銷售中的心理學(經(jīng)典)

銷售中的心理學李恒---（影響你一生的銷售心理學書籍）要想釣到魚，就要像魚一樣思考在生活中，如果想釣到魚，你就得像魚那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。換句話說：不要僅僅把自己當作一個銷售員，更要把自己當作一個客戶。一、洞察客戶的心理我曾親身經(jīng)歷過這樣一次拜訪：作為隨訪訓練的教練，我陪同某企業(yè)的一個銷售代表前去拜訪一位重要客然不覺對方的想法。會跟你聯(lián)系！”毋庸置疑，這樣的銷售拜訪幾乎是一次一無所獲的旅程。要想成為一名卓越的銷售員，無論是探尋客戶的需求還是向客戶介紹商品，都要注意一點洞察客戶的心理，根據(jù)客戶的心理變化調(diào)整銷售方式。心理變化可有可無就會像上面案例中的銷售員一樣，被客戶突然拒絕還不知道問題出自哪里。心理變化來提問問題有效呈現(xiàn)心理發(fā)生變化斷調(diào)整介紹的重點切合客戶的心理需求懂得洞察客戶的心理真正把握客戶的內(nèi)心從而獲取戶的青睞。在美國著名思想家、文學家愛默生身上，曾經(jīng)發(fā)生過這樣一個有趣的故事。資料來源：（美）崔西．銷售中的心理學．王有天，彭偉譯．北京：中國人民大學出版社，2007（有刪改）．乖乖聽從你的調(diào)遣。這方法絕對值得你牢記心頭。對銷售的重要性。在銷售過程中，一定要探尋和研究客戶的心理，因為只有充分了解客戶的購買心理對顧客進行心理分析提高銷售的成功率二、客戶的消費心理分析員一些參考。從心理學的角度看，在交易中客戶的心理主要有以下幾種。1．求實心理（實用心里）要需求須具備實際的使用價值，講究實用。有這種動機的客戶質(zhì)量效用樸實大方經(jīng)久耐用不過分強調(diào)外形的求美心理求美心理欣賞價值和值，以中青年婦女和文化人士居多，在經(jīng)濟發(fā)達國家的顧客中也較為普遍。注重商品本身的藝術(shù)欣賞和精神享受目的。求新心理有的客戶購買物品注重“時髦”和“奇特”，好趕“潮流”。這種類型的心理，在經(jīng)濟條件較好的城市中的年輕男女中較為多見。求利心理少花錢多辦事廉價”。有求利心理的同類商品之間的價格差異進行仔細的比較格較貴，一時下不了購買的決心，便討價還價。求名心理這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。他們多選購名牌，以此來炫耀自己。生活質(zhì)量社會地位的體現(xiàn)。仿效心理這是一種從眾式的購買動機，其核心是“不落后”或“勝過他人”，他們對社會風氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。不是由于急切的需要上他人、超過他人，借以求得心理上的滿足。偏好心理這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣偏好人，喜歡購買某一類型的商品。例如，有的人愛養(yǎng)花，有的人愛集郵，有的人愛攝影，有的人愛字畫等。這種偏好往往同某種專業(yè)、知識、生活情趣等有關(guān)。因而偏好性購買心理動機也往往比較理智，指向性也比較明確，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點。自尊心理使用價值精神方面的高雅購買行為受到銷售人員的歡迎和熱情友好的接待冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去買。疑慮心理這是一種瞻前顧后。這類人在購反復向銷售人員詢問仔細地檢查非常關(guān)心售后服務(wù)直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢購買。安全心理有這種心理的人對欲購的物品，要求必須能確保安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器和交通工具等，不能出任何問題。因此，他們非常重視食品的保鮮期，對藥品有哪些副作用、洗滌用品有無不良化學反應(yīng)、電器有無漏電現(xiàn)象等，只有在銷售人員解說、保證后，才能放心地購買。隱秘心理有這種心理的人，購物時不愿為他人所知，常常采取“秘密行動”。他們一旦選中某件商品，而周圍無旁人觀看時，便迅速成交。