客服代表的壓力緩解方法

客服代表

的壓力緩解方法與技巧

在我們與員工的談話中，問(wèn)到大家目前感覺(jué)如何？有什么困難？經(jīng)常得到的答案是：壓力太大！在日常工作中，經(jīng)常聽(tīng)到有人抱怨：壓力太大！那到底什么是壓力，又是什么造成了壓力？

首先壓力是一個(gè)人心理上的感受，對(duì)待事件總感覺(jué)處理不好、能力不足、時(shí)間不夠用等，從心理上有種恐懼、厭煩、不舒服等感覺(jué)！

所以我看到有壓力不是壞事，是好事，是我們要求上進(jìn)的一個(gè)基本表現(xiàn)，我們的目的就是要將壓力的不利之處進(jìn)行緩解，將它轉(zhuǎn)化成我們前進(jìn)的動(dòng)力！

對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的客戶服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，壓力的存在是必然的；而這些壓力是來(lái)自于哪里，我們又將如何進(jìn)行緩解？

對(duì)于一個(gè)客戶服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，壓力主要來(lái)自兩方面：客戶、公司！

1、當(dāng)客戶十分光火時(shí)，態(tài)度、情緒必然會(huì)不好；無(wú)論客戶有什么過(guò)錯(cuò)，客服代表都沒(méi)有理由把聲音放大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的語(yǔ)句來(lái)“回敬”用戶，我們首先要保持一種平和，保持呼吸的平穩(wěn)、保持語(yǔ)調(diào)的平穩(wěn)；讓自己的關(guān)注點(diǎn)發(fā)生些轉(zhuǎn)移，將注意力集中在問(wèn)題上，而不是客戶上的態(tài)度上；我們經(jīng)常說(shuō)要“急客戶所急”，但此時(shí)千萬(wàn)不能隨客戶急而急，隨客戶躁而躁；人之間的情緒的相互影響是很大的，只是單方面的著急是維持不了多久的，這樣通過(guò)你的平穩(wěn)、緩和將客戶控制??；英文有兩個(gè)單詞：react和response,中文意思都是反應(yīng)，但它的內(nèi)在意義其實(shí)很不一樣，react是指那些下意識(shí)的，直接反射的行為；而response則是一種理性的主動(dòng)的反應(yīng)。遇到客戶發(fā)怒時(shí)，一個(gè)客服代表采用后者而非前者。

“控制于人總比受控于人”感覺(jué)要好很多是不？此時(shí)你的壓力也會(huì)減輕很多，對(duì)吧？

如果實(shí)在控制不住，將話筒拿遠(yuǎn)些，深呼吸一下、或喝口水，但注意不要讓客戶感受到你的這些小動(dòng)作！

此時(shí)有效的做法是將客戶向積極的方面引導(dǎo)；表示贊同客戶的觀點(diǎn)，感謝客戶的提議，并表明我們會(huì)考慮做改進(jìn)，可以這樣說(shuō)：“您的建議十分好，我非常贊同您的觀點(diǎn)，我會(huì)及時(shí)將您的提議傳遞給公司領(lǐng)導(dǎo)，希望他們采納；但這次在公司沒(méi)有決定之前，我很抱歉不能破壞公司制度，還希望您能諒解”；

另外，無(wú)論你對(duì)客戶提出要求或所處的狀況是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說(shuō)真話。不對(duì)對(duì)方的“背后動(dòng)機(jī)”試圖做任何分析追究。這種追究過(guò)程往往造成更多的負(fù)面壓力

；

我想到這一步，客戶的氣應(yīng)該會(huì)消了一點(diǎn)，同時(shí)你可以將你認(rèn)為合理的意見(jiàn)傳遞給公司，一旦公司接納你的建議，那一定會(huì)對(duì)你給予表?yè)P(yáng)的，此時(shí)你還會(huì)對(duì)客戶的要求有壓力嗎？它有可能會(huì)使你在公司被重視！

但我們也會(huì)遇到一些很難處理的客戶，在實(shí)在解決不了的情況下，你也可以來(lái)個(gè)“壓力轉(zhuǎn)嫁”，將此壓力轉(zhuǎn)給你的上級(jí)，由他替你解決。

