銷售ABC知識 第六版

銷售ABC知識第六版第一章．專業(yè)銷售人員的生活、時代和職業(yè)生涯一．銷售（selling）≠“市場營銷”（marketing）二．為何選擇銷售1．現(xiàn)實中有大量、多樣的銷售工作可做。2．有較大的自由度3．挑戰(zhàn)性強。4．有很多晉升機會。5．報酬豐厚。三．你適合嗎？1．過去取得什么業(yè)績？2．將來的目標是什么？3．想為銷售工作承擔(dān)責(zé)任嗎？4．愿意出差嗎？每年可接受的次數(shù)是多少？5．想在工作中有多大的自由度？6．具備人格特征嗎？7．是否愿意調(diào)到另一個地方？第一章．專業(yè)銷售人員的生活、時代和職業(yè)生涯四．成功銷售——需要付出什么？1．熱愛銷售工作。2．肯干、機智、勇挑重擔(dān)。3．強烈的成功欲望。4．對前景充滿希望。5．知識就是力量。6．時間就是金錢。7．善于提問，善于傾聽，善意發(fā)現(xiàn)。8．為顧客效勞。9．充分的生理與心理準備。五．關(guān)系型銷售——建立忠誠，對顧客忠誠。（顧客是什么？P25）分析客戶需求——提出解決方案并獲得承諾——實施方案——維護和發(fā)展關(guān)系。六．銷售工作有啥不一樣？第一章．專業(yè)銷售人員的生活、時代和職業(yè)生涯七．職業(yè)銷售人員該做什么？1．開拓新客戶。2．向現(xiàn)有客戶銷售更多的產(chǎn)品。3．同客戶建立長期的關(guān)系。4．向客戶提供問題的解決方案。5．向客戶提供服務(wù)6．幫助客戶將產(chǎn)品轉(zhuǎn)售給其他客戶。7．售后幫助顧客如何使用產(chǎn)品。8．同客戶建立友好關(guān)系。9．為公司提供市場信息。八．關(guān)系營銷是開拓銷售人員對客戶忠誠的產(chǎn)物。公司綜合考慮產(chǎn)品價格產(chǎn)品推廣及服務(wù)等要素以達到自己的目的。它是建立在：公司對特別重要的客戶必須不斷地給予重視的理念上的。第一章．專業(yè)銷售人員的生活、時代和職業(yè)生涯九．關(guān)系營銷的層次交易銷售（不在聯(lián)系）——關(guān)系銷售（保持聯(lián)系）——合作伙伴（努力工作，提高客戶的銷售額并促其贏利）十．你的學(xué)習(xí)計劃1．銷售隊伍對公司市場營銷業(yè)績的作用。2．銷售中的社會、道德及法律問題。3．為什么個人或公司要購買他們想買的東西。4．語言與非語言溝通。5．認識你和你的競爭對手的產(chǎn)品對于銷售的重要性。6．深入討論銷售過程。7．個人、時間及銷售區(qū)域的管理8．零售業(yè)、服務(wù)業(yè)及非贏利組織的銷售行為。第一章．專業(yè)銷售人員的生活、時代和職業(yè)生涯十一。通過銷售過程建立關(guān)系步驟：1．潛在客戶調(diào)查2．接觸前準備（拜訪對象，分析顧客情況并提出計劃，準備好陳述）3．接觸客戶4．銷售陳述5．嘗試結(jié)束銷售（征詢客戶的觀點和意見）6．異議7．排解異議8．嘗試結(jié)束銷售（再次征求意見）9．成交10．后續(xù)工作及服務(wù)。第二章．銷售中的社會、倫理及法律問題一．企業(yè)的社會責(zé)任1．企業(yè)行為的責(zé)任分擔(dān)者（8類CCCGOMES）存在于企業(yè)內(nèi)部和外部的群體，并與企業(yè)績效有利害關(guān)系的人。不同的責(zé)任分擔(dān)者各有自己的利益。他們是顧客、社區(qū)、債權(quán)人、政府、所有者、管理者、雇員、供應(yīng)商。2．主要責(zé)任⑴經(jīng)濟責(zé)任——贏利⑵法律責(zé)任——遵紀守法⑶倫理責(zé)任——遵守道德，堂堂正正做事⑷自行決定的責(zé)任——為社會做貢獻，提高生活質(zhì)量二．是什么影響著倫理行為？1．個人的作用2．企業(yè)的作用三．倫理責(zé)任1．倫理行為——如何能公正地待人接物①誠信②保持自信，可信賴③遵守規(guī)則④行為舉止方式得體⑤公正待人⑥對公司和同事表現(xiàn)忠誠⑦全力以赴擔(dān)負自己應(yīng)負的責(zé)任。2．道德困境第二章．銷售中的社會、倫理及法律問題四．處理與銷售人員有關(guān)的倫理問題1．銷售壓力2．影響銷售區(qū)域的決定3．告訴銷售人員真相嗎？4．不合格的銷售人員5．雇員的權(quán)利①隨意中止雇員工作②隱私權(quán)③性騷擾五．銷售人員在與其雇主打交道中的倫理問題1．濫用公司財產(chǎn)2．從事第二職業(yè)3．欺騙行為4．對其他人的影響5．技術(shù)剽竊第二章．銷售中的社會、倫理及法律問題六．處理同顧客的倫理問題1．賄賂行為2．錯誤地表述⑴法律條文的說法⑵永遠合法的建議①稱贊性表述和實際性表述的不同②銷售前對顧客進行教育③描述產(chǎn)品性能一定要準確④了解產(chǎn)品規(guī)格不夸大⑤避免過分夸大產(chǎn)品的安全性⑥了解法律條文⑦了解產(chǎn)品的特性和性能⑧與手冊說法一致⑨除非有滿意證據(jù)，否則避免提供自己的見解⑩不要越權(quán)3．價格歧視4．捆綁銷售5．獨家代理6．互惠性交易7．銷售限制第二章．