《物業(yè)管理概論（第2版）》第二章　物業(yè)管理機構

第二章物業(yè)管理機構第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會第三節(jié)物業(yè)服務企業(yè)與其他相關部門和機構的關系第四節(jié)物業(yè)服務企業(yè)品牌建設第五節(jié)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)一、物業(yè)服務企業(yè)的概念物業(yè)服務企業(yè),是指按照法定的條件與程序設立、登記備案、申領物業(yè)管理資質等級證書,從事與其資質等級相符的物業(yè)管理經(jīng)營服務活動,專門從事永久性建筑物、附屬設備設施等物業(yè)以及相關環(huán)境管理工作,為業(yè)主和非業(yè)主使用人提供良好的生活或工作環(huán)境,具有獨立的企業(yè)法人地位的經(jīng)濟實體。物業(yè)服務企業(yè)必須依法設立,具有物業(yè)管理資格,根據(jù)物業(yè)服務合同的約定為業(yè)主提供物業(yè)服務。物業(yè)服務企業(yè)的性質是由物業(yè)管理行業(yè)的性質決定的,物業(yè)管理具有服務性,因而物業(yè)服務企業(yè)也具有服務性。下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)(１)物業(yè)服務企業(yè)是獨立的企業(yè)法人。物業(yè)服務企業(yè)是按合法程序設立,為業(yè)主與物業(yè)使用人提供綜合服務和管理的獨立核算、自負盈虧的經(jīng)濟實體。物業(yè)服務企業(yè)作為一個獨立的法人實體,擁有一定數(shù)額的資金和物質技術設備,能夠獨立完成物業(yè)的管理與服務工作,自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展,以自己的名義享有民事權利、承擔民事責任等。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)(２)物業(yè)服務企業(yè)屬于服務性企業(yè)。物業(yè)服務企業(yè)的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務,確保物業(yè)正常使用,為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境。物業(yè)服務企業(yè)本身不制造實物產(chǎn)品,它主要是通過常規(guī)性的公共服務、延伸性的專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代辦服務和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務等項目,盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。因此,物業(yè)服務企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務,與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟組織是有區(qū)別的。(３)物業(yè)服務企業(yè)在一定程度上承擔著部分行政管理的職能。物業(yè)服務企業(yè)在向業(yè)主提供物業(yè)管理服務的同時,也承擔了社會治安管理、消防管理、市政設施的維修養(yǎng)護以及流動人口管理、計劃生育等部分政府有關部門對城市管理的職能。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)二、物業(yè)服務企業(yè)的類型１.按存在形式劃分按存在形式劃分,物業(yè)服務企業(yè)分為獨立的物業(yè)服務企業(yè)和附屬于房地產(chǎn)開發(fā)公司的物業(yè)服務企業(yè)。目前,這兩類物業(yè)服務企業(yè)都比較普遍。前者的獨立性和專業(yè)化程序一般都比較高;而后者的發(fā)展程序則明顯參差不齊,有的只是管理母公司(房地產(chǎn)開發(fā)公司)開發(fā)的項目,有的已發(fā)展成獨立化、專業(yè)化和社會化的物業(yè)服務企業(yè)。２.按服務范圍劃分按服務范圍劃分,物業(yè)服務企業(yè)分為綜合性物業(yè)服務企業(yè)和專門性物業(yè)服務企業(yè)。前者提供全方位、綜合性的管理與服務,包括對物業(yè)產(chǎn)權產(chǎn)籍管理、維修與養(yǎng)護以及為住戶提供公共秩序維護、綠化、清潔等各種服務;后者只就物業(yè)管理的某一部分內(nèi)容實行專業(yè)化管理,如專門的裝修公司、設施設備維修公司、清洗公司、保安公司等。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)３.按管理層次劃分按管理層次劃分,可分為一個管理層的物業(yè)服務企業(yè)、兩個管理層的物業(yè)服務企業(yè)和三個管理層的物業(yè)服務企業(yè)。(１)一個管理層的物業(yè)服務企業(yè)純粹由管理人員組成,人員精干,不帶作業(yè)工人,而是通過承包方式,把具體的作業(yè)交給專門性的物業(yè)服務企業(yè)或其他作業(yè)隊伍,由它們實施具體操作業(yè)務。(２)兩個管理層的物業(yè)服務企業(yè)包括行政管理層和作業(yè)層,作業(yè)層實施具體的業(yè)務管理,如房屋維修、清潔、裝修、服務性活動等。(３)三個管理層的物業(yè)服務企業(yè)一般規(guī)模較大,管理范圍較廣,企業(yè)有自己的分公司,而分公司又有作業(yè)層和行政管理層。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)４.按股東出資形式劃分按股東出資形式分類,物業(yè)服務企業(yè)可分為有限責任公司、股份有限公司、股份合作公司。(１)有限責任公司。由２個以上、５０個以下股東共同出資,并以其出資額為限,對公司承擔責任。公司以其全部資本對其債務承擔責任。目前大部分物業(yè)服務企業(yè)屬于這種形式。(２)股份有限公司。由５~２００人發(fā)起成立,全部資本為等額股份,每個股東以其所持有的股份對公司承擔責任。公司以其全部資產(chǎn)對其債務承擔責任,但這種形式目前較少。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)(３)股份合作公司。職工股東不得少于８人,是自愿組織、自愿合作、自愿參股、自負盈虧、按勞分配、按股分紅,企業(yè)以其全部資產(chǎn)對企業(yè)債務承擔責任的企業(yè)法人。股東一般可以成為企業(yè)員工,股東訂立合作經(jīng)營章程,按其股份或勞動享有權利、承擔義務,公司以其全部資產(chǎn)對其債務承擔責任。５.按所有制性質劃分按所有制性質劃分,物業(yè)服務企業(yè)可分為全民、集體、私營、聯(lián)營、三資等企業(yè)。(１)全民物業(yè)服務企業(yè)即國有物業(yè)服務企業(yè),是指資產(chǎn)屬于國家所有,并由國家按照所有權與經(jīng)營權相分離的原則,授予公司經(jīng)營管理權的物業(yè)服務企業(yè)。(２)集體所有物業(yè)服務企業(yè)是指資產(chǎn)屬于部分勞動者所有的物業(yè)服務企業(yè)。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)(３)私營物業(yè)服務企業(yè)是指資產(chǎn)屬于私人投資者所有的物業(yè)服務企業(yè)。(４)聯(lián)營物業(yè)服務企業(yè)是指企業(yè)之間或企業(yè)、事業(yè)單位之間聯(lián)營,組成新的經(jīng)營實體,取得法人資格。(５)三資物業(yè)服務企業(yè)是指依照中國有關法律在中國境內(nèi)設置的全部資本由外國投資的企業(yè);外國公司、企業(yè)和其他經(jīng)濟組織或個人經(jīng)中國政府批準在中國境內(nèi),同中國的公司企業(yè)或其他經(jīng)濟組織共同舉辦的合資經(jīng)營企業(yè),或舉辦的中外合作經(jīng)營企業(yè)。６.按經(jīng)營服務方式劃分按經(jīng)營服務方式劃分,物業(yè)服務企業(yè)的類型有:(１)委托服務型物業(yè)服務企業(yè)。該類企業(yè)接受多個產(chǎn)權人的委托,管理著若干物業(yè)乃至整個小區(qū),其物業(yè)所有權和經(jīng)營權是相分離的。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)(２)自主經(jīng)營型物業(yè)服務企業(yè)。該類企業(yè)受上級公司指派,管理著其自主開發(fā)的物業(yè)。物業(yè)產(chǎn)權屬于上級公司或該類企業(yè),并通過經(jīng)營收取租金、獲取利潤,其物業(yè)所有權和經(jīng)營權是相統(tǒng)一的。７.按內(nèi)部運作方式劃分按物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部運作方式劃分,物業(yè)服務企業(yè)可分為:(１)管理型物業(yè)服務企業(yè)。這種企業(yè)除主要領導人和各專業(yè)管理部門的業(yè)務骨干外,其他如保安、清潔、綠化等各項服務,往往通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承擔,這類公司的人員人數(shù)適中、辦事精干。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)(２)顧問型物業(yè)服務企業(yè)。這種企業(yè)由少量具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的人員組成,不具體承擔物業(yè)管理工作,而是以顧問的形式出現(xiàn),收取顧問費,這類公司的人員少、素質高。(３)綜合型物業(yè)服務企業(yè)。這種企業(yè)不僅直接接手物業(yè),從事管理工作,還提供顧問服務,適應性強。８.按是否具有法人資格劃分按是否具有法人資格劃分,物業(yè)服務企業(yè)的類型有:(１)具有企業(yè)法人資格的物業(yè)管理專營公司或綜合公司。(２)具有其他項目為主,兼營物業(yè)管理而不具備企業(yè)法人資格的物業(yè)管理部。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)三、物業(yè)服務企業(yè)的權利與義務１.物業(yè)服務企業(yè)的權利(１)根據(jù)有關法規(guī)結合實際情況,制定物業(yè)管理辦法。物業(yè)服務企業(yè)應當根據(jù)有關法律法規(guī)、物業(yè)服務合同和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度,結合實際情況,制定管理辦法。(２)依據(jù)物業(yè)管理委托合同和管理辦法對物業(yè)實施管理。物業(yè)管理委托合同中明確規(guī)定了管理項目和管理的內(nèi)容,物業(yè)服務企業(yè)有權根據(jù)合同中有關條款的規(guī)定,通過管理辦法對物業(yè)實施具體管理。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)(３)依照物業(yè)管理委托合同和有關規(guī)定收取管理費。