客戶服務管理考試重點整理

客戶服務管理考試重點整理

客戶服務概述服務：是指為一定的對象工作。經(jīng)濟組織提供的服務為有償性服務，非經(jīng)濟組織提供的服務為無償性服務。a）客戶服務演變的三個階段:①認為客戶服務就是售后服務;②認為客戶服務是“產(chǎn)品服務氣即圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務;③認為客戶服務是“提供產(chǎn)品和服務以能滿足客戶需要的行為”，即“服務產(chǎn)品+產(chǎn)品服務”。2）客戶服務的兩個組成部分:①內(nèi)部客戶服務②外部客戶服務企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟活動，為滿足社會需要并獲取贏利，自主經(jīng)營，獨立經(jīng)濟核算的基本經(jīng)濟單位。企業(yè)的特征：1）經(jīng)濟性；2）社會性；3）商品性4）競爭性；5）盈利性；6）協(xié)同性。III企業(yè)的作用：1）企業(yè)是客戶服務的組織者；2）企業(yè)是客戶服務成功的保證；3）企業(yè)是客戶服務的責任人.爭性；5）盈利性；6）協(xié)同性。III企業(yè)的任務：1）爭取服務的機會；2）利用服務的機會；3）續(xù)展服務機會。客戶服務行為1）含義：客戶服務行為就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務，以滿足客戶需要的行為。2）性質(zhì)：企業(yè)通過員工實施的服務行為，不是服務員工個人的行為，而是企業(yè)行為。客戶服務代理1）含義：是指客戶服務代理人以被代理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務活動的行為。代理的作用:①保證服務有效②保障項目的成功③避免出現(xiàn)混亂?？蛻舴諏嵤┑墓芾恚?）任務管理：①正常任務的管理;②非正常任務管理。（2）員工管理:①歸口管理;②代理管理③員工關(guān)系管理④員工價值管理。客戶服務的載體的定義：承載和傳遞客戶服務使命和信息的物與行為，指用于服務的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務，即“服務產(chǎn)品+產(chǎn)品服務產(chǎn)品服務定義：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務產(chǎn)品的附加服務?？蛻舴漳繕撕x：是指在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務所達到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效?？蛻粜枰姆诸悾海?）物質(zhì)需要和精神需要；（2）既定=1的需要和增長的需要；（3）不特定人需要與特定客戶需要;=1（4）不合理需要與合理需要?？蛻粢话惴诸悾海?）從營銷的角度分類：經(jīng)濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶、方便型客戶（2）從管理的角度分類：頭頂客戶、常規(guī)客戶、臨時客戶（3）按交易進展狀況分類：曾經(jīng)有過交易業(yè)務的客戶、正在進行交易的客戶、即將進行交易的客戶（4）按與產(chǎn)品和服務的關(guān)系分類：中間客戶、最終客戶（5）按交易情況分類。按交易情況可分為：現(xiàn)實客戶、潛在客戶客戶服務的核心要點：1.具有服務熱誠的員工；2.進行全面的教育培訓；3.品質(zhì)與時效并重；4.處處為客戶考慮5.服務流程的標準化與彈性6.對客戶的解說與培訓

