導游面試資料問題

現(xiàn)場導游規(guī)范題1、現(xiàn)代導游服務方式大致分為幾類？答：兩大類：圖文聲像導游和實地口語導游。2、圖文聲像導游方式目前主要分為幾種？答：分為圖文導游方式，聲像導游方式和多媒體導游方式三種。3、導游服務的范圍歸納起來分為幾大類？答：三大類：(1)導游講解服務；(2)旅行生活服務；(3)市內(nèi)交通服務。4、導游服務的政治意義主要表現(xiàn)在哪些方面？答：(1)宣傳中國，宣傳當?shù)兀?2)發(fā)揮民間大使的作用。5、導游服務的特點是什么？答：(1)獨立性強；(2)腦體重度結(jié)合；(3)復雜多變；(4)關聯(lián)度高；6、導游服務的原則是什么：答：(1)滿足游客需求的原則；(2)維護游客合法權(quán)益的原則；(3)經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合的原則；7、游客的合法權(quán)益主要包括哪些權(quán)益？答：(1)旅游自由權(quán)；(2)旅游服務自主選擇權(quán)；(3)旅游獲知權(quán)；(4)旅游公平交易權(quán)；(5)依約享受旅游服務權(quán)；(6)人身和財務安全權(quán)；(7)醫(yī)療、求助權(quán)；(8)求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)。8、何謂導游人員？答：是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委托，為游客提供向?qū)?，講解及相關旅游服務的人員。9、全陪導游人員的職責是什么？答：(1)實施旅游接待計劃；(2)聯(lián)絡工作；(3)組織協(xié)調(diào)工作；(4)維護安全、處理問題；(5)宣傳、調(diào)研。10、地陪導游人員的職責是什么？答：(1)安排旅游活動；(2)做好接待工作；(3)導游講解；(4)維護安全；(5)處理問題。11、導游人員應當具備哪些方面的素質(zhì)？答：(1)良好的思想品德；(2)淵博的知識；(3)較強的獨立工作能力；(4)較高的導游技能；(5)身心健康；（6)儀容儀表。12、導游人員應具備淵博的知識主要表現(xiàn)在哪幾個方面的知識？答：(1)語言知識；(2)史地文化知識和美學知識；(3)政策法規(guī)知識；(4)心理學知識；(5)政治、經(jīng)濟、社會知識；(6)旅行知識；(7)國際知識。13、導游人員應具備較強的獨立工作能力主要表現(xiàn)在哪幾個方面？答：(1)獨立執(zhí)行政策和獨立進行宣傳講解的能力；(2)較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法；(3)善于與人打交道的能力；(4)獨立分析、解決問題、處理事故的能力；14、導游人員應具備身心健康，身心健康包括哪幾個方面？答：(1)身體健康；(2)心理平衡；(3)頭腦冷靜；(4)思想健康。15、導游人員的職業(yè)道德是什么？答：(1)愛國愛企、自尊自強；(2)遵紀守法、敬業(yè)愛崗；(3)公私分明、誠實善良(4)克勤克儉、賓客至上；(5)熱愛大度、清潔端莊；（6）一視同仁、不卑不亢；（7）耐心細致、文明禮貌；（8）團結(jié)服從、不忘大局；（9）優(yōu)質(zhì)服務、好學向上。16、地陪導游服務準備工作主要包括哪些內(nèi)容？答：（1）熟悉接待計劃；（2）落實接待事宜；（3）物質(zhì)準備；（4）語言和知識準備；（5）形象準備；（6）心理準備。17、地陪導游人員在接團前的心理準備主要準備哪些方面？答：（1）準備面臨艱苦復雜的工作；（2）準備接受抱怨和投訴；18、地陪在大轎車內(nèi)導游時應站在什么位置，為什么？答：地陪應站在大轎車的前部，司機的附近，面對游客。這樣既能看到游客的表情和反應，游客也能看到你，可達到情感直接交流的目的。同時，便于隨時與司機聯(lián)系，以處理臨時發(fā)生的事情。19、一篇好的歡迎辭應包括哪些內(nèi)容？