全球通中高端客戶電話精確化服務(wù)營(yíng)銷

中高端客戶電話經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目終期成果匯報(bào)中國(guó)移動(dòng)2013年04月項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施3G及運(yùn)營(yíng)商重組帶來(lái)了競(jìng)爭(zhēng)格局深刻變化，也帶來(lái)了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式、渠道模式、服務(wù)模式的變革關(guān)鍵沖擊市場(chǎng)格局的變化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式趨向復(fù)雜化、多元化，且業(yè)務(wù)逐步向其它行業(yè)滲透，行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)空間較大服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變?cè)趥鬟_(dá)高質(zhì)量服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，為客戶提供更具針對(duì)性、個(gè)性化的業(yè)務(wù)渠道模式轉(zhuǎn)變注重客戶體驗(yàn)，重視“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)”渠道模式3G中國(guó)移動(dòng)中國(guó)鐵通1Diagram2Diagram3Diagram2Diagram3中國(guó)電信聯(lián)通C網(wǎng)3聯(lián)通G網(wǎng)中國(guó)網(wǎng)通2在此背景下，中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷體系面臨新的挑戰(zhàn)與壓力客戶規(guī)模增加精細(xì)化管理要求全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的變化客戶特征與客戶需求的變化客戶經(jīng)理工作模式變化接觸點(diǎn)協(xié)同工作要求中高端客戶服務(wù)內(nèi)外部的轉(zhuǎn)變和趨勢(shì)服務(wù)營(yíng)銷一體化要求被動(dòng)營(yíng)銷向主動(dòng)營(yíng)銷的變化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、人力資源緊張、個(gè)人市場(chǎng)亟待挖掘、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式開展、個(gè)人、中高端市場(chǎng)亟需穩(wěn)定，信息化產(chǎn)品銷售壓力增加等，大規(guī)模的業(yè)務(wù)發(fā)展與現(xiàn)有渠道服務(wù)職能之間矛盾日益突出，中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷體系亟待變革……全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)使得服務(wù)處理更加復(fù)雜，對(duì)中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷工作提出了較多挑戰(zhàn)2G3G核心價(jià)值個(gè)性化客戶群網(wǎng)絡(luò)傳輸信息內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高需求差異明顯單一客戶群不斷細(xì)分，呈現(xiàn)“長(zhǎng)尾”特征運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)種類增加業(yè)務(wù)復(fù)雜性增加網(wǎng)站登錄注冊(cè)終端配置同步多種操作服務(wù)請(qǐng)求次數(shù)易發(fā)點(diǎn)：4個(gè)；融合終端、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)等多種信息新業(yè)務(wù)營(yíng)銷客戶服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)集成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)終端設(shè)備客戶接觸渠道售后服務(wù)收費(fèi)和支付受理和開通業(yè)務(wù)門戶應(yīng)用軟硬件平臺(tái)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)化客戶接觸概念集成客戶服務(wù)隨著集成、信息化產(chǎn)品和終端的拓展，新的服務(wù)模式也產(chǎn)生電話經(jīng)理以成本低、目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確、客戶接觸時(shí)機(jī)靈活、成功率高等優(yōu)勢(shì)，將在中高端客戶維系保有與拓展等精準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷工作中扮演更加重要的作用熱線網(wǎng)站W(wǎng)AP營(yíng)業(yè)廳短信電話經(jīng)理客戶經(jīng)理全渠道服務(wù)營(yíng)銷蛛網(wǎng)本網(wǎng)/他網(wǎng)客戶客戶維系保有拓展“蛛網(wǎng)”電話經(jīng)理在中高端客戶維系保有中的作用1、客戶關(guān)懷提醒(客戶身份動(dòng)態(tài)維系等)2、業(yè)務(wù)推薦(優(yōu)惠推薦、合適通信計(jì)劃)4、預(yù)警挽留(合約管理、消費(fèi)異動(dòng)、沉默客戶、離網(wǎng)客戶挽留）3、服務(wù)價(jià)值比較(網(wǎng)絡(luò)比較、服務(wù)比較、套餐比較)5、中高端客戶保有(優(yōu)惠告知、服務(wù)介紹、新業(yè)務(wù)推薦、客戶回訪與關(guān)懷、客戶策反、離網(wǎng)挽留進(jìn)一步明確了項