建筑工程項(xiàng)目溝通與管理圖表豐富

第九章建設(shè)工程項(xiàng)目溝通管理第一節(jié)溝通的概念第二節(jié)項(xiàng)目溝通的方式、方法第三節(jié)溝通障礙第四節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃第五節(jié)項(xiàng)目報(bào)告第六節(jié)項(xiàng)目會議溝通的管理第一節(jié)溝通的概念一、溝通的概念有關(guān)溝通的主要概念有如下幾個方面：1．溝通就是相互理解2．溝通就是提出和回應(yīng)問題與要求3．溝通交換的是信息和思想4．溝通是一種有意識的行為2007-1-28二、項(xiàng)目溝通管理的概念項(xiàng)目溝通管理是指對于項(xiàng)目過程中各種不同方式和不同內(nèi)容的溝通活動的管理。這一管理的目標(biāo)是保證有關(guān)項(xiàng)目的信息能夠適時、以合理的方式產(chǎn)生、收集、處理、貯存和交流。第一節(jié)溝通的概念2007-1-28

三、溝通的過程第一節(jié)溝通的概念發(fā)送過程接收過程傳遞過程信息傳遞干擾項(xiàng)目溝通過程示意圖想法編碼接收解碼理解反饋2007-1-28

四、溝通的基本原則1．準(zhǔn)確性原則2．完整性原則3．及時性原則4．非正式組織溝通的運(yùn)用原則第一節(jié)溝通的概念2007-1-28

五、影響組織溝通效果的基本要素1．信息發(fā)送者2．接收者或受眾3．溝通環(huán)境4．信息資源5．溝通方式與渠道6．反饋與回應(yīng)第一節(jié)溝通的概念2007-1-28第二節(jié)項(xiàng)目溝通的方式、方法一、溝通方式1．雙向溝通(有反饋)和單向溝通(不需反饋)。2．按流向分為：垂直溝通，即按照組織層次上下之間溝通；橫向溝通，即同層次的組織單元之間的溝通；網(wǎng)絡(luò)狀溝通。3．正式溝通和非正式溝通。4．語言溝通和非語言溝通。2007-1-28第二節(jié)項(xiàng)目溝通的方式、方法二、正式溝通(一)正式溝通的概念

正式溝通是通過正式的組織過程來實(shí)現(xiàn)或形成的。它由項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)圖、項(xiàng)目流程、項(xiàng)目管理流程、信息流程和確定的運(yùn)行規(guī)則構(gòu)成，并且采用正式的溝通方式。正式溝通方式和過程必須經(jīng)過專門的設(shè)計(jì)，有專門的定義。

這種溝通有如下特點(diǎn)：1．有固定的溝通方式、方法和過程，它一般在合同中或在項(xiàng)目手冊中被規(guī)定，作為大家的行為準(zhǔn)則。2007-1-28第二節(jié)項(xiàng)目溝通的方式、方法

2．大家一致認(rèn)可，統(tǒng)一遵守，作為組織的規(guī)則，以保證行動一致。組織的各個子系統(tǒng)必須遵守同一個運(yùn)作模式，必須是透明的。

3．這種溝通結(jié)果常常有法律效力，它不僅包括溝通的文件，而且包括溝通的過程，例如會議紀(jì)要若超過答復(fù)期不作反駁，則形成一個合同文件，具有法律約束力；對業(yè)主下達(dá)的指令，承包商必須執(zhí)行，但業(yè)主要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2007-1-28第二節(jié)項(xiàng)目溝通的方式、方法(二)正式溝通的方式

1．項(xiàng)目手冊

2．各種書面文件，包括各種計(jì)劃、政策、過程、目標(biāo)、任務(wù)、戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)圖、組織責(zé)任圖、報(bào)告、請示、指令、協(xié)議。