答：（1）代表所在接待社、本人及司機歡迎光臨本地；（2）介紹處的姓名及所屬單位；（3）介紹司機；（4）表示提供服務的誠摯愿望；（5）預祝旅途愉快順利。20、地陪首次沿途導游，應主要介紹當?shù)啬男﹥?nèi)容？答：（1）風光導游；（2）風情介紹；(3)介紹下榻飯店；21、地陪在前往旅游景區(qū)（點）途中，應介紹哪些內(nèi)容？答：(1)重申當日活動安排；(2)風光導游；(3)介紹游覽景點；(4)活躍氣氛。22、抵達景點（區(qū)）時，地陪應給游客交待哪些游覽注意事項？答：(1)抵達景點時，下車前地陪要講請并提醒游客記住旅游車的標志、車號和停車地點、開車時間。(2)在景點示意圖前，地陪應講明游覽線路、所需時間，集合時間和地點等。(3)地陪還應向游客講明游覽參觀過程中的有關注意事項。23、結(jié)束當?shù)鼗顒尤粘蹋糜螆F離店前，全程導游員（領隊）、地接導游員應確認的有哪幾項？答：(1)確認人數(shù)；(2)確認行李件數(shù)，辦妥交接手續(xù)；(3)確認游客在店內(nèi)個人消費是否結(jié)清；(4)提醒游客確認旅行社證件和錢物是否帶齊。24、地陪在返程中，應介紹那些內(nèi)容？答：(1)回顧當天活動;(2)風光導游;(3)宣布次日活動日程。25、何謂社交活動？答.社交活動包括宴請、風味品嘗、會見、舞會等26、一篇好的歡送詞應包括那些內(nèi)容？答：(1)回顧旅游活動，感謝大家的合作；（2）表達友誼和惜別之情；（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；（4）若旅游活動中游不順利活旅游服務游不盡人意之處，導游人是可借此機會再次向游客賠禮道歉。27、地接送團到達機場，火車站必須留出充裕的時間，具體要求是什么？答：出境航班提前2小時到達機場；乘國內(nèi)航班提前1.5小時到達機場；乘火車提前1小時到達火車站。28、《全陪日志》的內(nèi)容都有哪些？答：(1）旅游團的基礎情況；（2）旅游日程安排及飛機、火車、航運交通情況；（3）各地接待質(zhì)量；（4）發(fā)生的問題及處理的經(jīng)過；（5）游客的反映及改進意見。29、領隊帶團出國前，要召集本周游客開一次“出國旅游說明會”其內(nèi)容是什么？答：(1）代表旅行社致歡迎辭；（2）旅游形程說明；（3）介紹旅游目的地國家(地位)基本情況及風俗習慣；（4）提出要求，講清注意事項；（5）落實有關分房、交款、特殊要求等事項。30、散客旅游和團隊旅游有哪些不同？答：(1）旅游行程的計劃與安排不同；（2）付費方式不同；（3）價格不同；（4）自由度不同；（5）旅游人數(shù)不同。31、導游人員樹立良好形象的途徑是什么？47、何謂制造懸念法？答：是導游人員在旅游時提出令人感興趣的話題，但又故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念。48、何謂類比法？類比法分為幾種？答：是導游人員在講解時以熟喻生，即用旅游者熟悉的事物與眼前陌生的事物相比較，便于他們理解，使他們感到熟悉、親切，從而留下較深的印象。(1)同類相似類比；(2)同類相異類比。49、何謂畫龍點睛法？答：即用凝練的詞句概括所游覽景點的獨特之處，使旅游者領略其中的奧妙，留下鮮明的印象?，F(xiàn)場導游應變能力題1、國外客人剛?cè)刖硟商炀驼业饺闾岢鲆笳f：和我同住一個房間的格林先生夜間打鼾太厲害，鬧的我根本無法入睡，請給我換一房間。全陪怎樣處理這件事才能使客我都滿意？答：(1)有空房間，可聯(lián)系予以滿足，但房費有客人自理。(2)若鬧矛盾或生活習慣不同而要求調(diào)房的，應請領隊在內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)不成，可根據(jù)飯店住房情況予以滿足；(3)導游員需事先說明，房費由提出調(diào)房者自付。2、一個臺灣旅游團共有團員18人，因為出現(xiàn)了一個自然差，所以共需住房10間，到達三門峽后，有一位客人提出自己愿意付費住一單間，于是便取消了房間安排中的自然差。第二天，領隊找到導游要求將自然差中的房費退還給他，導游員應如何處理？