年輕人購買與性有關(guān)的商品時常有這種情況，一些知名度很高的名人在購買高檔商品時，也有類似情況。三、充分的換位思考我曾擔任一家企業(yè)分公司經(jīng)理，每次在對銷售人員進行銷售技巧培訓前，都要求他們做一次充分的換位思考，讓銷售人員自己做一回客戶，切身體會一下，如果自己是一個客戶，會喜歡什么樣的銷售人員、會討厭銷售人員的哪些行為。堅持一段時間之后，效果很好，很多銷售員都表示，做銷售那么多年了，終于嘗到了“一順百順”的滋味。不錯，很多銷售員都遇到過這種客戶，見面后異常熱情，甚至稱兄道弟，一到關(guān)鍵時刻不是要“考慮”，就是“我很忙，過些日子再說”。問題出自哪里？臺灣經(jīng)營之王王永慶創(chuàng)業(yè)的故事值得我們每個銷售員深思：15了一番心思。感動，忠誠度大大提高。擴充演變成為事業(yè)管理的邏輯?！眲h改）．同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關(guān)鍵在于他用了心作了充分的換位思考戴爾要嘗嘗看？”資料來源：（美）吉特默．銷售圣經(jīng)．陳召強譯．北京：中華工商聯(lián)合出版社，2009（有刪除）．在我們平時的生活中，想要他人為你做些什么，首先就要了解他們的需求。而銷售員如何才能需求？心理，一定要從心理入手，才能得到你要的答案。對于銷售人員來說，從客戶的需求出發(fā)，而不是從自己的商品出發(fā)，是非常重要的。要想成為一名銷售高手，就要永遠把自己放在客戶的位置上，探尋客戶所有表現(xiàn)背后的心理，無論是成交還是拒絕。你要明白，如果你是客戶，你希望怎樣被對待？你認為錢值不值得花？你遇到問題如何解決？只有設(shè)身處地地為客戶考慮，才能得到最準確的答案。客戶關(guān)心的只有自己心理學家曾經(jīng)做過這么一個實驗：TT23%的人注意到了這一點。這個實驗說明，我們總認為別人對我們會倍加注意，雖然實際上并非如此在心理學中，這種現(xiàn)象被稱之為“焦點效應(yīng)”。這是人類的普遍心理，也是心理學中所公認的一個事實人都是以自我為中心的。其實，這在銷售中也是非常常見的。一、善用焦點效應(yīng)尋找他的需求滿足需求，還要讓客戶在整個過程中感受被重視、被關(guān)懷。讓我們來看這樣一個例子。甲、乙兩個銷售人員到同一個客戶那里推銷商品。然后離開。刪改）．受你的商品。銷售人員乙到該客戶家里推銷時，卻是另外一種狀況。觀察和消費品位詢問的是客戶需要什么樣的款式和檔次仔細地為客戶分析商品能夠給客戶帶來多少潛在的利益機型，特別適合客戶的要求，希望客戶能夠等一等，自己過段時間再來?？蛻舾惺軉T的真誠，銷售員得到了客戶的信任，當然還有訂單。刪改）．從心理學的角度看，我們這種重視自我的心理，主要包含兩層含義自己對自己的關(guān)心和保護。希望得到別人的關(guān)心和重視特別注重商品對于自身的價值也希望得到銷售人員對自己的關(guān)心和重視商品不錯銷售人員又對自己表現(xiàn)了足夠的重視于其抓住了人們都只關(guān)心自己利益、自我重視的心理。戶的表現(xiàn)抓住其心理的本質(zhì)，畢竟把握好客戶的心理才是終極的制勝法寶。每個客戶其實都只會關(guān)心自己的利益，無論他會說出多少堂而皇之的理由。二、把客戶當成自己的朋友己指明方向，提供選擇的人。在銷售員與客戶之間也是如此。全球銷售暢銷書《銷售圣經(jīng)》的作者、著名銷售專家杰弗里·吉默特曾說過這么一句話：“人們更喜歡從朋友而不是從銷售員那里買東西！”心態(tài)。的事情，要慎重從事?！钡脑掝}、愛好、希望有所不同。那么怎樣才能成為客戶真正的朋友呢？成為一位善解人意的聆聽者，成為一位專業(yè)的建議者。上看到我們的商品能給他們帶來的好處感性上接受做銷售的這個人只要你能成為他的朋友，就可以很容易地實現(xiàn)這一點。地給你一捺，由此便能形成一個“人”。讓我們看看下面的一些例子吧！1：兩人在交流的過程中，發(fā)現(xiàn)相互間的共同話題多得驚人。數(shù)百萬元的訂單。2：一位銷售員在江蘇出差，無意中聽到某位采購商的秘書正打電話安排9精彩演奏。一份百萬元的訂單。（美京：中華工商聯(lián)合出版社，2010（有刪改）．的道理。其實，以客戶為中心，把客戶最關(guān)心的東西放在最前面，是一種銷售策略，也是一種良好的銷售心態(tài)。試問，誰不愿意為自己的朋友做些有益的事情呢？