3．協(xié)調(diào)會議。

4．通過各種工作檢查，特別是工程成果的檢查驗(yàn)收進(jìn)行溝通。

5．其它溝通方法，如指揮系統(tǒng)、建議制度、申訴和請求程序、申訴制度、離職交談。2007-1-28第二節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝通的方式、方法三、非正式溝通(一)非正式式溝通的形式式非正式溝通是是通過項(xiàng)目中中的非正式組組織關(guān)系形成成的。一個項(xiàng)項(xiàng)目參加者，，項(xiàng)目小組成成員在正式的的項(xiàng)目組織中中承擔(dān)著一個個角色，另外外他同時又處處于復(fù)雜的人人事關(guān)系網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中，在這些些組織中人們們建立起各種種關(guān)系來溝通通信息、了解解情況，影響響著人們的行行為。1．通過聊天天，一起喝茶茶等傳播小道道消息，了解解信息、溝通通感情。2007-1-28第二節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝通的方式、方法2．在正式溝通通前后和過程程中，在重大大問題處理和和解決過程中中進(jìn)行非正式式磋商，其形形式可以是多多樣的，如聊聊天、喝茶、、吃飯或小組組會議。3．現(xiàn)場觀察，，通過到現(xiàn)場場進(jìn)行非正式式巡視，與各各種人接觸、、聊天、旁聽聽會議，直接接了解情況，，這通常能直直接獲得項(xiàng)目目中的軟信息息。4．通過大量的的非正式的橫橫向交叉溝通通能加速信息息的流動，促促進(jìn)理解、協(xié)協(xié)調(diào)。2007-1-28第二節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝通的方式、方法(二)非正式溝通的的作用1．管理者可以以利用非正式式溝通了解參參加者的真實(shí)實(shí)思想、意圖圖及觀察方式式，了解事情情內(nèi)情，傳播播小道消息，，以獲得軟信信息。2．通過非正式式溝通可以解解決各種矛盾盾，協(xié)調(diào)好各各方面的關(guān)系系。3．可以產(chǎn)生激激勵作用。4．非正式溝通通獲得的信息息有參考價值值，可以輔助助決策，但在在決策時應(yīng)正正確對待，特特別謹(jǐn)慎。2007-1-28第二節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝通的方式、方法5．承認(rèn)非正式式組織的存在在，有意識的的利用非正式式組織，可縮縮短管理層次次之間的鴻溝溝，使大家親親近。6．在作出重大大決策前后采采用非正式溝溝通方式，集集思廣益，能能及早地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，將管管理工作做得得更完美。7．不少小道消消息的傳播會會使人心惶惶惶，特別當(dāng)出出現(xiàn)項(xiàng)目危機(jī)機(jī)，或項(xiàng)目要要結(jié)束的時候候。這樣會加加劇人心的不不穩(wěn)定、困難難和危機(jī)。2007-1-28第二節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝通的方式、方法四、項(xiàng)目溝通的的信息發(fā)布方方法1．口頭溝通方方法口頭溝通可以以是面對面的的，也可以是是通過電話進(jìn)進(jìn)行的，還可可以通過會議議的方式實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。2．書面溝通方方法一般是指運(yùn)用用書面文件和和信函的形式式進(jìn)行溝通，，包括項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部使用用的報(bào)告、報(bào)報(bào)表和在項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)與業(yè)主主/客戶之間使用用報(bào)告、備忘忘錄，信函等等方式的溝通通。2007-1-283．非語言溝通通方法在項(xiàng)目溝通中中有一些極有有意義的溝通通既非以口頭頭形式，又非非以書面形式式進(jìn)行，而是是以非語言溝溝通（NonverbalCommunication）的方式進(jìn)行行。非言語溝溝通中最為人人知的是身體體語言和語調(diào)調(diào)兩個方面。。⑴身體語言⑵語調(diào)指的是信息發(fā)發(fā)送者在傳遞遞信息過程中中，對某些方方面、某些詞詞匯或短語的的強(qiáng)調(diào)和弱化化所傳遞各種種信息。第二節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝通的方式、方法2007-1-284． 電子媒介介溝通的方法法當(dāng)今時代項(xiàng)目目溝通越來越越多地依賴于于各種各樣復(fù)復(fù)雜的電子媒媒介傳遞信息息。除了極為為常見的電子子郵件之外，，我們還使用用許多種通過過電子媒介和和信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)進(jìn)行溝通的方方法。這些方方法中有自己己的語言和溝溝通規(guī)則。