銷售中的社會、倫理及法律問題七．國際銷售中的倫理問題八．管理銷售中的倫理道德問題1．服從領(lǐng)導(dǎo)2．領(lǐng)導(dǎo)者的選擇至關(guān)重要3．建立道德規(guī)范4．創(chuàng)建道德機構(gòu)5．鼓勵發(fā)表不滿意見6．營造講求倫理道德的銷售環(huán)境7．建立監(jiān)控系統(tǒng)第三章．銷售心理學(xué)：人們?yōu)楹钨徫镆唬谙蛔永碚擃櫩屯ǔ媾R各種各樣的銷售陳述。在一定方式下，人們會內(nèi)化并思索這些信息，并做出購買決定的過程。二．心理對購物的影響1．顧客必定具有購物動機2．經(jīng)濟需要：一定的錢獲得最佳的價值（價格、質(zhì)量、購物方便及售后服務(wù)）3．需要意識①有意識的需要層次②潛意識的~③無意識的~第三章．銷售心理學(xué)：人們?yōu)楹钨徫锶櫩蜐M足的方法FAB法（feature特征advantages優(yōu)點benefit效用或利益）四．如何確定主要購買動機——成功銷售的關(guān)鍵L——Ｏ——Ｃ——Ａ——Ｔ——ＥListen傾聽——Observe觀察——Combine綜合——Askquestion提問——Talkothers交談——Empathize移情第三章．銷售心理學(xué)：人們?yōu)楹钨徫镂澹l(fā)現(xiàn)需要進行銷售的重要方法——嘗試結(jié)束銷售（主要目的是從客戶處獲得信息）四個時刻：①表述一個非常強烈的銷售點后②銷售陳述完后③回答客戶一個異議后④在買賣雙方達成交易前。可確定：①客戶是否喜歡產(chǎn)品②是否成功回答了客戶的異議③客戶是否還存在異議④客戶是否準備達成交易六．銷售程序SELL：SHOW展示特征——EXPLAIN解釋優(yōu)點——LEAD引導(dǎo)客戶利益—LET讓客戶發(fā)表意見七．顧客的感知感知是一個人對信息進行篩選、組織和解釋的過程。①選擇性接觸②信息扭曲③選擇性記取信息。第三章．銷售心理學(xué)：人們?yōu)楹钨徫锇耍兄?、態(tài)度和信念九．顧客的人格特點必須顧及自我觀念：①真實自我——人們實際的樣子②自我形象——是如何看待自己的③理想自我——人們想成為什么樣子④鏡像自我——考慮別人是怎么看他們的十．根據(jù)顧客的人格類型進行適應(yīng)性銷售1．人格類型容格將人類意識分為：①知覺②感覺③思考④直覺2．陳述適應(yīng)人格類型（確定方法見P95）如環(huán)境：桌面：整潔—思考型；擺放參考書—直覺型；照片—知覺型；雜亂無章—感覺型。第三章．銷售心理學(xué)：人們?yōu)楹钨徫锸?。購物情況分類1．日常性決策（反復(fù)購買）2．有限性決策（查找更多信息）3．廣泛性決策（高度卷入購買決策過程，花更多的時間和金錢）十二。從決策角度考察客戶1．需求激勵①個人因素：收入、年齡、性別、職業(yè)；②心理~：經(jīng)驗、個性、心態(tài)與信念、悟性③社會~：文化、社會階層、親戚朋、家庭購買過程：需求激勵——信息收集——信息評估——購買決定——售后事宜十三。買與不買是一個選擇性決定銷售陳述前考慮：①想要什么樣的產(chǎn)品②購物環(huán)境如何③產(chǎn)品如何使用④購買決策人包括誰？⑤什么心理因素影響顧客的決定？⑥什么非心理因素影響顧客的決定？⑦顧客的需要五種要素購買：①意識到有一需要或問題②希望滿足需要或解決問題③產(chǎn)品更好地滿足需要④認為應(yīng)該從你處購物⑤有財力和權(quán)利。第四章．建立關(guān)系需要思想溝通一．溝通：需要雙方努力來實現(xiàn)六種需要傳遞的信息1．要說的意思是什么？2．實際說了什么？3．別人聽到什么/4．別人如何理解？5．如何反饋？6．你對別人的話作何評論？溝通需要反饋：①信息源②編碼過程③信息④媒介⑤解碼過程⑥接收者⑦反饋⑧噪音二．非語言溝通：通過觀察來進行1．空間概念私密~（2英尺）個人~（2~4英尺）社交~（4~12英尺）公眾~（＞12英尺）注意：空間威脅空間入侵2．通過表情和握手進行溝通①留心發(fā)式②職業(yè)人的穿著③緊緊握手并注意看著對方3．客戶的肢體語言提供暗示（詳見P116~117）接受性信號警告性~反對性~第四章．建立關(guān)系需要思想溝通三．溝通交流的障礙⑴感覺上的差異⑵客戶尚未意識到對產(chǎn)品的需求⑶銷售壓力⑷信息超量⑸銷售陳述不對⑹客戶心不在焉⑺客戶聽銷售陳述不佳⑻未能適應(yīng)客戶的營銷風(fēng)格第四章．建立關(guān)系需要思想溝通四．掌握說服性溝通方式以保持銷售談話的主動權(quán)1．利用反饋指導(dǎo)銷售陳述2．切記使用嘗試靠近的辦法3．移情作用促使你從客戶的角度考慮問題4．貴在簡潔明了（kiss------keepitsimple,salesperson）5．營造相互信任氛圍，發(fā)展買賣雙方友誼6．聽話聽音——從傾聽中獲得暗示⑴傾聽顧客的談話、感覺和想法⑵傾聽的三個層次①邊緣傾聽②評估性傾聽③積極傾聽⑶記憶技巧7．態(tài)度將導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果（所持有的興趣和熱情的程度是建立有效溝通技術(shù)的根本）8．