客戶風(fēng)險(xiǎn)與重大訴求管理辦法

客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與育大訴求處理

管理辦法1、2、3、定義客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與重大訴求處理客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與育大訴求處理

管理辦法1、2、3、定義管理辦法重大客戶風(fēng)險(xiǎn)：指導(dǎo)致（準(zhǔn)）業(yè)主參與或提起各種訴求，存在會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生較大負(fù)面影的可能性，甚至可能會(huì)對(duì)集團(tuán)旗下子公司正常經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生較大影響的事項(xiàng)?？蛻糁卮笤V求：指客戶投訴未能及時(shí)處理導(dǎo)致客戶多次投訴，投訴多次升級(jí)；在客戶中產(chǎn)生不良影響的投訴；會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生較大經(jīng)濟(jì)損失或者較大負(fù)面影響的客戶訴求事件。客戶重大事項(xiàng)：是指會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生較大正面或負(fù)面影響的事項(xiàng)4、客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制4、客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制4.1銷售承諾類風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容：下述幾項(xiàng)可能導(dǎo)致多名客戶集中投訴或者索賠的:1、銷售文件、銷售宣傳物料與產(chǎn)品實(shí)際情況、法律法規(guī)存在沖突的2、銷售文件、銷售宣傳物料與項(xiàng)目規(guī)劃、施工圖紙存在沖突的3、前期銷售承諾（含商鋪的招商承諾）因后期計(jì)劃變更，導(dǎo)致承諾內(nèi)容無(wú)法如期兌現(xiàn)或者實(shí)際兌現(xiàn)與描述差異較大的。預(yù)警機(jī)制：1、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、客服負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目法務(wù)對(duì)該事項(xiàng)影響范圍、風(fēng)險(xiǎn)情況以及預(yù)計(jì)后果進(jìn)行客觀評(píng)估，并形成處理決策和預(yù)案;2、預(yù)計(jì)影響范圍超過(guò)20%的，存在群訴風(fēng)險(xiǎn)的，須提交至集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)抄送集團(tuán)營(yíng)銷計(jì)劃中心品牌管理部、客戶關(guān)系部、集團(tuán)法務(wù)部備案。4.2交樓類風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容：合同交樓日前因工程進(jìn)度、政府驗(yàn)收文件等因素，無(wú)法達(dá)到合同約定交樓條件，存在逾期交樓風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警機(jī)制：1、集中交樓前，在集中交樓前45-30天由集團(tuán)與項(xiàng)目公司共同組織聯(lián)合檢查小組，抽檢交樓產(chǎn)品以及判斷風(fēng)險(xiǎn)；如初步判斷存在風(fēng)險(xiǎn)的，交樓前15天復(fù)檢判斷風(fēng)險(xiǎn)是否解除；交收樓工作小組對(duì)該項(xiàng)交樓風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際影響、預(yù)計(jì)后果進(jìn)行客觀評(píng)估，并小組內(nèi)形成處理建議或方案，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)決策；詳見《奧園集團(tuán)集中交收樓工作指引》。4.2.2交樓后工程維修類風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容：交樓后出現(xiàn)較為集中的同類工程質(zhì)量問(wèn)題（如滲漏），較長(zhǎng)時(shí)間未能維修解決或反復(fù)多次維修未能解決的，存在可能導(dǎo)致多戶業(yè)主聯(lián)名投訴的預(yù)警機(jī)制：集中收樓后，對(duì)于滲漏水（含室內(nèi)、天面、外墻）、空鼓開裂等報(bào)修問(wèn)題，2個(gè)月后維修解決量不足60%的，項(xiàng)目物業(yè)公司須提出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，由交樓工作小組組織維修協(xié)調(diào)專項(xiàng)會(huì)議協(xié)調(diào)解決。詳見《奧園集團(tuán)集中交收樓工作指引》4.3產(chǎn)權(quán)證辦理風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容：在合同約定日期前無(wú)法達(dá)到提交產(chǎn)權(quán)資料登記條件，存在逾期辦理產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的。預(yù)警機(jī)制：項(xiàng)目客服在合同約定日期前60日、30日、15日定期向集團(tuán)客戶關(guān)系部匯報(bào)已交樓項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)證辦理進(jìn)展；如初步判斷存在風(fēng)險(xiǎn)的，項(xiàng)目客服向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、集團(tuán)客戶關(guān)系部向集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警郵件以及后果評(píng)估。