2022年醫(yī)學專題-導購話術

建陶導購，攻心為上建筑陶瓷產品作為購買金額高、使用周期長的耐用消費品，顧客在選擇產品時往往保持著格外謹慎的心態(tài)：他們總是通過各種渠道搜集產品信息、了解市場行情，貨比三家，反復甄選后才能夠做出購買打算。同時，由于行業(yè)的低關注度和產品特征的內斂，一般顧客對于產品缺乏基本的生疏和了解，很難推斷產品質量的優(yōu)劣，一般只能通過對于花色和價格的考量做出選擇。這就對建陶產品的導購提出了很高的要求。我們在專賣店經常可以聽到這樣的對話：導購：老板，來選磚呀？顧客：嗯，任憑看看。你們這磚怎么樣？導購：您放心，咱們這磚是名牌，都是接受的進口原材料，用意大利進口的7800噸壓磚機壓出來的，防滑耐磨，抗折抗彎強度高，質量好得很。咱們這個牌子還是中國馳名商標，產品國家免檢呢！顧客：這款地磚直立麗的，多少錢？導購：您說這款呀，現(xiàn)在搞特價，98塊一片，一平方合153塊多。顧客：啊，怎么這么貴，隔壁沒搞特價才78塊一片，才合121塊多一方，你這個比人家貴這么多，還搞特價呢！導購：老板，我們這是名牌貨，質量好呀。一分錢一分貨嗎！顧客：那我再轉轉，再看看吧。顧客走掉了，而且也沒有再來看看。按理來說，這位導購介紹的已經相當專業(yè)了，而且企業(yè)的生產優(yōu)勢和榮譽，產品的功能賣點也都講到了，為何沒有能夠打動消費者呢？我們再來看看某品牌導購魏小姐成功運用銷售技巧，攻心為上，成功“三打白骨精”的案例：一位衣冠楚楚的年輕顧客氣宇軒昂的走進專賣店，小魏迎上前去。小魏：老板，來選磚呀？顧客：嗯，任憑轉轉。小魏：一看您這身名牌，就知道是有錢人。您在哪里置辦的豪宅呀？（點評：不談磚先說人，奇妙探尋顧客的狀況。）顧客：哪里哪里，你真愛說笑，我們這種窮人哪買得起豪宅，就在二環(huán)邊上買了個小房子，嘉侖臺二期。小魏：嘉侖臺呀，您還說沒錢，那邊起價就五千多。能住那里的可都是白骨精呀?。c評：對于樓盤的生疏，讓小魏對顧客有了初步的推斷）顧客：什么？“白骨精”？小魏：白領、骨干加精英呀。（點評：幽默的語言，拉近和顧客的距離。）顧客：哈哈，你真會說話。什么白骨精，都是讓資本家剝削的可憐人呀！小魏：您在嘉侖臺買的房，是伴侶或者鄰居介紹來我們店的嗎？（點評：奇妙引導話題。）顧客：不是，我自己溜達過來的，為什么這么問？小魏：是這樣，嘉侖臺有好多業(yè)主都是用我們的磚，一期四座樓300多戶，我們起碼作了120多戶。所以你一說是嘉侖臺的，我以為是老顧客介紹來的。（點評：讓顧客留下一個印象，我們的磚很暢銷很流行。）顧客：哦，是嗎？我怎么不知道我們小區(qū)有這么多人用你們的磚。小魏：您還不信，等一下，我去給你拿銷售紀錄。片刻之后，小魏拿著一個冊子走了過來。（片刻之間，可以做很多事……）小魏：你看，不但是嘉侖臺，就連心海假日、帝景豪庭……這些樓盤都有很多客戶用我們的磚。（點評：通過證據(jù)，增加語言的可信度。）顧客：好像是有不少，現(xiàn)在買你的磚有什么說法嗎？小魏：嘉侖臺的業(yè)主大多數(shù)都是在外資公司上班的白領，我們針對這些客戶推出了兩款推舉產品，購買這兩款產品的話有現(xiàn)在能夠享受特價優(yōu)待和超值服務。你來看一下，就是這兩款產品。（點評：引導客戶思路，主動推舉高檔產品，把主導權把握在自己手里。）顧客：的確不錯，特殊是這款綠的，看上去清爽淡雅，很有檔次的樣子。小魏：您真是有眼光，這款“清溪流泉”在嘉侖臺賣得最好，我們的客戶百分之八十都是選用的這款產品。像您這樣的精英，一看就是單位里的骨干，工作壓力確定特殊大，每天要很晚才回家。回家一開燈，地磚淡雅的色澤在燈光的映照之下，就好像是綠色的小溪在流淌一樣，多么提神解乏呀。你確定知道，綠色是全部顏色當中，最能夠讓人放松心情的顏色了。（點評：順勢而為，深得FAB銷售法的精髓，站在客戶立場，重點介紹給客戶帶來的利益。）顧客：花色是不錯，多少錢一片。小魏：這款磚是我們針對高檔社區(qū)推出的頂級產品，原價168元一片，你是嘉侖臺的業(yè)主，可以享受團購價八八折，148元，也就是個中檔偏上的價格。（點評：用原價做對比，盡量淡化價格。）顧客：哇，這么貴。