導購指導手冊

服務格言我代表新光名媚我很重要服務不能重來次次做足100分目錄CONTENTS一、導購人員職位說明………………1二、導購人員禮儀規(guī)范………………4三、導購人員工作日常行為規(guī)范……………………7四、服務的規(guī)范與標準………………8五、顧客心理分析……………………11六、商品銷售流程……………………18七、商品銷售的技巧…………………21八、處理顧客投訴……………………27一，導購人員職位說明1、專賣店店長主要功能：1)是品牌形象的維護者。2)是商品價值的最終實現(xiàn)者。3)是專賣店服務、陳列、銷售、財務的監(jiān)管者。4)是品牌文化的傳播者。工作職責：1)嚴格遵守導購人員行為規(guī)范守則。2)培養(yǎng)、提高專賣店所有員工的專業(yè)服務素質，并進行有效督查。3)工作中應保持互相尊重、互相支持、互相幫助、互相學習的風貌。4)倡導團隊精神，保持與同事的有效溝通，配合協(xié)作。5)廉潔奉公，在自己所轄工作范圍內做到秉公辦事，不假公濟私。6)愛護公物，維護專賣店里一切物品的安全，維護品牌形象。7)言行一致，做到以身作則，嚴守品牌相關機密。8)從小事做起，自覺維護商品的整潔和安全，提升綜合管理意識。9)對實習人員在銷售技能上提供有效的幫助并作出相應指引。10)保證專賣店內銷存比例的合理性，帳務及時準確。11)加強專賣店人員服務管理，保持與上司的有效溝通，確保銷售額的穩(wěn)步提升。12)必須依據(jù)培訓要求進行專賣店內的商品陳列。績效考核：1)專賣店正常有效的運作。2)專賣店內帳務的準確性、及時性。3)專賣店管理制度的完善。4)銷售任務的完成情況。5)專賣店形象維護情況。6)顧客服務情況。7)商品管理、陳列情況。8)專賣店與公司溝通情況及執(zhí)行下達任務情況。2、專柜柜長主要功能：1)是品牌形象的維護者。2)是商品價值的最終實現(xiàn)者。3)是專柜服務、陳列、銷售、財務的監(jiān)管者。4)是品牌文化的傳播者。工作職責：1)嚴格遵守導購人員行為規(guī)范守則。2)培養(yǎng)、提高專柜所有員工的專業(yè)服務素質，并進行有效督查。3)專柜應保持互相尊重、互相支持、互相幫助、互相學習的風貌。4)倡導團隊精神，保持與同事的有效溝通及配合協(xié)作。5)廉潔奉公，在自己所轄工作范圍內做到秉公辦事，不假公濟私。6)愛護公物，維護營業(yè)場所里一切物品的安全，維護品牌形象。7)對專柜人員在銷售技能上提供幫助并做出相應指引。8)保證營業(yè)場所內銷存比例的合理性，帳務及時準確。9)加強專柜人員服務管理，保持與上司的有效溝通。確保銷售額的穩(wěn)步提升。10)必須依據(jù)培訓要求進行專賣店內的商品陳列。11)尊重商場管理人員，完善專柜在商場的營業(yè)形象?？冃Э己?)專柜正常有效的運作。2)專柜內帳務的準確性、及時性。3)專柜導購人員素質有效的提升。4)銷售任務完成情況。5)專柜形象維護情況。6)顧客服務情況。7)商品管理、陳列情況。8)專柜與公司溝通情況及執(zhí)行下達任務情況。3、導購人員主要功能：1)是商品價值的最終實現(xiàn)者。2)是品牌形象的直接維護者。3)是商品與消費者之間的橋梁。4)是品牌文化的傳播者。職責：1)嚴格遵守導購人員行為規(guī)范守則。2)嚴格依據(jù)培訓要求進行終端內的商品陳列。3)接受品牌意識培訓、服務要求培訓、職業(yè)道德培訓、產(chǎn)品知識培訓、推廣形象及商品陳列培訓。4)從小事做起，遵守陳列規(guī)范，自覺維護商品、裝飾物的整潔、美觀和安全，提升綜合管理意識。5)貨源的有效利用，補貨及時準確，存貨整潔有序。6)帳務準確清楚，日清月結，無差錯，確保公司貨品安全。7)售貨積極主動，為顧客提供專業(yè)的服務。確保終端銷售額的穩(wěn)定與提升。8)保持良好的精神面貌，整潔的儀容儀表，得體的言談舉止。9)遵守公司與商場的各項規(guī)章制度。10)言行一致，嚴守品牌相關機密。11)工作中應保持互相尊重、互相支持、互相幫助、互相學習的風貌。12)積極收集賣場的各種信息、反饋市場動態(tài)、了解顧客需求，提供合理化的建議?？冃Э己?)嚴格遵守導購人員行為規(guī)范。2)嚴格遵守導購人員形象規(guī)范。3)有效掌握產(chǎn)品知識、服務技巧。4)服務意識強，積極熱情、主動。5)終端形象維護意識強。二、導購人員禮儀規(guī)范禮儀：(1)進行終端工作時，必須穿統(tǒng)一促銷服裝、帽。(2)保持服飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生，勤刷牙、勤漱口。(3)對待顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動介紹商品，舉止自然、端莊。