大客戶銷售技巧與管理課件

大客戶銷售技巧與管理科學(xué)藝術(shù)變數(shù)理論課程的目的做得正確做得更好市場(chǎng)分析與營(yíng)銷策劃Agenda-1營(yíng)銷策劃的內(nèi)涵

1）根據(jù)所掌握的相關(guān)信息（現(xiàn)在）2）分析推測(cè)事物發(fā)展的趨勢(shì)（未來(lái)）3）圍繞某一活動(dòng)特定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)4）進(jìn)行構(gòu)思和設(shè)計(jì)5）形成系統(tǒng)、合理、可靠的行動(dòng)方案營(yíng)銷策劃的特征1、目的性2、前瞻性（創(chuàng)新性）3、動(dòng)態(tài)性4、系統(tǒng)性5、可操作性營(yíng)銷策劃的類型（一）按照營(yíng)銷策劃的不同性質(zhì)劃分：

1、營(yíng)銷基礎(chǔ)策劃：市場(chǎng)調(diào)研策劃+企業(yè)戰(zhàn)略策劃

2、營(yíng)銷運(yùn)行策劃：

A戰(zhàn)略方針層次的營(yíng)銷策劃

B戰(zhàn)術(shù)原則層次的營(yíng)銷策劃

A包括：市場(chǎng)機(jī)會(huì)研究、戰(zhàn)略策劃

B包括：產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷策劃營(yíng)銷與銷售管理基本架構(gòu)知己知彼需求價(jià)值知他優(yōu)勢(shì)分析資源整合競(jìng)爭(zhēng)分析需求與決策分析競(jìng)合選擇主要對(duì)企業(yè)所處的經(jīng)濟(jì)、政策、法律等方面的變化對(duì)行業(yè)所造成的影響作研究對(duì)本行業(yè)造成

