用友汽車貿(mào)易行業(yè)crm解決方案

目錄TOC\o"1-3"\h\z一、汽車行業(yè)市場分析 3二、汽貿(mào)業(yè)務管理模式 32．1組織結構 32．24S業(yè)務模式 3三、汽貿(mào)行業(yè)SWOT分析 3四、汽貿(mào)企業(yè)管理中存在的問題 34．1客戶資源管理問題 34．2銷售管理問題 34．3市場管理問題 34．4客戶服務問題 34．5物流管理的問題 34．6財務管理的問題 34．7領導決策支持問題 34．8知識管理問題 3五、系統(tǒng)設計的原則 35．1適用性 35．2可擴充性 35．3集成性 35．4先進性 35．5安全性 35．6可靠性 35．7經(jīng)濟性 35．8易用性 3六、用友汽貿(mào)行業(yè)CRM解決方案 36．1集團應用模式 36．2系統(tǒng)應用總體構造 36．3用友汽貿(mào)CRM系統(tǒng)應用構造 3七、CRM系統(tǒng)功能及業(yè)務流程 37．1系統(tǒng)管理 37．2基礎數(shù)據(jù) 37．3客戶管理 37．4銷售管理 37．5維修管理 37．6客戶服務管理 37．7市場管理 37．8知識庫 3八、物流和財務管理 38．1采購管理 38．2庫存管理 38．3車飾銷售 38．4財務管理 3九、集團應用 39．1集團查詢 39．2集團財務應用 3十、網(wǎng)絡技術方案 310．1用友CRM系統(tǒng)的技術架構 310．2汽貿(mào)企業(yè)CRM系統(tǒng)網(wǎng)絡配置方案 310．3網(wǎng)絡環(huán)境要求 310．4服務器軟硬件配置 310．5客戶端軟硬件配置 3十一、方案的價值點 3附件1：用友汽車行業(yè)成功用戶 3一、汽車行業(yè)市場分析汽車工業(yè)作為我國國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，在我國正處在飛速發(fā)展中，尤其是以轎車工業(yè)為代表的發(fā)展速度更是另世人矚目，2002年，轎車產(chǎn)銷增長量均超過50%。隨著國內(nèi)消費能力的提升和汽車消費環(huán)境的改善，轎車工業(yè)正步入家庭消費時代。毫無疑問，未來10年，中國將成為全球最大的汽車消費市場。隨著競爭的日趨激烈，汽車價格的下降成為必然趨勢。在未來3到5年的時間里，國產(chǎn)車的價格和制造利潤將與國際逐漸接軌，中國汽車制造業(yè)的暴利時代即將結束。同時，WTO的開放的影響更主要的是在汽車服務貿(mào)易領域，雖然這個方面現(xiàn)在還沒有完全放開，但在2006年以前會完全對外商開放，而這正是國外汽車企業(yè)最具贏利能力的領域，也是目前國內(nèi)企業(yè)能力最弱的領域。入世后，中國汽車國際化的步伐加快，不僅制造水平有了成功對接的經(jīng)驗，成本控制以及價格體系的重新歸整，少數(shù)企業(yè)的另部件已經(jīng)實現(xiàn)了全球采購。在產(chǎn)品同質(zhì)化傾向日盛的今天，以福特汽車（Ford）為代表的國際汽車巨頭已開始由制造型向營銷型企業(yè)模式轉(zhuǎn)變?！盃I銷”一詞已不是簡單的“銷售”行為，而被賦予了新的意義——即滿足用戶需求。中國的汽車企業(yè)也在買方市場日益牢固、競爭更為多元化的大氣候中，開始重新思考、界定市場營銷的觀念。傳統(tǒng)的中國汽車營銷，還是銷售的概念，一般都采取代理商經(jīng)銷、由代理商直接面向用戶的銷售方式，汽車的售后服務一般由廠家建立地區(qū)服務站進行車輛保養(yǎng)、維修服務。汽車的銷售和維修服務是分離的，由不同的渠道進行。隨著汽車工業(yè)全球一體化格局的演變，外資企業(yè)的進入，國際先進的汽車營銷模式已經(jīng)在國內(nèi)得到了廣泛傳播，其中，國際通行的集“整車銷售、配件供應、售后服務、信息反饋”為主要內(nèi)容的四位一體的營銷模式（4S營銷模式）在國內(nèi)短短幾年內(nèi)迅速得到了廣泛普及和推廣，4S型企業(yè)，成為當前汽車流通領域的主流和發(fā)展方向，國內(nèi)的各品牌汽車制造廠商，如上海通用、廣州本田、一汽大眾、上汽大眾、神龍富康等基本都已經(jīng)建立起覆蓋全國的4S型營銷網(wǎng)絡。據(jù)統(tǒng)計，目前國內(nèi)以轎車為代表的4S銷售服務店的數(shù)量已達1萬多家，且處于快速增長中。而傳統(tǒng)的汽車交易方式都在向4S模式快速轉(zhuǎn)型。如北京亞運會汽車交易市場，已經(jīng)轉(zhuǎn)變成眾多品牌的4S銷售服務店。而傳統(tǒng)的大型汽車貿(mào)易公司，一般會按品牌專營的要求，建立多個銷售、服務一體的4S店（一般是分公司），每家4S店一般只經(jīng)營一種品牌。4S營銷模式是世界汽車工業(yè)幾十年探索出來的成功的營銷模式，4S的生命力在于真正體現(xiàn)了以客戶為中心的經(jīng)營理念，能夠維系密切的客戶關系；4S體現(xiàn)了廠家與渠道利益共享、風險共擔的經(jīng)營哲學，能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏(Viwin)。4S營銷模式的優(yōu)勢表現(xiàn)在：--渠道扁平化，層次最少（1Grade）；--品牌(Brand)營銷；--嚴格限定區(qū)域，強調(diào)本地化服務（LocalService）；--特許連鎖經(jīng)營(Franchise)；--CI設計；--標準化的經(jīng)營管理(Standard)；--售前、售中、售后“一站式”服務(Onetostop)。從汽車行業(yè)的發(fā)展看，經(jīng)營汽車的利潤主要來自服務領域，依靠維修和增殖服務（救援、代理車險、車飾、二手車置換等）獲得利潤。相關統(tǒng)計資料顯示，在一個完全成熟的國際化的汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個行業(yè)利潤的10％，零部件供應利潤約占２０％，而５０％至６０％的利潤是在服務領域中產(chǎn)生的。因此，各4S企業(yè)無不把客戶關系的維系放在首位。據(jù)統(tǒng)計，一家開張兩年以上的4S店的客戶數(shù)量一般都在萬人以上（80%為私家車主），幾乎每一家4S店都面臨著龐大的客戶資源管理問題。另一方面，汽車作為價值度比較高的消費品，車主服務的要求又比較高，個性化服務需求強烈。因此，為了提高客戶滿意度，提高客戶服務能力，4S企業(yè)迫切需要信息化管理手段的支撐。作為4S型企業(yè)，因整車企業(yè)對其經(jīng)營管理能力有嚴格的要求和評估，迫于競爭的壓力，4S企業(yè)也迫切需要信息化管理手段的支撐，提升競爭力。雖然4S營銷模式是近2-3年才得以廣泛普及，但4S店業(yè)務的快速發(fā)展和客戶資源的不斷增加，無不感到以手工作業(yè)為主的管理方式已經(jīng)不能適應企業(yè)發(fā)展的需要。而目前4S企業(yè)的管理系統(tǒng)中，主要是以單店的財務系統(tǒng)和配件的進銷存系統(tǒng)為主（如用友U8產(chǎn)品），輔助一些小公司開發(fā)的汽修汽配系統(tǒng)。這樣的系統(tǒng)從功能上、技術上已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代4S企業(yè)的管理要求。作為4S企業(yè)，迫切需要一套體現(xiàn)4S營銷理念的、以客戶資源管理為核心、同時能夠整合4S“整車銷售、維修服務、配件經(jīng)營、信息反饋”的一套系統(tǒng)，并滿足汽貿(mào)企業(yè)集團應用的管理要求，從而達到提高銷售、降低成本、全面提升企業(yè)的營銷管理水平的目的。據(jù)統(tǒng)計，目前國內(nèi)僅轎車流通領域市場容量就達3000億元，從事這一流通領域的企業(yè)，如果按照信息化的軟件投入為年營業(yè)收入的1%計算，年信息化的投入應達30億元。二、汽貿(mào)業(yè)務管理模式2．1組織結構汽貿(mào)企業(yè)典型的組織機構如下圖1所示。圖1汽貿(mào)企業(yè)營銷組織結構汽貿(mào)企業(yè)一般按照汽車品牌建有多家4S銷售服務店（既有獨立核算4S店，也有非獨立核算4S店），公司總部一般設立財務資金管理部、營銷部、管理部、人力資源部等部門，角色主要有總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、財務總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務總監(jiān)等。4S店的組織主要由銷售部、服務站、客戶服務部、財務部等組成。4S單店（獨立核算）的組織結構和職能一般如下：（1）銷售部主要負責潛在客戶跟蹤管理、整車/裝飾品/車險銷售、客戶交接、投訴處理等工作，下設展廳銷售組、大客戶銷售組和銷售支持組。展廳組負責來電（店）客戶的銷售；大客戶組負責企業(yè)客戶的銷售；銷售支持組負責上牌、裝飾美容等銷售支持工作。