酒店服務質量化標準

酒店服務質量化標準目錄一、前廳部服務效率量化標準二、客房部服務效率量化標準三、餐飲部服務效率量化標準四、總經理辦公室服務效率量化標準五、行政辦公室服務效率量化標準六、工程部服務效率量化標準七、保安部服務效率量化標準八、營銷部服務效率量化標準九、財務部服務效率量化標準1序為樹立感謝閱讀精品文檔放心下載務意識、增強客人對酒店的滿意度，特制定適合大精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載水平嚴要求的管理督導。珍惜客人的每一分一秒，是酒店精品文檔放心下載人的責任。希望通過我們全體員工的努力，能讓大酒店成精品文檔放心下載總經理室2007年12月1日2職業(yè)經理十誡一誡：顧客是我們永遠的衣食父母，應對他們表露發(fā)自內心的微笑。二誡：視顧客為上帝，為其提供恰到好處的滿意服務，

使自己成為一個完全可以信賴的服務管家。謝謝閱讀三誡：學會對顧客使用充滿魅力的敬語，始終先用尊稱

問候我們的顧客。精品文檔放心下載四誡：佩帶好自己的工作銘牌并正確使用名片，以自己修飾過的容貌而充滿自信。五誡：銘記“我們是為女士先生服務的女士先生”的業(yè)界格言，并作為自己敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)的座右銘。六誡：學會合作，在團隊精神的感召下盡心、盡力、盡

精品文檔放心下載七誡：隨身攜帶自己的手表、鋼筆、筆記本及紙巾，它

是一個職業(yè)經理人的貼身伴侶。謝謝閱讀細心/貼心的人的生活型事業(yè)，并在服務/管理/經營酒店中

去認識/完善/超越自我。謝謝閱讀九誡：機遇是留給有準備的人，成功則賜給那些善于思考與學習的人，職業(yè)經理人應成為機遇和成功的實踐者。

在中國人面前代表本地人，在本地人面前代表職業(yè)經理人。謝謝閱讀也許擇其上述一、二條要做到并不難，然而要十條誡律

以人為本，服務為要；轉身看自我：小事做透、大事做精”。精品文檔放心下載3總則對客人的承諾：在酒店內員工在對客服務中客人提出的問題不能不回答。酒店行為、語言要求：在酒店內員工全部采用“普通話”作業(yè)。在酒店內員工不得以“我以為”的思想處理問題。在酒店內員工必須清楚什么是“有所為”（誰去做→做什4前廳部服務效率量化標準前臺接待：1、客人到前臺3米之內問候，面帶笑容。2、電話鈴聲33、無預訂客人辦理入住時間不超過3分鐘，其中包括：對客推銷、精品文檔放心下載辦理手續(xù)、介紹服務項目和發(fā)房卡。4、有預訂客人辦理入住時間不超過2分鐘，其中包括：辦理手續(xù)、謝謝閱讀介紹服務項目和發(fā)房卡。5謝謝閱讀6、在接待客人過程中使用客人姓氏稱呼客人答3精品文檔放心下載7、輸單時間不超過1分鐘。8、幫客人延房在12分鐘。精品文檔放心下載9、幫客人換房在2分鐘內完成。10、為客人辦理查詢不超過20秒。、查詢住客資料秒。12、查詢預訂客人資料秒。13、查詢離店客人資料秒。14、查詢客人歷史檔案資料30秒。15、查詢團隊資料秒。16、回答客人查詢時間3秒。查詢部門電話2秒。感謝閱讀17、查詢經理手機號碼518、轉接電話19、回答客人查詢市內星級酒店電話號碼秒。20、查詢世界主要城市時差20秒。21、查詢主要城市郵政編碼15秒。22、查詢國內主要城市區(qū)號10秒。23、查詢天氣情況秒。