(4)對顧客的詢問、提意見，應耐心聽取并加以解釋，切勿喋喋不休、糾纏不止、更勿出言不遜、惡語傷人、遇到較難回答的問題時委婉地解釋并上報給公司。(5)嚴守工作時間，按時到達終端，不提前離開終端(時間隨各商場具體定)。|6)工作時間內，不能閑談、聊天、大聲說笑，以及有礙工作及有損形象的行為。【7)舉行促銷活動期間，應積極配合促銷活動，向顧客宣傳介紹，不得擅自獲取促銷禮品或將促銷禮品無故送給他人。(8)保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。(9)促銷用品要掌握并正確使用，借用公司物品。及時歸還，損壞應賠償。(10)不隨便承諾，任何時候都不欺騙對方，以誠待人。語言：1．接觸顧客，面帶笑容，常說種種禮貌用語：“打攪”、“對不起”、“多謝”、“歡迎購買”、“請”、“再見”等。應該講普通話，語言流利、準確。說話聲音控制在對方聽到為準。2．顧客步入終端賣場時，導購員應使用熱情規(guī)范的迎賓語：“您好!歡迎光臨新光名媚!”3．當顧客停足注意商品時，導購員可使用詢問的口吻：“請問有什么可以幫忙嗎?”“您打算購買什么樣類型的商品?”“讓我?guī)椭愫脝?”4．當顧客產(chǎn)生購買欲望時，導購員應使用帶有專業(yè)的幫助語氣：“能讓我?guī)湍恳幌鲁叽a?”“公司提供內衣試穿服務，如果您有需要，可隨時讓我?guī)椭?”5．當顧客決定購買時，導購員應保持專業(yè)推薦連帶商品：“您看這條內褲，公司考慮到能有更佳的穿著效果，進行了配套式設計，您需要選購一條嗎?”“您看這是新推出的款式，十分適用于您的身材氣質，試一下它的效果好嗎?”6．當顧客購買行為結束時，導購員應提示商品的保養(yǎng)小常識并禮貌送客：“您選擇的這款內衣十分適合您，希望您下次再來購買!”“下星期，我們有新款上市，歡迎您的惠顧!”“謝謝您的惠顧，歡迎下次光臨!”★注意：◎介紹商品的重點和要點，引起顧客的購買欲。◎對產(chǎn)品的功能、質量不能過于夸大其實，必須給顧客留下誠實可信的認知?！蜻m當?shù)剡\用肯定句贊美顧客?！虿豢梢灾苯又v述顧客自身的缺陷，應用幫助和關愛的職業(yè)口吻來開解顧客，令其放棄顧慮的心理。外型要求：在銷售現(xiàn)場，促銷員是公司里離顧客最近的人，也是對他們影響最大的人，他(她)們代表公司與顧客

交流。面對顧客往往就像演員站在舞臺上一樣，所以給對方留下一個良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要認識到以何種形式表現(xiàn)自我與個人的自信心有著直接關系，越是以良好形象出現(xiàn)，就越

能獲得更多人的肯定。穿在工作時間內。應按要求著工裝(-公司或經(jīng)銷商提供的)。佩帶有公司標志的胸卡，所以衣著一定要整潔、大方、干凈得體。容貌·女職員頭發(fā)：◆長發(fā)要束起，不要華麗的頭發(fā)或飾物；◆經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔；◆不要染發(fā)(除黑色)。面部：◆化淡妝，不能作眼線、畫眼影，不用假睫毛。不用深色的唇膏；◆注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。手：◆可以涂自然色指甲油，不能留長指甲；◆不能佩帶除結婚戒指(或訂婚戒指)以外的首飾。·男職員頭發(fā)：◆不要讓前邊的頭發(fā)遮住前額；◆不要讓側面的頭發(fā)蓋住耳朵；◆后面的頭發(fā)不要蓋住襯衣領口；◆經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔；◆不要染發(fā)(除黑色)。面部：◆不要蓄須，要經(jīng)常刮面；◆不要讓顧客看到一雙布滿血絲，疲倦困頓的眼睛；◆注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。指甲：◆要修剪得整齊。三，導購人員工作日常行為規(guī)范1)導購員必須嚴格遵守各營業(yè)點的作息時間，得遲到、早退或曠工，曠工三次者，予以開除。2)上班時間必須執(zhí)行導購員形象規(guī)范的相關規(guī)定，不得有損公司形象。3)不得擅自離開工作崗位。4)員工請病假、亭假，必須將請假的天數(shù)及時間提前告知主管并提出申請，獲得批準方可．否則按曠工處理。5)上班時間，不得在營業(yè)區(qū)內吃東西，不得高聲喧嘩，不得閑談說笑，不準看書、看報、不準坐。6)保持良好的服務態(tài)度，嚴禁與顧客發(fā)生爭吵。不得以頂撞、嘲笑的口吻引起顧客的不滿，情節(jié)嚴重者予以開除。7)對貨區(qū)內所有產(chǎn)品、貨架、燈箱、模特等專用設施必須細心維護，如人為損壞、涂改者，須以各物的價值賠償，情節(jié)嚴重者，公司將保留追究的權利。