主要角色：銷售顧問、銷售助理、銷售經(jīng)理助理、銷售文員、銷售主任、展廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理、上牌（主管）人員、裝飾美容（主管）人員。（2）服務站主要負責車輛保養(yǎng)維修、索賠、理賠及售后回訪、投訴處理等業(yè)務。主要角色：業(yè)務接待、業(yè)務拓展員、維修技工、質(zhì)量跟蹤員、配件倉管、配件主管、車間主管、調(diào)度、服務經(jīng)理、站長、索賠員和理賠員。（3）市場部主要負責市場活動、媒體廣告和客戶服務工作，一般分媒體組和客戶服務部?？蛻舴詹控撠熆蛻魴n案管理、維護和客戶服務工作，客戶服務內(nèi)容主要有客戶回訪、投訴處理、客戶關懷、保養(yǎng)提醒、續(xù)保、年審通知、客戶滿意度調(diào)查、會員管理等。主要角色：市場媒體人員、客戶服務人員、市場經(jīng)理、客服經(jīng)理。（4）財務部主要負責收、付款結算、成本核算、財務報表工作，主要角色：財務總監(jiān)、財務經(jīng)理、結算主管、核算主管、會計、出納、收銀員。整車倉管一般歸財務部。2．24S業(yè)務模式4S營銷模式是集“整車銷售、維修服務、配件經(jīng)營、信息反饋”業(yè)務于一體的營銷模式，4S業(yè)務模式具體描述如下。（1）整車銷售整車銷售是汽貿(mào)企業(yè)的核心業(yè)務之一，整車銷售對象包括私人客戶和企業(yè)、政府大客戶，并以私人客戶為主，私人購車占全部交易量的80-90%。1）私人客戶銷售整個銷售過程可分為三個階段：客戶跟蹤階段、銷售合同管理階段、銷售后續(xù)客戶服務階段。第一階段是客戶跟蹤管理階段，重點是對銷售進程、銷售活動、銷售人員進行管理，提高潛在客戶成交率；第二階段是客戶成交后的銷售合同管理階段，包括了從簽訂銷售合同到交款、開票、交車、出庫的全過程；第三階段是銷售后服務階段，該階段主要包括客戶回訪、對客戶投訴進行處理、進行客戶關懷等。從客戶滿意度角度看第三階段亦是必需的，因此，這三個階段構成了一個完整的銷售過程。在銷售過程中，除了向客戶推介整車外，一般銷售顧問還要向客戶推薦購買車險、車飾品，進行聯(lián)帶銷售。車險是汽貿(mào)企業(yè)代客戶向保險公司購買保單，是汽貿(mào)企業(yè)為客戶提供的服務項目，汽貿(mào)企業(yè)從保險公司的代理提成中獲得服務收入。圖2：整車銷售業(yè)務流程2）集團大客戶銷售 集團大客戶包括企業(yè)大客戶和政府采購客戶，集團大客戶銷售是汽貿(mào)企業(yè)與集團購買產(chǎn)生的交易行為。對集團大客戶的銷售一般由市場拓展部門統(tǒng)一負責，其他銷售人員獲得的大客戶商機，都交給市場拓展部門進行跟蹤，銷售過程管理與一般客戶基本相同，差異主要表現(xiàn)在如下兩方面：銷售價格的差異集團大客戶因采購量大，可獲得價格優(yōu)惠。優(yōu)惠的方式表現(xiàn)為每臺車的讓利幅度。而一般客戶購買，非促銷情況下，很難獲得價格優(yōu)惠。交易方式的差異與企業(yè)大客戶成交，汽貿(mào)企業(yè)與企業(yè)簽定購車協(xié)議，協(xié)議需上報整車制造商審核，審核通過后才生效。政府采購又有其特殊性，往往采取招標采購的方式。對招標采購，汽貿(mào)企業(yè)主要是參加競標，競標條款須上報整車制造商進行審核。中標后，政府下通知，指定汽貿(mào)企業(yè)為采購單位，不需簽定協(xié)議。交貨方式一般是先交車后付款。無論那種類別大客戶，具體到車的買主（或使用人）一般仍與個體客戶購車一樣簽定銷售合同。（2）維修業(yè)務維修業(yè)務是汽貿(mào)企業(yè)重要的核心業(yè)務，擴大維修業(yè)務量、保有維修客戶資源是企貿(mào)企業(yè)最重要的收益點。車輛保養(yǎng)維修服務方式以服務站現(xiàn)場服務為主，還包括外出救援拖車、對集團大客戶的上門保養(yǎng)維修服務等。服務站的維修執(zhí)行的是品牌廠商標準的維修流程和服務規(guī)范，統(tǒng)一經(jīng)營純正的配件，執(zhí)行統(tǒng)一、標準的配件價格和維修工時，對會員客戶（VIP）可享有一定的維修工時優(yōu)惠。維修業(yè)務類別一般分為修理、索賠、事故、年審、內(nèi)部修理、返修。1）修理業(yè)務修理指保修期外和不屬于保修范圍的維修，修理費用由客戶承擔，此類維修亦稱為客戶自付。不屬于保修范圍的如：因存放不當、缺少保養(yǎng)或使用不當造成的損壞或失效；保養(yǎng)項目；沒有在ASC維修產(chǎn)生的破壞；沒有使用原廠純正配件引起的損壞；車輛改裝或事故引起的車輛損壞等。2）索賠業(yè)務客戶在保修期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而導致的車輛維修（保修），對客戶是免費的，修理費用由整車制造商承擔，由維修站與整車企業(yè)定期進行費用申請、費用確認和財務結算。此過程稱為索賠。3）事故修理事故修理指車輛發(fā)生交通事故時，維修站對事故車進行修復的業(yè)務。維修站一般代購買車險的客戶向保險公司進行理賠。理賠業(yè)務是維修站重要的收入來源。4）年審業(yè)務年審業(yè)務指車輛年審時，車管部門委托維修站進行的車輛檢測業(yè)務。維修站通常代客戶進行年審，收取一定的服務費。5）內(nèi)部修理內(nèi)部修理是車輛在銷售或維修過程中由于企業(yè)內(nèi)部的原因?qū)е萝囕v發(fā)生損壞進行的修理，修理費用一般是內(nèi)部考核結算，由當事人或部門承擔。6）返修業(yè)務車輛維修經(jīng)過質(zhì)量檢查不合格進行的重復修理，或維修后由于客戶投訴而進行再修理業(yè)務稱為返修。返修費用一般由維修站承擔，對客戶免費。因此，維修管理中，應盡可能減少返修。返修率是評價維修站維修質(zhì)量和客戶滿意度的重要指標。維修站總體維修流程如下圖3所示。圖3：服務站客戶車輛維修流程維修流程描述：維修業(yè)務開始于客戶的預約登記。當客戶來到服務站后，由業(yè)務接待進行接車登記，查詢和建立客戶檔案，向車間下達維修工單。維修工單下達后，車間主管進行維修派工。派工后，由維修班組（技工）進行維修處理，在維修工單上記錄交修原因、故障原因及維修措施。需要更換配件的維修項目，配件倉管根據(jù)維修工單進行配件出庫，生成并打印配件出庫單。維修過程中，若需要變更維修項目，則由車間通知業(yè)務接待進行項目變更確認，車間進行變更處理。維修結束后，需要進行三級質(zhì)量檢驗（完工審查），若檢驗無誤，由業(yè)務接待制作結算單，與客戶進行交車結算；若檢驗不合格，需要進行返修處理。車間管理人員對車輛維修進度進行維護，業(yè)務接待可查詢維修進度?？蛻艚卉嚭?，由質(zhì)量跟蹤員對客戶進行回訪，驗證服務質(zhì)量，對客戶抱怨投訴，由車間主管或服務經(jīng)理進行處理，確認是否進行返修。若返修，需要做好返修處理記錄，明確責任班組（人）、返修費用、返修原因，以進行績效考核。對客戶保修項目、需要向生產(chǎn)廠家進行索賠的索賠業(yè)務，由索賠員負責鑒定索賠項目和向生產(chǎn)廠家進行索賠申報；對事故車的維修，由理賠員負責進行理賠業(yè)務處理。（3）配件業(yè)務在4S型企業(yè)中，維修服務的收入主要來自配件和工時，配件是一重要利潤來源，一般一個服務站的年配件經(jīng)營額可達幾千萬元。配件主要是做維修領用（可視同銷售），一般不直接對客戶銷售。這是整車企業(yè)控制配件通路的一種方式，預防假冒偽劣，規(guī)范配件市場的行為。對控制力強大的整車企業(yè)，不允許汽貿(mào)企業(yè)直接向供應商采購配件，而是由整車企業(yè)集中配件采購，再供應給服務站。配件管理是汽貿(mào)企業(yè)（售后服務站配件庫）根據(jù)采購計劃，向整車企業(yè)配件供應部門下達采購訂單，采購到貨后進行質(zhì)量檢驗，檢驗合格入庫，不合格，進行退貨處理（索賠），財務部門與整車企業(yè)進行財務結算。（4）車飾品業(yè)務車飾品經(jīng)營是汽貿(mào)企業(yè)擴大聯(lián)帶銷售、增加利潤的又一重要業(yè)務。車飾品業(yè)務一般是由獨立核算的車飾品公司獨立經(jīng)營。車飾的銷售是作為整車的附加產(chǎn)品進行的，一般是在整車銷售中或車輛的維修中由銷售顧問或業(yè)務接待向客戶推薦銷售。車飾品的采購、檢驗、入庫、銷售出庫、收款、開票等物流和財務業(yè)務均在飾品公司完成。很多汽貿(mào)企業(yè)的飾品銷售也通過門面進行。（5）客戶服務客戶服務是維系客戶關系、提高客戶滿意度、創(chuàng)造服務收入的重要部門?？蛻舴盏膬?nèi)容有：客戶回訪、客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查、保養(yǎng)提醒、續(xù)保通知、年審通知、客戶關懷等?？蛻艋卦L：銷售后和維修后，要對客戶進行回訪，了解客戶的車輛使用情況，銷售顧問、業(yè)務接待的服務態(tài)度、客戶滿意度、對銷售后的客戶進行保養(yǎng)提醒等?？蛻敉对V處理：主動受理客戶抱怨投訴，并在規(guī)定的時效內(nèi)給予解決。保養(yǎng)提醒：客戶銷售后，對客戶主動進行車輛保養(yǎng)提示。續(xù)保/年審通知：對保險、年審即將到期的客戶主動進行提示。