Infiniti英菲尼迪銷售標準流程培訓頁

Infiniti英菲尼迪銷售標準流程培訓頁第1頁/共240頁《英菲尼迪銷售流程標準》簡介英菲尼迪品牌訴求作為高端豪華品牌，英菲尼迪的產品一直以性能與設計著稱；以“優(yōu)雅的力量”為品牌個性，通過“藝術畫廊般”的零售環(huán)境設計、“動感雋雅”的設計理念及“致情致盛,完美體驗”的服務理念，充分表達了我們客戶“極具個性化”的情感訴求；“面向尊貴的高端客戶”，向他們提供個性化的服務，是英菲尼迪銷售服務的核心，“專業(yè)、熱情、尊重、關心”是為尊貴客戶提供個性化服務的基礎。2第2頁/共240頁《英菲尼迪銷售流程標準》簡介英菲尼迪銷售流程標準英菲尼迪銷售流程標準，從英菲尼迪銷售顧問的執(zhí)行規(guī)范入手，基于客戶的真實感受，預估客戶在不同銷售環(huán)節(jié)中的期望，將客戶期望與英菲尼迪理念結合起來制定指導標準，并依此提供可供指導性的關鍵行為。通過對銷售顧問關鍵行為的規(guī)范，向客戶提供完美的購買體驗，提升銷售滿意度；最終目標，是希望通過“顧問式銷售”的模式，運用標準化的“流程步驟”，向客戶傳遞“致情致盛，完美體驗”的品牌理念，從而“贏得英菲尼迪的擁護者”，達到整體提升“銷售漏斗”效率的目的。3第3頁/共240頁《英菲尼迪銷售流程標準》簡介《英菲尼迪銷售流程標準》由三個部分組成第一部分為9個環(huán)節(jié)的詳細說明，每環(huán)節(jié)內容由概述、詳解、附錄組成；第二部分是自檢表，便于經銷商的銷售經理（或檢查負責人）以及銷售顧問根據(jù)實際情況對每個步驟進行自我評價；第三部分是表格工具，是供經銷商參考使用的管理表格。4第4頁/共240頁5第一章銷售基本概念第5頁/共240頁章節(jié)目標通過本章節(jié)學習，我們應該能夠：復述“致情致盛，完美體驗”的內容說明顧問式銷售與英菲尼迪銷售流程的關系6第6頁/共240頁課程內容顧問式銷售致情致盛，完美體驗標準銷售流程概述7第7頁/共240頁致情致盛，完美體驗顧問式銷售標準銷售流程概述8第8頁/共240頁致情致盛，完美體驗

彰顯卓越價值的一流產品呈現(xiàn)于獨特的環(huán)境中購買的過程中享受貴賓一樣的待遇成為車主之后始終可享受到一流的服務專業(yè)團隊提供令人放心和滿意的服務9第9頁/共240頁5.

擁護4.忠誠3.關系2.身份認同1.認知致情致盛，完美體驗

贏得擁護者如何贏得英菲尼迪的擁護者10第10頁/共240頁11致情致盛，完美體驗標準銷售流程概述顧問式銷售第11頁/共240頁顧問式銷售

什么是顧問式銷售顧問式銷售是一種全新的銷售概念與銷售模式，區(qū)別于傳統(tǒng)的推銷；銷售人員以專業(yè)銷售技巧與客戶接觸時，運用分析能力、實踐能力、創(chuàng)造能力、說服能力預見客戶的需求，以顧問式的介紹消除客戶的疑慮，專業(yè)解答客戶的問題，引導客戶自己做出決定，并與客戶建立長期持久的依賴關系，幫助客戶解決用車過程以及與車無關的力所能及的問題。12第12頁/共240頁13標準銷售流程概述顧問式銷售致情致盛，完美體驗第13頁/共240頁標準銷售流程標準銷售流程概述什么是流程：流程指的是為了取得理想的最終效果而采取的一套綜合活動與行動。流程界定了做事的方法。14第14頁/共240頁標準銷售流程流程與銷售漏斗緊密相關漏斗原理漏斗上端擴大—增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質；讓漏斗變扁—縮短成交的時間；漏斗下口擴大—爭取更多的成交客戶。15第15頁/共240頁標準銷售流程擁有銷售標準流程的好處有哪些？對于銷售顧問來說意味著什么？對于客戶來說意味著什么？16第16頁/共240頁標準銷售流程接待的重心

17銷售員銷售顧問側重點出售貨物客戶需求看問題角度自己客戶與顧客關系短期長期結果一筆交易多贏銷售員銷售顧問成交協(xié)商演示產品展示需求確認迎接與問候演示迎接與問候產品展示￥第17頁/共240頁通過本章節(jié)學習，我們知道：什么是“致情致盛，完美體驗”；為什么要制定標準銷售流程；顧問式銷售是實現(xiàn)英菲尼迪銷售流程的基礎。18第18頁/共240頁19第二章英菲尼迪銷售流程詳解第19頁/共240頁章節(jié)目標通過本章節(jié)學習，我們應該能夠：了解英菲尼迪標準銷售流程能夠將標準銷售流程執(zhí)行到位20第20頁/共240頁21第21頁/共240頁英菲尼迪銷售流程基本結構

流程共有9大步驟；這九個步驟從“客戶開發(fā)及預約”開始一直持續(xù)到對已購車客戶進行客戶關懷；而客戶關懷環(huán)節(jié)也正是新一輪客戶開發(fā)的起點。2222第22頁/共240頁客戶開發(fā)及預約23客戶開發(fā)及預約第23頁/共240頁客戶開發(fā)及預約簡介客戶開發(fā)及預約是整個銷售流程的第一步；銷售顧問制定個人的客戶開發(fā)計劃并且通過努力，與有潛在購買需求的客戶建立初步關系，取得客戶信任，邀約客戶來店。24取得客戶信任，邀約客戶來店第24頁/共240頁客戶開發(fā)及預約客戶期望我能夠通過不同的溝通渠道，順暢的與經銷商取得聯(lián)系；我只會把時間給那些關心我的需求的專業(yè)人員或銷售顧問；我希望找到一個能夠幫助我的人，而不是一個只向我推銷產品的人。25第25頁/共240頁客戶開發(fā)及預約意義對于很多客戶而言，“客戶開發(fā)及預約”是他們與英菲尼迪的第一次接觸。通過高質量的“客戶開發(fā)及預約”，更多的潛在消費者得以接觸英菲尼迪品牌，并有可能走進展廳，進一步了解我們的產品和服務；通過制定潛在客戶開發(fā)計劃并有意識的進行潛在客戶開發(fā)。銷售人員可以很好的進行自我管理，銷售部門也可以對業(yè)績有所把握。26第26頁/共240頁客戶開發(fā)及預約目的通過多種渠道搜集客戶信息，制定潛在客戶開發(fā)計劃；與潛在客戶建立聯(lián)系，將英菲尼迪“致情致盛，完美體驗”呈現(xiàn)給客戶；取得客戶信任，實現(xiàn)客戶邀約。27第27頁/共240頁客戶開發(fā)及預約客戶開發(fā)及預約的流程圖28第28頁/共240頁客戶開發(fā)及預約提問：為什么要制定潛在客戶開發(fā)計劃？29第29頁/共240頁客戶開發(fā)及預約計劃是實現(xiàn)目標的路徑，也是銷售人員每日工作內容的指引。一個有效、可控的潛在客戶開發(fā)計劃，可以：規(guī)范銷售顧問聯(lián)系現(xiàn)有客戶和開發(fā)新客戶的行為；幫助銷售顧問確定自己的目標客戶類型，了解并改進自己工作方式以提高效率，促進銷售顧問完成銷售目標。因此，潛在客戶開發(fā)計劃在整個銷售活動中的重要性是不言而喻的。30第30頁/共240頁客戶開發(fā)及預約步驟1：制定潛在客戶開發(fā)計劃按月制定潛在客戶開發(fā)計劃；銷售顧問從銷售經理處取得下月各車型銷售目標，并填寫計劃表；銷售經理在月度會議上向全體人員宣貫集客目標，并落實到每個銷售顧問。31第31頁/共240頁客戶開發(fā)及預約要求銷售顧問根據(jù)轉化率計算潛在客戶開發(fā)數(shù)量，個人目標應與銷售經理下達的銷售任務相匹配，并按時完成計劃；可以設置個人摸高目標。根據(jù)市場情況，主動調高銷售壓力大的車型目標；不允許不經計算就確定銷售目標，及刻意高估或低估客戶級別。32第32頁/共240頁客戶開發(fā)及預約回顧：英菲尼迪潛在客戶的特征是什么？討論：我們在哪里可以搜集到英菲尼迪潛在客戶信息？33第33頁/共240頁客戶開發(fā)及預約步驟2：主動開發(fā)潛在客戶資源充分利用各種機會開拓銷售線索，主動搜集客戶信息。34討論：如何主動開發(fā)？第34頁/共240頁潛在客戶主要來源被動信息來源：廠家提供的信息銷售部分配的信息上面兩個來源關系到品牌形象，需特別重視主動信息來源：重復購買和推薦購買高端車銷售非常重要的方式客戶開發(fā)及預約35第35頁/共240頁客戶開發(fā)及預約

