品質(zhì)管理質(zhì)量認(rèn)證某賓館ISIS手冊(cè)

最新卓越管理方案您可自由編輯第一層次管理手冊(cè)第一章總則……………（2）感謝閱讀第一節(jié)前言………………（2）感謝閱讀品質(zhì)管理質(zhì)量認(rèn)證某賓館ISIS手冊(cè)第三節(jié)手冊(cè)使用…………（4）第二章質(zhì)量/環(huán)境方針………………（6）精品文檔放心下載第三章體系策劃………………………（8）謝謝閱讀第一節(jié)管理職責(zé)…………（8）精品文檔放心下載第二節(jié)管理體系………………………（13）謝謝閱讀第三節(jié)環(huán)境因素………………………（16）謝謝閱讀第四節(jié)法律與其它要求………………（17）謝謝閱讀第五節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案………-（18）精品文檔放心下載第四章過(guò)程管理……………………（19）謝謝閱讀第一節(jié)顧客要求的評(píng)審……………（19）精品文檔放心下載第二節(jié)能力、意識(shí)、培訓(xùn)控制…………………（20）感謝閱讀第三節(jié)交流……………（21）謝謝閱讀第四節(jié)文件控制………………………（22）謝謝閱讀第五節(jié)采購(gòu)……………（23）感謝閱讀第六節(jié)服務(wù)過(guò)程控制…………………（24）精品文檔放心下載第七節(jié)環(huán)境管理運(yùn)行控制……………（26）謝謝閱讀第八節(jié)監(jiān)視和測(cè)量裝置控制…………(27)謝謝閱讀第五章監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn)…………（28）謝謝閱讀第一節(jié)監(jiān)視和測(cè)量……………………（28）感謝閱讀第二節(jié)不合格控制……………………（30）感謝閱讀第三節(jié)內(nèi)部審核………………………（31）精品文檔放心下載第四節(jié)記錄和資料分析………………（32）謝謝閱讀第五節(jié)糾正和預(yù)防措施………………（34）精品文檔放心下載第六節(jié)管理評(píng)審………………………（35）精品文檔放心下載第七節(jié)持續(xù)改進(jìn)………………（36）感謝閱讀37）感謝閱讀38）謝謝閱讀39）謝謝閱讀第一章總則第一節(jié)前言xxxx精品文檔放心下載日投入試營(yíng)業(yè)，同年五月一日正式營(yíng)業(yè)。一九九二年,xxxx賓館被國(guó)家旅游局評(píng)定為四精品文檔放心下載星級(jí)涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級(jí)賓館.感謝閱讀精品文檔放心下載400謝謝閱讀大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。自開(kāi)業(yè)以來(lái),賓館聘請(qǐng)世界假日酒店管理集團(tuán)管理了十二年。二ОО一年一月，xxxx新感謝閱讀思達(dá)酒店管理公司接替假日集團(tuán)管理xxxx賓館，在假日集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的基感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。精品文檔放心下載精品文檔放心下載游管理院校參加培訓(xùn)；高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運(yùn)用，使xxxx賓館的服務(wù)質(zhì)量謝謝閱讀一直維持在較高水平，同時(shí)也為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲(chǔ)備了寶貴的財(cái)富。精品文檔放心下載二ОО一年二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)精品文檔放心下載競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，賓館從市場(chǎng)戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入ISO9000和ISO14000感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載文件已于二ОО一年四月初步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，感謝閱讀感謝閱讀發(fā)投入試運(yùn)行。我們相信該程序文件的有效運(yùn)行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，感謝閱讀精品文檔放心下載等各個(gè)要素的形成過(guò)程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、感謝閱讀謝謝閱讀共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。xxxx賓館全體職工在ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下，遵照法律謝謝閱讀法規(guī),感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀的需求,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益作出不懈的努力。感謝閱讀第二節(jié)賓館簡(jiǎn)介飽覽xxxxxxxx賓館是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式感謝閱讀會(huì)社合資興建的一家集商務(wù)、旅游為一體的四星級(jí)賓館。賓館座落xxxx市市中心，位精品文檔放心下載xxxx兩江國(guó)際機(jī)場(chǎng)約301至感謝閱讀謝謝閱讀268”感謝閱讀的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。賓館設(shè)有“沁園咖啡廳四個(gè)風(fēng)格迥感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場(chǎng)所。謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀和按摩服務(wù)。地址：郵編：電話：傳真：E-MAIL：網(wǎng)址:第三節(jié)手冊(cè)使用1.手冊(cè)基本內(nèi)容和作用：謝謝閱讀ISO9000/ISO14000謝謝閱讀志著我們的管理已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國(guó)際化階段。精品文檔放心下載管理手冊(cè)對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要素和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了賓館的質(zhì)精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀境保證能力予以信賴的重要證實(shí)文件。精品文檔放心下載感謝閱讀件，是落實(shí)管理體系運(yùn)行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。精品文檔放心下載2.目的：指導(dǎo)管理體系的正常運(yùn)行。3.適用范圍：管理手冊(cè)適用于賓館各部門所有服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。謝謝閱讀4.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000-2000：《質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》ISO9001-2000：《質(zhì)量管理體系要求》ISO10011-2000：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》感謝閱讀ISO14001：《環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》ISO14004-1996：《環(huán)境管理體系—原則、體系和支持技術(shù)通用指南》精品文檔放心下載GB/T14308-1997：《星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》5.手冊(cè)管理：5.1手冊(cè)發(fā)放5.1.1手冊(cè)為賓館機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。謝謝閱讀5.1.2手冊(cè)由行政辦負(fù)責(zé)編號(hào)發(fā)放，發(fā)放對(duì)象為賓館董事會(huì)、賓館中層以上職能部門管謝謝閱讀理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。謝謝閱讀5.1.3由手冊(cè)派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。精品文檔放心下載5.1.4手冊(cè)持有者崗位調(diào)動(dòng)或離開(kāi)賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。感謝閱讀5.2管理要素的選擇和手冊(cè)評(píng)審5.2.1本手冊(cè)選擇ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要素26個(gè)，ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要素17ISO9001的感謝閱讀7.3設(shè)計(jì)，因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)將不適用，故此要素不采用。謝謝閱讀5.2.2內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。5.2.3在體系運(yùn)行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與程序、手冊(cè)有較大不符時(shí)，可及時(shí)謝謝閱讀對(duì)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。5.3手冊(cè)修改5.3.1管理手冊(cè)的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊(cè)的修改、變更、換版后由行政精品文檔放心下載辦報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實(shí)施。5.3.2導(dǎo)致手冊(cè)修改、變更、換版的主要因素為：a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動(dòng)發(fā)生重大變更時(shí)；b）賓館管理職能部門機(jī)構(gòu)有較大變動(dòng)時(shí)；c）手冊(cè)中規(guī)定的各項(xiàng)控制活動(dòng)內(nèi)容有所變動(dòng)時(shí)；d）經(jīng)實(shí)施后，發(fā)現(xiàn)手冊(cè)中規(guī)定內(nèi)容有重大錯(cuò)誤或不足之處時(shí)；精品文檔放心下載e）手冊(cè)中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動(dòng)或改變時(shí)；f）內(nèi)外部審核對(duì)管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)提出必要的改進(jìn)要求時(shí)；精品文檔放心下載g）賓館經(jīng)營(yíng)管理有所變化時(shí)。5.3.3手冊(cè)一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對(duì)手冊(cè)持有者履行更換手續(xù)。