客戶關懷：通過生日問候、家居關懷、車友會聯(lián)誼活動等，進行客戶關系維系。（6）信息反饋信息反饋主要是指汽貿(mào)企業(yè)和整車制造商之間進行關鍵業(yè)務信息的反饋，如銷售顧客信息、銷售預測信息、客戶定車信息、維修信息、索賠業(yè)務信息、客戶投訴信息、客戶滿意度信息等，目的是汽貿(mào)企業(yè)與整車企業(yè)建立面向客戶的敏捷的供應鏈體系，保持營銷服務網(wǎng)絡的核心競爭優(yōu)勢。三、汽貿(mào)行業(yè)SWOT分析整車銷售的競爭不再僅僅是汽車本身的競爭，而是企業(yè)整體營銷的競爭。面對今天以客戶、競爭、變化為主要特征的時代背景，和中國加入WTO、Internet信息技術發(fā)展帶來的機遇和挑戰(zhàn)，汽貿(mào)企業(yè)如何面對是擺在公司決策者面前的重要課題。今天市場的游戲規(guī)則已經(jīng)發(fā)生了變化，單個企業(yè)的競爭實質(zhì)已經(jīng)演變?yōu)槠髽I(yè)供應鏈的競爭，速度和應變能力成為市場競爭的關鍵。同時今天的客戶消費觀念已經(jīng)成熟,而且越來越挑剔,今天的客戶關系維系變得比以往任何時候難度都大。如何提高整個營銷體系的效率，快速響應客戶的需求，提高客戶滿意度，保有客戶的終身價值，成為汽貿(mào)企業(yè)生存發(fā)展的關鍵。SWOT分析是一種有效的競爭分析工具，它從企業(yè)的產(chǎn)品和所處的市場環(huán)境兩個方面，對企業(yè)競爭優(yōu)勢（Strength）、劣勢(Weakness)、機會(Opportunity)、威脅(Threat)做全面的分析，通過SWOT分析，企業(yè)可清晰看到自身的市場地位，面臨的自身問題和來自競爭對手的威脅。優(yōu)勢（Strength）（1）品牌優(yōu)勢：大多數(shù)4S型汽貿(mào)企業(yè)經(jīng)營的汽車品牌都是知名品牌，如別克轎車。品牌代表了廠商的實力、信譽和服務保障，品牌的強勢，造就了汽貿(mào)企業(yè)產(chǎn)品、服務的競爭優(yōu)勢。（2）4S營銷模式：4S營銷模式作為全球汽車業(yè)先進、成熟的營銷模式，在國內(nèi)獲到了普遍認可和廣泛推廣。4S營銷模式使汽貿(mào)企業(yè)在營銷管理上具有獨到的競爭優(yōu)勢。（3）整車企業(yè)的支持。4S型汽貿(mào)企業(yè)是品牌整車企業(yè)的主要銷售渠道，整車企業(yè)對4S店的支持從品牌推廣、市場活動、到產(chǎn)品供應、銷售支持、服務支持上比一般的汽貿(mào)企業(yè)力度要大，這樣，使4S店成為當?shù)仄囦N售服務的主導企業(yè)。劣勢(Weakness)（1）管理手段落后。汽貿(mào)企業(yè)業(yè)務的快速發(fā)展，使公司決策者意識到以手工和借助于單機電腦的管理手段已經(jīng)不能滿足公司發(fā)展的需要。伴隨著客戶的增長，維修服務業(yè)務的膨脹，靠人員的增加（銷售人員、維修服務人員、財務人員）不僅沒有很好解決效率問題，更加大了管理的難度。汽貿(mào)企業(yè)管理者已經(jīng)深深意識到：企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，管理上迫切需要信息化手段的支撐，尤其是面對龐大的客戶資源管理問題，不借助于信息化管理手段，保持、提高客戶滿意度和維系密切的客戶關系就無法得到保證。（2）人力資源管理問題。隨著公司規(guī)模的擴大，對公司的管理提出了更高的要求。伴隨著業(yè)務的快速發(fā)展，公司人員在增加的同時，人員流動性很大。人力資源管理一個突出的問題是績效考核的問題，績效考核面臨著考核結果滯后、缺乏過程管理控制的問題。機會(Opportunity)（1）WTO加入，國內(nèi)汽車消費環(huán)境的改善，國家鼓勵轎車進入家庭的產(chǎn)業(yè)政策，使轎車成為當前和今后市場消費的熱點。（2）連鎖經(jīng)營。按照品牌汽車制造商的渠道策略，4S營銷網(wǎng)絡成員可據(jù)市場情況，按照間距5公里的原則，進行布點。這對汽貿(mào)行業(yè)提供了快速擴張發(fā)展的機遇。（3）二手車交易。政府已經(jīng)批準了品牌汽車制造商的二手車業(yè)務，對汽貿(mào)企業(yè)來說，又增加了一個新的經(jīng)營方式和利潤增長點。二手車交易必將促進新車的銷售和企業(yè)客戶資源的擴大。威脅(Threat)（1）競爭對手。汽車流通服務領域的競爭很激烈，汽貿(mào)企業(yè)時時能感受到來自競爭對手的競爭壓力。對汽貿(mào)企業(yè)來說，如何維系好與競爭對手既競爭又合作的關系，在合作中共同培育市場、維系客戶對品牌的忠誠度，又能夠保持自身的競爭優(yōu)勢，在競爭中快速發(fā)展，是汽貿(mào)企業(yè)長遠發(fā)展的重要課題。（2）客戶滿意度、客戶忠誠度的維系。對汽貿(mào)企業(yè)來說，競爭的關鍵在于誰將擁有客戶資源并維系密切的客戶關系。對一個區(qū)域轎車市場，當轎車的保有量逐漸達到飽和時，公司的利潤來源主要靠維修和服務，長遠看，4S店持續(xù)的生存能力表現(xiàn)在維修和服務的水平上。尤其是面對同一品牌、同一營銷模式的競爭對手，競爭的焦點必然聚焦在客戶關系的維系上。四、汽貿(mào)企業(yè)管理中存在的問題4．1客戶資源管理問題客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準確把握客戶的需求，進行準確的市場定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務?？蛻粜畔⒐芾硎强蛻糍Y源管理的基礎?？蛻粜畔⒐芾淼囊笠环矫媸墙⑼暾麥蚀_的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進行客戶需求挖掘和進行市場定位。第一方面是基礎，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽貿(mào)企業(yè)都需要加強和改善。汽貿(mào)企業(yè)客戶資源管理上存在以下問題：（1）客戶信息不完整、共享程度差客戶信息的完整性表現(xiàn)在客戶靜態(tài)檔案信息和動態(tài)交易服務信息的全面。目前汽貿(mào)企業(yè)客戶的靜態(tài)檔案信息和動態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續(xù)、準確、完整的記錄。銷售部、銷售支持部、財務、售后服務站、客戶服務部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復、遺漏和差錯問題，結果是沒有一個部門或人員能夠?qū)σ粋€客戶進行全面的描述。汽貿(mào)企業(yè)的業(yè)務發(fā)展很快，汽貿(mào)企業(yè)目前不僅面臨單店的客戶資源管理問題，還面臨擴展發(fā)展后多個店的客戶資源集中問題，面臨著信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。（2）客戶信息的利用問題目前汽貿(mào)企業(yè)的正式客戶數(shù)量已達到幾萬個，這是汽貿(mào)企業(yè)最寶貴的資源和財富。對這些客戶進行統(tǒng)計分析，掌握客戶的群體特征、消費喜好、需求、建議，是汽貿(mào)企業(yè)制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產(chǎn)品和服務，增加營收，樹立口碑，這是汽貿(mào)企業(yè)老客戶的價值所在。目前汽貿(mào)企業(yè)由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計分析工作還沒有作。4．2銷售管理問題（1）潛在客戶銷售管理問題根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽貿(mào)企業(yè)A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴重。（2）銷售計劃銷售計劃的制定不能快速獲得依據(jù)，客戶意向統(tǒng)計、成交預測工作滯后；對銷售計劃的執(zhí)行情況不能及時獲得執(zhí)行數(shù)據(jù)，進行計劃的跟蹤和調(diào)整；銷售計劃工作是采購計劃的依據(jù)，由于銷售計劃缺乏有效性，導致采購計劃不準確，影響公司采購資金的規(guī)劃和資金的有效利用。（3）定車（合同）管理定車是客戶對新車型或無現(xiàn)貨的車輛進行的認購，對整車生產(chǎn)企業(yè)而言是定制銷售。定車管理是采購計劃和指導整車制造廠商產(chǎn)銷排程的重要依據(jù)。由于對客戶定車不能及時匯總分析，導致汽貿(mào)企業(yè)采購計劃的制訂和計劃執(zhí)行缺乏有效性，直接影響采購資金的準確預算和客戶的及時交付。（4）銷售合同管理合同的審批、簽定完全是手工作業(yè)，效率低下，尤其是對合同執(zhí)行的收款、出庫、上牌、保險等追蹤缺乏有效的管理工具，使銷售顧問無法快速履行合同，向客戶快速交付產(chǎn)品。