在物業(yè)管理委托合同中,一般就物業(yè)管理費作出了明確規(guī)定,物業(yè)服務企業(yè)將以物業(yè)管理委托合同為依據(jù),向業(yè)主和物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務費。(４)有權制止違反規(guī)章制度的行為。物業(yè)服務企業(yè)雖然不是執(zhí)法機構,但是為了保障業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權益,業(yè)主大會根據(jù)通過的業(yè)主公約和物業(yè)管理委托合同,授權使物業(yè)服務企業(yè)具有制止業(yè)主和物業(yè)使用人違反規(guī)章制度行為的權利。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)(５)有權要求業(yè)主委員會協(xié)助管理。業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)是物業(yè)管理委托合同簽約的雙方,總的目標都是要設法把物業(yè)管理好。因此,需要相互配合,在有些問題上,物業(yè)服務企業(yè)有權要求業(yè)主委員會協(xié)助。如物業(yè)服務企業(yè)按規(guī)定收費,個別人無故拒絕繳納,則物業(yè)服務企業(yè)有權要求業(yè)主委員會協(xié)助收繳。(６)有權選聘專業(yè)公司承擔專項管理業(yè)務。在物業(yè)管理過程中,對一些專項管理和服務(如保潔、保安、維修),物業(yè)服務企業(yè)可以自己設置部門從事這方面的工作,也可以選聘專業(yè)公司負責。當然,不得將整體管理責任及利益轉讓給其他人或單位,不得將專項業(yè)務承包給個人。選聘專業(yè)公司的權利應當屬于物業(yè)服務企業(yè),這樣做便于物業(yè)服務企業(yè)統(tǒng)一管理。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)(７)可以實行多種經(jīng)營,以其收益補充管理經(jīng)費。對于商業(yè)樓宇或高檔別墅,管理費收費標準較高。但住宅小區(qū)居民對管理費承受能力有限,因此,管理費收費標準較低,不能滿足管理經(jīng)費的支出。物業(yè)服務企業(yè)為了補充管理經(jīng)費不足,有權實行多種經(jīng)營。但是,實行多種經(jīng)營不得損害業(yè)主的合法權益。２.物業(yè)服務企業(yè)的義務(１)履行物業(yè)管理委托合同,依法經(jīng)營。物業(yè)服務企業(yè)在日常管理工作中,必須按合同的要求進行管理,達到合同規(guī)定的各項服務標準。特別是多種經(jīng)營時,一定要依法經(jīng)營。(２)接受業(yè)主委員會和業(yè)主及使用人的監(jiān)督。物業(yè)服務企業(yè)的主要職責是:既對業(yè)主及使用人提供全方位服務,又對物業(yè)進行管理。要想實現(xiàn)這一目標,就要接受業(yè)主及物業(yè)使用人及其代表———業(yè)主委員會的監(jiān)督。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)(３)重大管理措施應提交業(yè)主委員會審議批準。有關物業(yè)管理的重大措施,物業(yè)服務企業(yè)無權自行決定。物業(yè)服務企業(yè)應將制定措施的報告提交業(yè)主委員會審議,獲得通過后方可實施。(４)接受行政主管部門監(jiān)督指導。根據(jù)對物業(yè)管理實行屬地管理和行業(yè)管理相結合的原則,物業(yè)服務企業(yè)應當接受物業(yè)管理行政主管部門及有關政府部門的監(jiān)督和指導。(５)至少每６個月向全體業(yè)主公布一次管理費收支賬目。(６)提供優(yōu)良生活環(huán)境,搞好社區(qū)文化。對于商業(yè)樓主要應提供良好的工作環(huán)境,而對于居住區(qū)則應提供良好的生活環(huán)境,搞好生活服務,致力于開展社區(qū)文化活動。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)(７)發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關行政管理機關報告。物業(yè)服務企業(yè)不是國家執(zhí)法機構,它只能約束業(yè)主和使用人因居住活動而引發(fā)的一些行為。物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主和使用人的其他違法行為無權干涉和無法追究時,有義務向有關行政管理機關報告并協(xié)助采取措施制止或追究。(８)物業(yè)管理委托合同終止時,業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服務企業(yè)的,物業(yè)服務企業(yè)之間要做好交接工作。同時,業(yè)主委員會有權指定專業(yè)審計機構對物業(yè)管理財務狀況進行審計。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)四、物業(yè)服務企業(yè)的設立及資質等級(一)物業(yè)服務企業(yè)的設立根據(jù)?中華人民共和國公司法?(以下簡稱?公司法?)和?物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法?的規(guī)定,物業(yè)服務企業(yè)的設立程序分為工商注冊登記和資質審批兩個階段。１.物業(yè)服務企業(yè)的工商注冊登記根據(jù)?公司法?的規(guī)定,企業(yè)設立須向工商管理部門進行注冊登記,在領取營業(yè)執(zhí)照后,方可開業(yè)。因此,物業(yè)服務企業(yè)在營業(yè)前必須到工商管理部門注冊登記。登記手續(xù)與其他企業(yè)相同。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)(１)企業(yè)名稱預先審核。物業(yè)服務企業(yè)可結合行業(yè)特點,根據(jù)所管理物業(yè)的名稱、地域、公司發(fā)起人等取名,但在起名時,必須符合?公司法?的有關規(guī)定。根據(jù)公司登記管理的有關規(guī)定,物業(yè)服務企業(yè)應當由全體股東或發(fā)起人指定的代表或委托的代理人申請企業(yè)名稱的預先核準,經(jīng)工商行政管理部門批準后,獲得?企業(yè)名稱預先核準通知書?。(２)公司住所。對企業(yè)法人的住所進行登記,其主要目的是界定行政管轄和訴訟管轄。物業(yè)服務企業(yè)應以其主要的辦事機構所在地作為公司的地址。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)(３)注冊資本金。?公司法?規(guī)定,科技開發(fā)、咨詢、服務性有限責任公司最低限額的注冊資本為１０萬元,物業(yè)服務企業(yè)作為服務性企業(yè)應符合此規(guī)定。同時,考慮到企業(yè)注冊后即應辦理物業(yè)服務企業(yè)資質證書,因此,注冊資本還應符合各資質等級關于注冊資本的規(guī)定。(４)法定代表人。法定代表人是指依法律或法人章程規(guī)定代表法人行使職權的負責人。企業(yè)法定代表人在國家法律、法規(guī)以及企業(yè)章程規(guī)定的職權范圍內(nèi)行使職權、履行義務,代表企業(yè)參加民事活動,對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和管理全面負責,并接受本企業(yè)全體成員和有關機關的監(jiān)督。(５)公司人員。物業(yè)服務企業(yè)的人數(shù)和從業(yè)資格應該符合相關法規(guī)的要求。(６)公司章程。物業(yè)服務企業(yè)章程是明確企業(yè)宗旨、性質、資金、業(yè)務、經(jīng)營規(guī)模、組織機構以及利益分配、債權債務、內(nèi)部管理等內(nèi)容的重要法律文件,是設立企業(yè)的最重要的基礎條件之一。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)２.物業(yè)服務公司的申報資料內(nèi)資企業(yè)(含國有、集體、股份合作)一般應提供下列資質資料:(１)主管單位對申請物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營資質進行審批的報告。(２)設立物業(yè)服務企業(yè)的可行性報告和上級主管單位的批準文件。(３)公司章程。(４)公司法人代表任命書或聘任書。(５)驗資證明。(６)注冊及經(jīng)營地點證明。(７)擁有或受托管理物業(yè)的證明材料。(８)具有專業(yè)技術職稱的管理人員的資格證書或證明文件。(９)其他有關資料。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)３.物業(yè)服務企業(yè)設立的程序(１)企業(yè)名稱預核準。(２)注冊資金注入驗資。(３)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照申請。(４)企業(yè)代碼證申請。(５)稅務登記證申請。(６)公司賬戶開戶等。物業(yè)服務企業(yè)在辦理企業(yè)注冊登記時,應提交由具有法定資質的驗資機構出具的驗資證明,以及必要的審批文件。物業(yè)服務企業(yè)如果符合規(guī)定的條件,在工商行政機關發(fā)給營業(yè)執(zhí)照后,公司即告成立。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)(二)物業(yè)服務企業(yè)的資質審批及管理１.物業(yè)服務企業(yè)的資質條件根據(jù)原建設部２００７年１１月２６日修正發(fā)布的?物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法?的規(guī)定,物業(yè)服務企業(yè)資質條件,主要是從公司的注冊資金、管理人員素質、管理物業(yè)業(yè)績、管理規(guī)章和制度等幾個方面進行考查并規(guī)定其具體等級的。物業(yè)服務企業(yè)資質等級分為一、二、三級。其中,一級資質物業(yè)服務企業(yè)由國務院建設主管部門負責資質證書的頒發(fā)和管理,這類企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目;省、自治區(qū)人民政府建設主管部門負責二級物業(yè)服務企業(yè)資質證書的頒發(fā)和管理,這類企業(yè)可以承接３０萬平方米以下的住宅項目和８萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務;設區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門負責三級物業(yè)服務企業(yè)資質證書的頒發(fā)和管理。這類物業(yè)服務企業(yè)可以承接２０萬平方米以下的住宅項目和５萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)１.一級資質物業(yè)服務企業(yè)具備的條件(１)注冊資本為人民幣５００萬元以上。(２)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于３０人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于２０人,工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱。(３)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書。(４)管理兩種類型以上物業(yè),并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于１００％:(５)建立并嚴格執(zhí)行服務質量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準,建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng),有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)２.二級資質物業(yè)服務企業(yè)具備的條件(１)注冊資本為人民幣３００萬元以上。(２)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于２０人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于１０人,工程、財務等業(yè)務負責人應具有相應專業(yè)中級以上職稱。(３)物業(yè)管理專業(yè)人員應按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書。(４)管理兩種類型以上物業(yè),并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于１００％:(５)建立并嚴格執(zhí)行服務質量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準,建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng),有良好的經(jīng)營管理業(yè)績。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)３.三級資質物業(yè)服務企業(yè)具備的條件(１)注冊資本為人民幣５０萬元以上。(２)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于１０人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于５人,工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱。(３)物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書。(４)有委托的物業(yè)管理項目。(５)建立并嚴格執(zhí)行服務質量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準,建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)４.資質申報時需要提供的資料新設立的物業(yè)服務企業(yè),其資質等級按最低等級核實,并設１年的暫定期。物業(yè)服務企業(yè)在領取營業(yè)執(zhí)照之日起３０天內(nèi),持以下資料向當?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質:(１)營業(yè)執(zhí)照。(２)企業(yè)章程。(３)驗資證明。(４)企業(yè)法定代表人的身份證明。(５)物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同,管理和技術人員的職稱證書和勞動合同。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)５.物業(yè)服務企業(yè)的資質管理資質管理是房地產(chǎn)行政主管部門依法對物業(yè)服務企業(yè)和行業(yè)進行管理的主要內(nèi)容之一。除資質審批外,資質管理還包括對已設立的物業(yè)服務企業(yè)是否遵守法規(guī)、規(guī)章,是否履行合同,以及經(jīng)營管理、信用等情況進行監(jiān)督檢查。資質管理有利于規(guī)范物業(yè)管理行為,加強對物業(yè)管理活動的監(jiān)督,維護物業(yè)管理市場秩序,提高物業(yè)服務企業(yè)的管理和服務水平。物業(yè)服務企業(yè)在申請核定資質等級時,若出現(xiàn)違反?物業(yè)管理條例?規(guī)定的相關行為,將不會獲得資質審批部門的批準。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)五、物業(yè)服務企業(yè)組織機構設置(一)物業(yè)服務企業(yè)設置要求１.體現(xiàn)服務宗旨物業(yè)服務企業(yè)是專門從事物業(yè)管理與服務的服務性企業(yè),企業(yè)組織機構設置必須體現(xiàn)企業(yè)的服務宗旨。２.發(fā)揮員工潛能物業(yè)服務企業(yè)進行物業(yè)管理和多種經(jīng)營活動都是依靠每一個人來實現(xiàn)的,因此,組織機構的設置必須能夠充分發(fā)揮公司里每個職員的智慧。既要有利于調動每個職員的積極性,又不能脫離實際,使職員無法達到要求。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)３.促進關系內(nèi)部協(xié)調物業(yè)服務企業(yè)是一個由人、財、物、技術、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開放系統(tǒng),這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能,有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調配合。因此,組織機構的設置必須保證公司內(nèi)部各種關系的協(xié)調。４.促進效率與效益物業(yè)服務企業(yè)在發(fā)揮其功能時,必須以最少的投入獲取最好的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益。在進行機構設置時應根據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模、特點靈活設置,要職責在先,組織在后;崗位在先,配人在后,最大限度減少冗員,使企業(yè)的人力、物力、財力資源得到優(yōu)化高效的配置,建立一個以最少人力資源而能達到最高運作的組織機構。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)(二)物業(yè)服務企業(yè)設置原則１.因事設職原則組織設計的根本目的是保證組織目標的實現(xiàn),是使目標活動的每項內(nèi)容都落實到具體的崗位和部門,即“事事有人做”,而非“人人有事做”。因此,在組織設計中,邏輯性地要求首先考慮工作的特點和需要,要求因事設職,因職用人。２.分工協(xié)作原則分工協(xié)作是社會發(fā)展進步的標志,它不僅能提高勞動生產(chǎn)率,而且能發(fā)揮整體效益。物業(yè)服務企業(yè)能否最大限度地發(fā)揮出整體效益,取決于組織機構的專業(yè)分工與相互協(xié)調。公司總的目標如能分層次落實到各個部門,使之各司其職、相互協(xié)作,目標也就不難實現(xiàn)了。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)３.統(tǒng)一領導與層次管理原則通過管理層(職能部門)與作業(yè)層(專業(yè)班組)的兩層分離,做到“人事相宜”,組織全體員工為業(yè)主和使用人提供全方位的服務,同時,實現(xiàn)職責、權力與利益的統(tǒng)一,建立有效的企業(yè)激勵、制約機制。４.責權對應原則組織中每個部門的職務都必須完成規(guī)定的工作。在委以責任的同時,必須委以自主完成任務所必需的權力,即相應的取得和利用人力、物力、財力以及信息等工作條件的權力。所委以的權力不可太大,也不可太小,必須與職責相適應。有責無權會束縛管理人員的積極性和主動性,而且使責任制度形同虛設,最后無法完成任務;而有權無責必然助長了瞎指揮和官僚主義。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)５.統(tǒng)一指揮原則任何一個人同時接受兩個以上領導的命令,必然會造成混亂和無所適從,因此,任何一個下級只能接受一個上級的直接領導,避免出現(xiàn)多頭領導、多重命令的現(xiàn)象。這一原則對指導實踐具有重要意義。６.有效管理幅度原則在處理管理幅度與管理層級的關系時,一般情況下應盡量減少管理層級,盡可能地擴大管理幅度。否則,管理層級多了,人員和費用也多了,會影響公司的經(jīng)營效率。但是,有效的管理幅度必須考慮到機構特性、管理內(nèi)容、人員能力以及組織機構的健全程度等因素,管理幅度過大同樣也會影響公司的經(jīng)營效率。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)(三)物業(yè)服務企業(yè)組織機構的類型物業(yè)服務企業(yè)組織機構的基本類型一般有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等幾種形式。１.直線制這是最簡單的企業(yè)管理模式,其管理框架。采用這種類型的物業(yè)服務企業(yè)一般都是小型的專業(yè)化物業(yè)服務企業(yè),以作業(yè)性工作為主,如專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。這些公司下設專門的作業(yè)組,由經(jīng)理直接指揮。在國外很多委托代理型的物業(yè)服務企業(yè)也采用類似的組織機構形式。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)２.直線職能制直線職能制又稱直線參謀制,它是在直線制的基礎上吸收職能制組織結構的長處,各級均設置了相應的職能部門,從事各項專業(yè)管理活動,但各職能部門沒有直接向下發(fā)布命令的權力,其架構。這種組織機構形式很常見,一般的大、中型物業(yè)服務企業(yè)都采用這種組織形式。這種組織形式的優(yōu)點是:既能發(fā)揮職能機構專業(yè)管理的作用,又便于領導統(tǒng)一指揮;其缺點是:下級缺乏必要的自主權;各個職能部門之間缺乏橫向聯(lián)系,容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾;信息反饋速度較慢,對環(huán)境的敏感度較差。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)３.事業(yè)部制所謂事業(yè)部制,又稱分權組織或部門化結構,其構架,它是按產(chǎn)品大類劃分組織事業(yè)部,各事業(yè)部實行集中決策、分級經(jīng)營、單獨核算。事業(yè)部制適用于規(guī)模巨大、管理內(nèi)容多樣、管理范圍較分散的物業(yè)公司或集團組織機構的設置。尤其適用于那些既搞物業(yè)管理,又從事多種經(jīng)營而且內(nèi)容廣泛、規(guī)模巨大的物業(yè)服務企業(yè)。４.矩陣制矩陣制組織是由職能部門與專業(yè)或項目組相互配合所形成的組織形態(tài),這種組織結構因形同矩陣而得名,其管理構架,這種組織形式對專業(yè)性較強的物業(yè)服務企業(yè)來說比較適用。