影響的因素分析人口文化生態(tài)環(huán)境經(jīng)濟(jì)技術(shù)政策/法律宏觀趨勢(shì)分析——影響因素分析內(nèi)容與本行業(yè)的相關(guān)因素人口技術(shù)生態(tài)文化政策/法規(guī)經(jīng)濟(jì)具體的變化與趨勢(shì)機(jī)會(huì)威脅可能對(duì)策分析內(nèi)容行業(yè)關(guān)鍵成功要素是指在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，企業(yè)可以通過(guò)判別矩陣的方法來(lái)定性識(shí)別行業(yè)關(guān)鍵成功要素具體操作過(guò)程需要采用集中討論的形式對(duì)矩陣中每一個(gè)格子進(jìn)行打分，其一般采用二二比較的方式，如果A因素比B因素重要?jiǎng)t打2分，同樣重要打1分，不重要打0分在對(duì)矩陣中所有格子進(jìn)行打分后，企業(yè)可以進(jìn)行橫向加總，以此來(lái)進(jìn)行科學(xué)的權(quán)重分配一般列在權(quán)重前列的因素則成為行業(yè)成功關(guān)鍵因素行業(yè)關(guān)鍵成功要素分析重要程度分析技術(shù)銷售市場(chǎng)推廣售后服務(wù)品牌物流采購(gòu)人力資源資金產(chǎn)品質(zhì)量成本生產(chǎn)能力政府關(guān)系橫向得分技術(shù)111102222122118銷售110212222222221市場(chǎng)推廣121212212222222售后服務(wù)100111222112216品牌211112222222222物流00010110001228采購(gòu)000101100212210人力資源001002212212215資金00000010110227產(chǎn)品質(zhì)量100102001102210成本000101112212213生產(chǎn)能力00000000000123集中度分析行業(yè)分析行業(yè)集中度反映一個(gè)行業(yè)的整合程度，如果集中度曲線上升迅速表明行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，優(yōu)勢(shì)企業(yè)紛紛采用管道擴(kuò)張，降價(jià)等方式來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)，而穩(wěn)定的集中度曲線則表明市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)相對(duì)穩(wěn)定，領(lǐng)導(dǎo)廠家的優(yōu)勢(shì)地位業(yè)已建立。一般而言，處于集中度迅速上升中的行業(yè)蘊(yùn)含發(fā)展機(jī)會(huì)，此時(shí)加大市場(chǎng)投入，加快管道建設(shè)往往能獲取一定的成效，而處于集中度穩(wěn)定中的行業(yè)機(jī)會(huì)不高，企業(yè)擴(kuò)張的努力會(huì)受到領(lǐng)先廠商的集體抵制，此時(shí)細(xì)分化、差別化的發(fā)展策略才能見(jiàn)效。散點(diǎn)市場(chǎng)塊狀同質(zhì)化市場(chǎng)團(tuán)狀異質(zhì)化市場(chǎng)較低的市場(chǎng)集中度前三名和前十名的市場(chǎng)集中度迅速上升前三名市場(chǎng)份額有所下降，但前十名的市場(chǎng)集中度繼續(xù)上升地方品牌林立，缺乏行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌部分有進(jìn)取心的企業(yè)迅速擴(kuò)張，擠占了眾多地方品牌的市場(chǎng)，市場(chǎng)呈寡頭壟斷結(jié)構(gòu)部分行業(yè)“黑馬”以其獨(dú)特賣點(diǎn)以及市場(chǎng)細(xì)分化策略蠶食市場(chǎng)，部分程度地削減了領(lǐng)先企業(yè)的份額描述集中度曲線解釋策略意義較強(qiáng)的市場(chǎng)投入，迅速的銷售擴(kuò)張市場(chǎng)細(xì)分化，特色經(jīng)營(yíng)，基于差別化消費(fèi)的特賣點(diǎn)訴求區(qū)域市場(chǎng)擴(kuò)張，渠道擴(kuò)張行業(yè)價(jià)值鏈利潤(rùn)率戰(zhàn)略控制點(diǎn)?%?%?%vv行業(yè)價(jià)值鏈分析是將行業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)展開(kāi)后對(duì)其利潤(rùn)區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點(diǎn)作深入分析企業(yè)應(yīng)將其價(jià)值鏈向高利潤(rùn)區(qū)進(jìn)行延伸以獲取更高的盈利能力而戰(zhàn)略控制點(diǎn)是指能對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果可能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營(yíng)范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點(diǎn)，以此來(lái)鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)地位價(jià)值鏈分析行業(yè)分析行業(yè)價(jià)值鏈分析是將行業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)展開(kāi)后對(duì)其利潤(rùn)區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點(diǎn)作深入分析企業(yè)應(yīng)將其價(jià)值鏈向高利潤(rùn)區(qū)進(jìn)行延伸以獲取更高的盈利能力而戰(zhàn)略控制點(diǎn)是指能對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)(如，電腦行業(yè)的芯片)，如果可能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營(yíng)范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點(diǎn)，或與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟，以此來(lái)鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)地位目的是識(shí)別市場(chǎng)總量以及各細(xì)分市場(chǎng)的變化情況來(lái)揭示出在變化中所蘊(yùn)含的機(jī)會(huì)與威脅市場(chǎng)總量變化各產(chǎn)品的容量及結(jié)構(gòu)變化各地區(qū)的容量及結(jié)構(gòu)變化各消費(fèi)群的容量及結(jié)構(gòu)變化消費(fèi)者購(gòu)機(jī)考慮因素及購(gòu)機(jī)動(dòng)機(jī)的變化消費(fèi)者購(gòu)買行為的變化需求、市場(chǎng)分析內(nèi)容困難不在問(wèn)題沒(méi)答案困難在于答案有問(wèn)題客戶,我們,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利潤(rùn),價(jià)格,數(shù)量策略,方法,執(zhí)行產(chǎn)品,關(guān)系,價(jià)值需求,預(yù)算,決策.銷售的關(guān)鍵思考大客戶銷售的核心開(kāi)發(fā)流程與管理Agenda-2顧客管理的四個(gè)流程選擇顧客

SelectCustomers爭(zhēng)取顧客

AcquireCustomers保有顧客

RetainCustomers發(fā)展顧客關(guān)系

Growrelationshipswithcustomer大客戶管理必須包含以上所有流程之執(zhí)行，一般企業(yè)多疏忽“選擇顧客”與“保有顧客”顧客區(qū)塊劃分顧客區(qū)塊劃分應(yīng)該以顧客價(jià)值主張為基礎(chǔ)顧客想要從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的好處顧客價(jià)值主張定義：代表企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)目的：創(chuàng)造目標(biāo)區(qū)隔中的顧客忠誠(chéng)度和滿意度我們的宣言成為顧客第一選擇的供應(yīng)商創(chuàng)造并提供顧客希望的產(chǎn)品與服務(wù)選擇目標(biāo)區(qū)塊