4.4物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)4.4.1物業(yè)服務(wù)群訴風(fēng)險(xiǎn)：風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容：因不滿物業(yè)服務(wù)，一周內(nèi)超過(guò)10戶業(yè)主集中對(duì)某項(xiàng)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行投訴，存在業(yè)主聯(lián)合群體投訴風(fēng)險(xiǎn)的。預(yù)警機(jī)制：出現(xiàn)集中投訴后，上報(bào)物業(yè)中心形成服務(wù)提升方案，及時(shí)進(jìn)行有效提升，化解業(yè)主訴求危機(jī)。4.4.2籌備業(yè)主委員會(huì)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容：項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)主籌備成立業(yè)主委員會(huì)，但籌備組成員與項(xiàng)目物業(yè)公司關(guān)系不融洽，如有你有幫助，請(qǐng)購(gòu)買下載，謝謝！存在解聘物業(yè)管理公司風(fēng)險(xiǎn)的。預(yù)警機(jī)制：在籌備組業(yè)主收集其他業(yè)主支持或信息時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行預(yù)警；如未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)在收到街道/居委等政府主導(dǎo)部門通知后，第一時(shí)間匯報(bào)物業(yè)中心分管領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人，形成應(yīng)對(duì)方案。4.5業(yè)主曝光導(dǎo)致媒體關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)4.5.1負(fù)面信息網(wǎng)絡(luò)傳播風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容：1、網(wǎng)絡(luò)論壇或者自媒體（微博、微信等）上發(fā)現(xiàn)由業(yè)主/客戶發(fā)布的公司相關(guān)負(fù)面信息，且閱讀量或轉(zhuǎn)發(fā)量超過(guò)500次的。2、業(yè)主/客戶曝光到媒體、報(bào)刊被媒體上進(jìn)行報(bào)道的或被其他媒體轉(zhuǎn)載的。預(yù)警機(jī)制：按《奧園集團(tuán)重大事項(xiàng)及危機(jī)事項(xiàng)請(qǐng)示匯報(bào)制度（201204版）》執(zhí)行，及《奧園傳訊及媒體管理制度》執(zhí)行4.5.2媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容：業(yè)主/客戶與公司的重大投訴，被媒體到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行采訪的，對(duì)公司有負(fù)面報(bào)道影響的預(yù)警機(jī)制：現(xiàn)場(chǎng)收到媒體人員進(jìn)行采訪，第一時(shí)間上報(bào)項(xiàng)目物業(yè)公司負(fù)責(zé)人，按《奧園集團(tuán)重大事項(xiàng)及危機(jī)事項(xiàng)請(qǐng)示匯報(bào)制度（201204版）》執(zhí)行，及《奧園傳訊及媒體管理制度》執(zhí)行4.6項(xiàng)目紅線外不利因素的風(fēng)險(xiǎn)4.6.1已有項(xiàng)目紅線外不利因素風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容：1、項(xiàng)目紅線外銷售前已存在或已規(guī)劃的不利因素（如周邊污染型企業(yè)、大小型垃圾處理站、高速（鐵）路等），影響業(yè)主利益，容易引起業(yè)主群體維權(quán)，但屬于業(yè)主購(gòu)買前未盡了解規(guī)劃和自身實(shí)地查看的調(diào)查義務(wù)的；預(yù)警機(jī)制：集中交樓前，在交樓方案中制定相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)業(yè)主投訴、維權(quán)焦點(diǎn)做好指引。4.6.2交付后規(guī)劃變更產(chǎn)生項(xiàng)目紅線外不利因素風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容：項(xiàng)目紅線外銷售后因周邊規(guī)劃變更發(fā)生對(duì)項(xiàng)目不利因素的（如新建高速（鐵）路，新建垃圾處理（焚燒）站等），影響業(yè)主利益，可能引起業(yè)主群體維權(quán)的。預(yù)警機(jī)制：項(xiàng)目業(yè)務(wù)部門了解知悉相關(guān)規(guī)劃變更后，應(yīng)匯報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目營(yíng)銷、項(xiàng)目客服、項(xiàng)目法務(wù)、項(xiàng)目業(yè)務(wù)部等相關(guān)部門形成預(yù)案，發(fā)生業(yè)主維權(quán)時(shí)指引業(yè)主向正確的維權(quán)對(duì)象進(jìn)行投訴。4.7風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警升級(jí)機(jī)制1、啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警三天內(nèi)，風(fēng)險(xiǎn)因素并未降低時(shí)，啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警升級(jí)。