上一頁下一頁返回第一節(jié)物業(yè)服務企業(yè)矩陣制組織結構的優(yōu)點是:加強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系;有利于把具備各種專業(yè)知識和技能的人員結合起來,充分利用人力資源,有利于調動各方面工作的積極性,解決處理復雜問題,具有較強的機動性和適應性。上一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會一、業(yè)主(一)業(yè)主的概念?物業(yè)管理條例?規(guī)定:房屋的所有權人為業(yè)主。由于我國實行房屋所有權與土地使用權歸屬同一個主體的原則,擁有了房屋的所有權在事實上就擁有了與房屋相配套的設備、設施和相關場地的相關權利。這一點在?物權法?中體現(xiàn)得特別明確。現(xiàn)實物業(yè)管理中,具備業(yè)主身份的情況有三種:一是房屋所有權證書持有人;二是房屋共有權證書持有人;三是待領房屋所有權證書和房屋共有權證書的購房人。下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會(二)物業(yè)使用人物業(yè)使用人是指不具有物業(yè)的所有權,但對物業(yè)享有使用權,并依照法律和物業(yè)服務合同約定能夠行使物業(yè)部分權利的人。物業(yè)使用人包括承租人和實際使用物業(yè)的其他人。(三)業(yè)主的權利和義務１.業(yè)主的權利我國?物業(yè)管理條例?規(guī)定,業(yè)主在物業(yè)管理活動中,享有下列權利:(１)按照物業(yè)服務合同的約定,接受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務。(２)提議召開業(yè)主大會,并就物業(yè)管理的有關事項提出建議。(３)提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議。(４)參加業(yè)主大會會議,行使投票權。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會(５)選舉業(yè)主委員會委員,并享有被選舉權。(６)監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同。(７)監(jiān)督業(yè)主委員會的工作。(８)對物業(yè)共用部位、共有設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權。(９)監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設施設備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金)的管理和使用。(１０)法律、法規(guī)規(guī)定的其他權利。法律法規(guī)規(guī)定的其他權利,包括業(yè)主有選聘、續(xù)聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)的權利。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會２.業(yè)主的義務根據(jù)?物業(yè)管理條例?第七條的規(guī)定,業(yè)主在物業(yè)管理活動中,應履行下列義務:(１)遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則。管理規(guī)約是有關物業(yè)使用、維護、管理及公共利益等方面的行為準則,是實行物業(yè)管理的基礎和基本準則。因此,全體業(yè)主都有遵守的義務。業(yè)主大會議事規(guī)則是就業(yè)主大會的議事方法、表決程序、業(yè)主投票權的確定、業(yè)主委員會的組成和任期等事項所做的約定,是實施物業(yè)管理的重要規(guī)章制度。因此,全體業(yè)主也有遵守的義務。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會(２)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。(３)執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權業(yè)主委員會作出的決定。業(yè)主大會的民事行為應當由組成業(yè)主大會的全體業(yè)主共同承擔。業(yè)主大會的決定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主都具有約束力,每一位業(yè)主(包括投票時投反對票和棄權票的業(yè)主)都必須執(zhí)行業(yè)主大會做出的決定。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構,執(zhí)行業(yè)主大會授權業(yè)主委員會所做的決定是業(yè)主最基本的義務,也是維護業(yè)主自身利益的基本要求。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會(４)按照國家有關規(guī)定交納專項維修資金。要確保物業(yè)共用部位、共用設施設備的正常使用,發(fā)生毀損及時得到維修,避免其加速老化和毀損,就必須保證各項維修資金和根據(jù)業(yè)主大會的決定分攤的費用能夠及時到位。因此,業(yè)主按時和按規(guī)定交納專項維修資金以及按規(guī)定分攤的費用,是業(yè)主的基本義務。(５)按時交納物業(yè)服務費用。物業(yè)服務費用是維持建筑正常使用和運行保養(yǎng),以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安、保潔等服務的費用。因此,業(yè)主要按時交納物業(yè)服務費,保證物業(yè)服務費用及時到位,使物業(yè)得到及時的保養(yǎng)和維修。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會(６)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。主要包括業(yè)主應當接受并服從業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)的管理和服務的義務。業(yè)主委員會是通過全體業(yè)主民主選舉產(chǎn)生的,因此,業(yè)主有服從業(yè)主委員會管理的義務。同時接受物業(yè)服務企業(yè)的正常、合理、合法的管理,物業(yè)服務企業(yè)是通過業(yè)主大會選聘的,已在物業(yè)服務合同中明確規(guī)定。反之,如果業(yè)主不服從物業(yè)服務企業(yè)的管理,就必須承擔違反物業(yè)服務合同的違約責任。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會二、業(yè)主大會(一)業(yè)主大會的概念和性質業(yè)主大會是業(yè)主參與物業(yè)管理活動的組織形式,由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成。業(yè)主大會代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益,有權依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和管理規(guī)約的約定,決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)一切物業(yè)管理事項。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的任何業(yè)主,都必須遵守業(yè)主大會制訂的管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則,遵守業(yè)主大會制訂的各項規(guī)章制度,并執(zhí)行業(yè)主大會作出的決定。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會(二)業(yè)主大會的職責依據(jù)?物業(yè)管理條例?的規(guī)定,業(yè)主大會的職責主要有:(１)制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則。(２)制定和修改管理規(guī)約。(３)選舉業(yè)主委員會委員或者更換業(yè)主委員會成員。(４)選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)。(５)籌集和使用專項維修資金。(６)改建、重建建筑物及其附屬設施。(７)有關共有和共同管理權利的其他重大事項。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會(三)業(yè)主大會的籌備與成立１.成立業(yè)主大會的要求一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會。物業(yè)管理區(qū)域的劃分應當考慮物業(yè)的共用設施設備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設等因素。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,應當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導下成立業(yè)主大會,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。但是,在只有一個業(yè)主的,或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意,決定不成立業(yè)主大會的,由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會２.業(yè)主大會的籌備根據(jù)?業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則?,物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),已交付的專有部分面積超過建筑物總面積５０％時,建設單位應當按照物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的要求,及時報送下列籌備首次業(yè)主大會會議所需的文件資料:(１)物業(yè)管理區(qū)域證明。(２)房屋及建筑物面積清冊。(３)業(yè)主名冊。(４)建筑規(guī)劃總平面圖。(５)交付使用共用設施設備的證明。(６)物業(yè)服務用房配置證明。(７)其他有關的文件資料。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會３.業(yè)主大會議事規(guī)則業(yè)主大會議事規(guī)則應當對下列主要事項作出規(guī)定:(１)業(yè)主大會名稱及相應的物業(yè)管理區(qū)域。(２)業(yè)主委員會的職責。(３)業(yè)主委員會議事規(guī)則。(４)業(yè)主大會會議召開的形式、時間和議事方式。(５)業(yè)主投票權數(shù)的確定方法。(６)業(yè)主代表的產(chǎn)生方式。(７)業(yè)主大會會議的表決程序。(８)業(yè)主委員會委員的資格、人數(shù)和任期等。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會(９)業(yè)主委員會換屆程序、補選辦法等。