投訴處理管理制度

1/5投訴處理管理制度3.2項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴的受理、跟進(jìn)處理業(yè)主投訴。每4.1定義4.2業(yè)主投訴的分類及統(tǒng)計(jì)分析如下：會(huì)所等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。2/5且燃?xì)?、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通)不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。4.2.2.2所有受理的各類投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄在《信息記錄表》體描述的表象進(jìn)行分類(除分類定義指定外)；4.4.4條)，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴項(xiàng))，并在當(dāng)月項(xiàng)目《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》中體現(xiàn)。4.3業(yè)主投訴的處理原則及處理要領(lǐng)3/5堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家指引為依據(jù)，明確事實(shí)。涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。業(yè)主4.4業(yè)主投訴處理細(xì)則投訴的受理4.4.2.1接到業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：業(yè)時(shí)4.4.2.3物業(yè)服務(wù)中心各類員工接到業(yè)主投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至客.3投訴的處理4.4.3.2根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。施應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋至物業(yè)管理部，以便于回訪。4.4.3.7強(qiáng)調(diào)從業(yè)主的角度出發(fā)，以業(yè)主的滿意為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，對于個(gè)別超4/54.4.4.1業(yè)主投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客戶人員應(yīng)及時(shí)回訪業(yè)主，并對4.4.4.2對于非本部門能力解決的投訴(如由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為4.4.4.3回訪主要是征詢業(yè)主對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪4.5業(yè)主投訴信息的整理公司品質(zhì)管理員。業(yè)主投訴檔案4.4.6.4重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。4.5網(wǎng)上投訴處理人員調(diào)查投訴事件真相。4.5.2被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施經(jīng)措施須報(bào)副總經(jīng)理審批。4.5.3投訴產(chǎn)生后須有回復(fù)，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的4.5.4對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有4.6業(yè)主投訴信息發(fā)布要求