答：(1)耐心向領隊解釋，說明以下情況：A、自然單間原是接待旅游行社的經(jīng)濟損失，現(xiàn)在消除了自然單間，只不過減少了損失，并沒有因此而增加收益;B、自然單間優(yōu)惠原是接待社對旅游者的一種優(yōu)惠，一旦取消了自然單間，也就取消了這中優(yōu)惠。(2)若自然單間的費用原則領隊所屬旅行社負責，導游員與社內(nèi)有關部門聯(lián)系根據(jù)合同規(guī)定解決；(3)無論屬何種情況，導游員均應向賓館說明取消自然單間這一變化。3、有一對夫婦被安排到362房間居住，第二天他們找導游員，提出要求換房，因為房間靠近電梯，噪音太大。導游員應該如何滿足客人的這一合理要求？答：(1)可滿足其要求，與飯店協(xié)商給予調(diào)換;(2)可請領隊在內(nèi)部調(diào)配；(3)若無法滿足，應做耐心解釋，并向客人致歉。4、有一個境外旅游團被安排在花園餐廳用午餐，十一點半鐘卻突然向?qū)в螁T提出要換西餐，導游員這時應該怎么辦？答：(1)導游員應首先做好解釋工作，按常規(guī)，用餐者必須在用餐前三個小時以上提出退餐、換餐，餐廳方有接受的可能，否則不予接受；(2)若旅客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理。5、有一個境外旅游團，因為團員之間出現(xiàn)了各種各樣的矛盾，于是在用餐時向?qū)в螁T提出分餐要求，使得原本安排很合適的兩席不得不分為三桌或四桌。作為一名全陪導游員，應該如何處理這樣辣手的事情？答：(1)耐心解釋說明我方難以照辦的理由；(2)首先讓他們自行調(diào)整席位，解決矛盾；(3)如仍有人堅持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但餐費自理，并告知綜合服務費不退。6、旅游團中有五個年輕人自費到一個地方小餐館中品嘗風味之后，找到導游員要求退還他們沒有用的那頓午餐的費用，導游員應該如何解釋？答：(1)根據(jù)旅游合同規(guī)定，正常情況下單項服務費不退；(2)團隊用餐統(tǒng)一安排，一般情況下，不可能分餐服務，更不可能單獨退還一部分分餐費。7、在鄭州駛往登封途中，旅游團領隊突然告訴導游員，大部分客人都想去參觀一下這里的農(nóng)村，了解一下農(nóng)民的家庭情況，熟悉熟悉這里的民風民俗。路過村子時，能否停留十幾分鐘讓客人在村里走一走？導游員該怎么安排？答：(1)向客人說明：A、突然的造訪會引起誤會B、一般情況下到農(nóng)村訪問需經(jīng)該村村委會同意；C、若想?yún)⒂^農(nóng)村可在以后的參觀中安排。(2)提醒客人尊重有關風俗及規(guī)定；(3)若要求參觀農(nóng)村可在村邊停車攝影，不可貿(mào)然進村。8、有一團隊在居民區(qū)散步，游客想進入居民家中看一看，他們向?qū)в螁T提出這一要求時。導游員應如何回答？答：（1）向客人說明：A、陌生人貿(mào)然進入居民家中屬于不禮貌行為；B、突然的造訪容易引起不必要的麻煩和誤解；C、可在之后的旅游活動中安排家訪。（2）提醒客人尊重當?shù)赜嘘P風俗及規(guī)定；（3）如若執(zhí)意要家訪，應先居民聯(lián)系，說明情況，征得同意，方可進入。9、在旅游團到達武漢后，有一位臺灣游客與其失散多年的親友取代了聯(lián)系，并高興的找到導游員，要求讓其親友隨團活動，導游員應該如何解決這個問題？答：(1)導游員應予以協(xié)助，盡量滿足其要求；(2)先了解雙方關系及親友情況，再征得領隊和旅游團其它成員同意；(3)然后到旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件，填寫有關表格，繳納費用。10、有一位游客找到導游員說：“中國是個自行車王國，我很想租借一輛自行車到街上去兜兜風?！睂в螁T應該如何幫忙？答：(1)應耐心勸阻他們，以免在街上發(fā)生交通事故；(2)可協(xié)助他們在庭園或僻靜處騎車鍛煉一下；(3)提醒他們注意安全，以免摔傷。