TCCAGM 004-2021 百貨和購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)體系

ICS03.100.99CCSA10CCAGM中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)T/CCAGM004—2021百貨和購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)體系Keyperformanceindicatorsystemofdepartmentstoreandshoppingmall2021-10-13發(fā)布 2021-11-13實(shí)施中國(guó)百商業(yè)會(huì) 發(fā)布T/CCAGM004T/CCAGM004—2021II目 次前言 II引言 III1范引文件 1語(yǔ)定義 1標(biāo)系 2核估 5參考獻(xiàn) 7T/CCAGM004T/CCAGM004—2021鏈鏈鏈鏈前 言本文按照GB/T1.1—2020《標(biāo)化作導(dǎo)則 第部分標(biāo)準(zhǔn)文的結(jié)和起規(guī)則的起草。本文件由中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、贏商tech、南京新悅商業(yè)管理有限公司、中百協(xié)商業(yè)創(chuàng)新分會(huì)、北京數(shù)衍科技有限公司。本文件主要起草人：楊青松、吳傳鯤、王瑋、紅建軍、張俊峰、蘇有余、張蕾。II引 言衡量一家商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效、服務(wù)水平，往往通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)就能說(shuō)明。這就需要行業(yè)使用統(tǒng)一、規(guī)范化的指標(biāo)體系。III百貨和購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)體系范圍本文件確立了百貨和購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系和考核評(píng)估程序。本文件適用于百貨和購(gòu)物中心的績(jī)效評(píng)價(jià)。（GB/T18106-2021零售業(yè)態(tài)分類SB/T10669-2012連鎖超市績(jī)效指標(biāo)（KPI）體系下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1百貨departmentstore[來(lái)源：GB/T18106-2021，4.1.5有修改]3.2購(gòu)物中心shoppingmall[來(lái)源：GB/T18106-2021，4.1.6]3.3奧特萊斯outlets1[來(lái)源：GB/T18106-2021，4.1.6.4有修改]3.4關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)keyperformanceindicator，KPI通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是用于評(píng)估和管理被評(píng)估者績(jī)效的定量化或者行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系主要分為五大類，即財(cái)務(wù)指標(biāo)、銷售指標(biāo)、招商指標(biāo)、市場(chǎng)推廣指標(biāo)、綜合管理指標(biāo)。表一：關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)績(jī)效分組績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)公式/計(jì)算方法意義與分析財(cái)務(wù)指標(biāo)營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)收入=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)聯(lián)營(yíng)毛利額+自營(yíng)銷售收入+租金+市場(chǎng)推廣費(fèi)+物業(yè)管理費(fèi)+其它營(yíng)業(yè)收入-銷售折扣或折讓衡量商場(chǎng)對(duì)商戶的談判議價(jià)能力。息稅折舊攤銷前利潤(rùn)(EBITDA)統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)未計(jì)利息、稅項(xiàng)、折舊及攤銷前的利潤(rùn)衡量商場(chǎng)的成本與費(fèi)用管控、盈利能力與效果。EBITDA回報(bào)率EBITDA回報(bào)率=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)EBITDA/累計(jì)資本性投入衡量商業(yè)地產(chǎn)投資回報(bào)?？砂磫挝幻娣e統(tǒng)計(jì)。表二：關(guān)鍵銷售指標(biāo)績(jī)效分組績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)公式/計(jì)算方法意義與分析銷售指標(biāo)客流數(shù)統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)進(jìn)入商場(chǎng)的顧客人數(shù)推廣力度。2零售額統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)商場(chǎng)所有商戶（包括餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)性業(yè)態(tài)）的零售額總和的吸引力；短期統(tǒng)計(jì)衡量營(yíng)銷活動(dòng)的有效性。交易筆數(shù)統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)商場(chǎng)銷售（包括餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)性業(yè)態(tài)）的總筆數(shù)長(zhǎng)期統(tǒng)計(jì)衡量商場(chǎng)自身的定位及業(yè)態(tài)組合對(duì)顧客的吸引力、商場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)、顧客忠誠(chéng)度；短期統(tǒng)計(jì)衡量營(yíng)銷活動(dòng)的有效性。轉(zhuǎn)化率（%）轉(zhuǎn)化率=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)交易筆數(shù)/客流數(shù)*100%衡量商場(chǎng)的業(yè)態(tài)、服務(wù)、推廣活動(dòng)是否滿足顧客需求?？蛦蝺r(jià)客單價(jià)=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)零售額/交易筆數(shù)衡量商品或服務(wù)的定位高低。零售坪效零售坪效=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)零售額/營(yíng)業(yè)面積衡量商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)效率，即單位營(yíng)業(yè)面積的生產(chǎn)率。表三：關(guān)鍵招商指標(biāo)績(jī)效分組績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)公式/計(jì)算方法意義與分析招商指標(biāo)面積利用率（%）面積利用率=營(yíng)業(yè)面積（或稱可出租面積）/建筑面積*100%衡量商場(chǎng)的規(guī)劃能力、面積利用效率?？