4、對(duì)于某些客戶，他的專業(yè)知識(shí)可能會(huì)高于我們，這時(shí)我們不要懼怕，可以報(bào)著學(xué)習(xí)、虛心的態(tài)度與客戶溝通，最好能不時(shí)的贊美客戶，稱贊客戶的知識(shí)豐富、專業(yè)水平高之類，這樣客戶不僅不會(huì)對(duì)你厭煩，反而會(huì)不自覺(jué)的教你很多東西，免費(fèi)學(xué)習(xí)，多好的事啊！

二、來(lái)自客戶的壓力解決了，應(yīng)該是輕松了一大截，那讓我們?cè)賮?lái)看看如何克服公司的壓力。

而這一切都要來(lái)自動(dòng)本職工作的熱愛(ài)，對(duì)公司的熱愛(ài)，只有這樣才能更快的克服壓力的產(chǎn)生；當(dāng)然很多時(shí)候可能自己感覺(jué)公司的一些流程、做法會(huì)不很合適，這是好事，可以及時(shí)提出來(lái)讓公司認(rèn)識(shí)到自身的不足、認(rèn)識(shí)到你的價(jià)值；

然而有些時(shí)候可能大家考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)不一樣，公司的很多流程都是從大局出發(fā)的，也許在局部上不一定十全十美，但為整體的發(fā)展還是比較實(shí)際的，因此要善于從大的方面考慮公司的流程、制度等，這樣一來(lái)可以提高自己的思考能力，二來(lái)也可以更好的使用這些流程；

2、在很多時(shí)候大家會(huì)感覺(jué)到部門之間的溝通是比較頭疼的問(wèn)題，尤其經(jīng)常會(huì)對(duì)某個(gè)部門有看法，一旦想起要和這個(gè)部門打交道，就會(huì)頭疼，就會(huì)有壓力；其實(shí)問(wèn)題的產(chǎn)生并不是單一的，首先從友善的角度考慮問(wèn)題：是否我考慮問(wèn)題太局限了，只從自身的利益來(lái)考慮了呢？是否我提出了他們也力所不能及的問(wèn)題呢？是否我是在合適的時(shí)間、狀態(tài)下與他們溝通的呢？是否我自身的工作全做到位了呢？

3、來(lái)自上級(jí)的壓力也經(jīng)常會(huì)有的；你的上級(jí)還有他自己的上級(jí)，她也會(huì)有壓力，這種壓力的傳導(dǎo)就需要：第一都必須做好本職工作；第二互相理解；第三加強(qiáng)溝通；通常如果大家都將自己完成的很好，那誰(shuí)還會(huì)給你很多的壓力？所以作好自己的工作本身就是緩解壓力的最有效的方法！

三、下面再來(lái)介紹一些緩解壓力的方法。

3.不要和你的鄰座訴苦，要說(shuō)找你的現(xiàn)場(chǎng)主管或班長(zhǎng)，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。

4.不要和你的鄰座訴苦，要說(shuō)找你的現(xiàn)場(chǎng)主管或班長(zhǎng)，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。

5.立即圍繞客戶提出的問(wèn)題做跟蹤解決，想像如果超過(guò)客戶的期望值解決問(wèn)題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對(duì)公司形象所做的貢獻(xiàn)。

平時(shí)。。。。

1、不斷提高自我能力，從多方面著手，提高產(chǎn)品知識(shí)、熟悉公司的運(yùn)做、熟練使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程；提高自己專業(yè)的服務(wù)水平等，在高能力的狀態(tài)下，壓力會(huì)變得渺小起來(lái)；

2、讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_(kāi)闊，氣量豁達(dá)

；

3、飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些齋食，更能幫助保持心態(tài)平和。

4、運(yùn)動(dòng)。運(yùn)動(dòng)可以提高人的身體素質(zhì)，不開(kāi)心的時(shí)候痛快淋漓的來(lái)一場(chǎng)羽毛球賽，能減輕不少的壓力。