你不可不知的雙1111購物狂歡節(jié)客服攻略-活動后

2014·1111購物狂歡節(jié)特輯1111購物狂歡節(jié)活動后----客服攻略引言活動報名前端展示搜索排序商家續(xù)簽品牌添加流量準(zhǔn)入目錄活動后客服手冊活動后客服手冊--服務(wù)量及人力預(yù)估已知量：銷售額、客單價、活動退款率、單個客服日均效能、往年缺貨率（今年快遞效率）11.11實際訂單量待聯(lián)系訂單數(shù)=訂單量*往年缺貨率售中退款量=訂單量*往年大促平均退款率售后退款量=售中退款量*20%總退款量=售中退款量+售后退款量店鋪高峰期日均退款生成量/完結(jié)量=？店鋪大促常規(guī)日均退款生成量/完結(jié)量=？活動后客服手冊--服務(wù)量及人力預(yù)估店鋪高峰期日均退款生成量=（20%~25%）*總退款量店鋪大促常規(guī)日均退款生成量=（4%~6%）*總退款量基于日清日畢的規(guī)則：店鋪高峰期日均退款完結(jié)量≈店鋪高峰期日均退款生成量店鋪大促常規(guī)日均退款完結(jié)量≈店鋪大促常規(guī)日均退款生成量活動后客服手冊--活動后人員安排以下是某銷售額700W商家售后客服架構(gòu)參考圖以及人員配比情況：活動后客服手冊--如何控制退款完結(jié)時長活動后客服手冊—工作效率提升從4個交易狀態(tài)（未發(fā)貨、已發(fā)貨未簽收、不退貨退款、退貨退款），以下的流程圖均為某商家的處理流程圖，商家可以根據(jù)自身情況酌情處理。未發(fā)貨狀態(tài)活動后客服手冊—工作效率提升不退貨退款狀態(tài)活動后客服手冊—工作效率提升退貨退款狀態(tài)活動后客服手冊—工作效率提升退貨退款狀態(tài)（如涉及到商品本身問題（如：質(zhì)量問題）需要退貨退款，建議商家優(yōu)先提供資質(zhì)證明【如：品牌授權(quán)書，進(jìn)貨發(fā)票，質(zhì)檢憑證】）不區(qū)分類目的退貨處理建議方案：只要買家要求退貨，建議主動聯(lián)系買家雙方一致退貨，商家需同意退款協(xié)議（讓買家順利獲得退貨運(yùn)費(fèi)險理賠）建議商家倉庫安排足夠的人力對退貨進(jìn)行驗貨，如出現(xiàn)影響二次銷售，請第一時間提供物流公司公章證明，若無法提供，建議退款；打通售后客服與倉庫流程，簽收退貨后，商家最遲可在24小時內(nèi)退款買家（提高退款速度）家裝電器大件類建議方案：需要和買家約定提貨方式【如：買家自提還是送貨上門[送貨上門定義？如：送到樓下，還是送進(jìn)家門，是否有樓層限制？是否因樓層高低收取對應(yīng)金額？】約定運(yùn)費(fèi)支付方式（如是商家現(xiàn)付還是到付買家支付【注：若要求買家到付，請勿必在旺旺中和買家達(dá)成一致到付提貨，頁面單方面說明無效】處理方案：退貨運(yùn)費(fèi)，貨運(yùn)方式以及提貨方式和買家約定清晰，并保留約定憑證（旺旺聊天記錄）貨物退回至商家當(dāng)?shù)?，建議安排工作人員第一時間取件，避免后期保管費(fèi)用爭議若買家退回貨物存在細(xì)微磕碰，建議不要拒簽，考慮會員購物體驗，退款買家。若破損較嚴(yán)重，建議主動協(xié)商賠償方案。若買家無法聯(lián)系到物流公司取件退貨，建議商家主動幫助買家聯(lián)系物流公司配合退貨?；顒雍罂头謨浴獑T工激勵與考核員工激勵員工考核1.目標(biāo)達(dá)成獎金2.旅游;短途，國外游3.和老板對賭協(xié)議等1.