(xiàng)目的五大工作目標(biāo)41構(gòu)建中高端中高端客戶服務(wù)體系，以提升中高端客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)中高端（貴賓）客戶的服務(wù)粘性，獲取重組競(jìng)爭(zhēng)下中高端客戶存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2全面貫徹客戶導(dǎo)向理念，從中高端（貴賓）客戶需求出發(fā)，確定電話服務(wù)經(jīng)理的素質(zhì)模型,定位電話服務(wù)經(jīng)理服務(wù)體系內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)3構(gòu)建中高端（貴賓）客戶服務(wù)管理支撐體系，制定電話服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)，建設(shè)與培養(yǎng)電話服務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，并輔以相應(yīng)的激勵(lì)考核機(jī)制。構(gòu)建中高端（貴賓）客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，以客戶消費(fèi)及行為數(shù)據(jù)為依托，增強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)分析與挖掘能力，支撐電話服務(wù)經(jīng)理的精確營(yíng)銷與服務(wù)能力；同時(shí)支撐電話服務(wù)經(jīng)理指標(biāo)下達(dá)、完成與考核監(jiān)督功能，支撐科學(xué)、公平的考核機(jī)制。5構(gòu)建中高端客戶服務(wù)體系，準(zhǔn)確指導(dǎo)電話服務(wù)經(jīng)理工作，形成長(zhǎng)效機(jī)制，最終達(dá)到夯實(shí)中高端客戶陣地、提升客戶滿意度的目的項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目思路策略項(xiàng)目實(shí)施舉措提升中高端客戶整體服務(wù)營(yíng)銷能力提升自身價(jià)值定位努力促進(jìn)電話經(jīng)理在全省主渠道服務(wù)營(yíng)銷中的戰(zhàn)略價(jià)值的持續(xù)提升適應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，依據(jù)集團(tuán)公司對(duì)中高端客戶維系工作要求總體指導(dǎo)精神，結(jié)合云南移動(dòng)整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型思路，堅(jiān)持四個(gè)基本原則：價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則、營(yíng)銷模式精確化、跨部門協(xié)同原則、各項(xiàng)支撐統(tǒng)籌兼顧原則，以客戶需求為驅(qū)動(dòng)，從傳統(tǒng)的粗放式服務(wù)營(yíng)銷模式向精確化服務(wù)營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型，發(fā)揮各部門協(xié)同作戰(zhàn)能力，突破系統(tǒng)保障、流程保障、資源支撐，提升電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷效能、支撐公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、提升自身價(jià)值鏈定位，努力促進(jìn)電話經(jīng)理在全省主渠道服務(wù)營(yíng)銷中的戰(zhàn)略價(jià)值的持續(xù)提升支撐公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)適應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要依據(jù)集團(tuán)公司中高端客戶維系工作要求結(jié)合云南省移動(dòng)整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型思路借鑒行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)依據(jù)集團(tuán)公司總體指導(dǎo)精神，結(jié)合云南整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型思路，在進(jìn)行中高端客戶維系工作規(guī)劃過(guò)程中始終堅(jiān)持四個(gè)基本原則，持續(xù)提升云南移動(dòng)中高端客戶維系工作運(yùn)作水平遵循這一總體思路，通過(guò)五個(gè)方面全面落地實(shí)施中高端客戶維系工程，來(lái)促進(jìn)中高端客戶維系能力的全面提升系統(tǒng)評(píng)估云南移動(dòng)中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷體系構(gòu)建統(tǒng)籌運(yùn)作優(yōu)化系統(tǒng)支撐能力構(gòu)建核心服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)構(gòu)建運(yùn)營(yíng)管理體系構(gòu)建精確營(yíng)銷模型構(gòu)建落地實(shí)施宣貫、輔導(dǎo)、培訓(xùn)1245構(gòu)建跨部門支撐模式5項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目思路策略項(xiàng)目實(shí)施舉措首先將中高端客戶進(jìn)行了定義，同時(shí)將中高端客戶服務(wù)和普通客戶服務(wù)進(jìn)行區(qū)分，首次凸顯出中高端客戶的價(jià)值地位中高端客戶專享八項(xiàng)服務(wù)中高端客戶享有普通全球通客戶所有的專享服務(wù)外，還享有中高端客戶會(huì)員的特權(quán)服務(wù)，具體服務(wù)項(xiàng)目如下：