謝謝閱讀5.4手冊(cè)的宣貫精品文檔放心下載調(diào)使管理手冊(cè)和其它管理文件保持一致。5.4.1按ISO9001/ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求。感謝閱讀5.4.2對(duì)以往的經(jīng)驗(yàn)予以吸收提高。5.4.3對(duì)現(xiàn)時(shí)管理方式予以總結(jié)深化。謝謝閱讀精品文檔放心下載按職能認(rèn)真開(kāi)展各項(xiàng)管理活動(dòng)。5.5手冊(cè)的裝訂為了便于更改手冊(cè)采取活頁(yè)裝訂。5.6非受控的文本謝謝閱讀手冊(cè)作為非受控文本。6.相關(guān)文件：GBB00D06《文件控制程序》第二章質(zhì)量/環(huán)境方針1.目的：感謝閱讀謝謝閱讀效益，樹(shù)立賓館新形象。2.適用范圍：適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/5.3質(zhì)量方針5.4.1質(zhì)量目標(biāo)感謝閱讀3.2ISO14001/4.2環(huán)境方針54.職責(zé)：4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境方針制定。4.2行政辦負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。4.3人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。謝謝閱讀4.4各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。精品文檔放心下載5.要素控制：5.1質(zhì)量/環(huán)境方針1）以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。謝謝閱讀2）以提供“家一樣的感覺(jué)”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開(kāi)拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。精品文檔放心下載3）遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。精品文檔放心下載4）強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識(shí)。5.2目標(biāo)賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門，定期進(jìn)行評(píng)審。謝謝閱讀5.2.1質(zhì)量目標(biāo)1）賓客滿意率≥99%。2）賓客建議、意見(jiàn)反饋率〉98%3）開(kāi)拓、創(chuàng)新順利通過(guò)四星級(jí)涉外飯店年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到感謝閱讀ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。5.2.2環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)(可比數(shù))1)紙張每半年比上年同期減少2%；2)用油每季度比上年同期減少1.5%;3)廚房用氣每季度比上年同期減少2%;4)減少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;感謝閱讀5)用水每季度比上年同期減少0.5%;6)用電每季度比上年同期減少2%;7)減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機(jī)房噪聲;謝謝閱讀5.3服務(wù)理念：以家一樣的感覺(jué)贏得顧客。1）用心服務(wù)（即：誠(chéng)心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺(jué)；精品文檔放心下載2）用個(gè)性化服務(wù)（即：針對(duì)服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不謝謝閱讀同要求；3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無(wú)擔(dān)憂的“家外之家；謝謝閱讀4）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，為賓客提供感謝閱讀高效率的服務(wù)。5.4環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報(bào)社會(huì)。我們充分認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營(yíng)造賓客溫馨家園。謝謝閱讀1、遵守法律法規(guī)。2、加強(qiáng)污染預(yù)防。3、開(kāi)展5R活動(dòng)。4、持續(xù)不斷改進(jìn)。5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce）綠色消費(fèi)，環(huán)保選購(gòu)（Reevaluate）重復(fù)使用，多次利用（Reuse）分類回收，循環(huán)再生（Recycle）保護(hù)自然，萬(wàn)物共存（Rescue）5.5員工環(huán)保行為規(guī)范保護(hù)環(huán)境人人有責(zé)節(jié)約能源從嚴(yán)把關(guān)節(jié)電節(jié)水養(yǎng)成習(xí)慣廢水廢氣切勿污染物品替代節(jié)省資源大力倡導(dǎo)綠色消費(fèi)5.6方針宣貫5.6.1對(duì)員工的宣貫各職能部門必須有加強(qiáng)對(duì)員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使管理人員與全體員工在服謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載社會(huì)，確保賓館信譽(yù)度。5.6.2對(duì)外宣傳感謝閱讀客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目的。5.7方針的評(píng)審與修改賓館每年管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)質(zhì)量/精品文檔放心下載應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。第三章體系策劃第一節(jié)管理職責(zé)1.目的：規(guī)定管理層的相關(guān)職責(zé)，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。精品文檔放心下載2.適用范圍：本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實(shí)施、驗(yàn)證部門和人員。感謝閱讀3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/5.管理職責(zé)3.2ISO14001/4.4.1結(jié)構(gòu)與職責(zé)。4.職責(zé)：總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實(shí)施。5.要素控制：5.1建立并保持各類各級(jí)人員管理職責(zé)書面控制程序。精品文檔放心下載5.2組織5.2.1建立和保持符合ISO9001和ISO14001謝謝閱讀系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時(shí)報(bào)董事會(huì)。謝謝閱讀5.2.2ISO9001和ISO14001標(biāo)精品文檔放心下載準(zhǔn)要求建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。5.2.2行政組織結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)附圖1。5.2.3主要人員管理職責(zé):感謝閱讀5.2.5各部門主要管理職能活動(dòng)分配見(jiàn)附表2。5.3資源5.3.1本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂(lè)等消費(fèi)活動(dòng)的四星級(jí)硬件設(shè)施、設(shè)備精品文檔放心下載和服務(wù)水準(zhǔn)。5.3.2具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。感謝閱讀5.3.3本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力謝謝閱讀保證了賓館的正常運(yùn)行。5.3.4本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識(shí)，特殊工精品文檔放心下載種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過(guò)不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。謝謝閱讀5.3.5經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近10人。謝謝閱讀5.3.6本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂(lè)、商品零售等服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)額趨勢(shì)感謝閱讀穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。能為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。感謝閱讀5.4基礎(chǔ)設(shè)施本公司以四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。感謝閱讀完全可滿足顧客的要求。5.5工作環(huán)境感謝閱讀工作打下基礎(chǔ)。5.6管理承諾總經(jīng)理應(yīng)通過(guò)溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、謝謝閱讀指標(biāo)，配備必要的資源，建立、實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境體系，并通過(guò)管理評(píng)審來(lái)使體系得以持感謝閱讀續(xù)改進(jìn)。6.記錄：本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。7.相關(guān)文件：GBB00D01《各級(jí)管理人員崗位職責(zé)》(附圖一）xxxx賓館組織機(jī)構(gòu)圖質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組人銷事售培訓(xùn)部公關(guān)部總經(jīng)理客采工房購(gòu)程部部部附表2：管理職能分配表職能部門總管行質(zhì)銷人前客餐財(cái)采工保謝謝閱讀要素活動(dòng)經(jīng)代政量售事廳房飲務(wù)購(gòu)程安謝謝閱讀理辦監(jiān)督小公關(guān)部培部部部部部部訓(xùn)部部手冊(cè)章節(jié)組部質(zhì)量/環(huán)境方針☆△△△△△△△△△△△△第二章謝謝閱讀△管理職責(zé)☆△△△△△△△△△△△第三章第一節(jié)△管理體系△☆△△△△△△△△△△第三章第二節(jié)△△環(huán)境因素△△△△△△△△△☆△第三章第三節(jié)△法律與其他要求△△☆△△△△△△△△△第三章第四節(jié)△目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案△△△△△△△△△△☆△第三章第五節(jié)顧客團(tuán)隊(duì)△☆△△△△第四章要求第一節(jié)