8)進入貨區(qū)內所有的貨品必須仔細清點并妥善保管，如發(fā)生遺失現(xiàn)象。按相關規(guī)定處罰。9)必須仔細填寫購物單，在單價、名稱、款號、型號、合計、日期、填寫人等項上必須填寫。如因填寫錯誤，造成營業(yè)點損失的金額，按公司相關規(guī)定處罰。10)導購員必須聽從主管業(yè)務人員的一切工作安排及相關指示，不得采取抵觸、不合作的工作態(tài)度，如有意見，需回到公司向上一級人員反映。不應采取消極的工作方式。11)導購員必須按時參加統(tǒng)一的培訓及考核，無故缺席者應進行處罰。12)嚴禁發(fā)生盜竊、貪污等違法行為。對違紀者，公司予以開除并追究刑事責任。13)必須做好當日銷售記錄及補貨通知單，按時準確地填寫相應表格。14)應以維護品牌形象為己任，不得對外泄露公司相關資料及文件。15)所有貨區(qū)內的產(chǎn)品價格應嚴格遵照公司的統(tǒng)一定價，不得擅自提價或降價，不得私自收銀，如發(fā)生貪污現(xiàn)象按規(guī)定接受處罰。四，服務的規(guī)范與標準1、成功的顧客服務之道：(六步曲)A、打招呼：基本打招呼要素。與熟客打招呼。正在工作時，與顧客打招呼。顧客需要幫忙時，與顧客打招呼。特殊的節(jié)日與顧客打招呼。B、商品介紹：顧客對商品有興趣時。推薦商品一．一找出顧客的需要。介紹商品語言要準確鮮明，簡明扼要；要具體，不要模棱兩可；介紹時與展示商品結合起來，使顧客更好的了解商品的賣點。示范\試穿不同的商品其介紹展示方法也不同，要突出其特點、質量、工藝、品牌的附加值等方面。有特殊功效的商品應從其結構講起，再轉述到其功能。C、處理顧客的異議：顧客對商品的反應，通常分為四類：實例：。當顧客對你表示冷淡，不理睬時，最好的方法是使用一連串的閉鎖式調查問話來發(fā)掘他的需要。如：“您一定不喜歡這個款式，那么看看這個比較適合您氣質的另一款”(要不停的推薦，直到他有所表示)當顧客表示異議時。一定要及時處理。了解顧客表示異議的原因(不了解?不喜歡?)再作解釋或處理。態(tài)度是：重復顧客異議的理由。清楚了解異議原因，以冷靜和友善的態(tài)度回應，保持輕松，微笑和信心，才能予人好感，無論事實怎樣。永不要對顧客說：“不，您錯了!”。尊重顧客的意見。當顧客由于個人理由表示異議時。你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意；若顧客沒有問及，切勿申述你自己的意見，更不要做出如“假如我是你，我便會……”等評語，扼要而全面的回答問題，向顧客小心提問，然后留意他們回答時的反應。加強所售商品的認識，加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議做充分的準備。D、連鎖銷售：◆連鎖銷售的要點◆顧客已經(jīng)購買某一單一品種，可連帶推薦相關其他款式(如為親人朋友繼續(xù)購買)，一定要抓住顧客心理。◆利用公司的畫冊及折頁或各種促銷方案向顧客推薦?！羟杏洸豢蛇^于催迫。E、道別：◆道別的重要性：◆無論顧客是否購買商品，一個友善、禮貌的道別必能夠使顧客對你留下深刻的印象，并吸引他的再次光臨惠顧。◆道別提醒顧客促銷活動。F、銷售后服務。銷售后服務實例：投訴的處理：原因：導購人員態(tài)度惡劣／商品質量有問題／價格不合理／對商品的認識不足等。顧客的投訴能幫助我們知道公司在哪一方面需改善，使我們能給顧客提供更完善的服務。因此，在整個投訴過程中，緊記要保持清醒和友善，切勿誤認為顧客投訴是針對個人。切記，每一次服務在任何情況下需要做到：首先是眼神接觸。然后是微笑、點頭等，最后再根據(jù)具體情況進行下去。2、銷售服務活動的5s原則微笑作為品牌導購員，上崗作業(yè)時間內應保持淺淺的微笑，這樣會使消費者購物時心情舒暢。速度作為品牌導購員，在對消費者的服務時，必須做到反應迅速，思路清晰。誠懇作為品牌導購員，對于消費者的服務態(tài)度。必須保持誠懇待人的品牌服務要求。靈巧作為品牌導購員，必須在服務過程中，養(yǎng)成靈巧的動作習慣。研究作為品牌導購員。應在服務工作中經(jīng)常研究不同消費者的需求，以求做到最佳服務。五·顧客心理分析1．顧客心理過程：一位顧客在購物時的心情變化可分為八個階段：2．顧客的購物的心理步驟及應對：顧客導購人員導購人員應對行動1、注意商品觀察顧客，對顧客的需求作出初步的判斷動態(tài)等候2、發(fā)生興趣溫馨、親切地打招呼接近搭話3、聯(lián)想穿著效果商品提示提示商品4、產(chǎn)生需要效果專業(yè)性的商品說明，推薦推薦商品5、比較指導試穿，引導購買者協(xié)助選擇6、決心購買、行動方便快捷提供商品、開票，包裝等收款付貨7、滿足善解人意的售后服務售后送客3．必須留意及掌握銷售時機、當顧客把商品放在身上找鏡子／顧客與朋友討論某一商品／顧客把商品重復觀看／顧客觸摸某一商品時，應抓住時機介紹商品給顧客。