溝通模型、方式與障礙

管理溝通ManagementCommunication

溝通是萬事的開始，是你成功的鑰匙！1考核方式考試或課程論文2課程內(nèi)容第一講溝通概論第二講管理與溝通第三講管理溝通的相關(guān)理論第四講組織溝通第五講群體、團(tuán)隊(duì)溝通第六講會(huì)議溝通第七講面談第八講危機(jī)溝通第九講人際沖突處理第十講傾聽第十一講非語言溝通第十二講口頭溝通第十三講書面溝通第十四講壓力溝通第十五講跨文化溝通第十六講未來組織的管理溝通3教學(xué)手段課堂講解案例討論角色扮演溝通游戲4課程目標(biāo)——3A意識(shí)（Awareness）態(tài)度（Attitude）行動(dòng)（Action）5二則故事：秀才買柴秀才對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽得懂“過來”，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽得懂“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之賣柴的人聽不懂，擔(dān)著柴走了。張曼玉賣保險(xiǎn)見到目標(biāo)客戶后，對(duì)方卻給了她一枚硬幣，說是回家的路費(fèi)。雖然很生氣，但在扭頭要走的一瞬間，看到客戶的辦公室里掛了一張小孩的頭像，于是對(duì)頭像深鞠一躬說“對(duì)不起，我?guī)筒涣四懔??！?關(guān)于溝通美國未來學(xué)者約翰·奈斯比特

——“未來競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！彼上滦抑皞ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！眴痰づc皮蓬——“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！?關(guān)于溝通美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％取決于良好的人際溝通。正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。8第一講溝通概論9一、什么是溝通？溝通原意——開溝使兩水相通。后泛指采用某種方式使兩方相通，如橋梁溝通、道路溝通、人際溝通等等。10（一）定義人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過程，是人們了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的雙向途徑。是任何系統(tǒng)有效運(yùn)作的潤滑劑。11溝通是兩個(gè)循環(huán)圈尊重的傾聽提出你的觀點(diǎn)澄清你的了解確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)聽者說者12（二）關(guān)于溝通的錯(cuò)誤觀點(diǎn)“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”簡(jiǎn)單看待溝通，不作充分準(zhǔn)備，容易導(dǎo)致溝通失敗?！拔腋嬖V他了,所以我已和他溝通了?！辈还軐?duì)方是否理解?！拔腋嬖V他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思。”真正意義的溝通是聽眾正確理解信息的含義?！爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通?！睖贤ǔ苏Z言的還有非語言的。13（三）溝通的內(nèi)涵——五方面想說/做的實(shí)際說/做的聽/看到的理解的反饋的理想情況：聽眾所反饋的其對(duì)該信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的。14彼得.德魯克：溝通不是你在說什么，而是別人怎么理解你說的什么。理想情況：聽眾所反饋的其對(duì)該信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的。你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%15二、溝通的特征：溝通是有目的的——使彼此了解；溝通的方式是靈活多樣的；溝通的本質(zhì)是信息和思想的交流；溝通是相互的；溝通過程中需要正確地理解信息。16三、溝通模型溝通過程涉及到：溝通主體和溝通客體溝通起點(diǎn)：信息的發(fā)送者終結(jié)點(diǎn)：信息接收者17