散客△☆☆☆☆△評(píng)審△能力、意識(shí)和培訓(xùn)△△△△△☆△△△△△△第四章第二節(jié)△交流△△☆△△△△△△△△△第四章第三節(jié)△文件控制△△☆△△△△△△△△△第四章第四節(jié)采購(gòu)合同的評(píng)審△△△△△△△△△△☆△△精品文檔放心下載采供應(yīng)商評(píng)定組織△△△△△☆第四章購(gòu)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)審批△△△△△☆△第五節(jié)感謝閱讀采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)編制、采購(gòu)△△△△△△☆△服服務(wù)過(guò)程△△△△△△☆☆☆△△△△第四章精品文檔放心下載務(wù)全員設(shè)備管理△△△△△△△△△△△☆△第六節(jié)謝謝閱讀過(guò)程控△消防管理、安全、保衛(wèi)△△△△△△△△△△△☆制注：☆主要責(zé)任者△配合部門管理職能分配表職能部門總管行質(zhì)銷人前客餐財(cái)采工保感謝閱讀要素活動(dòng)經(jīng)代政量售事廳房飲務(wù)購(gòu)程安謝謝閱讀理辦監(jiān)公培部部部部部部部手冊(cè)謝謝閱讀督關(guān)訓(xùn)章節(jié)小部部組△環(huán)境管理運(yùn)行控制△△△△△△△△△△☆△第四章第七節(jié)△監(jiān)測(cè)和測(cè)量裝置△△△△△△△△△△☆△第四章第八節(jié)檢菜等食品驗(yàn)收△☆△驗(yàn)和檢其他物品△△△△☆△△服務(wù)控制△△△☆△△△△△△△第五章第一節(jié)環(huán)境控制△△△△△△△△△☆△

查感謝閱讀不服務(wù)不合格控制△△△☆△△△△△△△謝謝閱讀合格控制環(huán)境不合格控制△△△△△△△△△☆△☆物品不合格控制△△△△△△△△△△△△第五章第二節(jié)△內(nèi)部審核△☆△△△△△△△△△△第五章第四節(jié)△記錄和數(shù)據(jù)分析△△☆△△△△△△△△△第五章第五節(jié)△糾正和預(yù)防措施△△△☆△△△△△△△△第五章第六節(jié)△管理評(píng)審☆△△△△△△△△△△△第五章第七節(jié)注：☆主要責(zé)任者△配合部門第二節(jié)管理體系1.目的：感謝閱讀標(biāo)，并不斷改進(jìn)完善管理體系。2.適用范圍：本節(jié)適用于全賓館與管理體系運(yùn)行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。感謝閱讀3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/4質(zhì)量管理體系3.2ISO14001/4.4.4環(huán)境管理體系4.職責(zé)：4.1管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。謝謝閱讀4.2行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。4.3各部門負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)施管理體系文件和各項(xiàng)管理活動(dòng)。精品文檔放心下載5.要素控制：5.1顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃謝謝閱讀本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開(kāi)，以顧客滿意為目的,從各方面廣泛收集顧謝謝閱讀感謝閱讀反饋這些意見(jiàn)，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。5.2服務(wù)特性和服務(wù)提供特性賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性：1）安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好,保安人員經(jīng)過(guò)良好精品文檔放心下載培訓(xùn),完全能保障住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔,餐廳、客房用具、用品都謝謝閱讀經(jīng)過(guò)防疫部門合格檢驗(yàn)，以保證客人健康需要。3)舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符精品文檔放心下載合國(guó)家四星評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。4)禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過(guò)良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng)精品文檔放心下載俗習(xí)慣的言行能隨時(shí)給客人帶來(lái)愉快的感受。5)方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時(shí)使用到合格、安全的精品文檔放心下載設(shè)施，同時(shí)還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。6)感謝閱讀人的等待時(shí)間。7）文化性：賓館的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備謝謝閱讀及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。5.3環(huán)境特點(diǎn)：賓館環(huán)境特點(diǎn)主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面謝謝閱讀1）能源消耗：水約15,000噸/月電約240,000度/月柴油約27,000公斤/月汽約5,500公斤/月紙張、塑制品使用2）廢氣排放：2臺(tái)（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。感謝閱讀3）廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。感謝閱讀4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。精品文檔放心下載5.4本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點(diǎn)以及ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)26個(gè)要素謝謝閱讀和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)17個(gè)要素，鑒別服務(wù)過(guò)程的控制要點(diǎn)，提高目標(biāo)、要求和措施，精品文檔放心下載從而編制本《管理手冊(cè)》和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。感謝閱讀5.5體系建立按如下途徑實(shí)現(xiàn)：5.6管理體系文件包括管理手冊(cè)、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊(cè)是第一層次精品文檔放心下載文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。謝謝閱讀5.7體系文件說(shuō)明5.7.1本賓館體系文件覆蓋ISO9001-2000和ISO14001-96標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求，謝謝閱讀ISO9001/7.3刪除，其它要素根據(jù)本賓館實(shí)際，不同程度地采用。謝謝閱讀5.7.2ISO9001標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)賓館管謝謝閱讀理組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源所作的概述，是管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件。精品文檔放心下載5.7.3程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊(cè)的支持性文件，它詳細(xì)描述管理體精品文檔放心下載系中的各項(xiàng)活動(dòng)。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述，謝謝閱讀并且包括各部門間的接口關(guān)系。5.7.4操作規(guī)范是管理活動(dòng)的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細(xì)謝謝閱讀的服務(wù)提供規(guī)范。5.7.5記錄包括管理活動(dòng)全過(guò)程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運(yùn)行和管理活動(dòng)達(dá)到感謝閱讀規(guī)定要求的客觀證據(jù)。5.8管理體系實(shí)施5.8.1本賓館管理體系按“計(jì)劃→實(shí)施→驗(yàn)證→改進(jìn)，即PDCA循環(huán)這一模式運(yùn)行，通感謝閱讀過(guò)運(yùn)行不斷完善管理體系。5.8.2通過(guò)教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運(yùn)行方式，感謝閱讀以保證管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。5.8.3各職能部門采取有效措施，確保體系有效運(yùn)行。感謝閱讀1）編制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動(dòng)細(xì)則；2）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境；3）提供相應(yīng)的檢驗(yàn)依據(jù)，并實(shí)行有效控制；4）配備能勝任崗位工作要求的人員；5）對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄，并予以保存；6）不斷進(jìn)行改進(jìn)。5.9管理策劃5.9.1建立并保持策劃程序。5.9.2在管理活動(dòng)開(kāi)展前應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，以保證管理活動(dòng)的有效實(shí)施。下列管理活精品文檔放心下載動(dòng)應(yīng)進(jìn)行策劃：1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實(shí)施；謝謝閱讀2）賓館店慶等重大活動(dòng)，由行政辦負(fù)責(zé)；3）重要人物、會(huì)議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)；5.9.3策劃活動(dòng)應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。精品文檔放心下載5.9.4策劃活動(dòng)應(yīng)包括以下內(nèi)容：1）針對(duì)該項(xiàng)策劃活動(dòng)的特殊要求編制管理計(jì)劃，并對(duì)管理策劃及其實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程進(jìn)行感謝閱讀控制。2）確保和配置策劃實(shí)現(xiàn)所需的各項(xiàng)資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。謝謝閱讀3）確保計(jì)劃與管理體系文件的相容性。4）必要時(shí)，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測(cè)量技術(shù)及其設(shè)備。精品文檔放心下載5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗(yàn)證手段。