證明性表述可使你贏得客戶信任第五章．銷售知識：客戶、產(chǎn)品與技術(shù)一．來源——培訓(xùn)二．知識有助于建立關(guān)系1．使銷售人員增加自信。2．能促成公司對客戶的信心。3．銷售關(guān)系有助于增加銷售額。三．了解你的客戶四．了解你的公司五．了解產(chǎn)品六．了解你的分銷賞七．廣告助力1．類型千差萬別2．為何打廣告第五章．銷售知識：客戶、產(chǎn)品與技術(shù)八．促銷（拉力—消費者；推力—分銷商）1．售點展示：將產(chǎn)品展示于眾（POP）2．貨架陳列對成功銷售也有重要作用。3．獎勵功能九．產(chǎn)品值多少錢？試為產(chǎn)品定價十．了解所面臨的競爭形勢、產(chǎn)業(yè)和國民經(jīng)濟概況十一。個人電腦和銷售十二。掌握技術(shù)知識有助于增加銷售額，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量。1．人員工作效率⑴接觸管理⑵日志管理⑶銷售計劃、策略以及備忘錄信息化⑷地理信息系統(tǒng)⑸基于電腦的銷售陳述2．與客戶和雇主進行溝通⑴文字處理⑵電子郵件⑶傳真功能及對銷售人員的支持3．客戶訂單處理過程及相關(guān)服務(wù)支持第五章．銷售知識：客戶、產(chǎn)品與技術(shù)附錄：銷售運算和定價一．價格的類型：1．標價（Listprice）：向客戶提供的標定價格。2．凈價（Netprice）：除掉所有打折后的產(chǎn)品價格。3．區(qū)域價格（Zoneprice）：基于地理所在位置方位或者顧客區(qū)域的價格。4．起運點交貨價（FOBfreeonboard離岸價格）：購買者承擔(dān)所有的運輸費用，在起運點接貨，貨物產(chǎn)權(quán)即轉(zhuǎn)移。5．目的地交貨價（FOBdestination）：由銷售方支付所有的運輸費用。二．打折=降價1．數(shù)量~：買得越多，價格越低。分非累計性~和累計性~。2．現(xiàn)金~：誘使客戶按時付款。3．交易性~：吸引銷售渠道，增加成員開銷。4．用戶~：由制造商向渠道成員或直接向消費者提供的一次性降價銷售行為。三．分銷商：加價和利潤加價毛利凈利潤四．價值及其投資回報1．將產(chǎn)品成本與真實價值相比較一般不應(yīng)談?wù)摦a(chǎn)品的成本。必須向客戶展示，購買的產(chǎn)品是一項好投資。2．單位成本可把價格降下來。3．客戶希望了解的是投資所能獲得的回報。第六章．客戶調(diào)查——銷售的生命線一．銷售過程10步驟客戶調(diào)查——接觸前準備——接觸客戶——銷售陳述——嘗試結(jié)束銷售——發(fā)現(xiàn)異議——解除異議——嘗試結(jié)束銷售——成交——后續(xù)服務(wù)。二．銷售陳述進行前需采取的步驟拇指守則：進行順利的銷售過程應(yīng)該包括20%的表述、40%的準備工作和40%的后續(xù)工作及服務(wù)。潛在客戶調(diào)查——獲得約見機會——接觸前準備。第六章．客戶調(diào)查——銷售的生命線三．客戶調(diào)查——銷售的生命線不斷尋找潛在客戶：1．增加銷售額。2。代替那些隨時間推移而失去的客戶。合格的潛在客戶

MAD（客戶線索）1．有錢購買嗎？（Money）2．有權(quán)購買嗎？（Authority）3．有購買的愿望嗎？（Desire）1．潛在客戶何處找？2．制定客戶調(diào)查策略：經(jīng)常評估對客戶調(diào)查的方法，并比較結(jié)果，按不同的策略所使用的調(diào)查模式做出記錄，從而發(fā)現(xiàn)最有效的查訪方法。第六章．客戶調(diào)查——銷售的生命線3．客戶調(diào)查方法①直沖招攬：拜訪的對象事先無人引見或接觸，對拜訪對象所知有限。②客戶循環(huán)推薦③孤立客戶：銷售人員離開現(xiàn)單位，從事其他工作后他們原來的客戶。④銷售線索俱樂部⑤制定潛在客戶列表⑥成為專家——發(fā)表文章或出書⑦公開展覽和展示⑧影響中心⑨直接郵寄⑩電話銷售⑾觀察⑿網(wǎng)絡(luò)調(diào)查第六章．客戶調(diào)查——銷售的生命線四．調(diào)查潛在客戶應(yīng)遵循的原則1．選擇合適的調(diào)查方法2．首先集中精力調(diào)查那些潛在可能性大的客戶，低的留待以后處理。3．對那些尚未購買產(chǎn)品的客戶，經(jīng)常給他們回電話。五．潛在客戶群組成：客戶線索推薦客戶孤獨客戶現(xiàn)有客戶六．循環(huán)推薦1．并聯(lián)式推薦銷售：在進行產(chǎn)品銷售的同時，使?jié)撛诳蛻魹槟阃扑]客戶。2．提問恰如其分是贏得推薦客戶的秘訣。3．接近客戶前的準備4．銷售陳述5．產(chǎn)品遞送6．售后服務(wù)7．不要慢待新推薦來的客戶第六章．客戶調(diào)查——銷售的生命線七．勉強進行銷售訪談會使你人財兩空最大的敵人1．讓步者：害怕打擾別人或者害怕受到粗魯?shù)膶Υ?．準備過分者：過分分析或做作。3．感情困惑4．