1、一對(duì)一電話經(jīng)理服務(wù)，業(yè)務(wù)辦理/業(yè)務(wù)咨詢/投訴疑難；

2、服務(wù)廳中高端客戶服務(wù)綠色通道；

3、優(yōu)先受享中高端客戶優(yōu)惠活動(dòng)；

4、10086服務(wù)熱線中高端客戶專席

5、省內(nèi)本異地免費(fèi)補(bǔ)/換卡服務(wù)

6、異地停/復(fù)機(jī)服務(wù)

7、新業(yè)務(wù)免費(fèi)試用服務(wù)

8、開通國(guó)際漫游或國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)服務(wù)中高端客戶是指非VIP客戶（排除三卡客戶）中前10%的客戶，玉溪移動(dòng)實(shí)際拍照中高端客戶數(shù)為75984人運(yùn)營(yíng)管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)跨部門支撐根據(jù)中高端客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，合理設(shè)置電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)和組織機(jī)構(gòu)，專項(xiàng)研發(fā)電話經(jīng)理崗位素質(zhì)測(cè)評(píng)模型，構(gòu)建了電話經(jīng)理服務(wù)模式服務(wù)對(duì)象——玉溪移動(dòng)中高端客戶服務(wù)人員——玉溪移動(dòng)電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)尊享專屬服務(wù)號(hào)碼：10086服務(wù)時(shí)間：周一到周五，8：00-20：00，每天提供12小時(shí)的電話經(jīng)理服務(wù)電話經(jīng)理配置比例：4000:1,目前配置電話經(jīng)理20人，班組長(zhǎng)2人，質(zhì)量輔導(dǎo)員1人，主管1人；服務(wù)內(nèi)容：主要通過(guò)電話的方式為中高端客戶提供主被動(dòng)服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容包括外呼類、客戶關(guān)懷類、業(yè)務(wù)咨詢/辦理等運(yùn)營(yíng)管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)跨部門支撐市場(chǎng)部外呼中心（其它）電話經(jīng)理主管質(zhì)量輔導(dǎo)員班組一班組二班組長(zhǎng)、電話經(jīng)理班組長(zhǎng)、電話經(jīng)理以電話經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容為主線，形成電子渠道、客戶經(jīng)理、服務(wù)廳以及10086之間的協(xié)同服務(wù)流程，為中高端客戶提供一體化服務(wù)客戶梳理客戶服務(wù)客戶培訓(xùn)主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)咨詢投訴受理業(yè)務(wù)受理預(yù)約受理優(yōu)惠告知服務(wù)介紹業(yè)務(wù)宣傳新業(yè)務(wù)推廣協(xié)同工單生成協(xié)同渠道調(diào)度協(xié)同過(guò)程監(jiān)控協(xié)同結(jié)果跟蹤

客戶信息收集客戶資料核實(shí)客戶資料維護(hù)客戶調(diào)查資源調(diào)度客戶消費(fèi)分析客戶需求挖掘業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)銷售客戶回訪客戶關(guān)懷客戶挽留客戶策反電話經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容運(yùn)營(yíng)管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)跨部門支撐針對(duì)中高端客戶的需求，結(jié)合服務(wù)和營(yíng)銷的特點(diǎn)，對(duì)中高端客戶的維系工作規(guī)劃為三個(gè)階段完成基礎(chǔ)服務(wù)后，在6-9個(gè)月內(nèi)，通過(guò)與客戶3次以上的電話溝通，主要開展中高端客戶的關(guān)系維護(hù)和客戶需求挖掘，以及優(yōu)先針對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品進(jìn)行項(xiàng)目試營(yíng)銷，以提升中高端客戶的滿意度、初步提高標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品滲透率為目標(biāo)。在3-6個(gè)月內(nèi)，通過(guò)與客戶2次以上的電話溝通，進(jìn)行中高端客戶資料的更新與日常關(guān)懷，完善客戶檔案，基礎(chǔ)客戶資料準(zhǔn)確率達(dá)到80％以上，初步建立良好的客戶情感關(guān)系。服營(yíng)一體化階段