（5）銷售人員管理由于管理手段的落后，一方面對銷售人員的銷售過程缺乏有效管理、控制，不規(guī)范的銷售行為時有發(fā)生，另一方面是對營銷人員的績效考核及評估滯后，不能實現(xiàn)動態(tài)過程化控制。（6）銷售統(tǒng)計客戶成交情況、合同執(zhí)行情況、車輛銷售情況、帳款回收情況、裝飾品、保險的銷售情況等不能系統(tǒng)性的提供統(tǒng)計報表和分析，領導決策缺乏依據(jù)。（7）銷售預測無法根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)、當前定車數(shù)據(jù)、意向客戶跟蹤數(shù)據(jù)等快速及時進行銷售預測，指導公司的采購和庫存控制。（8）交叉銷售車飾品、車險是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤點，汽貿(mào)企業(yè)在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。4．3市場管理問題（1）市場調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計分析工具，不能形成及時、有效的的決策數(shù)據(jù)。（2）對競爭對手的產(chǎn)品、市場競爭策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競爭對手的產(chǎn)品、市場策略及時調(diào)整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷活動、客戶關懷活動等。（3）對市場促銷活動缺乏系統(tǒng)性管理，從市場分析、目標客戶鎖定、競爭策略、活動計劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評估缺乏有效的管理工具。4．4客戶服務問題在客戶關系維系，客戶滿意度和忠誠度的維系取決于公司的客戶服務能力和水平。客戶的忠誠度是建立在客戶滿意度的基礎之上。客戶滿意度貫穿了汽貿(mào)企業(yè)營銷服務管理的全過程，企業(yè)營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意度作為營銷服務人員績效考核的重要指標。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發(fā)生，如客戶到服務站維修，客戶報上姓名，服務人員不知道該客戶是不是汽貿(mào)企業(yè)的銷售客戶；車輛維修時，業(yè)務接待不能及時掌握維修進度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務人員回訪口徑不統(tǒng)一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況?？蛻舴詹粌H僅指售后服務部門提供的保養(yǎng)、維修服務，客戶服務的范疇包括了售前、售中和售后的全過程。對汽貿(mào)企業(yè)來說，客戶服務主要存在以下問題：（1）客戶聯(lián)系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶接觸，降低了客戶滿意度。（2）缺乏有效的服務工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審通知服務效率低下。（3）客戶服務中，無法及時了解客戶的交易服務歷史，降低了客戶滿意度。（4）客戶服務與市場、銷售、維修業(yè)務脫節(jié)，客戶服務流程不通暢。（5）缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。（6）不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。影響客戶滿意度的關鍵因素：（1）售前：客戶接待、客戶咨詢、客戶跟蹤流程；（2）售中：客戶定車、簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程；（3）售后：保養(yǎng)維修流程、保養(yǎng)維修質(zhì)量及收費；理賠服務質(zhì)量；客戶投訴處理；客戶回訪；客戶關懷；VIP客戶的管理。上述關鍵因素是汽貿(mào)企業(yè)系統(tǒng)實管理系統(tǒng)實施時需要重點考慮改善的。對汽貿(mào)企業(yè)而言，服務管理的目標是達成客戶滿意度和服務成本之間的平衡，由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。4．5物流管理的問題物流業(yè)務主要指整車、飾品、配件的采購、庫存、銷售業(yè)務。這三塊業(yè)務相互獨立又具有關聯(lián)。物流管理的目標是做到既滿足客戶的交貨要求又避免商品庫存的超儲短缺，做到帳物相符、庫存處于受控狀態(tài)，減少商品的損失和庫存資金的占用。汽貿(mào)企業(yè)通常存在的問題是：（1）庫存積壓整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理；配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴重，資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴重。（2）庫存短缺缺乏有效的銷售預測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計劃的指導，某些關鍵配件的庫存儲備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進程和客戶滿意度降低。（3）無法隨時掌握準確的可銷售庫存量銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數(shù)據(jù)，不能隨時掌握可銷售量和進行庫存查詢。（4）采購計劃的制定缺乏依據(jù)不能根據(jù)訂單、庫存、銷售預測情況制定采購計劃，計劃的執(zhí)行無法滿足業(yè)務的需要，無法準確控制采購資金的使用。（5）車輛的單品缺乏過程管理車輛從采購、PDI檢查、入庫、銷售預定、出庫以至維修歷史無法進行全程跟蹤管理。4．6財務管理的問題（1）財務信息由于使用財務軟件的多樣性，財務信息不能對比、分析和集成，集團整體財務狀況不清。（2）業(yè)務與財務數(shù)據(jù)的割裂，造成財務監(jiān)控無法快速有效實施，例如對客戶付款情況的認定結果不能及時傳達給銷售和維護人員，致使客戶對公司服務不滿。（3）集團公司范圍內(nèi)的資金預算和使用計劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團整體資金運作的失控。（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團資金資源分配的合理和效益。（5）集團長期依靠報表對分子公司進行財務監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時效性、規(guī)范性和真實性都不能保證，延誤了集團公司的業(yè)務戰(zhàn)略發(fā)展決策。（6）財務分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團對與業(yè)務發(fā)展的信息需求。4．7領導決策支持問題信息系統(tǒng)的建設重要的一點就是對領導決策提供強有力的支持。公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務操作，主要面向業(yè)務操作人員，缺乏對決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說信息系統(tǒng)的建設并沒有直接服務于管理者。企業(yè)當前的信息系統(tǒng)由于技術架構的缺陷，每個業(yè)務單元的系統(tǒng)都是獨立（孤立）的，相互之間無法關聯(lián)，不支持集團領導進行實時的、集中式的客戶、銷售、服務、物流、財務信息的綜合查詢。4．8知識管理問題汽貿(mào)企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展積累了相當?shù)钠髣?、銷售、服務知識，這些知識零散地保留在部門和個人手中，在公司機構和人員變動后，這些寶貴的知識很容易流失，不能形成公司營銷、服務知識庫沉積下來。知識的積累與財富的積累同樣重要。五、系統(tǒng)設計的原則5．1適用性本系統(tǒng)設計充分考慮到行業(yè)的應用特性，體現(xiàn)4S應用特性。本系統(tǒng)的設計充分考慮使用者的應用個性，滿足企業(yè)各級人員的應用要求。公司領導層：提供數(shù)據(jù)綜合查詢功能，方便領導的使用；業(yè)務部門經(jīng)理（主管）：提供部門級數(shù)據(jù)綜合查詢功能和單據(jù)審核、計劃制定、過程管理、控制功能。業(yè)務人員：提供單據(jù)錄入、數(shù)據(jù)處理、業(yè)務執(zhí)行等功能。