企業(yè)選擇的顧客會(huì)影響企業(yè)的能力；相對(duì)的，企業(yè)的資源、能力、策略也會(huì)決定其最佳顧客。

在典型的流程中，企業(yè)的策略會(huì)影響對(duì)顧客的選擇。保有顧客CustomerRetention持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張服務(wù)質(zhì)量保證設(shè)立客服中心響應(yīng)顧客的需求：訂貨、產(chǎn)品運(yùn)送、問(wèn)題解決、提供信息等保有顧客比持續(xù)加入新顧客來(lái)代替老顧客花費(fèi)便宜很多忠實(shí)顧客因?yàn)榭隙ㄆ放频馁|(zhì)量與服務(wù)，不在乎花多的價(jià)錢。他們甚少換品牌，因此競(jìng)爭(zhēng)者需要加大折扣的幅度才可以吸引他們的注意。保有顧客CustomerRetention向其它人推薦他對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意對(duì)公司有不滿意的地方，會(huì)將問(wèn)題反映給公司，使公司有機(jī)會(huì)改進(jìn)，而不是轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。測(cè)量方式：顧客提出的建議數(shù)老顧客推介之人數(shù)經(jīng)過(guò)老顧客推介后確實(shí)成為新顧客之人數(shù)比Customerloyalty更有價(jià)值的

-Customercommitment大客戶銷售方法與技巧Agenda-3銷售六個(gè)步驟銷售準(zhǔn)備建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品異議處理進(jìn)展成交訪前準(zhǔn)備-目標(biāo)泛泛的目標(biāo)：搜集信息、建立關(guān)系。。。具體的目標(biāo)：客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì)讓你見(jiàn)更高一級(jí)決策者來(lái)公司參觀考察客戶邀請(qǐng)你參加投標(biāo)訪前準(zhǔn)備-資料行業(yè)公司產(chǎn)品、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶資料客戶面臨的問(wèn)題訪前準(zhǔn)備-道具名片、宣傳手冊(cè)、樣品產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告計(jì)算器筆/筆記本、地圖。。。。

賣點(diǎn)提煉—獨(dú)特銷售主張公司資質(zhì)成功經(jīng)驗(yàn)價(jià)格優(yōu)勢(shì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)概念提煉技術(shù)研發(fā)銷售團(tuán)隊(duì)USP建立信任路徑圖戒備好感信任獲得客戶好感的方法第一印象燦爛笑容儀表贊美