服務(wù)與營(yíng)銷并行階段基礎(chǔ)服務(wù)階段隨著電話經(jīng)理素質(zhì)和技能的提升，以及科學(xué)合理的客戶-產(chǎn)品-渠道適配關(guān)系的建立，服務(wù)和營(yíng)銷將融為一體，服務(wù)中有營(yíng)銷，營(yíng)銷中有服務(wù)，實(shí)現(xiàn)中高端客戶群穩(wěn)定、信息化收入進(jìn)一步提升的目標(biāo)。同時(shí)，可結(jié)合電話客戶經(jīng)理的特點(diǎn)，擴(kuò)展至為AB類集團(tuán)提供服務(wù)營(yíng)銷，作為AB類集團(tuán)客戶經(jīng)理的助手。電話客戶經(jīng)理建立初期主要通過(guò)服務(wù)與客戶建立互相信任的客情關(guān)系并在此基礎(chǔ)上，逐步開展?fàn)I銷工作運(yùn)營(yíng)管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)跨部門支撐明確了地市分公司作為中高端客戶維系工作的具體執(zhí)行部門，承擔(dān)著多項(xiàng)重要職能中高端客戶資源管理中高端客戶需求分析及挖掘負(fù)責(zé)中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理……中高端客戶分級(jí)管理地市分公司中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷職能負(fù)責(zé)中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目執(zhí)行需求部門配合情況的監(jiān)督中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)優(yōu)化需求整合中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目質(zhì)量控制中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目效果評(píng)估運(yùn)營(yíng)管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)跨部門支撐10086熱線、營(yíng)業(yè)廳以及大客戶經(jīng)理作為客戶服務(wù)的一線部門，與電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)形成閉環(huán)的跨部門協(xié)作機(jī)制尤為重要中高端客戶需求反饋中高端客戶服務(wù)協(xié)同中高端客戶信息收集提供中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目執(zhí)行支撐中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷后續(xù)工作落實(shí)及客戶業(yè)務(wù)使用持久性跟蹤維護(hù)10086、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理部門職能10086、營(yíng)業(yè)廳及客戶經(jīng)理配合電話經(jīng)理在中高端客戶精確營(yíng)銷、項(xiàng)目執(zhí)行、效果分析、后期改進(jìn)等各環(huán)節(jié)，發(fā)揮最大化價(jià)值全面支撐電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)做好中高端客戶維系工作運(yùn)營(yíng)管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)跨部門支撐將信息技術(shù)中心及主要業(yè)務(wù)支撐部門在電話經(jīng)理管理工作中的職能定位與權(quán)責(zé)明確為四大點(diǎn)負(fù)責(zé)中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)平臺(tái)的功能開發(fā)與優(yōu)化支撐市場(chǎng)部門做好中高端客戶精確營(yíng)銷研究與相應(yīng)系統(tǒng)功能的開發(fā)工作配合市場(chǎng)部與需求部門做好中高端客戶號(hào)碼提取工作負(fù)責(zé)中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)日常維護(hù)開發(fā)維護(hù)

