企業(yè)管理手冊美容院店務(wù)管理之導(dǎo)客手冊

企業(yè)管理手冊美容院店務(wù)管理之導(dǎo)客手冊美容院店務(wù)管理之導(dǎo)客手冊目錄第一章前臺接待第二章專業(yè)咨詢第三章皮膚護理第四章介紹產(chǎn)品第五章預(yù)約下次護理的具體時間及美容師第六章送客第七章定期電話跟蹤服務(wù)第八章顧客管理第九章顧客異議與投訴處理第一章前臺接待一、基本禮儀1、坐班(1)標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。謝謝閱讀(2)注意事項：A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西。感謝閱讀B．不得與站班人員說話。C．不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說(看書、看雜志、看報紙等)。謝謝閱讀D．隨時注意前方座位或美容室流動顧客有需求時，即刻前往支援。精品文檔放心下載2．站班：代表美容院的精神，應(yīng)遵守16字原則：“姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡感謝閱讀迎光臨”。(1)標準動作：A。(稍息動作)兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。B。兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。謝謝閱讀C．顧客進出門時，幫顧客把門打開或先將自動門打開，并向顧客行禮說：“您好，歡迎光感謝閱讀臨”、“謝謝，歡迎再來”。(2)注意事項：A。身體不得傾斜倚在柜臺或門口。B．不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。C．不得接聽電話、唱歌。D。不得謬三七步。（3）話術(shù)新顧客：統(tǒng)一規(guī)范，如：小姐，您好！光臨×××，有什么可以幫到您嗎？謝謝閱讀小姐，您好！我是這里的美容師，有什可以幫到您嗎？小姐，您好！歡迎光臨。老顧客：牢記顧客的稱謂，像老朋友一樣親切、熱情。如：×小姐，您好！今天預(yù)約了那位美容師?×太太，您好！看上去皮膚滋潤多了,你覺得怎樣?×大姐，您好！您預(yù)約的美容師正在等您呢！二、引路、讓座（客先我后）：可以介紹環(huán)境、布局、文化等。感謝閱讀(1)標準動作：A．走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。B．到達座位后，拉出椅子，輕微的拍拍椅面，說聲：“小姐(先生)，請坐!”精品文檔放心下載（2）注意事項；A．引導(dǎo)時，要不時注意顧客是否有跟來。B．當拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。三、送茶、雜志、書報(1)標準動作：A、奉茶時，兩手端起(右手撐杯旁，左手托杯底)，送入時說：“小姐（先生）請用茶，精品文檔放心下載看一下雜志（報紙）”。B、先端給顧客，顧客不接時再放到桌上。C、若顧客有物品放在桌子上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面感謝閱讀面向顧客，并四平八穩(wěn)的擺在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事項；A.端茶時不可將手指攀放在杯嘴邊緣。B.破損或無封面的雜志不可拿給顧客。C.倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。D.端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。E.茶杯有裂口缺角時不可使用。最好使用紙杯、塑膠杯比較衛(wèi)生。謝謝閱讀F.隨時注意桌面干凈及顧客要再一杯水?！霸缟虾茫∧?！請隨便看?！薄澳茫∮惺裁纯梢詭兔?？”——“有興趣的話，可拿份詳細資料看看?！薄澳茫≌垎柺欠衩廊?，里面請，讓我介紹一下我們這里的服務(wù)和產(chǎn)品特點，好嗎？”精品文檔放心下載——“請進來參觀，讓我介紹一下我們的服務(wù)方式及產(chǎn)品？”感謝閱讀——“陳小姐，今天休息嗎？上次使用此產(chǎn)品的效果如何？看今天我有什么幫到您呢？”感謝閱讀——“孫小姐，不介意我們做個資料登記，以方便聯(lián)系的”。精品文檔放心下載——“您好！請坐，請先喝杯水”。四、電話禮儀——“早上好！這里是XXX美容中心，請問有什么可以幫到您？”精品文檔放心下載——“請問先生/小姐，怎么稱呼您？”（因上次使用了XX化妝品產(chǎn)生了皮膚紅腫）——“不好意思，您能說說使用過程的詳細情況嗎？