電力營銷中客戶關系的管理

電力營銷中客戶關系的管理客戶是企業(yè)重要的資源，客戶關系管理作為電力營銷過程中的重要環(huán)節(jié)，對電力企業(yè)的發(fā)展有著關鍵性的作用，本文主要研究電力市場營銷過程中的客戶關系管理策略?！稜I銷科學學報》JournalofMarketingScience(季刊)2005年創(chuàng)刊，由中國內(nèi)地和港澳臺地區(qū)30余所研究型大學的管理類學院共同協(xié)辦的中國第一本市場營銷領域的學報。自2005年正式出版以來，已經(jīng)連續(xù)出版了11卷40輯。在眾多海內(nèi)外一流營銷學者的鼎力支持下，《營銷科學學報》已經(jīng)成為我國營銷學科最高水平的學術期刊，被多所國內(nèi)一流高校認定為國內(nèi)營銷學界的權威刊物。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及電力企業(yè)改革的不斷深入，電力企業(yè)營銷方式及關鍵作用發(fā)生了深刻的變化，電力營銷已成為了電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展過程中不可或缺的組成部分。近些年，伴隨著對電力營銷的不斷研究和重視，已經(jīng)在理論知識和實踐技巧方面取得了長足的進步，形成了較為成熟的營銷體系，促進了電力企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。電力營銷的目標是通過用電客戶滿意度的提高、忠誠度的增強以及購買意愿的保持來獲取電力產(chǎn)品銷售利潤，因此，根據(jù)用電客戶特點、購電行為及購電決策過程來研究客戶關系管理對電力營銷水平的提高具有重要的意義。文章的總體研究思路是從客戶滿意度、忠誠度、客戶關系、大客戶等影響電力營銷的重要因素著手，提出基于電力營銷的客戶關系管理綜合策略。1.客戶滿意度的提高客戶滿意度是客戶在電力產(chǎn)品使用或服務后對效果和期望的感知，直接影響著客戶的下次用電選擇，因此，需要通過各個途徑來提高客戶用電的滿意度。要提高客戶用電滿意度，一定要了解他們對用電所關注的要點，不斷反思突破現(xiàn)1有的表面用電滿意。根據(jù)目前電力企業(yè)營銷現(xiàn)狀，可以從以下幾個方面提高用電客戶的滿意度。(1)服務意識的培養(yǎng)良好的服務意識是提高客戶滿意度的前提，特別是電力企業(yè)競爭的不斷加劇，更需要堅持全心全意為客戶服務的宗旨和以客戶為中心的服務思想，要培養(yǎng)員工的一線服務能力和關懷客戶意識，通過崗位優(yōu)質(zhì)服務標準來應對來自電力市場的激烈競爭形勢。(2)服務渠道的增加隨著生活節(jié)奏的加快，客戶所追求的是購買電力產(chǎn)品服務的最低總成本，這個總成本又包括接觸成本和時間成本，購買電力產(chǎn)品所花費的精力和體力越少，用戶受到的價值就越大，也就更愿意持續(xù)性的享受用電服務。因此，電力企業(yè)應該增加用電服務渠道，減少購電時間和體力，降低產(chǎn)品消費成本。根據(jù)居民居住密度、人口密度和易出故障地點，多設置用電客戶中心，節(jié)省客戶辦理路程，有利于快速解決問題。例如，服務廳可以試行“客戶代表制”和“首問負責制”服務，以簡化業(yè)務程序，減少顧客多次排隊對此詢問等精力成本。(3)欠費停電等特殊事件的處理欠費情況的處理尤為重要，因為有些用戶是惡意用電，不交電費，信譽極差，而有些則是由于特殊原因或遺忘而沒有交電費，若采用一刀切的方法直接停電，會增加客戶對電力企業(yè)的反感，違背了全心服務的精神。這就需要電力企業(yè)按法定程序發(fā)出警告催繳電費，警告無效則申請停電，經(jīng)審批后方能實施停電計劃。2.客戶忠誠度的增強2客戶忠誠是客戶滿意后產(chǎn)生的對電力產(chǎn)品或電力企業(yè)的信賴，而希望重復購買的一種心理傾向。忠誠客戶是電力企業(yè)競爭力提高的決定性因素，更是企業(yè)長期經(jīng)濟效益的重要源泉。忠誠度不同于滿意度，滿意度是客戶所表露出對產(chǎn)品和服務的認同態(tài)度，而忠誠是一種重復購買的行為，這是保證電力企業(yè)穩(wěn)定經(jīng)營，避免客戶量波動過大的關鍵，根據(jù)筆者的歸納，可以從以下幾個方面來增強電力用戶的忠誠度。(1)更高客戶要求的應對市場經(jīng)濟時代的到來，大用戶已向電力企業(yè)直接購電，區(qū)域電力市場競爭也不斷加劇，電力企業(yè)作為眾多供應商中的一員要從各個環(huán)節(jié)去滿足更高客戶的要求。