做好績效評估；8.營造和諧的氣氛；9.進行持續(xù)不斷的改善?？蛻舴盏木瑁嚎蛻舴盏臉藴?1.對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2.幫助客戶解決問題3.迅速響應客戶需求4.始終以客戶為中心5.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務6.設身處地為客戶著想7.提供個性化服務liiJ客戶服務的定義?？蛻舴帐侵钙髽I(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務以滿足客戶需要的行為：外部客戶服務：是指企業(yè)為社會組織或個人提供的客戶服務內(nèi)部客戶服務：是指企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務關(guān)系和管理機制。liiJ第二章客戶服務理念客戶的概念：廣義：是指在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶。狹義：客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。liiJ客戶的兩個層面：第一層：通過你的客戶信息服務渠道伽電話等）獲得服務和收益的最終端客戶。第二層：對于外包型客戶信息服務機構(gòu)（如外包型呼叫中心）來說，客戶還包括客戶信息服務人員所代表的公司或組織。liiJ|竺按照客戶所處的位置:（1）內(nèi)部客戶2）外部客戶2.按照客戶所處的時間狀態(tài)：1）過去客戶2）現(xiàn)在客戶3）將來客戶3.按照客戶的表現(xiàn)類型:1）要求型客戶2）困惑型客戶3）激動型客戶客戶需求的分類1）按形式進行劃分①潛在需求②明確需求。|竺了解客戶需求的方法1）問卷調(diào)查2）設立意見箱等形式收集信息反饋3）面談4）客戶數(shù)據(jù)庫分析5）模擬購買6）會見重要客戶7）消費者組織8）考察競爭者9）第三方調(diào)查。客戶價值：是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額2）客戶總價值：指客戶購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得的所有利益。3）客戶總成本：指客戶為獲得某一產(chǎn)品所花費的時間、精力以及支付的貨幣等?？蛻魞r值的構(gòu)成因素:1）價值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值。2）成本構(gòu)成要素：貨幣成本、時間成本、精力成本。=i增加客戶價值的方法1）強化客戶感知2）提供個性化服務=i3）協(xié)助客戶成功4）讓客戶快樂?？蛻舻钠谕担嚎蛻粼谫徺I產(chǎn)品或享受服務前，總會有一個預期值，預想其購買的產(chǎn)品或服務會達到一種什么效果小心“100-1=0”的等式原則：盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意，但只要有一個客戶說不，你的企業(yè)知名度馬上就會變成零客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的含義。企業(yè)將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是CS戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能滿意自己生產(chǎn)或服務，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度,并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營。企業(yè)應避開以下常見的經(jīng)營誤區(qū)：1）幻想留住所有客戶2）以真正的顧客為中心3）不要盲目開發(fā)新客戶4）零客戶成本即競爭力?？蛻魸M意度（CBD）:是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務的滿意程度。這也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。客戶忠誠度:是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向?？蛻舯Ａ舳?是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品/服務的程度?？蛻糌暙I度：也稱為客戶利潤貢獻度，是指客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度。從客戶生命周期的角度來看，客戶終身的貢獻度包括現(xiàn)有的貢獻以及潛在的貢獻。忠誠的意義1.客戶忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的“經(jīng)濟學”是非常重要的。2.不僅新客戶的獲得需要付出成本，而且新客戶對于企業(yè)的貢獻常常非常微薄。相比之下，忠誠客戶對于企業(yè)的貢獻確實令人瞠目。影響客戶忠誠度的因素有兩點1、客戶約束力的影響;2、服務補償?shù)挠绊懣蛻魸M意與客戶忠誠的區(qū)別:企業(yè)提供的可使客戶滿意的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量標準是在客戶的期望值范圍之內(nèi)的，客戶認為這是企業(yè)應該或者可以提供的客戶忠誠是指可提供給客戶的產(chǎn)品/服務的質(zhì)量標準超出客戶想象范圍之外的令客戶感到吃驚、興奮的產(chǎn)品/服務。第三章客戶服務技巧客戶對服務的要求：1）可靠度2）有形度3）響應度；4）同理度5）專業(yè)度?？蛻粜枨笥兴姆N：信息需求、環(huán)境需求、情感需求、便利需求。與客戶情緒溝通的七個要點:1、時機2、思維習慣3、方式4、分寸5、真誠6、關(guān)注細節(jié)7、體驗客戶的情緒客戶情緒管理必須注意的五個問題：1.問題之一：客戶情緒的管理就是察言觀色，哄客戶開心嗎？2.問題之二：對客戶情緒的關(guān)注到購買階段即告結(jié)束了嗎？3.問題之三：企業(yè)與客戶是對立的角色嗎？4.問題之四：企業(yè)必須讓100%的客戶高度滿意嗎？5.問題之五：要讓客戶滿意，就要一切聽客戶的嗎？優(yōu)質(zhì)客戶服務的特征:優(yōu)質(zhì)的服務=態(tài)度+知識+技巧態(tài)度：即是指服務過程中要友好、熱情、微笑、理解。知識：即是指除對所提供的產(chǎn)品和服務要有深刻的了解外，對產(chǎn)品的使用和所服務的對象也應有一定的了解；同時對于服務的組織架構(gòu)和服務流程，以及工作中企業(yè)內(nèi)部的同事也應有所了解。技巧：即是指客戶服務過程中所運用的方式方法。理解服務的3A法則:1）態(tài)度（attitude）：主動、禮貌、注意力、有幫助的、關(guān)心、熱情2）手段（approach）：自信、有知識、理解、歡迎3）表現(xiàn)（appearance）：聲音、肢體語言、微笑、目光接觸如何贏得客戶的技巧：1.保持和挽留我們現(xiàn)有的客戶并贏得更多的客戶，是我們提供客戶服務過程中的重中之重。2.在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示關(guān)心、理解并有所行動。在提供客戶服務的過程中，我們應主動想客戶表示：關(guān)心、同情、理解、行動男性客戶的消費心理表現(xiàn)：1）果斷2）自尊心強3）怕麻煩4）追求貨真價實女性客戶的消費行為特征:1）追求時尚2）重買3）議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一番4）購物精打細算5）購買目標模糊6）渴望得到他人的認可和贊揚，對外界反應敏感。沉默客戶的服務技巧有四點:1）誘導法2）沉默對沉默3）捕捉對方的真實意圖4）循循誘導，讓對方打開心扉留住客戶的技巧有四點:1）檢查客戶的滿意度2）向客戶表示感謝3）與客戶建立聯(lián)系4）與客戶保持聯(lián)系16.針對健談型客戶可以采用的方法1）不怕苦、不膽怯2）適當傾聽，適時恭維3）嚴格限制交談時間。