如何與潛在客戶接觸市場活動電話開發(fā)合作伙伴提供的信息各類社會關系的推薦網絡發(fā)現(xiàn)節(jié)日促銷客戶聯(lián)誼會直接拜訪社區(qū)巡展活動利用車展活動搜集客戶信息……36第36頁/共240頁客戶開發(fā)及預約

步驟3：整理聯(lián)系信息每個銷售顧問都要建立潛在客戶數(shù)據(jù)庫。根據(jù)信息來源不同，可分為主動信息來源和被動信息來源。被動信息來源，要有規(guī)劃的完善潛在客戶信息。主動信息來源要認真進行排序和甄別。在所有信息中，廠家或銷售部門分配信息的處理，關系到品牌的形象，需特別的重視。在高端車銷售的過程中，保有客戶重復購買和推薦購買是非常重要的客戶來源，銷售顧問應特別的重視。37第37頁/共240頁客戶開發(fā)及預約要求對廠家或銷售部分配的潛在客戶信息列入數(shù)據(jù)庫，主動整理保有客戶信息；用統(tǒng)一的格式完整填寫客戶信息，以便后續(xù)客戶跟蹤與需求分析；使用專用表格或軟件記錄潛在客戶信息。38英菲尼迪的銷售管理工具有哪些？第38頁/共240頁客戶開發(fā)及預約步驟4：確認優(yōu)先順序優(yōu)先完成廠家或銷售部提供的信息；按來源的途徑排序；(信息來源越準確可靠，優(yōu)先程度越高)排序時考慮到客戶的主動性；(主動來店\電的客戶應有更高優(yōu)先權)其他信息按時間性排序。39第39頁/共240頁客戶開發(fā)及預約要求對于廠家或銷售部提供的信息，在指定時間內聯(lián)系；對于客戶提供的轉介紹信息，優(yōu)先進行聯(lián)系；其他聯(lián)系方式，確定聯(lián)系優(yōu)先順序；可在聯(lián)系后及時總結轉化率，找出規(guī)律。40第40頁/共240頁41客戶開發(fā)及預約步驟5：聯(lián)系客戶，建立關系準備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源的《客戶開發(fā)管理表》；撥通電話，介紹自己和英菲尼迪店，說明來意，并確認客戶是否方便接聽；使用設計好的開場白開場；了解客戶信息；第41頁/共240頁42客戶開發(fā)及預約利用了解的信息，初步談及客戶對車的需求，正確判斷客戶傾向，初步建立關系；給潛在客戶具有實際意義的建議，以便獲得邀約機會；將有關該潛在客戶的全部信息及談話記入《客戶管理卡》，并更新數(shù)據(jù)庫。第42頁/共240頁客戶開發(fā)及預約步驟6：邀約客戶如果客戶同意邀約，請客戶確定具體的日期和時間，并以短信告知經銷商的地址和銷售顧問的聯(lián)系方式；如果客戶不同意邀約，感謝客戶，并爭取下一次聯(lián)系機會；銷售顧問應該有心理準備，通常要經過兩到三次電話聯(lián)系才有可能取得客戶的信任。在第一次電話時，能夠贏得客戶好感，搜集客戶信息，取得下次聯(lián)系機會就可以認為達到目標。43第43頁/共240頁沒有談話主題臨時尋找記錄工具打錯電話找錯人臨時尋找與談話內容相關資料不恰當?shù)臅r間：家里電話8點以前10點以后公司電話10點以前4點以后客戶開發(fā)及預約翻閱客戶資料設計談話主題先確認對方的電話號碼、公司名、姓名等準備好打電話的內容并把相關資料放在自己手頭選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間：9:30～11:00和13:30～16:30撥打電話DoActionDonotAction44第44頁/共240頁客戶開發(fā)及預約直接切入談話不事先說明話題打斷客戶說話自己先掛機自報家門，確認對方是否方便說明自己要談論的話題了解客戶信息客戶在大量講述時適時表達“嗯”“啊”等語氣詞用自己的語言重復客戶觀點結束時應鄭重地說“謝謝”、“再見”等請客戶先掛機，再靜靜切斷電話撥打電話DoActionDonotAction45第45頁/共240頁客戶開發(fā)及預約登門拜訪：沒有預約貿然拜訪問一些可以事先查到的問題過于緊張不經寒暄直接進入主題過于拖沓，耽誤客戶時間不留下資料就告辭事先約定時間充分了解對方信息調整好心態(tài)對任何遇到的人都要微笑致意以贊揚、引證、誘導等方法開始談話感謝對方抽出時間接待留下必要的資料DoActionDonotAction46第46頁/共240頁客戶開發(fā)及預約要求主動邀約客戶；對于日期時間等容易誤解的關鍵信息用自己的話重復一遍，以便進行確認；聯(lián)系后填寫和更新《客戶管理卡》；邀約必須具體到日期，不可只說“隨時來都可以”；至少想好一個邀約客戶來店的理由；可以渲染感性因素避免在電話中過于詳細的介紹車輛細節(jié)而不是設法邀約客戶。47第47頁/共240頁

請查看附表1-附表5客戶開發(fā)及預約

客戶開發(fā)與預約環(huán)節(jié)工具《潛在客戶開發(fā)計劃》《客戶管理卡》《客戶級別劃分標準》《客戶開發(fā)管理表》《電話預約記錄》48第48頁/共240頁客戶開發(fā)及預約績效指標個人月度銷售計劃制定率100%；自主開發(fā)率超過10%；客戶聯(lián)系100%保有書面記錄。49第49頁/共240頁接待50接待第50頁/共240頁接待簡介經過市場開拓和潛在客戶開發(fā)，客戶來電或者光臨英菲尼迪展廳。通過接待環(huán)節(jié)，銷售顧問應該讓客戶從陌生到熟悉，從緊張到放松，為后續(xù)的咨詢環(huán)節(jié)奠定一個好的基礎。同時有效呈現(xiàn)英菲尼迪高端品牌形象，取得客戶信任。51帶給客戶愉悅的心情第51頁/共240頁客戶期望我希望我打電話照樣可以獲得我想要的信息。我在看車的過程中，遇到的所有員工都能友好禮貌的對待我。我希望能在展廳里得到我所希望得到的服務，而不是被強拉著聽車輛介紹。我不希望在參觀展示廳時銷售人員總在我身旁走來走去，如果我有問題我會問的。接待

接待環(huán)節(jié)客戶期望52第52頁/共240頁接待意義作為一個高端品牌，能否在客戶的首次來電或來訪中給客戶留下良好的印象，具有非常重要的意義；在接聽電話的時候，專業(yè)熱情的話術，可以很好地激發(fā)客戶興趣，并有助于邀請客戶來店；在展廳接待過程中，銷售顧問通過簡單親切的交流，可以帶給客戶一種愉快的心情，留下良好的第一印象，消除客戶疑慮的思想情緒，為購買經歷設定一種愉快而滿意的基調；

結合英菲尼迪零售環(huán)境的設計，以及高標準的接待動作，讓客戶在一個陌生環(huán)境中快速得到放松，有助于客戶逗留更長時間，贏得更多的銷售機會。53第53頁/共240頁接待目的營造輕松愉快沒有壓力的環(huán)境；延長客戶在展廳停留時間；初步獲取客戶信息。54第54頁/共240頁接待