(１０)業(yè)主大會、業(yè)主委員會工作經(jīng)費的籌集、使用和管理。(１１)業(yè)主大會、業(yè)主委員會印章的使用和管理。４.業(yè)主大會活動規(guī)則業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。業(yè)主大會定期會議應當按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定由業(yè)主委員會組織召開。有下列情況之一的,業(yè)主委員會應當及時組織召開業(yè)主大會臨時會議:(１)經(jīng)專有部分占建筑物總面積２０％以上且占總人數(shù)２０％以上業(yè)主提議的。(２)發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時處理的。(３)業(yè)主大會議事規(guī)則或者管理規(guī)約規(guī)定的其他情況。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會業(yè)主大會會議決定籌集和使用專項維修資金以及改造、重建建筑物及其附屬設施的,應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積２/３以上的業(yè)主且占總人數(shù)２/３以上的業(yè)主同意;決定其他共有和共同管理權利事項的,應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。業(yè)主大會會議應當由業(yè)主委員會作出書面記錄并存檔。業(yè)主大會的決定應當以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時公告。業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律、法規(guī)的,物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府,應當責令限期改正或者撤銷其決定,并通告全體業(yè)主。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會三、業(yè)主委員會(一)業(yè)主委員會的性質業(yè)主委員會是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對物業(yè)實施自治管理的社團組織。業(yè)主委員會由全體業(yè)主通過業(yè)主大會會議選舉產(chǎn)生,是業(yè)主大會的常設性執(zhí)行機構,對業(yè)主大會負責,具體負責執(zhí)行業(yè)主大會交辦的各項物業(yè)管理事項。(二)業(yè)主委員會的職責業(yè)主委員會最基本的權利是對與該物業(yè)有關的一切重大事項擁有決定權。這種權利通過業(yè)主公約和業(yè)主委員會章程予以保證。業(yè)主委員會有下列職責:上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會(１)負責召開和主持業(yè)主大會,并向大會報告物業(yè)管理的實施情況。除首次業(yè)主大會會議外,以后每年召開的年度業(yè)主大會會議均由業(yè)主委員會籌備、召集和主持。遇有特殊情況,業(yè)主委員會有權依照有關規(guī)定召集和主持業(yè)主臨時會議。會議期間,業(yè)主委員會應當向業(yè)主大會報告物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的實施情況。(２)考察選擇并組織實施對物業(yè)公司的招標或協(xié)商工作代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。業(yè)主委員會接受業(yè)主大會的委托,可采用招標或其他方式選聘物業(yè)服務企業(yè),并與物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)管理委托合同。(３)根據(jù)物業(yè)服務合同,監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)的履約情況,以及服務質量。在物業(yè)管理合同到期日兩個月前,征集業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的滿意度。在物業(yè)管理合同到期日一個月前,根據(jù)物業(yè)服務企業(yè)的履約情況、服務質量以及業(yè)主滿意度向業(yè)主大會提出報告,該報告向全體業(yè)主公布。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會(４)監(jiān)督管理規(guī)約的實施。管理規(guī)約在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的實施是否到位直接影響到物業(yè)品質、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生狀況的好壞。業(yè)主委員會有權對管理規(guī)約的實施情況進行監(jiān)督,一旦有業(yè)主不遵守管理規(guī)約的規(guī)定,影響到其他業(yè)主的合法權益或者物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共利益時,業(yè)主委員會有權予以制止、批評教育、責令限期改正,并依照管理規(guī)約的規(guī)定進行處理。(５)業(yè)主大會賦予的其他職責。業(yè)主大會賦予的其他責任包括業(yè)主委員會對各類物業(yè)管理檔案資料、會議記錄的保管;對管理規(guī)約、業(yè)主大會規(guī)則修訂文本的起草;對有關印章、財產(chǎn)的保管;對業(yè)主之間和業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間糾紛的調解等。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會(三)業(yè)主委員會的成立與備案根據(jù)?業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則?的規(guī)定,業(yè)主委員會由業(yè)主大會會議選舉產(chǎn)生,由５~１１人單數(shù)組成。業(yè)主委員會委員應當是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,并符合下列條件:(１)具有完全民事行為能力。(２)遵守國家有關法律、法規(guī)。(３)遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約,模范履行業(yè)主義務。(４)熱心公益事業(yè),責任心強,公正廉潔。(５)具有一定的組織能力。(６)具備必要的工作時間。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會(四)業(yè)主委員會會議業(yè)主委員會應當按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定及業(yè)主大會的決定召開會議。經(jīng)１/３以上業(yè)主委員會委員的提議,應當在７日內(nèi)召開業(yè)主委員會會議。業(yè)主委員會會議由主任召集和主持,主任因故不能履行職責,可以委托副主任召集。業(yè)主委員會會議應有過半數(shù)的委員出席,作出的決定必須經(jīng)全體委員半數(shù)以上同意。業(yè)主委員會委員不能委托代理人參加會議。(五)業(yè)主委員會委員資格的終止有下列情況之一的,業(yè)主委員會委員資格自行終止:(１)因物業(yè)轉讓、滅失等原因不再是業(yè)主的。(２)喪失民事行為能力的。(３)依法被限制人身自由的。(４)法律、法規(guī)以及管理規(guī)約規(guī)定的其他情形。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會四、臨時管理規(guī)約和管理規(guī)約１.臨時管理規(guī)約物業(yè)建成后,業(yè)主的入住是一個逐漸的過程,業(yè)主大會不能成立。針對已經(jīng)辦完入住手續(xù)的業(yè)主,就應該有一個共同遵守的準則,否則物業(yè)的使用、維護、管理可能處于混亂無序的狀態(tài)。根據(jù)?物業(yè)管理條例?的規(guī)定,建設單位在銷售物業(yè)之前,應當訂立臨時管理規(guī)約,對有關物業(yè)的使用、維護、管理、業(yè)主的共同利益、業(yè)主應當履行的義務,以及違反臨時管理規(guī)約應當承擔的責任等事項依法作出約定。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會２.管理規(guī)約管理規(guī)約是指由業(yè)主大會制訂,全體業(yè)主承諾,對全體業(yè)主具有約束力的,用以指導、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權利義務的行為守則,是物業(yè)管理的基礎和準則。管理規(guī)約應當對有關物業(yè)的使用、維護、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應當履行的義務,以及違反管理規(guī)約應當承擔的責任等事項依法作出約定。管理規(guī)約應當尊重社會公德,不得違反法律、法規(guī)或者損害社會公共利益。管理規(guī)約對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會共同財產(chǎn)和共同利益是業(yè)主之間建立聯(lián)系的基礎,管理規(guī)約就是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主建立的共同契約。業(yè)主共同財產(chǎn)的管理和共同利益的平衡,需要通過民主協(xié)商的機制來實現(xiàn),管理規(guī)約集中體現(xiàn)了經(jīng)民主協(xié)商所確立的全體業(yè)主均需遵守的規(guī)則。維護業(yè)主的財產(chǎn)權利是物業(yè)管理的主要內(nèi)容,物業(yè)管理的落腳點就是要保護業(yè)主的財產(chǎn)權利,不僅要保護單個業(yè)主的權利,而且要保護全體業(yè)主關于房屋財產(chǎn)的共同權利。管理規(guī)約應當對下列主要事項作出規(guī)定:(１)物業(yè)的使用、維護、管理。(２)專項維修資金的籌集、管理和使用。(３)物業(yè)共用部分的經(jīng)營與收益分配。上一頁下一頁返回第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會(４)業(yè)主共同利益的維護。(５)業(yè)主共同管理權的行使。(６)業(yè)主應盡的義務。(７)違反管理規(guī)約應當承擔的責任。上一頁返回第三節(jié)物業(yè)服務企業(yè)與其他相關部門和機構的關系一、物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主委員會的關系物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主委員會都是物業(yè)管理機構,它們共同擁有著一定范圍內(nèi)的物業(yè)。