看我怎么幫到您？”感謝閱讀（找某同事，而不在）——“X小姐走開了，請問您貴姓？請您留下電話，我請X小姐盡快回復(fù)您?！备兄x閱讀（向來電者復(fù)述資料）——“XXXXX日XX號”。感謝閱讀（道別）——“如果您在使用XX化妝品的過程中有什么問題？您可隨時給電話我，再見！”感謝閱讀服務(wù)時注意事項；（1）隨時注意顧客在店里的動態(tài)，如顧客有移位時，必須將顧客物品與茶水一齊移過去。精品文檔放心下載（2）服務(wù)顧客時，無論按摩、談話或技術(shù)服務(wù)時，均不可離開顧客三個座位以上。感謝閱讀（3）顧客服務(wù)卡(傳票)必須填好顧客姓名、服務(wù)項目與美容師，不可遺漏。精品文檔放心下載(4)服務(wù)顧客要專心一意，不可與其他人談話。(5)顧客離場，應(yīng)送別至門口，并道謝詞。第二章專業(yè)咨詢謝謝閱讀感謝閱讀影響個人的聯(lián)系溝通的主要因素有三種，它們是身體語言、語氣和言詞。要注意的是，感謝閱讀精品文檔放心下載十。感謝閱讀誠實地談到(能夠且應(yīng)該改善的)精品文檔放心下載購買對自己有益的產(chǎn)品。謝謝閱讀詢模式來替代只是談話而已!“不”謝謝閱讀的話，這并非個人的因素。成功的溝通意味著收集重要的資料，在此您要指出清楚的問題，感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀品，在此您也要專業(yè)且感性地說服并取得您顧客的同意。問題作為成功的工具謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀在咨詢對話時要注意這點。誰問了，誰就贏，問的人有主導(dǎo)權(quán)!相反地，只作回答的人，是得被人引導(dǎo)的，然而問題也感謝閱讀有助于開啟一段談話。于是您可以如下開始進行顧客的咨詢：固定顧客一一真高興又見到您了!您來的路上還順利嗎?一一我今天能為您作什么服務(wù)呢?一一您有特定的想法嗎?今天我們有一個很棒的服務(wù)項目，而且我們正想到您呢!您是感謝閱讀否有興趣試試看呢?一一今天為您疲倦的肌膚作個特別的保養(yǎng)，您覺得如何呢?感謝閱讀一一我來幫您干燥的雙手好好保養(yǎng)一番，好嗎?一一您要不要我來給您作個個人獨特的彩妝咨詢呢?一一您特別想要作哪些保養(yǎng)療程呢?新顧客一一您覺得來作一個針對……的保養(yǎng)如何呢?一一今天來為您作個保養(yǎng)性的濕敷，好嗎?一一當您站在鏡子前照鏡子時，有哪些皮膚上的問題會困擾著您?謝謝閱讀一一您對日間保養(yǎng)的看法如何?一一您在家有哪些保養(yǎng)習慣?(時間、產(chǎn)品、技巧)一一您使用哪些產(chǎn)品?一一您使用這種產(chǎn)品多久了?謝謝閱讀謝謝閱讀經(jīng)由問題，您可以把一個咨詢會話塑造得生動活潑——大部分的顧客都喜歡成為重要焦點，精品文檔放心下載謝謝閱讀及愿望，并由此來發(fā)現(xiàn)他真正想要的東西。咨詢會話中的問題‘一一您對自己的皮膚滿意?一一您認為一個好的美容療程是什么?一一您對您的保養(yǎng)產(chǎn)品的真正期待是什么?這個“其實早有了的答復(fù)經(jīng)常表示一種潛在的不滿足(意)謝謝閱讀“您今天只想作一個小的療程、或是比較希望作個大的精品文檔放心下載療程呢?”假如顧客想要作個齊全的療程的話，他常常會選擇后者，在這個情況下，也就是精品文檔放心下載大的療程?！伴_放式的問題”是一種可能性，在此您要“開啟”顧客的心，且他們將不只用“是”精品文檔放心下載或“不是”來回答，而是給予更為詳細的答案。開放式的問題一一對于您的皮膚，您最大的愿望是什么?一一您使用哪些產(chǎn)品來保養(yǎng)您的肌膚?一一您想要做怎樣的肌膚保養(yǎng)?一一您希望您的皮膚摸起來感覺如何?一一您在使用產(chǎn)品上有哪些經(jīng)驗?一一在您平時的日間保養(yǎng)中，您特別喜歡的是什么?謝謝閱讀“關(guān)在他們的回答可能性中，精品文檔放心下載他們只會給予簡潔的答案、或用“是”或“不是”的答復(fù)。精品文檔放心下載封閉式的問題一一您上一次接受咨詢是在哪時候?一一您使用哪些皮膚保養(yǎng)品?一一您是否已經(jīng)對您的皮膚問題采取任何對策?一一您有特別的期望嗎?一一您想要含量lOOml或150ral的乳液瓶?感謝閱讀一一您想要一種溫和的保養(yǎng)嗎?一一您對以前的產(chǎn)品感到滿意嗎?“封式問題感謝閱讀“我們來為您的肌膚作一個美容保養(yǎng)周末，好嗎?”精品文檔放心下載“您不也覺得，您在使用抗壓療程之后精品文檔放心下載比用一般療程感覺更好嗎?”或是“您也相信，您的肌膚需要更多的保濕，不是嗎?”