電話咨詢接待流程55第55頁/共240頁接待

步驟1：前臺接聽電話行為標準鈴響三聲（彩鈴10秒）以內立即有人接聽；電話如被轉接，則需30秒內有正確的人接聽；如果超過三聲沒有接聽電話，需表示歉意；非營業(yè)期間應設置自動應答系統(tǒng)；主動向客戶問好；主動報出“英菲尼迪”和經銷商名稱；主動報出自己的姓名；主動詢問客戶稱呼。56第56頁/共240頁接待步驟2：詢問客戶來意行為標準主動詢問客戶來電目的；按照客戶來意，轉接電話或解決問題，要求語速中等、咬字清楚、面帶微笑、態(tài)度熱忱；以禮貌和幫助的態(tài)度詢問客戶的需求。57第57頁/共240頁接待58討論：如果客戶電話找人，應遵循哪些禮儀規(guī)范？第58頁/共240頁接待如果是電話找人將電話轉到恰當?shù)娜?；告知客戶電話將被轉接，并告知轉接電話人的姓名；向被轉接者說明客戶的需求，以節(jié)省客戶的時間，使其不必再重復所說的話；如果被訪者正忙就詢問客戶是否愿意等一下，但不能讓客戶等待太長時間，否則應轉回來與其談話，并詢問是否可以再等一等；記錄信息，如果被訪者不在，就詢問客戶是否需要回電話；客戶等待期間播放音樂或4S店介紹，如被訪者在附近，則用手遮住話筒后再請被訪者來接。59第59頁/共240頁接待接聽客戶電話時客戶來電咨詢購車，應該注意什么？60第60頁/共240頁接待步驟3：登記信息將時間、客戶姓名，來意，接聽電話銷售顧問姓名等信息填寫到《來電客戶登記表》并錄入汽車經銷商管理系統(tǒng)；銷售經理將會把前臺的記錄內容和銷售顧問的記錄內容相互交叉記錄，以便核對是否所有的客戶電話都被正確接聽并有效記錄。61第61頁/共240頁接待步驟4：銷售顧問接聽電話在客戶詢問時，能夠詳細說出來店的路線；主動邀請客戶來店看車/洽談；主動與客戶預約來店時間。62第62頁/共240頁接待步驟5：銷售顧問處理電話必要時重述來電者問題以示尊重并做確認；咨詢配置等相關問題時，要流利、專業(yè)地回答。若無法回答時則請客戶稍等，向同事問清答案后再回答，或請同事代為回答。63第63頁/共240頁接待步驟6：留下客戶聯(lián)系方式銷售顧問主動詢問客戶的聯(lián)系方式；銷售顧問與客戶確認，對溝通內容是否還有疑問；在結束通話前，銷售顧問在掛斷電話前感謝客戶來電；等待客戶電話掛斷后再掛機；掛電話時不可直接把話機放回座機上，而應一手先按斷通話鍵，另一手再將話機放回座機上；接完電話后銷售顧問要詳細登記，且把客戶資料錄入DMS上，為進行客戶開發(fā)管理做好準備。64第64頁/共240頁接待神秘客戶檢查指標接線人員及時接聽電話；主動向客戶問好，并報出經銷商名稱、個人姓名；主動詢問客戶來電目的，并留下客戶聯(lián)系方式；主動邀請客戶來店洽談；禮貌掛斷電話。65第65頁/共240頁接待

來店接待流程66第66頁/共240頁接待

步驟1：迎接客戶保安迎接；引導員引導；(引導員可以由保安兼任)銷售顧問；前臺接待。67你是哪個崗位的？在客戶進店的時候，你應該做哪些事情？問：第67頁/共240頁接待

步驟2：引導客戶門口值班銷售顧問詢問客戶來意；如客戶來店目的是看車，則將客戶引導至展廳內，并立即進行接待；如客戶來店是其他目的，則轉交前臺處理。討論：下面情況如何接待來店的目的是找人；來店的目的是問路、尋廁；來店的目的是維修。68第68頁/共240頁接待來店的目的是找人將客戶引領到被訪者處，需要和接待購車客戶一樣親切友好；若無法聯(lián)系到被訪者，則請客人留下姓名、電話及來訪目的之后，再請被訪者盡快與其聯(lián)系；陪同客戶，直至證實客人可以得到適當?shù)慕哟秊橹埂?9第69頁/共240頁接待來店的目的是問路、尋廁和善地指引客戶道路或廁所的方向；如果客戶沒有馬上離去，請客人在展廳休息區(qū)稍做休息；通過對講機呼叫茶水專員，為客戶提供茶飲服務；銷售顧問詢問客戶是否有興趣看車；如果客戶對新車有興趣，銷售顧問則提供產品介紹。70第70頁/共240頁接待來店的目的是維修和善地指引客戶道路；如果客戶對新車有興趣，銷售顧問則提供產品介紹服務。71第71頁/共240頁接待

步驟3：自我介紹、遞名片銷售顧問以全名向客戶自我介紹銷售顧問從銷售工具夾中取出名片遞交名片（符合規(guī)范）銷售顧問主動詢問客戶稱呼，并用客戶的姓尊稱客戶遞交名片后，可以先和客戶寒暄其他工作人員從客戶身邊走過時，向客戶微笑點頭致意72第72頁/共240頁接待

步驟4：銷售顧問根據(jù)客戶看車習慣應對與茶水員配合，為客戶提供飲料；詢問客戶來店目的；客戶應對。73第73頁/共240頁接待提供飲品要求至少提供5種飲料給客戶選擇；銷售顧問引導客戶到休息區(qū)入座；每10分鐘為客戶續(xù)加飲料、或選擇其他飲料；如果專員忙不過來，可由其他銷售顧問配合進行雙人服務；在整個銷售環(huán)節(jié)中，當客戶需要等待時，銷售顧問或工作人員請客戶坐下休息，并為客戶提供飲料或點心。74提問：應該提供哪5種飲品？第74頁/共240頁接待詢問來店目的如果客戶來店目的想看看某種車，但只是想自己一個人看看，那么銷售顧問自我介紹并遞送名片后，讓客戶自己隨意瀏覽參觀，明確告訴客戶：“您有任何問題或需要請不要猶豫，叫我就好。”接著，銷售顧問從旁留意客戶，保持4-5米以內距離，隨時準備服務。注意，在客戶離店前要盡可能留下客戶資料，但不可強求?？傊蛻粼诤翢o壓力下看車，個性需求和隱私受到尊重。75第75頁/共240頁接待

客戶來店目的是想看看某種車并需要幫助向客戶遞上名片自我介紹后，問清楚客戶有什么可以為之效勞；以自己的話重復客戶所說的話，請客戶確認自己的理解是否正確；尋找客戶感興趣的話題，避免單刀直入給客戶壓力。76第76頁/共240頁接待

客戶來店目的是想看看某種車但沒有展車介紹相近型號的車，并說明差異；用型錄或i-PAD等工具為客戶做產品介紹；用辦公車或試駕車做介紹，但車況必須良好；用商品車做介紹，但不能用以試乘試駕；查明有車的時間，和客戶另約時間看車，在約定日前一天和客戶再次確認時間。77第77頁/共240頁接待78討論與客戶保持多遠的距離？多人來展廳怎么辦？接待過程中有其他客戶怎么辦？接待過程中手機鈴響怎么辦？第78頁/共240頁接待在整個服務過程中銷售顧問專心接待客戶，不同時接待多位顧客；在整個服務過程中銷售顧問始終禮貌得體，態(tài)度真誠；銷售顧問儀容儀表必須整潔，著裝統(tǒng)一，并佩戴胸牌。79第79頁/共240頁接待

步驟5：客戶離店銷售顧問在客戶離店前留下聯(lián)系方式；為客戶打開車門；雨雪天為客戶撐傘；客戶離店時，送客戶到車邊目送客戶直至其離開視線范圍；整理、填寫客戶資料。。80保安開門；敬禮致敬。前臺接待匯總填寫《來店/來電客戶登記表》。第80頁/共240頁接待

