領(lǐng)導(dǎo)與管理執(zhí)行力特訓(xùn)20080901課件

領(lǐng)導(dǎo)與管理執(zhí)行力特訓(xùn)(ExecutionManagementSolution

）

TRAINING王啟君（臺(tái)灣）1學(xué)習(xí)三原則忘記外界的事快樂(lè)地參與奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)2課堂要求

禁止吸煙課間休息洗手間緊急出口關(guān)閉移動(dòng)電話3高效率執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)六大關(guān)鍵1.建立共同的目標(biāo)與愿景2.建立標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范制度3.塑造優(yōu)良的企業(yè)文化4.建立無(wú)障礙的溝通環(huán)境5.建立有魅力的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格6.建立公平.公正.公開的績(jī)效考核制度5員工為什么沒有績(jī)效員工不知為什么該做這件事(目的why)員工不知道該如何做這件事(方法)員工不知道該做什么事(標(biāo)準(zhǔn).規(guī)范)員工覺得你的做法行不通員工決自己的做法比較好員工覺得其它事情更重要員工的努力的不到任何回報(bào)員工覺得自己正照著你的指示在做事6員工沒有做該做的事卻得到獎(jiǎng)勵(lì)員工做了該做的事卻受到懲罰員工覺得做對(duì)事反而會(huì)惹來(lái)麻煩

即使員工表現(xiàn)差勁也不會(huì)招來(lái)任何負(fù)面后果超過(guò)員工所能控制的障礙

員工受限于個(gè)人能力

員工個(gè)人問(wèn)題

沒有員工辦得到員工為什么沒有績(jī)效7有效執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)的要素明確目標(biāo)績(jī)效管理系統(tǒng)計(jì)劃執(zhí)行的技巧溝通技巧決策技巧解決問(wèn)題的技巧9成員關(guān)系：

決定團(tuán)隊(duì)的整體效能發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短：1＋1＞2相安無(wú)事，彬彬有禮：1＋1＝2貌合神離，問(wèn)題成堆：0＜1＋1＜2雙方斗氣，躺倒不干：1＋1＝0矛盾激化，互相拆臺(tái)：1＋1＜010GE變革的帶頭人韋爾奇『企業(yè)沒有成效,源于領(lǐng)導(dǎo)者能力不足!!

』單元一：主管應(yīng)扮演角色CASH法則11領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)影響的過(guò)程

領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)影響的過(guò)程。它是一種影響他人或群體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。領(lǐng)導(dǎo)力就是讓團(tuán)隊(duì)或成員朝某一方向行動(dòng)的影響力」

13領(lǐng)導(dǎo)人員特質(zhì)：

1.

主管是勞心而不是勞力者。2.

主管是「人才」而不是「人手」。3.

主管不是「主官」。4.

主管是既「管」又「理」的人。5.

主管是負(fù)責(zé)單位績(jī)效的人。6.

