服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案

服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案第一頁(yè)，共44頁(yè)。后勤集團(tuán)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

2016年6月第二頁(yè)，共44頁(yè)。什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。目標(biāo)第三頁(yè)，共44頁(yè)。服務(wù)禮儀：第一節(jié)：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第二節(jié)：微笑服務(wù)第三節(jié)：儀容儀表規(guī)范第四節(jié)：儀態(tài)規(guī)范第五節(jié)：基本接待禮儀第六節(jié)：語(yǔ)言禮儀第七節(jié)：調(diào)度接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)及維修標(biāo)準(zhǔn)第八節(jié)：服務(wù)案例第四頁(yè)，共44頁(yè)。第一節(jié)：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力1.什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí)。

良好的服務(wù)意識(shí)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。2.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺(jué)悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。

服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系。第五頁(yè)，共44頁(yè)。服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

3.服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于

服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。4.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識(shí)的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷；服務(wù)意識(shí)的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下；服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。第六頁(yè)，共44頁(yè)。服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是被服務(wù)對(duì)象主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第七頁(yè)，共44頁(yè)。第二節(jié)：微笑著認(rèn)識(shí)自我微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對(duì)服務(wù)對(duì)象目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然。伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹。眼睛要禮貌正視服務(wù)對(duì)象，不左顧右盼、心不在焉。有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑。第八頁(yè)，共44頁(yè)。第三節(jié)：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。第九頁(yè)，共44頁(yè)。

1.著裝規(guī)范穿著要求：

工作場(chǎng)所一般應(yīng)穿工作裝，服裝要整潔得體，不得著奇裝異服。具體要求：1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。衣褲口袋平整，勿顯鼓起。2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物.3.鞋子應(yīng)保持清潔，工作期間不準(zhǔn)穿拖鞋。4.工作時(shí)不宜穿大衣或過(guò)分臃腫的服裝，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。

第十頁(yè)，共44頁(yè)。2.個(gè)人儀容

1、

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，梳理整齊；發(fā)型要大方，禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色；男士不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，保持清潔衛(wèi)生。2、

面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士一般忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女性員工化妝應(yīng)保持清潔健康的形象，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3、

口腔：及時(shí)洗刷，保持口腔清潔，上班前及中午用餐時(shí)不能吃有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作場(chǎng)所吸煙。4、

耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。5、

手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲。6、

體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。

第十一頁(yè)，共44頁(yè)。第四節(jié)：儀態(tài)規(guī)范形體禮儀站姿1.男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

2.女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。3.服務(wù)站姿:在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。第十二頁(yè)，共44頁(yè)。形體禮儀坐姿：1.男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開(kāi)略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上,目視前方,不得傲慢的把腿向前伸或向后伸，或斜視前方。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2.女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士著裙裝時(shí)要先輕攏裙擺，而后入坐。第十三頁(yè)，共44頁(yè)。形體禮儀行姿：1.行走時(shí)，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。2.行走時(shí)注意步伐均勻，步速不宜過(guò)快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時(shí)候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時(shí)，步位應(yīng)在相距較近的直線上。3.相對(duì)而行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行時(shí)，不搶道；穿行時(shí)，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”。第十四頁(yè)，共44頁(yè)。第五節(jié)：基本接待禮儀一、常用禮儀握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，要大方熱情，不卑不亢。伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。

第十五頁(yè)，共44頁(yè)。常用禮儀引導(dǎo)手勢(shì)

為客人指示方向時(shí)應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

第十六頁(yè)，共44頁(yè)。常用禮儀出入房間的禮儀：

進(jìn)入房間時(shí)要先輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您的談話”。

出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。第十七頁(yè)，共44頁(yè)。常用禮儀遞送物品禮儀1.在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過(guò)去；接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。2.遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。3.如需客戶簽名，要注意遞筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套打開(kāi)，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。第十八頁(yè)，共44頁(yè)。常用禮儀引路禮儀1.在走廊引路時(shí)

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2.在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。3.上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)注意客人的安全。第十九頁(yè)，共44頁(yè)。常用禮儀上下樓梯禮儀1、上下樓梯時(shí)要靠右行；2、腳步輕放，速度均勻；3、若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。助臂服務(wù)禮儀1、下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；3、以左手扶客戶上臂部。第二十頁(yè)，共44頁(yè)。接待禮儀1.定時(shí)：約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如遇緊急情況難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先設(shè)法通知。2.迎客：客人進(jìn)門要起立迎接，主動(dòng)請(qǐng)坐，重要來(lái)訪，應(yīng)到門口迎接。3.接待：有客戶來(lái)訪，馬上起身接待，并讓座；接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)；客人到辦公室（會(huì)議室）就座后，應(yīng)主動(dòng)倒水招待。4.交談：應(yīng)記住常來(lái)的客戶，同客人交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽(tīng)。談話間如遇有急事，需要馬上處理，應(yīng)禮貌地示意客人稍候，并表示歉意。5.送客：當(dāng)客人告別時(shí)，應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口，重要的客人應(yīng)送到大門口或汽車旁，并握手告別。第二十一頁(yè)，共44頁(yè)。接待禮儀