接待禁忌81討論：在接待過程中有哪些禁忌?第81頁/共240頁接待神秘客戶檢查指標門衛(wèi)禮貌接待客戶。主動引導客戶停車。熱情及時地迎接客戶。銷售顧問主動自我介紹。銷售顧問主動詢問客戶稱呼。接待人員禮貌得體，專注耐心。主動為客戶提供茶飲服務。銷售人員著裝統(tǒng)一規(guī)范，儀容整潔。82第82頁/共240頁

請查看附表2、6和7接待接待環(huán)節(jié)工具83《來店（電）客戶登記表》《客戶管理卡》《儀容儀表檢查表》第83頁/共240頁接待

績效指標電話邀約率=100%；來電邀約轉化率；電話留檔率>=90%；來店留檔率>=90%；平均來店停留時間建議大于45分鐘。84第84頁/共240頁咨詢85咨詢第85頁/共240頁咨詢

簡介：經過接待環(huán)節(jié)，客戶和銷售顧問之間已經建立了輕松融洽的關系。在咨詢環(huán)節(jié)中，銷售顧問可以通過有針對性的交流和詢問，了解客戶的需求，并根據(jù)這一了解，幫助客戶確定自己需要哪一款車。并順利進入產品介紹階段。86幫助客戶確定自己需要的車型第86頁/共240頁咨詢87客戶期望我希望銷售顧問是誠實和值得信賴的，并能聽取我的訴求和提供我所要求的信息。我希望銷售顧問能夠根據(jù)我的需求為我提供服務。第87頁/共240頁咨詢意義在咨詢環(huán)節(jié)，銷售顧問通過專業(yè)化的詢問和傾聽，了解客戶的性格類型、購買需求、車輛使用環(huán)境等一系列問題。這些問題的了解可以幫助客戶確認自己需要的車型。幫助銷售顧問把控接待節(jié)奏，確定推介重點；需求分析是逐漸深入的一個過程，銷售顧問在后續(xù)銷售環(huán)節(jié)中也應時刻關注客戶需求。88第88頁/共240頁咨詢

目的引導客戶介紹自己的觀點；協(xié)助客戶確定適合的車型；進行精準的客戶需求分析，為產品介紹打下基礎。89第89頁/共240頁咨詢流程9012345第90頁/共240頁咨詢步驟1：初步了解客戶需求引導客戶進入洽談區(qū)入座，通過細致服務為下一步洽談創(chuàng)造好環(huán)境。如果客戶表示“順路拿一下資料，時間比較緊”等，建議請同事協(xié)助準備產品型錄，銷售顧問利用這段時間與客戶進一步交流，詢問是否已經選定車型。交流完畢后，不要忘記留下客戶信息，以便進一步跟蹤。如果客戶詢問某車型價格，則應首先詢問“是否看過車輛”“對產品是否熟悉”。91第91頁/共240頁咨詢步驟2：引導客戶談話詢問客戶是購車還是置換。銷售顧問詢問客戶現(xiàn)在所使用車輛的信息，以及客戶對車輛的評價。如果客戶表示看車，則進入下一步驟。在讓客戶意識到物有所值的概念之前，盡量避免深入討論價格、折扣。92第92頁/共240頁咨詢問話的技巧開放式問題；封閉式問題；給客戶一個理由。93練習：如何提問第93頁/共240頁咨詢問話與傾聽聽的幾個層次；展廳常用的問題。94練習：主動傾聽第94頁/共240頁咨詢步驟3：搜集信息，了解客戶關注點銷售顧問詢問客戶購車的關注點。為了鼓勵客戶自愿提供信息，可利用問話技巧了解客戶目前用車的問題；在客戶講述時，不斷通過點頭、應答等方式鼓勵對方說話。95第95頁/共240頁咨詢需要搜集的常見信息正在駕駛的是什么車型？車的主要使用者？為什么考慮要買一部新車？同時還考慮其它什么車型？購車的主要用途？在何地區(qū)使用？是否了解英菲尼迪？96對英菲尼迪車最感興趣的是什么？是否喜歡激烈駕駛？購車的預算/價位？購車的關注點？客戶與車相關的興趣愛好或生活方式詢問客戶還有沒有考慮其它品牌的車型，以及考慮這些車型的原因。??第96頁/共240頁咨詢步驟4：詢問客戶購買時間表銷售顧問詢問客戶計劃用車的時間。詢問之后給一個理由。例如：“有些車型訂貨周期比較長，我?guī)湍榻B一下。”“貸款可能需要一點時間辦手續(xù)，我?guī)湍鷾蕚湟幌??”在客戶講述的時候，不斷通過點頭、應答等方式鼓勵對方說話。并再次提問。97第97頁/共240頁咨詢步驟5：總結客戶需求，向客戶推薦購車方案銷售顧問總結并跟客戶確認了客戶的購車需求。根據(jù)客戶的購車需求，推薦1或2種購車方案（主推1種，如客戶沒有興趣，則推薦第2種)。提出可以帶客戶去展車前詳細進行產品介紹。如果客戶表示認同，則進入產品介紹步驟。如果客戶表示疑義，重新進入信息搜集階段。98第98頁/共240頁咨詢客戶類型分析支配型表達型和藹型分析型99第99頁/共240頁咨詢支配型特征冷靜、獨立、以自我為中心發(fā)號施令、發(fā)表講話不容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的意見喜歡控制局面，一切為了贏喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他怎么做100策略充分的準備，用專業(yè)知識引導準備一份計劃書，并輔以背景資料要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權威地位從結果的角度談，提出2-3個方案備選解釋你的建議如何幫助他達到目標第100頁/共240頁咨詢表達型特征充滿激情、有創(chuàng)造力、樂觀喜歡參與、不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心女性居多101策略表現(xiàn)出充滿活力、精力充沛的性格特點提出新的獨特的觀點給他們時間說話明確目的，講話直率以書面形式與其確認要有心理準備，他們不一定說到做到第101頁/共240頁咨詢和藹型特征善于保持人際關系，待人熱心關心別人，喜歡與人打交道不喜歡主動，喜歡停留在原地出色的聽眾，遲緩的決策者不喜歡與人鬧矛盾耐心，幫激動的人冷靜下來102策略放慢語速，以友好的但非正式的方式交談提供個人幫助，建立個人之間的信任關系討論問題要涉及人的因素第102頁/共240頁咨詢分析型特征天生愛分析問許多具體細節(jié)方面的問題較敏感，喜歡較大的個人空間事事追求完美喜歡條條框框決策謹慎，過分依賴材料數(shù)據(jù)103策略尊重他們對個人空間的需求不要過于隨便，公事公辦擺事實，并確保正確性，對方對信息的態(tài)度是多多益善做好準備，放慢語速，鼓勵他動手不要過于友好以防加強他的戒心把精力放在事實上第103頁/共240頁咨詢神秘客戶檢查指標銷售顧問主動與客戶溝通購車意向，并進行需求分析。銷售顧問根據(jù)客戶需求，主動向客戶推薦合適車型。104第104頁/共240頁咨詢環(huán)節(jié)工具105

請查看附表2《客戶管理卡》汽車經銷商管理系統(tǒng)第105頁/共240頁咨詢

績效指標建議首次來店客戶的平均停留時間超過一小時三十分鐘。要求銷售顧問能夠正確獲取和記錄汽車經銷商管理系統(tǒng)中所有關鍵字段。106第106頁/共240頁咨詢107演練：從接待到咨詢第107頁/共240頁產品介紹108產品介紹第108頁/共240頁產品介紹

簡介：在咨詢環(huán)節(jié)，銷售顧問已經初步掌握了客戶需求，并與客戶進行了一定溝通。接著，銷售顧問就要針對客戶的需求進行產品介紹。良好的產品介紹可以很好地建立客戶的信心、消除客戶的疑惑、激發(fā)客戶購買欲望。109將客戶需求與產品特性結合第109頁/共240頁產品介紹110客戶期望我希望有一位對產品十分了解的銷售人員，能明白、準確地回答我的問題；我只想和能誠摯而樂意地幫助我購買合適的車的銷售人員打交道；銷售顧問能夠了解我的生活方式，并且知道我的購車期望是什么；我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承諾今天我將購車。第110頁/共240頁產品介紹意義優(yōu)秀的產品是“致情致盛，完美體驗”中的一個重要組成部分。但優(yōu)秀的產品一定要和客戶的需求相結合，才能引發(fā)購買者的興趣；有針對性的產品介紹，有助于客戶進一步認知英菲尼迪產品配置與性能特點，并產生擁有的欲望；對銷售顧問而言，熟練掌握產品知識，圓滿回答客戶的問題，并進行專業(yè)的產品介紹有助于銷售顧問在客戶心目中樹立專業(yè)形象，使得客戶更容易接受銷售顧問提供的購車建議