24、查詢電話費率秒。感謝閱讀525、查詢房價26、設置叫醒時間不超過5秒。27、書面留言及遞送時間不超過28、為客人開通國內長途不超過5門僮：1、旅游團隊進出店行李服務時間不超過15分鐘。2、入店團隊行李件數在2分鐘之內點完。3、入店團隊行李在客人進入房間后10分鐘內送到房。感謝閱讀4、對VIP15分鐘在酒店門口迎接。感謝閱讀5、散客進出店行李服務時間不超過5分鐘。624分鐘。謝謝閱讀7、為客人遞送郵件、留言條、快遞、傳真的時間不超過分鐘。精品文檔放心下載8、所有出車提前分鐘侯客。9、為客人叫出租車在3秒內完成。10、為客人開車門在2秒內完成。、寄存與領取雨傘的時間不超過20秒12、轉交及領取物品時間不超過2分鐘，隔夜的不超過4分鐘。謝謝閱讀商務中心：1、發(fā)傳真時間不超過2分鐘/頁，包括撥號、接聽、發(fā)出。謝謝閱讀2、收傳真時間不超過5精品文檔放心下載3、商務中心文員中文打字/分鐘，英文打字150字分鐘。謝謝閱讀4、復印時間不超過30/頁，包括接待和設置。5、為客人發(fā)郵件時間不超過5分鐘。6、為客人裝訂文件10100頁。7、為客人辦理快件郵遞手續(xù)不超過10分鐘。6客房部服務效率量化標準房務中心：1、電話鈴響3聲內接聽。2、查詢客人數據在30秒內完成。3、要傳達的信息，在20秒內通知到相應樓層及有關人員。精品文檔放心下載摟層：1、接到VIP達到通知，服務員在3分鐘內到電梯口迎接客人。感謝閱讀21.2M3分1.5M感謝閱讀以上）在4分秒內完成。3、借物、送物（日用品）5分鐘之內完成。4、需要加椅5分鐘之內送到客房，加茶在5分鐘之內送到客房。謝謝閱讀5、客人借用插線板、充電器、網線等物品，5分鐘之內送到客人房謝謝閱讀間。6、做住房（標準間）20分鐘/間。7、退房分鐘/間，小整理8分鐘/8、整理空房5分鐘/間。9、查退房報前臺3分鐘間。10、為客人辦理加床服務分鐘之內完成。、每天2次到房間收取客衣。12、管理者查房5分鐘間。13、客房領班每天查房間以上。14、客房經理每日查房間以10間以上。15、開夜床服務816、檫鞋服務：從收鞋到送回6分鐘內完成。17、夜班服務員必須每分鐘巡一次樓。18、每周對樓層公共區(qū)域進行一次大清潔。部：1、接到緊急通知必須在5分鐘之內到達現場。72、清潔衛(wèi)生間必須在5分鐘之內完成。3、接到清潔通知必須在5分鐘之內到達現場。4、電梯保潔工作為5分鐘一臺。5、清潔地毯：輕度污染5分鐘平方米，重度污染分鐘/平方米。精品文檔放心下載商務會議室：1、會議開始前，服務員在秒之內迎接客人入座。精品文檔放心下載2、會議室的安排、布局（音響、燈光、座椅、橫幅等設備設施）在感謝閱讀會議開始前分鐘之內安排好。3、會議擺臺每兩人擺放煙灰缸14、會議進行中每隔20分鐘進行1次加茶水服務。謝謝閱讀5、客人杯中的茶水、飲料剩二分之一杯時，須及時添加。精品文檔放心下載6、從客人要求結帳到結帳完畢不超過5分鐘。餐飲部服務效率量化標準中餐廳：1、電話鈴響3聲內接聽。2、客人到達餐廳門口，迎賓員必須在5秒內接待客人。感謝閱讀3、迎賓員因顧離崗，1分鐘內補位。4、迎賓員引領客人進入包房就坐后，服務員在3分鐘之內為客人上感謝閱讀香巾。53精品文檔放心下載630感謝閱讀7、零點客人，冷菜在5分鐘之內送到。8、大型宴會提前天與預訂客人聯系。9、中小型宴會提前5天與預訂客人聯系。101謝謝閱讀1小時按宴會標準取出相應的酒品飲料并擺放在服謝謝閱讀務臺上。12、宴會開始前30分鐘，對宴會準備工作進行最后一次檢查。謝謝閱讀813、宴會開始前分鐘，樓面服務員站立在各自崗位上，準備迎接感謝閱讀客人的到來。14、客人入座后1分鐘為客人打開餐巾，脫下筷子套。謝謝閱讀15、客人在用餐時，如餐具不慎掉地，20秒內應補上干凈餐具。謝謝閱讀16、宴會開始前10分鐘內上涼菜。17、中餐宴會當中應提供3次以上香巾。188精品文檔放心下載隔不超過519、點好菜后，下單送到備餐間的時間不超過3分鐘。謝謝閱讀20、客人點完菜后在1謝謝閱讀216分鐘之內把海鮮送到包房給客人核感謝閱讀對確認后，方可送到廚房。226精品文檔放心下載間不可超過8分鐘，整桌菜上完在30分鐘以內。感謝閱讀23、為客人開紅酒1分鐘內完成。24、為客人開啤酒秒內完成。25、斟續(xù)酒人。26、高檔菜必須在分鐘內出品。27、備餐間員工送菜在同一樓層3分鐘內送到包房。感謝閱讀28、備餐間員工送菜不在同一樓層4分鐘內送到包房。精品文檔放心下載29、高檔宴會分菜，服務員必須在3分鐘內完成一道菜（10人臺為精品文檔放心下載30、剔魚刺3分鐘內完成。