共同話題開(kāi)場(chǎng)白彬彬有禮善于傾聽(tīng)好感37公司品牌參觀報(bào)告和認(rèn)證樣板工程和客戶

熟人牽線搭橋持續(xù)性拜訪人品和為人產(chǎn)品專家建立信任10大招公司信任個(gè)人信任客戶的購(gòu)買環(huán)境簡(jiǎn)單需求，復(fù)雜過(guò)程意見(jiàn)統(tǒng)一型(C）簡(jiǎn)單需求，簡(jiǎn)單決策常規(guī)購(gòu)買型（A）復(fù)雜需求，復(fù)雜過(guò)程組織咨詢型（D）復(fù)雜需求，過(guò)程簡(jiǎn)單問(wèn)題解決型（B）非常復(fù)雜需要和問(wèn)題的復(fù)雜程度非常簡(jiǎn)單過(guò)程簡(jiǎn)單參與人少標(biāo)準(zhǔn)數(shù)少?zèng)Q策過(guò)程的復(fù)雜程度過(guò)程復(fù)雜參與人多標(biāo)準(zhǔn)數(shù)多不同客戶購(gòu)買環(huán)境下的銷售策略(C）意見(jiàn)統(tǒng)一型建立廣泛關(guān)系，表現(xiàn)出政治敏感性，解決有沖突的需求（A）常規(guī)購(gòu)買型簡(jiǎn)化購(gòu)買過(guò)程，快速了解需求示范價(jià)值，表現(xiàn)差異性（D）組織咨詢型掌握信息，切入關(guān)鍵，獲得多數(shù)利益相關(guān)者支持說(shuō)服一把手．（B）問(wèn)題解決型深入研究、培養(yǎng)客戶、量身制做、恰到好處編輯剪裁方案非常復(fù)雜需要和問(wèn)題的復(fù)雜程度非常簡(jiǎn)單過(guò)程簡(jiǎn)單參與人少標(biāo)準(zhǔn)數(shù)少?zèng)Q策過(guò)程的復(fù)雜程度過(guò)程復(fù)雜參與人多標(biāo)準(zhǔn)數(shù)多銷售競(jìng)爭(zhēng)力分析注意事項(xiàng)目的并不是去了解你怎樣看自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是去了解你的客戶怎樣看待你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;我們?nèi)菀卓浯笞约旱娜觞c(diǎn),并把一些很小的不足看成為致命的缺點(diǎn)我們也很容易對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)事實(shí)是客戶對(duì)我們所具有的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)會(huì)有著與我們截然不同的看法你應(yīng)該通過(guò)與客戶的交流對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況進(jìn)行分析，并定期進(jìn)行客戶訪談從需求到采購(gòu)決策標(biāo)準(zhǔn)隱含需求—問(wèn)題明確需求采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)需求漏斗SPIN提問(wèn)法S背景問(wèn)題P難點(diǎn)問(wèn)題I影響問(wèn)題N需求—效益問(wèn)題需求/效益問(wèn)題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)現(xiàn)狀問(wèn)題(S)難點(diǎn)問(wèn)題（P）影響問(wèn)題（I）目的：為下面的問(wèn)題打下基礎(chǔ)詢問(wèn)客戶面臨的問(wèn)題、困難、不滿。目的：尋找你的產(chǎn)品所能解決的問(wèn)題。使客戶自己說(shuō)出隱含的需求詢問(wèn)客戶難點(diǎn)、困難、不滿的結(jié)果和影響把潛在的問(wèn)題擴(kuò)大化；把一般的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題。詢問(wèn)提議的對(duì)策的價(jià)值、重要性和意義使客戶自己說(shuō)出得到的利益和明確的需求SPIN提問(wèn)法序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你對(duì)…感覺(jué)怎么樣？S—現(xiàn)狀２你有…困難嗎？你有…不滿意的地方嗎？你感覺(jué)…有問(wèn)題嗎？P—問(wèn)題３因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，對(duì)你又會(huì)造成什么影響呢？因?yàn)檫@個(gè)影響，又會(huì)產(chǎn)生什么嚴(yán)重后果？這個(gè)后果得不到及時(shí)處理，對(duì)你生意有意味著什么？I—痛苦４有…幫助呢？有…好處呢？解決這個(gè)問(wèn)題的好處是…，是這樣嗎？N—快樂(lè)SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)—“傻瓜手冊(cè)”闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)價(jià)值金三角（ValueProposition)效益分析(BenefitAnalysis)與競(jìng)爭(zhēng)者的差異(Differentiators)客戶需求方案架構(gòu)功能，特點(diǎn)及利益(FAB)對(duì)銷售的影響HighLow利益特點(diǎn)功能對(duì)客戶的影響銷售周期

A優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)：B利益說(shuō)明：E成功證明：F特性描述：產(chǎn)品的特征F

優(yōu)點(diǎn)A利益BF：因?yàn)锳：所以B：因此E：請(qǐng)看這種高爾夫球桿采用鈦鋼并符合空氣動(dòng)力學(xué)原理的桿頭，擊球時(shí)，增加球桿頭部速度，擊球距離更遠(yuǎn)，可以降低擊打桿數(shù)和失分率問(wèn)題，這是國(guó)家高爾夫球隊(duì)的使用反饋報(bào)告。FABE說(shuō)服法第三方證實(shí)利益讓產(chǎn)品說(shuō)話：產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)演示讓專家說(shuō)話：權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告或?qū)＜业恼摀?jù)讓事實(shí)說(shuō)話：考察參觀公司讓顧客說(shuō)話：客戶推薦和樣板工程。。。

選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)答復(fù)異議以微笑應(yīng)對(duì)客戶的異議仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的異議對(duì)異議進(jìn)行預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備異議處理“4原則”成交的前提條件訂單客戶已經(jīng)產(chǎn)生需求找到購(gòu)買決策者證明產(chǎn)品物有所值