。111第111頁/共240頁產品介紹

目的樹立客戶對于品牌、產品的信心。將產品性能與客戶需求相結合，引發(fā)購買興趣。112第112頁/共240頁產品介紹流程113第113頁/共240頁產品介紹步驟1：概述需求，邀請客戶參加產品介紹銷售顧問主動為客戶提供產品介紹服務；選擇合適的車型；引導客戶走近車輛參與介紹。114第114頁/共240頁產品介紹要求征得客戶同意，主動介紹產品；針對客戶需求進行產品介紹；可以通過再次提問，收集和確認客戶的需求；關注同行人員；說明所需時間；不可未了解客戶需求就直接介紹；不可對產品不熟悉，無講解能力；展車符合展示標準；避免無重點，生硬的按照6方位逐一長時間介紹。115第115頁/共240頁產品介紹步驟2：六方位繞車介紹展廳的展示車輛都可以自由觀看（車輛沒有上鎖）；展車內部整潔干凈，無異味，所有包裝及保護材料移除；展車后備箱整潔，原廠隨車配件在原位，并鋪好了原裝的干凈腳墊；展車電量充足，所有儲物空間干凈無物，天窗上揚打開；介紹時與客戶保持在恰當?shù)木嚯x，具體距離根據(jù)客戶性別、人數(shù)、空間環(huán)境等有所差異，通常為1m~1.5m之間；接待時精神飽滿，熱情洋溢，充滿自信；116第116頁/共240頁產品介紹在講解當中應留意客戶的反應，隨之調整講解內容，不是只顧自己說；講解內容淺顯易懂；結合客戶的需求和興趣進行車輛介紹；介紹車輛配置功能的同時，闡述對客戶的利益與好處；在介紹過程中，鼓勵客戶操控車輛的各種功能和配置；向客戶介紹品牌歷史和品牌文化；詢問客戶考慮過的競品車型，并進行對比介紹；對竟品車型的評價客觀公正，無惡意攻擊。117第117頁/共240頁產品介紹車頭前端介紹順序：

品牌歷史、車型定位、整體外觀、前擋風玻璃、前攝像頭與傳感器、（僅限特定車型）前格柵、前大燈、保險杠。介紹重點：

英菲尼迪品牌歷史，產品設計之美。118sccsccsccscscccsc1m0.3m1m1mc123465第118頁/共240頁產品介紹發(fā)動機艙介紹順序：

引擎蓋、發(fā)動機艙布局、發(fā)動機。介紹重點：VQ25HR發(fā)動機、7速手自一體變速器、發(fā)動機艙布局、引擎蓋。119sccsccsccscscccsc1m0.3m1m1mc123465第119頁/共240頁產品介紹車輛前乘客席介紹順序：

車身結構、車長、懸架、輪轂、后視鏡、A柱B柱設計、車門設計。介紹重點：

英菲尼迪家族特征，基于美觀、安全與環(huán)保考慮的后視鏡，以及車身設計、全景式監(jiān)控影像系統(tǒng)。（個別車型）。120sccsccsccscscccsc1m0.3m1m1mc123465第120頁/共240頁產品介紹車尾后端介紹順序：

尾翼、尾燈、排氣管、后備箱開啟、后排空間。介紹重點：英菲尼迪車輛尾部優(yōu)雅的造型設計及倒車影像、后備箱設計與空間。121sccsccsccscscccsc1m0.3m1m1mc123465第121頁/共240頁產品介紹駕駛席外側介紹順序：

在車外時，介紹遙控鑰匙、車門按鍵功能、座椅調整按鍵功能、頭枕、內飾設計風格；邀請客戶坐入駕駛席，半跪式幫助調整座椅位置；

繞至副駕駛后，介紹內飾風格、材質、大尺寸高清顯示屏、中控臺操作、音響系統(tǒng)、變速器、儀表臺、方向盤。介紹重點：

英菲尼迪中控臺、智能鑰匙和一鍵式啟動系統(tǒng)。122sccsccsccscscccsc1m0.3m1m1mc123465第122頁/共240頁產品介紹車內后乘客席介紹順序：

后排座椅空間、后排娛樂系統(tǒng)（僅限特定車型）。介紹重點：

英菲尼迪后排空間，內飾及后排操控功能鍵。123sccsccsccscscccsc1m0.3m1m1mc123465第123頁/共240頁產品介紹六方位介紹注意事項與客戶需求結合；與客戶需要的深度結合；在客戶最喜歡的場所介紹；介紹客戶最喜歡的特性；適當使用輔助工具。124第124頁/共240頁產品介紹

FAB125配置優(yōu)勢客戶的利益AdvantageBenefitFeature第125頁/共240頁產品介紹

F：M車型裝備有森林空調系統(tǒng)，不僅可以調節(jié)車內空氣的溫度，還可以通過自動內外循環(huán)系統(tǒng)、濕度控制、柔和送風及香薰系統(tǒng)改善車內空氣質量和舒適性。A：森林空調是英菲尼迪業(yè)界首創(chuàng)的技術，重新定義了豪華車對于舒適和安全的標準：不再是簡單的車內溫度感知，而是涵蓋了溫度、濕度及貼近自然的空氣新鮮度多個層面。B：這不僅僅提升了舒適度，更重要的是新鮮的車內空氣環(huán)境能夠避免車內人員由于空氣不好導致的精神不佳，讓駕駛者注意力更易集中，從而有效預防安全事故。126例句說明第126頁/共240頁產品介紹

FAB的行為準則實事求是清晰簡潔主次分明127第127頁/共240頁產品介紹產品介紹的技巧運用數(shù)字；引用第三方觀點；樹立選擇標準；……128練習第128頁/共240頁產品介紹反對意見處理129問：當客戶提及競爭對手怎么辦？第129頁/共240頁產品介紹

反對意見處理指導原則如何才能不貶低競爭對手從產品定位開始樹立標桿130第130頁/共240頁產品介紹

反對意見處理回答方法回答前的試探前期鋪墊轉換視角確定本品形象131練習第131頁/共240頁產品介紹

步驟3：總結/確認客戶需求對產品與客戶需求之間的契合點進行匯總；主動引導進入試乘試駕環(huán)節(jié)。132第132頁/共240頁產品介紹行為準則何時進入下一階段（客戶試駕）？確認所介紹的車輛己確實滿足其需求及意愿；令人滿意地回答了所有問題之后。133第133頁/共240頁產品介紹神秘客戶檢查指標根據(jù)客戶需求進行產品介紹。銷售顧問鼓勵客戶操控車輛的各種功能和配置。銷售顧問能將產品配置轉化為客戶利益點。主動講解品牌歷史和文化。競品與本品的對比介紹。展車狀態(tài)良好，干凈整潔。134第134頁/共240頁產品介紹工具135

請查看附表8《英菲尼迪展車清潔標準》第135頁/共240頁產品介紹

績效指標展車數(shù)量符合英菲尼迪要求；展車清潔標準符合英菲尼迪要求；建議產品介紹時間不低于四十五分鐘。136第136頁/共240頁客戶試駕137客戶試駕第137頁/共240頁客戶試駕

簡介英菲尼迪產品天生就是適合于駕駛的。試乘試駕是銷售英菲尼迪車型必不可少的環(huán)節(jié)。通過試乘試駕，客戶可以加深對產品特性的體驗。138注意安全、促進成交在開始試乘試駕前，銷售顧問應針對客戶的購買需求來進行解釋說明，引導客戶體驗產品的優(yōu)越性。第138頁/共240頁客戶試駕