他關(guān)心什么，你就注意什么，還愁客戶不“上鉤”嗎？三、如何了解客戶的購買價值觀追求快樂。逃離痛苦。或損失。不知道該怎樣介紹。此時最應(yīng)該做的，就是提出恰當、合適的問題。來有以下幾點：請問您購買商品的原因和目的是什么？您是否購買過類似的商品？當初是什么原因讓您購買這樣的商品？您對商品的經(jīng)驗或印象是什么？您是否曾考慮過換一個商品或供應(yīng)商？誰有決定權(quán)？明確答案為止。這一點，在大客戶銷售中尤為重要。聰明的銷售人員在面對客戶時，有時候會故意先向他推薦檔次較低的商品，結(jié)果客戶渴望被重視的心理需求沒有得到滿足，他反而會購買中高檔的商品，以得到銷售人員的重視。美的話，客戶會更加高興地付錢，而且可能下回還會購買你的商品。到底是買的精，還是賣的精勞倫斯（20冊。這個道理銷售中同樣適用。很多客戶往往對那些買不到的稀罕物興趣比較濃?，越買不到，越想得到。銷售員可利用客戶“怕買不到”的心理，牢牢地抓住你的客戶。一、銷售中的物以稀為貴根據(jù)現(xiàn)代經(jīng)濟學的理論，價格是商品和資源的稀缺性的信號。供不應(yīng)求時，價格上升；供大于求，價格下降。也就是人們所說的“物以稀為貴”。下面來看這樣一個有趣的案例：取出一些餅干給他們吃，顧客說“這種餅干味道更好”于是乎，客戶便紛紛去購買這種吃起來味道更好的商品。資料來源：周小來．超級導購．北京：清華大學出版社，2008（有刪改）．其實，促銷員拿的是同一種餅干，只是形狀略有差異罷了。然而，人們往往認為稀缺的東西價值更高。戶覺得你手中的商品“機不可失，時不再來”。使用這一招式，客戶往往會更加珍惜這次機會。再來看這樣一個案例。500050005000資料來源：（美）崔西．銷售中的心理學．王有天，彭偉譯．北京：中國人民大學出版社，2007（有刪改）．5000二、給客戶占便宜的感覺市場上的“搶手貨”。獨享低廉的價格滿載而歸，其實那些賣家早就在慶祝自己的又一筆生意了。中，更希望買些更便宜的物品。占便宜對客戶很重要，如果能在占便宜的同時再得到一件有價值感的東西，就更好了。下面就是一個很有意思的案例：都會站在服裝店的門口向過往的客人進行銷售。但是，這兄弟倆的耳朵都有些“聾”，他們經(jīng)常聽錯彼此的談話。無意地問：“這套衣服多少錢？”“耳聾”的弟弟把手放在耳朵上大聲問客戶：“您說什么？”“噢，您是問多少錢呀，十分抱歉，我的聽力不好，您稍等一下，我問一下老板?！毙】死镛D(zhuǎn)過身去向那邊的哥哥大聲喊道：“這套某某牌的衣服賣多少錢呀？”“那套呀，70“多少？”“70美元?！备绺缭俅胃呗暫暗馈Ｐ】死锘剡^身來，微笑著對顧客說：“先生，40美元一套?！鳖櫩鸵宦?，趕緊掏錢買下了這套物美價廉的衣服，而后就溜之大吉了。（美京：中華工商聯(lián)合出版社，2010（有刪改）．為什么顧客會作出這樣的反應(yīng)呢？宜，他的自尊感與身份感也油然而生。其實，克里兄弟倆的耳朵一點也不聾。他們深知，行銷不光是銷售的藝術(shù)，不是僅僅說服客戶來買就夠了，而是要為客戶營造一種心理迎合的條件，這是極其關(guān)鍵的一點。常成功，賺了不少錢。雖然每個客戶都有占便宜的心理，但是又都有一種“無功不受祿”的心理，那么銷售人員要怎么做才能讓客戶覺得占了便宜呢？最直接的方式有下面三種：周周變。天天有。時時新。你可以去看看商場中最暢銷的商品，它們是不是經(jīng)常如此呢？高雙方合作的可能性。贈送禮物等方式也可以參照上面三種方法來進行。三、讓環(huán)境來幫你成交到了你的行為？可使人產(chǎn)生開闊或擠壓的感覺，進而影響人際交往。一位心理學家曾做過這樣一個實驗：1010人敢站出來再走一次。木橋，速度比第一次慢了許多，而且個個都很小心，生怕摔下去送了性命。終于，這兩個人走到了橋盡頭，但都是滿頭大汗，心還在怦怦亂跳。66個人還是比較小心，但是速度快了很多，一會兒就順利地通過了小木橋。最后還剩下兩個人沒有站出來，心理學家問：“你們?yōu)楹尾辉敢饽?？”此時，兩個人異口同聲地問道：“這張安全網(wǎng)牢固嗎？”這時，心理學家笑了笑，把房間里所有的燈都打開了，光線更足更亮，大家這才發(fā)現(xiàn)，原來水池里的大鱷魚都只是模型而已，并不是真的鱷魚。而易見的。在不知情的情況下，10行動時所受的影響也就變小。響，從而促進他們產(chǎn)生某種傾向，采取某種行為，達到我們銷售的目的。為此，銷售員應(yīng)該心理足客戶的這種心理需求，就更容易實現(xiàn)銷售。