11、在游覽活動中，團中有許多年輕人要求組織他們到附近的海濱去游泳，即使到小湖中也可以。作為導游員應該怎樣安排？答：(1)耐心勸阻客人不可到海濱或江湖中游泳；(2)若想游泳可組織他們到游泳池游泳；(3)導游員決不可置全團不顧，陪少數(shù)人游泳；(4)提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事故。12、旅游團參觀完少林寺返回時，一位游客要求留在少林寺繼續(xù)參觀，第二天自己返回洛陽與團隊會合。導游員應該如何辦？答：(1)要說明情況勸其隨團活動；(2)從安全方面以及從團隊整體計劃方面耐心解釋不能留下的原因，以免使游客產(chǎn)生誤會。13、有一個旅游者向?qū)в螁T提出口頭投訴，對接待中的諸多方面提出了意見，導游員應如何處理？答：(1)認真傾聽：不管投訴者是否有正當理由，導游員切不可立即辯解更不應馬上否定。要讓客人把話說完；(2)調(diào)查核實：導游員應立即向旅游行社及有關部門匯報，認真調(diào)查，客觀分析，力求做出正確判斷；(3)正確處理：原因核實后，應向投訴者做實事求是的解釋或誠懇的賠禮道歉，迅速采取措施予以糾正或賠償；(4)妥善處理后，應向游客表示感謝，并繼續(xù)為他提供熱情周到的服務。14、參觀活動后，一位日本人特邀導游員小張一起去一處酒吧參與不健康的娛樂活動。作為一名導游員你該如何辦？答：(1)小張應該拒絕，并介紹中國的傳統(tǒng)和道德觀念；(2)還應該告誡客人這種活動在中國是禁止的，參與這種活動是違法的行為。15、一位美國老太太想購買一套中國茶具，挑來挑去也決定不了購買哪一種好，只好找導游員幫助定奪。導游員應如何給他出主意？答：(1)應向客人如實介紹中國瓷器的品種；(2)協(xié)助客人進行選擇，實事求是地介紹情況；(3)幫助客人對瓷器的質(zhì)地和品牌進行鑒別；(4)由客人做出最后的決定。16、在一個景區(qū)畫店里，一位日本人總想買到真正有價值的作品，而自己又拿不定主意，于是便求助于導游員，導游員應該怎么辦？答：(1)實事求是地向客人介紹中國字畫的價值；(2)根據(jù)自己對字畫的理解程度如是評價；(3)讓客人根據(jù)他自己的理解程度和欣賞水平去選擇；(4)最終要由客人自己拿主意，做決定。17、有一位新加坡游客在景點某商店買到一件貴重工藝品，到達賓館后，經(jīng)其他人指點方知道這件工藝品實際上是一件毫無價值的贗品，她找到導游員要求協(xié)助退貨，導游員應該怎么辦？答：(1)首先，導游員不得敷衍搪塞，更不能以“商品出售，概不退還”之類的話來推托；(2)積極協(xié)助，必要時陪同前往退換。18、有位游客想利用中午休息時間到商業(yè)街購物，并請導游員陪同前往。導游員應該如何協(xié)助？答：(1)如時間允許又不影響導游員對其他旅游者的照顧，可陪同前往；(2)若不能陪同前往，可寫個中文便條，注明商店的位置和擬購物品名稱；(3)商店較遠，還應該叫出租車，并向司機交待清楚；(4)提醒客人注意安全，注意下午出發(fā)時間。19、一位新加坡游客想購買一套中國大陸出版發(fā)行的圖書，但卻沒有買到，出境前提出請導游員代辦購買與托運。導游員應如何處理？答：(1)一般情況下應婉拒；(2)推托不掉時，導游員應請示領導，不可自作主張，貿(mào)然接受責任；(3)一旦接受了委托，應收取足夠得錢款認真辦理委托事宜；(4)發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人旅行社，保存復印件，以備查驗。20、有一位游客是位古玩愛好者，希望購買一些古玩。導游員應如何幫助他？答：(1)建議他去文物商店購買；(2)買妥后要提醒客人保存好發(fā)票；(3)注意物品上的火漆印，以便海關查驗；(4)勸阻游客在地攤上購買古玩。21、有位客人向?qū)в螁T說，賓館房間里的一幅壁畫很別致，他特別喜歡，能否麻煩導游員給幫忙買一幅？導游員知道這種裝飾畫在市場是買不到的，那么，該如何滿足客人的這項要求？答：(1)向客人說明情況(2)協(xié)助客人與賓館有關方面聯(lián)系；(3)由客人直接與有關人員交涉完成購買事項。