139客戶期望對我來說，試乘試駕非常重要。我不希望僅僅是坐著走一圈，我希望能夠充分感受車輛的性能。銷售顧問向我介紹的英菲尼迪那些與眾不同的功能，最好能在試乘試駕中得到體驗。經銷商主動邀請我參加試乘試駕，并告知與試乘試駕相關的所有細節(jié)。第139頁/共240頁客戶試駕意義英菲尼迪產品以性能和設計而著稱，尤其是優(yōu)異的駕駛和操控性能一直深深吸引著客戶；除了靜態(tài)下的車輛介紹，動態(tài)的試乘試駕體驗也是產品介紹中不可分割的部分。充分的試乘試駕體驗，能有效激發(fā)客戶擁有的欲望，提升成交率。140第140頁/共240頁客戶試駕

目的通過完美的試乘試駕體驗，向客戶傳遞“致情致盛，完美體驗”的理念，深度介紹車輛配置，彰顯英菲尼迪產品價值，建立客戶信心；激發(fā)客戶的購車熱情，促使客戶進入銷售流程的下一個環(huán)節(jié)。141第141頁/共240頁客戶試駕

流程142第142頁/共240頁客戶試駕

步驟1：邀約客戶試乘試駕銷售顧問主動邀請客戶試乘試駕；了解試駕車時間安排，確定試駕日期；詢問客戶時間，約定立即或改日試駕；提醒客戶試駕注意事項，如所需時間、需攜帶證件、本店其他要求等；當試駕條件不具備時（如試乘試駕車暫缺等），銷售顧問主動與客戶另外預約試乘試駕時間，且預約的時間應在未來3天內；如果當天不能試駕，銷售顧問向客戶解釋原因；銷售顧問在客戶下次來店之前，電話跟客戶進行確認；試駕車型是客戶的目標購買車型。143第143頁/共240頁客戶試駕步驟2：選擇試乘試駕路線提供2條試乘試駕路線供客戶選擇；銷售顧問出示試駕路線圖；銷售顧問根據(jù)客戶對車的關注重點（如操控、舒適、科技等）為客戶選擇合適的試乘試駕路線；當客戶提出其他路線方案時，能夠迅速做出反應，盡量滿足客戶需求。如果要求無法滿足，也能夠給客戶做出合理解釋，充分溝通，請客戶在條件允許范圍內選擇最理想的方案。144第144頁/共240頁客戶試駕

試駕腳本與路線規(guī)劃安全原則：盡量避開擁堵道路、鐵路道口、以及機動車道和非機動車道混行的路段；就近原則：試駕起點始于展廳門口，如有特殊情況也可始于某個特定路段，正常情況下5分鐘或3公里以內適宜；特色原則：盡量選擇有直線、轉彎和有醒目車道線的綜合線道路。145針對不同車型和不同客戶需求，應提供至少兩條試乘試駕路線。第145頁/共240頁客戶試駕146停車:倒車影像減速效果剎車效率車輛中段加速性能ECO模式體驗其他可體驗內容：Bose音響森林空調系統(tǒng)導航系統(tǒng)/車載信息系統(tǒng)其他懸架性能轉向穩(wěn)定性主動循跡控制系統(tǒng)前座椅的包覆性與支撐感注意減速！速度切忌超速！安全第一！一般道路建議在道路側面的臨時停車區(qū)做剎車體驗，以確保安全請避免中速或高速時的緊急制動直線可加速到80km/hr左右注意限速，確保安全建議巡航車速40～60km/hr制動踏板的響應性減速效果減速時車身的穩(wěn)定性車速建議不超過40km/hr低速通過，20-40km/hr底盤、懸掛的穩(wěn)定性輪胎的抓地力安全屏障系統(tǒng)演示/體驗（DCA/BSI/LDP等）最好選擇有明顯車道線的道路懸掛性能隔音效果出發(fā)前：無鑰匙進入座椅多向調節(jié)一鍵式啟停系統(tǒng)怠速時的靜音性車輛隔音效果起步加速：0～80km/hr注意安全發(fā)動機動力性能變速箱換檔的平順性運動模式體驗全速段工作自動剎車并保持與前車安全距離非緊急情況下可以剎停起點終點起點/終點：展廳入口可以按照實際道路情況設定換乘點客戶試駕體驗項目設計參考（M長軸距，全路況）第146頁/共240頁客戶試駕

步驟3：準備試乘試駕車試駕車要求接近(如果不能完全符合)客戶需求；被客戶接受；保全險；處于良好的狀態(tài)。147提問：什么是良好狀態(tài)？第147頁/共240頁148客戶試駕步驟3：準備試乘試駕車填寫試乘試駕預約/管理登記表，領取車輛鑰匙；確保試駕車油箱至少保持半箱油，?？吭谡箯d入口前，且車頭方向方便駛出；提前啟動試乘試駕車，確?？蛻舻竭_車輛時車內溫度在16-26度之間；試駕車的車況良好無故障；第148頁/共240頁客戶試駕試駕車內部和外部干凈整潔、無異味；試駕車貼有符合規(guī)定的試乘試駕車貼；試駕的車座椅上無椅套或塑料薄膜；試駕車內CD/收音機可以隨時播放，準備多種風格的音樂CD。149第149頁/共240頁客戶試駕步驟4：讓客戶選擇（試乘或試乘試駕）說明試駕所需條件，如駕齡要求；詢問客戶是參與試駕還是只進行試乘；如果客戶有多個人，詢問是否都要參與試乘；建議孕婦和未成年人不參與試乘試駕活動；請客戶出示駕照并留檔復印。150第150頁/共240頁客戶試駕

步驟5：文件簽署說明文件簽署的必要性，并簽署協(xié)議；解釋協(xié)議條款，并在試乘試駕前，講解試乘試駕安全注意事項；檢查客戶駕照，并復?。槐Ｗo客戶個人信息。151討論：哪些人不能進行客戶試駕？第151頁/共240頁客戶試駕步驟6：試駕概述銷售顧問使用試乘試駕路書或路線圖向客戶介紹后續(xù)步驟（解說試駕路線距離，試乘試駕流程及所需時間）；在試乘試駕前，使用路線圖講解試乘試駕注意事項。152第152頁/共240頁客戶試駕步驟7：靜態(tài)介紹銷售顧問簡要重復前排座椅介紹，為客戶演示座椅、方向盤、后視鏡的調節(jié)方式。步驟8：試乘針對客戶需求，按試乘試駕腳本，使用標準話術進行介紹；在每個試乘試駕項目演示完后，同客戶總結試乘試駕感覺。153第153頁/共240頁客戶試駕步驟9：換乘在安全地點停車；提醒客戶下車注意安全；熄火，從車尾到達副駕駛位置；主動幫助客戶開車門，請客戶入座；協(xié)助客戶（由客戶自行調節(jié)）調節(jié)座椅、方向盤、后視鏡等的位置；輕聲關上門；提醒客戶系上安全帶；在試駕之前，再次概述剩余路線；提醒客戶遵守交通規(guī)則；無論有無安排專門的試駕員，接待銷售顧問須全程陪同。154第154頁/共240頁客戶試駕155155155討論：試駕時的注意事項有哪些？調整座椅注意安全主動征求感受……步驟10：試駕第155頁/共240頁客戶試駕步驟10：試駕讓客戶安靜地體驗駕駛的樂趣；當客戶駕車過于危險時，可隨時終止試駕；試駕時不要冷落同行人員。156第156頁/共240頁客戶試駕

常規(guī)車輛體驗項目：發(fā)動與怠速：介紹如音響、空調等需發(fā)動后才可以使用的功能，體驗怠速靜肅性；起步時：請客戶體驗發(fā)動機的加速性、變速器的換檔平順性；直線巡航：體驗室內隔音、音響、懸掛系統(tǒng)的平穩(wěn)性；減速時：體驗剎車時的穩(wěn)定性及控制性；高速巡航：體驗風動噪音、輪胎噪音、起伏路面的舒適性，方向盤控制力；上坡時：發(fā)動機扭力輸出，輪胎抓地性；轉彎時：轉向穩(wěn)定性，前座椅的包覆性、轉彎半徑等。157第157頁/共240頁客戶試駕步驟11：泊車利用客戶泊車的時機，可展示車輛泊車輔助系統(tǒng)；客戶下車時，應提醒對方攜帶個人物品；銷售顧問應主動邀請客戶回展廳進行洽談；進入展廳后，銷售顧問應主動引導客戶到洽談室或VIP室；請客戶落座后，銷售顧問方可落座。158第158頁/共240頁客戶試駕試駕話術159突出尊貴性的話術第159頁/共240頁客戶試駕與舒適和尊貴相關的體驗項目座椅記憶、車內空間、森林空調、音響系統(tǒng)、車輛靜音、換擋平順、定速巡航、車身動態(tài)液壓控制系統(tǒng)……與操控和運動相關的體驗項目發(fā)動機性能、空氣動力及零舉升力設計、排氣管聲音、底盤調校、驅動方式……與科技與安全相關的體驗項目盲點警示系統(tǒng)、側面碰撞修正系統(tǒng)、全景式影像監(jiān)控系統(tǒng)、瞬時油耗、驅動方式、車身動態(tài)液壓控制系統(tǒng)……160第160頁/共240頁客戶試駕