介紹：1.直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。2.在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者，先把職級(jí)低者介紹給職級(jí)高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)者。3、把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹給其中職級(jí)最高的或酌情而定。4、男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第二十二頁(yè)，共44頁(yè)。名片接受和保管1、交換名片時(shí)要先用雙手將自己的名片遞上，名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。2、接受對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起，如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)。3、對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索聯(lián)系。

接待禮儀第二十三頁(yè)，共44頁(yè)。電話禮儀

1、打電話(1)要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的；(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間；(3)微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定；(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄；(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。(7)

講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉５诙捻?yè)，共44頁(yè)。電話禮儀

2、接電話(1)電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；(2)接起電話時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶；(3)在客戶陳述期間隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；(4)如客戶所咨詢的問(wèn)題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)；(5)如客戶所咨詢的問(wèn)題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明問(wèn)題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。第二十五頁(yè)，共44頁(yè)。電話禮儀4、電話留言(人不在)(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；(2)養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽(tīng)筒等；(3)確認(rèn)同事是否已回電；(4)若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。5、掛電話(1)確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話；(2)電話輕放，勿摔話筒。第二十六頁(yè)，共44頁(yè)。第六節(jié)：語(yǔ)言禮儀

規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美

1、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話

2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù)

3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話

4、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。第二十七頁(yè)，共44頁(yè)。語(yǔ)言禮儀

（一）日常文明用語(yǔ)1、與相識(shí)的人相遇說(shuō)：“您早”，“您好”。2、得到外人幫助或禮讓時(shí)說(shuō)：“謝謝”，“非常感謝”。3、請(qǐng)求別人做事時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您…”，“麻煩您”。4、向別人表示歉意時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起”、“很抱歉”。5、別人對(duì)自己表示歉意或謝意時(shí)說(shuō)：“別客氣”、“沒(méi)關(guān)系”、“不用謝”。6、遇到陌生人來(lái)訪時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”7、來(lái)訪人要找的人不在時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下。第二十八頁(yè)，共44頁(yè)。語(yǔ)言禮儀（二）服務(wù)文明用語(yǔ)1、客戶前來(lái)辦理事務(wù)時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎光臨?！?、客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍待”，“請(qǐng)稍坐一會(huì)?！?、客戶找錯(cuò)地方時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)到XXX中心辦理”。4、客戶詢問(wèn)無(wú)法提供的服務(wù)時(shí)說(shuō)：“這項(xiàng)服務(wù)我們暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)展，實(shí)在抱歉。”5、客戶辦理完事務(wù)時(shí)說(shuō)：“謝謝，歡迎您再來(lái)”，“再見(jiàn)”，“請(qǐng)慢走”。第二十九頁(yè)，共44頁(yè)。語(yǔ)言禮儀（三）服務(wù)忌語(yǔ)1、客戶詢問(wèn)有關(guān)服務(wù)事多時(shí)，禁止說(shuō)：1）不知道。2）不是告訴你了嗎？怎么還不明白？3）你要不要，不要就別問(wèn)。4）不懂，回去搞清楚了再來(lái)。2、客戶辦理事務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)：1）要不要，想要說(shuō)快點(diǎn)。2）手續(xù)不全，不辦。3）討厭，真麻煩。4）快點(diǎn)，真羅嗦。第三十頁(yè)，共44頁(yè)。語(yǔ)言禮儀3、工作忙時(shí)，禁止說(shuō)：1）急什么，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎。2）別催了，煩死了。3）著什么急，誰(shuí)也沒(méi)閑著。4）正忙著，等著吧。5）聽(tīng)你的還是聽(tīng)我的？4、臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：1）怎么不早點(diǎn)來(lái)？2）要下班了，不能等你一個(gè)人。3）下班了，明天來(lái)。4）到點(diǎn)了，快點(diǎn)兒。第三十一頁(yè)，共44頁(yè)。

“讓您久等了”無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請(qǐng)您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。