主管是綜合各方關(guān)系的人。14決策層管理層操作層現(xiàn)代企業(yè)調(diào)研咨詢宏觀戰(zhàn)略中觀策略微觀戰(zhàn)術(shù)民主決策發(fā)布命令高層管理中層管理基層管理技術(shù)開發(fā)物流作業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷確定目標(biāo)制定計(jì)劃擬定方法管理者的角色定位SWOT企業(yè)圖15管理的五項(xiàng)工作和內(nèi)容管理的五項(xiàng)工作計(jì)劃組織協(xié)調(diào)控制監(jiān)督管理的五項(xiàng)內(nèi)容人員資產(chǎn).設(shè)備工作流程信息時(shí)間17要領(lǐng)導(dǎo)不要管理(山姆威頓story四現(xiàn),定立標(biāo)準(zhǔn))1.以顧客為導(dǎo)向2.走動(dòng)式管理3.追求卓越4.以身作則5.授權(quán)不棄權(quán)6.績(jī)效管理淘汰機(jī)制18領(lǐng)導(dǎo)者管理者探討革新尋求穩(wěn)定獨(dú)辟新徑循規(guī)蹈矩提高發(fā)展維持現(xiàn)狀注重人力資源注重企業(yè)結(jié)構(gòu)激發(fā)信任依賴控制注重長(zhǎng)期目標(biāo)注重短期目標(biāo)重視事情與原因重視原因與方式看到期望盯著結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)者與管理者19領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格指揮型Director輔導(dǎo)型Coach支持型Supporter授權(quán)型Delegator緊密督導(dǎo)Superviseclosely輔導(dǎo)Coach輔導(dǎo)Coach授權(quán)Delegate培訓(xùn)Trains支持Moresupportive鼓勵(lì)Encourages放手Handsoff單向溝通One-wayCommunication雙向溝通Two-wayCommunication雙向溝通Two-wayCommunication聆聽Listening單元一：主管應(yīng)扮演角色21領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格特色對(duì)應(yīng)員工的發(fā)展層次適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)行為?指揮式(Directing)領(lǐng)導(dǎo)者提供明確的指示并且密切監(jiān)督,直到部屬完成工作任務(wù)能力差,但富工作熱忱組織、控制、監(jiān)督?輔導(dǎo)型(Coaching)領(lǐng)導(dǎo)者不斷的指導(dǎo)并密切監(jiān)督部屬完成工作任務(wù),但同時(shí)也向他們說(shuō)明決策的內(nèi)容,要求他們提供建議,幫助他們不斷求進(jìn)。能力稍佳,但缺乏敬業(yè)精神指導(dǎo)與幫助?支持型(Supporting)領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)助并支持部屬完成工作任務(wù),并在制定決策過(guò)程中與他們共同分擔(dān)責(zé)任能力強(qiáng),但工作熱忱起伏不定贊賞、傾聽、協(xié)助?授權(quán)式(Delegating)領(lǐng)導(dǎo)者將決策制定和解決問(wèn)題的責(zé)任交由部屬負(fù)責(zé)能力很強(qiáng),也非常敬業(yè)把日常制定決策的責(zé)任交由部屬22預(yù)警即時(shí)公平持續(xù)懲戒的燙爐原則

單元二：主管管理技能提升23（一）領(lǐng)導(dǎo)的作用(上梁不正story)領(lǐng)導(dǎo)的行為最終是企業(yè)的行為。1、了解你的企業(yè)和員工——方法：深入基層進(jìn)行了解——作用：溝通、考察、培訓(xùn)2、要具有“情感強(qiáng)度”：帶人要帶心3、直接領(lǐng)導(dǎo)重大項(xiàng)目、活動(dòng)4、領(lǐng)導(dǎo)者的行為決定他人的行為。(引導(dǎo))單元二：主管管理技能提升25（二）營(yíng)造執(zhí)行文化當(dāng)一家企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者的第一個(gè)反映就是要對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行變革。1、根本目的：改變那些直接影響企業(yè)業(yè)績(jī)的工作人員的信念和行為。2、核心問(wèn)題：提高責(zé)任感，負(fù)起責(zé)任來(lái)。3、過(guò)程簡(jiǎn)述：——明確目標(biāo)；(西裝)——討論實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)具備的條件；——追蹤控制；——獎(jiǎng)懲、人事調(diào)整。4、實(shí)踐是建立執(zhí)行文化的有效方法：思考不能使我們養(yǎng)成創(chuàng)新的實(shí)踐方式，而具體的實(shí)踐確可以幫助我們形成一種新的思維方式。如何提高執(zhí)行能力單元二：主管管理技能提升26如何提高執(zhí)行能力（七）指導(dǎo)——提高員工的能力和素質(zhì)1、首先觀察一個(gè)人的行為，然后向他提供具體而有用的反饋；(三拍干部.四現(xiàn))2、提出一些一針見血的問(wèn)題，可以迫使人們進(jìn)行更為深入的思考；3.、注意對(duì)能干卻行為差（配合差，對(duì)工作帶來(lái)障礙）的下屬的指導(dǎo)方法及處理。(沃爾瑪管理)單元二：主管管理技能提升29M2高度重要低度緊迫M1高度重要高度緊迫M4低度重要低度緊迫M3高度緊迫低度重要重要性高緊迫性高時(shí)間價(jià)值矩陣(艾森豪定律卡內(nèi)基ABC法則)單元二：主管管理技能提升30M2防患未然；改進(jìn)產(chǎn)能；建立人際關(guān)系；發(fā)掘新機(jī)會(huì)規(guī)劃、休閑M1危機(jī)急迫的問(wèn)題；有期限壓力的計(jì)劃M4繁瑣的工作；某些信件；某些電話；浪費(fèi)時(shí)間之事；有趣的活動(dòng)M3不速之客；某些電話；某些信件與報(bào)告；某些會(huì)議；必要而不重要的問(wèn)題；受歡迎的活動(dòng)重要性高緊迫性高時(shí)間價(jià)值矩陣事務(wù)分類表單元二：主管管理技能提升31

