ISO9000情景案例參考答案

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標(biāo)準中7.6條款。例2在設(shè)計部，審核員注意到一位設(shè)計人員桌子上攤著一份編號為“GB7524-87《液壓制動皮碗》國家標(biāo)準，并留心翻閱了標(biāo)準。審核員問該設(shè)計人員負責(zé)哪類產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計，該設(shè)計人員回答，負責(zé)皮碗類產(chǎn)品的工藝設(shè)計，審核員說要求看一下皮碗類工藝規(guī)程，審核員發(fā)現(xiàn)在工藝規(guī)程中寫到“耐高低溫疲勞性能參照GB2865-97”審核員問設(shè)計人員是否在產(chǎn)品設(shè)計時引用了GB2865-97標(biāo)準，舊標(biāo)準GB7524-87為什幺未收回和標(biāo)識。設(shè)計人員回答，是的設(shè)計時引用的是新標(biāo)準GB2865-97，但文件的更改回收和標(biāo)識由“文控中心”負責(zé)。審核員于是記錄下這份無任何標(biāo)識的標(biāo)準GB7524-87編號，來到文控中心，問中心主任是否對外來引用的國際國家標(biāo)準進行控制。主任回答，沒有必要，因為新標(biāo)準一旦發(fā)行生效，舊標(biāo)準自然到期失效，不是公司編制的質(zhì)量文件，不需要做更改回收和標(biāo)識。請問如果你是審核員，你認為里面有什么問題，違反了標(biāo)準什么地方。問題點：未對外來文件進行審核、標(biāo)識分發(fā)登記；沒有對作廢文件進行回收銷毀；沒有對有必要留用的文件進行標(biāo)識。違反ISO9000：2000 標(biāo)準中4.2.3.f和4.2.3.g條款。例3在質(zhì)保部，審核員正在審查內(nèi)部質(zhì)量審核執(zhí)行情況，審核員問質(zhì)保部經(jīng)理：“公司內(nèi)部質(zhì)量審核是否定期執(zhí)行”。質(zhì)保部經(jīng)理回答：“是的，內(nèi)部質(zhì)量審核公司程序文件規(guī)定每半年進行一次，適當(dāng)時根據(jù)具體情況調(diào)整審核計劃”。審核員聽后繼續(xù)審查相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)2000年下半年內(nèi)部質(zhì)量審核計劃中對8.2.2內(nèi)部審核要素未列入其中，就問質(zhì)保部經(jīng)理：“此計劃是誰制定的？”質(zhì)保部經(jīng)理回答：“哦，是我們部門新來的張三編制的，因為他原來作過內(nèi)審員”。審核員繼續(xù)審查，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表制訂簡單空洞；不符合報告開立沒有針對關(guān)鍵問題；糾正措施跟蹤檢查馬馬虎虎，一筆帶過。審核員問質(zhì)保部經(jīng)理：“這些表單的編制和執(zhí)行是誰做的？”質(zhì)保部經(jīng)理回答：“也都是張三做的”。內(nèi)審審核完畢，審核員來到車間現(xiàn)場，問一個正在這個區(qū)域工作的操作員他在作什么產(chǎn)品，并聽操作員解釋，審核員問他的工作標(biāo)準書，操作員繞過成型流水線，到工具箱中拿出作業(yè)標(biāo)準書交給審核員便繼續(xù)工作。審核員看過標(biāo)準書問：“請問你現(xiàn)在生產(chǎn)的產(chǎn)品在成型中應(yīng)該控制哪些工藝參數(shù)？”操作員摸摸頭說：“就按作業(yè)標(biāo)準書上寫的控制呀”。審核員記錄其工作證上的姓名和05工號后，感謝該名操作員，離開了該工作區(qū)域。審核員通過車間來到人力資源部，人力資源部經(jīng)理迎接請入，審核員問他今年公司的年度培訓(xùn)計劃，計劃內(nèi)容比較全面，每月培訓(xùn)工作均落實完成，審核員問人力資源部經(jīng)理：“請你把質(zhì)保部張三先生和成型工段05號操作員的今年培訓(xùn)記錄提供一下”。經(jīng)理立即調(diào)閱出兩人的培訓(xùn)上課通知單和培訓(xùn)簽到表，交給審核員。審核員看見上課通知單和培訓(xùn)簽到表上分別有兩人的名字和簽名。