業(yè)主委員會管理的是其所代表的業(yè)主們的物業(yè),而物業(yè)服務企業(yè)是受委托管理業(yè)主們的物業(yè),由此形成了它們之間一定的關系。１.經(jīng)濟合同關系在市場條件下,物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主委員會之間是一種經(jīng)濟合同關系,物業(yè)服務企業(yè)提供管理服務是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務的同時,應當獲得相應的報酬。同樣,業(yè)主在享受到物業(yè)管理服務的同時,應支付相應的費用。合同簽訂后,雙方分別享有各自的權利和承擔相應的義務。物業(yè)服務企業(yè)應按合同規(guī)定及要求提供相應的服務,并在日常的工作中接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督;同時,業(yè)主和業(yè)主委員會應協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)開展工作,并按時繳納物業(yè)管理委托合同中寫明的各項費用。下一頁返回第三節(jié)物業(yè)服務企業(yè)與其他相關部門和機構的關系２.法律平等關系物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主委員會之間是受托人和委托人的關系,因此,在法律地位上是平等的,沒有隸屬關系,既不存在領導和被領導的關系,也不存在管理和被管理的關系,業(yè)主委員會有權依法決定聘用或解聘某個物業(yè)服務企業(yè),而物業(yè)服務企業(yè)也有受聘和不接受聘用的權利。３.工作合同關系在物業(yè)管理工作中,由于業(yè)主委員會代表所有業(yè)主,故在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的管理活動中,不可避免地經(jīng)常同物業(yè)服務企業(yè)進行聯(lián)系,由此產(chǎn)生了雙方之間的合作關系。雙方應根據(jù)委托合同中的規(guī)定和要求的權利與義務進行合作。上一頁下一頁返回第三節(jié)物業(yè)服務企業(yè)與其他相關部門和機構的關系二、物業(yè)服務企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的關系從物業(yè)服務企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)之間是否有隸屬關系來看,有以下兩種情況。１.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)附設物業(yè)服務企業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)為了滿足售房服務與管理的需求,常設置分公司或下屬物業(yè)服務企業(yè)實施物業(yè)管理。這種物業(yè)服務企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的關系屬于從屬關系,物業(yè)管理作為售后管理工作,往往是房地產(chǎn)開發(fā)過程的延續(xù)和發(fā)展。目前在國內(nèi),這種形式占很大比例。上一頁下一頁返回第三節(jié)物業(yè)服務企業(yè)與其他相關部門和機構的關系２.委托專業(yè)物業(yè)管理公司實施物業(yè)管理一般來說,業(yè)主委員會成立之前,第一次選聘物業(yè)服務企業(yè)的工作由原房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)完成,可以通過公開招投標方式選聘專門從事物業(yè)管理的企業(yè)實施物業(yè)管理,這樣物業(yè)服務企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)構成了聘用的合同關系,雙方依照合同規(guī)定行使各自的權利并履行各自的義務。當業(yè)主委員會成立后,選聘物業(yè)服務企業(yè)則由業(yè)主委員會負責。上一頁下一頁返回第三節(jié)物業(yè)服務企業(yè)與其他相關部門和機構的關系三、物業(yè)服務企業(yè)與政府管理部門的關系與物業(yè)管理有關的政府管理部門主要包括房地產(chǎn)行政主管部門、工商行政管理部門、稅收管理部門、物價行政管理部門及其他行政管理部門。１.物業(yè)服務企業(yè)與房地產(chǎn)行政主管部門的關系物業(yè)管理機關行政管理包括建設、規(guī)劃、市政、公用、電力、郵電、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、園林、住宅、衛(wèi)生、公安、物價、工商、稅務等部門,協(xié)同實施相關法律、法規(guī)政策,按照法律賦予的相關行政執(zhí)法權進行行政執(zhí)法和監(jiān)督管理,為物業(yè)服務企業(yè)提供業(yè)務指導和政策咨詢服務。上一頁下一頁返回第三節(jié)物業(yè)服務企業(yè)與其他相關部門和機構的關系２.物業(yè)服務企業(yè)與工商行政管理部門的關系物業(yè)服務企業(yè)應向工商行政管理部門申請注冊登記,領取營業(yè)執(zhí)照后,方可對外營業(yè)。工商行政管理部門每年都會對企業(yè)進行年度檢查,物業(yè)服務企業(yè)也不例外。３.物業(yè)服務企業(yè)與稅收管理部門的關系稅收管理部門有權對物業(yè)服務企業(yè)的納稅情況進行業(yè)務檢查和指導。物業(yè)服務企業(yè)雖可享受國家對第三產(chǎn)業(yè)的利稅優(yōu)惠政策,但仍應遵守有關稅收政策,依法納稅。上一頁下一頁返回第三節(jié)物業(yè)服務企業(yè)與其他相關部門和機構的關系４.物業(yè)服務企業(yè)與物價行政管理部門的關系物業(yè)管理的收費應按有關部門和合同規(guī)定的收費標準收取,不得隨意增加收費項目和提高收費標準。政府價格主管部門會同房地產(chǎn)行政主管部門對物業(yè)服務企業(yè)的服務內(nèi)容、標準和收費項目、內(nèi)容進行監(jiān)督。物業(yè)服務企業(yè)如果違反價格法律、法規(guī)的規(guī)定,將受到物價行政管理部門的處罰。上一頁下一頁返回第三節(jié)物業(yè)服務企業(yè)與其他相關部門和機構的關系５.物業(yè)服務企業(yè)與其他行政管理部門的關系物業(yè)服務企業(yè)的各項服務工作均要接受相對應的行政管理部門的指導與監(jiān)督。例如,物業(yè)治安管理要接受公安部門的監(jiān)督與指導,治安管理人員由派出所進行培訓和指導;物業(yè)的消防管理接受消防部門的監(jiān)督、檢查和指導;清潔工作應接受環(huán)衛(wèi)部門的指導與監(jiān)督;綠化工作接受園林部門的指導等。政府的其他行政職能管理部門應該在法律、法規(guī)規(guī)定和其職責范圍內(nèi)進行管理和提供服務。常對物業(yè)服務企業(yè)的有關工作和專業(yè)工作按各自的職責分工進行指導和監(jiān)督。上一頁下一頁返回第三節(jié)物業(yè)服務企業(yè)與其他相關部門和機構的關系四、物業(yè)服務企業(yè)與各專業(yè)服務公司的關系在物業(yè)管理過程中,專業(yè)服務工作起著至關重要的作用,物業(yè)管理中的全方位服務需要通過專業(yè)服務公司實現(xiàn)。物業(yè)服務企業(yè)可以通過選聘專業(yè)的服務公司,與其簽訂合同,建立合同關系,完成專業(yè)服務工作;也可以聘用專業(yè)服務人員,自設服務部門完成專業(yè)服務工作。五、物業(yè)管理與社區(qū)管理的關系物業(yè)管理與社區(qū)管理二者的管理區(qū)域重合,管理內(nèi)容交叉,管理形式相似,硬件設施共享,以人為本的宗旨相同,提高生活質量的目標一致,因此,兩者會發(fā)生管理職能的碰撞,目前亟待理順物業(yè)管理與社區(qū)管理之間錯綜復雜的關系。上一頁下一頁返回第三節(jié)物業(yè)服務企業(yè)與其他相關部門和機構的關系(一)物業(yè)管理與社區(qū)管理的聯(lián)系１.指導思想一致物質文明建設和精神文明建設是物業(yè)管理和社區(qū)管理的主導思想,以加強城市管理為重點,以物業(yè)管理區(qū)域和社區(qū)為載體,按照一定的規(guī)范,通過管理和服務,開展豐富多彩的活動,推動社會發(fā)展與進步。２.管理目標一致物業(yè)管理和社區(qū)管理主旨都是為人們的生活、工作、學習提供良好的空間,物業(yè)管理以完善物業(yè)及其周邊環(huán)境為人們創(chuàng)造良好環(huán)境為重點,社區(qū)管理則側重于調解人際關系,為人們提供和諧的空間。上一頁下一頁返回第三節(jié)物業(yè)服務企業(yè)與其他相關部門和機構的關系３.二者是整體與部分的關系社區(qū)管理是一個系統(tǒng),它包含政府組織、企事業(yè)單位、社團組織、居民委員會等。物業(yè)管理作為社區(qū)管理的子系統(tǒng),二者之間是整體與部分之間的關系。因此,物業(yè)管理離不開社區(qū)管理,必須服從社區(qū)管理,才能在社區(qū)管理中確定自己的地位。(二)物業(yè)管理和社區(qū)管理的區(qū)別(１)管理主體不同。物業(yè)管理通常都要通過有償服務的形式實現(xiàn)。而社區(qū)管理的主體是以地方政府街道辦事處出面組織的政府行為,一般不向群眾收取任何費用。(２)性質手段不同。物業(yè)管理主要是對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)及其配套設備、設施及環(huán)境進行管理,體現(xiàn)了社會化、企業(yè)化、專業(yè)化的性質。社區(qū)管理是國家管理社會生活、群眾管理社會生活和社會管理社會生活相互交融的基礎性的社會管理。上一頁下一頁返回第三節(jié)物業(yè)服務企業(yè)與其他相關部門和機構的關系(３)管理功能不同。物業(yè)管理區(qū)域建設以完善物業(yè)及其配套設備、設施的質量使人們得到滿足為目的,而社區(qū)建設則著眼于調解人際關系,塑造社區(qū)文化氛圍,使人們得到滿足。(４)管理手段不同。物業(yè)管理強調業(yè)主至上,服務第一,突出為業(yè)主和使用人服務,而社區(qū)管理則主要靠行政手段以協(xié)調為重點,對社區(qū)實施管理。(三)物業(yè)管理與社區(qū)管理的關系表現(xiàn)(１)社區(qū)建設依賴于小區(qū)建設。物業(yè)管理與社區(qū)管理相輔相成,沒有物業(yè)管理也就談不上社區(qū)管理。上一頁下一頁返回第三節(jié)物業(yè)服務企業(yè)與其他相關部門和機構的關系(２)物業(yè)管理需要社區(qū)指導。物業(yè)管理是社區(qū)管理的重要組成部分,必須由社區(qū)進行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一協(xié)調,才能得到各方面的支持與配合。否則,物業(yè)管理也就難以得到發(fā)展。(３)社區(qū)管理應當尊重物業(yè)管理的自主權。物業(yè)管理主要是物業(yè)服務企業(yè)通過市場運行機制實施的,物業(yè)服務企業(yè)是具有“自主經(jīng)營,自負盈虧,自我發(fā)展,自我約束”的法人資格的實體,物業(yè)服務企業(yè)在經(jīng)營過程中不僅要求有社會效益,還要求有經(jīng)濟效益。只要物業(yè)服務企業(yè)按照有關政策法律從事經(jīng)營,就應該尊重他們的自主權,干預過多將影響其正常運營。