步驟12：試駕總結試駕結束后，銷售顧問詢問客戶對此次試駕的感受，并跟客戶一起填寫試駕反饋表；針對客戶特別感興趣的配備再次加以說明，并引導客戶回憶美好的試駕體驗；利用客戶試駕后對產品的熱度尚未退卻，及時引導客戶進入簽單環(huán)節(jié)，自然促使客戶成交；當客戶提出意見或建議時，銷售顧問保持尊敬、專業(yè)的態(tài)度，如實記錄，不過多辯解，要感謝客戶說出這些想法，表示會將這些意見轉達廠家或相關人員。161第161頁/共240頁客戶試駕試駕后要確認客戶己相信該車符合其要求；填寫《客戶試駕評估表》；更新《客戶管理卡》等管理工具，錄入汽車經銷商管理系統(tǒng)。162除上述工作，還要做什么？第162頁/共240頁客戶試駕神秘客戶檢查指標銷售顧問主動邀請客戶試乘試駕。當試駕條件不具備時，銷售顧問主動預約客戶在其他時間來店試乘試駕。銷售顧問主動出示試乘試駕路線圖，并向客戶詳細講解。簽署試乘試駕協(xié)議，復印駕駛執(zhí)照。充足的試乘試駕準備。試乘試駕過程中，針對客戶需求進行介紹，并積極引導最終成交。試乘試駕車況良好。163第163頁/共240頁

請查看附表9-附表15客戶試駕工具

164

《試乘試駕車輛每日檢查表》

《試乘試駕車況檢查維護表》

《試駕管理登記表》

《英菲尼迪試乘試駕評估表》

《英菲尼迪試乘試駕協(xié)議書》

《試乘試駕日報/月報》

《試乘試駕介紹亮點》汽車經銷商管理系統(tǒng)第164頁/共240頁客戶試駕

績效指標試乘試駕邀約率應該達到100%；至少2條試乘試駕體驗路線可供選擇。165第165頁/共240頁洽談166洽談第166頁/共240頁洽談

簡介：經過產品介紹和客戶試駕，客戶對于產品已經具有了相當?shù)男湃魏蜐夂竦呐d趣。此時，銷售顧問可以根據(jù)客戶的需求，為客戶制定詳細的購買方案。并進一步引導客戶，為成交奠定基礎。167消除客戶疑慮，使客戶了解方案細節(jié)。第167頁/共240頁洽談168客戶期望我只希望和那些積極回應我的所有問題，并能提供滿意答復的銷售人員打交道；我只想和那些誠實和值得信賴的銷售人員打交道，他們將幫助我，而不是步步都考慮如何壓我以獲得更多的錢；我希望對于所有的交易條件，都能獲得令我滿意的解釋；我希望能感到和經銷商的這次交易是公平的；我希望能感到我在洽談階段受到公平對待，而不是被強制做出決定。第168頁/共240頁洽談169客戶期望我只希望和那些積極回應我的所有問題，并能提供滿意答復的銷售人員打交道；我只想和那些誠實和值得信賴的銷售人員打交道，他們將幫助我，而不是步步都考慮如何壓我以獲得更多的錢；我希望對于所有的交易條件，都能獲得令我滿意的解釋；我希望能感到和經銷商的這次交易是公平的；我希望能感到我在洽談階段受到公平對待，而不是被強制做出決定。第169頁/共240頁洽談意義對于客戶而言，一個條理清晰的購車建議可以幫助他們做出適合自己的選擇；在洽談階段，銷售顧問應通過透明化的價格，規(guī)范的表述，清晰全面地回答客戶所有的問題。進一步增強客戶信心，讓他們放心購買我們的產品。170第170頁/共240頁洽談

目的：解除客戶所有疑問；進一步建立專業(yè)形象，取得客戶信賴，為成交建立基礎。171第171頁/共240頁洽談

流程172第172頁/共240頁洽談

步驟1：評估及確認顧客需求回顧“產品介紹”和“客戶試駕”環(huán)節(jié)，并總結提煉客戶需求；銷售顧問跟客戶確認是否還有其他疑問，并耐心解答；銷售顧問在整個洽談過程中，沒有給客戶催促和壓迫感；確保價格、時間限制以及其他決策人的意見等都已得到充分考慮；詢問客戶是否繼續(xù)進行購買方式的商談；如果客戶同意繼續(xù)，則進入下一步驟。否則重新返回客戶開發(fā)及預約階段;當客戶表示還需要再考慮下時，銷售顧問依然態(tài)度友好，并且詢問了客戶的顧慮。173第173頁/共240頁洽談

步驟2：擬定購買方案銷售顧問參考客戶的需求重點/預算來推薦購車方案；銷售顧問給客戶準備好了客戶所需要的車輛的資料；確認所要購買的車型是否有貨或者到貨的時間；銷售顧問詢問客戶購車的支付方式，并向客戶介紹本店多種的付款方式；銷售顧問是否主動詢問客戶有無考慮貸款購車，并做詳細介紹；銷售顧問主動介紹了精品及選裝件；當客戶要求優(yōu)惠時，銷售顧問沒有陷入價格討論或直接給出折扣；和客戶達成初步書面協(xié)議；與客戶確認有關車輛、選購精品的所有信息都是正確的。174第174頁/共240頁洽談步驟3：調整購買方案說明購車所需費用(包括購置附加稅、保險、車船使用稅等)是如何計算的；要使用圖表等書面文件向客戶解釋清楚；讓客戶有充分的時間按自己的節(jié)奏來審核商談備忘；要確?？蛻袅私赓徿嚪桨傅乃袃热?，并給客戶提供提問的機會；如果客戶接受購車方案，則進入下一個流程。175第175頁/共240頁洽談調整購買方案176如果客戶不接受購買方案，如何應對？第176頁/共240頁洽談調整購買方案如果客戶不接受該購車方案，則：仔細聽取客戶意見，以便了解其猶豫不決或反對的具體原因。參照客戶的要求在權限范圍內調整購車方案；如果客戶不接受調整后的購車方案,則請求允許讓銷售經理參與修改這一購車方案；如果客戶希望有時間或和家人朋友一起來審核這一修改后的購車方案，并改日再來，則：轉向“客戶開發(fā)及預約”步驟，同時更新客戶管理卡和汽車經銷商管理系統(tǒng)中的信息。177第177頁/共240頁洽談衍生品銷售汽車金融；新車保險；精品附件。178第178頁/共240頁洽談神秘客戶檢查指標銷售人員禮貌得體。銷售顧問積極主動促成交易。主動向客戶介紹支付方式及貸款政策。禮貌周到的送別客戶，并向客戶詢問合適的跟進時間。179第179頁/共240頁

請查看附表2、16和17洽談工具180《客戶管理卡》《商談備忘錄》《戰(zhàn)敗客戶記錄表》汽車經銷商管理系統(tǒng)第180頁/共240頁草簽率＞70%洽談

績效指標181第181頁/共240頁成交182成交第182頁/共240頁成交

簡介在洽談環(huán)節(jié)中，銷售顧問已經向客戶做了詳細的報價。在成交環(huán)節(jié)中，銷售顧問要給客戶充分的時間來做決定，同時觀察客戶的購買信號、消除客戶疑慮、加強客戶的購買信心，使客戶對車輛、購車條件以及同銷售顧問的關系均充滿信心并且滿意。從而達成交易。183觀察購買信號，達成交易第183頁/共240頁成交184客戶期望銷售顧問專業(yè)、坦誠的為我服務，讓我認識到所購車輛的優(yōu)勢及價值；我希望經銷商能夠站在我的角度去考慮，讓我的利益價值最大化；我不想倉促行事，做出決定，也不希望被強制操作或疲勞戰(zhàn)。第184頁/共240頁成交意義銷售顧問消除客戶疑慮，促成交易，達到雙贏。185第185頁/共240頁成交