這時人力資源部經(jīng)理說：“張三是新招聘來得，因為他原來在別家公司擔(dān)任過內(nèi)審員，到廠只做了管理方面的培訓(xùn)，05號操作員他每年都進行應(yīng)知培訓(xùn)?！睂徍藛T說：“哦，那么他們的培訓(xùn)考試試卷和考核成績呢？”經(jīng)理回答：“針對這些培訓(xùn)都不需要進行評價的，對那些特殊工種才需要評價考核”。請問如果你是審核員，你認為里面有什么問題，違反了標(biāo)準什么地方。問題點：沒有識別判斷張三的工作能力；作業(yè)標(biāo)準書沒有置于生產(chǎn)現(xiàn)場易于取得的地方；操作員對產(chǎn)品工藝特性的控制方法技能不熟練；對培訓(xùn)實施效果沒有采取評價；違反ISO9000：2000 標(biāo)準中6.2.1、6.2.2和7.5.1.b)條款。例4下午，審核員來到營銷部，營銷部經(jīng)理接待，問審核員看什么資料。審核員就問：“公司今年度的顧客滿意度目標(biāo)是什么？”營銷部經(jīng)理回答：“公司今年度顧客滿意度目標(biāo)是90%”。審核員繼續(xù)問：“公司目前有多少家顧客？”經(jīng)理回答：“到現(xiàn)在為止有100家顧客，我們只對其中經(jīng)常有生意來往60家顧客進行顧客滿意度調(diào)查”。同時營銷部經(jīng)理主動出示顧客滿意度調(diào)查計劃和顧客滿意度調(diào)查表，審核員繼續(xù)審查這些記錄，過程中發(fā)現(xiàn)調(diào)查中內(nèi)容為：滿意程度項目很滿意滿意尚可不滿意很不滿意201612108產(chǎn)品質(zhì)量方面產(chǎn)品價格方面產(chǎn)品服務(wù)方面產(chǎn)品交付方面信息反饋處理方面審核員問：“那對另外40家客戶是否考慮進行滿意度調(diào)查呢？”。營銷部經(jīng)理回答：“另外的40家只有少數(shù)生意來往，有的已經(jīng)不再有生意關(guān)系了。所以我們不列入調(diào)查范圍之中。”審核員繼續(xù)問：“那么對這60家的顧客發(fā)出的調(diào)查表記錄在哪里？”營銷部經(jīng)理回答說：“哦，我們有專人負責(zé)按顧客滿意度調(diào)查計劃寄出或傳真給這些顧客，并跟催顧客回執(zhí)，記錄沒有保留?！闭垎柸绻闶菍徍藛T，你認為是否符合標(biāo)準要求，若不符合違反了標(biāo)準什么地方。問題點：顧客滿意度目標(biāo)制定90%不明確；沒有全部對顧客進行調(diào)查，可能另外40家不來往的顧客才是問題所在；對顧客采集的滿意信息不全面；顧客滿意度調(diào)查表發(fā)放和收回沒有記錄。違反ISO9000：2000 標(biāo)準中5.4.1和8.2.1條款。例5審核員在測試車間，并且由組裝車間主任引見給高級測試工段長。審核員向工段長解釋他們希望輿論和看些什么。審核員與工段長談話的同時，環(huán)視周圍并記下測試計劃TP9586/A中的對測試溫度的要求。溫度是80，并保持10小時。意識到這將是一個特殊的要求，并向工段長他是否能夠看一看加時溫度處理的保溫時間的記錄。他看到一本A4大小的硬皮面的記錄本，本內(nèi)有合同號、部件號（產(chǎn)品標(biāo)識）、時間、溫度、日期。他注意到在隨設(shè)備和日期變化的時間里，總是同樣的溫度，寫著不變的記錄。他問工段長有關(guān)TP9586/A的測試記錄，并看到了本中的記錄。就在前一天，溫度記錄是48℃，時間是25小時。工段長說這種處理基本上相等。他說，只有一臺溫度測試箱。如果任何類型的產(chǎn)品要按不同溫度去滿足，實際上做不到，不能對不同產(chǎn)品設(shè)定不同的溫度。請問如果你是審核員，你認為里面有什么問題，違反了標(biāo)準什么地方。問題點：對特殊要求，根本不能起到實施監(jiān)控的作用。要求溫度是80，并保持10小時，實際測量溫度記錄是48℃，時間是25小時。違反ISO9000：2000 標(biāo)準中8.2.4條款。例6這天，審核員到xx公司進行質(zhì)量體系審核，首先先見了總經(jīng)理，問了有關(guān)公司的經(jīng)營理念、質(zhì)量方針，該公司的質(zhì)量方針是：”質(zhì)量第一、效益至上”，請總經(jīng)理進行了詳細的解釋，他說”質(zhì)量第一”是一句空話是軟目標(biāo)，”效益至上”才是硬指針，就沒有再深入的說明。這時有一位作業(yè)員進來辦公室，審核員想想也順便向作業(yè)員問了有關(guān)質(zhì)量方針的意義，只見作業(yè)員笑笑說就貼在墻上，在員工工作證上也有；問他如何在工作上去實現(xiàn)質(zhì)量方針，他就沒有再回答了。