第四章客戶服務質(zhì)量管理i=jIW質(zhì)量是客戶對于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務所感知的優(yōu)良程度，是客戶期望和產(chǎn)品實際質(zhì)量之間的差值|三」全面質(zhì)量管理（TQM）是一種達到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。第四章客戶服務質(zhì)量管理i=jIW|三」l=Jl=J全面質(zhì)量管理的基本思路:（1）堅持“用戶第一”和“預防為主”的觀點2）質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量，也包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量3）質(zhì)量管理是全過程的管理4）質(zhì)量管理是全員性的管理5）質(zhì)量管理是全方位的管理6）質(zhì)量管理的基本工作程序是：計劃、執(zhí)行、檢查和處理四個階段構(gòu)成PDCA循環(huán)，即休哈特-戴明環(huán)l=J

w質(zhì)量過失彌補含義：質(zhì)量過失彌補是指客戶服務中心通過人性化及科學化的手段，為企業(yè)在經(jīng)營環(huán)境中發(fā)生的達不到客戶要求的各種過失問題，提供彌補服務，以滿足客戶基本要求和特殊需求。原因：a、因價值而流失;b、因系統(tǒng)而流失；c、因員工而流失l=Jl=Jl=J

w5.客戶服務內(nèi)部質(zhì)量管理的特點:6.客戶服務質(zhì)量管理的原則4管理者參與的原則5對服務的持續(xù)改進原則7.商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶

提供個性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易目的?？头M意度測評的對象:1）消費者：①現(xiàn)實客戶；②使用者和購買者。2）中間商客戶3）內(nèi)部客戶l=J理者參與的原則:管理者的任務就是保證所有員工更好地滿足客戶的需求。因此，管理者需要通過支持、反饋、培訓、鼓勵、承擔責任和疏導關(guān)系等方法成為質(zhì)量改進的先導。l=Jl=J對服務的持續(xù)改進原則：競爭的加劇使得企業(yè)經(jīng)營處于一種“逆水行舟，不進則退”的局面，企業(yè)必須不斷改進才能生存。為此，“持續(xù)改進服務質(zhì)量應當成為客戶服務中心的一個永恒目標”。l=J休哈特-戴明環(huán)的含義:客戶服務質(zhì)量管理的基本工作程序是PDCA循環(huán)，也就是休哈特-戴明環(huán)，它包含了“1個循環(huán)、4個階段、8個步驟”。PDCA循環(huán)分別代表了Plan（計劃），Do（執(zhí)行），Check（檢查），Action（處理）;這四個階段依次銜接、緊密結(jié)合形成一個循環(huán)。liiJl=J

w客戶服務中心可以通過這樣子的綜合循環(huán)體系，不斷制定新的標準，提高服務質(zhì)量。通過保證各階段目標的實現(xiàn)，確?？蛻魧φw服務滿意。liiJl=J

wl=j

w客戶滿意度衡量的指標有（1）美譽度；（2）知名度;（3）回頭率；（4）抱怨率；（5）銷售力l=j

w客戶滿意度測評方法有4點：（1）通過詢問直接衡量;