4．找出顧客所需要的向顧客提出問題，引導她說出所需商品，細心聆聽，留意顧客的年齡，衣著打扮，根據(jù)熟客過往曾經(jīng)購買的貨品做出提議。5．分析顧客的購物動機。價錢經(jīng)濟／舒適／優(yōu)越感／增加個人吸引力／方便／實用性等。求實動機：主要特點是追求商品的內存質量，實際效用。求新動機：追求商品的時尚、新穎、款式和顏色合乎社會新潮。而對商品的實用程度和價格高低不太重視。求美動機：追求商品的欣賞價值和藝術人價值。這類消費者特別重視商品的顏色、造型、款式和裝潢等外觀因素。但不太重視商品的實用性和價格。求名動機：追求高檔名牌為準，借以顯示或提高自己的身份、地位。由于高檔名牌商品做工精美、獨具特色，因此購買者不但滿足使用需要，也滿足心理需要。6．展示商品的優(yōu)點。介紹商品的特點，如質料、顏色、款式、產(chǎn)地、功能等，將特點演變成能滿足顧客的購物動機的優(yōu)點及對顧客的好處。7．善用示范／試穿，令顧客更清楚該貨品如何應用，令顧客親身體驗使用該項貨品，增加顧客的購買欲。8。顧客購買行為的類型：習慣型、理智型、沖動型、價格型、感情型。9識別顧客的技巧：、a)從顧客的表情，判斷顧客的目的。b)根據(jù)顧客的舉止，判斷其身份。c)從顧客挑選商品分析顧客的性格特征。顧客的購買心理類型顧客的反應顧客的表現(xiàn)顧客的類型顧客先主動招呼導購員顧客有反應匆忙的顧客驕傲型干脆型購買為目的的顧客購買型熟悉的顧客回頭型要求多的顧客謹慎型容易了解的顧客健談型智慧型干脆型導購員先招呼顧客顧客無反應不容易了解的顧客模糊型追問型刁難型自己選購的顧客主見型并不想買的顧客閑逛型10．不同類型顧客的應對要點：按生齡分類顧客類型消費習慣老年顧客朋友推薦購買、重視產(chǎn)品質量和售后服務，傾向價格適中的商品。中年顧客理智消費，對產(chǎn)品質量、外觀、舒適度、健康性感興趣。青年顧客對時尚新品較敏感，具有較明顯的購買沖動性。不太考慮價格因素。按性別分類顧客類型消費習慣男消費者具被動性；有目的、理智型；重視品質、款式、功能，考慮考慮價格因素較少，成交速度較快；女消費者具主動性和靈活性；心理不穩(wěn)定，受情緒影響較大；挑選細致，注重品牌、款式、質量、價格和售后服務。如：1、看重價格的顧客，我們拿其他品牌同類產(chǎn)品做對比。向他(她)強調本品的性價比優(yōu)于其他同類產(chǎn)品。2、看重舒適度、健康性感的顧客，從功能上進行介紹。3、對看重品牌款式的顧客，從品牌內涵、款式搭配上給予扼要介紹。4、對看重產(chǎn)品質量、外觀的顧客，從產(chǎn)品成分、制作工藝進行介紹。按性格分類顧客類型消費習慣隨意型缺乏經(jīng)驗，樂意聽取別人的建議，希望得到幫助，對產(chǎn)品不太挑剔。理智型喜歡獨立思考，不喜歡別人介入：善于比較，需了解產(chǎn)品各種信息．購買過程較長沖動型易受外部影響：憑直覺和外觀印象選購。會因導購的熱情迅速購買；喜歡新產(chǎn)品。情感型受個人情緒支配。無明確目標，想象力豐富，情緒易波動。疑慮型性格內向．觀察細微；缺乏自信，對導購缺乏信任；反復詢問。比較，易反悔。專家型自我意識很強。自認為觀念絕對正確；認為導購與消費者的關系是對立的。如：1、對隨意型和沖動型的顧客，盡量給予建議。引發(fā)購買欲望。2、對理性型和專家型的顧客，盡量不要干擾顧客的思路在顧客詢問時，簡單扼要的介紹，引導思路。3、對情感型和疑慮型的顧客，要引導他們的思路，促使顧客對產(chǎn)品發(fā)生興趣，促成購買。六，商品銷售流程1、售貨的準備工作：(售前)要求：1】準時到達店鋪，同事間互道早安。2)到達賣場之前在更衣室內把儀容儀表工作做好。不允許到達賣場后整理頭發(fā)，涂口紅，修指甲，戴號牌，照鏡子等。3)制服穿著整齊、端正，紐扣全部扣平，工號牌佩戴端正。4)準時參加展會，仔細聆聽店(柜)長宣達事項。5)所有店內地板、壁面、層板、展示架、更衣室、鏡子皆仔細清潔。6)櫥窗玻璃、模特兒、展示點、海報、盆景以及相關的設備皆需勤于擦拭，力求光潔。7)展示柜臺、收銀臺上不可放置雜物和與銷售行為無關之物品。一-應該做法：1)保持微笑，精神飽滿，雙手自然下垂。導購人員之間應保持一段距離，并面朝顧客進柜方向。2)沒有顧客的情況下，時常調整貨架上的商品及注意商品吊牌的正確擺放，保持賣場的干凈整齊。不允許的做法：1)靠在柜臺上，衣架上，貨柜上，或聚在一起閑聊，在柜內涂口紅，整理頭發(fā)，照鏡子，玩弄手指，打哈欠時不掩住口或做其它個人私事。2)雜亂的貨架沒有整理好。例：商品的吊牌隨意亂放。標有品牌的一面放在反面：玻璃、鏡子等有手印等；陳列架上積有灰塵。原因：必須給顧客一個良好的購物環(huán)境及精神面貌，使顧客對新光名媚終端店(柜)有一個深刻、良好的印象并樂于在店(柜)內參觀。