自來(lái)水質(zhì)量管理體系課件

自來(lái)水全面質(zhì)量管理什么是質(zhì)量管理體系全面質(zhì)量管理TotalQualityManagement（TQM）：是指在全面社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過(guò)程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。全面質(zhì)量管理就是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念和全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。管網(wǎng)水水質(zhì)管道安出廠水水質(zhì)裝工程質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量八大原則以顧客為中心全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客為中心。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過(guò)了自己顧客的需求，從而獲得了繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過(guò)PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來(lái)滿足顧客的需求。在現(xiàn)代管理理論中，顧客的地位被突出強(qiáng)調(diào)出來(lái)，以顧客為中心的理論在現(xiàn)代企業(yè)中是企業(yè)者必須要了解的理論。企業(yè)要生存下去，不僅需要提高自身的管理、生產(chǎn)效率，更要了解顧客的需求與需要，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。過(guò)程方法全面質(zhì)量管理的第四大原則是過(guò)程與方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都最為一個(gè)過(guò)程來(lái)管理。系統(tǒng)管理全面質(zhì)量管理的第五大原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有的部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，才能夠最大程度的滿足顧客的需求。持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理的第六大原則是持續(xù)改進(jìn)，實(shí)際上，做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)次都最對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的不可或缺的一部分。如全球最大的快餐企業(yè)麥當(dāng)勞之所以能立足全球而不敗，很大程度上也是因?yàn)槠涞某掷m(xù)改進(jìn)。不僅僅局限于自己已有的食品種類、服務(wù)內(nèi)容、管理內(nèi)容，麥當(dāng)勞在不斷的改進(jìn)自己，菜單的品種在不斷的增多，從剛開始的簡(jiǎn)單的漢堡加薯?xiàng)l，到今天的咖啡、冰激凌、甜品、炸雞等等，不僅如此麥當(dāng)勞還根據(jù)當(dāng)?shù)氐奶厣黾恿撕芏嗵厣称?，食品的持續(xù)改進(jìn)使麥當(dāng)勞擁有了更多的顧客；在管理方面麥當(dāng)勞持續(xù)改進(jìn)，吸取先進(jìn)的管理方法，使自己的管理更加高效、簡(jiǎn)潔，讓大家在短時(shí)間內(nèi)享受到自己的食物。這些都離不開麥當(dāng)勞的與時(shí)俱進(jìn)的管理思想。以事實(shí)為基礎(chǔ)有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此最為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)那就沒(méi)有任何意義。所以的企業(yè)都要以自己公司的事實(shí)為出發(fā)點(diǎn)，來(lái)制定發(fā)展規(guī)劃，如小肥羊在當(dāng)時(shí)起步是僅僅是市區(qū)級(jí)的連鎖餐飲企業(yè)，而隨著發(fā)展，他已經(jīng)不僅是內(nèi)蒙古的餐飲連鎖企業(yè)更是全國(guó)的領(lǐng)頭企業(yè)，所以，以企業(yè)的事實(shí)為基礎(chǔ)，小肥羊制定了更為大膽的發(fā)展規(guī)劃————融資上市。經(jīng)過(guò)融資上市，小肥羊得到了更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，這都離不開小肥羊的企業(yè)事實(shí)，只有根據(jù)自己的事實(shí)為基礎(chǔ)，才能制定出適合自身的發(fā)展。全面質(zhì)量管理的意義