分離主義者：擔(dān)心失去朋友，拒絕在自己的朋友圈中進行客戶調(diào)查。5．過分職業(yè)化6．角色拒絕者：進行銷售時，感到有羞恥感。7．社會性的自我意識：害怕打擾別人或者受到粗魯?shù)膶Υ?，?dān)心被高檔消費者嚇壞。8．災(zāi)難預(yù)言者9．電話恐懼癥10．講臺恐懼癥11．推薦反感癥12．逆反心理第六章．客戶調(diào)查——銷售的生命線八．獲得銷售訪談機遇進行預(yù)約的好處電話預(yù)約本人親自進行預(yù)約相信自己②同潛在客戶公司里的人員交朋友③在恰當?shù)臅r間訪問恰當?shù)娜刷懿灰褧r間浪費在無為的等待上。九．電子郵件幫你同潛在客戶保持聯(lián)系第七章．策劃銷售拜訪一．戰(zhàn)略性客戶銷售計劃——預(yù)先策劃㈠戰(zhàn)略性需要量預(yù)先策劃包括了策劃銷售陳述㈡創(chuàng)造性解決方案某一種產(chǎn)品或服務(wù)的定制或使用應(yīng)能有效地適應(yīng)客戶的特定戰(zhàn)略需要。一系列的產(chǎn)品或服務(wù)的綜合，甚至包括競爭對手的某些產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)能從客戶戰(zhàn)略需要角度提供可能的最佳解決方案。當今銷售人員需要成為創(chuàng)造性問題解決者。顧問式銷售——客戶關(guān)系模型第七章．策劃銷售拜訪1。協(xié)議必須互利互惠2．客戶關(guān)系模式3．為何要策劃銷售拜訪⑴建立自信⑵營造一種善意友好的氣氛⑶熏陶銷售人員的職業(yè)風(fēng)范⑷增加銷售額4．銷售拜訪策劃的基本要素①確定銷售拜訪的目標②調(diào)查或察看客戶資料③開發(fā)客戶利益④制定銷售陳述第七章．策劃銷售拜訪5．始終要有確定的銷售拜訪目標⑴預(yù)先確定訪問目標⑵集中目標與靈活應(yīng)變⑶使目標具體化⑷向著目標出擊⑸一次瞄準一個目標SMART特殊的（Specific）可測度的（Measurable）可實現(xiàn)的（Achievable）現(xiàn)實的（Realistic）定時的（timed）⑹洞察客戶（詳見P240）⑺客戶受益計劃①選擇將要向潛在客戶表述的產(chǎn)品特性、優(yōu)點及效用。②制定市場營銷計劃，應(yīng)包括建議零售商如何通過展示、廣告、適當?shù)呢浖芙Y(jié)構(gòu)和布置及產(chǎn)品定價等來促銷產(chǎn)品。③制定商業(yè)建議書，包括產(chǎn)品定價、產(chǎn)品利潤率、價格增長額、預(yù)計利潤、投資回報率及支付計劃。④根據(jù)客戶受益計劃，制定建議采購訂單。⑻銷售陳述就是將全部內(nèi)容融為一體并表達出來①接觸客戶——②充分討論產(chǎn)品——③提出營銷計劃——④解釋商業(yè)建議書——⑤建議定購單——⑥結(jié)束銷售——⑦退出第七章．策劃銷售拜訪二．潛在客戶的心理步驟注意——興趣——愿望——確信——決定購買附錄：ACT！贏得客戶！第八章：精心選擇你要使用的銷售陳述方法一．銷售陳述策略銷售面臨的情況：①單個銷售員對單個客戶②單個銷售員對團體客戶③銷售團隊對團體客戶④協(xié)商⑤研討會銷售第八章：精心選擇你要使用的銷售陳述方法二．銷售陳述方法——精心選擇其中之一1．記憶型銷售陳述：基于兩個假設(shè)①借助于銷售陳述，直接將產(chǎn)品介紹給客戶，以激發(fā)潛在客戶的某種需求②潛在客戶正努力尋找這產(chǎn)品，其需求得到激發(fā)。優(yōu)點：①確保所有的銷售員傳遞相同的信息②給沒經(jīng)驗的銷售員帶來幫助和自信③當銷售陳述時間很短時會奏效，如上門拜訪，電話銷售④產(chǎn)品是非技術(shù)性產(chǎn)品時會很有效缺陷：①陳述的產(chǎn)品特性優(yōu)點及效用對客戶可能不很重要②很少能使?jié)撛诳蛻艚槿脘N售陳述中③銷售技術(shù)性產(chǎn)品時不實用④會較快結(jié)束銷售，可能會使客戶理解為高壓銷售。第八章：精心選擇你要使用的銷售陳述方法2．公式型~：（說服型~）建立在相似的情況下，針對相似的潛在客戶，使用類似的銷售陳述的設(shè)想上。通過可客戶的AIDA（注意、興趣、愿望、行動）來制定和進行銷售陳述。十步驟高效零售銷售拜訪①策劃訪問②回顧計劃③向有關(guān)人員致意④檢查商店的存貨情況⑤接觸客戶⑥銷售陳述⑦結(jié)束銷售⑧現(xiàn)場推廣⑨記錄和報告⑩分析銷售拜訪。優(yōu)點：①能確保所有的信息合乎邏輯地表述出來②允許在客戶和銷售員間進行合理的互動性交流③確保順利解答來自客戶的問題，消除客戶異義。步驟：針對客戶的注意力和興趣，概括銷售情況——根據(jù)客戶的興趣，表明你的市場營銷計劃——根據(jù)客戶的興趣和愿望，解釋營銷計劃——客戶被說服——采取行動。第八章：精心選擇你要使用的銷售陳述方法3．滿足需要型~：是一種靈活互動的方式，最具挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造力。開發(fā)需求——認識需求——滿足需求4．