前廳1+x證書練習(xí)題庫含答案

前廳1+x證書練習(xí)題庫含答案1、網(wǎng)絡(luò)分銷渠道預(yù)訂時，下列數(shù)據(jù)對傭金計算無關(guān)的是（）A、顧客數(shù)量B、間夜數(shù)C、房費(fèi)金額D、傭金率答案：A2、以下哪條留言問訊員可以婉拒()。A、請住客回復(fù)訪客電話B、訪客要求轉(zhuǎn)告住客原來商議的合同條款中“離岸價”改為“到岸價”的C、訪客來電祝賀住客新公司成立，擬訂預(yù)約時間拜訪D、訪客請住客確定晚餐時間后電話聯(lián)系訪客答案：B3、用于向上級匯報工作、反映情況的文書稱（）A、通知B、通報C、決定D、報告答案：D4、某顧客訪問酒店集團(tuán)網(wǎng)站，使用一臺手機(jī)進(jìn)行訪問30分鐘，前后看了4家酒店介紹，還查看了9種房型，則該顧客產(chǎn)生的Visit的問量是（）A、1B、4C、9D、13答案：A5、某顧客訪問酒店集團(tuán)網(wǎng)站，使用一臺手機(jī)進(jìn)行訪問30分鐘，前后看了4家酒店介紹，還查看了9種房型，則該顧客產(chǎn)生的Visit的問量是（）A、1B、4C、9D、13答案：A6、班次安排要考慮國家有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，保證員工的()A、收入B、安全C、合法權(quán)益D、健康答案：C7、()的優(yōu)點在于傳授知識比較全面，缺點在于灌輸多，受訓(xùn)者動手機(jī)會少。A、講授法B、討論法C、角色扮演法D、演示法答案：A8、下列VIP客人接待錯誤的是()。A、首先填寫VIP申請單上報總經(jīng)理，請示接待規(guī)格B、大堂經(jīng)理在客人到達(dá)前一個小時檢查好房間C、可在房間內(nèi)辦理入住接待D、VIP客人必須到總臺接待和辦理結(jié)賬手續(xù)答案：D9、黨政機(jī)關(guān)聯(lián)合行文的，左右用印，兩個印章中間約空開()。A、3毫米B、3厘米C、5毫米D、5厘米答案：A10、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應(yīng)立即報警，并向總經(jīng)理匯報；由大堂副理撥打急救中心電話()呼救，等待醫(yī)務(wù)人員救援。A、119B、114C、110D、120答案：D11、酒店客人入住高峰期，應(yīng)將某些崗位的工作量進(jìn)行()，在低峰期時，應(yīng)將不同崗位工作進(jìn)行()。A、取消合并B、分解取消C、分解合并D、合并分解答案：C12、“查無此人”的郵件處理方式是()。A、直接處理掉B、保存在問訊處直到收件人來領(lǐng)取C、退回寄件人D、打開信件看是否能找到收件人聯(lián)系方式答案：C13、多年以來，M酒店一直使用某酒店前廳管理系統(tǒng)，在聘用了新的預(yù)訂部員工后，近來多次發(fā)生預(yù)訂成功但客人入住時時找不到預(yù)訂的事件。對此，前廳部經(jīng)理提出了一些解決方法。以下方法中哪個對解決此問題沒有作用?()A、為接待部更換更高級的計算機(jī)提高查找速度B、嚴(yán)格要求預(yù)訂員預(yù)訂后反饋預(yù)訂確認(rèn)號C、要求接待部員工搜索客人姓名失敗后，將客人姓、名互換后再次搜索D、嚴(yán)格要求預(yù)訂員預(yù)訂時準(zhǔn)確記錄客人詳細(xì)姓名答案：A14、會員制營銷是酒店常見的一種營銷方式，其中下列()不屬于會員發(fā)展方式。A、免費(fèi)獲取B、高額消費(fèi)C、付費(fèi)購買D、批發(fā)銷售答案：D15、VIP客人抵店后應(yīng)準(zhǔn)確使用()來稱呼客人。A、客人網(wǎng)名B、客人昵稱C、客人姓名D、客人外號答案：C16、訪客的接待截止時間是()。A、20點B、21點C、22點D、23點答案：D17、()需要授課教師提前做好充分準(zhǔn)備，有較強(qiáng)的組織和駕馭課堂的能力。A、講授法B、討論法C、角色扮演法D、演示法答案：B18、上級機(jī)關(guān)對下級機(jī)關(guān)發(fā)出的指示、通知、通報等公文，叫()公文。A、普發(fā)B、上行C、下行D、指示答案：A19、酒店要求，當(dāng)酒店員工操作客人賬戶時，每次操作完畢，需要盡快退出客人賬戶，這樣要求的原因是()。