謝謝閱讀為了導(dǎo)人有關(guān)缺點，可使用以下的表達方式：……?精品文檔放心下載您希望您的皮膚……兩者擇一和是非式的問句同樣有助于會談的進行，在此有幾個例子，如：謝謝閱讀一一您比較喜歡日間保養(yǎng)或夜間保養(yǎng)呢?一一您只要清潔和日間保養(yǎng)或是比較喜歡含有療程的整個系列呢?謝謝閱讀一一您想要從日間或夜間保養(yǎng)開始呢?一一您同意我的建議嗎?然而如果答案消失不見的話，最好的問話技巧又有何用呢?因此：要積極地仔細地傾聽!謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀思考，然后討論并說服他人。精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀時候您也要向他說明產(chǎn)品，例如：您對如何能更加地保養(yǎng)您的肌膚有興趣嗎?您需要我告感謝閱讀訴您一些訊息嗎，例如……?今天有一個特別的療法，您想要試看看嗎?精品文檔放心下載您要仔細地描述，您在顧客身上看到哪些問題?看到了什么、感覺到什么且能對抗這些謝謝閱讀的建議又是什么?“?”或是“感謝閱讀燥、而且指甲龜裂，我可以提供您一個改變這種情況的建議嗎?”謝謝閱讀精品文檔放心下載理由陳述：“您說，您的皮膚很干燥，我也覺得確實如此，您的皮膚有時候會癢嗎?感謝閱讀一一我想要知道為何如此的原因嗎?一一我正好有一種很棒的產(chǎn)品適合您，您的皮膚可藉此再度變得有彈性。謝謝閱讀一一如果你想要皮膚的情況改善的話，我很樂意幫您包起來給您帶回去使用。謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀份信任。要證實顧客的話一一是的，您已仔細正確地察覺到了；一一沒錯，正是如此，我也覺得您的皮膚很干燥；一一確實沒錯，您的皮膚看起來真的很疲勞；一一是的，我也發(fā)覺您的皮膚……一一您完全正確……一一我也認為如此……一一您的皮膚真的……一一沒錯……謝謝閱讀美的地方，這對您而言也意味著，在十?顧客之中便有八個人需要您的指點，不過光是向顧感謝閱讀精品文檔放心下載您的約定當然是可以實現(xiàn)的，因此您不要對顧客承諾您所做不到的事。謝謝閱讀顧客購買對他有好處的產(chǎn)品“好處常常是主謝謝閱讀“謝謝閱讀霜可以讓您的肌膚更緊崩。”對一位成功的美容師而言，在療程服務(wù)以及在家用保養(yǎng)品上經(jīng)常一再地喚起顧客的新需求，謝謝閱讀這點是很重要的。銷售好處，自己便得到最大的好處!關(guān)于這點，您可創(chuàng)造一些所謂的好處謝謝閱讀良句。好處良句可以如下列的表達詞語：一一這對您來說意味著……一一這為您帶來……一一這可減少您的……一一這可降低您的……一一這可增加您的……一一這給您確?！灰贿@給您保證……一一這向您證明……一一這對您顯示……一一這彌補您……一一這改善您的……一一這會促進您的……一一這可刺激您的……或者一一借此您可節(jié)省……一一藉此您可感受到……一一藉此您有可能……引導(dǎo)會談的小小練習精品文檔放心下載個關(guān)鍵語句寫下來，您辨識得出這些顧客的特別興趣或喜好嗎?謝謝閱讀謝謝閱讀“不感謝閱讀“不”精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載做成了那件事?我明天的目標是什么?明天我可以作如何的改變?每位顧客在購買前會提的問謝謝閱讀題是什么?這可給我什么？用途?精品文檔放心下載感謝閱讀“謝謝閱讀松的經(jīng)歷。”您在每個顧客身上要設(shè)定一個您想和他共同達到的目標，在此您想想您上一次的成功經(jīng)歷，謝謝閱讀“是”謝謝閱讀的樣子，在這里您要保持輕松、泰若自然，您使用贊同式的句子如：感謝閱讀“感謝閱讀您帶回去，它會帶給您很多的樂趣的。”購物結(jié)尾在一個咨詢會話中，您也經(jīng)常一再地碰到反對的聲音，這些表示重要的訊息如：感謝閱讀一一您還不能說服我；一一我對您還不信任；一一我沒有這些常識；一一您還沒有觸動我的購買動機；一一我堅持已經(jīng)下了的決定；一一您的話傷到我了；一一這個產(chǎn)品對我而言太貴了；一一這個產(chǎn)品對我來說好像沒有用。精品文檔放心下載精品文檔放心下載“精品文檔放心下載我說了這些，”您要把負面的反對轉(zhuǎn)變成正面的說詞，在此您要誘導(dǎo)性的表達：謝謝閱讀一一改變反對一一是……也因為……一一對，沒錯，……然而……一一是，我了解，……然而……一一我為此感到很遺憾。一一我很能了解您。一一我表達得不對，一一我想和您一樣，不過……精品文檔放心下載謝謝閱讀向您買東西!1）專家引導(dǎo)（引導(dǎo)美容概念）2）實際皮膚分析（最好借助儀器）精品文檔放心下載咨詢和美容專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的一個重要環(huán)節(jié)，是顧客愿意接受服務(wù)和實施正確護理的基礎(chǔ)；感謝閱讀也是功能服務(wù)和心理服務(wù)的良好表現(xiàn)。