解決問題型~（針對高度復(fù)雜或技術(shù)性強的產(chǎn)品，多次拜訪，對潛在客戶需要進行詳細分析，形成解決客戶問題的方案）六個步驟：①說服潛在客戶允許銷售人員進行分析②進行實際分析③就客戶的問題同其達成共識，然后確定客戶想要解決的問題④準備為滿足潛在客戶需求而提出建議⑤基于分析和建議，準備進行銷售陳述⑥銷售陳述第八章：精心選擇你要使用的銷售陳述方法5．團體銷售陳述：必須事先安排好陳述順序，務(wù)必控制整個過程?？蛻魣F體越大，陳述越要精煉。①做恰當?shù)淖晕医榻B②建立信譽③提供客戶名單④講清你的競爭優(yōu)勢⑤做出質(zhì)量保證和資格認證⑥迎合客戶團體的工作風(fēng)格。6．通過談判達到共贏談判人的人格特點：①我對其他人的需要非常敏感②必要時，會采取妥協(xié)的辦法來解決問題③遵循雙贏哲學(xué)④對待利益沖突有很高的忍耐力⑤很樂意全面地研究分析問題⑥耐心是我的一個強項⑦對壓力的忍耐力很高⑧是個優(yōu)秀的傾聽者⑨個人人身攻擊和奚落從沒困擾過我⑩能迅速確定雙方爭論問題的底線。三．在銷售陳述中使用高科技手段第九章：策略地開始你的銷售陳述一．接觸客戶的權(quán)利獲得關(guān)注的方法：1．向潛在客戶介紹特定產(chǎn)品或經(jīng)營知識。2．向潛在客戶表明你能為之解決的問題，表達滿足他們特殊需求的真誠愿望。3．向潛在客戶說明或暗示產(chǎn)品能節(jié)省開支，增加經(jīng)營利潤。4．顯示出一種良好的服務(wù)態(tài)度。第九章：策略地開始你的銷售陳述二．接觸——銷售陳述的開端1．你在接觸階段的態(tài)度“創(chuàng)造性想象”：先想象出可能發(fā)生最壞的情況，而且準備對付，如需要，可接受它。也設(shè)想可能的最好情況。2．留給潛在客戶的第一印象對銷售成功至關(guān)重要：儀表態(tài)度⑴著裝得體（工作裝）、鄭重其事。⑵衣著和飾物整潔嚴謹。⑶在潛在客戶辦公室，不要抽煙、嚼口香糖或喝飲料。⑷姿態(tài)端莊，以示自信。⑸所有非必要之物要留在室外。⑹如有可能，即可坐下。⑺對訪問抱著熱情、積極的態(tài)度。⑻銷售過程要微笑。⑼不要說由于占用了潛在客戶的時間覺得抱歉的話。⑽不要想潛在客戶暗示你剛好經(jīng)過他的辦公室，或拜訪事先未作準備。⑾同潛在客戶保持目光接觸。⑿如潛在客戶與你握手，要緊緊地、積極地握手，同時保持目光接觸。⒀在拜訪前，了解如何恰當?shù)胤Q呼對方名字。第九章：策略地開始你的銷售陳述銷售接觸的技巧及目標①以進行陳述開始②以演示開始③以提出某一問題或若干問題開始。自問三個問題①我應(yīng)見這人嗎？②我應(yīng)聽這人陳述同他討論，在他這呆更多時間嗎？③他的陳述里有什么適合我的需求嗎？目的：①捕捉潛在客戶的注意力②激發(fā)客戶的興趣③借機思考如何向陳述階段過渡。3．寒喧能使雙方感到親切第九章：策略地開始你的銷售陳述4．情景接觸法環(huán)境參考要素：①銷售的產(chǎn)品類型②是否對同一人進行重復(fù)訪問③對客戶需求了解的程度④要多少時間進行陳述⑤客戶是否意識到自己存在的問題。5．陳述型銷售接觸法⑴介紹型方法⑵恭維型~⑶推薦型~⑷獎勵型~6．演示型銷售接觸法⑴產(chǎn)品演示~⑵戲劇化演示~（小心使用，避免適得其反）第九章：策略地開始你的銷售陳述7．提問型銷售接觸法⑴客戶受益點提問法⑵好奇心~⑶意見征詢~：適用于新手。⑷震驚式~：必須小心。⑸多重問題提問法（SPIN）（SPIN）：①背景問題（Situationquestoin）②難點問題（Problem~）③暗示性問題（Implication~）④需求—效益問題（Need-payoff~）⑹在（SPIN）中不提及產(chǎn)品使你在銷售陳述前更好地確定客戶的需求。第九章：策略地開始你的銷售陳述三．接觸客戶技巧四．利用提問方法促使銷售成功提問可實現(xiàn)以下目的：①從潛在客戶那獲得信息②產(chǎn)生雙向溝通③增加潛在客戶參加會談的機會。1．直接提問2．間接~：5W1H：WHOWHATWHEREWHENWHYHOW3．重述問題4．變向問題：將客戶的注意力重新轉(zhuǎn)移到買買賣雙方都贊成的話題上。5．使用提問方法的三原則①預(yù)見②耐心③傾聽五．是潛在客戶無動于衷嗎？不應(yīng)將潛在客戶看作是對手。當陳述產(chǎn)生溝通問題時，絲毫不能慌亂或犯糊涂是至關(guān)重要的。六．同客戶接觸要靈活機動第十章：成功的銷售陳述應(yīng)具備的要素