第二節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝通的方式、方法2007-1-28五、項(xiàng)目溝通中中信息接收的的方法與技巧巧1．人們在聆聽聽時常會出現(xiàn)現(xiàn)的問題⑴被動的聆聽聽（聽而不聞聞或有所不聞聞）⑵注意力分散散（形在心不不在）⑶偏見和固執(zhí)執(zhí)（只聽自己己愿意聽的））⑷急于得出結(jié)結(jié)論（未聽明明白就發(fā)表高高見）第二節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝通的方式、方法2007-1-282． 如何提高高聆聽和接收收信息的技巧巧⑴使用目光接接觸⑵展現(xiàn)贊許性性的點(diǎn)頭和恰恰當(dāng)?shù)拿娌勘肀砬棰潜苊獗硎痉址中牡呐e動或或手勢⑷提問⑸復(fù)述⑹避免隨便打打斷對方⑺多聽少說⑻使聽者與說說者的角色順順利轉(zhuǎn)換第二節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝通的方式、方法2007-1-28第三節(jié)溝溝通障礙一、溝通的主主要障礙1． 溝通時機(jī)機(jī)選擇不當(dāng)2． 信息不完完備3． 噪音干擾擾4． 虛飾5． 語言詞匯匯問題6． 非言語信信號問題2007-1-28二、克服溝通通障礙的方法法1． 充分運(yùn)用用反饋2． 駕馭語言言與詞匯3． 積極使用用非言語性的的提示4.減少和消除語語言與非語言言表示之間的的差異5.選擇合適的時時間和正確的的地點(diǎn)6.營造恰當(dāng)?shù)臍鈿夥蘸桶才藕虾侠淼臏贤橅樞颉５谌?jié)溝溝通障礙2007-1-28第四節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝通計(jì)劃劃一、項(xiàng)目溝通通計(jì)劃的定義義項(xiàng)目溝通計(jì)劃劃是對于項(xiàng)目目全過程的溝溝通工作，溝溝通方法、溝溝通渠道等各各個方面的計(jì)計(jì)劃與安排。。項(xiàng)目溝通計(jì)計(jì)劃包括四個個方面的具體體工作：項(xiàng)目溝通計(jì)劃的準(zhǔn)備工作項(xiàng)目溝通需求的確定項(xiàng)目溝通方式與方法的確定項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制2007-1-28二、編制項(xiàng)目溝通通計(jì)劃前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1． 收集信息息⑴項(xiàng)目溝通內(nèi)內(nèi)容方面的信信息⑵項(xiàng)目溝通所所需溝通手段段的信息⑶項(xiàng)目溝通的的時間和頻率率方面的信息息⑷項(xiàng)目信息來來源與最終用用戶方面的信信息2． 所獲信息息的加工處理理對收集到的溝溝通計(jì)劃方面面的信息進(jìn)行行加工和處理理也是編制項(xiàng)項(xiàng)目溝通計(jì)劃劃的重要一環(huán)環(huán)，而且只有有經(jīng)過加工處處理過的信息息，才能作為為編制項(xiàng)目溝溝通計(jì)劃的有有效信息使用用。第四節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝通計(jì)劃劃2007-1-28三、項(xiàng)目溝通需需求的確定項(xiàng)目溝通需求求的確定是在在信息收集的的基礎(chǔ)上，對對項(xiàng)目組織的的信息需求做做出的全面決決策，其內(nèi)容容包括：⑴項(xiàng)目組織管管理方面的信信息需求⑵項(xiàng)目內(nèi)部管管理方面的信信息需求⑶項(xiàng)目技術(shù)方方面的信息需需求⑷項(xiàng)目實(shí)施方方面的信息需需求⑸項(xiàng)目與公眾眾關(guān)系的信息息需求第四節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝通計(jì)劃劃2007-1-28四、溝通方式與與方法的確定定在項(xiàng)目溝通中中，不同信息息的溝通需要要采取不同的的溝通方式和和方法，因此此在編制項(xiàng)目目溝通計(jì)劃過過程中還必須須明確各種信信息需求的溝溝通方式和方方法。影響項(xiàng)項(xiàng)目選擇溝通通方式方法的的因素主要有有以下幾個方方面：1． 溝通需求求的緊迫程度度2． 溝通方式式方法的有效效性3． 項(xiàng)目相關(guān)關(guān)人員的能力力和習(xí)慣4． 項(xiàng)目本身身的規(guī)模第四節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝通計(jì)劃劃2007-1-28五、項(xiàng)目溝通計(jì)計(jì)劃的編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃劃的編制是要要根據(jù)收集的的信息，先確確定出項(xiàng)目溝溝通要實(shí)現(xiàn)的的目標(biāo)，然后后是根據(jù)項(xiàng)目目溝通目標(biāo)和和確定項(xiàng)目溝溝通需求去分分解得到項(xiàng)目目溝通的任務(wù)務(wù)，進(jìn)一步根根據(jù)項(xiàng)目溝通通的時間要求求去安排這些些項(xiàng)目溝通任任務(wù)，并確定定出保障項(xiàng)目目溝通計(jì)劃實(shí)實(shí)施的資源和和預(yù)算（接下下頁）。