22、旅行社中旅游團（者）提出變更計劃或活動日程的要求時，全程導游員應該怎么辦？答：(1)嚴守合同，落實計劃；(2)對于游客的要求要視客觀條件允許與否決定，并說明其理由；(3)遇到特殊情況由上級旅行社做特殊處理。23、旅游團（者）因遭遇不可抗拒的天災人禍，需要中止或變更活動日程時，導游員應該怎么辦？答：(1)隨機應變設法為游客排憂解難；(2)立即報告組團社與地接社，遵照上級批示執(zhí)行；(3)全陪與地陪通力配合做好后續(xù)工作；(4)穩(wěn)定游客情緒，保持行動統(tǒng)一。24、秋冬換季，航班時刻變更，某團原訂飛抵機場的航班將比預定計劃提前6小時到達，接此通知后，地接導游員應該怎么辦？答：(1)聯(lián)系落實車、房、餐；(2)與可方商談日程，若需增加項目要征得對方同意；(3)適當延長景點游覽時間；(4)及時收藏現(xiàn)付款。25、因受暴風雪襲擊，當天機場臨時關閉停航，當?shù)亟哟缃ㄗh原定當日乘坐CZ5328航班14時10分離站的XX團改乘當日T468次火車，19時45分赴下一站，遇此情況地接導游員應該怎么辦？答：(1)(迫不得已變更離站時間或交通工具)要征得領隊和去全陪的同意。(2)及時與本社內(nèi)勤溝通情況，做好變更后的各項安排并通知下一站；(3)確認車票、行李托運票；(4)與游客協(xié)商，適當調(diào)整或增加活動項目，豐富旅行生活。26、一日，接到某團全程陪同電話通知，說原定當日14時前乘汽車抵達本市的該團，因途遇道路搶修，車輛限時限速通行，抵達時間預計推遲到19時左右，并且該團第二天仍然按原計劃乘預訂航班，12時15分飛往下一站，接此通知，地接導游員應該怎么辦？答：(1)突出特色，最大限度落實活動日程內(nèi)容；(2)及早辦理退房、退車退餐事宜；(3)及時通知下一站。27、導游員按計劃趕到車站接團時，不料該團客人早已在站外張望等候了20多分鐘，面對這種意外的失誤，應該怎么辦？到底原因在何處？答：(1)漏接原因A.導游員疏忽未確認車次、抵達時刻；B.上站未將變更情況通知本社或?qū)в螁T本人；C.本社內(nèi)勤未將變更信息通知導游員。(2)處理方法A.向游客賠禮道歉，誠懇接受批評；B.實事求是說明情況，不推卸責任；C.以熱情周到的服務，贏取信任，糾錯補損；D.吸取教訓，養(yǎng)好仔細確認的工作作風。28、導游員在人流如梭，熙熙攘攘的機場(車站、碼頭)等候接團時，怎樣做才不會錯接？一旦錯接又該如何處理？答：(1)錯接的預防；A.準時、準地舉牌接站；B.對照確認組團社名稱、團號、主要客人姓名、入住店名、客人乘坐的交通工具和客人的行程；C.與全陪（領隊）相互確認接待社；D.提高警惕嚴防歹人騙接。(2)錯接的處理A.同社接錯應速告本社，陪同對換與否由社里決定；B.外社接錯要盡快察訪找回；C.錯接外社團要盡快交還并賠禮道歉。29、導游員按原計劃準時到達約定地點去接團，可是時去人疏，一直沒有接到應接的客人，怎么辦呢？答：(1)向內(nèi)勤或上站重新確認抵達交通工具和時間；(2)按照計劃取消、提前或推遲抵達和途中遇阻三種情況，分別采取相應措施；(3）要及時請示匯報。30、作為導游員送團之日最重要的是應做好那些工作？答：(1)確認交通票據(jù)、出發(fā)時間、出發(fā)地點、人數(shù)、行李和前往的目的地；(2)按規(guī)定時間送達出發(fā)地點；(3)協(xié)助辦理乘坐手續(xù)，并交接好各種票據(jù)；(4)等啟程時間確定后再離去。31、導游員帶東團領到車票一看是次日6月6日0時06分始發(fā)的T888次列車，可手中的計劃明明白白地寫得是送6月5日晚12時06分的T888次列車，這事使他疑惑不解，那么又怎樣化解他心中的疑團呢？答：接送客人要使用24小時標準計時法，次日0時06分即當晚12時06分。32、導游員XXX接受《北京、西安、洛陽三大古都攬勝9日游》X2501團的全程陪同任務后，一路暢行，平安無事，不料出境當日，民航以坐席預定滿員為由，給他來了個晴空霹靂，不知所措，這是怎么回事呢？又如何處理？答：(1)原因是未遵守中國民航有關出境航班需在飛機離站72小時前重新確認機位的規(guī)定；(2)處理方法A.