通過觀察初步了解顧客的皮膚，再通過溝通進一步判斷顧客皮膚的性質(zhì)，同時明確顧客的精品文檔放心下載心理需求；幫助顧客正確了解自己的皮膚，是顧客愿意接受服務(wù)、擴展服務(wù)項目的基礎(chǔ)；謝謝閱讀讓顧客信任你的專業(yè)形象和專業(yè)技能；體現(xiàn)個性化的服務(wù)，防范流于形式和過于商業(yè)化；精品文檔放心下載念和職業(yè)化思維的模式；正確的分析皮膚和準確的記錄是制定最佳護理方案和實施最佳護理手段的基礎(chǔ)；謝謝閱讀謝謝閱讀根據(jù)相關(guān)信息適時調(diào)整經(jīng)營策略；皮膚分析的過程可以產(chǎn)生權(quán)威感，從而增加顧客購買產(chǎn)品的信心。精品文檔放心下載3）建議改善方法、制定長、短期護理計劃。4）建立顧客檔案第三章皮膚護理美容經(jīng)理一度咨詢完畢：請出美容師跟進顧客：——“XX小姐，您好!我是XXX。你叫我Xx就行了，很高興今天精品文檔放心下載感謝閱讀好嗎?謝謝!”帶入美容區(qū)：——1、美容師手拿資料卡面帶微笑，帶客人進入美容區(qū)，上前2步推門后，讓客人走在前謝謝閱讀面，先問客人：“您需要上洗手間嗎?(如需要幫助顧客保拿手中物品在門口等候)再說：精品文檔放心下載“?謝謝閱讀一邊說，一邊蹲下來將拖鞋放在顧客腳邊，待顧客換好拖鞋。把客人的鞋放于鞋柜(架)；感謝閱讀——2“XX小姐，您先換一下衣服，先精品文檔放心下載感謝閱讀松后，肌膚吸收會更好，請問．要我?guī)湍鷵Q嗎?”(“如感謝閱讀果你有需要，請隨時叫我．”)在顧客換衣服時，站在一邊幫顧客把衣服掛在衣柜內(nèi)。謝謝閱讀一一3“XX小姐，精品文檔放心下載您會不會覺得凍，幫你披上浴巾，不要凍著了?！币灰?“XX小姐，請您把身上貴重的飾品放入包內(nèi)。把柜子鎖上保管好感謝閱讀鑰匙?！贝櫩玩i好后，再幫客人拉一下柜門，檢查一下是否鎖好。帶入美容服務(wù)區(qū)：一一1、“XX小姐，這邊請，您躺這張床”邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在美容床上：謝謝閱讀—一2、蹲下來放好顧客脫下的拖鞋；一一3、將披在客人背上的浴巾拿開．把浴巾及被子蓋在客人身上。感謝閱讀一一4“XX小姐，由于您今天是第一感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀摺好，毛巾要折成三角形)一一5、“XX小姐，您覺得現(xiàn)在燈光可以嗎?要不要關(guān)暗一點，(如太亮幫顧客兼暗)我現(xiàn)在精品文檔放心下載開始幫您做頭部刮痧……”(訴求省略)——6、用毛巾將顧客的頭包好(如果頭發(fā)長，一定要把它卷起來壓在頭下)“XX．小姐，感謝閱讀感謝閱讀(可節(jié)約您的時間)精品文檔放心下載時間會稍長一些，您稍稍休息一下?！?美容師要將整套流程中使用的全部產(chǎn)品及使用輔助物品準備好，如噴霧機、扁周波、暗瘡精品文檔放心下載針、酒精棉、棉片等，并按程序依次排好：*操做過程中除換水，敷膜，向美容經(jīng)理匯報5分鐘外，中途不可離開客人半步；感謝閱讀*另外：在遇到?jīng)]有預(yù)約的會員在開始操作后，美容師做完頭部刮痧后一定要出來找出該顧精品文檔放心下載客的資料卡了解會員狀況，如對操作會員不熟可找美容經(jīng)理幫助做有計劃的訴求。感謝閱讀1.準備工作：感謝閱讀感謝閱讀進門的方向，如果沒有商標，一律圓邊朝向顧客進門的方向。感謝閱讀2.上美容床：謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載回到美容凳之前順勢將客人的鞋輕推到床下。3.包頭：謝謝閱讀于長發(fā)的顧客要將多余的頭發(fā)收在包頭巾內(nèi)，并將包頭巾多余部分反折。謝謝閱讀4.鋪胸巾：毛巾從左側(cè)面繞到胸前450斜放，再把另一邊反折過來，并將顧客的衣領(lǐng)保護起來。謝謝閱讀5.消毒：包括小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。謝謝閱讀6.卸妝：1)睫毛膏：用一張濕棉片折疊放于下眼瞼，用棉棒沾上卸妝液，右手拿棉棒，左手虎口朝謝謝閱讀上用食指、拇指將棉片兩角固定。用旋轉(zhuǎn)方式至上而下將睫毛膏卸下。感謝閱讀2)眼線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內(nèi)眼角向外橫拉卸掉上眼線，取棉片時精品文檔放心下載順勢由內(nèi)向外擦。