第四節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝通計(jì)劃劃2007-1-28項(xiàng)目溝通計(jì)劃劃書的內(nèi)容除除了前面給出出的目標(biāo)、任任務(wù)、時間要要求、具體責(zé)責(zé)任、預(yù)算與與資源保障以以外，一般還還應(yīng)該包括下下列特殊內(nèi)容容：1． 信息的收收集和歸檔格格式要求2． 信息發(fā)布布格式與權(quán)限限的要求3． 對所發(fā)布布信息的描述述4． 更新和修修訂項(xiàng)目溝通通管理計(jì)劃的的方法5． 約束條件件與假設(shè)前提提第四節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝通計(jì)劃劃2007-1-28第五節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目報(bào)告項(xiàng)目溝通中傳傳遞項(xiàng)目信息息使用最多的的方式是報(bào)告告，項(xiàng)目績效效報(bào)告是項(xiàng)目目溝通中最為為重要的信息息傳遞和溝通通方法。2007-1-28第五節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目報(bào)告一、工程項(xiàng)目中報(bào)報(bào)告的種類按時間可分為為日報(bào)、周報(bào)報(bào)、月報(bào)、年年報(bào)；針對項(xiàng)目結(jié)構(gòu)構(gòu)的報(bào)告，如如工作包、單單位工程、單項(xiàng)工程、整整個項(xiàng)目報(bào)告告；專門的內(nèi)容的的報(bào)告，如質(zhì)質(zhì)量報(bào)告、成成本報(bào)告、工工期報(bào)告；特殊情況的報(bào)報(bào)告，如風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)分析報(bào)告、、總結(jié)報(bào)告、、特別事件報(bào)報(bào)告等；狀態(tài)報(bào)告，比較報(bào)報(bào)告等。2007-1-281.項(xiàng)目口頭報(bào)告的分分類⑴匯報(bào)性口頭報(bào)告告⑵說服性口頭報(bào)告告⑶敲定性口頭報(bào)告告2．項(xiàng)目書面報(bào)告的的分類⑴按照書面報(bào)告的的格式劃分書面報(bào)表書面報(bào)告⑵按照書面報(bào)告的的用途劃分績效報(bào)告工作終結(jié)報(bào)告第五節(jié)項(xiàng)目目報(bào)告2007-1-28第五節(jié)項(xiàng)目目報(bào)告二、項(xiàng)目報(bào)告的作用1．作為決策的依依據(jù)。2．用來評價項(xiàng)目目，評價過去的工工作以及階段成果果。3．總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分分析項(xiàng)目中的問題題。4．通過報(bào)告去激激勵各參加者，讓讓大家了解項(xiàng)目成成就。5．提出問題，解解決問題，安排后后期的計(jì)劃。6．預(yù)測將來情況況，提供預(yù)警信息息。7．作為證據(jù)和工工程資料。2007-1-28第五節(jié)項(xiàng)目目報(bào)告三、報(bào)告的要求1．與目標(biāo)一致。2．符合特定的要求求。3．規(guī)范化、系統(tǒng)化化。4．處理簡單化，內(nèi)內(nèi)容清楚，各種人人都能理解，避免免造成理解和傳輸輸過程中的錯誤。。5．報(bào)告的側(cè)重點(diǎn)要要求。2007-1-28第五節(jié)項(xiàng)目目報(bào)告四、項(xiàng)目報(bào)告系統(tǒng)在項(xiàng)目初期，在建建立項(xiàng)目管理系統(tǒng)統(tǒng)中必須包括項(xiàng)目目的報(bào)告系統(tǒng)。這這要解決兩個問題題：1．羅列項(xiàng)目過程程中應(yīng)有的各種報(bào)報(bào)告，并系統(tǒng)化；；2，確定各種報(bào)告告的形式、結(jié)構(gòu)、、內(nèi)容、數(shù)據(jù)、采采集和處理方式，，并標(biāo)準(zhǔn)化。2007-1-28復(fù)雜的事情簡單化化簡單的事情標(biāo)準(zhǔn)化化標(biāo)準(zhǔn)的事情流程化化流程的事情規(guī)范化化規(guī)范的事情表格化化表格的事情軟件化化軟件的事情圖像化化項(xiàng)目管理的7句真言2007-1-28第五節(jié)項(xiàng)目目報(bào)告在編制工程計(jì)劃時時，就應(yīng)當(dāng)考慮需需要的各種報(bào)告及及其性質(zhì)、范圍和和頻次，可以在合合同或項(xiàng)目手冊中中確定。原始資料應(yīng)一次性性收集，以保證相相同的信息，相同同的來源。資料在在納入報(bào)告前應(yīng)進(jìn)進(jìn)行可信度檢查，，并將計(jì)劃值引入入以便對比。原則上，報(bào)告從最最低層開始，它的的資料最基礎(chǔ)的來來源是工程活動，，包括工程活動的的完成程度、工期期、質(zhì)量、人力、、材料消耗、費(fèi)用用等情況的記錄，，以及試驗(yàn)驗(yàn)收檢檢查記錄。