1.重要且緊急的事2.重要但不緊急的事3.緊急但不重要的事4.不緊急也不重要的事5.認(rèn)清每項(xiàng)工作的時(shí)效性，緊急≠重要6.準(zhǔn)備隨身可攜帶的筆記本和筆，以便記錄工作事項(xiàng)計(jì)劃的要領(lǐng)─排列優(yōu)先級(jí)單元二：主管管理技能提升32

7.把工作表分成急件及緩件，先著手處理＂急件＂8.快下班時(shí)，把當(dāng)日未完成的工作，加上新的項(xiàng)目，再依輕重緩急排列好9.每天檢討，是不是把輕緩的事作完，而留下急件10.找出自己不能完成重要工作的原因，再針對(duì)原因，一個(gè)個(gè)解決。11.強(qiáng)迫自己習(xí)慣于每天列工作表，如果一時(shí)分不出事情輕重，可以和主管商討斟酌，以符合公司的工作步調(diào)和需求。計(jì)劃的要領(lǐng)─排列優(yōu)先級(jí)單元二：主管管理技能提升33日程計(jì)劃的步驟價(jià)值觀與目標(biāo)專案計(jì)劃當(dāng)月總?cè)蝿?wù)表當(dāng)月預(yù)定事項(xiàng)前日事項(xiàng)未完成當(dāng)日待辦近日需備事項(xiàng)當(dāng)日所有待辦事項(xiàng)A.B.C1.2.3行動(dòng)描繪時(shí)間管理的藍(lán)圖（實(shí)作篇）34授權(quán)步驟模式:授權(quán)標(biāo)的確定選擇授權(quán)對(duì)象5w2h事件要求與限制跟催與檢核成果檢討與改善單元二：主管管理技能提升35有效授權(quán)1.選擇有意愿、有能力（或潛力）的員工2.明確目標(biāo)而不強(qiáng)求方法(職.權(quán).責(zé)定義)3.指明權(quán)力范圍(產(chǎn)生互信)4.告之他人授權(quán)已發(fā)生5.檢查工作進(jìn)度，向員工提供建議

長(zhǎng)平之戰(zhàn)趙括40萬(wàn)兵單元二：主管管理技能提升36有效授權(quán)6.幫助員工總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)7.初次授權(quán)期望值不可過(guò)高8.有授權(quán)失敗的應(yīng)變措施(避免逆向授權(quán))列出你日常需要授權(quán)單元二：主管管理技能提升37(馬斯絡(luò)理論)