這里所說的。這些環(huán)境有很多是可以控制的。就是讓客戶吃得舒服、吃得開心，下次再來。好的環(huán)境，會讓客戶有一種賓至如歸的感覺，使其感到更多的舒適和自由，從而促使他流連忘返，并可產(chǎn)生再次享受的欲望。利用環(huán)境的威懾使客戶就范。環(huán)境給人帶來的往往不只是舒要把握好環(huán)境威懾效應(yīng)使用的時機和度。永遠不要把客戶當笨蛋一、不要以為客戶什么都不懂在一次聚會上，一位朋友給我講述了一段有趣的購物經(jīng)歷。6國知名的家具代理商。這天，她來到這家公司的品牌店。一看您就很有眼光。本店的家具質(zhì)量上乘，設(shè)計一流，豪華高檔，擺放在您的客廳里，一定可以大大提升您的品位。”朋友很有涵養(yǎng)地笑笑：“謝謝，不過我對這些倒不是很重視。對了，你能給我講講這套家具的具體構(gòu)造嗎？”她指著一套家具說。興趣的。我比較關(guān)心的是”20都相信。但是我想，你是誤會我的意思了，我更關(guān)心孩子”但還沒等她的話說完，那位銷售員以為理解了，就搶過了她的話說：“這位女士，這樣的擔憂，在我們店里，您完全可以省略。我們會為您的家具特別配置一些防護措施，能夠避免小孩子在上面亂涂亂畫。對了，您再看看，這件家具還是一件非常有價值的收藏品。如果您買全套的話，我們還可以給您優(yōu)惠價”轉(zhuǎn)身離去。銷售員只好滿腹疑惑地道別。也不會買你的東西。讓我們來看另外一個案例：張小姐想要購買一臺空調(diào)，但在看到價格后臉色變得十分難看。但是每個月能為您省下不少電費呢?！边@服務(wù)費也是一筆不小的開支啊！”聽完小李的描述，張小姐略微思索了一下，便決定購買這款空調(diào)了。刪改）．地介紹此商品是如何的省錢，從而贏得了客戶的信任，最終順利成交。和更加省錢的方案客戶的立場上看待問題，幫客戶思考怎樣才能夠省錢，然后才是自己的利益。在多次成交之后，你從中獲得的利潤要比“一錘子買賣”大得多。二、銷售員應(yīng)注重的言談舉止舉止之間散發(fā)出來的真誠與風格。銷售員注意自己的言談舉止，要從下面幾個方面入手。說話要真誠。值得的。讓客戶知道不是他一個人購買了這款商品。以最簡單的方式解釋商品，不要在客戶面前夸夸其談。一定不要自以為是，以為自己什么都懂，把客戶當成笨蛋。讓客戶覺得自己很特別，客戶需要人格的尊重，需要你給他信心。注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想。你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)或商品，請說給客戶聽，做給客戶看。不要在客戶面前詆毀別人。鞏固關(guān)系在八小時之外。所以銷售人員切記，千萬不要把客戶當傻瓜。決定銷售成敗的30秒當今世界推銷訓練大師湯姆霍普金斯曾說過那一瞬間，就可分辨出來?！边@就是心理學中所說的“首因效應(yīng)”。3030接受你的溝通的提議，即使你再努力，也很難得到理想的結(jié)果。心理學家研究發(fā)現(xiàn)，印象總會在以后的決策中起著主導的作用。心理學家認為：形成第一印象的時間只有30秒。也就是說，3030其他的幾乎都來不及做。為了給客戶留下這“瞬間的輝煌”，銷售員必須從下面三個方面入手。一、得體的儀表著名作家馬克有影響的。他的商品真的會有那么好嗎？”我們都知道這種以貌取人是不對的，但從心理學的角度看，任何人都免不了以貌取人。而是創(chuàng)造一個你渴望的、有利于事業(yè)成功的形象。服裝是自我展示和表現(xiàn)成就的工具。我們在購買體的儀表恰恰能給人的心理帶來信任和專業(yè)的感覺。擦亮，身上有沒有異味，牙齒是否潔白，臉上有沒有成功的自信和輕松的微笑正比，每一個細節(jié)的疏忽都可能造成銷售的敗局。信賴的職業(yè)形象比如姿勢，無論你站著或直。二、良好的心態(tài)世界壽險推銷高手弗蘭克我一直深信熱忱是銷售成功的最大要素，也是唯一要素?！辈诲e，什么樣的心境，就會作出什么樣的行為，產(chǎn)生不30自信的感覺，一定要把自己調(diào)整到最好的狀態(tài)，給客戶最好的感覺。在各大企業(yè)培訓時，很多銷售員都問我：說他剛做銷售，對商品、行業(yè)了解還不夠多，在面對客戶時如何做到自信滿滿？對此我的回答是：回想、模仿、成習慣。處碰壁，本來很容易成交的客戶，卻出乎意料地離你而去。