上層的的報(bào)告應(yīng)由上述職職能總結(jié)歸納，按按照項(xiàng)目結(jié)構(gòu)和組組織結(jié)構(gòu)層層歸納納、濃縮，作出分分析和比較，形成成金字塔形的報(bào)告告系統(tǒng)。這些報(bào)告是由下而而上內(nèi)容不斷濃縮縮的。2007-1-28第五節(jié)項(xiàng)目目報(bào)告2007-1-28第五節(jié)項(xiàng)目目報(bào)告2007-1-28五、項(xiàng)目績效報(bào)告項(xiàng)目的績效報(bào)告是是在整個項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程中，按照一一定的報(bào)告期給出出有關(guān)項(xiàng)目各方面面工作的進(jìn)展情況況的報(bào)告。項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)展情況和結(jié)果的的匯總報(bào)告。項(xiàng)目目績效報(bào)告中包含含的細(xì)目主要有以以下幾點(diǎn)：第五節(jié)節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目報(bào)報(bào)告2007-1-281．自上上次報(bào)報(bào)告以以來的的績效效成果果2．項(xiàng)目目實(shí)施施的計(jì)計(jì)劃完完成情情況3．前期期問題題解決決的情情況4．本期期發(fā)生生的問問題5．計(jì)劃劃采取取的改改進(jìn)措措施6．下一一報(bào)告告期要要達(dá)到到的目目標(biāo)第五節(jié)節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目報(bào)報(bào)告2007-1-28六、工作作終結(jié)結(jié)報(bào)告告項(xiàng)目的的工作作終結(jié)結(jié)報(bào)告告通常常是一一個項(xiàng)項(xiàng)目或或一個個項(xiàng)目目階段段的總總結(jié)。。項(xiàng)目目或項(xiàng)項(xiàng)目階階段的的工作作終結(jié)結(jié)報(bào)告告包括括以下下幾個個方面面的內(nèi)內(nèi)容：：1．項(xiàng)項(xiàng)目業(yè)業(yè)主/客戶對對項(xiàng)目目或項(xiàng)項(xiàng)目階階段的的最初初需要要。2．項(xiàng)項(xiàng)目或或項(xiàng)目目階段段最初初確定定的目目標(biāo)。。第五節(jié)節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目報(bào)報(bào)告2007-1-283．項(xiàng)項(xiàng)目或或項(xiàng)目目階段段的簡簡要描描述。。4．項(xiàng)項(xiàng)目或或項(xiàng)目目階段段結(jié)果果和預(yù)預(yù)期的的對比比。5．項(xiàng)項(xiàng)目或或項(xiàng)目目階段段目標(biāo)標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)程程度。。6．善善后事事宜的的說明明。7．提提供給給業(yè)主主/客戶的的所有有交付付物。。8．項(xiàng)項(xiàng)目成成果的的最后后測試試數(shù)據(jù)據(jù)。9．項(xiàng)項(xiàng)目或或項(xiàng)目目階段段的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)與與教訓(xùn)訓(xùn)。第五節(jié)節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目報(bào)報(bào)告2007-1-28第六節(jié)節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目會會議溝溝通的的管理理一、項(xiàng)項(xiàng)目會會議的的類型型項(xiàng)目溝溝通中中最常常用的的會議議有三三種：：項(xiàng)目目情況況評審審會議議、項(xiàng)項(xiàng)目問問題解解決會會議和和項(xiàng)目目技術(shù)術(shù)評審審會議議。1．項(xiàng)項(xiàng)目情情況評評審會會議項(xiàng)目情情況評評審會會議通通常由由項(xiàng)目目經(jīng)理理主持持召開開的，，會議議成員員一般般包括括全部部或部部分項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)成成員以以及項(xiàng)項(xiàng)目業(yè)業(yè)主/客戶或或項(xiàng)目目的上上級管管理人人員。。會議議的基基本目目的是是通知知情況況、找找出問問題和和制定定下一一步的的行動動計(jì)劃劃。2007-1-282．項(xiàng)項(xiàng)目問問題解解決會會議當(dāng)項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題或潛潛在問問題時時，應(yīng)應(yīng)立即即和其其它有有關(guān)