（2）要求受訪者說出他們期望獲得一個什么樣的產(chǎn)品屬性，以及他們實際得到的是什么；（3）要求受訪者說出他們在產(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進措施；4）要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進行排列，并對企業(yè)在每個要素上的表現(xiàn)做出評價。第五章大客戶服務管理客戶服務分級的必要性:1.不同的客戶在價值貢獻上有很大差異。2?企業(yè)絕對不能對每個客戶不加區(qū)分、一視同仁地對待，這會使企業(yè)因有限的資源被低價值客戶占用，而使高價值客戶無法得到應有的服務和支持，這是一種資源浪費3.并不是所有的客戶都是公司需要關(guān)注和滿足的客戶，公司的產(chǎn)品不可能、也不應該滿足所有客戶的需求，公司應該將客戶進行細分，甄選出對公司有價值的客戶liiJliiJliiJ客戶服務分級的作用:1.廣度上:就是獲得客戶，通過細分客戶，識別客戶特征，分析客戶購買偏好，找到潛在客戶及其需求，使營銷活動更具針對性和有效性，銷售目標命中率更高，從而獲得更多新客戶。2.長度上就是要保有客戶，通過客戶價值分層管理，對不同價值等級的客戶提供更具針對性的服務和產(chǎn)品，使客戶滿意度提高3.深度上就是要提升客戶贏利能力，通過客戶價值挖掘和客戶價值評估，發(fā)現(xiàn)客戶的贏利能力和價值潛力，挖掘出更多的再銷售機會liiJliiJliiJ客戶服務分級理論：1>80/20定律（“帕累托收入分配定律”）：80/20現(xiàn)象也可稱為“帕累托現(xiàn)象”，一小部分的原因、投入和努力，通?？梢援a(chǎn)生大部分結(jié)果、產(chǎn)出和收益;反過來看，人們所付出的絕大部分努力，實際上與既定的目標成果無關(guān)?！芭晾弁惺杖敕峙涠伞边\用到客戶管理當中，企業(yè)起碼應該得到的啟示:a、明確自己企業(yè)的20%客戶；b、明確應該采取什么樣的傾斜性措施，以確保20%客戶的業(yè)務取得重大突破，鞏固20%優(yōu)良客戶；以抓住重點客戶，帶動中小客戶，注意捕捉80%客戶中的潛在客戶，促使他們想20%的優(yōu)良客戶轉(zhuǎn)化。2>ABC分類法:將80/20定律應用于庫存管理，命名為ABC分類法。企業(yè)在對某一產(chǎn)品的顧客進行分析和管理時，可以根據(jù)用戶購買數(shù)量將用戶分為A類用戶、B類用戶和C類用戶。其中A類用戶數(shù)量較少，購買量卻占公司產(chǎn)品銷量的80%.核心客戶的定義:是對企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠為企業(yè)帶來巨額收入或利潤，核心客戶包括大客戶和一般老客戶。客戶金字塔的含義“客戶金字塔”是一種相當實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。它根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準，而不是按使用次數(shù)。liil將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四liil種類別；（2）將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級和重鉛層次四種類別將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級與重鉛層級四種類別。核心客戶資料卡的內(nèi)容1）基礎(chǔ)資料；2）特征記錄；3）業(yè)績分析4）交易現(xiàn)狀5）滿意程度核心客戶資料卡的管理1）動態(tài)管理：核心客戶的資料應隨時加以調(diào)整。剔除過去已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，跟蹤核心客戶的情況變化，使核心客戶管理保持動態(tài)性2）靈活機動：建立核心客戶資料卡或管理卡后不能束之高閣，應以靈活的方式及時、全面提供給客服人員及其他有關(guān)人員3）專人負責4）放眼未來：核心客戶不僅包括現(xiàn)有核心客戶，而且還包括未來核心客戶。分析核心客戶價值1）年銷售額的計算2）總收入的計算3）接觸成本的計算4）凈客戶利潤的計算5）合作關(guān)系持續(xù)時間的計算6）客戶預期贏利的計算12.與核心客戶的聯(lián)系：1.登門拜訪；2.書信、E-mail和電話聯(lián)絡；3.贈送紀念品。13.客戶接待技巧:與企業(yè)的核心客戶進行交往時，由于其對于企業(yè)的重要性，所以有必要對其再進行具體的分類，以便能更有針對性地提供服務。具體的接待技巧是根據(jù)客戶的類型不同而不同。實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟的定義:是指企業(yè)從長遠的戰(zhàn)略目標考慮，為了企業(yè)和大客戶之間的共同發(fā)展，通過資源共享、優(yōu)勢互補，結(jié)成一種長期的合作、發(fā)展關(guān)系