6.記錄：管理策劃活動(dòng)按體系文件和計(jì)劃要求作好記錄，記錄由計(jì)劃實(shí)施部門保存。精品文檔放心下載7.相關(guān)文件：GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》GBB00D19《工程項(xiàng)目策劃程序》第三節(jié)環(huán)境因素1.目的：感謝閱讀的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時(shí)考慮其重大環(huán)境影響。謝謝閱讀2.適用范圍：適用于本賓館從事的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。感謝閱讀3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO14001/4.3.1環(huán)境因素4.職責(zé)：4.1各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境因素的收集。4.2工程部負(fù)責(zé)環(huán)境因素核準(zhǔn)、判定。4.3管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動(dòng)等級(jí)鑒定表的核準(zhǔn)。感謝閱讀5.要素控制：5.1環(huán)境因素的收集與確定感謝閱讀謝謝閱讀緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。精品文檔放心下載5.2環(huán)境因素的登錄謝謝閱讀匯總。5.3環(huán)境因素的評(píng)價(jià)感謝閱讀精品文檔放心下載先行動(dòng)等級(jí)。對(duì)重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門對(duì)污染排放進(jìn)行監(jiān)測(cè)。謝謝閱讀5.4環(huán)境因素的核準(zhǔn)評(píng)價(jià)鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報(bào)管理者代表核準(zhǔn)、確認(rèn)。5.5環(huán)境因素的修訂謝謝閱讀更新，環(huán)境因素都會(huì)相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重新評(píng)價(jià)、精品文檔放心下載修訂環(huán)境因素。6.相關(guān)文件：GBB00P04《環(huán)境因素識(shí)別、鑒定程序》第四節(jié)法律與其它要求1.目的：感謝閱讀求。2.適用范圍：適用于本賓館識(shí)別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。謝謝閱讀3.引用標(biāo)準(zhǔn)：IS014001/4.3.2法律與其它要求4.職責(zé)：4.1行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。感謝閱讀4.2各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。4.3管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。5.要素控制5.1法律、法規(guī)與其它要求的獲取感謝閱讀謝謝閱讀關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。5.2法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行謝謝閱讀部門執(zhí)行，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查。賓館必須遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及其他要求。賓館對(duì)缺乏國(guó)家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準(zhǔn)則。謝謝閱讀5.3行政辦應(yīng)及時(shí)了解并獲取國(guó)家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組精品文檔放心下載織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。6.相關(guān)文件：GBB00P05第五節(jié)環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案1.目的：感謝閱讀境管理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針的要求和承諾。2.適用范圍：適用于本賓館環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。感謝閱讀3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO14001/4.3.3、4.3.4目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案感謝閱讀4.職責(zé)：4.1工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定。4.2行政辦負(fù)責(zé)審核。4.3管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的批準(zhǔn)。5.要素控制：5.1目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。5.1.1工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評(píng)審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對(duì)本賓館精品文檔放心下載感謝閱讀化。5.1.2工程部在建立與評(píng)審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要精品文檔放心下載環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)要求，以及相關(guān)各方的觀點(diǎn)。謝謝閱讀5.1.3目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準(zhǔn)。精品文檔放心下載5.2目標(biāo)和指標(biāo)的定期評(píng)審和修訂感謝閱讀定期對(duì)目標(biāo)和指標(biāo)予以評(píng)審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。精品文檔放心下載5.3環(huán)境管理方案的制訂精品文檔放心下載謝謝閱讀排和優(yōu)先順序。各部門目標(biāo)和指標(biāo)的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯總、謝謝閱讀審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準(zhǔn)后，交付各責(zé)任方實(shí)施。精品文檔放心下載5.4環(huán)境管理方案的監(jiān)測(cè)感謝閱讀查方案是否被嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，通報(bào)執(zhí)行進(jìn)度情況。5.5環(huán)境管理方案的定期評(píng)審與修訂謝謝閱讀精品文檔放心下載性。6.相關(guān)文件：GBB00P06第四章過(guò)程管理第一節(jié)顧客要求的評(píng)審1.目的：謝謝閱讀館有能力滿足顧客的要求。2.適用范圍：本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。感謝閱讀3.職責(zé)：3.1銷售公關(guān)部負(fù)責(zé)銷售預(yù)訂顧客要求的評(píng)審。3.2前廳部負(fù)責(zé)散客登記顧客要求的評(píng)審。3.3餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)顧客要求的評(píng)審。3.4客房部負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)顧客要求的評(píng)審。3.5有關(guān)部門配合評(píng)審工作。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程謝謝閱讀5.要素控制：5.1建立并保持顧客要求的評(píng)審書面控制程序。5.2評(píng)審要求5.2.1所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評(píng)審;包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求.感謝閱讀5.2.2除即時(shí)清結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評(píng)審。感謝閱讀5.2.3按顧客要求的特點(diǎn)分級(jí)分類實(shí)施評(píng)審。5.2.4顧客要求的評(píng)審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。感謝閱讀5.2.5評(píng)審方式：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、部門評(píng)審、傳遞評(píng)審、會(huì)議評(píng)審。感謝閱讀5.2.6顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認(rèn)可。精品文檔放心下載5.3顧客的溝通5.3.1如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評(píng)審程序進(jìn)行變更顧客要求的精品文檔放心下載評(píng)審，征得雙方同意后方可生效。5.3.2顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報(bào)等。精品文檔放心下載5.3.3顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞到各相關(guān)部門和人員。謝謝閱讀5.3.4顧客的反饋、抱怨應(yīng)進(jìn)行記錄，按“糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行。謝謝閱讀5.4協(xié)調(diào)評(píng)審5.4.1內(nèi)部評(píng)審意見(jiàn)不一致時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評(píng)審。精品文檔放心下載5.4.2內(nèi)、外意見(jiàn)不一致時(shí)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。感謝閱讀5.5協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作5.5.1協(xié)議簽訂后，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時(shí)了解和滿足顧客要求，以感謝閱讀確保顧客要求的實(shí)施。5.5.2對(duì)于協(xié)議的履行情況要進(jìn)行跟蹤、記錄。6.,指定專人妥善保管。謝謝閱讀7.相關(guān)文件：GBB00D12《銷售控制程序》GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》GBB00D16《餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序》GBB00D18《康樂(lè)服務(wù)控制程序》第二節(jié)能力、意識(shí)、培訓(xùn)1.目的：感謝閱讀以及環(huán)境保護(hù)的規(guī)定要求。2.