管理者的溝通能力課件

管理者的溝通能力1一、認(rèn)識(shí)溝通二、溝通的類型三、溝通的阻礙四、溝通與管理＊第一講認(rèn)識(shí)溝通2

溝通：溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過(guò)程。一、認(rèn)識(shí)溝通3一、認(rèn)識(shí)溝通二、溝通的類型三、溝通的阻礙四、溝通與管理＊第一講認(rèn)識(shí)溝通5二、溝通的類型

根據(jù)信息涉及人的情感、態(tài)度、價(jià)值觀領(lǐng)域的程度深淺，將溝通分為：淺層溝通深層溝通6二、溝通的類型

根據(jù)溝通是否出現(xiàn)信息反饋分為：?jiǎn)蜗驕贤p向溝通7三、溝通的阻礙思想1編碼媒界發(fā)送者譯碼思想2接收者反饋噪聲背景9三、溝通的阻礙溝通中的阻礙：——噪聲發(fā)訊者：1、發(fā)訊者表達(dá)不清、詞不達(dá)意。2、信息符號(hào)使用偏差。3、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)局限。4、形象因素。收訊者：1、選擇性知覺(jué)。2、信息“過(guò)濾”。3、信息過(guò)量。4、階層差別。10三、溝通的阻礙溝通中的阻礙：背景：（1）心理背景：心情、情緒、印象……。（2）物理背景：場(chǎng)所……。（3）社會(huì)背景：地位、關(guān)系……。（4）文化背景：價(jià)值取向、思維模式……。11四、溝通與管理決策失誤志氣低落內(nèi)部沖突員工隔閡同事誤會(huì)企業(yè)危機(jī)13一、認(rèn)識(shí)非權(quán)威影響力二、波長(zhǎng)技術(shù)三、詢問(wèn)技術(shù)四、理解技術(shù)五、處理沖突、達(dá)成一致的技術(shù)＊第二講溝通技巧14一、認(rèn)識(shí)非權(quán)威影響力是一種建立人際關(guān)系的雙向溝通過(guò)程，目的是在不利用權(quán)威和力量的前提下，使人改變想法、行動(dòng)或行為。15非權(quán)威影響力的目的·作出決定·改變觀點(diǎn)·修正行為

實(shí)際上，每次與他人交流時(shí)，最終目的是經(jīng)某種方式增加價(jià)值。越有影響力，增加的價(jià)值越多，影響他人的技巧是您成功的關(guān)鍵。17學(xué)習(xí)前先清楚六項(xiàng)問(wèn)題！1、您的行為指的是您說(shuō)的每一句話，做的每一件事。2、人們會(huì)觀察您的一舉一動(dòng)。3、人們對(duì)您的看法取決于您的行動(dòng)。4、影響他人時(shí)，您可以選擇自己。5、您可以通過(guò)行為促進(jìn)或妨礙影響力的發(fā)揮。6、您的語(yǔ)言和非語(yǔ)言性行為互為補(bǔ)充。18一、認(rèn)識(shí)非權(quán)威影響力二、波長(zhǎng)技術(shù)三、詢問(wèn)技術(shù)四、理解技術(shù)五、處理沖突、達(dá)成一致的技術(shù)＊第二講溝通技巧19

請(qǐng)問(wèn)如果將向?qū)Ψ奖磉_(dá)的信息定為100分，那么用詞、語(yǔ)調(diào)、身體語(yǔ)言各占多大的重要性？21身體語(yǔ)言用詞語(yǔ)調(diào)身體語(yǔ)言：55%用詞：17%語(yǔ)調(diào)：28%22身體語(yǔ)言包括：眼神、手和胳膊、腿、頭及身體的其它部分。請(qǐng)結(jié)合在一起就能表達(dá)您所想表達(dá)的信息。

如何憑借身體語(yǔ)言取勝？最佳身體語(yǔ)言的常用表現(xiàn)為：目光親切自信，身體微微前傾，不時(shí)發(fā)出贊同的聲音，并記錄下重要內(nèi)容。23將問(wèn)題分為開(kāi)放式問(wèn)題（OPEN）以WHY為主的問(wèn)題。封閉式問(wèn)題（CLOSE）以YESORNO為主。三、詢問(wèn)技術(shù)25好處：1、可獲得足夠的資料。2、使對(duì)方相信他在控制整個(gè)談話，營(yíng)造和諧的氣氛。缺點(diǎn)：1、需要更多的時(shí)間讓對(duì)方多談話。2、可能會(huì)忘掉這次談話的目的。開(kāi)放式問(wèn)題的特點(diǎn)26一、認(rèn)識(shí)非權(quán)威影響力二、波長(zhǎng)技術(shù)三、詢問(wèn)技術(shù)四、理解技術(shù)五、處理沖突、達(dá)成一致的技術(shù)＊第二講溝通技巧29理解技術(shù)的三個(gè)階段傾聽(tīng)理解反饋30傾聽(tīng)同理心，移情式全神貫注的聽(tīng)聆聽(tīng)選擇性的聽(tīng)報(bào)告假裝在聽(tīng)批評(píng)耳膜振動(dòng)或完全不聽(tīng)嘮叨傾聽(tīng)的五個(gè)層次31用語(yǔ)就我的理解，您的看法是……（概括）這么說(shuō)，您的意思是……（澄清）您剛才大概談了這些事情……（重復(fù)）就您剛才的幾點(diǎn)設(shè)想，我想……（思考）我明白（中性）反饋您的理解程度32理解不僅是“替他人著想”，更要想像他人的思想、體驗(yàn)他人的世界，感受他人的感覺(jué)。理解技術(shù)的境界33一、認(rèn)識(shí)非權(quán)威影響力二、波長(zhǎng)技術(shù)三、詢問(wèn)技術(shù)四、理解技術(shù)五、處理沖突達(dá)成一致的技術(shù)＊第二講溝通技巧34五、處理沖突、達(dá)成一致的技巧1、找出異議的解決根源，不要找到一條就以為找到了真正的原因。2、真正的理由需要挖掘。35一、如何與上級(jí)溝通二、如何與下級(jí)溝通三、如何與平級(jí)溝通＊第三講溝通實(shí)戰(zhàn)36一、如何與上級(jí)溝通先分析案例，從案例中總結(jié)出什么？1、與上司溝通時(shí)，首先學(xué)會(huì)尊重。2、與上司發(fā)生意見(jiàn)分歧時(shí)，必須注意說(shuō)話的方式，妥善對(duì)待上司的面子。3、有意見(jiàn)最好是私下提出。4、溝通時(shí)注意選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)、時(shí)間、地點(diǎn)。5、提意見(jiàn)可以間接的方式。6、學(xué)會(huì)使用“YES……BUT……的原則。37一、如何與上級(jí)溝通二、如何與下級(jí)溝通三、如何與平級(jí)溝通＊第三講溝通實(shí)戰(zhàn)38二、如何與下級(jí)溝通先分析案例，從案例中總結(jié)出什么？1、要冷靜公正、不偏不倚。2、要充分聽(tīng)取意見(jiàn)。3、調(diào)解下級(jí)矛盾時(shí)，樹(shù)立全局觀念。4、換位思考，促進(jìn)下屬間的相互理解。5、創(chuàng)造輕松氣氛，冷卻降溫。6、關(guān)鍵在于加強(qiáng)制度建議。39一、如何與上級(jí)溝通二、如何與下級(jí)溝通三、如何與平級(jí)溝通＊