隔壁看上去花色差不多的磚標價才98塊而已，侃侃價估量還能廉價點兒，你打完折還要比人家貴一半，這個價錢也太離譜了吧。（顧客開頭提出異議）小魏：您看，這是一支油性筆，你在這片磚上任憑寫幾個字。顧客依據(jù)小魏的要求在磚上寫了幾個字，小魏拿起一塊抹布又輕輕的將字跡擦去。小魏：為什么說我們這款磚是針對高檔社區(qū)特地推出的呢？就是由于它擁有頂級的防污力量。我們這個磚從配方到選料，從研磨到燒成，全都是接受從意大利和西班牙進口的機器設備和高檔原料，最終再應用納米技術對這片磚進行防污處理。你想想，當您不當心把茶呀、油呀、墨水呀、葡萄酒呀這些東西不當心灑在地上的時候，只要用墩布一擦，就還你一個潔凈的地面。既不用您每個月固定請家政公司打掃，又不用在家里預備一大堆酸性、堿性的清潔劑，蹲在地上擦呀擦的搞半天，又省錢又省時間，多合算呀。（點評：推舉和演示交替進行，增加說服力和可信度。）顧客：人家隔壁店里的磚也能擦掉呀！小魏：我知道，不僅僅是隔壁，現(xiàn)在很多牌子的磚都做這種防污演示。但是請您留意，能夠擦掉水性筆留下的痕跡是拋光磚基本的防污力量，我們這里用的是油性筆，油墨的附著和滲透力量遠遠賽過水墨，只有能夠擦掉油性筆痕跡的磚才是真正防污的好磚。我把這支筆和這塊抹布都借給您，省得您以為筆和抹布上作了手腳，現(xiàn)在您去其它的店里照我們剛才的樣子做一遍，看看是不是還能擦掉。（點評：三打白骨精的第一打，打擂臺。對于產品和競品的生疏，讓小魏布滿了自信。）顧客：好，我不去別的店里試了。就算我信你說的，你們的磚防污力量好，（分析：被小魏的自信和氣概壓制）可是也貴不了這么多呀！這樣吧，每一片我多出十塊錢，108元一片。你要是覺得能給，我就交定金。不行的話，我就再去別家。（分析：顧客在探尋最低價的時候，也是購買意愿最堅決的時候，這個時候決不能輕易讓步）小魏：是這樣的，老板。我們這個148元是含著很多服務在里面的。別的店送貨是送到樓下，我們是送貨上門。您知道的，請搬運工的話，一箱磚上一層樓要兩塊錢，您住幾樓？七樓。一箱三片磚，這樣的話每一片磚要攤4元。而且我們這款產品是送鋪貼的，一片八百的磚鋪貼費8元，技術好一點的師傅9元，加上水泥沙，至少14元，我們都是合作了很多年的老師傅，技術很好，鋪貼完之后還無條件把多余的磚和水泥沙退回來。這些服務的成本就在20元左右，把這些扣掉我們的磚也就差不多128元。選我們的磚，您只要到時候等著工程驗收就行了；您要是買別的品牌，還要自己去市場里買水泥和沙子，自己請師傅，還要時刻盯著怕他偷工減料鋪不好，鋪完以后多出來的磚的水泥沙還要自己處理，算算這個成本和時間精力，我們的產品價格并不貴。（點評：詳盡的成本計算和價格分解，化解顧客的價格異議。）小魏員說完之后，把手插進褲兜，好像在什么東西上按了一下。（呼叫支援）顧客：你說的是很有道理，但是就是這樣，你們的磚也仍舊要比別的品牌貴上2、30元……這個時候，店里的另外一個導購小劉急匆忙的跑過來，對著小魏說：“魏姐，昨天買‘清溪流泉’的業(yè)主打電話來了，你昨天跟人家說的是158元。票上沒寫，現(xiàn)在送貨的小李非要按168元收錢，你抓緊給小李打個電話說一下，人家業(yè)主生氣了。”小魏：好的。老板，您稍等一下，我馬上就過來。小魏走開后，顧客好像很無意的問小劉：“你們這款磚賣得好像不錯呀？”小劉回答：“是呀，這款磚質量好，又是現(xiàn)在最流行的花色，賣得很快。除了市里幾個高檔小區(qū)的團購以外，平常對散客一分錢都不打折的，昨天這個是我們會計的伴侶，請示了經理，才給廉價了10塊錢?！保c評：三打白骨精的其次打，打掩護。側面回絕顧客的議價要求，降低其心理底線。）兩人正在聊著，小魏走了回來：這樣吧，老板?？茨钦\意想要，我這邊還有點事，咱們干脆點。我填個特價申請單，就說您是嘉侖臺二期的業(yè)主，同意作樣板間，要求享受優(yōu)待。我填個128元，不過估量批不了，一期的樣板間批的138元，二期估量只能比這個高不會比這個低，我盡量努力吧。顧客：好的，你給多說說好話，爭取批的低一點。七樓是樓中樓，面積大用的磚多，裝出來效果好。小魏：好的，請您稍等。小魏當著顧客認認真真的填完特價申請單之后，表情凝重的走進了辦公室。過了十多分鐘，正在顧客等的心急的時候，小魏揮舞著申請單，興沖沖的跑出來。