情緒的掌控能力對于銷售人員來說至關(guān)重要做銷售每天會接觸很多的客戶，這些客戶出身于各行各業(yè)，各有特點有的冷靜、有的熱情、有的愛開玩笑、有的冷淡、有的喜歡聊天、有的不善言辭為應(yīng)不同客戶的心理特征，滿足他們個性化的心理需求。比如，在見客戶和參加談判前，如果感覺到緊張和不適，你可以走動作對不起你這一片熱情，這樣你的銷售就成功了。三、打動人心的開場白30可以說是客戶對銷售人員第一視覺印象的再次定格。定。從內(nèi)容上看，開場白一般來講包括幾個部分：感謝客戶接見你并寒暄、贊美。自我介紹或問候。介紹來訪的目的。轉(zhuǎn)向探測需求。303030得每個銷售員學習。提問式開場白式來接近顧客。會讀一讀嗎？”“如果您讀了之后非常喜歡這套書，您會買下嗎？”這位銷售員的開場白簡單明了，使客戶幾乎找不出說“不”的理由。后來這三個問題被該公司的全體銷售員所采用，成為標準的接近顧客的方式。提問式開場白的重點是提問的內(nèi)容客戶的興趣，或能引起客戶的注意力，并盡力做到讓客戶印象深刻。興趣。建立期待心理式開場白這種開場白的目的是激起顧客的好奇與興趣，并且抓住準客戶的全部注意力。你可以這樣說：“您看了我?guī)淼臇|西后，一定會感謝我的！”“我?guī)斫o您看的東西是一套最具行業(yè)特征的管理方法！”3激起對方不自覺的心理反應(yīng)”或是“是嗎？看一下！”，假如對方具有一定采購決定權(quán)，他會更想了解你的商品。假設(shè)問句開場白行商品介紹時，就能產(chǎn)生好奇心和等待感。舉例來說：“你好，如果我們推出一種理財工具，能夠幫助您每月增加1000元的利潤，請問您會有興趣了解嗎？”最直接的反應(yīng)這樣，銷售員只要能證明商品是有效的，客戶購買的意愿就會出現(xiàn)。以贊美開始例如：銷售員：“×主任，您好！我看到一篇關(guān)于您的那篇醫(yī)藥體制改革的分析，很專業(yè)，很受啟發(fā)。”銷售員：“×總，您好！很高興參加貴公司這次論壇，您昨天的演講非常精彩?！变N售員：“×老師，您好！我對您真是慕名已久，在大學讀過您好幾本書”以感激開始式開場白在初次見面的時候，你可以這樣開始：“××先生，很高興您能夠接見我。當你凡事都向人致謝的時候，你就會引起他們的自我肯定心理，并讓他們對你心生好感。另外需注意，不管準客戶為你做了些什么，你都要說聲“謝謝”，這樣會讓準客戶更喜歡你，更尊重你。戶的逆反心理，是很難挽回的。幫客戶做筆劃算的買賣價格對于客戶而言是個很敏感的詞匯適中對客戶來說非常重要的是要讓客戶從心里得出這樣的結(jié)論銷售人員所說的價格是合理的，這次購買是劃算的。想要讓客戶感覺到劃算，就要從“提升”客戶的收益心理方面入手，讓客戶感覺到“物超所值”。要實現(xiàn)這一點，就要從兩個方面入手：強化客戶的收益心理破口，從心理上來提高客戶的收益感，降低客戶的投入感。理和提煉，希望能給廣大的銷售員一些參考。一、乘法策略：給客戶的“傷口上再撒上一把鹽”IT與客戶之間的對話主要是圍繞其最新研發(fā)的軟件而進行。240？（12）客戶：是的。51000萬元了?。?01000）客戶：可以這么說，畢竟這個問題已經(jīng)存在很長時間了。（個部門的問題放大到多個部門。）客戶：這當然有影響。銷售人員：明白了，問題在您的部門，但已經(jīng)影響到公司整體。那么，公司非常關(guān)注，也正在尋找解決方案。銷售人員：嗯，很能理解您的感受，那您準備如何解決這個問題呢？久的原因所在。銷售人員：非常感謝您的信任，根據(jù)您的問題，我來介紹一下我們的商品（美京：中華工商聯(lián)合出版社，2010（有刪改）．做“乘法”的方式我們要二、加法策略：幫客戶進行利益匯總價值感。其中，銷售員要從兩點入手。匯總你的商品能給客戶帶來的利益。累計客戶面臨的種種問題。省略了開場部分。銷售員：王經(jīng)理，不知道現(xiàn)在咱們公司大概平均每天要收發(fā)多少份傳真？客戶：我們負責整個華中市場，讓我想一想大概每天發(fā)傳真的數(shù)量應(yīng)該在100份左右，至于收傳真應(yīng)該會少一些，不過50份應(yīng)該還是會有的！的時候，大部分是長途電話吧？客戶：那當然！銷售員：那每個月花在傳真上的電話費用大概有多少？（一次做加法，起點是普通傳真的電話費為六七百元。）等費用，您說呢？客戶：是的，傳真都需要這些費用。A415元，一個月就接近500（500）客戶：你算的很準確，差不多就是這個費用！