配合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部職能定位支撐運(yùn)營(yíng)管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)跨部門支撐從有利于精確營(yíng)銷、項(xiàng)目質(zhì)量分級(jí)管理的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)中高端客戶業(yè)務(wù)服務(wù)的科學(xué)分類分級(jí)管理通知到達(dá)類業(yè)務(wù)分類客戶關(guān)懷類調(diào)查回訪類客戶調(diào)研（新業(yè)務(wù)調(diào)研、滿意度調(diào)查等）客戶回訪（、投訴等）優(yōu)惠活動(dòng)告知客戶資料收集欠費(fèi)提醒業(yè)務(wù)推廣類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售套餐業(yè)務(wù)銷售新業(yè)務(wù)推廣品牌遷移競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶挖掘客戶保有（離網(wǎng)預(yù)警等）客戶保有（消費(fèi)提升）客戶挽留類電話營(yíng)銷類運(yùn)營(yíng)管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)跨部門支撐結(jié)合項(xiàng)目管理流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)與原則完善中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷管理核心流程，為開展中高端客戶維系工作提供科學(xué)的流程指引項(xiàng)目管理核心流程項(xiàng)目管理總流程敏感號(hào)碼管理流程運(yùn)營(yíng)分析工作流程項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控流程新項(xiàng)目上線流程號(hào)碼數(shù)據(jù)管理流程資金流物流應(yīng)急情況處理各部門的配合各環(huán)節(jié)的配合質(zhì)量控制流程設(shè)計(jì)關(guān)注要點(diǎn)強(qiáng)調(diào)部門間協(xié)作原有流程梳理和完善細(xì)化各環(huán)節(jié)流程完善原則趨于閉環(huán)管理提升非流程顛覆原有流程創(chuàng)新與擴(kuò)展運(yùn)營(yíng)管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)跨部門支撐構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系，建立中高端客戶信息快速收集、流轉(zhuǎn)和響應(yīng)的閉環(huán)流程機(jī)制，提高把握和滿足客戶需求的能力服務(wù)對(duì)象中高端貴賓個(gè)人客戶服務(wù)方式接入及呼出。將個(gè)人大客戶進(jìn)行合理分類。針對(duì)每類客戶設(shè)計(jì)不同的呼出頻次，還可以以電話、短信、電子郵件等電子渠道為服務(wù)手段服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的外呼腳本，以及服務(wù)口徑、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)業(yè)務(wù)類型等