適用范圍：本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。3.職責(zé)：3.1人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織、管理和評(píng)價(jià)。3.2人事培訓(xùn)部組織落實(shí)賓館內(nèi)各種共性的知識(shí)和技能的培訓(xùn)工作。精品文檔放心下載3.3各部門負(fù)責(zé)組織和開(kāi)展本部門的專業(yè)培訓(xùn)工作。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1ISO9001/6.2培訓(xùn)4.2ISO14001/4.4.2培訓(xùn)、觀念和能力謝謝閱讀5.要素控制：5.1建立并保持培訓(xùn)書面控制程序。5.2感謝閱讀5.3人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實(shí)際需要和各部門培訓(xùn)計(jì)劃，制訂全精品文檔放心下載賓館整體的年度培訓(xùn)計(jì)劃。5.4新員工入店要按“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，經(jīng)培訓(xùn)考試達(dá)到資格要求后方可上崗精品文檔放心下載試用。5.5以賓館、部門、班組三級(jí)培訓(xùn)的形式，實(shí)施分級(jí)、分段、分類培訓(xùn)。謝謝閱讀5.6對(duì)特殊工種人員，按要求進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。精品文檔放心下載5.7內(nèi)審員必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。謝謝閱讀5.8人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督控制，并對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。謝謝閱讀5.9根據(jù)賓館不斷發(fā)展對(duì)員工素質(zhì)越來(lái)越高的要求，應(yīng)不斷充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標(biāo)精品文檔放心下載5.10賓館通過(guò)各種宣傳、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識(shí).感謝閱讀6.記錄：6.1人事培訓(xùn)部要建立和保存完整的員工培訓(xùn)記錄，并建立員工培訓(xùn)檔案。感謝閱讀6.2各部門對(duì)本部門的員工培訓(xùn)做好記錄。7.相關(guān)文件：GBB00D04《能力、意識(shí)和培訓(xùn)程序》第三節(jié)交流1.目的：溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運(yùn)行。謝謝閱讀2.適用范圍：適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動(dòng)所需的所有內(nèi)外部交流。謝謝閱讀3.職責(zé)：3.1行政辦負(fù)責(zé)對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收集、登記、分析、精品文檔放心下載傳遞、匯總。3.2各部門負(fù)責(zé)本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。感謝閱讀4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1ISO14001/4.4.3交流4.2ISO9001/5.5.3內(nèi)部溝通5.要素控制：5.1建立并保持信息交流控制書面程序。5.2精品文檔放心下載意見(jiàn)。5.3內(nèi)外部的交流必要時(shí)形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并根據(jù)交流感謝閱讀內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善。5.4內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書面、會(huì)議、報(bào)道、廣播等多種方式。謝謝閱讀5.5對(duì)信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。6.記錄：賓館及各部門內(nèi)外信息交流應(yīng)作記錄，記錄由行政辦及各部門管理。感謝閱讀7.相關(guān)文件：GBB00D05《信息交流程序》第四節(jié)文件控制1.目的：保證體系運(yùn)行的場(chǎng)合都使用有效版本的文件和資料。2.適用范圍：本節(jié)適用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運(yùn)行過(guò)程中使用的文件的控制。精品文檔放心下載3.職責(zé)：3.1行政辦負(fù)責(zé)賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來(lái)精品文檔放心下載文件的管理。3.2管理者代表負(fù)責(zé)管理手冊(cè)和程序文件的編制、修訂和更改。謝謝閱讀3.3各部門負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。精品文檔放心下載4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1ISO9001/4.2.3文件控制4.2ISO14001/4.4.5文件控制5.要素控制：5.1建立并保持文件控制書面程序。5.2文件的批準(zhǔn)與發(fā)布5.2.1管理手冊(cè)、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.2.2行政文件由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)董事長(zhǎng)簽發(fā)。謝謝閱讀5.2.3其它體系文件由編制該文件的部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。感謝閱讀5.3文件的更改5.3.1由原編制部門實(shí)施更改。5.3.2更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?.3.3文件經(jīng)更改后，應(yīng)重新印發(fā)。5.4內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)文件的符合性、適用性進(jìn)行評(píng)審。精品文檔放心下載5.5文件的管理5.5.1建立有效文件一覽表。5.5.2建立文件收發(fā)、更改記錄。5.5.3受控文件與非受控文件應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)區(qū)分。5.5.4體系運(yùn)行的場(chǎng)合均使用有效版本，及時(shí)收回失效文件。失效文件需保留時(shí)，應(yīng)加精品文檔放心下載以標(biāo)識(shí)。5.5.5對(duì)外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。5.5.6文件的保管應(yīng)符合檔案管理要求。6.記錄：文件的收發(fā)管理應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并記錄。7.相關(guān)文件：GBB00D07《文件控制程序》GBB00C05《記錄控制程序》第五節(jié)采購(gòu)1.目的：確保從合格的供應(yīng)商采購(gòu)符合規(guī)定要求的物資。2.適用范圍：本節(jié)適用于對(duì)供應(yīng)商的評(píng)定，及原輔料的采購(gòu)。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/7.4采購(gòu)4.職責(zé)：4.1采購(gòu)部負(fù)責(zé)供應(yīng)商的評(píng)定、監(jiān)控。相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的審批、財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)精品文檔放心下載責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的匯總、審核以及采購(gòu)合同的評(píng)審。4.2采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)由各部門編制，經(jīng)經(jīng)理審批后生效，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批。感謝閱讀4.3采購(gòu)會(huì)同財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門對(duì)采購(gòu)合同進(jìn)行評(píng)審。感謝閱讀4.4財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)物品的驗(yàn)收。4.5各使用部門或總倉(cāng)負(fù)責(zé)編制采購(gòu)計(jì)劃。4.6總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批資產(chǎn)重組計(jì)劃，并報(bào)董事會(huì)。5.要素控制：5.1制訂并保持書面控制程序，對(duì)采購(gòu)各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。精品文檔放心下載5.2供應(yīng)商的評(píng)定和選擇5.2.1由采購(gòu)部門推薦供應(yīng)商評(píng)定申請(qǐng)，并提供資料，并根據(jù)要求組織相關(guān)部門和有相精品文檔放心下載應(yīng)資格的人員進(jìn)行初評(píng)后選三家報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)，財(cái)務(wù)總監(jiān)評(píng)定后必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理。精品文檔放心下載5.2.2對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境的影感謝閱讀響、交貨信譽(yù)等綜合調(diào)查，確定合格供應(yīng)商。5.2.3列出合格供應(yīng)商清單，進(jìn)行分級(jí)分類管理，建立并保存合格供應(yīng)商檔案。謝謝閱讀5.2.4對(duì)合格供應(yīng)商進(jìn)行日常監(jiān)督，并定期復(fù)評(píng)，保持各供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力。謝謝閱讀5.3采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)5.3.1采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚、準(zhǔn)確地規(guī)定采購(gòu)物資的要求，它包括：精品文檔放心下載1）類型、規(guī)格、等級(jí)或其它能準(zhǔn)確表示的方法。2）規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗(yàn)要求、貯存、搬運(yùn)要求等。精品文檔放心下載5.4采購(gòu)實(shí)施5.4.1根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制采購(gòu)計(jì)劃。5.4.2根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和合同要求到合格供應(yīng)商處采購(gòu)。謝謝閱讀5.4.3大宗材料或有特殊要求的物資要簽訂采購(gòu)合同。