186目的：簽署訂單、達成交易；在不影響整車銷售和客戶滿意的情況下，積極推介金融、保險等服務。第186頁/共240頁成交

流程187第187頁/共240頁成交

步驟1：捕捉購買信號188

提問：客戶購車時會有哪些信號？第188頁/共240頁成交

客戶的購買信號行為信號；語言信號。189第189頁/共240頁成交步驟2：提出成交建議強調客戶擁有車輛后的益處；強調目前正在提供的優(yōu)惠活動，勸客戶早下決定；提出開放式問題后，保持沉默，請客戶早下決定。190第190頁/共240頁成交步驟3：消除客戶疑慮對客戶提出異議表示認可；進一步詢問客戶疑慮的根源；根據(jù)客戶反對意見和需求分析的內容，向其展示車輛的特性和功能優(yōu)勢；再次使用FAB方法，著重強調對客戶的利益與好處；耐心解答客戶疑問，并請客戶下決心訂車；嚴禁采用壓力銷售手段，逼迫客戶買車。191第191頁/共240頁成交步驟4：完善交易細節(jié)確認客戶對于車輛和購買條件完全滿意；銷售顧問在成交時再一次強化品牌和產品的優(yōu)勢；完成有關的書面文件，并向客戶說明每個文件(購貨訂單，貸款申請表)；請客戶簽署訂單及其他文件；如果客戶訂購精品，應該在訂單上進行標注；所有文件副本交給客戶；與客戶溝通具體的交車日期、交車步驟及交車所需時間；銷售顧問祝賀客戶購買，向客戶簡要介紹增值服務；銷售顧問詢問客戶期望通過何種方式向其更新交付信息；銷售顧問詢問客戶是否需要撕去新車的保護膜；避免過分承諾；將內容記錄到《客戶管理卡》和《商談備忘錄》。192第192頁/共240頁

請查看附表2和16成交成交工具193《客戶管理卡》《商談備忘錄》汽車經銷商管理系統(tǒng)第193頁/共240頁成交

績效指標成交率；金融滲透率；保險覆蓋率。194第194頁/共240頁交車195交車第195頁/共240頁交車

簡介交車是客戶最興奮的時刻，也是最擔心的時刻。在這個環(huán)節(jié)中，銷售顧問要按照約定時間交車并兌現(xiàn)所有的承諾；在這一環(huán)節(jié)中經銷商將通過整齊干凈的交車區(qū)，精心策劃的交車儀式帶給客戶一個愉快的交車體驗。銷售顧問還要向客戶介紹車輛的使用和保養(yǎng)知識，熟悉4S店的整體環(huán)境和售后服務體系，進一步鞏固客戶對經銷商及銷售顧問的信心。196按時交付，兌現(xiàn)承諾第196頁/共240頁交車197客戶期望我希望新車能夠按照約定時間交給我；新車已經徹底清潔，無瑕疵，已配有承諾的各種選裝件和配件；我需要足夠的時間和幫助，以便我了解必要的車輛操作與維護的問題。第197頁/共240頁交車意義交車環(huán)節(jié)直接關系到客戶滿意度。交車是客戶的興奮點，銷售顧問要像自己買到新車一樣，為客戶提供所需要的服務，從而與客戶建立朋友般的信賴關系；熱情細致的交車，可以減少客戶在使用過程中遇到的困擾，加強客戶對品牌的信心；好的交車過程還能帶給客戶愉快的體驗，為后續(xù)的銷售和售后工作奠定基礎。198第198頁/共240頁交車

目的順利交接車輛；避免由于講解問題和交接問題帶來的客戶不滿；進一步增強客戶信心。199第199頁/共240頁交車

流程200第200頁/共240頁交車

步驟1：交車預約內部確認可交車時間。確認時應考慮到車輛能否按時完成準備、交車區(qū)是否有沖突、售后人員是否時間允許等；在條件允許范圍內，與客戶共同確定一個可行且方便的交車日期與時間；詢問客戶特殊交車日期的需求；告知客戶交車時間至少需要兩個小時，詢問客戶有多少時間可用于交車；告知客戶交車時需要攜帶的證件和單據(jù)，詢問付款方式并講解財務政策；交車前一日需再次電話提醒客戶交車日期與時間；如有任何延誤或影響預定的交車日期和時間的事情，應立即和客戶聯(lián)系并道歉，同時說明延誤的原因并重新確定交車時間。201第201頁/共240頁交車步驟2：交車準備在交車前一日銷售顧問根據(jù)PDI預檢單對各檢查項目進行確認；車輛到達時應進行檢驗，確保其按訂單規(guī)定裝備其他附件、車輛整潔、車況良好；與售后部門溝通，確保交車時服務顧問在場；保證交車區(qū)的明亮、整潔;準備好完整的交車文件，并放入文件袋中；預先將交車信息及安排通知其他相關員工；車內準備好特色服務的東西，如飲料、面巾紙、總經理親筆感謝信等。202第202頁/共240頁交車交車文件包括商業(yè)單據(jù)(發(fā)票、合同)、牌照\注冊信息、使用說明手冊、保修手冊、道路救援指南、關單\商檢單、完稅證明、保險憑證、名片、《交車確認表》、《PDI檢查表》……交車前車輛檢查包括必須經由實際操作，確認所有功能正常；車輛清潔；漆面刮傷、剝落、凹痕、銹點、飾條；線束的束緊和吊掛；附件及精品；車身保護膜、塑料套、條形碼等；加滿油。203第203頁/共240頁交車

步驟3：迎接并祝賀準備歡迎牌；交車前24小時提醒客戶；客戶一到，立即迎接，并為客戶準備消毒巾、飲品食物等；恭喜客戶，并告知客戶車輛已經準備完畢；介紹交車步驟；告知客戶交車可能需要兩個小時，請客戶確認有足夠的時間。204問：客戶時間不足怎么辦？第204頁/共240頁交車尋求客戶認同，告訴其必須參與的事項，包括：客戶必須確認的問題，如交車確認表；保修保養(yǎng)條款；檢查主要的安全配備；最常用的車輛操作知識；與客戶約定電話二次講解或上門二次講解的具體時間。205第205頁/共240頁交車

步驟4：文件交接向客戶交接相關文件；說明各種證件的功能，請客戶妥善保管；向客戶出示《交車確認表》請客戶逐項確認；說明車輛登記與更新的程序；向客戶進行費用說明及單據(jù)點交；各項費用要向客戶詳細解說，且和商談前符合；對使用說明書及保修保養(yǎng)手冊做詳細說明；有關服務保證的說明。206第206頁/共240頁交車

步驟5：車輛交付及交車儀式建議管理人員出席儀式，經理出席每場交車儀式，建議總經理每天參加交車儀式；經銷商管理人員與客戶一起揭去車罩，與客戶共同分享喜悅；在征求客戶同意后，銷售顧問進入車輛講解使用方法；講解時應注意請客戶多操作；強調其它服務，諸如加滿箱油等；207第207頁/共240頁交車

如果客戶沒有足夠時間完成交車，則需要另行約定時間登門講解；請客戶檢驗車況；由客戶、銷售顧問、銷售部經理和服務部經理簽署交車確認表；向客戶說明經銷商的后續(xù)服務程序，和經銷商自己提供的增值服務；共同拍照留念。如果客戶不愿意拍照，不必勉強；銷售顧問向客戶交付鑰匙，贈送鮮花和小禮物給客戶。208第208頁/共240頁交車

步驟6：介紹售后及4S店環(huán)境帶領客戶參觀本店，向客戶介紹購車價格中所含的附加服務價值；帶領客戶熟悉售后接待區(qū)，指明維修時車輛行駛路線；詳細介紹服務場所及售后服務人員；介紹客戶關系部人員并提示回訪；確定客戶對后續(xù)客戶關懷服務方式的選擇，如聯(lián)系方式