生理需求自我實(shí)現(xiàn)需求自尊需求社交需求安全需求激勵(lì)理論的應(yīng)用(麥克喬丹story)單元二：主管管理技能提升38激勵(lì)理論的應(yīng)用(麥克喬丹story)需求層次論行動(dòng)自我實(shí)現(xiàn)給予事業(yè)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)鼓勵(lì)創(chuàng)造力鼓勵(lì)成就自尊和地位公布個(gè)人成就，贊揚(yáng)良好表現(xiàn)經(jīng)常給予回饋，給予更大工作責(zé)任歸屬和社交舉辦社交活動(dòng)，組織團(tuán)隊(duì)安全和保障營(yíng)造工作安全感，提供福利提供安全的工作環(huán)境基本生活提供公平薪金，提供足夠休息時(shí)間提供舒適的工作環(huán)境單元二：主管管理技能提升39雙因素X-Y理論

激勵(lì)因素工作興趣成就得到認(rèn)同獲贊賞責(zé)任升職保健因素工作環(huán)境薪金公司制度安全感人際關(guān)系X區(qū)域Y區(qū)域

單元二：主管管理技能提升40十六項(xiàng)非物質(zhì)性激勵(lì)方法1.公開場(chǎng)合，給優(yōu)秀的員工衷心贊美2.對(duì)表現(xiàn)出色的員工，讓他們分享成就3.容許下屬表達(dá)意見、提出詢問(wèn)和報(bào)告，重視他們的存在4.幫助表現(xiàn)出色的下屬出席重要會(huì)議，并鼓勵(lì)他們?cè)跁?huì)上發(fā)言5.重視下屬給予的批評(píng)，或許他們提出意見的目的是因?yàn)椴话铂F(xiàn)狀以求晉級(jí)，但他們的進(jìn)言是值得留心的單元二：主管管理技能提升41十六項(xiàng)非物質(zhì)性激勵(lì)方法6.鼓勵(lì)員工提出和自己完全相反的意見，達(dá)到全面研究事情發(fā)展的可能性7.抽空和下屬共進(jìn)晚餐、喝咖啡，了解彼此的性格，降低發(fā)生誤會(huì)的可能性8.花些時(shí)間跟下屬聊天，借此建立良好關(guān)系9.和下屬討論他們的理想和目標(biāo)，衡量他們的潛質(zhì)是否能如愿以償?shù)氐玫饺姘l(fā)揮，并以朋友的身份給些忠告和意見10.提議下屬學(xué)習(xí)更多有關(guān)工作的技能，盡力給他們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)單元二：主管管理技能提升42十六項(xiàng)非物質(zhì)性激勵(lì)方法11.給下屬參與制定工作目標(biāo)及任務(wù)的機(jī)會(huì)，使他們知道工作充滿新意12.將優(yōu)秀的下屬介紹給公司高層人員認(rèn)識(shí)，并使他們的出色表現(xiàn)受到關(guān)注13.顧及下屬的感受，尤其是在他們犯了錯(cuò)誤時(shí)，別以殺一儆百的方法對(duì)待，否則不僅令他們下不了臺(tái)，而且其他下屬也不會(huì)欣賞你的做法單元二：主管管理技能提升43十六項(xiàng)非物質(zhì)性激勵(lì)方法14.鼓勵(lì)下屬發(fā)揮本職工作以外的才能，或許有更適合的任務(wù)和工作給他們15.鼓勵(lì)和幫助下屬設(shè)定目標(biāo)，充分發(fā)揮潛質(zhì)16.讓下屬在其親朋面前臉上有光單元二：主管管理技能提升44?工作改善的步驟:E.C.R.S1.選擇應(yīng)改善的工作

(九宮圖法、太陽(yáng)線法、兩面分析法)2.現(xiàn)有方法的分析3.檢討現(xiàn)有方法并想出改善方案4.擬訂詳細(xì)方案計(jì)畫5.實(shí)施與評(píng)估SMART工作效率改善單元二：主管管理技能提升45不制造不良的檢查