感謝閱讀5.5采購(gòu)材料的驗(yàn)證5.5.1根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量管理能力，采用不同的驗(yàn)證方式。精品文檔放心下載5.5.2到合格供應(yīng)商處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，必須在合同中對(duì)驗(yàn)證的內(nèi)容、驗(yàn)證安排及感謝閱讀產(chǎn)品放行方式作出明確規(guī)定。5.5.3顧客到供應(yīng)商處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不精品文檔放心下載能排除其后顧客的拒收。6.記錄：6.1供應(yīng)商的評(píng)定要有記錄。6.2合格供應(yīng)商清單、評(píng)定記錄和檔案由采購(gòu)保管。7.相關(guān)文件：GBB00D08《供應(yīng)商評(píng)定程序》GBB00D09《物品采購(gòu)程序》第六節(jié)服務(wù)過(guò)程控制1.目的：使服務(wù)過(guò)程的各環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。感謝閱讀2.適用范圍：本節(jié)適用于整個(gè)服務(wù)過(guò)程。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.5產(chǎn)謝謝閱讀品保存程序。4.職責(zé)：4.1前廳部、客房部、餐飲部負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的控制制定及實(shí)施。精品文檔放心下載4.2行政辦負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)過(guò)程控制情況及服務(wù)質(zhì)量的檢查考核。謝謝閱讀5.要素控制：5.1識(shí)別服務(wù)和服務(wù)提供特性，建立并保持服務(wù)過(guò)程控制書面程序。謝謝閱讀5.2服務(wù)過(guò)程控制程序文件應(yīng)明確有效，其變更應(yīng)按程序進(jìn)行。謝謝閱讀5.3服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國(guó)家旅游局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)程序的要求。精品文檔放心下載5.4各服務(wù)提供部門負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)特性和服務(wù)提供特性進(jìn)行監(jiān)控、記錄、并反饋，以便控謝謝閱讀制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.5服務(wù)提供人員應(yīng)在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行自檢。5.6對(duì)服務(wù)是否符合要求，各部門應(yīng)組織抽樣監(jiān)督檢查和采取控制方法，對(duì)服務(wù)過(guò)程的精品文檔放心下載精品文檔放心下載行監(jiān)督檢查。5.7選擇和使用合適的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，安排合適的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)按規(guī)謝謝閱讀定維護(hù)、保養(yǎng)和管理。5.8需要時(shí)，對(duì)服務(wù)和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可。5.9服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗，特殊工種須具有相應(yīng)資格的上崗證。謝謝閱讀5.10謝謝閱讀式，并具備必要的應(yīng)急能力。5.11謝謝閱讀部門與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責(zé)任。5.12謝謝閱讀感謝閱讀性的方案。5.13提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)方法，并有效實(shí)施。謝謝閱讀5.14精品文檔放心下載耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān)控，并記錄。謝謝閱讀6.記錄：服務(wù)提供過(guò)程的關(guān)鍵活動(dòng)及其特性應(yīng)有書面記錄。7.相關(guān)文件：GBB00D02《人事管理程序》GBB00D03《勞資管理程序》GBB00D10《物品搬運(yùn)、貯存和防護(hù)控制程序》GBB00D13《重要賓客（VIP）接待工作程序》GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》GBB00D16《餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序》GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》GBB00D18《康樂(lè)服務(wù)控制程序》GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》GBB00D21《安全保衛(wèi)控制程序》GBB00D25《會(huì)議管理控制程序》GBB00D26《應(yīng)急服務(wù)控制程序》第七節(jié)環(huán)境管理運(yùn)行控制1.目的：精品文檔放心下載確保本賓館的環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。2.適用范圍：適用于賓館所有對(duì)環(huán)境產(chǎn)生或可能產(chǎn)生一定影響的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)。感謝閱讀3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO14001/4.4.6運(yùn)行控制4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)精品文檔放心下載4.職責(zé)：4.1工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理運(yùn)行控制和監(jiān)督管理。4.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境管理運(yùn)行控制的制定實(shí)施。4.3采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、工程部負(fù)責(zé)對(duì)外包方環(huán)境的調(diào)查，并對(duì)其存在的環(huán)境因素施精品文檔放心下載加影響。4.4各部門識(shí)別并確定潛在的事故或緊急情況，制訂應(yīng)急計(jì)劃。感謝閱讀5.要素控制：5.1環(huán)境管理運(yùn)行控制需要的確定精品文檔放心下載需要，對(duì)賓館的產(chǎn)品、活動(dòng)或服務(wù)中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進(jìn)行控制。感謝閱讀5.2建立并保持環(huán)境管理運(yùn)行控制書面程序5.2.1對(duì)重大環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行場(chǎng)所，應(yīng)制定文件化的控制程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確感謝閱讀規(guī)定運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求，并將有關(guān)的程序與要求通報(bào)給相關(guān)方。感謝閱讀5.2.2對(duì)間接的重大環(huán)境因素，應(yīng)對(duì)供應(yīng)商、外包方提出書面改善建議，督促他們改善感謝閱讀環(huán)境影響。進(jìn)入賓館作業(yè)的供應(yīng)商或承包方，必須嚴(yán)格執(zhí)行賓館環(huán)境管理要求。感謝閱讀5.2.3程序應(yīng)確定潛在的事故或緊急情況。針對(duì)各類情況，應(yīng)采取必要的事先預(yù)防措施精品文檔放心下載或制訂應(yīng)急計(jì)劃，作出響應(yīng)，并預(yù)防或減少可能伴隨的環(huán)境影響。感謝閱讀5.2.4一旦發(fā)生事故和緊急情況，應(yīng)根據(jù)程序作出響應(yīng)，事后應(yīng)分析原因，對(duì)應(yīng)急程序謝謝閱讀評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修訂。5.2.5可行時(shí)，對(duì)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)設(shè)施及程序進(jìn)行試驗(yàn)，以判斷現(xiàn)有設(shè)施及程序的有效謝謝閱讀性，以預(yù)防和控制緊急情況。5.3環(huán)境管理運(yùn)行控制的檢查與考核5.3.1文件化程序在執(zhí)行過(guò)程中，執(zhí)行者應(yīng)做好相關(guān)記錄，以證明程序被保持執(zhí)行。謝謝閱讀5.3.2通過(guò)檢查和內(nèi)部環(huán)境審核來(lái)確定環(huán)境管理運(yùn)行控制是否被保持，是否有效。謝謝閱讀6.記錄：環(huán)境管理運(yùn)行的過(guò)程應(yīng)有記錄，記錄由工程部管理。7.相關(guān)文件：GBB00P04《環(huán)境因素識(shí)別、鑒定程序》GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、方案管理程序》GBB00D22《環(huán)境管理運(yùn)行控制程序》GBB00D23《固體廢棄物管理程序》GBB00D24《廢氣、廢水、污水、噪聲管理程序》

GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視與測(cè)量程序》精品文檔放心下載第八節(jié)監(jiān)視和測(cè)量裝置控制1.目的：精品文檔放心下載測(cè)量不確定度和測(cè)量能力滿足要求。2.適用范圍：本節(jié)適用于賓館所有的服務(wù)過(guò)程和環(huán)境管理過(guò)程涉及的監(jiān)視和測(cè)量裝置。謝謝閱讀3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制3.2ISO14001/4.5.1監(jiān)視和測(cè)量4.職責(zé)：4.1工程部負(fù)責(zé)編制監(jiān)視和測(cè)量裝置管理目錄，負(fù)責(zé)周期檢定管理，維護(hù)保養(yǎng)和外送校精品文檔放心下載準(zhǔn)，確保監(jiān)視和測(cè)量裝置處于受控狀態(tài)。4.2使用部門負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的正確使用，日常維護(hù)保養(yǎng)，并按時(shí)送檢。感謝閱讀5.要素控制：5.1建立并保持監(jiān)視和測(cè)量裝置書面控制程序。5.2按配備計(jì)劃采購(gòu)適宜的、能夠滿足經(jīng)營(yíng)需要的達(dá)到準(zhǔn)確度要求的監(jiān)視和測(cè)量裝置。感謝閱讀5.3與檢驗(yàn)、安全、服務(wù)控制、貨物結(jié)算有關(guān)的監(jiān)視和測(cè)量裝置必須納入管理目錄，規(guī)謝謝閱讀定校準(zhǔn)周期，按規(guī)定周期進(jìn)行校準(zhǔn)。5.4校準(zhǔn)5.4.1納入管理目錄的監(jiān)視和測(cè)量裝置按要求實(shí)施校準(zhǔn)，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，把校準(zhǔn)所用依據(jù)寫謝謝閱讀在文件上。