“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或離開(kāi)時(shí)使用。語(yǔ)言禮儀第三十二頁(yè)，共44頁(yè)。文明用語(yǔ)迎接語(yǔ)歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您非常高興歡送語(yǔ)再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨致謝語(yǔ)謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對(duì)我們的幫助道歉語(yǔ)對(duì)不起、非常抱歉、不好意思請(qǐng)多包涵征詢語(yǔ)您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?？您覺(jué)得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語(yǔ)十分抱歉，沒(méi)能幫到您公司規(guī)定...，很抱歉沒(méi)能幫您辦理第三十三頁(yè)，共44頁(yè)。文明用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)對(duì)、好的、是、一定照辦沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請(qǐng)多多指教沒(méi)關(guān)系、不要緊贊賞語(yǔ)很對(duì)、非常好、非常正確您的意見(jiàn)非常寶貴您對(duì)這個(gè)非常在行請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)您稍候很對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個(gè)忙第三十四頁(yè)，共44頁(yè)。調(diào)度接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)：1．鈴響不過(guò)三在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不得故意延遲，提起聽(tīng)筒后，不要和周圍人閑聊。電話鈴響三遍之前就接聽(tīng)，三遍后就應(yīng)該道歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！?．左手拿聽(tīng)筒、右手拿筆接聽(tīng)電話要及時(shí)記錄，左手拿聽(tīng)筒，右手拿筆。3．第一時(shí)間說(shuō)出部門名稱在電話接通之后，要主動(dòng)向?qū)Ψ蕉Y貌問(wèn)好，并第一時(shí)間報(bào)出部門名稱：“您好，后勤集團(tuán)能源供應(yīng)中心”。4．記錄清楚報(bào)修內(nèi)容記錄清楚報(bào)修內(nèi)容、維修地點(diǎn)、聯(lián)系方式，如有預(yù)約的，需記錄清楚預(yù)約時(shí)間。第七節(jié)：調(diào)度接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)及維修標(biāo)準(zhǔn)第三十五頁(yè)，共44頁(yè)。5．重復(fù)報(bào)修內(nèi)容為避免報(bào)修內(nèi)容出錯(cuò)，在電話結(jié)束前重復(fù)報(bào)修內(nèi)容。6．讓來(lái)電者先掛電話在一個(gè)電話即將接聽(tīng)結(jié)束時(shí)，應(yīng)該請(qǐng)對(duì)方先掛電話后方可掛電話。7．填寫派工單中心調(diào)度員接聽(tīng)完報(bào)修電話后立即填寫派工單。8．安排維修人員中心調(diào)度員可根據(jù)派單的實(shí)際情況，就近安排維修人員進(jìn)行維修，以保證維修的及時(shí)性，如遇緊急情況，立即上報(bào)部門負(fù)責(zé)人。9．整理維修人員交回的派工單。10．每天同集團(tuán)公司調(diào)度核對(duì)報(bào)修及維修情況，避免出現(xiàn)漏單。調(diào)度接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)第三十六頁(yè)，共44頁(yè)。維修標(biāo)準(zhǔn)：

一、維修準(zhǔn)備1.無(wú)論任何維修項(xiàng)目均佩戴工具包，工具包內(nèi)工具時(shí)刻保持清潔。2.每位維修人員需根據(jù)維修內(nèi)容攜帶齊備相應(yīng)的維修工具。

二、預(yù)約服務(wù)

任何預(yù)約服務(wù)必須在規(guī)定時(shí)間之前到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。

例：預(yù)約時(shí)間14:40，必須在14:40之前到達(dá)客戶家門口。維修標(biāo)準(zhǔn)第三十七頁(yè)，共44頁(yè)。

三、上門維修1.客戶開(kāi)門后，維修人員應(yīng)使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)做自我介紹，未經(jīng)客戶允許，不得入戶施工，客戶不在家、門未鎖或只有未成年人在家時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與預(yù)約人聯(lián)系，不得擅自進(jìn)入客戶家中維修。2.入戶維修人員經(jīng)客戶允許進(jìn)門后，應(yīng)與客戶核對(duì)要做的工作，并認(rèn)真聽(tīng)取客戶要求，然后構(gòu)思好維修方案，當(dāng)有可能發(fā)生質(zhì)量或存在安全隱患時(shí)，應(yīng)善意提醒客戶。3.禁止在客戶家喝水、吃東西、吸煙、大聲喧嘩，禁止借用、使用客戶私人物品。維修標(biāo)準(zhǔn)第三十八頁(yè)，共44頁(yè)。4.工作中，應(yīng)將工具等物品做到輕拿輕放，現(xiàn)場(chǎng)工具擺放整齊有序，愛(ài)護(hù)客戶設(shè)施，保持戶內(nèi)墻、地面的完整和不被污染。維修人員不得進(jìn)入與工作無(wú)關(guān)的房間，若需進(jìn)入其它房間應(yīng)征得客戶同意并在客戶的陪同下進(jìn)入。不得隨意移動(dòng)客戶物品，因施工需要移動(dòng)客戶物品時(shí)，應(yīng)事先征得客戶同意；因工作需要借用維修工具或衛(wèi)生工具的，應(yīng)征得客戶同意。5.工作完畢后維修人員應(yīng)認(rèn)真清理工作場(chǎng)地，用自帶抹布清除手印等不潔痕跡和施工造成的灰塵，將客戶物品擺放整齊，將移動(dòng)的物品歸復(fù)原位，有序收拾工具包，使用垃圾袋帶走廢棄物品，保持維修現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔。維修標(biāo)準(zhǔn)第三十九頁(yè)，共44頁(yè)。1.洗浴中心更衣柜鑰匙的押金為10元，學(xué)生在租鑰匙時(shí)常常發(fā)現(xiàn)沒(méi)有零錢，由于洗浴中心為服務(wù)部門，日常備用的零錢有限，為此，在沒(méi)有零錢的