(同安洋傘TOYOTA汽車JIT)傳統(tǒng)縮小管理循環(huán)圈終檢OKNG出貨OK單元二：主管管理技能提升46?工作改善的原則:1.工程流程改善(E.C.R.S)

沃爾瑪

麥當(dāng)勞STORY2.救火類問(wèn)題------標(biāo)準(zhǔn)化(人人有定責(zé)、事事有定規(guī)、物物有定位、地地有定點(diǎn))3.發(fā)現(xiàn)類問(wèn)題------現(xiàn)況分析(九宮圖分析法)4.預(yù)測(cè)類問(wèn)題--圖表運(yùn)用、愚巧法、腦力激蕩SMART工作效率改善單元二：主管管理技能提升47◆人才是企業(yè)最重要的資產(chǎn)生產(chǎn)

行銷

人資

研發(fā)

財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)確立企業(yè)定位訓(xùn)練需求系統(tǒng)規(guī)劃訓(xùn)練內(nèi)容單元三.強(qiáng)將手下無(wú)弱兵48美國(guó)鋼鐵大王安德魯?卡內(nèi)基(AndrewCarnegie)曾有一句名言：『帶走我的員工，把工廠留下，不久之后工廠的地板就會(huì)長(zhǎng)滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久之后我們會(huì)有個(gè)更好的工廠』

部屬的培育與啟發(fā)單元三.強(qiáng)將手下無(wú)弱兵49步驟:先擬定訓(xùn)練計(jì)劃表

做工作分解表

3.使一切東西準(zhǔn)備妥善、整理工作場(chǎng)所。

4.善用四階段法來(lái)教導(dǎo)

～假使學(xué)習(xí)者未曾學(xué)到，乃因教導(dǎo)者未曾教他～

工作教練步驟單元三.強(qiáng)將手下無(wú)弱兵50訓(xùn)練誰(shuí)?

訓(xùn)練何種工作?何時(shí)完成訓(xùn)練?訓(xùn)練預(yù)定計(jì)劃要考慮事項(xiàng)如下:51企業(yè)公司人員訓(xùn)練能力分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定年

月

日單位編號(hào)：第次修定年

月

日

課長(zhǎng)

組長(zhǎng)

制定

等級(jí)入廠后時(shí)間姓名工作進(jìn)廠吳＊＊曾＊＊陳＊＊翁＊＊徐＊＊楊＊＊王＊＊許＊＊?jiǎng)ⅲ郑睿x＊＊

１A

２B

３C

４D

５E

12/1

６FFF12/15

副手G

項(xiàng)目52現(xiàn)在作一分訓(xùn)練表依個(gè)人要部屬職務(wù)應(yīng)學(xué)習(xí)的工作來(lái)做準(zhǔn)備要授權(quán)的來(lái)做依新人應(yīng)該在崗位中應(yīng)學(xué)習(xí)的工作來(lái)做53工作分解并不是將所想到的每一細(xì)小步驟,要點(diǎn),動(dòng)作和注意事項(xiàng)全部都寫出來(lái),也不是工作說(shuō)明書,更不是給作業(yè)員的工作指導(dǎo)單,它是教導(dǎo)者自己的備忘錄,不是寫給別人看的.

何謂工作分解:如何有效做好工作教練:

54首先要親自將要教導(dǎo)的工作親自做一次,并依下列方法將主要步驟一步一步找出來(lái):

做第一個(gè)主要步驟

考慮該主要步驟–請(qǐng)自問(wèn)自答:

工作是否進(jìn)行了一個(gè)段落?做了什么事?它是不是主要步驟?將它寫在工作分解表上面.