按《奧園集團(tuán)重大事項(xiàng)及危機(jī)事項(xiàng)請(qǐng)示匯報(bào)制度（201204版）》要求，由集團(tuán)有關(guān)職能中心負(fù)責(zé)人、副總裁級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人自動(dòng)組成該危機(jī)事件處理小組，其中接到報(bào)告的集團(tuán)級(jí)別最高的領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，召開事件處理專題研討會(huì)，制定該事項(xiàng)的應(yīng)急處理方案，并提交集團(tuán)總裁決策。2、該風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容將涉及賠償?shù)模ㄈ缬馄谑諛恰⒂馄谵k理產(chǎn)權(quán)證等），預(yù)估涉及賠償金額超過(guò)10萬(wàn)的，須按《《奧園集團(tuán)重大事項(xiàng)及危機(jī)事項(xiàng)請(qǐng)示匯報(bào)制度（201204版）》要求上報(bào)至集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)及總裁。5.0重大訴求處理機(jī)制5.1重大訴求類型與標(biāo)準(zhǔn)重大訴求類型與標(biāo)準(zhǔn)類型描述判定標(biāo)準(zhǔn)備注多次升級(jí)訴求投訴未及時(shí)處理導(dǎo)致升級(jí)多次投訴至400熱線或集團(tuán)/香港辦郵箱的客戶合理投訴在規(guī)定處理時(shí)間未能解決，導(dǎo)致客戶因同一事項(xiàng)升級(jí)投訴至總部超過(guò)3次的。群體訴求導(dǎo)致客戶集中投訴至400熱線的在一周內(nèi)累計(jì)10人（含）以上的客戶投訴該事項(xiàng)到400熱線的集中收樓期間，關(guān)于工程維修類問(wèn)題致電400熱線投訴的，將不計(jì)入群體訴求導(dǎo)致客戶聚集現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行投訴的在售場(chǎng)、物業(yè)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)聚集10人（含）以上的客戶進(jìn)行集體投訴的因延期收樓、工程質(zhì)量、產(chǎn)權(quán)證逾期辦理等各類事項(xiàng)導(dǎo)致5戶（含）以上的業(yè)主聚集現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行投訴的物業(yè)安全事故小區(qū)內(nèi)公共安全及治安事故的小區(qū)內(nèi)發(fā)生偷盜搶、群毆等治安或刑事案件的小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域發(fā)生住戶人員傷亡的公共安全事故因我司存在物業(yè)管理過(guò)失導(dǎo)致我司需要承擔(dān)賠償責(zé)任的賠付金額超過(guò)2萬(wàn)的工程維修類事件不計(jì)入重大媒體因訴求未及時(shí)處理導(dǎo)致投訴升級(jí)，客戶通客戶投訴至媒體，被媒體采納并進(jìn)行報(bào)道的訴求過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體曝光等手段擴(kuò)散該投訴和不利于公司信息的，導(dǎo)致公司品牌受損的如有你有幫助，客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布不利言論，微博、微信轉(zhuǎn)載量超過(guò)500次的，論壇、微博發(fā)布2周內(nèi)閱讀量超過(guò)1000人次的請(qǐng)購(gòu)買下載，謝謝！客戶通過(guò)在公眾聚集場(chǎng)所發(fā)散傳單、掛拉橫幅，在物業(yè)單位外墻掛拉橫幅的5.2重大訴求處理流程及要求5.2.1重大訴求匯報(bào)機(jī)制按《奧園集團(tuán)重大事項(xiàng)及危機(jī)事項(xiàng)請(qǐng)示匯報(bào)制度（201204版）》執(zhí)行5.2.3重大訴求處理部門聯(lián)動(dòng)合作機(jī)制重大訴求處理采取部門聯(lián)動(dòng)合作制，以工作小組形式開展。在發(fā)生重大訴求時(shí)，根據(jù)上訴流程組成重大訴求處理工作小組，并形成工作執(zhí)行小組。根據(jù)訴求內(nèi)容的不同，由項(xiàng)目部門負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷部門、項(xiàng)目法務(wù)、項(xiàng)目物業(yè)、集團(tuán)品牌管理部、客戶關(guān)系部、物業(yè)中心及其他有關(guān)聯(lián)職能部門工作團(tuán)隊(duì)分別派員，按照訴求處理指示方向，完成處理方案的具體落實(shí)。5.2.4重大訴求處理執(zhí)行小組架構(gòu)1、集團(tuán)客戶關(guān)系部、項(xiàng)目公司客服、物業(yè)中心、項(xiàng)目物業(yè)公司收到相關(guān)重大訴求后，須同時(shí)通報(bào)上述四方部門，2、集團(tuán)客戶關(guān)系部、物業(yè)中心須建立重大訴求記錄和處理臺(tái)帳6.0、附件附件一：《重大訴求跟進(jìn)處理臺(tái)帳》7.0附則7.1本辦法由集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)解釋。7.2本辦法自發(fā)布之日起試行并定期進(jìn)行修訂完善。目的為指引對(duì)項(xiàng)目公司、項(xiàng)目物業(yè)存在的客戶風(fēng)險(xiǎn)做本防范和預(yù)警的工作機(jī)制，明確重大投訴類別，對(duì)項(xiàng)頁(yè)、麴業(yè)在應(yīng)對(duì)含本頁(yè)客戶重大訴