解決問(wèn)題緊迫感…取得客戶的信任滿足客戶的需求幾種常用成交技巧

假設(shè)型你希望資料發(fā)到什么地方,A地還是B地？選擇型你看是周二好，還是周四好？最后通牒型如果現(xiàn)在不買，下星期價(jià)格會(huì)上升空白訂單型為客戶制作訂單

直截了當(dāng)型這是合同，請(qǐng)張總確認(rèn)下大客戶銷售的營(yíng)銷心理學(xué)與溝通技巧Agenda-4營(yíng)銷心理學(xué)基本應(yīng)用原則

將影響人的意識(shí)的因素銷售行為轉(zhuǎn)換為以提高銷售技巧的效率

……剖析高端消費(fèi)者追求真實(shí)感高端消費(fèi)者注重個(gè)人參與感高獨(dú)立自主有消費(fèi)知識(shí)欠缺時(shí)間注意力信任特性（1）對(duì)高端產(chǎn)品或服務(wù)的偏好強(qiáng)。（2）對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求高。（3）情感需求地位提升。（4）主動(dòng)參與欲望強(qiáng)。（5）對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高。他們是：（1）企業(yè)關(guān)鍵人物（2）家庭主要決策人員（3）社群意見(jiàn)領(lǐng)袖剖析高端消費(fèi)者階層A+AA-B+BB-心理定勢(shì)與習(xí)慣環(huán)境與暗示動(dòng)機(jī)與激勵(lì)從眾與領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷心理之范圍心理定勢(shì)：程序化、簡(jiǎn)約化、習(xí)慣化的行為模式或思維模式

心理定勢(shì)行為定勢(shì)——?jiǎng)恿Χ▌?shì)思維定勢(shì)原則與思維：人的思維與行為模式受到心理定勢(shì)與習(xí)慣所影響心理定勢(shì)與習(xí)慣環(huán)境與暗示用含蓄、間接的方式對(duì)人們的心理與行為產(chǎn)生影響，從而使人們按照一定的方式去行動(dòng)或接受一定的意見(jiàn)，使其思想行為與暗示者的意志相符合。環(huán)境本身固有的暗示他人的角色期許（羅森塔爾效應(yīng)）自我的角色定位誘因

驅(qū)力

需要外在因素

內(nèi)在因素動(dòng)機(jī)：指激起一個(gè)人去行動(dòng)或者抑制這個(gè)行動(dòng)的一種意圖、打算或心理上的沖動(dòng)。

動(dòng)機(jī)三要素：動(dòng)機(jī)與激勵(lì)激勵(lì)指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動(dòng)力，朝著新期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動(dòng)的過(guò)程，激勵(lì)也可以說(shuō)是調(diào)動(dòng)積極性的過(guò)程。美國(guó)《財(cái)富》雜志在選出全球最有影響力的24位商界大亨之后，把這些人的行為習(xí)慣加以歸類總結(jié)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這些大亨們的行為舉止，就像一個(gè)模子里扣出來(lái)似的驚人相似。為什么從言談舉止，穿著服飾，更能透露他們的身份秘密富豪都選擇高爾夫?yàn)樽约旱牡谝贿\(yùn)動(dòng)，也有某些富豪熱衷于一些偏門的運(yùn)動(dòng)，他們玩這個(gè)是因?yàn)椤?。富豪更喜歡和自己旗鼓相當(dāng)?shù)娜艘黄鸪燥?，這使得一些菜式平平的餐館會(huì)突然成為富豪沙龍。從眾與領(lǐng)導(dǎo)參照群體與社會(huì)階層溝通三要素認(rèn)知能力語(yǔ)言能力社會(huì)能力溝通能力傾聽(tīng)的目的在溝通中要確實(shí)“聽(tīng)到”、“聽(tīng)懂”、“聽(tīng)完”對(duì)方的談話（單向與雙向的實(shí)驗(yàn)）溝通時(shí)最重要的不是評(píng)判對(duì)方“講得是否正確”，重要的是要搞清楚“講話的目的”傾聽(tīng)技巧練習(xí)鼓勵(lì)澄清反應(yīng)釋義情感反應(yīng)