315分鐘之內上齊所精品文檔放心下載有佐料和工具。32、客人拿出煙服務員應在5秒內為客人點上。33、煙缸內有3個煙頭就必須更換。34、5秒之內換一個煙缸或骨碟。35、骨碟內有煙灰、骨頭等雜物時必須在5秒內更換。謝謝閱讀9365秒內完成所有準備工精品文檔放心下載37、從包房到吧臺來回4分鐘。38、客人對服務員提出服務要求時，服務員應在3秒內應答客人。謝謝閱讀39、用餐途中加點酒水時間不超過4分鐘（包括下單、送單）感謝閱讀40、如用餐客人要求加位必須在1分鐘之內完成。41、掉地上的紙屑、雜物必須在5秒內撿起。42、客人用餐完畢后，在3分鐘內清理臺面，送水果。精品文檔放心下載43、從客人要求結帳到結帳完畢不超過5分鐘。44、客人走后服務員清場至復臺：46人臺15分鐘。精品文檔放心下載45、客人走后服務員清場至復臺：710分鐘。感謝閱讀46、客人走后服務員清場至復臺：—14人臺30分鐘。精品文檔放心下載478分鐘之內謝謝閱讀48、為客人斟白酒1分鐘內完成1049、客人要求更換包房時，必須在3分鐘內為客人更換安排好。感謝閱讀50感謝閱讀明，在3分鐘內給予答復。傳菜部：1、下單至廚房3分鐘內完成。2、送餐服務，6道菜以內在25分鐘內完成。3、送餐服務，——10道菜在30分鐘內完成。感謝閱讀4、早餐客人要的送餐服務分鐘內送到。5、中、晚餐客人要的送餐服務分鐘內送到。6、結帳時間：掛帳3分鐘、付現5分鐘。7、擺位時間：餐車2分鐘、托盤1分鐘。8、接客人通知收餐電話后，5分鐘內趕到房間。9、電話點單不超過4分鐘。10、用保鮮膜包菜，每道菜5秒鐘。10、送餐到客房后，拆保鮮膜的時間為每道菜5秒鐘。精品文檔放心下載12、客人要求加餐具，5分鐘內送到房間。大堂吧：1秒內前來接待客精品文檔放心下載人。2、客人在咖啡廳（大堂吧）點酒水、飲料，服務員在3分鐘之內送謝謝閱讀到。330秒為客人加好位。4、當客人水杯的水只剩下時，要及時添加。5、當客人煙灰缸有3個煙頭時更換。6、2分鐘內整理好1張臺面。7、客人點小吃，從客人點單至為客人送上的時間不的超過3分鐘。感謝閱讀8、上一杯鮮榨果汁5分鐘內完成。9、上一杯沖泡咖啡4分鐘內完成。10、從客人要求結帳到結帳完畢不超過3分鐘。、客人結帳離開后在3分鐘內重新擺臺。辦公室服務效率量化標準1、電話鈴響3聲之內接聽。2、每月日排出下月值班經理名單。3、每日下午5點前將值班本交行政總值人員。4、領導外出用車在5分鐘內通知到有關部門。5、在接到VIP客人接待通知后5分鐘內通知酒店領導。謝謝閱讀6、制定酒店文件在1個工作日內完成。7、總經理批示后的緊急文件在5分鐘內下發(fā)到各部門。精品文檔放心下載8、總經理下達指令，在接到指令后1分鐘內執(zhí)行，執(zhí)行完畢后立即感謝閱讀恢復。9、總經理下達指示，在3分鐘內傳達到相關部門。10、每天800前安排人整理好總辦辦公室，并整理好各種報表。謝謝閱讀1個工作日內感謝閱讀下發(fā)任免備忘錄。12、接到部門需要幫助通知，1小時之內聯系相關部門給予落實。謝謝閱讀13、查詢人員資料在5分鐘之內完成。14、辦理入職手續(xù)分鐘之內完成。15、辦理內部調動1個工作日內完成。16、給員工做工牌在5分鐘內完成。17、部門提出的試用期滿簽合同的，必須在1個工作日內完成。感謝閱讀181小時感謝閱讀之內出相關的公函。19、辦理員工離店手續(xù)分鐘。20、次月5日將考勤表報財務部。21、每月20日做下月員工生日名單。22、零散入職員工達10人即開展入職培訓課。23、員工宿舍為新員工發(fā)放物品分鐘內完成。24、員工宿舍辦理入住、退房手續(xù)10分鐘內完成。精品文檔放心下載25、培訓講師在上課前分鐘到達課室。26、每月定期出培訓資料一期。27、新員工到崗，提前1個工作日通知相關部門做好接應工作。精品文檔放心下載28、新員工到崗，提前1各工作日通知倉庫準備制服。感謝閱讀29、新員工培訓考核后，在3個工作日內出培訓評估。感謝閱讀員工餐廳：1、開餐前分鐘準備好用餐餐具。2、開餐前分鐘將當天菜譜寫在告示板上。3、開餐前5分鐘將所有菜品上齊。4、食品將用完前，提前分鐘準備出品。5、每5分鐘清理一次桌面，并清潔干凈。6、員工用餐在分鐘之內完畢。工程部服務效率量化標準121、總原則：值班室不能離人（零點班有事須告知值班經理后才可離謝謝閱讀開）2、接到維修通知后5分鐘之內趕到維修現場。萬能工：1、更換排氣扇：15分鐘。2、更換盤管風機：1小時。3、更換電磁閥電機：30分鐘。4、修復因制冷系統(tǒng)堵塞導致冰箱、冰柜不制冷：4小時。