5．2可擴展性系統(tǒng)能夠提供客戶化開發(fā)工具，可動態(tài)設置業(yè)務流和數(shù)據(jù)流，充分考慮到企業(yè)將來的擴展要求，適應企業(yè)未來由于下屬單位增加、機構調(diào)整、業(yè)務流程變化、人員變化帶來的管理要求。系統(tǒng)采用組件技術，系統(tǒng)業(yè)務各功能模塊整車銷售、配件銷售、維修服務等既可以單獨使用，亦可組合使用，滿足企業(yè)多業(yè)務單元的的應用要求，如獨立的市場管理、銷售銷售、維修服務、4S應用等。5．3集成性本系統(tǒng)在滿足企業(yè)客戶業(yè)務管理系統(tǒng)要求的基礎上，充分考慮企業(yè)管理信息系統(tǒng)的集成應用。本系統(tǒng)支持通過XML標準數(shù)據(jù)交換平臺，實現(xiàn)與ERP系統(tǒng)的集成應用，做到單據(jù)、數(shù)據(jù)一次錄入，達到數(shù)據(jù)的實時傳輸、共享。本系統(tǒng)采用XML技術，保證了接口的標準性與通用性。用友CRM實現(xiàn)了與用友ERP軟件（U8、NC）的集成應用。5．4先進性本系統(tǒng)基于Internet技術，B/S結構，支持集團應用、遠程應用和移動辦公?；谙冗M的網(wǎng)絡計算技術（NetworkComputing），采用分布式處理模式，支持主流大型數(shù)據(jù)庫SQLSERVER、ORACLE等。5．5安全性在網(wǎng)絡配置上，可將數(shù)據(jù)庫服務器隱藏在防火墻后面，從公司網(wǎng)外部只可訪問對外信息發(fā)布系統(tǒng)，保證內(nèi)部各子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不被非法用戶所獲取。因本系統(tǒng)采用大型關系數(shù)據(jù)庫，有嚴格的口令驗證機制，同時可輔助制度上的約束以確保數(shù)據(jù)不會被非法用戶所獲取。在應用軟件的設計上，強化權限管理功能，具有多級安全機制，通過對各級人員及不同人員的權限分配，做到所有人員只能進入權限許可范圍內(nèi)的系統(tǒng)，只能查看與自己相關的數(shù)據(jù)，并建立完善的日志管理，做到所有操作都有據(jù)可查。系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)傳輸時，采用加密設置，既使非法用戶截獲了信息，也無從破解。5．6可靠性本系統(tǒng)采用大型關系型數(shù)據(jù)庫，有嚴格的安全控制和數(shù)據(jù)備份機制，可以確保數(shù)據(jù)安全可靠。在運行環(huán)境方面，支持服務器的高可靠性集群設置，可以不間斷運行。同時，用友公司通過ISO9001及ISO9002國際質(zhì)量體系認證以及CMM3級認證，有能力保證軟件的開發(fā)及服務質(zhì)量。5．7經(jīng)濟性由于采用B/S結構，對工作站的要求較低，因此，可充分利用現(xiàn)有的軟硬件環(huán)境，在滿足系統(tǒng)目標的前提下，節(jié)約了系統(tǒng)成本。另外，由于B/S結構不在客戶端安裝軟件，系統(tǒng)的升級、維護集中在服務器端，減少了系統(tǒng)維護工作量和維護成本。5．8易用性本系統(tǒng)采有瀏覽器界面，操作便捷，易學易用。菜單、報表等界面元素符合國人習慣。六、用友汽貿(mào)行業(yè)CRM解決方案針對汽車貿(mào)易行業(yè)的特點，用友推出了針對汽車貿(mào)易行業(yè)應用的、前后臺業(yè)務整合的CRM解決方案，滿足企業(yè)“整車銷售、維修服務、配件經(jīng)營、信息反饋”的管理要求。并通過典型客戶的實施，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，奠定了用友CRM在汽車貿(mào)易行業(yè)的領先地位。用友汽貿(mào)行業(yè)CRM解決方案是一個企業(yè)級B/S結構、能夠同時滿足4S汽貿(mào)企業(yè)總部及各分店使用的，實現(xiàn)總部對下屬各分店的集中管理，同時又能夠保證各分店分布式應用的解決方案，能夠幫助企業(yè)利用Internet技術建立一個統(tǒng)一的、集成的、共享的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務平臺，能夠滿足企業(yè)集團應用的管理要求。用友汽貿(mào)行業(yè)CRM能夠與企業(yè)后臺物流管理和財務管理系統(tǒng)集成，滿足企業(yè)前后臺業(yè)務整合的管理要求。用友汽貿(mào)行業(yè)CRM解決方案建立在上海通用汽車的管理要求基礎上，產(chǎn)品原型開發(fā)集成了上海通用（SGM）的先進經(jīng)營管理理念和IT技術的優(yōu)勢，同時也凝聚了用友人的創(chuàng)新智慧。目前產(chǎn)品已經(jīng)在深圳地區(qū)最有名的汽車服務品牌--紅彤汽貿(mào)成功上線。6．1集團應用模式用友汽貿(mào)行業(yè)CRM系統(tǒng)應用結構如圖4所示。圖4：用友汽貿(mào)行業(yè)CRM集團應用結構應用結構說明：（1）平臺管理：是對CRM系統(tǒng)級的管理，主要包括帳套管理、用戶管理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權限管理和各種基礎數(shù)據(jù)的定義。平臺管理主要是系統(tǒng)管理員和主管人員使用。（2）各單位CRM系統(tǒng)：是面向汽貿(mào)企業(yè)集團各單位、各級營銷服務人員應用的主要部分，主要業(yè)務功能包括銷售自動化、銷售管理、維修管理、配件管理、客戶管理、客戶服務等。（3）企業(yè)門戶：是企業(yè)面向客戶、合作伙伴和供應商的信息交換平臺，包括Web方式、E-mail方式、CallCenter方式等。（4）決策支持：主要是利用BI分析工具對各種數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析，以圖表的形式提供企業(yè)領導層對系統(tǒng)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的綜合查詢，輔助領導決策。（5）數(shù)據(jù)交換：是利用標準的XML數(shù)據(jù)交換平臺，與企業(yè)后臺應用系統(tǒng)物流、財務等進行數(shù)據(jù)交換。由于CRM是企業(yè)應用的最前端，需要CRM系統(tǒng)向其他系統(tǒng)提供客戶業(yè)務數(shù)據(jù)。6．2系統(tǒng)應用總體構造用友汽貿(mào)行業(yè)CRM與物流、財務的整合的總體構造如下圖5所示。圖5：用友汽車貿(mào)易行業(yè)CRM與物流、財務總體應用構造應用說明：（1）CRM系統(tǒng)：功能主要包括客戶管理、銷售自動化、銷售管理（整車）、維修管理、售后服務管理、市場管理等，滿足企業(yè)售前、售中、售后“一站式”的管理要求。（2）物流系統(tǒng)：功能主要包括采購計劃、采購管理、庫存管理、調(diào)撥管理、銷售管理等，實現(xiàn)商品物流的精確管理和庫存控制，保證客戶的及時交付和降低庫存資金占用。物流系統(tǒng)可追蹤整車的從采購、PDI檢查、入庫、到銷售出庫、維修的全過程。（3）財務系統(tǒng)：功能主要包括資金管理、應收/應付管理、總帳、存貨核算、財務報表等，實現(xiàn)資金的有效管理和帳物的一體化管理。6．3用友汽貿(mào)CRM系統(tǒng)應用構造CRM軟件的設計，就是圍繞客戶的生命周期，從客戶接觸開始，到客戶交易、客戶服務的全程進行跟蹤管理，并通過客戶分析，識別客戶滿足度和價值度，從而不斷改進產(chǎn)品和服務，達到留駐基盤客戶、吸引新客戶，使客戶終身價值最大化。客戶生命周期指企業(yè)從獲得客戶開始，到客戶關系的進一步加強、維系，使客戶成為企業(yè)價值客戶的持續(xù)時間?？蛻羯芷陂L，說明客戶滿意度和忠誠度高，客戶對企業(yè)的終身價值度大。在客戶生命周期的不同階段，企業(yè)維系客戶關系的手段、策略、資源投入是不同。CRM軟件能夠幫助企業(yè)在不同的客戶階段，應用不同的管理手段進行客戶關系的維系?？蛻羯芷谌缦聢D7所示。圖7：客戶生命周期用友汽貿(mào)企業(yè)CRM系統(tǒng)的應用構造如圖6所示。圖6：用友汽貿(mào)行業(yè)CRM系統(tǒng)應用構造系統(tǒng)的功能涵蓋了企業(yè)與客戶接觸的全過程管理，主要包括：銷售自動化、銷售管理、客戶管理、維修管理、客戶服務管理、市場營銷管理等，滿足企業(yè)售前、售中、售后“一站式”的管理要求，從而提高企業(yè)的營銷管理水平，達到客戶滿足度提升、促進銷售增長的目的。七、CRM系統(tǒng)功能及業(yè)務流程汽貿(mào)企業(yè)CRM系統(tǒng)主要包括如下功能模塊：系統(tǒng)管理基礎數(shù)據(jù)客戶管理市場管理銷售管理服務管理決策查詢7．