照上述的順序,考慮其它所有步驟依序全部寫出.工作分解:A.主要步驟如何有效做好工作教練:

55工作分解:B.要點(diǎn)(參考工作分解表):

要點(diǎn)是能正確執(zhí)行一個(gè)步驟的鎖鑰,它是完成某一步驟有關(guān)成敗,安全,易做的事項(xiàng).(指怎么做?)如何有效做好工作教練:

56工作分解表No:工作:

材料:

工具:

主要步驟(工作進(jìn)行時(shí),主要的工作順序)

要點(diǎn)

57工作分解表（范例）

No:001主要步驟

要點(diǎn)

１、切除絕緣２、扭緊銅線３、打開上蓋４、打結(jié)５、鎖緊電線６、蓋上蓋７、搬運(yùn)．自主檢查．安全（１）1.5CM（２）勿切到銅線

（3）3CM（4）順時(shí)鐘方向（5）銅線不再相互接觸

（6）10條1盒作業(yè)名稱：燈頭、接線

用品：小刀、起子、燈

58工作教導(dǎo)（ＪI）的四個(gè)階段第一階段學(xué)習(xí)準(zhǔn)備ａ、使他平心靜氣

ｂ、告訴他將做何種工作

ｃ、查知他對(duì)這種工作認(rèn)識(shí)的程度

ｄ、造成使他對(duì)學(xué)習(xí)的氣氛ｅ、使他進(jìn)入正確的位置～假使學(xué)習(xí)者未曾學(xué)到，乃因教導(dǎo)者未曾教他～

如何有效做好工作教練:

59工作教導(dǎo)（ＪI）的四個(gè)階段第二階段傳授工作

ａ、將主要的步驟一步一步地講給他聽、寫給他看、做給他看

ｂ、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)

ｃ、清楚地、完整地、耐心地教導(dǎo)

ｄ、不要超過(guò)他的理解能力～假使學(xué)習(xí)者未曾學(xué)到，乃因教導(dǎo)者未曾教他～

如何有效做好工作教練:

60工作教導(dǎo)（ＪI）的四個(gè)階段第三階段試作

ａ、讓他試作，一一改正錯(cuò)誤ｂ、請(qǐng)他一面試作，一面說(shuō)出主要步驟，再請(qǐng)他做一遍，同時(shí)說(shuō)出要點(diǎn)ｃ、教導(dǎo)確實(shí)了解為止～假使學(xué)習(xí)者未曾學(xué)到，乃因教導(dǎo)者未曾教他～

如何有效做好工作教練:

61工作教導(dǎo)（ＪI）的四個(gè)階段第四階段考驗(yàn)成效

ａ、請(qǐng)他開始工作ｂ、指定協(xié)助他的人ｃ、常常檢查ｄ、鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)ｅ、逐漸減少指導(dǎo)直到熟練為止～假使學(xué)習(xí)者未曾學(xué)到，乃因教導(dǎo)者未曾教他～

如何有效做好工作教練:

62溝通的定義

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。單元四.人際溝通技巧63溝通的功能①滿足社會(huì)性交流的需求②促進(jìn)組織了解、發(fā)展自我概念③促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng);與人交流④合作共同完成目標(biāo);團(tuán)隊(duì)建設(shè)⑤促進(jìn)身心健康單元四.人際溝通技巧64A.我們之間的隔閡要表達(dá)的內(nèi)容已理解的內(nèi)容

溝通行為分析

活動(dòng)---畫圖武士story單元四.人際溝通技巧65多大年齡？66“溝通”的概念和過(guò)程溝通指人與人之間的信息交換和相互理解。傳遞者接收者原意可感含意編碼接收符號(hào)傳遞符號(hào)譯碼接收反饋傳遞反饋信道671.錢2.緣3.帥4.少年5.好嘴6.敢跪7.皮8.綿爛9.強(qiáng)10.敢死追女十訣:(閩南諺)溝通關(guān)鍵68溝通有五方面的技巧：聽、說(shuō)、讀、導(dǎo)、看單元四.人際溝通技巧69聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽人際溝通技巧--聽70