5、制冷劑泄露維修：2小時。精品文檔放心下載6、更換冷凝器電機、蒸發(fā)器電機：1小時。

7、空調柜機、新風機、抽風機、電機洗油：30分鐘。

8、水泵電機洗油、更換軸承、線路檢查：1小時。

9、修復制冰機不制冷：2小時。感謝閱讀10、更換冰箱、冰柜門軸、拉手：20分鐘。

、更換冰箱門封條：分鐘。精品文檔放心下載12、修復空調系統(tǒng)漏水：1小時。

13、樓層新風機噪音大：5分鐘。

14、盤管風機冷凝水堵塞：5分鐘。

15、空調柜機冷凝水堵塞：5分鐘。

16、檢查冷卻塔水位：5分鐘。謝謝閱讀17、調節(jié)冷卻塔風機皮帶：20分鐘。

18、更換冷凍泵機油：分鐘。19、更換冷凍泵緩沖墊：10分鐘。

20、蒸汽閥門加填料：分鐘。謝謝閱讀21、更換冰柜冷凝風扇電機：分鐘。

22、更換冰柜蒸收器風扇電機：20分鐘。

23、更換冰柜電源開關：5分鐘。

24、更換冰柜溫控器：分鐘。精品文檔放心下載1325、餐飲更換星盤龍頭：20分鐘。26、客房三大件（馬桶、浴缸、面盆）打膠：30分鐘。

27、馬桶維修：10分鐘。28、拆下水管：10分鐘。謝謝閱讀29、換面盆龍頭芯：5分鐘。30、浴缸、面盆活塞維修：5分鐘。

31、公共區(qū)大便器延時閥更換：5分鐘。

32、維修開水器漏水：分鐘。

33、淋浴龍頭維修：5分鐘。精品文檔放心下載34、衛(wèi)生間三大件堵塞：5分鐘。

35、窗簾換滑輪：分鐘。感謝閱讀36、電視柜鉸鏈維修：分鐘。

37、門不自閉：5分鐘。精品文檔放心下載38、閉門器換彈片：5分鐘。39、床腳維修：10分鐘。40、抽屜維修：15分鐘。41、抽屜換鎖：5分鐘。42、掛衣架維修：分鐘。43、清理爐灶、爐芯、通油管：10分鐘。