(４)物業(yè)管理要配合社區(qū)管理。物業(yè)服務企業(yè)應該在社區(qū)的統(tǒng)一領導和協(xié)調下開展工作,只有互相配合才能克服碰撞,解決各種矛盾,全面推進工作。上一頁返回第四節(jié)物業(yè)服務企業(yè)品牌建設物業(yè)服務企業(yè)品牌是物業(yè)服務企業(yè)的形象和物業(yè)管理服務個性化的表現(xiàn),如果消費者(業(yè)主)對于物業(yè)管理服務認知、情感和行動是正面的、積極的、友好的和愿意接受的,那么企業(yè)品牌就有可能轉化為物業(yè)服務企業(yè)的一種無形資產(chǎn),同時也是物業(yè)服務企業(yè)贏得市場的利刃。當今社會,國內(nèi)外物業(yè)管理服務市場的競爭日益激烈,物業(yè)服務企業(yè)若要求生存、謀發(fā)展,就必須打造物業(yè)服務企業(yè)自身的品牌,產(chǎn)生強大的物業(yè)管理品牌效應。塑造物業(yè)服務企業(yè)優(yōu)秀品牌,應該從以下幾個方面入手。下一頁返回第四節(jié)物業(yè)服務企業(yè)品牌建設１.優(yōu)質服務物業(yè)服務企業(yè)的產(chǎn)品就是服務,向業(yè)主提供全面、周到、高品質的物業(yè)管理服務,既是物業(yè)服務企業(yè)的天職,也是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營、實現(xiàn)管理目標的基礎。第一,物業(yè)服務企業(yè)要樹立“服務第一”“業(yè)主至上”的經(jīng)營理念,并通過企業(yè)內(nèi)部制度體制建設來實現(xiàn)這些理念;第二,要通過業(yè)主需求的調查,全面了解業(yè)主對物業(yè)的管理服務的需求,明白業(yè)主在想什么,對什么滿意、對什么不滿意,在當前已享受的服務基礎上,還期望得到什么樣的服務等;第三,根據(jù)業(yè)主的需求進行產(chǎn)品設計和開發(fā),形成企業(yè)資源與業(yè)主需求相匹配的產(chǎn)品系列;第四,根據(jù)業(yè)主對物業(yè)管理服務的需求,制定出可以衡量的質量規(guī)范和質量標準;第五,按照服務質量規(guī)范和質量標準的要求,制定出相應的作業(yè)標準和流程。上一頁下一頁返回第四節(jié)物業(yè)服務企業(yè)品牌建設２.組建一支高素質的人才隊伍物業(yè)服務行業(yè)的競爭,歸根結底就是人才的競爭。建立科學的人才培養(yǎng)、管理制度,可以為物業(yè)服務企業(yè)人才搭建良好的成長平臺,使企業(yè)員工目標明確,并勇于在挑戰(zhàn)中不斷創(chuàng)新。通過各種方法組織、培養(yǎng)和引進物業(yè)管理的專業(yè)優(yōu)秀人才,注重人才培養(yǎng),打造高素質的物業(yè)管理員工隊伍是創(chuàng)建企業(yè)品牌的關鍵因素之一。上一頁下一頁返回第四節(jié)物業(yè)服務企業(yè)品牌建設３.構建獨特的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)獨特的經(jīng)營個性、管理風格、企業(yè)理念、人員素質的綜合體現(xiàn),它包括文化理念、價值觀念、企業(yè)精神、道德觀念、行業(yè)標準、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境和企業(yè)產(chǎn)品等。物業(yè)服務企業(yè)在追求利潤目標的同時,還必須加強企業(yè)發(fā)展的靈魂建設,即企業(yè)文化建設?，F(xiàn)代企業(yè)文化由表層的物質文化、淺層的行為文化、中層的制度文化和深層的精神文化等四個層次構成。這四個層次形成了企業(yè)文化由表層到深層的有序結構。上一頁下一頁返回第四節(jié)物業(yè)服務企業(yè)品牌建設４.培育物業(yè)服務企業(yè)的企業(yè)核心競爭力物業(yè)服務企業(yè)的核心競爭力是指物業(yè)服務企業(yè)賴以生存和發(fā)展的關鍵要素,如服務技術、服務技能和管理機制等。一個成功的企業(yè)必定有其核心能力,這種能力需要開發(fā)、培養(yǎng)、不斷鞏固以及更新與完善。物業(yè)服務企業(yè)要建立品牌的核心競爭力,就必須首先建立企業(yè)的競爭力。因此,如何保持物業(yè)服務企業(yè)的競爭力就成了企業(yè)經(jīng)營管理中的重要問題。物業(yè)服務企業(yè)核心競爭力必須具有獨特性。上一頁返回第五節(jié)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員一、物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的構成與素質要求１.物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的構成物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員是整個物業(yè)管理活動的主體,在物業(yè)管理工作中具有決定性的作用,根據(jù)他們所處的崗位和承擔的責任分為三個層次,即決策層、管理層和操作層。決策層人員包括企業(yè)正副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及三總師(總會計師、總經(jīng)濟師和總工程師),是物業(yè)服務企業(yè)運作的指揮者和領導者。管理層人員包括物業(yè)服務企業(yè)的各部分經(jīng)理、各專業(yè)主管,是物業(yè)管理與經(jīng)營服務的具體組織執(zhí)行者。操作層人員是企業(yè)管理與經(jīng)營服務活動的具體操作者。下一頁返回第五節(jié)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員２.物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的素質要求(１)物業(yè)服務企業(yè)每個層次的人員都必須牢固樹立“服務第一,方便業(yè)主”的思想,把“熱誠、優(yōu)質、團結、奉獻”作為企業(yè)精神。物業(yè)管理是一項服務性很強的工作,要求員工必須有較高的職業(yè)道德素養(yǎng),提倡員工熱愛物業(yè)管理行業(yè),愛本職崗位,愛護企業(yè)聲譽,對業(yè)主多一點奉獻,多一點愛心。員工必須堅持原則,秉公辦事,廉潔奉公,不謀私利,作風正派,虛心好學,熱心公益,愛護公物,體現(xiàn)出員工的人格魅力和精神境界。(２)“主動熱情,周到優(yōu)質”的態(tài)度服務是物業(yè)服務企業(yè)員工的本職。對業(yè)主要求的服務,應隨叫隨到,及時為業(yè)主排憂解難。對客戶的無理言行,應盡量容忍,耐心說明,不以惡言相待,不容許與客戶發(fā)生打罵行為,做到用語文明,禮貌待人,給業(yè)主以親切感。上一頁下一頁返回第五節(jié)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員(３)物業(yè)服務企業(yè)員工應當精通業(yè)務,掌握相應崗位所必備的業(yè)務知識;遇到問題和糾紛時,能公正地闡明有關問題及提供意見;遇到違反規(guī)定的行為,能根據(jù)有關條款迅速做出反應并采取相應的措施,使問題能迅速、妥善地得到解決,這樣才能提高物業(yè)管理服務水平。二、物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素質(一)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的知識結構物業(yè)管理內(nèi)容的多樣化、復雜化決定了物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員知識結構的多元化。一個合格的物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員應當具有與自身崗位相適應的較為完整的知識結構,并根據(jù)管理發(fā)展的需要不斷進行知識更新。一般應當具備下列知識:科技發(fā)展與管理技術、經(jīng)濟與法律知識、房地產(chǎn)及建筑工程知識以及其他相關知識。上一頁下一頁返回第五節(jié)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員１.建筑工程知識作為物業(yè)管理員工,對房屋的結構和建筑、建筑規(guī)劃、園林綠化等,必須有一定了解,懂得房屋養(yǎng)護知識,具備向住戶宣傳正常使用和養(yǎng)護物業(yè)的能力。２.物業(yè)設備維修養(yǎng)護知識物業(yè)的正常使用,離不開配套的機電設施、完好的房屋設施和設備。要想保持物業(yè)各種設備的正常運行,必須有機電設備及物業(yè)設施的養(yǎng)護知識。只有這樣,管理人員才能及時發(fā)現(xiàn)、解決處理設備運行出現(xiàn)的問題。上一頁下一頁返回第五節(jié)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員３.物業(yè)管理學知識(１)房地產(chǎn)經(jīng)濟理論知識。了解物業(yè)管理服務活動的規(guī)律,掌握房地產(chǎn)經(jīng)濟理論知識,能夠對物業(yè)活動進行更加有效的管理。例如房地產(chǎn)的資金投入、產(chǎn)出、出售、出租、成本回收、固定資產(chǎn)折舊以及房地產(chǎn)市場的運行機制等知識。(２)物業(yè)經(jīng)營管理知識。物業(yè)管理活動中,物業(yè)服務企業(yè)應在實現(xiàn)企業(yè)目標的同時,滿足業(yè)主的需要。這就需要物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員掌握先進、適用的管理知識、技術。例如管理的機構及職能,管理的內(nèi)容、特點、手段以及方法等。上一頁下一頁返回第五節(jié)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員(３)有關物業(yè)法律法規(guī)知識。物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員必須掌握相應的法律知識,才能明確界定物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主和非業(yè)主使用人、行政主管部門的權利和義務,使業(yè)主的自治自律和物業(yè)服務企業(yè)的受委托管理都納入法制化的軌道,使各方面的合法權益得到保障。(４)物業(yè)管理公文寫作知識。能夠正確地撰寫物業(yè)管理公文是物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員應具備的技能,在接管、撤管,訂租、退租,物業(yè)產(chǎn)籍管理中能寫出具有一定專業(yè)水平的公文。(５)公共關系知識。物業(yè)服務人員要搞好公眾關系,善于和各類公眾,諸如住戶、政府行政管理部門等打交道,能協(xié)調好各方面的關系,創(chuàng)造出一種寬松和諧的環(huán)境。上一頁下一頁返回第五節(jié)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員(６)財務管理和金融保險知識。物業(yè)服務企業(yè)收入的主要來源是業(yè)主按月繳納的固定數(shù)目的管理費和一些專項服務、特約服務的收入。