站在對(duì)方的角度專心聽對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺得被尊重正確辯識(shí)對(duì)方情緒正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義建立同理心規(guī)則人際溝通技巧--聽71活動(dòng)—比手劃腳人際溝通技巧—說(shuō)72認(rèn)同關(guān)心常用語(yǔ)(移情換位

)

您的心情我可以理解碰到這種狀況我也許也會(huì)象你一樣最近有些人也象您一樣的想法您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好您說(shuō)的話有道理感謝您為我們公司提出了寶貴意見人際溝通技巧—說(shuō)73贊美的妙用

1.訓(xùn)練面對(duì)面稱贊別人的勇氣2.向?qū)Ψ秸?qǐng)教----間接贊美;3.滿足對(duì)方在知識(shí)、能力、判斷力的虛榮;4.明確說(shuō)出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn);5.針對(duì)對(duì)方的驕傲以期待加以贊美。

老教授的高帽!人際溝通技巧—說(shuō)74表達(dá)事實(shí)要清析5w2h人、時(shí)、事、地、物人際溝通技巧—說(shuō)75溝通技巧--說(shuō)訓(xùn)練溝通的應(yīng)變能力用故事把下面的詞匯串起來(lái)1.揚(yáng)揚(yáng)得意2.狗急跳墻3.馬到成功4.金發(fā)女郎5.布什6.望眼欲穿7.羊肉串8.奧運(yùn)9.一言難盡10.目瞪口呆76頭部姿勢(shì)傳遞的含義身體直立，頭部端正-表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。

頭部向下-表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。

頭部向前-表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。

頭部向后-表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。

點(diǎn)頭-表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。

77臉色和眉毛臉?lè)杭t暈-一般是羞澀或激動(dòng)的表示

臉色發(fā)青、發(fā)白-是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示

皺眉-表示不同意、煩惱，甚至是盛怒

揚(yáng)眉-表示興奮、莊重等多種情感

78眼神眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀79嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話”

嘴唇閉攏-表示和諧寧?kù)o、端莊自然嘴唇半開-表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭

嘴角向上-表示善意、禮貌、喜悅嘴角向下-表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何

嘴唇撅著-表示生氣、不滿意嘴唇緊繃-表示憤怒、對(duì)抗或決心已定80手勢(shì)-1手心向上-坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定

手心向下-否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視

抬手-請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了

招手-打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過(guò)來(lái)推手-對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立

單手揮動(dòng)-告別、再會(huì)81手勢(shì)-2伸手-想要什么東西藏手-不想交出某種東西拍手-表示歡迎擺手-不同意、不歡迎、或快走

兩手疊加-互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致

兩手分開-分離、失散、消極

82手勢(shì)-3

緊握拳頭-挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告

挑起拇指-稱贊、夸耀

伸出小指-輕視、挖苦食指伸出-指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用-列舉事物種類、說(shuō)明先后次序83能站在對(duì)方的立場(chǎng)上問(wèn)，讓對(duì)方覺得被尊重(引導(dǎo)GAME)

今晚你準(zhǔn)備去哪？有人請(qǐng)你吃飯嗎？開放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)情景對(duì)話（1）情景對(duì)話（2）人際溝通技巧--導(dǎo)84封閉式提問(wèn)--無(wú)法否定事實(shí)連續(xù)三個(gè)或三個(gè)以上對(duì)方無(wú)法否定的問(wèn)句;加上一個(gè)希望對(duì)方同意或承諾的建議方案問(wèn)句單元四.人際溝通技巧85封閉式提問(wèn)--二擇一法則你要用現(xiàn)金還是刷卡?你今天有空還是明天方便;我想去拜訪您?單元四.人際溝通技巧86怎樣與上級(jí)溝通要點(diǎn)

上級(jí)需要

執(zhí)行指令－－聆聽、詢問(wèn)、響應(yīng)了解部屬的情況－－定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂－－理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息－－及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)支持－－盡責(zé)、尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處與支持