44、更換爐灶油閥：10分鐘。45、蒸柜門換密封條：分鐘。精品文檔放心下載46、地面磚維修：大修小時，一般修3小時，小修30分鐘。

47、墻紙維修：1小時/感謝閱讀48、地毯維修：大修1小時，一般修分鐘，小修10分鐘。

49、天花維修：2小時。50、門鎖維修：15分鐘。感謝閱讀51、玻璃維修：難度大維修小時，一般性維修分鐘，小維修

30分鐘。精品文檔放心下載52、窗簾維修：5分鐘。1453、布草車輪：換裝底板2小時，一般性維修3分鐘。謝謝閱讀54、油漆：小維修3天，一般性維修3小時。55、打玻璃膠：10分鐘。56、維修卷紙架：分鐘。57、門碰：分鐘。58、換鎖：分鐘。59、部門送返的需維修設備1天內完成。60、旋轉門維修：2小時。61、保險箱無電池的情況下開鎖：2分鐘。62更換一個燈泡：秒。63、更換燈泡高空作業(yè)：3分鐘。64、維修一盞日光燈：8分鐘。65、客房衛(wèi)生間日光燈更換鎮(zhèn)流器：3分鐘。66、客房主機損壞更換：1分鐘。67、客房主機死機恢復：1分鐘。68、客房電源跳閘恢復：1分鐘。69、換客房風機盤管電機：25分鐘。70、維修客房衛(wèi)生間風機：10分鐘。71謝謝閱讀感謝閱讀分鐘。洗塵器、電熱壺：30分鐘。72、開水器、清洗機器、烤爐、爐灶、卷閘門：1小時。謝謝閱讀73、解救電梯困人：2分鐘。74、電梯救人外呼有顯示：3分鐘。網管：1、電話機更換：2分鐘。2、排除電話線路故障：分鐘。153、電視調試：2分鐘。4、電視機更換：8分鐘。5、電話到班組內維修：分鐘。6、電視機到班組內維修：1小時。7、安裝分支線路：30分鐘。8、背景音樂維修：5分鐘。保安部服務效率量化標準1、指揮車輛停放不超過1分鐘。2、距離客人車輛3米內行軍禮，行軍禮時間為3秒。精品文檔放心下載3、2秒內為客人開車門。4、接到火警所有消防員35、接到治安案件報告，巡邏員、主管3分鐘內到位。謝謝閱讀6、處理車輛碰撞事件和交通要道堵塞情況分鐘內處理完畢。感謝閱讀7、對營業(yè)場所的消防清場檢查在分鐘內完成。8、安全隱患整改通知書在分鐘內發(fā)到部門。9、監(jiān)控火警電話在1聲之內接聽。10、發(fā)現可疑人員在1分鐘內報告。、簽發(fā)出門條在3分鐘內完成。營銷部服務效率量化標準1、接到客人預訂傳真，須在3分鐘之內回復。2、接待上門咨詢的客人，2秒內起身問候并接待客人。精品文檔放心下載3、當客人抵店參觀時，應提前分鐘到酒店大堂迎接客人。謝謝閱讀4、帶客參觀30分鐘內全部參觀完畢。5、會議接待前1小時到現場檢查準備工作。6、會議接待中每分鐘到現場查看會議情況。167、會議結束后1天內進行回訪工作。8、每人每天必須給5位以上客戶打電話，并記錄在案。感謝閱讀9、協(xié)議客戶需每周2次以上電話問候，每月進行兩次以上拜訪。謝謝閱讀10、所有大型活動，提前3天以上向各部門發(fā)相關備忘錄。感謝閱讀、大型活動策劃，提前天出方案報酒店領導。感謝閱讀12、所有電話在2聲內接聽，并使用禮貌用語。13、會議結束后，2天以內對會議效果向客戶進行回訪。感謝閱讀14、提前4小時下的美工單的客人要求的1小時以前按要求完成。感謝閱讀15、當團隊領隊和會議協(xié)調人將意見和建議反饋給銷售代表后，感謝閱讀分鐘內給予答復。163精品文檔放心下載次以上。17、相關會議單須提前3精品文檔放心下載18、大型（會議）團隊抵達前4小時，檢查所有準備工作是否到位。精品文檔放心下載193小時懸掛完畢感謝閱讀20、每月28日通報下月預訂情況，并對市場狀況進行分析總結。精品文檔放心下載財務部服務效率量化標準前臺收銀：1、電話鈴響3聲內接聽。23520間以下）感謝閱讀3、辦理保險箱業(yè)務在3分鐘之內完成。4、收款時間：人民幣/分鐘，信用卡分鐘，掛帳秒，房精品文檔放心下載帳/1分鐘。5、打印帳單時間不超過1分鐘。6、開發(fā)票1分鐘。7、找零錢8、交接班分鐘，包括清點備用金、交接注意事項等。精品文檔放心下載17日審、夜審：餐廳娛樂審核：1、餐廳帳單2分鐘/張，報表3分鐘2、宴會及報表2分鐘/張。3、香煙報表/1張。4、餐券1分鐘張，其他帳單1分鐘張。5、折扣報表2分鐘/張。前臺審核：1、現金收入帳單1分鐘張，現金支出帳單2分鐘張。感謝閱讀2、信用卡帳單3分鐘/張，掛帳帳單4分鐘張。謝謝閱讀3、收銀報表3分鐘/張。4、迷你吧報表2分鐘/5、雜項報表2分鐘/張。6、商務中心報表3分鐘張。7、洗衣報表3分鐘/張。8、商場報表2分鐘/張。9、話費報表3分鐘/張。10、其他報表2分鐘/餐廳收銀：1、電話鈴響2聲內