服務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴受理等基礎(chǔ)性服務(wù)；故障受理、服務(wù)預(yù)約等需求響應(yīng)性服務(wù)（手機(jī)終端故障等）；業(yè)務(wù)推介服務(wù)（包括主動(dòng)營(yíng)銷和交叉銷售）；售后支持服務(wù)。服務(wù)流程內(nèi)部流程（電話外呼流程、電話接入流程、各類業(yè)務(wù)流程體系）外部流程（渠道協(xié)同）。針對(duì)流程的不同環(huán)節(jié)，形成不同的工作規(guī)范，包括個(gè)人的行為規(guī)范和跨部門的工作規(guī)范。服務(wù)技巧貫穿于整個(gè)服務(wù)，例如雙向溝通技巧、表達(dá)技巧、應(yīng)答技巧、傾聽技巧等運(yùn)營(yíng)管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)跨部門支撐從五個(gè)方面系統(tǒng)導(dǎo)入中高端客戶服務(wù)規(guī)范體系內(nèi)容，建立科學(xué)高效的運(yùn)營(yíng)管理模式值班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理，班組文化建設(shè)，績(jī)效輔導(dǎo)質(zhì)檢員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與指導(dǎo)，與值班經(jīng)理分工協(xié)作，共同進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)控電話經(jīng)理主管項(xiàng)目管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、績(jī)效管理、運(yùn)營(yíng)分析現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效管理質(zhì)量管理人員管理質(zhì)量輔導(dǎo)質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量跟蹤數(shù)據(jù)分析績(jī)效指導(dǎo)目標(biāo)管理人員素質(zhì)提升團(tuán)隊(duì)管理員工激勵(lì)人員培訓(xùn)輔導(dǎo)班前會(huì)交接班管理走動(dòng)式管理員工情緒管理現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范項(xiàng)目管理腳本制作項(xiàng)目策劃外呼號(hào)碼提取項(xiàng)目任務(wù)分配項(xiàng)目進(jìn)度控制項(xiàng)目試呼管理項(xiàng)目過(guò)程監(jiān)控項(xiàng)目效果評(píng)估運(yùn)營(yíng)管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)跨部門支撐通過(guò)專項(xiàng)培訓(xùn)導(dǎo)入外呼實(shí)例、理論、實(shí)戰(zhàn)工具等，在現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)全面提升電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力演練研討競(jìng)賽實(shí)戰(zhàn)案例分析講課實(shí)戰(zhàn)工具工作方案競(jìng)賽案例分析案例分析討論游戲討論案例分析講課角色扮演理念思想理論基礎(chǔ)工作技巧投訴處理技巧以成交為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧情緒管理技巧電話溝通技巧電話服務(wù)技巧客戶心理分析技巧客戶異議處理技巧營(yíng)銷類技巧服務(wù)類技巧項(xiàng)目質(zhì)量控制技巧項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)管理情緒管理團(tuán)隊(duì)管理營(yíng)銷策劃客戶需求挖掘數(shù)據(jù)分析技巧一線管理者電話經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)跨部門支撐通過(guò)管理工具、方法和技巧的使用等培訓(xùn)提升基層管理者綜合素質(zhì)數(shù)字化管理建立電話經(jīng)理的高效運(yùn)作管理，激勵(lì)員工主動(dòng)提升工作質(zhì)量和效率，將發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織建設(shè)和員工管理與開發(fā)有機(jī)地融合在一起，，實(shí)現(xiàn)以法制人、以理服人、以情感人運(yùn)營(yíng)管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)跨部門支撐管理工具績(jī)效管理情緒管理團(tuán)隊(duì)管理報(bào)表目標(biāo)指標(biāo)實(shí)施與監(jiān)控面談傾聽輔導(dǎo)EAP與激勵(lì)判定細(xì)分解決需求與困惑對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)方法運(yùn)營(yíng)管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)跨部門支撐專項(xiàng)研發(fā)了中高端服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)功能模塊，形成了集呼入、呼出以及中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷專項(xiàng)工作職能為一體的綜合化服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)營(yíng)業(yè)廳、10086、外呼、12580、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等主要營(yíng)銷服務(wù)渠道接觸信息進(jìn)行集中管理，建立客戶接觸偏好分析，支撐渠道一體化營(yíng)銷服務(wù)工作運(yùn)營(yíng)管理能力系統(tǒng)支撐能力精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)跨部門支撐項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施通過(guò)電話經(jīng)理渠道協(xié)同工作模式的建立，加強(qiáng)了服務(wù)集成能力，從而實(shí)現(xiàn)了“一點(diǎn)接觸·全盤相應(yīng)”的高效能低成本運(yùn)作機(jī)制，使每季度公司運(yùn)營(yíng)成本減少了25200元（1）電話經(jīng)理在接到客戶的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，對(duì)于不能在線辦理的（如開戶、銷戶等）業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到最近的營(yíng)業(yè)廳辦理。（2）若營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)未能為客戶徹底辦理業(yè)務(wù)或解決問題，待辦理完畢或繼續(xù)辦理的條件具備后，應(yīng)通知電話經(jīng)理各客戶接觸點(diǎn)協(xié)同工作機(jī)制建立10086和電話經(jīng)理之間的協(xié)同工作流程建立營(yíng)業(yè)廳和電話經(jīng)理之間的協(xié)同工作流程建立客戶經(jīng)理和電話經(jīng)理之間的協(xié)同工作流程