因此,物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員要能進行租金測算,制訂管理費和有償服務費收支計劃。物業(yè)管理費用的收取標準不能完全取決于市場,還要受到國家價格政策的控制。要使用有限的資金維持和提高服務水準,物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員就要掌握成本測算及收支控制的方法。若資金管理和運用不善,不僅會導致物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)濟上蒙受損失,而且還會招致業(yè)主和使用人的不滿,影響企業(yè)信譽。同時,物業(yè)管理要走向自負盈虧、自我發(fā)展的公司化經(jīng)營型道路,要化解各種風險,有效管理和應用資金,降低企業(yè)服務成本。因此,了解和掌握物業(yè)服務企業(yè)財務管理與金融保險知識,是物業(yè)服務企業(yè)管理人員,特別是財務管理人員和企業(yè)決策層人員所必需的。上一頁下一頁返回第五節(jié)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員(７)其他方面的知識。物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員要了解的其他方面的知識包括治安、交通、綠化、環(huán)境科學、心理學、服務學、社會學等。(二)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的基本技能１.技術技能物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員要想達到對物業(yè)的有效管理和滿足業(yè)主的服務要求,必須了解和掌握物業(yè)管理相關技術技能(指運用管理者所監(jiān)督的專業(yè)領域中的過程、慣例、技術和工具的能力)。盡管物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員未必是技術專家,但其必須具備足夠的專業(yè)技術知識和技能以便卓有成效地指導員工、組織任務,把工作小組的需要傳達給其他小組以及解決問題。管理者要對物業(yè)公司管理行業(yè)、物業(yè)公司本身、管理服務情況,以及物業(yè)管理科技發(fā)展等有一定的認識,否則,便可能做出不符合實際情況的決策,妨礙公司達到目標。上一頁下一頁返回第五節(jié)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員２.人際技能人際技能是貫通上級與下屬的橋梁,并須扮演調停者或仲裁者的角色,這是因為公司內(nèi)的不同意見或紛爭會影響物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的士氣與管理能力。物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員必須能夠理解個人和小組,與個人和小組共事以及同個人和小組處理好關系,以便樹立團隊精神。３.定義技能定義技能是指把觀點設想出來并加以處理以及將關系抽象化的精神能力。很強的定義技能能為管理者識別問題的存在、擬訂可供選擇的解決方案、挑選最好的方案并付諸實施提供便利。上一頁下一頁返回第五節(jié)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員(三)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的能力結構１.創(chuàng)新能力物業(yè)管理是一個新行業(yè),且尚不完善,有許多問題值得探索。作為物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員,要銳意求新、勇于開拓,要在日復一日看似平常的管理與服務中提出新的設想、方案,并能在管理過程中不斷解決新問題,使物業(yè)管理與服務不斷適應環(huán)境變化,不斷滿足業(yè)主和使用人的需求。物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員能力結構具體體現(xiàn)在以下幾方面:(１)觀念創(chuàng)新。現(xiàn)實中人們常受到傳統(tǒng)觀念的束縛,對物業(yè)管理沒有全新的認識,對物業(yè)服務企業(yè)沒有準確的定位,使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要想走出困境,首先要做的就是解放思想。只有從思想上深刻認識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為,而不是行政行為,其活動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求,才有可能從新角度去審視它,用新觀念去理解、研究它。上一頁下一頁返回第五節(jié)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員(２)經(jīng)營創(chuàng)新。作為物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員,只有不斷地創(chuàng)新,才能在競爭中立于不敗之地。物業(yè)管理經(jīng)營創(chuàng)新表現(xiàn)在:一是物業(yè)管理是一種企業(yè)行為,因此,必須不斷開拓市場,發(fā)現(xiàn)新的市場需求,發(fā)展新的消費者,使物業(yè)服務企業(yè)取得較好的經(jīng)濟效益;二是把握市場規(guī)律,預見性地創(chuàng)造出新的服務項目;三是要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)懂經(jīng)營、懂管理的人才;四是要設置靈活的組織管理形式;五是要創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。(３)管理創(chuàng)新。物業(yè)管理的中心任務是對物的管理與對人的服務二者有機結合所進行的一系列創(chuàng)造性活動。其實質應該是通過協(xié)調人與人、人與物、物與物之間的關系,來創(chuàng)造一個人物結合的環(huán)境,達到人流、物流的有序流轉。物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員要根據(jù)諸多變化的因素,不斷創(chuàng)造出新方式、新措施來促進環(huán)境的優(yōu)化。上一頁下一頁返回第五節(jié)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員２.決策能力物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員要做好決策,必須做到三個“善于”。(１)善于判斷,是指在錯綜復雜的情況下具有預見性,能判斷出事態(tài)發(fā)展的因果關系,尤其在出現(xiàn)某些突發(fā)事件時,能當機立斷作出處理和部署。(２)善于分析,是指管理者能透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題,抓住關鍵,分清輕重緩急,權衡利弊得失,從而提出中肯的意見和建議。(３)善于總結,是指只有通過總結,才能吸取成功的經(jīng)驗和失敗的教訓,提高決策的水平。３.組織指揮能力物業(yè)管理服務質量評價是綜合性的評價,管理者要善于運用公司的力量,綜合協(xié)調人力、物力、財力,充分調動所有員工的積極性,使部門之間、員工之間密切配合,全面、高效地為業(yè)主提供服務。上一頁下一頁返回第五節(jié)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員４.溝通協(xié)調能力物業(yè)管理工作對管理人員的協(xié)調溝通能力有著較高要求,包括與業(yè)主的溝通,建立良好的關系,及時處理投訴;與開發(fā)建設單位的溝通,通過早期介入,減少入住矛盾;與公用事業(yè)單位的溝通,分清責任,各司其職;與專業(yè)公司的溝通,加強服務質量的監(jiān)管;與政府相關部門的溝通,主動接受指導和監(jiān)督。由此避免和減少糾紛的產(chǎn)生和矛盾的激化,創(chuàng)造和諧的物業(yè)管理氛圍。上一頁下一頁返回第五節(jié)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員三、物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)道德(一)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容職業(yè)道德一般指良好的行為,利于人的行為。良好職業(yè)道德的基本因素,包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣五個方面。也就是說,在不斷提高職業(yè)認知的基礎上,逐步加深職業(yè)感情,磨煉職業(yè)意志,進而堅定職業(yè)信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。上一頁下一頁返回第五節(jié)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員１.物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)思想一個人的職業(yè)思想,指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點和要求,并經(jīng)過不斷的實踐磨煉,才能形成正確的職業(yè)思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員總結,物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員職業(yè)思想十分豐富,但以下幾點最為關鍵:(１)業(yè)主至上觀。物業(yè)服務企業(yè)是受業(yè)主聘請擔任物業(yè)管理工作的,物業(yè)服務企業(yè)的一切工作和努力,都是為了滿足業(yè)主的需要。因此,物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員要擺正自己與業(yè)主的關系,真正做到以業(yè)主為尊,業(yè)主至上。物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員應該認識到,是業(yè)主為管理公司也為自己提供了工作的機會。業(yè)主的滿意,是自己工作的方向和目標。上一頁下一頁返回第五節(jié)物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員(２)管理就是服務觀。物業(yè)管理的興起,是房產(chǎn)土地改革的產(chǎn)物,因此,受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質上就是提供服務,但是由于受傳統(tǒng)思想的影響,一些物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認識,總以為自己是個“管事兒的”,即使對業(yè)主,也只有“管”,不想服務。管理就是服務觀,就是在管理過程中,一切從服務業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務,把服務當成最大的滿足,即便是一些