盡快申請補訂機位，讓客人改乘最早的下一班次出境；B.立即向旅行社報告。全程陪同和所屬社要承擔相關責任和由此造成的經(jīng)濟損失。33、HN0426團由Z市乘汽車抵L市后，一位游客發(fā)覺自己的一條嵌有紅寶石的金項鏈遺忘在Z市所住飯店的房間內(nèi)，請全程導游員設法幫助找回，這事應該怎樣處理呢？答：(1)問清款式、放置地點；(2)通知Z市飯店總臺和Z市接待社原地接導游員協(xié)助查找；(3)根據(jù)行程長短，安排派人送還，或請原接待社設法轉(zhuǎn)送能使失主收到遺失物品的下站，接待社由該社給全程導游員；34、客人約翰·瓊斯在自由活動期間上街在一家商定購物時，錢包被偷走，內(nèi)有現(xiàn)金、信用開等物，導游員聞知后應如何處理？答：(1)詳細了解并記錄失竊的時間、地點和經(jīng)過，失物的特征和價值；(2)立即向當?shù)毓膊块T報案；(3)如偵破未果，由當?shù)厣玳_據(jù)證明，并帶失主到當?shù)毓膊块T備案，開據(jù)失竊證明，以便失主向投保的保險公司理賠；(4)對失主遭竊造成的生活不便提供必要的幫助。35、一位外國游客在旅游期間丟失了護照，請導游員告訴他如何申請補辦新的護照，那么應該怎么對他說呢？答：(1)由當?shù)厣绯鼍咦C明；(2)請失主準備照片；(3)失主本人持證明到當?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾聿块T）報失，由公安局出具遺失證明；(4)失主本人持公安局證明前往所在國駐華使領館申請補辦新護照；(5)領到新護照后，再去當?shù)毓簿种匦罗k理簽證手續(xù)。36、我國公民出境去國外或港澳地區(qū)旅游時，遺失護照或港澳通行證，作為領隊你應該怎樣告訴失主申辦新的證照？答：(1)由當?shù)芈眯猩绯鼍咦C明；(2)向當?shù)毓簿郑◤d）報案，并索取遺失證明；(3)去我國駐外使領館或駐港澳辦事處申請補發(fā)新的證明；(4)持護照者還需到所在國移民局辦理簽證；37、某旅游團一行25人入住飯店后，有一位客人找到全程導游員抱怨說其他客人的行李都已送到房間，唯獨他還沒見到行李。那么這位全程導游員怎樣幫他找到行李呢？答：(1)先與飯店行李部核實簽收件數(shù)；(2)如果件數(shù)無誤，再核實是否尚有行李未送，或是否送錯房間。(3)向本團客人查詢是否錯領了行李；(4)如果飯店簽收件數(shù)不符，應立即向行李運送部門查詢。38、導游員XXX帶領客人在某市一家餐廳用過晚餐回到停車位后，發(fā)現(xiàn)車站被撬，團內(nèi)30名游客放在車內(nèi)的旅行包被盜，遇到此事應該怎么辦？答：(1)立即向當?shù)鼐綀蟀?，并保護現(xiàn)場；(2)報告旅行社領導聽取指示；(3)按警方的要求協(xié)助做好取證調(diào)查；(4)列出失竊物的清單，請警方開據(jù)失證明，由客人憑失竊證明和失竊物品清單向投保的保險公司理賠；(5)安撫失主情緒，為失主提供應急的生活必須品。39、在人多擁擠的景點，地接導游員怎樣組織進行游覽和防止客人走失？答：(1)告訴游客停車地點，車號和所乘車輛的醒目標志；(2)設定集合地點和集合時間；(3)介紹游覽路線和大致所用時間，以及萬一走散后的對策和與導游員聯(lián)系的方法；(4)舉旗引路，把握行進行節(jié)奏，強調(diào)統(tǒng)一活動；(5)與全程導游、領隊配合，注意清點人數(shù)，提倡互相幫助，關心老幼傷殘；(6)講解生動有趣、吸引旅客的注意力。40、游客單獨外出時，導游員應提醒注意什么？答：(1)要求客人記住飯店的地址、電話號碼和與導游員聯(lián)系的方法；(2)介紹所去地點的交通工具、方向、路線和交通注意事項；(3)介紹當?shù)毓矆鏊闹伟惨?guī)定和當?shù)氐娘L俗禁忌，勸戒不要去秩序混亂的地方；(4)告知應返回的時間。41、游客在游覽活動中走失，導游員應該怎么辦？