700500，1200？（將兩次加法作一匯總，得出發(fā)傳真每1200）客戶：應(yīng)該是的，你算得很詳細！F客戶：對，那臺傳真機的傳真紙和色帶要定期更換！銷售員：按照您所說的傳真量，每個月購買專用傳真紙和色帶估計需要400）客戶：平時不是很注意，應(yīng)該差不多！120016002？（匯總成一個月之后，趁勢利用乘法效應(yīng)，將所有的損失數(shù)字化。）客戶：可以這么理解，這樣算起來一年確實也要2萬元這么多！銷售員：是呀，如果您使用電子傳真的話，全年的成本加起來還不到5000元，對比一下您就會發(fā)現(xiàn)（有刪改）．輕而易舉。三、除法策略：將客戶的投入進行分解果然大為改觀。其實，除法策略就是一種將客戶的成本進行分解的技巧。50～1002200200這種四、減法策略：將附贈價值從客戶投入中扣除IT除了商品本身的價值之外，還包括這些額外的價值。讓客戶感覺自己的投入實際并不高。1680780150100100100100280其實客戶心里面讓客戶在成交后擁有物超所值的感覺并不難，只需要按照我們上面所講的“加、減、乘、除”四種策略即可。只要銷讓客戶產(chǎn)生“物超所值”的心理效應(yīng)，認為自如何應(yīng)對客戶的“防火墻”為了逃避某種“傷害”。趨利避害銷售人員在銷售的過程中，遇到客戶的心理“防火墻”其實也是這個道理。其根源在于客戶在與銷售人員長期打交道的過程中，形成了一種“經(jīng)驗”判斷。這種“經(jīng)驗”是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)是銷售人員來進行銷售，尤其是在剛剛開場階段，客戶都會本能地豎起自己的“防火墻”先拒絕了再說。例如，當同事不小心碰翻你桌上的水杯時，你的第一反應(yīng)是不是先躲避一出“立刻躲避”、“馬上縮頭”指令?？蛻粜闹械摹胺阑饓Α币彩侨绱?。不管是什么類型的“心理防火墻”，它的出現(xiàn)肯定是其“觸發(fā)點”被“觸發(fā)”的結(jié)果。重要。要做到這一點，筆者認為應(yīng)該從下面幾個方面著手。一、在開場白中避開“觸發(fā)點”由于某某集團是個相當模糊的說法如果銷售人員所在的本行業(yè)內(nèi)具有非常高的知名度截了當?shù)亟榻B“我是中國聯(lián)通的×××”。由于中國聯(lián)通這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任而且你有重要的、與之有利害關(guān)系的東西要與其分享。二、通過適當?shù)奶釂柋荛_“觸發(fā)點”先禮貌性地作一提出的問題應(yīng)該是一個不同尋常的問題，或者有趣，或者是一個雙方關(guān)心的問題。只有問題具有吸引力，客戶才會針對銷售人員提出的問題自動地作出反應(yīng)。比如，當你問客戶，“我能問您一個問題嗎？”他幾乎總是說行。然后，你就會獲得完全的控制權(quán)。當你問客戶我保護的“觸發(fā)點”，引導其作出回答。三、讓客戶主動起來在某些情況下，即使有最好的開場白，提了恰當?shù)膯栴}，客戶仍然會猶豫，不愿與你再進行交談。為了克服這種不情愿，銷售人員最強有力的銷售技巧就是把主動權(quán)讓給客戶。地在客戶心中建立起可信度，還可以避免盲目地進入客戶的心理陣地。最初的三年間，派森先生每個星期都會去拜訪紐約一位著名的服裝設(shè)計師。仔細地看看我的草圖，然后說：不行，派森，我想我們今天談不攏了。”150能否請您告訴我，我們應(yīng)該如何把它們完成，才能對您有所幫助？”兒幾天，然后再回來找我?！?想法畫成的。派森在這一連串的銷售中賺取了大量的傭金。資料來源：（美）崔西．銷售中的心理學．王有天，彭偉譯．北京：中國人民大學出版社，2007（有刪改）．與的方式很值得我們借鑒。在很多時候，你面對客戶可以采取這樣的方式。100%的保證。我只需要占用您十分鐘的時間，給您看一下我們的產(chǎn)品，然后您自己來作決定。能夠讓他們很感興趣。當然，作為銷售人員的你，在任何時候都不能犯如下的錯誤。例如“今天上11：20，哪個時間您比較方便？很明顯，你給客戶提供了他也一定覺得索然無味。驅(qū)動客戶的偉大力量2007824劑、苗條霜等。她把這次行為稱做自己生命中的“第一次科學實驗”。