企業(yè)公司客戶訂單投訴和滿意度管理程序課件資料

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企業(yè)公司客戶訂單、投訴和滿意度管理程序課件資料

2023--66--88

企業(yè)公司客戶訂單、投訴和滿意度管理程序課件資料

1、目的：確保任何與訂單或合同不一致的要求均應(yīng)協(xié)商解決，確保產(chǎn)品能符合客戶的需求。

2、適用范圍：訂單信息的收發(fā)、確認(rèn)、簽復(fù)、變更和客戶投訴及滿意度運(yùn)作均屬之。

3、管制流程圖：略4、流程說明：

營銷部依據(jù)公司的《銷售作業(yè)管理規(guī)范》進(jìn)行營銷管理的計(jì)劃實(shí)施及維護(hù)管理，以期達(dá)成公司年度銷售目標(biāo)。

當(dāng)營銷部各片區(qū)接到客戶訂貨信息時(shí)，應(yīng)確認(rèn)及協(xié)調(diào)客戶的要求（規(guī)格型號、數(shù)量、價(jià)格付款、交期及質(zhì)量包裝運(yùn)輸?shù)龋o誤后，進(jìn)行書面合同的起草、編號、簽章和回傳客戶簽認(rèn)。

43常規(guī)合同由片區(qū)主任直接簽訂，特別狀況報(bào)營銷部經(jīng)理和或總經(jīng)理簽訂。

44合同簽定后由營銷部內(nèi)勤進(jìn)行分類、建檔和標(biāo)示保管。

營銷部內(nèi)勤將合同及時(shí)轉(zhuǎn)成"生產(chǎn)任務(wù)單'轉(zhuǎn)廠長組織生產(chǎn)部依規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行具體生產(chǎn)交期的確定，同時(shí)生產(chǎn)部應(yīng)依據(jù)生產(chǎn)能力和客戶等因素制定成"生產(chǎn)計(jì)劃表'交內(nèi)勤與客戶確認(rèn)并備案。

對于新產(chǎn)品營銷部須以原單或書面形式聯(lián)絡(luò)廠長組織工程/生產(chǎn)/品管等部進(jìn)行工藝質(zhì)量和交期的評估簽認(rèn)無誤后告知營銷內(nèi)勤并依據(jù)《新質(zhì)量計(jì)劃控制程序》安排生產(chǎn)。

當(dāng)交期等確認(rèn)無法達(dá)成時(shí)，生產(chǎn)部應(yīng)在"生產(chǎn)計(jì)劃表'中說明相關(guān)原因及相應(yīng)的結(jié)果，營銷內(nèi)勤應(yīng)及時(shí)與客戶溝通并將相關(guān)信息反饋給生產(chǎn)部確認(rèn)，以保證雙方的要求獲得充分認(rèn)同。

客戶要求變更及出貨管理"工作聯(lián)絡(luò)單'將原因及實(shí)際結(jié)果反饋說明后交營銷部內(nèi)勤聯(lián)絡(luò)客戶協(xié)商處理，營銷內(nèi)勤將相關(guān)結(jié)果回饋到生產(chǎn)部處理。

當(dāng)營銷內(nèi)勤確認(rèn)客戶款項(xiàng)支付無誤后，須依據(jù)經(jīng)與生產(chǎn)部確認(rèn)的客戶交期提前一天開出"產(chǎn)品銷售清單'給倉庫備貨，同時(shí)聯(lián)絡(luò)貨運(yùn)公司依據(jù)運(yùn)輸合同及相關(guān)要求準(zhǔn)備及時(shí)承運(yùn)。

"產(chǎn)品銷售清單'客戶聯(lián)是否被簽收回傳，以驗(yàn)證客戶是否按要求收到相關(guān)產(chǎn)品。

"訂單/合同匯總表'備忘。

"客戶合作檔案'及時(shí)的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總和檢討分析及對策改進(jìn)。

營銷部應(yīng)與資材部保持良好的溝通以了解及掌控原料行情對銷售定價(jià)及相關(guān)政策狀況影響。

5.客戶投訴處理營銷部為客訴的窗口，當(dāng)營銷部接到客訴后應(yīng)確認(rèn)（必要時(shí)包括組織相關(guān)生產(chǎn)品管部門人員進(jìn)行前期現(xiàn)場確認(rèn)）具體的投訴狀況無誤后轉(zhuǎn)化為"客戶投訴處理單'轉(zhuǎn)交廠長召集相關(guān)職責(zé)部門（數(shù)量/錯(cuò)發(fā)等：倉庫；質(zhì)量：質(zhì)檢部；交貨期：生產(chǎn)；協(xié)同度：業(yè)務(wù)）分析對策處理。

各相關(guān)職責(zé)部門接到"客戶投訴處理單'后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行原因分析并提出和實(shí)施適當(dāng)?shù)奶幚砗透倪M(jìn)措施。

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同時(shí)各職責(zé)部門將相關(guān)的分析和需要采取的處理改進(jìn)方案反饋客戶。

相關(guān)職責(zé)部門經(jīng)理對處理和改進(jìn)的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)和追蹤，并記錄在"客戶投訴處理單'中。

各職責(zé)部門將相關(guān)處理和改進(jìn)的結(jié)果及時(shí)呈報(bào)給營銷部以便于反饋給客戶。

客訴同時(shí)有退貨時(shí)，營銷部應(yīng)提前將相關(guān)的資訊以原始退貨單據(jù)或"工作聯(lián)絡(luò)單'通知倉庫和財(cái)務(wù)部便于后續(xù)接收和收款處理。

每月客訴及處理狀況營銷部應(yīng)進(jìn)行進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)在管理評審加以提報(bào)檢討。

6.客戶滿意度調(diào)查。

營銷部應(yīng)不定期以"客戶滿意度調(diào)查表'對主要客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查追蹤、整理和確認(rèn)。

營銷部對客戶共性的重點(diǎn)看法/建議做成書面報(bào)告，于管理評審會議中加以反饋和決議處理。

營銷部應(yīng)對平日協(xié)作時(shí)，客戶的重要共性的建議或看法信息進(jìn)行收集整理并及時(shí)的反饋。

對決議的處理方式和后續(xù)的改進(jìn)結(jié)果須及時(shí)回復(fù)相關(guān)客戶。

上述程序產(chǎn)生的相關(guān)記錄依《文件和記