實(shí)行全面質(zhì)量管理可以提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加速生產(chǎn)流程、鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)、提高市場(chǎng)的接受程度、降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本、減少經(jīng)營(yíng)虧損、降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本、減少責(zé)任事故在現(xiàn)代企業(yè)管理中要脫離以“量”為主要目的進(jìn)行生產(chǎn)，而是要注重“質(zhì)”的提高，這就需要抓住客戶群體，以顧客為中心，要更加細(xì)致的工作，更好的服務(wù)客戶才能抓住客戶，從而贏得發(fā)展的后盾。在經(jīng)濟(jì)全球化，經(jīng)濟(jì)危機(jī)全球化的背景下，對(duì)管理者的素質(zhì)題出了更高的要求；避免出現(xiàn)各部門的處在相互獨(dú)立的狀態(tài)，要加強(qiáng)個(gè)部門直接的交流，建立系統(tǒng)管理；要實(shí)事求是的面對(duì)企業(yè)的情況，以事實(shí)為依據(jù)提出解決方案?；ダ墓┓疥P(guān)系組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀求更大的共同利益。全面質(zhì)量管理已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理中，從這點(diǎn)原則就能體現(xiàn)出來(lái)。功能結(jié)構(gòu)根據(jù)先進(jìn)的A管理模式“一個(gè)上級(jí)”的原則，在質(zhì)量管理組織系統(tǒng)內(nèi)建立質(zhì)量上下級(jí)關(guān)系，即公司分管質(zhì)量經(jīng)理(常務(wù)副經(jīng)理)為質(zhì)量頂層，質(zhì)量管理部部長(zhǎng)、副部長(zhǎng)、監(jiān)督檢查員為質(zhì)量中層，基層水廠質(zhì)量廠長(zhǎng)(或子公司質(zhì)量經(jīng)理、或其它基層單位質(zhì)量負(fù)責(zé)人)為質(zhì)量基層，由此構(gòu)成三層質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。在功能上，三層質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)實(shí)行垂直指揮、越級(jí)檢查、逐級(jí)報(bào)告、越級(jí)申訴的運(yùn)作方式。質(zhì)量頂層負(fù)責(zé)質(zhì)量策劃，負(fù)責(zé)全面組織協(xié)調(diào)，質(zhì)量中層負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作的實(shí)施，質(zhì)量基層負(fù)責(zé)本基層質(zhì)量體系的運(yùn)作，并保證質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。整個(gè)質(zhì)量管理組織系統(tǒng)接受公司監(jiān)察部的監(jiān)督。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)全公司的質(zhì)量管理，供水水質(zhì)部負(fù)責(zé)供水水質(zhì)監(jiān)督管理，工程質(zhì)量部負(fù)責(zé)管線更新改造工程、管道維修工程、檢漏工作質(zhì)量監(jiān)督管理，服務(wù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)水費(fèi)抄收稽查、社會(huì)服務(wù)承諾執(zhí)行情況監(jiān)督管理及用戶投訴處理。供水水質(zhì)控制及監(jiān)測(cè)監(jiān)督管理作業(yè)流程該流程包括對(duì)水源水的質(zhì)量監(jiān)測(cè)、出廠水的質(zhì)量控制以及出廠水和管網(wǎng)水的質(zhì)量監(jiān)督。水源水的質(zhì)量監(jiān)測(cè)和出廠水的質(zhì)量控制均由相應(yīng)的質(zhì)量基層單位——各水廠負(fù)責(zé)實(shí)施。