大客戶聯(lián)盟需要掌握四個方面內(nèi)容1）實行大客戶的系統(tǒng)化管理2）幫助大客戶發(fā)展業(yè)務3）互相合作，資源共享4）明確和大客戶聯(lián)盟的方式制造進入障礙的定義:是指競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達到加強我方與大客戶關(guān)系的目的。鞏固退出障礙的定義:是指從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應商，使其不能選擇競爭對手的產(chǎn)品。18.提高大客戶忠誠的策略:第六章客戶服務關(guān)系管理1.客戶維護的價值:1.通過客戶維護，實現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用2.通過客戶維護，合理使用與客戶有關(guān)的資源3.通過客戶維護，擴大企業(yè)的銷售4?通過客戶維護，降低企業(yè)的成本5.通過客戶維護，改善服務，提高效率6.通過客戶維護，實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化7.通過客戶維1.客戶維護的價值:1.通過客戶維護，實現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用2.通過客戶維護，合理使用與客戶有關(guān)的資源3.通過客戶維護，擴大企業(yè)的銷售4?通過客戶維護，降低企業(yè)的成本5.通過客戶維護，改善服務，提高效率6.通過客戶維護，實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化7.通過客戶維護，對企業(yè)進行優(yōu)化配置liiJ5：liiJliiJliiJliiJliiJ客戶維護計劃的作用1）達成客戶管理指標，提高市場份額，深入理解客戶2）分析自己對于客戶來講處于何種競爭地位，制訂一個能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務潛力的客戶計劃。3）按照既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案。4）覆蓋營銷隊伍工作的各個層面，是提升業(yè)績的有效手段。5）培養(yǎng)分析和解決問題的能力和習慣。6）提高客戶經(jīng)理的工作效率和效益7）提升管理者的掌控和輔助銷售過程的能力?？蛻艟S護計劃的內(nèi)容:1）保持客戶關(guān)系的計劃2）客戶關(guān)系維護計劃書3）主要成績4）問題和風險。挽留忠誠的客戶:1.專注于細節(jié)；2.企業(yè)決策者高度重視；i=j|三三|質(zhì)量營銷；4.建立合理的客戶服務流程；5.全力支持忠誠客戶；6.客戶挽留的方法。（1）了解客戶；（2）設計解決方案（3）實施檢驗方案（4）追蹤和評估。i=j|三三|科特勒的五種客戶關(guān)系類型：基本型、被動型、負責型、能動型和伙伴型7.客戶關(guān)系管理的定義:客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。客戶關(guān)系管理由來已久，有商業(yè)行為就有客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理的作用:客戶關(guān)系管理的功能：市場營銷管理主要有4項工作：市場調(diào)研、市場細分、目標市場和市場定位。3.服務管理和客戶關(guān)懷：服務管理是對客戶服務進行全面管理，追蹤服務進程，實施客戶關(guān)懷。服務管理一般包括服務任務管理、服務跟蹤、客戶關(guān)懷、服務知識庫、客戶反饋投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能?？蛻絷P(guān)系管理CRM:就是利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務,住老客戶，吸引心，通過對客戶的追蹤、管理和服務,住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力1.CRM實施的基本原則:CRM實施的基本原則：從業(yè)務流程重構(gòu)開始2.CRM的實施原則:1）戰(zhàn)略重視2）長期規(guī)劃3）開放運作4）系統(tǒng)集成5）全程推廣CRM實施步驟：CRM使用:第七章客戶服務培訓培訓的技巧尊重客戶:誠信是增加情感尊重的至關(guān)重要的組成部分，也是將你推崇的尊重落實到具體顧客身上，讓顧客感受到尊重的重要方式。它適用于小型公司、個人公司，也適用于擁有成千上萬名員工的大型跨國公司。它需要您將顧客的利益置于你自己的利益之上，并體現(xiàn)在你所做的所有事情之中。向客戶學習真正做到顧客至上:1.要真正做到顧客至上就要在對員工進行培訓時，一定要在員工心目中樹立“顧客至上”的觀念，并且要讓員工真正做到“顧客至上”2.企業(yè)要真正做到以顧客為導向，需要對外部顧客及其實際需求有專門的了解。3.第一步是了解情況：所有顧客，包括內(nèi)部和外