一．銷售陳述的目的：1．傳播產(chǎn)品知識2．樹立顧客信念3．產(chǎn)生購買欲望4．表達積極態(tài)度5．最終對你信服銷售陳述是銷售的核心部分。一次有效的開場使你能順利地過渡到同你的潛在客戶就產(chǎn)品特性優(yōu)點及效用進行探討。方法有：引導(dǎo)客戶參與，證明性陳述，說服性溝通，可視化輔助手段，現(xiàn)場演示，喜劇化效果。二．三個基本步驟1．同潛在客戶全面地討論產(chǎn)品的特性、優(yōu)點和效用。（FAB銷售法）2．展示市場營銷計劃。即如何分銷或使用。3．解釋商業(yè)建議書。第十章：成功的銷售陳述應(yīng)具備的要素三．銷售陳述手段的混合應(yīng)用（一）。說服性溝通1．銷售順序和嘗試結(jié)束銷售好的溝通者的七大要素①善于提問②換位思考③講解簡明扼要④建立相互信任的氛圍⑤善于傾聽⑥抱有積極的態(tài)度和熱情⑦誠實可信。2．邏輯推理：要求客戶思考你的建議，及對比可選擇的解決方法，使其符合客戶自己的常識判斷。它由三段式組成，即大、小前提和結(jié)論。3．通過建議說服客戶①啟發(fā)性~②利用聲望進行~③自我暗示④直接建議⑤間接建議⑥當面~4．使銷售陳述變得妙趣橫生5．使客戶關(guān)系個性化6．樹立誠信形象7．使用形體語言8．善于控制銷售陳述9．成為一個善于交際的人。10．借鑒保羅·哈威的對話風(fēng)格。11．明喻、暗喻和類推。第十章：成功的銷售陳述應(yīng)具備的要素（二）。使?jié)撛诳蛻魠⑴c到銷售陳述中是銷售成功的基礎(chǔ)1．提問。2.試用產(chǎn)品。3。可視化輔助手段。4。演示（三）。證明性陳述有助于建立產(chǎn)品的可信度1．過去的銷售數(shù)字能幫助預(yù)測未來2．保證書3．推薦書4．公司檢驗結(jié)果5．獨立研究結(jié)果（四）。可視化銷售陳述——展示加解釋1．使?jié)撛诳蛻粼黾优d趣和注意力2．強化信息意識3．減少誤解4．使客戶產(chǎn)生某種最佳化和持久性印象5．向客戶展示你是一個專業(yè)的銷售人員第十章：成功的銷售陳述應(yīng)具備的要素四．可視化輔助手段有助于構(gòu)建銷售陳述故事情節(jié)五．戲劇化效果增進你的銷售成功機會六．現(xiàn)場演示可抵1000張圖片1．現(xiàn)場演示核對表——7個要點①演示是不是必須的和正確的？②是不是找到特定的演示目標？③是不是仔細地計劃并組織了演示內(nèi)容？④是否應(yīng)重新聽取意見，并看演示是否進展得順利？⑤演示按計劃進行的可性性有多大？⑥將會發(fā)生意外的可能性有多大？⑦表現(xiàn)產(chǎn)品的演示是否符合道德規(guī)范和職業(yè)作風(fēng)？第十章：成功的銷售陳述應(yīng)具備的要素2．讓客戶參與到演示中來⑴讓潛在客戶做一些簡單的事情⑵讓潛在客戶體驗產(chǎn)品的一項重要特性⑶讓潛在客戶做一些常規(guī)的事情或者一些需要經(jīng)常重復(fù)的事情⑷通過演示，讓潛在客戶回答問題確定潛在客戶對產(chǎn)品的態(tài)度允許繼續(xù)進行演示或等待，及回答任何問題或解決任何異議幫助潛在客戶將心態(tài)轉(zhuǎn)移到積極的狀態(tài)④為結(jié)束銷售陳述創(chuàng)造條件3．使用可視化輔助手段戲劇化效果以及演示的原因①捕獲潛在客戶的注意力和興趣②產(chǎn)生雙向溝通③通過參與技巧使?jié)撛诳蛻魠⒓拥戒N售陳述中來④提供對產(chǎn)品更加完整更加清楚的解釋⑤通過從潛在客戶那獲得對于產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及益處的肯定承諾，從而增加銷售人員的說服力4．使用可視化輔助手段戲劇化效果以及演示的指導(dǎo)思想第十章：成功的銷售陳述應(yīng)具備的要素七．技術(shù)助你表述成功八．理想的銷售陳述九．迎難而上打有準備之戰(zhàn)1．如何處理陳述被打斷①靜靜地并耐心地等待，直到重新得到潛在客戶的完全注意。②簡要地再次表述一下潛在客戶感興趣的銷售點③做一些事情來增加潛在客戶參加到銷售陳述中的意識，進一步觀察以確定是否重新引起了客戶的興趣④如客戶的興趣已被捕獲，則轉(zhuǎn)移到更進一步的銷售陳述中來2．應(yīng)該討論競爭對手嗎？①不要提到競爭對手②承認競爭對手，然后打住話題③將產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品進行詳細比較3．使自己專業(yè)一點4．銷售陳述應(yīng)在哪進行5．根據(jù)客戶的情況來確定銷售陳述第十一章：歡迎潛在客戶提出異議一．歡迎潛在客戶提出異議正確處理，使你和潛在客戶同時受益二．何為異議任何來自客戶的反面看法或抵觸信息，或?qū)︿N售人員的某種要求三．客戶何時提出異議四．異議與銷售過程P355第十一章：歡迎潛在客戶提出異議五．在處理異議時應(yīng)考慮的基本要點1．為異議做出籌劃2．預(yù)測并事先采取措施①在異議產(chǎn)生前就預(yù)測并解答②在客戶指出產(chǎn)品不足前，首先討論它③夸大它，然后轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售受益點。3．異議一產(chǎn)生，就開始處理4．對異議保持積極的態(tài)度，對根據(jù)錯誤的信息而作出的異議要有禮貌地否定。5．傾聽——注意聽完客戶的話6．理解異議①要求更多信息②購買條件③主要異議和次要異議④實際異議和心理異議⑤處理異議第十一章：歡迎潛在客戶提出異議六．異議的類別1．隱藏的異議2．推遲異議（P365）3．無購買需求異議4．資金異議5．產(chǎn)品異議6．貨源異議第十一章：歡迎潛在客戶提出異議七．處理異議的技巧1．避開異議——既不否認，又不回答，也不忽視2．