5.4.2試驗(yàn)軟件用于某些適當(dāng)形式的檢驗(yàn)時(shí)，在安裝和服務(wù)階段將其投入，使用前必須謝謝閱讀進(jìn)行檢查，定期復(fù)查，規(guī)定檢查的范圍和周期，并記錄。5.4.3各項(xiàng)環(huán)境監(jiān)測(cè)設(shè)備，應(yīng)及時(shí)校準(zhǔn)和定期維護(hù)，并保存此過(guò)程的記錄。謝謝閱讀5.5所有監(jiān)視和測(cè)量裝置應(yīng)有表明其檢定狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。謝謝閱讀5.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的狀態(tài)控制5.6.1監(jiān)視和測(cè)量裝置在使用前應(yīng)檢查標(biāo)識(shí)狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期的檢測(cè)設(shè)備謝謝閱讀不準(zhǔn)投入使用，并及時(shí)隔離和作有效處理。5.6.2確保監(jiān)視和測(cè)量裝置正常使用所需的合適環(huán)境，應(yīng)保證檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備在精品文檔放心下載搬運(yùn)、保養(yǎng)和貯存期間，準(zhǔn)確度和適用性保持完好。5.6.3精品文檔放心下載測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備（包括試驗(yàn)硬件和軟件）因調(diào)整不當(dāng)而使其標(biāo)準(zhǔn)定位失效。感謝閱讀5.6.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量裝置失準(zhǔn)，應(yīng)停止使用，重新檢定校準(zhǔn)，并對(duì)以前檢測(cè)結(jié)果的精品文檔放心下載有效性進(jìn)行評(píng)定，形成記錄。5.6.5當(dāng)顧客或其代表要求時(shí)，應(yīng)能提供資料，以證實(shí)監(jiān)視和測(cè)量裝置的功能適應(yīng)性。感謝閱讀5.6.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的報(bào)廢，除一次性檢定的低值易損品外應(yīng)報(bào)工程部審核，分管副精品文檔放心下載總批準(zhǔn)，報(bào)廢后應(yīng)作標(biāo)識(shí)，并隔離。5.6.7當(dāng)顧客提出要求時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)材料或標(biāo)準(zhǔn)予以證實(shí)。謝謝閱讀6.記錄：監(jiān)視和測(cè)量裝置的校準(zhǔn)和管理應(yīng)作記錄，由工程部保管。7.相關(guān)文件：GBB00D06《設(shè)施管理程序》第五章監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn)第一節(jié)監(jiān)視和測(cè)量1.目的：謝謝閱讀才能使用，并使服務(wù)和環(huán)境管理運(yùn)行處于受控狀態(tài)。2.適用范圍：本節(jié)適用于從原輔材料購(gòu)進(jìn)直至產(chǎn)品交付以及服務(wù)提供和環(huán)境管理的全過(guò)程。精品文檔放心下載3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/8.2監(jiān)視和測(cè)量7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性感謝閱讀3.2ISO14001/4.5.1監(jiān)視和測(cè)量4.職責(zé)：4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組檢查。謝謝閱讀4.2工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理的監(jiān)督檢查。4.3各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)的檢查。4.4財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物品的檢驗(yàn)、檢查及驗(yàn)收。謝謝閱讀4.5財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)的管理。謝謝閱讀5.要素控制：5.1建立并保持監(jiān)視和測(cè)量的書面控制程序。5.2監(jiān)視人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，具有相應(yīng)的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持精品文檔放心下載證上崗。5.3所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測(cè)量均應(yīng)按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進(jìn)行。感謝閱讀5.4所有監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。在服務(wù)和環(huán)境管理的全過(guò)程應(yīng)感謝閱讀保護(hù)好狀態(tài)標(biāo)識(shí)。5.5物品驗(yàn)收5.5.1物品的驗(yàn)收由專業(yè)人士進(jìn)行，驗(yàn)收人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并具備相應(yīng)的資格和能力。謝謝閱讀5.5.2倉(cāng)庫(kù)或收貨部負(fù)責(zé)按程序和《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行驗(yàn)收，餐飲部廚師長(zhǎng)會(huì)精品文檔放心下載同倉(cāng)庫(kù)或收貨部對(duì)餐飲部所購(gòu)原料進(jìn)行驗(yàn)收，不合格物品不得入庫(kù)或向顧客提供。精品文檔放心下載5.5.3感謝閱讀質(zhì)量、金額等。5.5.4應(yīng)對(duì)物品的監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)作出必要的標(biāo)識(shí)并記錄。感謝閱讀5.6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量5.6.1在服務(wù)流程中設(shè)置必要的監(jiān)視點(diǎn)，驗(yàn)證服務(wù)過(guò)程的符合性，對(duì)全服務(wù)流程進(jìn)行有精品文檔放心下載效監(jiān)控。5.6.2制訂服務(wù)流程監(jiān)視點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法。謝謝閱讀5.6.3各部門負(fù)責(zé)服務(wù)流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。精品文檔放心下載5.6.4行政辦收集賓客意見(jiàn)，進(jìn)行評(píng)定并處理。5.7環(huán)境管理運(yùn)行的管理和監(jiān)測(cè)5.7.1謝謝閱讀保持它們始終處于受控狀態(tài)。5.7.2工程部可委托具有監(jiān)測(cè)資格的外單位對(duì)賓館環(huán)境管理的相關(guān)環(huán)境因素進(jìn)行有計(jì)劃精品文檔放心下載的監(jiān)測(cè)。5.7.3工程部應(yīng)定期評(píng)價(jià)環(huán)境管理方案的實(shí)施進(jìn)度，目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況。感謝閱讀5.7.4工程部對(duì)可能具有重大環(huán)境影響的運(yùn)行與活動(dòng)進(jìn)行例行監(jiān)視和測(cè)量。感謝閱讀5.8顧客滿意度的檢查：本賓館通過(guò)賓客意見(jiàn)卡及對(duì)賓客的拜訪等方法收集顧客對(duì)本賓精品文檔放心下載館服務(wù)情況的滿意程度。5.9分析、鑒別行政辦、工程部和相關(guān)部門對(duì)服務(wù)和環(huán)境管理檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，分析原因、感謝閱讀制定補(bǔ)救和預(yù)防措施，以杜絕同類現(xiàn)象的再次發(fā)生。6.記錄：6.1檢驗(yàn)記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)按規(guī)定的檢驗(yàn)程序通過(guò)最終驗(yàn)證，并具有可追溯性。感謝閱讀6.2各部門負(fù)責(zé)保管本部門產(chǎn)生的記錄。7.相關(guān)文件：GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量管理程序》GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》第二節(jié)不合格控制1.目的：精品文檔放心下載合格物品，對(duì)客提供不合格服務(wù)和造成不良的環(huán)境影響。2.適用范圍：謝謝閱讀3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/8.3不合格品的控制3.2ISO14001/4.5.2不符合項(xiàng)以及糾正和預(yù)防措施精品文檔放心下載4.職責(zé)：4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的判定、評(píng)審、記錄和監(jiān)督處理。精品文檔放心下載4.2工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理的不合格項(xiàng)判定、評(píng)審、記錄和監(jiān)督處理。謝謝閱讀4.3財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對(duì)不合格采購(gòu)物品的處理。4.4各部門負(fù)責(zé)不合格項(xiàng)標(biāo)識(shí)、處置。5.要素控制：5.1制訂并保持不合格控制書面程序。5.2凡經(jīng)檢查判定的不合格項(xiàng)應(yīng)即時(shí)做好記錄、標(biāo)識(shí)。感謝閱讀5.2.1財(cái)務(wù)部收貨對(duì)采購(gòu)物品的驗(yàn)收及貯存物品的檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)予標(biāo)識(shí)、謝謝閱讀隔離、記錄并退貨。5.2.2質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)記錄其在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，并督促責(zé)任部感謝閱讀門采取糾正措施，防止對(duì)客提供不合格服務(wù)。5.2.3各部門負(fù)責(zé)記錄、標(biāo)識(shí)、隔離其在本部門質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。謝謝閱讀5.3工程部對(duì)環(huán)境管理體系運(yùn)行中產(chǎn)生的不符合項(xiàng)，調(diào)查不符合項(xiàng)產(chǎn)生的原因并采取糾謝謝閱讀正和預(yù)防措施，并記錄。5.4對(duì)不合格項(xiàng)要做好記錄，由責(zé)任部門即時(shí)采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。謝謝閱讀5.5由相關(guān)部門評(píng)價(jià)不合格項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，提出處置意見(jiàn)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)感謝閱讀行。