小魏：老板，這次你要請我吃飯。我好說歹說，經理竟然批了個136元，比一期的那個樣板房還廉價。估量他是忘了，你抓緊去交定金開單，把事情定死。顧客拿過申請單，上面龍飛鳳舞的寫著：“充分利用樣板間，加快對嘉侖臺二期的小區(qū)推廣進度，同意136元。劉”（分析：三打白骨精的第三打，打申請。通過申請?zhí)貎r的形式告知顧客，這是我的最低底線，同時也讓顧客感覺到自己享受到了與眾不同的待遇。）顧客：好的，那真是太感謝你了，我現(xiàn)在就去交定金。感謝你了。顧客走了之后，小劉從旁邊走過來，笑瞇瞇的說：“怎么樣，魏姐，我簽的字帥不帥呀？是不是該表示表示呀？”我們現(xiàn)在來分析一下，前后兩個案例之中導購表現(xiàn)的不同之處：在第一個案例當中，導購員根本不了解顧客的需求，只是被動的應對客戶的問題。雖然介紹了產品的特點，但是由于缺乏對客戶需求的了解，介紹的時候只能泛泛而談，無的放矢，所以顯得內容空洞，語言干澀，沒有任何的說服力，無法獲得顧客的信任，當然會丟失生意機會。而其次個案例中的小魏，從跟顧客的交談開頭，就始終牢牢的把握著談話的主動權。首先通過幽默的語言拉近和顧客的距離，同時了解顧客的信息，對顧客的需求做出推斷，緊接著主動出擊，通過出示證據(jù)來獲得顧客的信任，有意識的引導客戶去購買主推的產品；當顧客提出異議后，針對顧客的心理，接受產品演示和自身的專業(yè)來強化顧客的信任，又利用銷售技巧化解顧客異議，讓顧客獲得了心理上的滿足，從而取得了銷售的成功。小魏之所以獲得成功，就在于她充分的了解并且成功把握了顧客的心理需求，并針對顧客的心理需求著手，攻心為上。那么，顧客在進行購買活動時，除去對產品本身的需求之外，一般會產生哪些心理需求呢？歸納總結起來，顧客的心理需求無外乎以下三種：第一種：要面子。人都是有虛榮心的，每個人都寵愛聽到對自己的贊美。顧客在購買的過程中，總是期望能夠得到營銷人員的重視和另眼相看。哪怕僅僅是買一根繡花針的顧客，也總是期望得到VIP大客戶般的接待。要滿足顧客愛面子的需求，就要求導購員對于禮儀和溝通技巧方面有很高的修養(yǎng)。當導購員面對顧客時，甜蜜的笑容、親切的態(tài)度、專注的傾聽、真誠地贊美，可以很快拉近和顧客的距離；而門店經理的親自接待、鋪貼過程中的電話跟蹤、新居入住之后的短信慶賀和禮品，這些都可以讓顧客得到極大的心理滿足，成為可以在親朋好友面前加以炫耀的談資，從而也為我們帶來更多的銷售機會。其次種：占廉價所謂占廉價，指的是顧客總是期望自己與眾不同，能夠拿到比其他顧客更低的價格。其實，大多數(shù)顧客并不寵愛廉價貨，他們寵愛的是占廉價。我們經?？梢钥吹?，30元一件的襯衫無人問津；而標價150元的名牌襯衫打折到99元的時候，引起排隊搶購風潮。很多顧客都有這種驚異的優(yōu)越心理：同樣的產品，只要我比你拿到的價格低，我就賺了。所以，當導購員通過種種手段，比如：向顧客出具前期銷售的開票單；同事之間作托打掩護；假裝填寫特價申請單等等，來制造出顧客已經占到了天大的廉價，享受到史無前例的低價的家鄉(xiāng)，顧客看到或聽到其他人購買的價格高過自己，自然就簡潔接受導購員開出來的價格。第三種：求保障當顧客覺得自己已經享受到優(yōu)待的價格之后，他們又會轉而擔憂：給我這么廉價的價格，會不會產品本身有什么瑕疵，或者在服務上面做手腳。特殊是像建筑陶瓷這種使用時間超長的產品，大多數(shù)顧客一生也就買個一兩次而已，所以對于產品的使用壽命和后續(xù)服務會特殊在意。針對顧客這種求保障的心理，大多數(shù)專賣店往往通過作出各種服務承諾來打消顧客的疑慮，而這種方式在今日“承諾”滿天飛的市場環(huán)境下，效果越來越不明顯。實際上，專賣店的服務承諾當然重要，真正想要讓顧客放心，還是第三方的證言最為有效。所以，作出兩個樣板工程，培育幾戶鐵桿顧客就格外重要。當新顧客對于產品的品質和專賣店的服務產生懷疑的時候，鐵桿顧客的現(xiàn)身說法，通常很快就能重新獲得新顧客的信任。孫子曾經曰過：不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。樂觀的探詢并且想方