A、當(dāng)客人賬戶被一個收銀員打開，那么該賬戶處于“被操作”狀態(tài)，此時其他收銀員無法對該客人賬戶進(jìn)行操作，會造成“有錢收不了”或者“有賬不能結(jié)”的結(jié)果B、這樣做會讓計算機(jī)變得緩慢C、這樣會使客人賬戶出現(xiàn)錯誤D、這樣會造成收銀賬戶出現(xiàn)錯誤答案：A20、以下四類設(shè)施設(shè)備類問題，最容易引發(fā)顧客差評的是()。A、停水停電B、衛(wèi)生間沒有化妝鏡C、兩人入住只有一條浴巾D、電視故障答案：C21、因市政停水而導(dǎo)致顧客投訴屬于()投訴。A、對設(shè)施設(shè)備的投訴B、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、有關(guān)異常事件的投訴答案：D22、注意各個班次的平均，尤其不要排同一個人連續(xù)上()班。A、早B、中C、夜D、休假答案：C23、多年以來，M酒店一直使用某酒店前廳管理系統(tǒng)，在聘用了新的預(yù)訂部員工后，近來多次發(fā)生預(yù)訂成功但客人入住時時找不到預(yù)訂的事件。對此，前廳部經(jīng)理提出了一些解決方法。以下方法中哪個對解決此問題沒有作用?()A、為接待部更換更高級的計算機(jī)提高查找速度B、嚴(yán)格要求預(yù)訂員預(yù)訂后反饋預(yù)訂確認(rèn)號C、要求接待部員工搜索客人姓名失敗后，將客人姓、名互換后再次搜索D、嚴(yán)格要求預(yù)訂員預(yù)訂時準(zhǔn)確記錄客人詳細(xì)姓名答案：A24、用于向同級或不相隸屬單位相互商治工作、詢問和答復(fù)問題，向同級有關(guān)主管部門請示某一事項批準(zhǔn)的文書稱()。A、意見B、函C、請示D、批復(fù)答案：B25、顧客因員工辦理人住速度過慢而投訴屬于()投訴。A、對設(shè)施設(shè)備的投訴B、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴答案：B26、酒店為住客提供()，體現(xiàn)住客好客。A、信息咨詢B、租賃服務(wù)C、商務(wù)服務(wù)D、訪客接待答案：D27、當(dāng)客人狀態(tài)為()，客人不屬于在店客人。A、預(yù)期抵達(dá)B、在住C、無預(yù)訂D、預(yù)離答案：A28、為了降低“NoShow”比率，預(yù)訂部應(yīng)該加強(qiáng)客人到店前的核對工作，信息最準(zhǔn)確的是()。A、一月前B、一周前C、三天前D、一天前答案：D29、客房分配先為()客人分配。A、VIPB、團(tuán)隊C、散客D、預(yù)訂答案：A30、針對網(wǎng)絡(luò)點評，酒店采取的策略中錯誤的是（）A、點評應(yīng)有專人負(fù)責(zé)B、點評需要及時回復(fù)C、認(rèn)真整改網(wǎng)評反饋的問題D、網(wǎng)評信息，尤其是差評要控制輿論，不讓別人知道答案：D31、在人員排班表格中應(yīng)先標(biāo)注()等。A、重點工作B、部門會議C、維修保養(yǎng)工作D、重大接待活動答案：ABCD32、實施超額預(yù)訂時應(yīng)考慮的因素有()。A、團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例B、預(yù)訂取消的比例C、保證性預(yù)訂D、“NoShow”的比例答案：ABCD33、下列狀態(tài)表示客戶在酒店的是()。A、預(yù)訂入住B、無預(yù)訂入住C、預(yù)期離店D、延期續(xù)住答案：ABCD34、客戶意見表正文主觀部分，是顧客填寫對某一服務(wù)的()。A、評價B、看法C、意見D、建議答案：CD35、客戶投訴的類型包括()等。A、對設(shè)施設(shè)備的投訴B、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴答案：ABCD36、VIP規(guī)格接待標(biāo)準(zhǔn)是()。A、提前為客人辦理好入住登記手續(xù)B、每日水果及歡迎卡C、迎候送離服務(wù)D、首晚夜床服務(wù)含點心答案：BCD37、現(xiàn)代高星級酒店一般提供客人（）開門方式。A、磁卡鑰匙B、人臉識別C、微信門鎖D、機(jī)械鑰匙答案：ABC38、信息查詢一般包括()。