2、接待顧客要求：(售中)要求1)顧客進入賣場應立即停下手中的工作，主動熱情地招呼。在工作中，微笑是至關重要的，微笑能幫助你維持好的心情，誠懇的微笑也是贏得顧客信任的良好開端。2)禮儀五大術語：歡迎光臨新光名媚專柜(后續(xù)推薦口號)／請稍等／對不起，讓您久等了，謝謝您／歡迎再次光臨等。3)服務顧客是銷售的最好途徑，不論顧客是否購買皆應以親切周到的服務來對待。4)不可將庫存商品，空的衣架，空紙箱等置放現(xiàn)場。5)熟悉商品，運用本身之專業(yè)知識提供搭配建議。6)誠實地介紹商品之優(yōu)點、特性、功能及洗滌方法。7)顧客購買商品如欲更換者，應給予最大之方便。8)檢視商品吊牌，價目簽的吊置是否正確。9)控制個人負責區(qū)商品動態(tài)，隨時添補暢銷品。10)及時整理商品，重整被顧客取亂之陳列商品。11)若顧客將不滿意的商品退回，把握機會將問題解決，再次令顧客感覺滿意。應該做法·留意每一個人店(柜)的顧客并與其打招呼，遇到熟悉的顧客可直呼其姓氏(但不要張冠李戴)暗示你記得他，給顧客有一種受禮遇、受重視的良好感覺。不允許的做法：無精打采，斜眼看人，對顧客的到來不予理會或還是和其它職員聊天，做其它事而沒有理會顧客，根據(jù)外表或衣著，待客時以貌取人。原因：與顧客打招呼，說好第一句招呼語使顧客心情開朗，覺得備受重視，從而對我們的店(柜)和導購人員另眼看待，使客人自己有被關注的感覺，并可防止偷盜事件發(fā)生。應該做法：與顧客保持一段距離，時刻留意客人的動態(tài)，是否需要幫助，當顧客在翻看貨品時，盡量讓他隨意，等待顧客離開較遠時，才可去整理。不允許的做法：跟隨顧客過近，沒有了解客人的所需時，過分熱情介紹?；蝾櫩瓦€未離開柜臺，就當顧客的面整理稍前顧客翻亂的商品。原因：盡量提供給顧客一個私人的空間，讓其隨意翻翻看看，沒有感到受監(jiān)視或由于導購人員的過分熱情而嚇跑顧客，若當顧客面整理其剛翻過的貨品，這對客人極不禮貌，從而降低顧客再看其它貨物的興趣。應該做法：當顧客較多時，要對后面的顧客表示歉意，盡量讓同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝，要求導購人員不要站在一個固定的地方，以便留意店(柜)內情況，加以援手。不允許的做法：隨意讓其它同事在半途代替接待客人，自己再接待其他或離開去干別的事。原因：顧客人多時，按照先來后到的順序接待，顧客自會理解，但若途中仍下顧客，則是待客不禮貌的行為，由此可能會失掉一個顧客，甚至于這個顧客的同事、朋友都將可能再也不會踏足我們的店(柜)。3、介紹商品：(售中)要求：展示商品是介紹商品的重要一環(huán)，只有讓顧客親身感受到，才能加定顧客購買的決心。應該做法：在與顧客溝通的時候，去積極了解客人所需要的是什么，將之前所了解的商品知識盡量多解釋多介紹給顧客知道；同時，運用你的生活經(jīng)驗及知識，加上具有的專業(yè)訓練。向顧客講述此種貨品的優(yōu)點與對他的好處用途等。不應該做法：在不知道顧客需要什么，而隨意拿出某種商品，并在與客人介紹時表達不滿，無法解釋有關的商品知識或使用方法。原因：作為導購人員只有對自己所售商品有充分的認識，才能贏得顧客信任，從而可以說服打動顧客購買。應該做法：當介紹某種商品時，應主動地、專業(yè)地展示該商品的特點，構造給顧客。一不應該做法：以懶散、厭煩的態(tài)度給顧客拿商品，態(tài)度隨便，閉口不言。原因：只有主動地展示商品，才能讓顧客親身感受到此種商品的特點及優(yōu)越之處，從而體現(xiàn)出導購人員的專業(yè)知識。．應該做法：為顧客找到指定的顏色及尺碼，若沒有該樣式時應禮貌的向客人道“對不起”并積極提供其他選擇。不應該做法：簡單的告訴顧客：“沒有尺寸”或“不知道”等拒絕語言。原因：導購人員應主動積極為客人推銷商品。不經(jīng)過任何努力而輕易地不禮貌的拒絕顧客，基本上已喪失了作為一名導購人員的應有資格，每一位導購人員的收入與公司的利潤是息息相關的。應該做法：去貨倉找尋顧客所需要的商品時，應事先向顧客說明，并請稍候，會立刻回來等，并建議顧客先在店(柜)里隨便看看。不應該做法平時沒有維持存貨擺放整齊方便，以至讓顧客等待太久或拿出商品時不加檢查，以至弄錯尺碼。而浪費顧客時間。原因：若由于導購人員的差錯，使顧客久等。會直接導致顧客對我公司的服務水準產(chǎn)生極差印象。4、成交付款，貸品包裝：(售中)要求準確，快速滿足顧客要求，不使顧客久等。應該做法在適當?shù)臅r候，把握時間完成交易，就算顧客不買，也要保持禮貌及微笑。不應該做法當受到顧客拒絕時，立刻表示不高興或不友善。原因：顧客就算最終還是未買，導購人員也應該從一而終，禮貌、熱情，客人自會對此次購物經(jīng)歷留有深刻印象。日后如有需要，定會再次光臨購買。應該做法：如若成交，禮貌詢問顧客選用何種付款方式。并熟練開具收銀單，付款與包裝準確、快速。