三、溝通模型

渠道接收者編碼噪音譯碼

發(fā)送者反饋18三、溝通模型完整的溝通過程——六環(huán)節(jié)+干擾源信息源：發(fā)送者，溝通的起點(diǎn)。編碼：將信息用相應(yīng)的語言、文字、符號(hào)、圖形或其他形式表達(dá)出來。渠道：信息發(fā)送的方式，面對(duì)面交流、電話、傳真、電子郵件等。接收者：信息發(fā)送的對(duì)象。接收方式有聽、看、觸等感覺。解碼：接收者對(duì)所獲信息的理解過程。受文化背景及主觀意識(shí)的影響反饋：信息接收者對(duì)所獲信息做出的反應(yīng)。噪音：對(duì)信息傳遞過程產(chǎn)生干擾的一切因素。常見的噪音源：NEXT19三、溝通模型常見的噪音源：價(jià)值觀、倫理道德觀、認(rèn)知水平的差異；健康、情緒及交流環(huán)境；身份地位差異；編碼與解碼所采用的信息代碼差異；信息傳遞媒介的物理性障礙；模棱兩可的語言；字跡；文化背景等。20四、有效溝通的七因素信息反饋干擾信息發(fā)送者信息接受者信息溝通過程溝通渠道環(huán)境21四、溝通要素——有效溝通的七要素1發(fā)送者：可信度——身份地位、目的、專業(yè)知識(shí)、外表形象及共同價(jià)值（狼來了）2聽眾：了解其需求——背景、對(duì)你的了解程度、感受、偏見——8的相鄰數(shù)（幼兒園）3目的：傳遞信息、獲得理解、保持關(guān)系、表達(dá)感情4環(huán)境：心理環(huán)境：溝通時(shí)的情緒和態(tài)度某飯館，服務(wù)員對(duì)客人——小姐，你的大腸！物理環(huán)境：溝通發(fā)生的場(chǎng)所（說話注意場(chǎng)合）社會(huì)環(huán)境：溝通雙方關(guān)系的社會(huì)角色關(guān)系文化環(huán)境：溝通雙方所代表的文化（中國人較含蓄，西方較直接）22四、溝通要素——有效溝通的七要素5信息：對(duì)信息模塊的組織至關(guān)重要聽眾的記憶曲線——講話要有重點(diǎn)致命的十分鐘。勞斯萊斯、如何用一句話推銷某公司的產(chǎn)品？6渠道：口頭的、書面的、非語言的7反饋：反饋是必要的：林中樹倒時(shí)無人聽見，會(huì)有聲響嗎？語言的、非語言的、有意的、無意的、正的、負(fù)的正反饋強(qiáng)化行為，負(fù)反饋改善行為回報(bào)——交代給別人的事情要求回頭報(bào)告事前問清楚，事后問責(zé)任——?jiǎng)e人交代給你的事情23

聽眾的記憶曲線高記憶水平低開始談話過程結(jié)束24五、溝通的方式1、告知聽眾的參與程度低、內(nèi)容控制程度高的方式。如傳達(dá)法律、政策，做講座。2、推銷有一定的聽眾參與方式。如推銷產(chǎn)品、服務(wù)、建議和觀點(diǎn)。3、征詢聽眾參與程度較高，對(duì)內(nèi)容控制上帶有更多的開放性的方式。如問卷調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)。4、參與聽眾參與程度高，控制程度低。如團(tuán)隊(duì)的頭腦風(fēng)暴、董事會(huì)議等。25何時(shí)采用征詢/參與風(fēng)格？你沒有足夠的信息你需要他人的意見或建議你需要聽眾提供或完善信息內(nèi)容何時(shí)采用告知/推銷風(fēng)格？你掌握了足夠的信息你不需要他人的意見或建議你需要或想控制信息內(nèi)容26六、溝通障礙有效溝通要注意兩點(diǎn)：要求信息被傳遞到。信息不僅要被傳遞到，還需要被正確理解。人際溝通最忌諱的就是一臉?biāo)老?。永遠(yuǎn)不要做氣氛和情緒的污染者。27溝通的主要障礙：障礙來源信息發(fā)送者溝通的渠道與環(huán)境信息接受者主要障礙溝通的態(tài)度不正確表達(dá)不正確抓不住重點(diǎn)不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的對(duì)接受反應(yīng)不靈敏渠道選擇不當(dāng)信息傳遞出錯(cuò)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的態(tài)度問題聽不清楚有選擇地聽偏見光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳不能正確理解28溝通的四種區(qū)域公開區(qū)域隱蔽區(qū)域盲目區(qū)域未知區(qū)域自己了解信息自己不了解信息他人了解信息他人不了解信息約哈里（Johari）窗口示意圖291、個(gè)人障礙地位的差異（層級(jí)、專業(yè)）下行溝通快、容易；上行溝通慢，難。兩張辦公桌；不要過度使用專業(yè)術(shù)語可信度主管講話應(yīng)有較高的可信度。認(rèn)知偏差要飯；同一個(gè)職位男士?jī)?yōu)于女士；沒有結(jié)婚優(yōu)于已婚；廣東男人不做家務(wù)。過去經(jīng)驗(yàn)成功不可以COPY!情緒影響重要的決策不要受情緒影響。魏征每次講完話，唐太宗都要出去散步。30哪個(gè)更長(zhǎng)？使用的符號(hào)不當(dāng)；內(nèi)容有矛盾；渠道有干擾；接受者有偏見——扭曲問題312、組織障礙信息泛濫給上司看報(bào)告一定要挑重要的信息。盡量用一張紙——寶潔時(shí)間壓力芝麻綠豆原理。英國關(guān)于攻打阿根遷與騎摩托車要不要載帽的決策。組織氛圍適度的沖突可以改善決策，要容忍不同的聲音。信息過濾漏斗原理——信息是權(quán)力，信息是危機(jī)缺