A、住客信息查詢B、酒店內(nèi)部信息查詢C、酒店外部信息查詢D、留言信息查詢答案：ABC39、客人醉酒鬧事、爭執(zhí)打架、聚眾斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況可分為()。A、輕度沖突一般打架/爭執(zhí)B、中度沖突C、極度沖突D、刑事犯罪答案：ABC40、消費(fèi)者購買行為的心理類型有(ABCD)等。A、信譽(yù)型B、習(xí)慣型C、選購型D、隨機(jī)型答案：ABCD41、以下投訴屬于對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴的是()。A、員工復(fù)印文件太慢B、前臺人員不理人C、辦理離店太慢D、多收房費(fèi)答案：ACD42、前廳服務(wù)質(zhì)量的要素包括()。A、服務(wù)的規(guī)范性、可靠性和主動性B、員工的知識、能力和態(tài)度C、情感投入D、服務(wù)的具體性答案：ABCD43、下列哪些行為容易訪問釣魚網(wǎng)站。()A、一封不知來源的郵件主題是“聽說要漲工資了”，附件名稱“最新工資表”B、在百度上搜索喜歡的歌曲、視頻并下載試聽C、私自下載網(wǎng)絡(luò)游戲安裝D、在郵件中添加網(wǎng)頁鏈接答案：ABCD44、如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店員工應(yīng)該做好()工作。A、立即調(diào)查核實情況B、查閱物品賠償價格C、索賠D、做好備案答案：ABCD45、下列哪些行為容易訪問釣魚網(wǎng)站。()A、一封不知來源的郵件主題是“聽說要漲工資了”，附件名稱“最新工資表”B、在百度上搜索喜歡的歌曲、視頻并下載試聽C、私自下載網(wǎng)絡(luò)游戲安裝D、在郵件中添加網(wǎng)頁鏈接答案：ABCD46、酒店訪客登記單登記的內(nèi)容包括()。A、訪客的抵離時間B、房號C、人數(shù)D、訪客攜帶的物品答案：ABC47、客人醉酒鬧事、爭執(zhí)打架、聚眾斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況可分為()。A、輕度沖突一般打架/爭執(zhí)B、中度沖突C、極度沖突D、刑事犯罪答案：ABC48、以下信息屬于顧客隱私的是()。A、顧客照片B、顧客房號C、顧客視頻D、顧客信用卡號答案：ABCD49、酒店與OTA合作的優(yōu)勢在于()。A、廣泛性B、即時性C、全時性D、無成本性答案：ABC50、下列方法中，屬于酒店SEM常規(guī)方法的是()。A、搜索引擎優(yōu)化B、付費(fèi)排名C、搜索引擎廣告投放D、網(wǎng)絡(luò)刷單答案：ABC51、下列網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂中，不可以修改的是()。A、顧客已經(jīng)入住的預(yù)訂B、顧客已經(jīng)取消的預(yù)訂C、顧客已經(jīng)退房的預(yù)訂D、顧客已經(jīng)支付預(yù)訂保證金的預(yù)訂答案：ABC52、現(xiàn)代消費(fèi)者比較喜歡的預(yù)訂方式有()。A、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂B、微信預(yù)訂C、OTA預(yù)訂D、傳真預(yù)訂答案：ABC53、酒店常見的會員等級有()。A、銀卡B、金卡C、鉆石D、普通答案：ABC54、關(guān)于提高前廳服務(wù)質(zhì)量的途徑表述正確的是()。A、樹立正確的服務(wù)觀念B、堅持標(biāo)準(zhǔn)化和制度化服務(wù)C、推行個性化與多樣化服務(wù)D、實施合適的員工授權(quán)答案：ABCD55、會議準(zhǔn)備中要提前確定會議的()等信息。A、目的B、主題C、時間D、參會人員答案：ABCD56、當(dāng)客人在酒店發(fā)生物品丟失的情況時，應(yīng)該做好（）工作。A、受理報失B、及時到達(dá)現(xiàn)場C、溝通和了解情況D、做好后續(xù)處理答案：ABCD57、下列內(nèi)容屬于微博可以發(fā)布的信息類型有()。A、文字B、圖片C、視頻D、在線支付答案：ABC58、在部門內(nèi)積極推進(jìn)()，能提高前廳接待能力。A、排班制度B、崗位培訓(xùn)C、交叉培訓(xùn)D、質(zhì)量控制答案：BC59、酒店預(yù)訂最基本的形式是()。