總結(jié)角色扮演為什么要問(wèn)問(wèn)題？但是無(wú)論如何，你首先要弄清楚的是你發(fā)問(wèn)的目的。使不明白的問(wèn)題明朗化了解對(duì)方的需求和目的達(dá)到解決問(wèn)題的目的將契合的東西有效升級(jí)用問(wèn)題激發(fā)思維、創(chuàng)意

多提一些能激發(fā)別人思維的問(wèn)題激發(fā)對(duì)方挖空心思去回答這個(gè)問(wèn)題讓對(duì)方覺(jué)得和你交往很有建設(shè)性提一些建設(shè)性問(wèn)題體現(xiàn)出你的積極什么辦法可以降低我們的成本有哪些問(wèn)題可能會(huì)給我們制造麻煩問(wèn)話的誤區(qū)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷售容易出現(xiàn)：?jiǎn)栐捥啵I方很快就不耐煩問(wèn)話太散，沒(méi)有目標(biāo)/方向，及邏輯性問(wèn)題太大，重點(diǎn)不明確，很難回答問(wèn)話太表面，沒(méi)有深入挖掘，及時(shí)追問(wèn)問(wèn)話太直接，涉及到敏感、機(jī)密的事項(xiàng)妥善運(yùn)用溝通三大要素經(jīng)過(guò)行為學(xué)家60年的研究，面對(duì)面的溝通時(shí)，三大要素的影響比率是文字7％聲音38％肢體語(yǔ)言55％建立親和力的技巧和方法情緒同步從對(duì)方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)看、聽(tīng)、感受、體會(huì)事情（設(shè)身處地）語(yǔ)調(diào)和速度同步對(duì)視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型的人要使用不同的語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)建立親和力的技巧和方法語(yǔ)言文字同步慣用語(yǔ)、口頭禪、流行語(yǔ)文字表象系統(tǒng)：視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型合一架構(gòu)法我很了解（理解）……同時(shí)……我很感謝（尊重）……同時(shí)……我很同意（贊同）……同時(shí)……(不用“但是”、“就是”、“可是”)增強(qiáng)聲音感染力的要素1、熱情適度2、語(yǔ)速適中3、音量適中4、語(yǔ)音清晰5、表現(xiàn)專業(yè)性6、善于運(yùn)用停頓措詞對(duì)聲音的影響1、要有專業(yè)性2、措詞要積極3、要有自信4、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔大客戶銷售公關(guān)與投標(biāo)談判技巧Agenda-5關(guān)系重要性結(jié)果重要性妥協(xié)策略折衷讓步策略有輸有贏合作策略雙贏規(guī)避策略雙輸競(jìng)爭(zhēng)策略輸或贏高低高談判的策略地點(diǎn)期限溝通管道主場(chǎng)客場(chǎng)第三地客觀期限制造期限談判的客觀結(jié)構(gòu)看、聽(tīng)看聽(tīng)第三者意思實(shí)現(xiàn)談判的結(jié)構(gòu)分析觀眾第三者正式非正式現(xiàn)場(chǎng)心理上有利害關(guān)系無(wú)利害關(guān)系人個(gè)性喜好合法？談判的人的結(jié)構(gòu)要求立場(chǎng)原因利益談判的議題結(jié)構(gòu)目的是你的需求及你想達(dá)到的理由則是說(shuō)明這個(gè)需求的原因說(shuō)明的理由與真實(shí)的未必相同，此時(shí)，說(shuō)的一方不要被自己的理由卡死，聽(tīng)的一方則要尋求對(duì)方真正的理由目的與理由當(dāng)談判的對(duì)方在某一項(xiàng)議題上發(fā)動(dòng)競(jìng)局，已方即在另一議題發(fā)起反擊，以間接反擊的方式表示不愿引發(fā)僵局，但藉此表達(dá)不滿，并隱含進(jìn)一步報(bào)復(fù)的可能。交叉對(duì)抗預(yù)測(cè)對(duì)方無(wú)法做到的項(xiàng)目而設(shè)置障礙，再于適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將之移開(kāi)，而造成假性讓步。虛設(shè)門檻確定談判目標(biāo)——成功是留給準(zhǔn)備好的人——決定優(yōu)先順序決定初始立場(chǎng)時(shí)間環(huán)境權(quán)力平衡分析可行性談判的準(zhǔn)備What成本對(duì)方感興趣利益替代方案核心議題談判籌碼建立互信的小議題例外的理由讓步先例擬定戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)性議題邏輯原