珍伮剩?）空鋪率=指定統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)實(shí)際開業(yè)的商鋪數(shù)（或面積）/規(guī)劃商鋪總數(shù)（或面積）*100%衡量商場(chǎng)招商、持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力與成果?？勐剩?）商戶或商品扣率是指合同約定的傭金占銷售總額的比率。商場(chǎng)平均聯(lián)營(yíng)扣率=傭金金額/聯(lián)營(yíng)商品銷售總額*100%衡量百貨商場(chǎng)的市場(chǎng)地位及與商戶的談判議租金水平商鋪?zhàn)赓U合同約定的單位面積租金，可按年、月、日為統(tǒng)計(jì)期間衡量商場(chǎng)的市場(chǎng)地位及與商戶的談判議價(jià)能力?？砂礃I(yè)態(tài)、品類或品牌統(tǒng)計(jì)、比較。單位面積物業(yè)管理費(fèi)商鋪?zhàn)赓U合同約定的單位面積物業(yè)管理費(fèi)，可按年、月、日為統(tǒng)計(jì)期間衡量商場(chǎng)的市場(chǎng)地位及與商戶的談判議價(jià)能力?？砂礃I(yè)態(tài)、品類或品牌統(tǒng)計(jì)、比較。租金收繳率（%）租金收繳率=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)實(shí)收租金/應(yīng)收租金*100%衡量購(gòu)物中心對(duì)商戶日常管理的控制力與效果。平均合同期全部、或某一業(yè)態(tài)、品類商戶的合衡量商場(chǎng)的定位、市場(chǎng)地位及與商戶的談判3同期之算術(shù)平均議價(jià)能力，最終反映業(yè)態(tài)及品牌調(diào)整的靈活程度。商戶更新率（%）商戶更新率=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)予以更新的商鋪數(shù)（或面積）/數(shù)（或面積）*100%衡量商場(chǎng)靈活適應(yīng)市場(chǎng)變化的能力與效果。商戶滿意度（%）商戶滿意度=調(diào)查滿意的商戶數(shù)/接受調(diào)查的商戶總數(shù)*100%衡量商戶對(duì)商場(chǎng)營(yíng)銷與管理的認(rèn)同度，客觀反映了商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范程度。表四：關(guān)鍵推廣指標(biāo)績(jī)效分組績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)公式/計(jì)算方法意義與分析市場(chǎng)推廣指標(biāo)會(huì)員人數(shù)特定統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)商場(chǎng)會(huì)員總?cè)藬?shù)衡量商場(chǎng)會(huì)員營(yíng)銷的能力與效果。會(huì)員消費(fèi)占比（%）會(huì)員消費(fèi)占比=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)會(huì)員消費(fèi)總金額/零售額*100%會(huì)員忠誠(chéng)度的直接體現(xiàn)。顧客滿意度（%）顧客滿意度=滿意顧客數(shù)/接受調(diào)查的顧客總數(shù)*100%衡量消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)的認(rèn)同度，為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)及調(diào)整提供市場(chǎng)反饋依據(jù)。顧客投訴辦結(jié)率（%）顧客投訴率=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)顧客投訴數(shù)量/交易筆數(shù)*100%衡量商場(chǎng)顧客服務(wù)的能力與效果。社交媒體曝光量統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)商場(chǎng)推文在所有社交媒體的曝光總數(shù)量衡量商場(chǎng)在社交媒體內(nèi)容營(yíng)銷的能力與效果、商場(chǎng)的受關(guān)注度。商戶數(shù)字化營(yíng)銷參與度（%）商戶數(shù)字化營(yíng)銷參與度=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)參與并使用商場(chǎng)營(yíng)銷平臺(tái)的商戶數(shù)/商戶總數(shù)*100%衡量商戶參與商場(chǎng)數(shù)字化營(yíng)銷的普及程度。會(huì)員數(shù)字化活躍度（%）會(huì)員數(shù)字化活躍度=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)活躍數(shù)字化會(huì)員用戶/總會(huì)員用戶*100%活躍數(shù)字化會(huì)員包括且不限于登錄商場(chǎng)小程序，閱讀公眾號(hào)，進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)屏互動(dòng)，使用無(wú)感積分等可以記錄數(shù)字化軌跡的行為。表五：關(guān)鍵綜合管理指標(biāo)績(jī)效分組績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)公式/計(jì)算方法意義與分析綜合人均營(yíng)業(yè)收入人均營(yíng)業(yè)收入=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)營(yíng)業(yè)衡量商場(chǎng)人員生產(chǎn)率。4管理指標(biāo)收入/期內(nèi)平均運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)人數(shù)人均營(yíng)業(yè)面積人均營(yíng)業(yè)面積=統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)營(yíng)業(yè)面積/期內(nèi)平均運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)人數(shù)衡量商場(chǎng)人員管理幅度。企劃費(fèi)用率（%）企劃費(fèi)用率=企劃費(fèi)用支出/業(yè)收入*100%衡量商場(chǎng)營(yíng)銷企劃預(yù)算的合理性與使用效率。能耗費(fèi)用率（%）能耗費(fèi)用率=能耗費(fèi)用支出/營(yíng)業(yè)收入*100%衡量商場(chǎng)能耗管理的能力與效果。人工費(fèi)用率（%）人工費(fèi)用率=人工費(fèi)用支出/業(yè)收入*100%衡量商場(chǎng)人力資源管理的能力與效果。員工離職率（%）員工離職率=員工主動(dòng)離職人數(shù)/員工總數(shù)*100%衡量商場(chǎng)人力資源管理的能力與效果、員工對(duì)公司的認(rèn)同度、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性。員工滿意度（%）員工滿意度=調(diào)查滿意的員工數(shù)/接受調(diào)查的員工總數(shù)*100%衡量商場(chǎng)人力資源管理的能力與效果、員工對(duì)人力資源政策及公司文化的認(rèn)同度與滿意度。商場(chǎng)應(yīng)確定商場(chǎng)整體指標(biāo)，調(diào)動(dòng)各方面資源，按統(tǒng)一的目標(biāo)規(guī)劃開展工作。商場(chǎng)應(yīng)分解指標(biāo)，落實(shí)到部門及個(gè)人，做好計(jì)劃指標(biāo)的執(zhí)行和落實(shí)。商場(chǎng)應(yīng)依據(jù)歷