A、散客預(yù)訂B、團(tuán)隊預(yù)訂C、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂D、協(xié)議客戶預(yù)訂答案：AD60、實施超額預(yù)訂時應(yīng)考慮的因素有()。A、團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例B、預(yù)訂取消的比例C、保證性預(yù)訂D、“NoShow”的比例答案：ABCD61、客房服務(wù)員應(yīng)在18：00前完成夜床服務(wù)，擺放歡迎卡和點心等。A、正確B、錯誤答案：B62、酒店對NoShow現(xiàn)象實施控制，也是收益管理的重要內(nèi)容之一。A、正確B、錯誤答案：A63、會員卡同時具備打折、儲值和積分三項功能。A、正確B、錯誤答案：A64、管理游戲法能夠適當(dāng)提升前廳管理者決策能力。A、正確B、錯誤答案：A65、前廳服務(wù)管理過程中，時刻樹立危機(jī)意識，通過科學(xué)規(guī)范的服務(wù)操作與現(xiàn)場管理，正確進(jìn)行突發(fā)事件處理，最大限度降低突發(fā)事件造成的不良影響，樹立良好的前廳形象。A、正確B、錯誤答案：A66、當(dāng)訪客上午10：00到店拜訪住客，沒能聯(lián)系上，然后留言請問訊員轉(zhuǎn)時轉(zhuǎn)告住客。告住客他將于上午11：30到酒店接住客外出用餐，問訊員復(fù)述后并承諾會及A、正確B、錯誤答案：B67、前廳預(yù)防盜搶事件，貴重物品存放一定要存放到安全地點，存放歸現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方一定要即開即鎖。A、正確B、錯誤答案：A68、在高星級酒店工作一個主要的原因是可以受到良好的培訓(xùn)。A、正確B、錯誤答案：A69、臨時類預(yù)訂是指未經(jīng)書面確認(rèn)或未經(jīng)客人確認(rèn)的預(yù)訂，通常酒店會與客人約定將客房保留到晚上10點，如屆時客人未到，該預(yù)訂即被取消。A、正確B、錯誤答案：B70、客戶消費(fèi)行為是在其消費(fèi)心理的支配下發(fā)生的，并會隨著消費(fèi)心理的發(fā)展變化而發(fā)生變化。A、正確B、錯誤答案：A71、臨時類預(yù)訂是指未經(jīng)書面確認(rèn)或未經(jīng)客人確認(rèn)的預(yù)訂，通常酒店會與客人約定將客房保留到晚上10點，如屆時客人未到，該預(yù)訂即被取消。A、正確B、錯誤答案：B72、客戶可能會因為非酒店原因而投訴。A、正確B、錯誤答案：A73、處理客戶投訴時需要犧牲酒店的利益來滿足顧客的一切需求。A、正確B、錯誤答案：B74、對待服務(wù)質(zhì)量問題強(qiáng)調(diào)“整改為主”。A、正確B、錯誤答案：B75、如果有電話咨詢或者來訪者拜訪保密類客人，前廳問訊員可以用客人外出不在房間的理由來婉拒客人的拜訪。A、正確B、錯誤答案：B76、處理客戶投訴時可以與顧客爭辯。A、正確B、錯誤答案：B77、需要進(jìn)行拍照、錄像等對外宣傳工作的，則由人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)新聞媒體予以進(jìn)行。A、正確B、錯誤答案：B78、分析客戶的消費(fèi)心理，就是研究客戶在酒店消費(fèi)行為產(chǎn)生的規(guī)律。A、正確B、錯誤答案：A79、酒店GRO在VIP接待時，查詢顧客的喜好與禁忌，應(yīng)使用客戶查詢功能。A、正確B、錯誤答案：B80、酒店通常向分銷商支付10%~25%的傭金比例。A、正確B、錯誤答案：A81、公文格式，即公文規(guī)格樣式，是指公文中各個組成部分的構(gòu)成方式。A、正確B、錯誤答案：A82、采用四步培訓(xùn)法進(jìn)行培訓(xùn)時，培訓(xùn)員可以站在一旁，什么都不用做。A、正確B、錯誤答案：B83、會員管理系統(tǒng)包括顧客資料、顧客消費(fèi)記錄、積分、儲值、計次、庫存管理、折扣管理、電子優(yōu)惠券、服務(wù)計劃、短信服務(wù)及各類綜合統(tǒng)計報表。A、正確B、錯誤答案：A84、下級機(jī)關(guān)向上級機(jī)關(guān)報告或請示的公文，一般只寫一個主送機(jī)關(guān)。A、正確B、錯