叮囑顧客妥善保管發(fā)票，貨品入袋前，先讓顧客檢查貨品有無質量問題及數(shù)量對否，然后按照公司要求，正確包裝貨品最后雙手遞交給顧客，并向顧客道謝。不應該做法：一只手隨便將商品交與顧客；使顧客等待，但不道歉；誤將別的商品交給顧客等。原因：按照公司的要求準確快速完成這些程序。能充分體現(xiàn)我們公司導購人員的專業(yè)水準。使顧客刮目相看。5、售賣商品時應注意的方面：(售中)1)商品的結構、款式面料及成分、特性、洗滌的注意事項及尺碼分配比例。2)幫助顧客挑選，在客我雙方共同確定無質量問題后再行出售，以避免不必要的質量投訴。確有顧客投訴，應耐心對待，仔細查驗分析該問題是否人為穿著所致，還是商品原有的質量問題。如有質量問題，應及時與公司聯(lián)系，待公司由專人鑒定后再行處理，以免造成不必要的損失。否則。人為因素造成的次品由顧客自行承擔。3)遞交商品的方法為：將商品小心折疊好后裝入購物袋，連同單據(jù)一并雙手遞交到顧客手中。4)賣時應介紹正確的洗滌方法及保養(yǎng)方法。6、送客道別：(售中)要求：主動。友好禮貌地向顧客道謝。應該做法：在顧客離開時，首先要向顧客表示感謝，并歡迎他再次光臨，送別時還應提醒顧客有無遺忘之物品。不應該做法：忘記對顧客道謝，顧客離開前，自己先離開等。原因：禮貌規(guī)范地與客道別，使顧客從開始至結束感受到一套完整的服務，使整個購物經(jīng)歷留下美好的印象，從而使我們公司多一位忠心的顧客。7、營業(yè)結束后：(售后)1)檢視存貨妥善處理商品，清理垃圾。2)寫好補貨清單等交于店(柜)長。3)核對帳款，繳交收據(jù)存根及日報表。4)到更衣室換裝，檢查手袋，離開商場。七、商品銷售的技巧◎銷售技巧大部分顧客為閑散型顧客，購買商品的隨意性較強。是否能吸引這些顧客進入賣場，除了商品陳列，我們的笑容等以外，還有一點就是賣場內是否已經(jīng)有顧客在選購商品。因為，要留住賣場內僅有的顧客，盡力詳細的回答她的問題，并且保持賣場內始終有顧客，表明賣場內有吸引人的商品，并給人以安全感。1、導購人員服務時如何把握顧客的要求：用提問把握顧客購物的思想脈搏。嘴上談著商品，心理想著顧客。商業(yè)中談話的藝術還意味著導購人員通過獨特的一系列論證說服顧客的能力，這一系列論證和解數(shù)學題時采用的嚴密性、富有邏輯的推理不同。它有具體個性的針對性，也就是說，它的立足點不是各樣的論據(jù)，而是那些對顧客來說最重要的論據(jù)。所以論據(jù)要有選擇，論證的最終效果不是論據(jù)效果的簡單相加，常常是一個對顧客來說實際所起到的效果勝過其他10個正確的但對顧客來將無關緊要的論據(jù)。話不用多，但要有份量。對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞，商業(yè)論證不僅要證實自己觀點的正確，還要打消談話對方的疑慮。避免命令式語氣而多用請求式。2、導購人員如何向顧客介紹商品：當顧客在商品面前呈現(xiàn)出疑問的樣子，或是開口問價時，這正是導購人員說明商品的時機，你必須針對商品本身的特點，客人的中意之處以及商品的缺點在內，有技巧地向客人解釋并做推薦。商品的缺點本是應該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的顧客抱怨，反而會失去信用。所以，要讓人了解商品的缺點，并努力讓他知道商品的其他優(yōu)點。在說明時，先說缺點，再說優(yōu)點，效果會比較顯著。因此，導購人員要及時吸收專業(yè)的知識的同時，可以有一些你自己感受到的穿著感覺和心得等等如能一并配合的話，將會更具有說服力。每件商品都是被認為會暢銷才生產(chǎn)出來的，所以一定會有它的優(yōu)點，如果怎么也找不出優(yōu)點的話，可以在沒顧客的時候，和其他同事一起討論，把商品的特點找出來。有時，客人也會以其獨有的方式說出其感受，這樣你也可以從客人那里得到商品的感受?？腿说馁Y訊，使用的感想等等都是非常寶貴的資料。推銷商品的特點是銷售人員的工作，但如果只會說：“太棒了”、“真漂亮”、“很可愛”等等一類的話，實在是很單薄無力的，所以，只要你在注意這些事。并努力去做了，如此資訊自然會到你眼、耳之中。由于你得體地說明商品、推薦商品，客人的行動會因此而改變。3、導購人員如何回答顧客的問題：應答用語，在此特指導購人員在工作崗位服務與客人時，用來回應服務對象的召喚，或是在答復其詢問之時所用的專業(yè)用語。在服務過程中，導購人員所使用的應答語是否規(guī)范，往往直接地反映著她的服務態(tài)度、服務技巧和服務質量。在整個服務過程中，導購人員隨時都有可能使用應答用語，由此可見其實用范圍之廣。導購人員在使用應答用語時，基本要求是：隨叫隨答，有問有答，靈活應變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬。就應答用語的具體內容而論，它主要可以分為三種基本形式。在某種情況下。它們往往相互之間可以交叉使用?？隙ㄊ降膽鹩谜Z：它主要用來答復服務對象的請求。重要的是。一般不允許導購人員對于服務對象來說一個“不”字。更不允許對其置之不理。這一類的應答用語主要有“是的”“好”“隨時為您效勞”“我知道了”“好的，我明白您的意思”“我會盡量按照您的意思去做”“一定照辦”等等。恭謙式的應答用語：當服務對象對于被提供服務表示滿意，或是直接對導購人員進行口頭表揚、感謝時，一般宜用此類應答用語進行應答。它們主要有：“這是我的榮幸”“請不要客氣”“這是我應該做的”“您太客氣了”“過獎了”等。諒解式的應答用語：在服務對象因故向自己表示歉意時，應及時予以接受，并表示必要的諒解。常用的諒解式應答用語主要有“不要緊”“沒有關系”“我不會介意的”等?！蚓唧w問題解決方法：1、在營業(yè)開張前，最重要的準備是什么?由柜長引導導購人員為自己下達每日目標，賣多少件可以完成指標?然后精神抖擻的去迎接一天的挑戰(zhàn)。(柜長晨會技巧要求)2、接待顧客，最重要的是哪一段時間?根據(jù)銷售心理學的統(tǒng)計，82．5％的顧客都是在現(xiàn)場才決定購買的。而“第一印象”又起決定作用。最初10秒鐘的服務，如果親切可人、熟練大方，將給顧客一個“在這里購物舒心”的感覺。3、怎樣辨別想買商品的顧客?想買東西的顧客。眼神堅定有目的性，通常直接看自己喜歡的商品。不想購買的顧客，眼神不定，對商品沒有刻意的注視過程。所以導購人員要從顧客眼神中首先判斷想購買的顧客并進行有效的推介。4、面對結伴來的兩三個顧客。重點選擇哪一個?比如：夫妻一起進門，妻子有決定權，那么丈夫就會頻繁征求她的意見，或者挑選時看她的臉色。那么導購人員就瞄準妻子重點做工作，使她感到親切和舒服。5、面對猶豫不決的顧客，怎么辦?迅速的拿起一件衣服展示給他看，并詳細介紹其優(yōu)點。不要再三地問顧客：“你到底要不要買?”而應該改為：“你要這一種顏色，還是那一種款式?”這樣，就把買和不買的問題。轉換成為要買哪一種的問題了。6、面對愛挑剔的顧客，怎么辦?導購人員的態(tài)度應該是百問不煩。百挑不厭。并且告訴她，我們的責任就是讓顧客滿意，希望您最終挑選到最滿意的產(chǎn)品。這種態(tài)度最終會感動她，而且也會感動周圍的顧客。7、生意忙時，對待沒有耐心的顧客，怎么辦?答：在做前一個生意時，及時招呼下一個顧客，安慰說：“馬上就好，對不起，讓您久等了!”等手邊的事一完，就趕快把商品展示給他看，讓她直接感受到新光名媚商品的魅力，也表現(xiàn)導購人員的誠意。8、對于態(tài)度傲慢的顧客。怎么辦?答：報之以親切的微笑，自始至終都有禮貌，耐心回答的問題，顯示我們接受過專業(yè)訓練的風度。9、對于要求退貨的顧客．怎么辦?答：對于退貨的顧客，最大的擔心就是：如果你和她頂撞起來，她大聲嚷嚷，會敗壞了其他顧客的興致，影響別人的購買。所以，處理原則是：低調、親切、妥善。要問清楚她為什么要退貨?如果是為家人買的，買回去尺寸不合身或者色彩不喜歡，在看清楚原商品無破損之后，就可以耐心替她再挑一件如果是她買了出門，發(fā)現(xiàn)其它品牌內衣便宜，有點后悔了。你就要耐心的說明“一分錢一分貨”。10、顧客稀少時候。導購人員該干什么?答：千萬不要呆板的站在那里，更不要無精打采的的靠在柜面柱子等?？梢园颜故炯苌系纳唐窋[放整齊，調整一下擺放位置。也可以把商品換一種擺法，尺寸從大到小，或者從小到大，經(jīng)常調整賣場陳列等，這樣可以使顧客一進門，就感到此店非常忙碌，生意很好?！驕贤记散僮鹬厮?、把對方看成是溝通過程中最重要的；2、不與人抵觸；3、包容他人的觀點；4、溝通時別搶話、別插話；5、鼓勵別人談論自己真實的興趣；6、關心他人的名字和職務；7、全神貫注聆聽別人談話；8、珍視對方的思想和想法。②溝通前先思考1、明確溝通的目的和對象；2、預測接收信息的人對溝通主題會有什么看法；3、選擇合適的溝通時機和內容；4、考慮用怎樣的語氣和辭句表達，重要是否清楚；5、要求對方采取的行動是否清楚；6、提供的資料事先應得到證實；7、確認是否需要對方回復；8、選擇合適的溝通方式。③交談1、溝通時看著對方的眼睛，使聽者滿意；2、面帶微笑；3、保持良好的身體姿勢；4、保持合適的身體距離；5、合適使用你的音高、語調、語速；6、必要時須加以強調。④聆聽1、保持視線接觸；2、耐心聆聽對方把話講完；3、表示贊同對方的觀點；4、全神貫注聆聽對方談話；5、放松自己。⑤發(fā)送1、集中精力整理自己的思想，使溝通內容更具說服力；2、清晰地傳送信息給對方；3、真實地表達自己的感情；4、選擇貼切的詞語，正確使用語言。⑥接收1、正確理解、判斷對方的意圖；2、全面看待對方的觀點，不帶偏見；3、保持良好的情緒。