答：(1)向團內(nèi)其他游客了解情況，并請全陪、領隊迅速分頭支尋找，地接導游員繼續(xù)組織其它客人游覽；(2)如沒有找到，地接導游員應立即與游覽地的派出所和景區(qū)管理部門聯(lián)系，尋求幫助，同時與該團下榻的飯店聯(lián)系，詢問是否自行返回飯店；(3)采取以上措施仍未找到，應迅速報告當?shù)亟哟纾匾獣r向當?shù)毓膊块T報案；(4)找到走失者后，應問清情況分析原因，如是導游員的原因應向走失者道歉；如責任在走失者，應向其說明利害，提醒以后注意；(5)事后導游員應將游客走失的原因、經(jīng)過、尋找過程、最終結(jié)果當面上報旅行社。42、當外國旅游者來中國三北地區(qū)(東北、華北、西北)和中原地區(qū)觀光瀏覽時，為保障游客的健康，導游員應提醒注意什么？答：(1)提醒校正時差，保障睡眠充足；(2)通報天氣變化，提醒注意增減衣著和攜帶雨具或防塵口罩等；(3)提醒注意飲食衛(wèi)生，不喝生水，不吃不潔食物；(4)提醒因天氣干燥，注意增加飲水量。43、遇到游客有暈車(機、船)癥狀時，導游員應該怎么做？答：(1)告訴上車后束緊腰帶，雙目微垂，不要四外環(huán)視或遠眺，雙手裹腹、全身放松，或減少內(nèi)臟振動；(2)告訴實現(xiàn)適量服用止暈藥品，往太陽穴擦少許清涼油或風油精，也可用手指按壓此穴；(3)告訴乘車前不要多食多飲，備好清潔袋以防萬一；(4)安排前、中排就做，并叮囑駕駛員盡量減少急剎車，注意平穩(wěn)行駛。44、盛夏酷暑，導游員××帶團游覽洛陽龍門時，團內(nèi)一位汗透衣衫的游客，突然中暑暈倒了，遇到這種情況應該怎么辦呢？答：(1）趕緊將患者移至陰涼通風處，讓其平躺，為他解開衣扣，松開腰帶，使其全身放松；(2)用濕涼毛巾帶他擦汗，用扇子為他扇風解熱，讓他多喝些含鹽的涼開水或礦泉水補充體內(nèi)消耗的水分；(3)找些公認的常用解暑藥，按照用藥說明讓其服用，或為他在太陽穴、前額等處涂些清涼油、風油精等外用藥；(4)對昏迷不醒的重癥者要按人中穴、合谷穴進行急救，并迅速送往就近醫(yī)院救治。45、乘車抵達市博物館后，一位有患心臟病史的游客，一下車便發(fā)病癱倒在地，導游員見到此狀應該怎么辦？答：(1)不要隨意移動患者，但最好讓其平躺；(2)急尋患者自備或他人攜帶的急救藥品如硝酸甘油片劑，救心丸等，按規(guī)定劑量放入患者舌下讓其含服；(3)迅速打電話給急救中心或附近醫(yī)院，請求速派醫(yī)生前來救治；(4)保持周圍環(huán)境的安靜，不要驚擾患者，并根據(jù)天氣情況為患者遮陽擋寒；(5)通知當?shù)厣缗扇烁S前往醫(yī)院協(xié)助照顧患者。46、有一位游客在景區(qū)騎馬上山時，不慎摔下來碰到崖石上，造成小腿骨折。導游員聞訊趕去后，應該怎樣處理呢？答：(1)就地取材，用直木棍或竹片等代替夾板，臨時捆綁固定受傷部位；(2)如伴有外傷出血要用純凈水清潔傷口周圍附著的砂土和血垢等，并用干凈的手帕、長巾等做止血包扎；(3)在轉(zhuǎn)送傷者去醫(yī)院途中，注意間斷疏松止血包扎物，以免血管梗阻，肢體壞死；(4)盡快送往醫(yī)院，不要耽誤治療。47、旅行途中，游客患痢疾或瘧疾，導游員對此應該怎么辦？答：(1)按防疫規(guī)定對患者實行隔離治療；(2)患者入院，中止旅行后，要通知下站人數(shù)變更；(3)對患者用過的浴盆、馬桶、被褥等要進行消毒；(4)如條件允許，請防疫部門為同團游客注射防疫疫苗；(5)提醒游客不吃蠅蟲污染的食品，防止病從口入；注意防止蚊叮蟲咬，防止血液傳染。48、游客在旅行中死亡導游員應該怎么辦？答：(1)立即向組團社和地接社領導報告并設法通知死亡者親屬，由地接社按照國家有關規(guī)定協(xié)助組團社和死亡者親屬做好善后工作；(2)導游員應穩(wěn)定其他游客的情緒，并繼續(xù)帶團活動，做好導游服務工作；(3)如果是非正常死亡；應注意保護現(xiàn)場，并及時報告當?shù)赜嘘P部門和旅行社領導。49、日本戰(zhàn)亡者遺屬來華旅行期間，提出要祭奠在戰(zhàn)爭中命喪它鄉(xiāng)的親人，并準備在其陣忘舊地豎國旗、唱國歌，種植櫻花樹苗，導游員聞知應該怎么辦？