再來審核員又問了總經(jīng)理，針對質(zhì)量方針你如何的予以展開成質(zhì)量目標(biāo)呢？只見總經(jīng)理站了起來，指向墻上的一張紙說明，喏，我們訂了如下的目標(biāo)今年九月底前要通過ISO9001認證。產(chǎn)品良品率要達到99%。審核員點點頭說：很好，審核員又再問，那麼目前的各項運作狀況如何呢，是否有展開呢？總經(jīng)理說一切都由我控制，我隨時都在監(jiān)控他們，一切的進度都在我的心中，但跟他要證據(jù)時，卻沒有證據(jù)，只是總經(jīng)理一直在說而已。后來就審核員就到了質(zhì)量部了解”產(chǎn)品良品率要達到99%”的事，但質(zhì)量部經(jīng)理說，我并不曉得這件事，不過我有各項的證據(jù)如下：月份一月二月三月四月五月不良率95%93%92%94%95%問他要怎麼樣才能做到99%呢，他說產(chǎn)品不是我製造的，應(yīng)該問製造部；所以審核員又來到了制造部，問制造部經(jīng)理說”總經(jīng)理規(guī)定今年的質(zhì)量目標(biāo)要達到產(chǎn)品良品率99%”，不知道你提出了什麼方式，只見製造部經(jīng)理張大了嘴，大說”怎麼可能”，目前的技術(shù)能力再怎麼好也只能做到95%，不然就要引入全新的設(shè)備了，但是老板又不願意花錢。請問如果你是審核員，你認為里面有什么問題，違反了標(biāo)準什么地方。問題點：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)制定不合理，應(yīng)體現(xiàn)持續(xù)改進有效性承諾和滿足要求可操作性；質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)沒有溝通和理解；違反ISO9000：2000 標(biāo)準中5.3和5.4.1條款。例7審核員在審查某公司產(chǎn)品交付時，審核員在銷售部發(fā)現(xiàn)顧客要求的時間為2000年9月10日，交付PDSM-31000件，而在產(chǎn)品發(fā)運單上記錄的日期為2000年9月22日，產(chǎn)品數(shù)量為900件。于是審核員問銷售部經(jīng)理：“顧客的要求是否進行了識別和確定?！苯?jīng)理回答：“有啊，顧客的產(chǎn)品數(shù)量和交期我們都衡量過，能夠滿足，同時顧客還提供有形樣品和產(chǎn)品圖紙、技術(shù)要求，我們?nèi)嫁D(zhuǎn)送到設(shè)計部了?！睂徍藛T來到設(shè)計部向設(shè)計部經(jīng)理問到：“請問關(guān)于PDSM-3產(chǎn)品當(dāng)初銷售部送樣品和技術(shù)資料后，你們是否進行制造開發(fā)可行性評估。”誰部經(jīng)理回答：“沒有，但我們當(dāng)時接到樣品和圖紙立即召集有關(guān)人員開會，認為此產(chǎn)品與原有同類型產(chǎn)品PDRM-1很相似，可以開發(fā)制造?！睂徍藛T問：“那么你知道為什么這批產(chǎn)品又不能按期交付呢？”設(shè)計部經(jīng)理回答：“主要是在樣品生產(chǎn)時發(fā)現(xiàn)代用工裝發(fā)生偏差，導(dǎo)致最后修改工裝和外協(xié)加工新工裝，目前新工裝已到，可以生產(chǎn)了?！睂徍藛T問：“那么是否考慮當(dāng)初到制造流程和調(diào)整/新增必要的設(shè)備呢？”設(shè)計部經(jīng)理回答：“需要嗎，我們的設(shè)備能力完全可以保證?！闭垎柸绻闶菍徍藛T，你認為里面有什么問題，違反了標(biāo)準什么地方。問題點：沒能按顧客要求交付產(chǎn)品；沒有識別/確定顧客要求；缺少內(nèi)部橫向聯(lián)系；產(chǎn)品實現(xiàn)策劃沒有執(zhí)行，應(yīng)對流程、材料、設(shè)備、工藝設(shè)計能力、生產(chǎn)、檢測、交付運輸進行系統(tǒng)的策劃.違反ISO9000：2000 標(biāo)準中7.5.1.f);7.2.1;5.5.3;7.1條款。例8審核員來到制造部想了解一下預(yù)防措施實施情況，向正在調(diào)試設(shè)備的一位工程師問到：“請問你在作什么？”。這位工程師回答：“我們正在調(diào)整前段時間改進的一項技改項目，把原來的刀具尺寸進行改進并在刀具上點焊上金剛石