⑦寫1、寫前要把掌握的事實與論點有機組織；2、內容應盡量予以濃縮精簡；3、表達觀點要條理清楚、井然有序；4、檢查文稿的長短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝通對象；5、每個觀點均應有根據(jù)，不可無中生有；6、使用恰當?shù)恼Z言，以便讀者易于理解；7、使自己的書面具有價值，值得閱讀。⑧讀1、接到文件后立即處理，不積壓；2、明確閱讀的目的和內容；3、養(yǎng)成閱讀時作注記的習慣，抓住重點；4、分清資料的重要性，并決定處理順序；5、認真消化信息并加以運用；6、以學習的態(tài)度去閱讀；7、從閱讀中吸取新的觀念和方法；8、不必要親自閱讀的文件，要交代下屬處理，以提高工作效率。⑨良好溝通的好處1、能獲得更佳、更多的合作；2、能增進了解、減少誤解；3、能使人更樂于作答；4、能使人覺得自己的觀點值得接收；5、能使自己辦事更加井井有條；6、能增強自己進行清晰思考的能力；7、能使自己感覺更能把握所做的事。⑩阻礙溝通的幾個方面1、無關的信息會使溝通的效果大打折扣；2、不必要的細節(jié)；3、避免突然的打岔；4、無意義的閑聊；5、自己要留心避免使用專門術語；6、溝通時機不對會使溝通無效；7、未經(jīng)整理，凌亂的信息會嚴重影響溝通。八、處理顧客投訴(一)顧客投訴的原因：1．口頭承諾大于行動：2．產(chǎn)品質量令顧客不能接受；3．服務水準令顧客不能接受；4．顧客要求多種選擇；5．顧客感到被忽略；6．服務態(tài)度令顧客感到不安；7．銷售人員取錯貨物：8．在錯誤時間打擾顧客。(二)投訴不得當處理顧客產(chǎn)生的感受1．心情不舒服；2．浪費時間、金錢及精力；3．不安、憤怒；4．自己不再購買：5．告之親朋不再光顧；(三)妥當處理顧客投訴的好處1．顧客因為感受重視而舒心；2．下次再光顧；3．增加信心；4．留下美好回憶；5．有購物保障；6．可得回理想的東西：7．會與他人分享喜悅?！舅?顧客投訴產(chǎn)生的機會1．可從顧客角度收集對新產(chǎn)品的意見；2．可從顧客處得到產(chǎn)品或服務的新見解；3．可指出在產(chǎn)品或服務方面需改進的地方；4．幫助需要協(xié)助的顧客：5．可成為忠誠的顧客。(五)如何處理顧客投訴1．建立良好的關系；2．仔細聆聽；3．重述／確定投訴重點及顧客的要求；4．認同顧客的感受：5．及時回應顧客的要求；6．移交處理(如有需要)：7．感謝顧客意見；8．跟進及檢討。(六)處理顧客投訴的要點1．始終面帶笑容；2．站在顧客的正對面：3．在適當?shù)臅r機，同性間可有輕微的接觸；4．在適當?shù)臅r間可同顧客談論顧客感興趣的其他話題。(七)處理投訴的大忌1．爭論；2．面無笑容；3．推卸責任；4．否定感受；5．錯誤推測；6．態(tài)度及語氣。目錄TOC\o"1-2"\h\u253321總論 1311911.1項目概況 1317891.2建設單位概況 3162241.3項目提出的理由與過程 3311231.4可行性研究報告編制依據(jù) 4225921.5可行性研究報告編制原則 426521.6可行性研究范圍 5265791.7結論與建議 665262項目建設背景和必要性 9302042.1項目區(qū)基本狀況 9237942.2項目背景 11327472.3項目建設的必要性 11265903市場分析 14297233.1物流園區(qū)的發(fā)展概況 1479553.2市場供求現(xiàn)狀 1669963.3目標市場定位 17108883.4市場競爭力分析

17160544項目選址和建設條件 1950564.1選址原則 1969314.2項目選址 19544.3場址所在位置現(xiàn)狀 19297334.4建設條件 20123545主要功能和建設規(guī)模 22282555.1主要功能 22281835.2建設規(guī)模及內容 26195696工程建設方案 27137726.1設計依據(jù) 27219396.2物流空間布局的要求 27262516.3空間布局原則 2853886.4總體布局 2936766.5工程建設方案 30235856.6給水工程 33115596.7排水工程 3553126.8電力工程 38288986.9供熱工程 46314656.10電訊工程 47153607工藝技術和設備方案 51276227.1物流技術方案 5142607.2制冷工藝技術方案 6769868節(jié)能方案分析 7336228.1節(jié)能依據(jù) 73176248.2能耗指標分析 73235218.3主要耗能指標計算 74272888.4節(jié)能措施和節(jié)能效果分析 76295509環(huán)境影響評價 83267939.1設計依據(jù) 8335089.2環(huán)境影響評價應堅持的原則 83HYPERLINK\l_To