答：(1)應當勸阻，不允許在公共場合舉行這類祭奠活動，以免傷害為抗日寇侵略付出重大犧牲的中國人民的感情；(2)嚴厲制止在我們的國土上，為入侵戰(zhàn)亡者豎國旗、唱國歌，因為這種作法是體現(xiàn)國家意志的行為，由粉飾侵略罪行之嫌。對不聽勸阻者要報告有關部門嚴肅處理；(3)說明道理。當年遺屬的親人被驅(qū)使充當炮火斃命他國是日本反動派一手制造的暴虐他人、自殘同胞的嚴重罪行；也是昔日日本軍國主義戰(zhàn)爭罪犯頭目帶給國家的恥辱記錄。我們汲取歷史教訓，發(fā)展睦鄰友好，促進人類和平是中日兩國人民的共同愿望。如果有人執(zhí)迷不悟，以恥為榮，膽敢為昔日的侵略罪行涂脂抹粉，必然要受到世界人民，尤其是戰(zhàn)爭受害國人民的強烈反對；(4)私自攜帶櫻花樹苗入境本身已違反出入境管理法和動植物檢疫法，應當沒收有關部門處理。50、一天，意大利天主正教會東方之旅團去某市教堂做禮拜時，團長安卡魯斯神父對導游員說：他希望得到一個為中國教友傳經(jīng)布道的機會，以便推進上帝在東方的救靈事業(yè)。那么如何對待這已要求呢？答：(1)對于常規(guī)禮拜活動，經(jīng)上報宗教主管部門同意后，可在指定的場所舉行；(2)宣傳我國自治、自養(yǎng)、自傳的辦教政策，指出中國不干涉宗教人士的國際友好交往，但是未經(jīng)我國宗教團體邀請和允許，不得擅自在我國境內(nèi)傳經(jīng)布道和散發(fā)宗教宣傳品；(3)對不聽勸阻或有意違規(guī)行事者，要立即報告宗教主管部門和公安部門予以處理。51、兩位游客晚間在飯店就把喝得酩酊大醉，并摔碎了酒杯和喧鬧不休，導游員聞訊趕來如何處理這件事？答：(1)好言規(guī)勸，盡力制止擾亂公共秩序和毀壞物品的行為；(2)對于深度醉酒導致神志不清、無法自制的鬧事者，要請有關人員協(xié)助臨時隔離看管，并請醫(yī)務人員設法為其醒酒；(3)待醒者神志清醒后，要向其說明飲酒過量的危害，并要求他對由此引發(fā)的擾亂公共秩序、傷害他人身體和毀壞物品等過失行為承擔相應的民事或法律責任。52、行車途中，有少數(shù)幾位游客鬧哄著讓導游員講幾個葷段子活躍氣氛，其中還有人提出晚上出錢請導游員帶他們找地方去尋美色、品“野味”。那么導游員如何應對這樣的要求呢？答：(1)導游員講解禁忌搞低級趣味，要以先進的思想和文化占領旅游宣傳陣地，遵守職業(yè)道德，維護職業(yè)形象；(2)拒絕接受違規(guī)違法的無理要求和不義之財，不給黃、賭、毒等社會丑惡現(xiàn)象開綠燈；(3)有責任預防和檢舉各類犯罪活動，以凈化旅游環(huán)境。53、導游員帶團乘車由A市赴B市途中，發(fā)生了兩車迎面相撞的交通事故，團內(nèi)半數(shù)以上游客受傷。導游員在處理這起事故時應該做好哪些工作？答：(1)立即組織搶救傷員，盡快設法送往就近醫(yī)院治療；(2)保護現(xiàn)場，盡快通知交通管理部門派人來現(xiàn)場調(diào)查處理；(3)及時報告有關旅行社，按照下達的應急方案全力做好各項善后工作；(4)安撫傷員，關心游客，穩(wěn)定全團情緒，著眼大局，從實際出發(fā)做好保全或調(diào)整日程的工作，精心安排組織好參觀游覽活動；(5)寫出書面報告，內(nèi)容力求詳細、準確、清除。主要包括：事故的原因、事故發(fā)生的時間、地點和全過程，搶救措施、治療情況；事故的責任以及對責任者的處理；游客的反映以及對事故的評論。54、夜間游客下榻的飯店發(fā)生火災時怎么辦？答：(1)立即報警撥打119；(2)火速通知全團客人；(3)組織指揮客人通過安全通道疏散避災；(4)指導幫助客人自救；A.告誡客人不要乘電梯或隨意跳樓；B.就地打滾或用厚重衣物等熄滅身上的火苗；C.遇到濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，掩捂口鼻，順墻彎腰低姿轉(zhuǎn)移；D.大火封門時，要用浸濕的衣物、被褥等堵塞門縫或潑水局部滅火，等候救援；E.打開朝外的窗戶揮動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。(5)協(xié)助處理好善后事宜。55、某團