1系統(tǒng)管理（1）賬套管理：新建系統(tǒng)賬套，指定啟用時間和系統(tǒng)管理員（2）公司目錄管理：創(chuàng)建公司一級的組織機構（3）建公司賬：為公司建立公司賬、指定公司賬的系統(tǒng)管理員（4）用戶管理：添加用戶、設置用戶登陸密碼（5）用戶組設置：為用戶分配用戶組，方便實現(xiàn)權限管理（6）權限管理：為用戶、用戶組分配功能權限、數(shù)據(jù)權限（7）用戶界面定制：客戶化定制用戶使用的各種輸入輸出界面（8）系統(tǒng)日志管理：查詢系統(tǒng)應用日志（系統(tǒng)管理員功能）（9）系統(tǒng)監(jiān)視器：顯示當前登陸用戶IP地址和執(zhí)行功能（系統(tǒng)管理員功能）7．2基礎數(shù)據(jù)（1）類別設置客戶類別：系統(tǒng)支持客戶分類管理，客戶有多種分類方式，主要類別有：集團企業(yè)客戶和個體客戶；潛在客戶和正式客戶；正式客戶分為基盤客戶和VIP客戶。商品類別有：整車、配件、裝飾品、材料。服務項目類別有：貸款、上牌、保險、年審、續(xù)保維修項目類別有：保養(yǎng)、索賠、修理、事故、返修、年審。價格類別：銷售價、折扣價、索賠價。（2）商品檔案支持各種類別存貨（包括整車、配件、裝飾美容產(chǎn)品、服務產(chǎn)品等）的計量單位設置和商品檔案管理，可對各種商品類別、檔案等進行增刪改查操作。系統(tǒng)能夠定義服務產(chǎn)品類別、檔案和價格，系統(tǒng)允許商品規(guī)格屬性自定義。商品檔案由汽貿(mào)行業(yè)集中維護，統(tǒng)一共享給各下屬各單位。車輛單品檔案：商品編號、商品名稱、廠牌、車型、規(guī)格、車輛識別號（VIN碼或車架號）；發(fā)動機號、標簽號、合格證號、出廠日期、計量單位、零售單價、顏色、配置；配件（車飾品）檔案：配件名稱、配件編碼、原廠編號、配件廠牌、適用車型、適用機型、配件規(guī)格、配件分類、配件等級、計量單位等。（3）價格管理設定和管理客戶、商品的銷售價格（零售價格）和折扣價格，對配件還有索賠價格，支持對客戶、商品類別進行價格設定和價格檔案維護。整車價格檔案：商品編碼、商品名稱、型號、規(guī)格、配置、顏色、車價、購置費、牌證費配件價格檔案：銷售價、索賠價維修項目價格檔案：維修工時價格服務項目價格檔案：按揭貸款：一次性手續(xù)費（如SAIL車型3000元RMB）投保：免費上牌：一次性代辦費車輛裝修、美容、洗車：免費保養(yǎng)維修：工時費年審：代辦費（4）倉庫檔案系統(tǒng)按商品類別定義整車、配件、裝飾品、材料倉庫，對配件倉庫還要定義倉位，對各類商品庫存進行初始化處理。（5）維修項目檔案定義維修項目和操作代碼、故障代碼、投訴代碼、配件的對應關系，在維修管理中引用此數(shù)據(jù)。（6）公司、部門、職員檔案建立公司、部門、職員檔案，職員檔案包括姓名、職員編碼、所屬部門、職員性別、職務、聯(lián)絡方式等。7．3客戶管理應用角色：總部及下屬各業(yè)務單位的客戶管理人員、銷售人員、營銷人員、客戶服務人員、各級主管。功能概述：客戶管理模塊是CRM的基礎和核心功能，是客戶信息維護和客戶管理的重要工具?？蛻艄芾淼墓δ懿粌H僅是建立客戶檔案，更重要的是要利用客戶信息，進行客戶關系的維系?？蛻魯?shù)據(jù)除了基本檔案外，還包括客戶的交易、服務數(shù)據(jù)。建立完整的客戶信息視圖，一方面有利于各級人員在客戶接觸過程中及時了解客戶交易服務歷史，另一方面，對客戶數(shù)據(jù)進行分析處理，掌握客戶特征、滿意度、價值度，指導企業(yè)進行產(chǎn)品、市場、銷售和服務工作的改進。系統(tǒng)根據(jù)權限約束使各類人員只能夠查看歸屬于自己的客戶信息。建立完整、準確、統(tǒng)一、共享的客戶數(shù)據(jù)庫，是客戶資源管理的前提和基礎。建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫就是將客戶自然屬性檔案與客戶接觸、交易、服務信息數(shù)據(jù)相關聯(lián)，形成完整的客戶信息檔案，如圖8所示。圖8：客戶信息視圖（1）客戶檔案管理對客戶檔案進行增、刪、改、查操作，支持各種類型客戶檔案的建立、維護，包括潛在客戶和正式客戶，包括企業(yè)大客戶和私人客戶，包括VIP客戶和基盤客戶等?？蛻舨樵冎С侄喾N查詢方式和查詢條件，如按客戶生日、愛好進行客戶關懷、組織車友會活動查詢；按客戶車牌號年審通知查詢；按保單起始日期進行續(xù)保通知查詢；按客戶交車日期進行第3、7、15、30天回訪查詢；企業(yè)客戶按聯(lián)系人查詢等。個體客戶檔案內(nèi)容：客戶類別、姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式（固定、、、E-MAIL地址）、身份證號、會員卡號、詳細地址、、生日、公司、職務、籍貫、教育程度、職業(yè)、興趣愛好等。企業(yè)客戶檔案內(nèi)容：企業(yè)名稱、聯(lián)系人、企業(yè)代碼、地址、、企業(yè)簡介等。（2）聯(lián)系人管理對企業(yè)大客戶提供聯(lián)系人管理，聯(lián)系人檔案信息同個體客戶檔案，可對聯(lián)系人檔案進行增刪改查操作。（3）VIP客戶管理（會員管理）根據(jù)客戶貢獻度分析，確定客戶的級別，對不同級別的客戶設置不同的銷售折扣和維修工時、服務項目優(yōu)惠價格，維系基盤客戶和VIP客戶的關系。系統(tǒng)支持IC卡客戶身份的識別、客戶信息的讀取。（4）客戶交易、服務歷史記錄系統(tǒng)以客戶視圖的形式提供客戶交易服務歷史記錄，方面服務人員隨時查詢客戶交易服務歷史?？蛻艚灰仔畔ⅲ汉贤涗?、訂單記錄、繳款記錄、發(fā)票記錄、貸款記錄、投保（續(xù)保）記錄、上牌記錄、年審記錄、交車驗車記錄?？蛻羲徿囕v信息：編號；名稱、廠牌、車型、規(guī)格；車輛識別號（VIN碼或車架號）；發(fā)動機號；標簽號；合格證號；牌照號；計量單位；零售單價；顏色；配置；保修期起始日期；進庫日期；交車日期（出庫日期）；交車起始里程數(shù)；投保起止日期及險種、保單號；開票日期及發(fā)票號。客戶保養(yǎng)維修信息：保養(yǎng)類型、行駛里程、故障名稱、配件領用、業(yè)務接待、維修工時?？蛻舴招畔ⅲ嚎蛻艋卦L、客戶投訴處理、客戶關懷、滿意度等。（5）客戶分析系統(tǒng)提供強大的客戶分析數(shù)據(jù)，指導企業(yè)識別客戶類型、客戶級別、客戶滿意度和貢獻度，指導企業(yè)的市場營銷活動策劃、客戶激勵政策的制訂和針對目標客戶的服務、關懷管理。--客戶新增分析--客戶流失分析--客戶級別分析--客戶貢獻度分析（客戶價值度分析）--客戶分類分析7．4銷售管理應用角色：企業(yè)銷售顧問、銷售助理、銷售文員、銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)。功能概述：銷售管理主要完成客戶接觸、客戶交易的全程銷售過程管理，功能包括銷售自動化、定車管理、合同管理、收款/開票、銷售出庫、客戶交接、銷售回訪、銷售計劃、銷售統(tǒng)計、銷售預測等。（1）展廳銷售管理（SFA）展廳銷售提供銷售過程中的客戶意向、銷售進程、銷售活動和銷售人員管理，屬于CRM銷售能力自動化（SFA）的典型應用。展廳銷售供銷售人員對潛在客戶來電（店）進行信息收集登記，根據(jù)客戶意向類別進行分配處理，對意向客戶進行銷售進程維護，安排銷售活動和日程管理，并對客戶意向結果進行統(tǒng)計分析。展廳銷售管理流程如下圖9所示。圖9：用友CRM展廳銷售流程1）意向管理意向管理用于銷售顧問對客戶來電（店）信息中有購買意向的客戶進行登記，錄入客戶購車意向，以便進行銷售跟蹤。2）意向進程維護銷售顧問對意向客戶進行銷售跟進，推進銷售進程，對銷售進程進行維護。根據(jù)銷售的需要，可將銷售進程分為A、B、C等階段。3）銷售活動管理銷售活動管理用于銷售顧問在銷售跟進中的各個銷售階段所進行的銷售活動進行安排和記錄的功能，使銷售顧問隨時把握對客戶的活動安排，使銷售經(jīng)理（主管）能夠查看銷售人員的業(yè)務活動。活動信息包括活動名稱、活動類型、活動方式、起止日期、負責人、活動內(nèi)容等，活動與客戶、客戶聯(lián)系人、客戶意向、銷售階段相關聯(lián)?；顒庸芾戆ɑ顒有陆ā⒒顒有薷?、活動結果記錄、活動效果評估等功能。4）日程管理日程管理為銷售人員提供一個時間管理工具，日程管理與活動管理相連，所有分派給銷售人員的活動在日程表中體現(xiàn)，根據(jù)權限的設置，銷售經(jīng)理（主管）能夠查看銷售人員的日程表。銷售日程能夠按照日期、周、月顯示各個活動安排。5）整車庫存查詢銷售人員在銷售進程中可隨時查詢車輛庫存信息，查詢可銷售車輛、預占車輛信息。6）整車價格查詢銷售人員在銷售進程中可隨時查詢車輛價格信息，查詢車輛統(tǒng)一銷售價、促銷價。（2）客戶定車管理客戶定車是客戶的一種預定購買行為，客戶定車時，由銷售顧問與客戶簽定定車合同。定車合同一般是在無現(xiàn)貨的情況下簽定的，客戶交納一定的訂金，由采購部門向需要向制造商采購訂貨。定車管理流程如下圖10所示。圖10：汽貿(mào)CRM客戶定車管理流程流程描述：與客戶簽訂定車合同，定車合同審核確認后生效，客戶交付定金。