各水廠在實(shí)施過(guò)程中，遇到不能解決的問(wèn)題時(shí)，必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向質(zhì)量中層報(bào)告，質(zhì)量中層也必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)發(fā)出指令，并對(duì)這一指令的執(zhí)行情況跟蹤監(jiān)督。當(dāng)采取措施后仍不能解決問(wèn)題時(shí)，質(zhì)量中層應(yīng)及時(shí)報(bào)告質(zhì)量頂層請(qǐng)示停產(chǎn)。出廠水和管網(wǎng)水的質(zhì)量監(jiān)督由質(zhì)量中層負(fù)責(zé)實(shí)施，質(zhì)量中層對(duì)不合格產(chǎn)品的責(zé)任者，即質(zhì)量基層有處罰的權(quán)力管道安裝工程質(zhì)量監(jiān)督管理作業(yè)流程管道安裝工程質(zhì)量由相應(yīng)的質(zhì)量基層單位——給排水工程建設(shè)有限公司負(fù)責(zé)。質(zhì)量管理部根據(jù)管道工程的設(shè)計(jì)概算將50萬(wàn)元以上的管道安裝工程，委托給監(jiān)理公司進(jìn)行：工程質(zhì)監(jiān)，并報(bào)長(zhǎng)沙市市政質(zhì)監(jiān)站備案。質(zhì)量中層對(duì)所有管道安裝工程進(jìn)行全程現(xiàn)場(chǎng)檢查或抽查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如監(jiān)理工程師失職，或施工單位沒(méi)有按規(guī)范施工，或管材不合格、回填砂不夠等，質(zhì)量中層的監(jiān)督檢查員必須及時(shí)與監(jiān)理公司總監(jiān)取得聯(lián)系，或?qū)Σ皇鼙O(jiān)理的其它工程發(fā)出整改通知，直至問(wèn)題解決。所有管道安裝工程都必須通過(guò)中間驗(yàn)收后，方可進(jìn)入下道工序。中間驗(yàn)收包括核實(shí)隱蔽工程的記錄、復(fù)核測(cè)量、管網(wǎng)沖洗消毒等，竣工驗(yàn)收包括消防栓、閘門井、水表井、竣工資料等。社會(huì)服務(wù)承諾執(zhí)行情況監(jiān)督管理作業(yè)流程

社會(huì)服務(wù)承諾執(zhí)行情況監(jiān)督管理作業(yè)流程，包括對(duì)給水程序執(zhí)行時(shí)限的監(jiān)督管理、管道搶(維)修時(shí)限的監(jiān)督管理。(1)申請(qǐng)給水程序的具體執(zhí)行由相應(yīng)的質(zhì)量基層單位——設(shè)計(jì)有限公司和給排水工程建設(shè)有限公司負(fù)責(zé)實(shí)施。設(shè)計(jì)有限公司受理客戶給水申請(qǐng)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)、設(shè)計(jì)，單位戶報(bào)生產(chǎn)計(jì)劃部(在規(guī)定時(shí)限內(nèi))審批。給排水工程建設(shè)有限公司接到經(jīng)審批的施工圖后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)編制完成預(yù)算并通知用戶繳款，用戶辦理繳款及其它手續(xù)后，給排水公司在規(guī)定時(shí)限內(nèi)安排施工?？驮V處理流程質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)接待客戶的來(lái)訪和來(lái)信，負(fù)責(zé)接聽公司政務(wù)公開電話和客戶投訴電話。因此，該流程實(shí)際包括客戶投訴和客戶咨詢?？蛻敉对V和客戶咨詢的內(nèi)容大致分為五類：停水、水質(zhì)、水費(fèi)抄收、違章用水以及與設(shè)計(jì)、安裝、維修有關(guān)的服務(wù)承諾時(shí)限問(wèn)題?？蛻敉对V處理作業(yè)流程見(jiàn)上圖。以投訴或咨詢水費(fèi)抄收方面的問(wèn)題為例，對(duì)處理流程進(jìn)行說(shuō)明質(zhì)量管理部接到客戶投訴或咨詢有關(guān)水費(fèi)抄收方面的問(wèn)題時(shí)，立刻按作業(yè)流程分類流轉(zhuǎn)。倘若咨詢水價(jià)，則由接聽員直接解答；倘若咨詢繳費(fèi)，則請(qǐng)客戶撥打營(yíng)業(yè)部咨詢電話；倘若投訴抄表收費(fèi)問(wèn)題，質(zhì)量管理部立即向營(yíng)業(yè)部下達(dá)客訴單，由營(yíng)業(yè)部組織調(diào)查落實(shí)并處理，后將“處理結(jié)果”反饋給質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部告知用戶，用戶滿意，問(wèn)題就解決了，用戶不滿意，再