通過對以往營銷實踐的觀察，客戶對附加價值的追求在逐漸增加，有時還優(yōu)于價格優(yōu)勢方面的需求，電力企業(yè)可以嘗試引入保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先配送、預先的信息溝通、客戶定制維修和升級服務等來提高中高要求的客戶忠誠度，使這些服務成為他們不可或缺的一部分服務，以免因為中高客戶的流失給供電企業(yè)帶來極大的損失。(2)用戶各方面需求的考慮過去所建立的電力服務信息系統(tǒng)缺乏為客戶需要信息考慮，主要針對供電企業(yè)自身需要構建數(shù)據(jù)，如用電檢查要什么資料、電費結算要什么資料等?？蛻絷P心的需求如通報停電事件原因、降低電費支出等且較少考慮。為了考慮客戶更全面的需求，電力企業(yè)可以從掌握的資料上了解耗能設備的構成，有的放矢地進行指導客戶如何去節(jié)能降耗;也可以在客戶電費賬務的管理上考慮客戶預存電費需求和賬號透明管理需求。通過增加基于客戶需求的各項服務，從而提高客戶忠誠度，成功實施客戶關系管理。3.客戶關系的保持3客戶關系的保持是指電力企業(yè)維持已建立的客戶關系，使客戶不斷重復購買電力產(chǎn)品或服務的過程。維護和保留現(xiàn)有客戶能保障電力企業(yè)的基本利潤，并長時間將成本分攤到更多客戶，特別是目前各種電力競爭活動的不斷增加，僅僅依賴進攻性營銷戰(zhàn)略是不夠的，競爭的焦點將轉移到保持現(xiàn)有客戶上，以此為目的營銷策略甚至更為重要。電力企業(yè)可以從以下幾方面提高客戶關系保持水平：(1)產(chǎn)品整體增值電力產(chǎn)品的整體價值由多個部分組成，如電能的電壓波動小、諧波較少、頻率穩(wěn)定，客戶電費預存服務、對電能的承諾、以及故障時維修的服務項目等。這就要求電力企業(yè)從各個方面提高電能的整體價值，提供更好的品質(zhì)和更完善的服務，才能切實影響客戶保持。(2)客戶成本減少降低用戶成本，提高電力企業(yè)帶給客戶的價值，以此在價格和客戶評價上獲得競爭優(yōu)勢。降低電力產(chǎn)品價格的方法有：提供發(fā)電效率、降低網(wǎng)損、報裝安裝費用等。(3)溝通渠道完善智能客戶關系管理系統(tǒng)可以提供現(xiàn)代化的客戶接觸方式，帶給客戶全新的溝通渠道?？蛻舴答伒囊庖姾徒ㄗh甚至一些獨特需求都能在第一時間到達客戶服務人員手上，因此，電力企業(yè)應該及時建立靈活的反應系統(tǒng)與便捷的管理機制，妥善處理客戶意見，存儲并利用客戶信息參與企業(yè)的營銷、服務等工作。例如，制定專門客戶群的生產(chǎn)與營銷計劃，專人處理客戶的意見反饋，以此提高客戶的保持率。44.大客戶的服務管理大客戶的服務管理是每一個電力企業(yè)在電力營銷過程中都要面對的重點問題，因為大客戶與一般客戶存在一些差異，大客戶用電金額大、次數(shù)多，要求的產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務比一般客戶高。雖然電力企業(yè)專門針對大客戶實施了服務管理，但受傳統(tǒng)電力制度的影響，很多還存在著壟斷加政企不分的服務思想，使大客戶服務領域還存在不少問題，直接導致大客戶的流失，因此，需要從以下幾個方面注重大客戶的服務管理。(1)服務組織的健全以往的營銷設計理念并不是以客戶為驅動的，不能很好發(fā)現(xiàn)客戶的問題與不滿，因此，電力企業(yè)可以從客戶切實利益出發(fā)，建立專業(yè)化的大客戶職能管理部門，大客戶經(jīng)理和團隊在一體化解決大客戶困難時必須給予足夠的權力，共享各職能部門的信息，產(chǎn)生協(xié)同效應，共同服務大客戶。(2)服務流程的規(guī)范大客戶服務應規(guī)范服務流程，加強差異性服務，使整個服務流程更加完美。對于大客戶業(yè)擴服務，引入服務水平協(xié)議;對于大客戶信息數(shù)據(jù)處理服務，引入智能化客戶關系管理系統(tǒng);對于大客戶投訴受理服務，引入及時回訪、處理和改進服務。(3)服務項目的改進對于大客戶資源，必須實施個性化的服務，除了提供更人性化的供電服務，還可以針對個別客戶提供附加服務項目，甚至在費用、時限上基于特別照顧，并在服務條例中適當規(guī)定。例如，免費為大客戶企業(yè)電工進行專業(yè)指導和培訓，免費上門檢查大客戶的受電裝置安全，進行有優(yōu)化的預防性試驗，并且在設計造5價、工程設備等費用方面可以考慮給大客戶一些