堅持到第二周，她周身散發(fā)出難聞氣味到了第四周，意想不到的事情出現(xiàn)了，她發(fā)現(xiàn)自己的皮膚開始發(fā)光，眼皮上的一塊囊腫也消失了?？梢越】?。我們從銷售的角度來看，估計很多人不禁要問：泰勒做這個“實驗”的真正動機是什么呢？還是來聽聽她自己的回答吧。200會造成何種影響卻不得而知?！绷粝潞筮z癥。害”是驅(qū)動人類行為的最偉大的力量，是我們一切行為選擇背后的力量根源。以影響并改變客戶的行為方向，引導客戶與你達成有效的銷售。一、利用權(quán)威效應(yīng)，讓商品充滿安全感人們對地位高的人提出的意見和辦法會產(chǎn)生認同的心理和個道理。到各方面的認可。全從心理學的角度來講，人們的這種行為是“安全心理”和“認可心理”的表現(xiàn)。用這種權(quán)威效應(yīng)則可以在很大程度上影響和改變?nèi)藗兊男袨?。品充滿安全感，才能滿足客戶的“安全心理”，順利地實現(xiàn)成交。我們來看看下面這個案例：在市場上也有一定的名氣，對客戶也很有說服力。幾次的回應(yīng)都是：我們考慮一下、還要向領(lǐng)導請示一下等。呢？無奈之下只好向經(jīng)理作了匯報，并尋求幫助。你拿給客戶。度大變，爽快簽約。也沒有什么不放心的了。刪改）．認可的。在其強大的心理影響力下，人們會變得很順從。不能貪圖眼前的利益弄虛作假欺騙客戶，這樣必然會帶來嚴重的后果。二、幫客戶避免傷害5000舉一個發(fā)生在我們身邊的例子：頭版標題的機會多一點，還是用正面新聞作為頭版標題的機會多一點？受到了負面頭版標題的影響，對嗎？世界上每天都發(fā)生著無數(shù)的新聞，其中大多數(shù)都是積極正面的。作為報社、雜志、電臺、電視臺以及網(wǎng)絡(luò)等媒體單位的編輯們都看在眼里，心知肚明，然而4～5客戶對這樣的話題往往非常敏感，也更有興趣。傷害以及鞏固既得利益出發(fā)，雙管齊下，效果自然更好。同、客戶的不同，銷售人員所使用的銷售策略就會有很大不同。題需要解決，進而為了獲取利益和避免傷害而產(chǎn)生對你所銷售商品的需求。三、化解客戶的抵觸情緒在銷售中，銷售員常會碰到這類客戶，在與他進行洽談時，常常不理不睬。那么，如何才能避免客戶對你產(chǎn)生抵觸心理呢？好的商品給最合適的客戶，也是如此。觸的情緒?！爸x謝你，但是我不感興趣?！薄ⅰ澳壳拔覀冋娴牟淮蛩阗徺I這種商品?！碑斂蛻粽f出諸如此類的話時，銷售人員不應(yīng)該太在意?？蛻舨磺宄愕纳唐坊蚍?wù)能給他或他的公司帶來什么好處，他的這種反應(yīng)是一種正常心理。這樣一來，銷售人員便化解了客戶的抵觸情緒。這并不是單純的銷售技巧，在羅伯特·西奧迪尼的《影響力》一書中，他就曾提到“社會認同”在建立可信度和激發(fā)欲望方面的影響。訴您的。而我只需占用你十分鐘左右的時間，您可以自己判斷該商品是否適合您?！毕聠幔俊奔褧r機。當客戶問你是否能夠郵寄點資料時，你可以用這樣的說法回復：“我很想寄給您，但是您知道今天的郵寄服務(wù)是多么不可靠。周二下午我會在這一片地區(qū)，為什么不讓我在那時候直接給您捎過去呢？您那個時間在吧？”你來我往的人情交換10001000人情交換。一、“互惠定律”在銷售中的運用概括起來，就是一種行為應(yīng)該用一種類似的行為來回報。”“欠人情”，則會感到一直有一種無形的“道德壓力”。那么對于銷售人員來說，要怎樣結(jié)合這個定律對客戶進行銷售呢？假設(shè)你是一家公司關(guān)鍵部門的領(lǐng)導，而我是一位從事“面對面顧問式銷售”內(nèi)訓課程推廣的銷售人員，想讓你選擇這樣一種內(nèi)訓課程?？蛻?，請問你從正面回答的幾率有多高呢？啟動前文中提到的“防火墻”，恨不得馬上將你轟出去?！盎セ荻伞本褪菐椭N售員解決與客戶之間如何建立信任關(guān)系的秘密武器，尤其是在最初與客戶洽談銷售的時候，是大有可為的。其具體的操作方法是：些他需要的資料并能主動幫助客戶解決某個問題等。（客戶也會這么做，同時銷售人員越是沒有要求過回報，客戶的回報感反而會越強）?？蛻艋貓竽愕淖詈梅绞街痪褪窃敢饣卮鹉切┹^高壓力問題。求的，那么銷售人員就無須經(jīng)過這一步驟，反正客戶是需要買這些商品的。債的感覺還是照樣存在。報你的付出，就作出購買決定。二、人情交換，要靠心靈溝通在銷售行業(yè)中流傳著這樣一段話：藝術(shù)家；只有使用雙手、頭腦、心靈再加上雙腿的才是銷售員。銷售員用心靈與客戶溝通，首先要意識到客戶就像我們每個人一樣，他們也會遇到快樂、煩惱、憂慮等問題?？