不要怕不予考慮異議3．將異議當做問題重新措辭①認同客戶觀點②將異議重新措辭為問題③贏得潛在客戶對問題的一致性看法4．拖延回答異議有時是必需的5．使用駁回法，將異議返回給客戶6．通過提問發(fā)掘異議排解異議的五個問題順序（Five_QuestionSequence）方法①你現(xiàn)在猶豫不決一定有更重要的原因。不介意告訴我吧？②除此之外，還有不打算購買的其它理由嗎？③請設(shè)想一下，假使…然后你會繼續(xù)交易嗎？（積極——銷售陳述；消極——④）④必定有其它某種原因，我可以問是什么嗎？⑤我們要怎么辦才能讓你信服？第十一章：歡迎潛在客戶提出異議7．巧妙地使用直接否認只能是從事實邏輯出發(fā)，而且要做到彬彬有禮。8．間接否認異議它通常是更加溫和更加機智且更加彬彬有禮。典型的例子是使用“是的，但是…”9．尋求彌補或均衡的方法有時候潛在客戶的異議是有根據(jù)的，此時提倡使用彌補的方法10．讓第三方回答異議第十二章：關(guān)系從銷售結(jié)束開始建立一．該何時提出問題當客戶處在購物心理過程的信服階段時，就可結(jié)束銷售陳述。二．理解購買信號1．提問——“這要多少錢？”…2．詢問另一個人的觀點。3．精神放松，態(tài)度友好。4．拿出一張訂單表格。5．仔細查看產(chǎn)品。三．哪些素質(zhì)造就一名善于結(jié)束銷售的專家結(jié)束銷售的ABCs------AlwaysBeClosing，時刻準備結(jié)束銷售。1．索要訂單，別再說話保持沉默，如果必需的話，整天保持安靜。在沉默的時間內(nèi)，不要說任何話，不要做出任何令潛在客戶分神的手勢，最多也只透露出肯定的非語言信號，否則，會減少與客戶達成交易的機會。2．得到訂單后，立即走人。第十二章：關(guān)系從銷售結(jié)束開始建立四．應(yīng)該使用多少次銷售技巧提出三次結(jié)束銷售問題的要求是最少的次數(shù)，三到五次實施良好的結(jié)束銷售提問應(yīng)不會冒犯客戶。五．在受“圍攻”的情況下結(jié)束銷售即使對那些當時心情不好甚至對你懷有敵意的潛在客戶，也必須能夠邀請他去購買你的產(chǎn)品。在敵意的環(huán)境中做出平靜的反應(yīng)非常重要。六．結(jié)束銷售所伴隨的困難1．對結(jié)束銷售信心不足，有心理障礙。2．銷售人員只注意判斷客戶不需要的產(chǎn)品類型或確定客戶不買自己的何種產(chǎn)品。記住：買與不買，是客戶做決定。3．沒認真研究客戶的資料，導(dǎo)致銷售陳述失敗。第十二章：關(guān)系從銷售結(jié)束開始建立七．結(jié)束銷售的基本要素1．確?？蛻衾斫饽阏f的話。2．表述的事情要保持完整。3．針對每位客戶的特點量體裁衣，確定相應(yīng)的銷售結(jié)束問題。4．所做的每件事，說的每句話，都應(yīng)考慮到客戶的觀點。5．在客戶第一次說“不”時，不要停止陳述的進行。6．學(xué)會認識客戶做出的購買信號。7．應(yīng)試圖進行嘗試結(jié)束的提問。8．在向客戶索要訂單后，保持沉默。9．為自己定個較高的目標，給自己定個富有人格化的承諾。10．對自己，產(chǎn)品，客戶及銷售結(jié)束問題，要養(yǎng)成能保持積極、自信和熱情的態(tài)度。第十二章：關(guān)系從銷售結(jié)束開始建立成功的銷售結(jié)束包含的十二點要領(lǐng)：1．成功的思考，飽滿的熱情。2．計劃銷售拜訪。3．在接觸客戶時，確認客戶的需要。4．作一個出色的銷售陳述。5．使用嘗試結(jié)束銷售的方法。6．弄清客戶的真正異議。7．排解客戶的真實異議。8．在排解完每個異議后，嘗試結(jié)識銷售。9．當聯(lián)系到客戶的實際需要時，概括產(chǎn)品的益處。10．使用嘗試結(jié)束銷售來確認第九步。11．索要訂單，保持沉默。12．讓客戶把你作為職業(yè)的銷售人員而繼續(xù)敞開溝通的大門。第十二章：關(guān)系從銷售結(jié)束開始建立八．準備幾手結(jié)束銷售的技巧1．二選一式提問結(jié)束技巧向客戶推薦如何在不同產(chǎn)品間選擇，而不是買與不買的選擇。2．假設(shè)型提問結(jié)束技巧3．恭維型結(jié)束技巧可使客戶的自尊得到滿足恭維應(yīng)是真誠的，應(yīng)聯(lián)系到一些使他們受益的內(nèi)容恭維他們。當此法不起作用時，可針對特定的客戶，概括產(chǎn)品效用。4．效用概括型結(jié)束技巧是最常用的手段。（FAB）①確定客戶感興趣的產(chǎn)品的主要效用②概括這些效用③提出建議5．步步緊逼式~會產(chǎn)生積極的響應(yīng)類似于4，但，銷售人員不是概括產(chǎn)品的效用，而是設(shè)定一系列客戶必須回答的關(guān)于產(chǎn)品效用的問題。第十二章：關(guān)系從銷售結(jié)束開始建立6避重就輕式~類似1，但此法是要求客戶在兩種產(chǎn)品間做選擇。7．T型表或資產(chǎn)負債表結(jié)束技巧兩邊分“要做”和“不做”8．機不可失型~能促使客戶做出購買決定（TheStanding—Room--Only）此法應(yīng)本著誠實的原則。9．概率推算型~使客戶可集中考慮他們主要的異議?？蛻魧乖郊ち遥徺I的可能性越小。10．談判型結(jié)束技巧目的不是爭取誰將得到餡餅的最大塊，而是要尋找一種能使雙方都能公平受益的方法。11．技術(shù)型結(jié)束技巧第十二章：關(guān)系從銷售結(jié)束開始建立九．準備好多重結(jié)束技巧組合