然后請客人向上看，用棉棒橫拉卸下眼線。精品文檔放心下載3)眼影及眉毛：用兩張棉片沾上卸妝液，同時卸眼影與眉毛。精品文檔放心下載4)唇膏：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。然后換另一邊。謝謝閱讀5)若面部有粉底，用兩張棉片沾上卸妝液同時由下巴開始向上分抹至額頭。謝謝閱讀7.清潔：1)用濕面巾將臉擦一遍：一手眉頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內(nèi)眼角，再在眼下緣感謝閱讀精品文檔放心下載為順序后以“收垃圾”的方式順勢收到耳前結(jié)束。2)將洗面奶分六點從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打逗號的方式涂在臉上，感謝閱讀用美容指從下往上將洗面奶打開。3)額頭分三線打圈，第三線時在太陽穴打圈；順勢滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀滑到頸部，橫抹頸部。4)清潔洗面奶，方式同18.爽膚：精品文檔放心下載感謝閱讀以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。9.蒸氣：用兩張濕棉片將眼睛蓋住后方可開始蒸氣，到達預(yù)定時間后，雙手將棉片向兩邊抹下.并順感謝閱讀勢以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序搽掉面部多余的水蒸氣。感謝閱讀10.去角質(zhì)：精品文檔放心下載精品文檔放心下載的皮屑，再按步驟4操作。手法如下：1）瞬間去角質(zhì)凝膠：T部分三點，整個面部分六點。按洗面奶的方式推開待到九成左右干謝謝閱讀時，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛發(fā)生長的方向單向搓；順序同拍爽膚水精品文檔放心下載2）活性去角質(zhì)霜，用法同上。3）輕柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。順序同洗面奶操作順序（眼部除外）。謝謝閱讀11、精華素導(dǎo)入；用一次性的注射器取出,超聲波導(dǎo)入時,整個面部不超過15分鐘.其中兩只眼不超過5分鐘.感謝閱讀額頭分兩部分.先從右額頭以W型打圈，再到右臉頰分三線打圈，再到左臉、左邊額頭最后感謝閱讀到鼻子向下打圈。眼睛只做眼部和眼尾，上眼瞼不做，從眉弓骨滑下。謝謝閱讀12、按摩：具體手法見《按摩手法》13、面膜：1）膏狀膜厚度以蓋住膚色為標準，先上眼膜后上面膜。眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；謝謝閱讀2）面膜粉敷面膜后：“好了，現(xiàn)在您可稍稍休息5分鐘，一會我會來幫您做頭手部排毒舒緩按摩．"感謝閱讀14、取膜：1）膏狀膜：同清潔洗面奶方式；2）面膜粉15、爽膚：同前16、面霜：取適量面霜分六點涂于面部，后輕拍吸收17感謝閱讀兩手伸進浴巾將毛巾托起，請客人翻身。18、收尾工作：精品文檔放心下載客人按摩肩背：①、雙手在斜方肌處揉捏；②、兩手拇指沿脊柱兩側(cè)由上至下打圈揉按；感謝閱讀精品文檔放心下載安撫，結(jié)束?！癤X?感謝閱讀謝謝閱讀狀況做一個療程設(shè)計好嗎?XX精品文檔放心下載“X小姐，鋁謝謝閱讀看，皮膚做完光澤多好，人也精神了。”19、客人穿鞋下床。幫顧客把拖鞋拿出，讓客人穿好鞋子。并帶顧客到更衣室換衣服，幫顧客拿出衣物、鞋子：“您先換衣服，我在門外等你。"感謝閱讀謝謝閱讀經(jīng)理室。坐下后，幫客人倒水：“XX小姐，您先坐一下，我去幫您倒杯水”，水拿來后放精品文檔放心下載在客人的右手邊后，站在一邊聽美容經(jīng)理與客人咨詢。*感謝閱讀20、附注意事項：胸部護理：下拉橫放的浴巾時不能用眼睛直視顧客的身體；謝謝閱讀腹部護理：橫放的浴巾向上卷至胸部，豎放的浴巾下拉直至暴露出顧客的髂前上棘,注意保謝謝閱讀護好顧客的底褲，以免弄臟。背部護理：浴巾拉到股溝處即可，并注意保護好顧客的底褲；精品文檔放心下載謝謝閱讀免弄臟。21、整理用品器具：（1）將用過即可丟棄的材料及用品拋棄。（2）清洗容器，蓋好蓋子，放回原位。（3）將所有工具、器具消毒后放回原位。（4）洗手消毒。第四章介紹產(chǎn)品精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀準模式，則我們要掌握市場，可以說是易如反掌。謝謝閱讀的目的是銷售戶品或銷售美容院的服務(wù)項目。一定要仔細地觀察和耐心的揣摩顧客的意圖，感謝閱讀把握好顧客的意圖．才能有目的介紹產(chǎn)品。