酒店茶坊部考核辦法實(shí)施細(xì)則

酒店茶坊部考核辦法實(shí)施細(xì)則南充大酒店茶坊部考核辦法實(shí)施細(xì)則前

言為進(jìn)一步規(guī)范部門(mén)管理高服務(wù)質(zhì)量制定本考核辦法行量化考核。1本辦法實(shí)行100分制違反本辦法條例按相對(duì)應(yīng)條款進(jìn)行扣分全月累計(jì)得分98分以上為優(yōu)秀作為評(píng)選優(yōu)秀員工依據(jù)90-97分為良好80-90分為合格，80分以下為不合格，全年累計(jì)三次不合格者，予以辭退。2本辦法由部門(mén)經(jīng)理副經(jīng)理領(lǐng)班以上管理人員負(fù)責(zé)考核實(shí)施被總經(jīng)辦、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組、總值班查實(shí)除按質(zhì)檢條例處罰處，仍按本辦法扣考核分。3、考核得分與當(dāng)月效益工資嚴(yán)格掛鉤，按得分多少，分配效益工資。4、本辦法適用于本部門(mén)全體管理人員及員工。5、本考核辦法從頒布之日起實(shí)施。一、規(guī)范服務(wù)類(lèi)（一）語(yǔ)言考核1、見(jiàn)到客人必須問(wèn)候“你好”，沒(méi)做到扣1分。2、來(lái)客必須詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)哪個(gè)房間？”，沒(méi)做到扣1分。3、帶客領(lǐng)路必須稱(chēng)“請(qǐng)跟我來(lái)”或者這邊請(qǐng)”，沒(méi)做到扣1分。4、領(lǐng)客人入房?jī)?nèi)，必須稱(chēng)“請(qǐng)進(jìn)”，沒(méi)做到扣分。5、客人到房?jī)?nèi)，必須稱(chēng)“請(qǐng)坐”，沒(méi)做到扣1。6、詢(xún)問(wèn)客人喝茶，必須稱(chēng)“請(qǐng)問(wèn)你們喝什么茶”，沒(méi)做到扣1分。7、送茶（物）進(jìn)房，必須報(bào)“茶房服務(wù)”，沒(méi)做到扣1分。8、茶（物）送到房?jī)?nèi)，必須稱(chēng)“先生（女士），你點(diǎn)的茶”，沒(méi)做到扣1分。9、退出時(shí)，必須稱(chēng)“打擾了”，沒(méi)做到扣1分。10、客人從房間出來(lái)，要詢(xún)問(wèn)“你好，你（們）要離開(kāi)嗎”，沒(méi)做到扣2分。11、如客人退房，須告知客人“請(qǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳”沒(méi)做到扣2分。

12、如客人留房，須告知客人“請(qǐng)到吧臺(tái)交押金”，沒(méi)做到扣2分。13、客人呼叫服務(wù)員，必須立即回應(yīng)“你好，什么事”，沒(méi)做到扣2分。14、對(duì)客人的吩咐，要回應(yīng)“行”“好的”“以”“馬上就來(lái)等，未作回答扣2分。15、顧客結(jié)帳，應(yīng)唱付唱收，未做到扣分。16、結(jié)帳找錢(qián)，應(yīng)報(bào)生（女士），你給的元應(yīng)找你XX，請(qǐng)收好”，未報(bào)扣2分。17、結(jié)帳完畢，稱(chēng)呼客人“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，沒(méi)做到扣1分。.18、語(yǔ)言服務(wù)時(shí)，須語(yǔ)氣輕柔、語(yǔ)言流暢、語(yǔ)聲清晰。沒(méi)達(dá)到扣分。19、語(yǔ)言服務(wù)時(shí)，應(yīng)配合手勢(shì)一起進(jìn)行，沒(méi)做到扣分。20、要面帶微笑的使用上述語(yǔ)言，態(tài)度要熱情，沒(méi)做到扣分。（二）儀表考核_本條按酒店考核制度執(zhí)行。（三）衛(wèi)生考核1、房門(mén)不清潔2、房?jī)?nèi)開(kāi)關(guān)、插座有灰或漬印3、衛(wèi)生間毛巾臟未換4、無(wú)毛巾5、衛(wèi)生間無(wú)香皂、紙巾6、香皂盤(pán)有水7、面盆及臺(tái)面有水漬或灰塵8、不銹鋼籠頭及器具有水漬9、鏡面有水漬印10、衛(wèi)生間墻面有污漬11、浴缸內(nèi)有其它液體或雜物12、浴缸四周有灰塵13、衛(wèi)生間地面有漬印

扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分

14、馬桶未沖15、馬桶未刷干凈16、馬桶四周有污漬17、桌面不干凈18、桌布上有灰或雜物19、桌布下有雜物20、麻將臟21、桌子抽屜有煙灰或雜物22、桌子腿及踏腳條有灰23、椅子表面或邊沿有灰24、壁畫(huà)有灰25、墻紙有能清除的污漬26、玻璃窗有灰27、窗框有灰塵28、紗窗、窗簾臟29、電視機(jī)屏幕有灰塵30、電視機(jī)表面不潔31、電視機(jī)電源線、閉路線暴露32、電視柜表面不潔33、電視柜下有雜物、灰塵34、電視柜內(nèi)用品未擺放整齊35、床鋪不整齊36、床上用品臟37、床下有垃圾38、床頭屏有灰塵39、床頭柜內(nèi)有雜物

扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分

40、床頭柜表面不潔41、床頭柜下有雜物42、床頭燈有灰塵43、飲水機(jī)表面有污點(diǎn)44、飲水機(jī)盒有過(guò)多積水45、飲水機(jī)內(nèi)有雜物46、飲水機(jī)電源線暴露47、純凈水桶臟48、純凈水商標(biāo)不正49、飲水機(jī)底部地板上有雜物50、地板未清潔干凈51、地板過(guò)濕52、蜘蛛網(wǎng)未除53、花瓶表面不清潔54、煙缸不干凈55、花盆內(nèi)有煙頭、雜物56、不銹鋼煙灰缸煙頭超過(guò)三個(gè)57、房?jī)?nèi)小食品有灰塵58、房?jī)?nèi)小食品過(guò)期59、公區(qū)衛(wèi)生不夠清潔60、吧臺(tái)表面不光潔61、貨架有灰塵62、貨架上小食品有灰塵63、貨架上小食品過(guò)期64、商品擺放不整齊65、書(shū)籍?dāng)[放不整齊

扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣3分扣1分扣1分扣1分扣1分扣5分扣1分扣1分

66、各種單據(jù)擺放不整齊

扣1分67、吧臺(tái)上下擺放與工作無(wú)關(guān)的物品

扣1分68、吧臺(tái)內(nèi)地面有垃圾69、各種證照擺放不規(guī)范70、吧臺(tái)煙缸有2個(gè)以上煙頭二、設(shè)施設(shè)備類(lèi)1、衛(wèi)生間及廳房有壞燈未報(bào)2、電視機(jī)遙控器損壞未發(fā)現(xiàn)3、電視機(jī)損壞未發(fā)現(xiàn)4、麻將丟失未發(fā)現(xiàn)5、煙缸丟失或損壞未發(fā)現(xiàn)6、花瓶丟失或損壞未發(fā)現(xiàn)7、家用俱損壞未發(fā)現(xiàn)8、床上用品丟失或損壞未發(fā)現(xiàn)9、衛(wèi)生間浴缸損壞未發(fā)現(xiàn)10、衛(wèi)生間面盆損壞未發(fā)現(xiàn)11、衛(wèi)生間馬桶損壞未發(fā)現(xiàn)12、客人消費(fèi)食品未發(fā)現(xiàn)

扣1分扣1分扣1分扣1分。"按價(jià)賠償按價(jià)賠償按價(jià)賠償按價(jià)賠償按價(jià)賠償按價(jià)賠償按價(jià)賠償按價(jià)賠償按價(jià)賠償按價(jià)賠償按價(jià)賠償

另扣1分另扣1分另扣1分另扣1分另扣1分另扣1分另扣1分另扣1分另扣1分另扣1分另扣1分13、多報(bào)、誤報(bào)商品

按酒店考核制度處理14、壁畫(huà)丟失或損壞未發(fā)現(xiàn)15、燈具損壞未發(fā)現(xiàn)16、飲水機(jī)損壞未發(fā)現(xiàn)17、鏡面、玻窗損壞未發(fā)現(xiàn)18、杯具、茶具損壞未發(fā)現(xiàn)

按價(jià)賠償按價(jià)賠償按價(jià)賠償按價(jià)賠償按價(jià)賠償

另扣1分另扣1分另扣1分另扣1分注：1、本辦法針對(duì)人為行為的處理。自然損壞不在此列2、按折舊后的價(jià)格進(jìn)行賠償

3、特殊情況特殊處理三、節(jié)能類(lèi)1、人走燈未熄2、長(zhǎng)流水3、客人走未關(guān)飲水機(jī)電源4、客人走未關(guān)電視機(jī)電源5、客人走未關(guān)麻將機(jī)電源6、無(wú)人開(kāi)空調(diào)7、不按規(guī)定用量泡茶

扣1分扣1分扣