采購部門根據(jù)定車合同及銷售預測制定采購計劃，進行采購訂貨。貨物到達PDI檢驗合格入庫后，通知客戶交款，此時定車合同轉(zhuǎn)為正式銷售合同。此過程中，若客戶退車，則進行退款處理。（3）銷售合同管理銷售合同管理用于整車有庫存時銷售顧問與客戶簽定的銷售合同進行管理。通常情況下，銷售顧問以銷售庫存商品為主。銷售合同管理支持個體購買，同時亦支持集團購買（大客戶）。與集團大客戶交易時，是先與企業(yè)、政府大客戶簽定集團采購協(xié)議，然后由企業(yè)、政府中車輛的具體買主（或使用人）與公司簽定銷售合同。大客戶交易與個體購買不同的是合同價格參照大客戶采購協(xié)議享受優(yōu)惠價。銷售顧問在銷售整車的同時，會聯(lián)帶向客戶推介銷售車飾、車險及上牌等服務項目。銷售合同管理流程如圖11所示。圖11：汽貿(mào)CRM銷售合同管理流程流程描述：銷售顧問與客戶簽訂銷售合同（大客戶成員購買可參照大客戶協(xié)議生成合同價格）、車飾訂單、服務訂單、保險訂單，合同審核生效后，客戶交納一定額度定金，倉管進行車輛預留，合同管理轉(zhuǎn)開票/出庫流程。開票前若客戶退、換車，則進行合同變更和退、換車處理。合同（訂單）審批系統(tǒng)支持各種審批角色的設置和多級審批人，支持下屬公司的單據(jù)由集團領導的審批。如對分公司一筆特殊的交易合同，需要集團領導審批，在審批角色中可選擇集團領導，集團領導通過集團的帳套登陸后就可進行該單據(jù)的審批。對合同關聯(lián)的訂單與合同一起審批。合同終止合同終止用于進行客戶的退車處理。客戶未付全款時退車，銷售合同終止，財務退款（訂金），倉管取消車輛預留，車輛狀態(tài)轉(zhuǎn)為可銷售。合同變更合同變更用于處理客戶換車和變更銷售負責人。換車后，釋放預留車輛，對換的新車輛進行預留。若換車僅僅換顏色，合同交款信息不變；若換車車型改變，則交款信息亦改變。合同變更時，合同號不變，系統(tǒng)記錄合同變更歷史。（5）銷售開票/出庫銷售合同審核生效后，系統(tǒng)進入開票/出庫流程，如圖12所示。圖12：汽貿(mào)CRM銷售開票/出庫流程流程描述：根據(jù)客戶交款記錄，系統(tǒng)判斷客戶是否已經(jīng)交清全款，若是，銷售人員錄入《開票.出庫通知書》，《開票.出庫通知書》經(jīng)過銷售主管、財務主管審核后，系統(tǒng)參照此單生成銷售發(fā)票和銷售出庫單，進行銷售出庫和客戶交接。收款管理系統(tǒng)根據(jù)銷售合同、裝飾訂單和服務訂單金額明細和付款方式自動生成應收記錄，客戶交款后，財務人員做收款記錄和收款核銷。開票通知單的審批系統(tǒng)支持各種審批角色的設置和多級審批人，支持下屬公司的單據(jù)由集團領導的審批。如對分公司一筆特殊的交易合同需要集團領導審批開票，在審批角色中可選擇集團領導，集團領導通過集團的帳套登陸后就可進行該開票通知單的審批。客戶交接銷售完成與客戶交接時，需要銷售人員建立三張表：《銷售顧客信息登記表》、《交車檢驗表》、《交車信息登記表》。系統(tǒng)可導出（Excel格式）《銷售顧客信息登記表》，發(fā)送給整車企業(yè)存檔。（6）整車庫存管理支持多倉庫、多類型出入庫管理。（1）銷售出庫系統(tǒng)參照開票出庫通知單生成銷售出庫單，當整車從倉庫發(fā)出時，倉管進行出庫確認。（2）采購入庫系統(tǒng)可直接增加采購入庫單，并進行入庫確認。當車輛信息錄入錯誤時，可進行變更處理。（3）調(diào)撥管理調(diào)撥管理模塊用于銷售服務人員辦理上牌、車輛裝修、庫存車輛維修時，車輛在不同倉庫之間的調(diào)撥，包括調(diào)撥出庫、調(diào)撥入庫，查詢調(diào)撥明細等。(4)整車庫存查詢系統(tǒng)支持按照車輛名稱、車型、顏色、預占合同號、倉庫等條件進行可銷售車輛、預占車輛查詢。（7）銷售計劃本系統(tǒng)可以制訂/修改公司、部門、人員的長期或者本期銷售計劃。各類銷售計劃可與實際完成情況進行對比，并形成圖形化的完成進度表。銷售計劃按商品類別制定，可在數(shù)量、金額2項指標中任意選擇。（8）銷售統(tǒng)計銷售統(tǒng)計模塊功能主要是為各級管理人員提供銷售統(tǒng)計報表，為領導掌控銷售狀況、進行績效考核提供依據(jù)。系統(tǒng)能夠定時和不定時的自動產(chǎn)生各種銷售報表，支持按照客戶、機會、人員、合同、訂單、產(chǎn)品、區(qū)域等條件生成日報表、周報表、月報表、季報表、年報表等。同時也為下一步的銷售預測提供數(shù)據(jù)依據(jù)。報表格式客戶可自定義，滿足企業(yè)的個性化管理要求。銷售統(tǒng)計報表：--意向統(tǒng)計--成單統(tǒng)計--整車銷售明細、匯總表--績效看板--人員銷售明細表--保險、車飾、上牌銷售統(tǒng)計表--辦牌率統(tǒng)計分析、代辦保險率統(tǒng)計表--整車進出庫明細表--整車進銷存匯總表--整車盤點表（9）銷售漏斗銷售漏斗是銷售自動化SFA的重要功能，是汽貿(mào)企業(yè)進行銷售過程控制的有效管理工具，是領導決策支持工具，能夠使領導全面把握銷售的總體狀況，針對銷售過程中存在的問題，及時采取對策。銷售漏斗是以圖形化的方式，顯示各個銷售階段有望完成的目標與計劃目標的百分比率，通過各銷售階段的百分比，供銷售管理人員判斷各階段的銷售完成情況，及時采取對策，確保銷售指標的達成。一般，各階段的完成百分比超過70%，說明該階段處于優(yōu)良控制狀態(tài)，若低于70%，則說明該階段有望客戶不足，需要重點加強該階段的銷售促進。系統(tǒng)能夠提供銷售階段漏斗、時間銷售漏斗、銷售預測漏斗和購買行為漏斗4種不同的漏斗分析。圖13：汽貿(mào)CRM銷售漏斗（10）銷售預測銷售預測功能是在各種銷售機會的基礎上，采用相應的預測模型，對今后的銷售收入或產(chǎn)品需求作出預測，為銷售計劃及庫存、物料計劃、資金計劃的制定提供依據(jù)。銷售預測包括個人銷售預測、部門銷售預測及公司銷售預測三個層次。個人銷售預測可匯總成部門銷售預測、部門銷售預測能夠匯總成公司銷售預測。預測的數(shù)據(jù)來源于每一個銷售人員對現(xiàn)有銷售機會的分析判斷。通過預測，將大大提高汽貿(mào)企業(yè)的經(jīng)營能力。銷售預測根據(jù)數(shù)據(jù)來源的不同，采用不同的預測分析模型，如回歸分析模型和曲線趨勢外推法等。銷售預測支持文字、圖表等各種表現(xiàn)形式，便于領導查詢和瀏覽。7．5維修管理應用角色：服務站業(yè)務接待、維修技工、車間主管（調(diào)度）、配件倉管、索賠員、理賠員、質(zhì)量員、服務經(jīng)理、站長等。功能概述：維修管理主要完成客戶車輛的保養(yǎng)、維修業(yè)務管理，主要功能包括業(yè)務接待、車間管理、配件出入庫、維修結算、維修進度查詢、服務統(tǒng)計分析等。車輛維修管理流程如下圖14所示。圖14：汽貿(mào)CRM維修管理流程流程描述：（1）接車下單業(yè)務接待查詢或錄入客戶檔案、車輛檔案，判斷車輛是否在保修期內(nèi)，下達維修工單。維修工單引用客戶檔案、車輛檔案，進行維修項目登記、維修項目類別登記（索賠、修理）、車身損毀情況記錄和進行配件查詢。維修單上須記錄清楚交修原因、故障名稱、工時費、配件名稱及費用、預計交車時間，并與客戶確認。對疑難故障，通常車輛先交車間做診斷，業(yè)務接待根據(jù)車間診斷信息再下達維修單。（2）維修派工車間主管在維修工單（派工單）上進行服務派工。車間主管根據(jù)經(jīng)業(yè)務接待確認的維修工單的維修內(nèi)容，將工作分配給維修班組和維修技工，進行維修派工。維修派工需在維修工單上記錄派工的班組、維修技工、工時及開始時間。（3）維修領料維修技工對維修項目進行故障檢查，確認是否進行維修項目變更。若不進行變更，則進行維修處理，維修技工須在維修工單上記錄故障原因及維修措施，并確認。車間向配件倉管發(fā)出領料申請，配件倉管參照領料單生成配件銷售出庫單，并進行出庫確認。當車間領用退回時，配件倉管參照退料單生成配件退庫單，并進行退庫確認。（4）維修項目完工車間管理對維修單各維修項目進行完工維護，所有的維修項目完工后交車間主管（或質(zhì)檢）進行完工審查。（5）維修項目變更維修過程中維修項目會發(fā)生變更。系統(tǒng)能對未結算工單的維修項目進行增、刪、改操作，項目變更確認后，維修配件隨之發(fā)生出入庫變動。（6）完工審查班組把所有維修項目維修完畢并自檢合格之后，在維修工單上做好維修記錄，交車間主管進行完工審查。通過完工審查的車輛才能結帳出廠。系統(tǒng)可完成完工審查結果的狀態(tài)設置。（7）交車結算完工審查后，系統(tǒng)根據(jù)維修類別，對客戶付費的維修工單生成結算單，并打印結算單，由業(yè)務接待與客戶進行結算。結算后的維修工單不能再進行修改、刪除。對索賠項目，系統(tǒng)生成索賠清單，供索賠員進行索賠業(yè)務處理。返修業(yè)務處理返修業(yè)務類別有：完工審查不合格時的返修；交車后處理客戶投訴進行的返修。這兩種情況返修在系統(tǒng)中均按返修類別重新下達維修工單進行處理，同時填寫返修處理單，便于統(tǒng)計查詢。