部顧客真正想從你和公司得到什么。公司內(nèi)部市場如何才能更有效地發(fā)揮作用。應對壓力的基本原則1.比較流行的減壓原則是“3R原則"：即放松（Relaxation）、縮減（Reduction）、重整（Reorientation）有效的交往手段:1.禮貌待人，果敢自信而又不咄咄逼人，適當表達感情等方法都有助于有效避免壓力的產(chǎn)生。在與客戶交往時，要做到傾聽客戶的心聲，仔細捕捉客戶的非語言暗示，并能適時地傳遞服務的信息。這樣為客服人員及客戶減輕了壓力。3.交流中需注意的問題：1）文明守禮2）適當反饋信息3）說話果斷自信4）使用“我”詞匯5）善于表達自己。情商是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力.情商具有五個方面的能力：（1）了解自我；（2）管理自我；（3）自我激勵；（4）識別他人情緒；（5）處理人際關(guān)系。減輕壓力的技巧=1從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預防壓力:1.優(yōu)化企業(yè)管理水平，減緩心理壓力2.改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感3.加強員工心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓練，增強職工的心理承受能力4.創(chuàng)設心理疏泄空間，使員工心理壓力合理釋放5.引入心理引導機構(gòu)，定期進行心理疏導6.鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調(diào)節(jié)個性化服務是指一個公司在一定的時間內(nèi)生產(chǎn)出許多按照個人愿望而設計的產(chǎn)品第八章客戶服務中心客戶服務中心是企業(yè)為實現(xiàn)低成本、高效率、高質(zhì)量的服務而建立的客戶服務機構(gòu)?？蛻舴罩行囊环矫孀鳛榭蛻襞c企業(yè)建立聯(lián)系的紐帶，另一方面，經(jīng)過CRM改善了企業(yè)針對客戶的優(yōu)質(zhì)服務，也需要在客戶服務中心得到充分的展示，才能獲得最佳的效果。=1客戶服務中心的發(fā)展歷程有4點1）第一代：人工熱線電話系統(tǒng)2）第二代：IVR系統(tǒng)3）第三代：兼有自動語音和人工服務的客戶服務系統(tǒng)；（4）第四代：客戶交互中心（CIC）客戶服務中心的發(fā)展趨勢有:1）從以PBX（程控交換機）為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心2）系統(tǒng)趨于開放并符合標準3）互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合4）一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)客戶服務中心的功能：1）客戶認證；（2）電話交互活動效果的最大化；（3）語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移；（4）智能化顧客信息分析CTI即計算機與電話集成技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設備上，綜合計算機和電話的功能，使其能提供更加完善、先進的通信方法。CTI的主要功能：話務控制、媒介處理CIC的基本功能:功能7.報表生成管理功能8.實時監(jiān)控和管理功能。CIC的特點:CIC的具體應用:IVR系統(tǒng)的6例子1）電話查賬、付款；（