一、抓住顧客關(guān)心的問題；究竟要如何介紹自己的美容治療項目和美容化妝品呢?這應(yīng)是每位美容師都十分熟練的。通感謝閱讀常，要做到心中有數(shù)，見到顧客時要考慮：顧客聽我介紹的東西，是否是她所關(guān)心的問題。謝謝閱讀你在介紹前，必須弄清楚她想要的是什么?你現(xiàn)在介紹的美容項目或美容化妝品是否是她想精品文檔放心下載要的??有的美容師覺得不精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載品，并給一些合理的建議。感謝閱讀感謝閱讀感到你在硬銷產(chǎn)品，會產(chǎn)生抵觸情緒。例1：美容師：王小姐，你今天主要想了解哪方面的，是皮膚護理連是相關(guān)的護膚品?感謝閱讀顧客：我想了解一下，我最近臉上老長痘，不知什么原因？感謝閱讀美容師：王小姐，讓我?guī)湍惴治鲆幌履愕钠つw情況和飲食情緒。謝謝閱讀例2：美容師：王小姐，您平時經(jīng)常做美容護理嗎?顧客：平時有時間還是做。不過我在別的美容院開了包月卡，做了一段時間，效果不精品文檔放心下載是很理想。美容師：王小姐，您所說的效果是怎樣?感謝閱讀白了。美容師：王小姐，您的問題就是這些嗎?感謝閱讀顧客：就這些。你們這里這方面的產(chǎn)品，效果怎樣?謝謝閱讀謝謝閱讀分析一下問題出在哪兒?！?、摸清顧客的一些基本情況；謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀力。了解了消費能力。才可以適當?shù)亟榻B一些美容服務(wù)項目和產(chǎn)品，介紹的產(chǎn)品如果太貴，謝謝閱讀會把沒有這個消費能力的顧客嚇走，如果太低，有這個經(jīng)濟能力的顧客又會留不住。謝謝閱讀例1：美容師：王小姐，您的皮膚看起來不錯，是不是經(jīng)常做皮膚護理？感謝閱讀顧客：我很少到美容院做皮膚護理的，不過我真也想了解一下這方面的東西。精品文檔放心下載謝謝閱讀你親自感覺一下，好嗎?頤客：好啊，讓我看看。例2：美容師：王小姐，我看你的皮膚兩頰有點點乾燥，你有沒有經(jīng)常到羞容院做皮膚護理？精品文檔放心下載顧客：有呀，我在×××美容院包了月卡，我今天路過這里看看？感謝閱讀美容師：王小姐，您現(xiàn)在用哪個品牌的產(chǎn)品做皮膚護理，效果怎樣?感謝閱讀謝謝閱讀友做這套產(chǎn)品?，F(xiàn)在讓我給您作一個詳細介紹。例3：．美容師：請問小姐貴姓?顧客：姓王。感謝閱讀面的，還是化妝品方面的?顧客：我想了解一下洗面奶。美容師：王小姐，你現(xiàn)在在用什么牌子的洗面奶?顧客：我在用雅芳的洗面奶。美容師：王小姐，在我介紹洗面奶前，先幫助您做一個皮膚測試，好嗎?使用洗面奶謝謝閱讀同樣要選擇適合自己皮膚的，才是最科學的?！廊輲煟和跣〗悖闫綍r是怎樣選擇洗面奶的?……精品文檔放心下載要容易清洗。……三、介紹產(chǎn)品時要注意的一些事項；1．介紹迎合顧客心理的東西。切記以你所銷售的服務(wù)或產(chǎn)品來迎合顧客，不可以讓顧客迎合你的服務(wù)或產(chǎn)品。謝謝閱讀2、要熟練掌握你所介紹的項目或產(chǎn)品謝謝閱讀謝謝閱讀是一個生手，沒有經(jīng)驗，難以讓人信任。掌握這些東西，是一名美容師必須要做的基本功，謝謝閱讀美容院老板要經(jīng)常要讓美容師背誦這些資料，并一個一個進行口頭考試過關(guān)才行o精品文檔放心下載3．盡快完成交易謝謝閱讀精品文檔放心下載以消費。時機如此成熟，絕不可能稍有延擱，因為延擱是會要引起顧客新的疑慮的。精品文檔放心下載4．是介紹效果不是推銷治療或產(chǎn)品謝謝閱讀的效果。感謝閱讀精品文檔放心下載一點對于顧客對你的意見真正發(fā)生興趣時，是特別重要的。謝謝閱讀例如：精品文檔放心下載謝謝閱讀一些獨特的成份(可以說一兩種成份給顧客聽)精品文檔放心下載心使用。謝謝閱讀精品文檔放心下載客都定期使用這支精華，這支精華素可以給您的皮膚帶來滋潤、彈性的感覺、連有去黃氣、感謝閱讀感謝閱讀到時候，您就會說我的介紹是不會錯的?！?．用顧客聽得懂的語言進行介紹感謝閱讀能體現(xiàn)專業(yè)性的語言介紹你的服務(wù)或化妝品給顧客。6．將你所要提供的治療或產(chǎn)品加以計劃感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀充分準備的談話。7．聆聽顧客的意見精品文檔放心下載精品文檔放心下載的意向。8．可借助展示工具除了語言介紹外，最好能借助展示工具，如化妝品本身，讓顧客感受一下產(chǎn)品的本身；精品文檔放心下載還可以借助圖片、剪報、廣告宣傳、客戶檔案中一些成功例子等。(注：不要給她看見別的感謝閱讀顧客姓名)9．介紹產(chǎn)品時要傳達信任與肯定的信息美容師在介紹產(chǎn)品時，要有自信心，不要用模棱兩可的語句來回答顧客所提出的疑問。