二選一恭維型效用型步步緊逼避重就輕假設(shè)型T型表機不可失概率推算談判原因客戶沒決策/

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////強迫決策客戶是專家

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//讓專家作決策客戶猶豫

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//積極引導(dǎo)客戶較友好

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//要注意小的細節(jié)客戶有成見

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//利益壓倒不信任客戶急于得到

///立即購買第十二章：關(guān)系從銷售結(jié)束開始建立十．根據(jù)實際情況結(jié)束銷售十一。調(diào)查研究有助于完善成功銷售的策略六種錯誤：1．介紹而不是銷售，沒充分提出問題。2．銷售拜訪受到了過分的控制，提了太多的銷售結(jié)束問題。3．不產(chǎn)品的效用角度對客戶的需要做出響應(yīng)。4．沒認識到客戶的需要，過早的給出產(chǎn)品的效用。5．不能有效地認識或消除客戶的消極態(tài)度。來自客戶的懷疑漠不關(guān)心及異議是三種不同的態(tài)度，每種態(tài)度都會影響銷售拜訪的結(jié)果，所以，針對每一種態(tài)度都需制定一個不同的策略。6．銷售結(jié)束表述無力，沒認識到何時及如何結(jié)束銷售。第十二章：關(guān)系從銷售結(jié)束開始建立十二。增加銷售成功率的關(guān)鍵1．通過向客戶提問，收集信息，并發(fā)現(xiàn)其需要。2．認識到客戶的某個真正需要后，如何列舉產(chǎn)品或服務(wù)的效用來滿足這種需要。3．同客戶平等對話。4．認識到客戶的消極態(tài)度后，立即并直接解決它們。5．當結(jié)束銷售時，對產(chǎn)品的效用進行概括，同時給出需要承諾的行動計劃。十三。商業(yè)建議和銷售結(jié)束十四?！百I賣不成仁義在”第十三章：贏得客戶：服務(wù)再服務(wù)一．杰出銷售人員談服務(wù)二．關(guān)系營銷和客戶保持關(guān)系營銷是對客戶忠誠度和凝聚力的創(chuàng)舉和升華。公司綜合運用產(chǎn)品、價格優(yōu)惠、產(chǎn)品分發(fā)、促銷手段及服務(wù)來達到此目標。它基于的理念是：必須經(jīng)常關(guān)注重要的客戶。三．產(chǎn)品及服務(wù)成分4P及交易和售后服務(wù)四．客戶滿意和客戶保持五．優(yōu)秀的客戶服務(wù)和贏得客戶滿意需要借助于技術(shù)六．將服務(wù)和后續(xù)工作轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售第十三章：贏得客戶：服務(wù)再服務(wù)七．服務(wù)滲透是成功的秘訣貫穿始終地為你的客戶工作，接觸你的客戶，同他保持聯(lián)系，稱為客戶滲透。八．服務(wù)能保持你的客戶1．加強客戶滲透。2．按照預(yù)約時間安排，經(jīng)常地聯(lián)系新客戶。3．及時處理來自客戶的意見。4．履行諾言。5．提供服務(wù)是你的特許權(quán)利。6．向客戶表示你的感激之情。九．失去了一個客戶——別大退堂鼓四種方法贏回客戶：1．拜訪和調(diào)查2．保持專業(yè)的作風(fēng)3．保持友好4．銷售拜訪第十三章：贏得客戶：服務(wù)再服務(wù)十．增加客戶的購買量1．制定一個客戶滲透計劃2．檢查產(chǎn)品分發(fā)情況3．從不讓產(chǎn)品在客戶那脫銷。4．調(diào)整貨架空間和貨架擺放位置。5．幫助產(chǎn)品使用者。6．幫助分銷商的銷售人員。7．充分展示你向客戶提供幫助的積極意愿。8．獲得客戶的支持。十一。公正地對待不滿和意見1．從客戶那獲得意見和不滿的信息。2．對意見和不滿表達真誠的歉意。3．本著服務(wù)的態(tài)度。4．回顧銷售記錄以確認客戶購買了產(chǎn)品。5．如果客戶是對的，迅速地并高興地解決好客戶的意見。6．提供后續(xù)服務(wù)，以確?？蛻魸M意。第十三章：贏得客戶：服務(wù)再服務(wù)十二。建立專業(yè)的聲譽1．真正按照向客戶所承諾的去做。2．確保對公司產(chǎn)品和行業(yè)的透徹了解。3．說別人的好話，包括公司和競爭對手的公司。4．保持客戶信