蛻羰且粋€平常人，他也許有房租要付，有貸款要還，有子女要撫養(yǎng)，有父母要供養(yǎng)他是一個與你一樣，生活有難處的人，所以一定要記得用心靈去和客戶進行溝通。其實做銷售，歸根結(jié)底是人與人圍繞著某個商品或服務(wù)取得某種平衡與和導致破裂。利益的比較和權(quán)衡貫穿了雙方整個的相處過程。為別人比你更有錢而離開你。我們來看看這樣一個例子：上，也是千軍萬馬啊！你一定會說：那他還不是為了討好客戶？這是他的“銷售策略和戰(zhàn)術(shù)的藍?！卑?！資料來源：（美）吉特默．銷售圣經(jīng)．陳召強譯．北京：中華工商聯(lián)合出版社，2009（有刪改）．運勢無疑要比短暫的金錢交易來得更有生命力和更具財富性。樣，你該和他交朋友，不許打架?！鄙辖痰哪切贤ㄔ瓌t和技巧。她只會說：“去，找他交個朋友！”這可能是我們上過的最有用的銷售課！使用銷售技巧，你得到的是傭金；用心靈去溝通，建立關(guān)系和友誼，你得到的卻是財富！真正的銷售高手。友。三、人情交換，先從客戶的利益開始銷售人員不應(yīng)僅僅銷售商品，還必須是一個為客戶謀利、幫客戶選擇商品、設(shè)身處地為客戶著想的人。利益大于他從顧客身上得到的利益。他說：“你應(yīng)該設(shè)身處地為顧客著想，為他設(shè)計最適合的保險，只要你使他覺得你的服務(wù)不同凡響，你就處在有利的地位了。”50001000說：“壽險的目的是要當父親的去保護孩子，而不是要子女去保護父親?！?000意減少了，但這位顧客成為了巴哈忠實的老顧客。資料來源：（美）崔西．銷售中的心理學．王有天，彭偉譯．北京：中國人民大學出版社，2007（有刪改）．銷售人員必須要處處考慮客戶的利益，幫客戶抉擇，只有贏得客戶的信任，銷售工作才會成功。再來看看下面這個例子：所負責的業(yè)務(wù)量就在公司名列前茅。在一次公司的內(nèi)部培訓會上，領(lǐng)導讓他跟大家分享一下成功的經(jīng)驗。（有刪改）．李嘉誠先生就是從做銷售起步的。此舉無疑讓老板十分感動，不久即在李嘉誠那里采購了大量的鐵桶。刪改）從以上的例子中可以看出，成功的銷售人員都是善于從“我要怎樣賣出去”的角度思考，先了解“客戶為什么購買”，然后才開展銷售工作的。方面。位于首位的是你的“態(tài)度”以積極的態(tài)度打動你的潛在客戶。打造你的優(yōu)質(zhì)“個人品牌”不是你認識誰，而是誰認識你；只要你建立了自己的“個人品牌”，客戶就要先銷售自己這個“品牌”，客戶認同你這個人，才會購買你的商品。擴展你的“人脈”關(guān)系網(wǎng)銷售不只是在工作，更是拓展人脈網(wǎng)絡(luò)。然而，比較可惜的是，大多數(shù)銷售員并沒有拓展人脈網(wǎng)絡(luò)的觀點與做法。他們的理由不外乎如下：拓展人脈太費時間，因此不愿把自己的時間奉獻于人脈拓展；人脈拓展并不能帶來更多的利潤；“陌生開發(fā)”才是達到銷售目標的最好方法；即便想做，卻不知如何著手。人格性質(zhì)的改變創(chuàng)造更親近的友誼關(guān)系幫客戶進行情感轉(zhuǎn)移（如個再比如那些天真的孩子也經(jīng)常假設(shè)性地認為，大人們與自己具有相同的屬心理學家們稱這種心理現(xiàn)象為“投射效應(yīng)”。結(jié)論，最終付諸實踐。幫客戶進行情感轉(zhuǎn)移。一、銷售中的“投射效應(yīng)”例如，在銷售過程中，如果客戶的小孩在旁邊蹦蹦跳跳，東摸西抓，片刻不停，你不妨對客戶說：“這孩子真是活潑可愛??！”“啊，這孩子很淘氣的。”客戶也許會這么說。這時你千萬不能附和，最好夸獎一句說：“哦，聰明的孩子都這樣?！泵總€孩子都是父母心中的“小太陽”，當有人當面夸獎自己的孩子時，世界上所有的父母都會心動的。所以，只要在銷售中看到客戶的孩子，銷售員都不妨說一句：“哇，好可愛的孩子，幾歲了？”這樣往往更容易打開對方的話匣子，化”父母的戒備和借口，順利地實現(xiàn)客戶的情感轉(zhuǎn)移，從而銷售掉你的商品。戶心理的“投射反應(yīng)”，幫客戶進行情感轉(zhuǎn)移，銷售的成功率便會大大提高。喬今無人打破。那么，他為什么能取得如此輝煌的成就呢？我們不妨來看一個喬·吉拉德的成功銷售案例：把小狗視為孩子般疼愛。嗎？我已經(jīng)約好了雪弗蘭汽車公司的推銷員喬·吉拉德星期天來洽談了?！笔裁匆宰髦鲝埬?/p>