精品文檔放心下載“語中帶有感情感謝閱讀就必定先期發(fā)展和顧客之間的信任關(guān)系。面對顧客，美容師都必須表現(xiàn)出一種肯定的態(tài)度，謝謝閱讀讓自己更專業(yè)、更具有說服力，以提高顧客對美容師信賴。感謝閱讀感謝閱讀費者購買產(chǎn)品的目的不是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品本身給消費者帶來的價值。感謝閱讀第五章預(yù)約下次護理的具體時間及美容師——“X小姐，我們的產(chǎn)品價格給您算好了，您今天要不要拿走？”（再次殺單）感謝閱讀——您下次護理時間是幾號？那一位為您服務(wù)呢？——好，預(yù)約美容時間為X日X時，美容師是XXX。謝謝閱讀第六章送客——謝謝光臨！——歡迎您再度光臨！——請慢走！——再見！第七章定期電話跟蹤服務(wù)——“您好！我是XX美容院的XX感謝閱讀么感覺呢？”——“對，您使用方法非常正確，那您感覺怎么樣？”——“X小姐，上次您買的眼霜使用起來感覺怎么樣？“哎呀，我卻沒有時間用”?！澳梢冒?！因為這個眼霜對您的非常好的，性質(zhì)溫和，又能改善您的皺紋?！本肺臋n放心下載——“X小姐，我們有些新產(chǎn)品，您要不要過來看看？”——“X小姐，最近我們引進了很多進口的化妝品,現(xiàn)在是推廣期間，您現(xiàn)在買能享受折扣感謝閱讀”精品文檔放心下載第八章顧客管理謝謝閱讀感謝閱讀家美容院，使生意蒸蒸日上，如何有效管理就成為一個重要的課題。謝謝閱讀感謝閱讀握顧客地圖與商圈拜訪，并能熟練運用顧客異議與投訴處理技巧。感謝閱讀一、認識顧客1、顧客的消費心理感謝閱讀謝謝閱讀個階段：A、謝謝閱讀識）B、銷售階段：包括興趣、聯(lián)想、欲望比較、認可、購買認定（成交）六個階段。精品文檔放心下載C、服務(wù)階段：當顧客在接受服務(wù)時，常常會有下面幾種心理表現(xiàn)：感謝閱讀①求滿足心理③求解脫心理②求補償心理④求平衡心理D、完結(jié)階段：即顧客對產(chǎn)品有信心，買了就有一種滿足感。感謝閱讀2、顧客的分型感謝閱讀有可能會產(chǎn)生做美容及購買的念頭。根據(jù)顧客的購買動機可以把顧客分為以下幾種類型：A、按年齡劃分：①老年顧客：a)喜歡購買用慣了的商品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才感謝閱讀去購買未曾使用過的某種品牌的商品；b)購買心理穩(wěn)定，易受專家型廣告的影響；c)希望購買質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、結(jié)實耐用、售后服務(wù)有保障的商品；感謝閱讀d)購買時的動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短；e)對促銷人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。②、中年顧客：a)多屬于理智同購買，購買時比較撲自信；b)對能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間，即經(jīng)濟、質(zhì)量又好，還具裝飾；感謝閱讀c)喜歡購買已被證明有使用價值的新產(chǎn)品。中老年人，由于他們已成家立業(yè)、生兒育女、并承擔著家庭的責任。因此，他們或有精品文檔放心下載感謝閱讀費者購買商品時講究經(jīng)濟實用、方便耐用的心理較為普遍。感謝閱讀對這類顧客，促銷人員一定要以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待，才有可能被其接受。感謝閱讀③青年顧客：a)具有強烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔過多的經(jīng)濟負擔，所以對商品價謝謝閱讀值觀念淡薄，只要是見到自己喜愛的商品，就會產(chǎn)生購欲望和行動；謝謝閱讀b)追求檔次、品牌。求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費時尚反應(yīng)敏感，喜歡購買精品文檔放心下載新穎、流行的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者；c)多數(shù)顧客購買能力強，不過多注重商品的價值感和品牌知名度；精品文檔放心下載d)購買具有明顯的沖動性，易受外部因素影響。促銷員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進行介紹，盡量向他們推介目前較精品文檔放心下載流行、前衛(wèi)的商品，并強調(diào)此商品的新特點、新功能、新用途。