維修進度查詢系統(tǒng)提供維修進度工序狀態(tài)查詢功能，由車間專人維護維修單的進程，便于業(yè)務接待、車間主管隨時可以查詢車輛維修進程。工序狀態(tài)分為：待派工、檢修、報價、領料、維修、質(zhì)檢、洗車、交車。索賠業(yè)務系統(tǒng)對維修工單中索賠項目進行索賠記錄、統(tǒng)計匯總，生成索賠清單。理賠業(yè)務系統(tǒng)根據(jù)事故車維修工單，生成理賠業(yè)務結算單。統(tǒng)計報表--業(yè)務接待日報表--服務站營業(yè)日報表（工時、材料費統(tǒng)計）--服務站營業(yè)月報表（工時、材料費統(tǒng)計）--車輛進廠流量管制表--新增客戶數(shù)量統(tǒng)計--業(yè)務接待業(yè)績一覽表--索賠統(tǒng)計分析表--理賠統(tǒng)計分析表--返修統(tǒng)計分析表7．6客戶服務管理應用角色：總部客服部及下屬單位客服部的客戶服務人員、服務經(jīng)理、市場經(jīng)理、客戶服務總監(jiān)、總經(jīng)理。功能概述：客戶服務管理以提供主動客戶服務為主線，使企業(yè)能夠連續(xù)、完整、統(tǒng)一的面對客戶提供主動服務。服務功能主要有：客戶回訪、投訴處理、滿意度調(diào)查、保養(yǎng)提示、續(xù)保/年審通知、客戶關懷、服務統(tǒng)計等。（1）客戶回訪系統(tǒng)提供客戶回訪詳細記錄，并提供匯總分析功能。系統(tǒng)支持各種類型和方式的客戶回訪記錄和統(tǒng)計匯總功能，包括銷售回訪、售后服務回訪、投訴后回訪等；包括上門回訪、回訪等。通過完整、連續(xù)、統(tǒng)一的客戶回訪管理，能夠給客戶帶來良好的客戶體驗。回訪條件設置：對回訪進行條件設置，如對維修交車后第3、90天進行回訪時間、回訪主題的設置。圖15：售后回訪流程（2）客戶投訴系統(tǒng)提供客戶投訴記錄和匯總分析功能?？蛻敉对V管理支持各種類型和方式的投訴，如銷售投訴、售后投訴；服務投訴、質(zhì)量投訴；上門投訴、投訴等。通過完整、連續(xù)、統(tǒng)一的客戶投訴流程管理，消除客戶抱怨，改善服務品質(zhì)。圖16：投訴處理流程（3）客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)提供客戶滿意度調(diào)查表，設置客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容，并根據(jù)內(nèi)容及所占的權重進行綜合評分，以此取得客戶滿意度排名，并統(tǒng)計分析導致客戶不滿的關鍵要素，以此提出客戶滿意度改善策略。（4）保養(yǎng)提示根據(jù)車輛行使里程和時間，設定客戶車輛保養(yǎng)的條件，對到達保養(yǎng)時限的客戶以、短信、電子郵件等形式主動進行保養(yǎng)提示，系統(tǒng)記錄保養(yǎng)提示結果，對達成的保養(yǎng)業(yè)務轉(zhuǎn)維修單管理。系統(tǒng)提供保養(yǎng)主動提示功能，流程如下：對客戶檔案、車輛檔案進行查詢/登記。系統(tǒng)對保養(yǎng)到期客戶進行報警提示。3）對保養(yǎng)到期客戶主動通知，記錄通知結果。4）對達成的保養(yǎng)業(yè)務，轉(zhuǎn)維修單管理。圖17：汽貿(mào)CRM保養(yǎng)提示服務流程（5）年審/續(xù)保通知系統(tǒng)提供年審和續(xù)保服務管理。年審、續(xù)保業(yè)務流程及系統(tǒng)功能如下：對年審、續(xù)保客戶檔案、車輛檔案進行查詢/登記。系統(tǒng)對年審、續(xù)保到期客戶進行報警提示。3）對到期年審、續(xù)?？蛻糁鲃油ㄖ涗浲ㄖY果。4）對達成的年審、續(xù)保業(yè)務，轉(zhuǎn)訂單管理。圖18：汽貿(mào)CRM年審/續(xù)保通知服務流程（6）客戶關懷系統(tǒng)能夠按照客戶類別（級別）、客戶滿意度等特定對象進行客戶關懷設置，并進行客戶關懷記錄和評估。通過客戶關懷能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶的有效激勵和關系維系。關懷的內(nèi)容有客戶保養(yǎng)提示、客戶續(xù)保、年審通知、客戶生日問候、會員活動、禮品贈送、家居關懷等。系統(tǒng)支持集團層面的客戶關系管理，集團客服部通過登陸集團應用帳套，進行客戶關懷、滿意度調(diào)查等。（7）車輛單品追蹤管理車輛的單品追蹤管理就是對車輛從采購入庫到銷售出庫、保養(yǎng)維修的整個生命周期做全程跟蹤管理，使公司客戶服務人員隨時掌握車的完整信息，為客戶提供個性化的服務。車輛單品追蹤的信息包括：內(nèi)部編號；廠牌、車型、規(guī)格；出廠日期、內(nèi)部編號；車輛識別號（VIN碼或車架號）；發(fā)動機號；標簽號；合格證號；牌照號；計量單位；零售單價；顏色；配置；保修期起始日期；交車起始里程數(shù)；進庫日期；交車日期（出庫日期）；投保起止日期及險種、保單號；開票日期及發(fā)票號、保養(yǎng)、維修歷史記錄。圖19：汽貿(mào)CRM車輛單品追蹤管理（8）服務統(tǒng)計、績效報表--客戶回訪統(tǒng)計--客戶投訴統(tǒng)計--客戶滿意度統(tǒng)計--年審周報表、月報表--達成續(xù)保業(yè)務登記表--年審、續(xù)保收入統(tǒng)計表7．7市場管理應用角色：總部及下屬各業(yè)務單位的市場營銷人員、市場營銷經(jīng)理。功能概述：市場管理是為市場營銷人員提供的進行營銷活動的管理工具。市場營銷部門日常的主要工作就是計劃、實施和評估各種市場促銷活動，也稱EMA。促銷活動的類型主要有客戶獲得、客戶維系、客戶贏回（WinBack）及聯(lián)帶銷售、升級銷售活動。CRM市場管理就是對各類營銷活動進行計劃、實施、評估，通過對促銷活動過程規(guī)范化的管理，提高營銷活動效果和營銷能力。應用流程如圖20所示。圖20：市場促銷活動管理流程功能描述：（1）促銷活動錄入促銷活動計劃（方案）內(nèi)容包括確定促銷產(chǎn)品、活動起止日期、選定目標客戶、制定銷售建議、選用促銷渠道、促銷地區(qū)，促銷預算，促銷人員渠道分工等。目標客戶的選定是建立在系統(tǒng)客戶分析的基礎上。該節(jié)點可進行促銷活動方案的錄入、修改、刪除、查詢等操作。（2）促銷活動審核促銷活動計劃錄入后，由市場經(jīng)理（主管）對活動計劃進行審核。審批的角色可通過系統(tǒng)審批流設置，系統(tǒng)支持設置多個審批角色。（3）活動執(zhí)行記錄促銷活動計劃審批通過后，營銷人員按照計劃安排執(zhí)行促銷活動，將執(zhí)行過程通過系統(tǒng)回寫編輯的功能進行記錄，對獲得的潛在客戶信息利用客戶管理模塊建立潛在客戶檔案，以便于進行活動效果評估和銷售人員進一步對潛在客戶跟進。（4）活動總結評估促銷評估模塊對各類客戶回應以及實際購買總額進行統(tǒng)計分析，對所選的目標客戶的準確率、促銷渠道以及促銷信息對目標客戶的吸引力等進行適用性評估（如打分法），從而有效評估促銷活動的整體效果，找出各種活動的優(yōu)缺點，為今后的促銷活動提供借鑒。根據(jù)促銷活動總結評估結果，營銷部門提出銷售建議和客戶銷售折扣優(yōu)惠方案，維護客戶促銷價格管理。（5）銷售建議營銷部門在不同的時期，針對各個促銷活動都會根據(jù)促銷對象和促銷目標設計出讓潛在客戶產(chǎn)生購買欲望的銷售建議。該管理可以對銷售建議的內(nèi)容、折扣、禮品及其他刺激性措施集中管理，并與各促銷活動發(fā)生聯(lián)系，營銷人員在面對客戶的促銷回應時，可以很容易地獲得各個建議的細節(jié)，并對客戶做出準確的回復。此外，對過去的建議進行分析，也可以對將來的建議的有效性提供一個比較的基礎，以進一步實現(xiàn)CRM的“RightOffer”的經(jīng)營目標。（6）競爭管理競爭管理模塊是供企業(yè)的營銷部門使用，建立企業(yè)級的競爭情報系統(tǒng)，為銷售人員提供銷售支持，為企業(yè)各級領導提供決策依據(jù)。競爭管理內(nèi)容主要包括競爭對手檔案、競爭產(chǎn)品、競爭產(chǎn)品分析比較、競爭對手策略等。系統(tǒng)支持廣告活動管理，對媒體活動進行統(tǒng)計分析。7．8知識庫系統(tǒng)提供對銷售政策、績效制度、營銷案例、營銷方案、培訓教材、維修技術、故障診斷、FAQ、產(chǎn)品知識的系統(tǒng)化管理，建立汽貿(mào)企業(yè)級的知識管理平臺和技術支持平臺。八、物流和財務管理物流和財務管理實現(xiàn)企業(yè)的采購、庫存、銷售業(yè)務管理和全面會計核算、財務管理的一體化，提供事前計劃、事中控制、事后分析手段，控制經(jīng)營風險。物流管理主要功能在于增加預測的準確性，減少庫存，提高發(fā)貨供貨能力；減少工作流程周期，提高生產(chǎn)率，降低供應鏈成本；減少總體采購成本，縮短生產(chǎn)周期，加快市場響應速度。同時，物流系統(tǒng)與財務系統(tǒng)無縫連接，幫助企業(yè)全面掌握財務、業(yè)務信息，為企業(yè)快速持續(xù)發(fā)展提供信息支持。資金管理提供對企業(yè)資金的全面管理，提供對存款、貸款、內(nèi)部拆借、