5.6責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)不合格項(xiàng)采取糾正、補(bǔ)救措施。5.7對(duì)采取糾正、補(bǔ)救措施后的不合格項(xiàng)要重新檢查。謝謝閱讀5.8應(yīng)識(shí)別引起不符合項(xiàng)的原因。5.9采取必要的糾正和預(yù)防措施，盡可能減少不合格項(xiàng)。感謝閱讀6.記錄：6.1所有檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不合格品，都必須有清晰、準(zhǔn)確的記錄。謝謝閱讀6.2不合格評(píng)審處置記錄由相關(guān)部門負(fù)責(zé)保管。7.相關(guān)文件：GBB00D09《物品采購(gòu)的程序》GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》GBB00D16《餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序》GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》GBB00D18《康樂(lè)服務(wù)控制程序》GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量管理程序》第三節(jié)內(nèi)部審核1.目的：驗(yàn)證管理活動(dòng)及結(jié)果的符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效性。感謝閱讀2.適用范圍：本節(jié)適用于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核及其后續(xù)跟蹤。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核3.2ISO14001/4.5.4環(huán)境管理體系審核感謝閱讀4.職責(zé)：4.1管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作。4.2行政辦負(fù)責(zé)內(nèi)審日常管理工作。4.3各有關(guān)部門配合實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核。5.要素控制：5.1建立并保持內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境審核書面控制程序。5.2ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001感謝閱讀程序文件為依據(jù)。5.3通過(guò)質(zhì)量和環(huán)境體系審核，驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理，彌補(bǔ)和改進(jìn)體系的缺陷。精品文檔放心下載5.4內(nèi)審員必須經(jīng)培訓(xùn)合格，由總經(jīng)理授權(quán)且與被審部門無(wú)直接責(zé)任關(guān)系的人員擔(dān)任。感謝閱讀5.5質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核每年至少一次，要覆蓋所有的部門和要素。感謝閱讀5.6每次審核應(yīng)做好計(jì)劃安排，提前通知被審核部門。感謝閱讀5.7每次審核應(yīng)成立審核組，并可分成若干個(gè)小組。5.8審核組應(yīng)根據(jù)國(guó)家和行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理要求編制審核文件。精品文檔放心下載5.9審核過(guò)程應(yīng)客觀公正，充分驗(yàn)證體系運(yùn)行的符合性和有效性，達(dá)到糾正和改進(jìn)的目精品文檔放心下載的。5.10精品文檔放心下載5.11對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)采取糾正措施。謝謝閱讀5.12審核組負(fù)責(zé)跟蹤審核，驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施情況及其有效性。謝謝閱讀5.13內(nèi)審報(bào)告應(yīng)提交管理評(píng)審。6.記錄：審核組應(yīng)作好審核記錄，審核記錄由行政辦管理。7.相關(guān)文件：GBB00C06《內(nèi)部審核程序》第四節(jié)記錄和資料分析1.目的：精品文檔放心下載過(guò)數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行體系改進(jìn)。2.適用范圍：本節(jié)適用于服務(wù)全過(guò)程和質(zhì)量及環(huán)境管理體系運(yùn)行的記錄，控制和數(shù)據(jù)分析。感謝閱讀3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/4.2.4質(zhì)量記錄的控制8.4數(shù)據(jù)分析精品文檔放心下載3.2ISO14001/4.5.3記錄4.職責(zé)：4.1行政辦負(fù)責(zé)記錄及管理。4.2各部門負(fù)責(zé)本部門體系運(yùn)行形成的記錄管理。4.3行政辦負(fù)責(zé)召集各部門對(duì)選用的數(shù)據(jù)分析手法進(jìn)行分析、評(píng)定。感謝閱讀4.4各職能部門負(fù)責(zé)選擇和應(yīng)用數(shù)據(jù)分析手法。5.要素控制：5.1建立并保持質(zhì)量和環(huán)境記錄及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的書面控制程序。感謝閱讀5.2記錄的要求5.2.1記錄的表式應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)、保證質(zhì)量，由行政辦確認(rèn)。謝謝閱讀5.2.2記錄應(yīng)根據(jù)賓館質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件實(shí)施的要求設(shè)置，具有可追溯性，并提感謝閱讀供證據(jù)。5.2.3記錄填寫應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、字跡工整、圖文清晰，手續(xù)完備。感謝閱讀5.3記錄的管理5.3.1及時(shí)收集5.3.2按規(guī)定做好標(biāo)識(shí)、編目、存取、歸檔、保管、查閱和處理，防止遺失、損壞。精品文檔放心下載5.3.3記錄的提供及利用應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5.3.4記錄應(yīng)明確保存期限。5.3.5需處理銷毀的記錄，應(yīng)列出清單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。謝謝閱讀5.4顧客要求要求時(shí)提供記錄供客戶評(píng)閱。5.5精品文檔放心下載5.6記錄應(yīng)按規(guī)定要求記錄、收集、統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞、歸檔、維護(hù)、查閱和處理。感謝閱讀5.7資料分析5.7.1利用統(tǒng)計(jì)資料，分析經(jīng)營(yíng)情況，尋求對(duì)策，予以改進(jìn)。感謝閱讀5.7.2行政辦負(fù)責(zé)確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用場(chǎng)合和應(yīng)用的技術(shù)類型。精品文檔放心下載5.7.3質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館服務(wù)、環(huán)境方面的情況。謝謝閱讀5.7.4財(cái)務(wù)部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)整個(gè)賓館的經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行分析。謝謝閱讀5.7.5餐飲部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析餐飲經(jīng)營(yíng)情況，包括營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)成本、消費(fèi)人次等數(shù)精品文檔放心下載據(jù)。5.7.6銷售公關(guān)部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館客源情況。謝謝閱讀5.7.7工程部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館能耗及環(huán)境管理運(yùn)行情況。精品文檔放心下載5.7.8各部門將收集的客戶意見(jiàn)進(jìn)行分類，及時(shí)將信息反饋給相關(guān)部門。精品文檔放心下載5.8行政辦對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果每年進(jìn)行一次評(píng)定。5.9各職能部門對(duì)不正確使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的分析及統(tǒng)計(jì)分析錯(cuò)誤的，應(yīng)采取改進(jìn)措施。謝謝閱讀5.10應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的人員在收集數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。精品文檔放心下載6.記錄：行政辦和各部門負(fù)責(zé)記錄、保管。7.相關(guān)文件：GBB00C05《記錄控制程序》GBB00C07《數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序》第五節(jié)糾正和預(yù)防措施1.目的：查明和消除已產(chǎn)生或潛在不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。精品文檔放心下載2.適用范圍：本節(jié)適用于對(duì)服務(wù)及質(zhì)量和環(huán)境管理體系不合格的糾正、預(yù)防。精品文檔放心下載3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施謝謝閱讀3.2ISO14001/4.5.2不符合項(xiàng)以及糾正和預(yù)防措施精品文檔放心下載4.職責(zé)：4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)、環(huán)境和體系不合格的糾正和預(yù)防措施的管理。謝謝閱讀4.2各有關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門出現(xiàn)的和潛在的不合格項(xiàng)制訂糾正和預(yù)防措施，并報(bào)告實(shí)感謝閱讀施情況。4.3管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的各環(huán)節(jié)。5.要素控制：5.1建立并保持糾正和預(yù)防措施書面控制程序。5.2PDCA四個(gè)環(huán)節(jié)上都謝謝閱讀實(shí)施有效控制，以控制或提高服務(wù)、環(huán)境體系運(yùn)行的質(zhì)量。感謝閱讀5.3糾正措施5.3.1在服務(wù)和環(huán)境管理過(guò)程中，一旦發(fā)生服務(wù)、環(huán)境或體系不合格，責(zé)任部門應(yīng)立即感謝閱讀采取補(bǔ)救措施。5.3.2各部門應(yīng)定期將不合格信息與分析反饋到行政辦。感謝閱讀5.3.3質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部組織對(duì)收到的不合格信息進(jìn)行分析、評(píng)定，決定是否采取糾精品文檔放心