服務(wù)熱線(電話客服)崗位設(shè)置演示

服務(wù)熱線新流程說明1一般客服崗位設(shè)置顧客呼進(jìn)2顧客呼進(jìn)記錄顧客反饋的情況，初步解答顧客的問題；對不同類型和程度的問題分類，并用恰當(dāng)?shù)姆绞絽R報篩選接聽崗匯報的信息，將不同類型和程度的問題反饋到歸口部門或相關(guān)負(fù)責(zé)人，并跟蹤、反饋結(jié)果。接到處理崗反饋的處理結(jié)果，向顧客呼出電話反饋處理情況在處理回復(fù)崗反饋處理回復(fù)完成后，定期對顧客呼出電話，確認(rèn)事情的處理結(jié)果、調(diào)查顧客滿意度我司客服崗位設(shè)置1

基本流程圖3我司客服崗位設(shè)置2

各崗位說明1接聽崗：最先接觸顧客的崗位，主要負(fù)責(zé)記錄顧客需求并選擇正確的方式（每日詳細(xì)登記表、匯總表、投訴登記表或立刻聯(lián)絡(luò)）匯報。－此崗擬由熱線專員擔(dān)任。處理崗：篩選接聽崗的信息，找對歸口部門，通過各種方式準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)達(dá)問題并跟蹤處理情況，把握好處理的時限，并反饋結(jié)果。－此崗擬由部室管理人員擔(dān)任。處理回復(fù)崗：將處理崗反饋的意見反饋到顧客處，并做好相應(yīng)記錄。－此崗擬由熱線專員擔(dān)任。4我司客服崗位設(shè)置3

各崗位說明2回訪崗：在處理反饋完成后合適的時限內(nèi)，對顧客進(jìn)行回訪。跟蹤事情處理結(jié)果和顧客的滿意度。－此崗擬由有經(jīng)驗的熱線專員擔(dān)任。質(zhì)檢協(xié)調(diào)崗：協(xié)調(diào)流程中各崗位的工作配合；對服務(wù)質(zhì)量作出檢驗，可通過抽聽錄音（條件允許情況下）、不定時現(xiàn)場抽查和抽檢等方式監(jiān)督熱線的服務(wù)質(zhì)量。－此崗擬由部室管理人員負(fù)責(zé)執(zhí)行，部室負(fù)責(zé)人作出相關(guān)指導(dǎo)。5我司客服崗位設(shè)置4

各崗位相關(guān)負(fù)責(zé)人員圖6回復(fù)或回訪后續(xù)情況處理圖7Q&A11、如回訪時顧客對其它部門處理方式有異議或產(chǎn)生投訴，這樣應(yīng)如何處理？答：遇到此種情況，應(yīng)視作新的建議或投訴重新走相關(guān)的流程。2、在處理回復(fù)后，若顧客反映的情況在短期內(nèi)是無法解決的，這樣是否要安排回訪？答：（1）附表中對各種不同情況的處理有相關(guān)的說明；一般情況下，短期內(nèi)無法解決的問題暫不予回復(fù)；（2）所有問題都必須得到解決，并且有書面回復(fù)或系統(tǒng)記錄后才致電顧客。8Q&A23、在建立回訪機(jī)制同時，是否需