接觸點(diǎn)協(xié)同工作機(jī)制人員工資（元/月/人）小計(jì)（元/月）運(yùn)營(yíng)成本（含水電、電腦代維、折舊攤銷、渠道耗損、資源重復(fù)）（元/月）月數(shù)（個(gè)）總計(jì)（元/季度）運(yùn)營(yíng)前150042000120003162000運(yùn)營(yíng)后120033600120003136800注：客戶數(shù)量75984人；電話經(jīng)理數(shù)量28人通過(guò)充分挖掘適應(yīng)客戶需求，利用電話服務(wù)渠道低成本、高效率的特點(diǎn)，不斷提升客戶感知，電話經(jīng)理日均拜訪量達(dá)到1620人次、平均拜訪時(shí)長(zhǎng)為3分鐘，電話接入量月均達(dá)4177人次，客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)綜合滿意度為97.94%，將電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)打造為服務(wù)營(yíng)銷渠道的生力軍利潤(rùn)時(shí)間第一階段建立基于服務(wù)的基礎(chǔ)外呼體系第二階段發(fā)展和完善外呼營(yíng)銷能力，建立以營(yíng)銷能力為主的成熟外呼體系第三階段基于客戶關(guān)系管理（CRM）基礎(chǔ)，建立以客戶關(guān)懷、客戶互動(dòng)為主的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)能力的外呼體系通過(guò)對(duì)貴賓客戶集中完成首次拜訪、生日關(guān)懷、服務(wù)回饋告知和基礎(chǔ)資料完善、三色亮燈話費(fèi)預(yù)警異動(dòng)關(guān)懷等工作，拍照中高端客戶保有率連續(xù)三個(gè)季度平均值為87.8%，高于08年同期水平5.45PP，VIP客戶保有率連續(xù)三個(gè)季度平均值為95.76%，高于08年同期水平5.17PP，實(shí)現(xiàn)客戶保有雙豐收外呼總量：含首次拜訪、未成功數(shù)據(jù)二次外呼、三級(jí)預(yù)警數(shù)據(jù)、三色預(yù)警數(shù)據(jù)、存話費(fèi)送話費(fèi)子活動(dòng)營(yíng)銷外呼月份總量到達(dá)量成功量到達(dá)率成功率成功接觸率5月18902123321066165.24%56.40%86.45%6月259116973560726.91%21.64%80.41%7月29367155241307652.86%44.53%84.23%8月23122131101124756.70%48.64%85.79%9月2269411699987451.55%43.51%84.40%合計(jì)119996596385046549.70%42.06%84.62%玉溪移動(dòng)電話經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理體系《電話服務(wù)經(jīng)理信息管理辦法》《電話服務(wù)經(jīng)理質(zhì)量管理辦法》《電話服務(wù)經(jīng)理績(jī)效管理辦法》《電話服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理辦法》《電話服務(wù)經(jīng)理話務(wù)管理辦法》《電話經(jīng)理精確化服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)功能需求書》《電話經(jīng)理服務(wù)績(jī)效管理系統(tǒng)功能需求書》《電話經(jīng)理客戶服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)功能需求》《分階段系統(tǒng)功能規(guī)劃》《電話服務(wù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》《中高端客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《電話服務(wù)經(jīng)理外呼營(yíng)銷腳本》各類管理辦法帶教手冊(cè)帶教手冊(cè)對(duì)應(yīng)的試題庫(kù)（共8套）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類管理辦法類系統(tǒng)功能類帶教手冊(cè)最終形成四大類文本體系成果，為云南移動(dòng)電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理運(yùn)營(yíng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施+++++++用戶特征渠道特點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)營(yíng)銷時(shí)機(jī)營(yíng)銷頻率業(yè)務(wù)特點(diǎn)匹配選擇目標(biāo)用戶群用戶渠道偏好匹配分配任務(wù)到各渠道用戶特征控制營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行匹配精確性資源利用率完成指標(biāo)情況分析分析模型優(yōu)化精確服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容+匹配規(guī)則客戶細(xì)分匹配分析模型數(shù)據(jù)挖掘客戶動(dòng)態(tài)信息基于客戶靜態(tài)基礎(chǔ)信息和客戶特征六類客戶信息，在三個(gè)層面上構(gòu)建了適用于中高端客戶不同階段的精確服務(wù)營(yíng)銷模型客戶細(xì)分模型基礎(chǔ)層面信息來(lái)源職業(yè)偏向、渠道偏好、新業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)模型C-B-C-T-F模型、多元匹配方法論、外呼營(yíng)銷價(jià)值評(píng)估支持層面運(yùn)用層面靜態(tài)信息（客戶基礎(chǔ)信息）精確化服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)，不僅充分滿足了電話經(jīng)理服務(wù)工作需求，幫助提升目標(biāo)客戶選擇有效性、服務(wù)營(yíng)銷與客戶特征的匹配程度，同時(shí)也為