謝謝閱讀B、按性別劃分：①、男顧客：a)多數(shù)是有目的購買和理智型購買，比較自信，不喜歡促銷員過分熱情和喋喋不感謝閱讀休的介紹；b)購買動機常具有被動必性（雖然男性顧客在購買前就選擇好了購買對象，但面對促銷員精品文檔放心下載簡短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很快改變主意，聽從促銷員的建議）；感謝閱讀c)選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價格因素作用相對較??；謝謝閱讀d)希望迅速成交，對排隊等候更是缺乏耐心。②女顧客：a)購買動機具有主動性，靈活性和沖動性；b)購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響且購買行為受情緒影響較大；感謝閱讀c)樂于接受促銷員的建議；d)挑選商品時十分細致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價格，其次是精品文檔放心下載商品的質(zhì)量和售后服務(wù)；謝謝閱讀員要注重研究女性的消費心理，因為這是非常具有實際意義的。感謝閱讀C、按性格劃分：①理智型a、購買前非常注重搜集有關(guān)商品的品牌、價格、質(zhì)量、如何使用等方面的各種信精品文檔放心下載息，購買決定以對商品的知識和客觀判斷為依據(jù)；b、購買過程較長（重復(fù)瀏覽多家商店，并善于在同類產(chǎn)品中比較挑選），肯繁瑣，精品文檔放心下載從不急于做出決定，在購買中經(jīng)常不動聲色；c、在購買時喜歡獨立思考，不喜歡促銷員的過多介入。②沖動型a、購買決定易受外部刺激的影響；b、購買目的不明顯，常常是即興購買；c、常憑個人直覺對商品的外觀印象以及促銷員的熱情推介來迅速做出購買決定，行動果謝謝閱讀斷，事后易后悔；d、喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。③情感型a、購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在朋友或感謝閱讀同事的推薦下，也會在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒與情感支配）；精品文檔放心下載b、比較愿意接受促銷員的建議；c、想象力和聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易波動。④疑慮型a、個性內(nèi)向，行動謹慎，觀察細致，決策遲緩；b、購買時缺乏自信，同時對促銷員也缺乏信任疑慮重重；精品文檔放心下載c、選購商品時動作緩慢，反復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問，挑選與比較，費時較多；感謝閱讀d、購買中猶豫不定，事后易反悔。⑤隨意型a、精品文檔放心下載助；b、對商品不會過多的挑剔。⑥習慣型a、憑以往的習慣和經(jīng)驗購買商品，不易受廣告宣傳或促銷員的影響；謝謝閱讀b、通常是有目的的購買，購買過程迅速；c、對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。⑦專家型a、認為促銷員與顧客是對立的利益關(guān)系；b、自我意識很強，購買中常自認為自己的觀念絕對正確，經(jīng)常會考驗促銷員的知識能力；謝謝閱讀c、,當促銷員遇到或察覺這種刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，感謝閱讀待對方發(fā)問時再上前為其說明商品的特性即可，否則較難應(yīng)付。謝謝閱讀3、顧客分析二、建立服務(wù)營銷的概念：感謝閱讀維護增進與顧客的關(guān)系，從而達到營銷的目的三、建立完善的顧客檔案：1、各類顧客分類匯總（姓名、年齡、編號、通迅地址、郵政編碼）謝謝閱讀2、顧客生日匯總3、顧客姓名查詢卡（姓名、年齡、編號、電話號碼）4、預(yù)約本5、每日來店顧客清單6、顧客皮膚分析及基本資料表（顧客檔案卡）顧客檔案卡編號：日期：年月日姓名：出生：年月日婚姻/子女：聯(lián)系電話：感謝閱讀地址：郵編：A、T字部位□油□中□干□混合適中□差謝謝閱讀□一般B、面頰□油□中□干□混合油脂分泌：□過盛□適謝謝閱讀中□少皮膚彈性：□好□一般□差毛孔情況：□細膩□一感謝閱讀般□擴大膚色：□白里透紅□蒼白□潮紅皮膚敏感度：□低□謝謝閱讀中□高□偏黃□晦暗過敏時癥狀：現(xiàn)有皮膚問題：□粉刺□暗瘡印□色斑□老人斑□毛孔粗大□過敏（美人頭）□疤痕□皮屑□皺紋睡眠：□低于8小時