銷售部組建、管理、業(yè)務(wù)流程及規(guī)范

銷售部組建、管理、業(yè)務(wù)流程及規(guī)范第一章：人員架構(gòu)及職責(zé)第二章：案場(chǎng)制度第三章：人員培訓(xùn)第四章：來(lái)電接聽(tīng)、來(lái)訪客戶接待、客戶跟蹤流程第五章：簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)流程第六章：簽署《商品房買賣合同》流程第七章：更名、換房、退房流程第八章：客戶特殊要求的處理流程第九章：公司違約補(bǔ)救流程第十章：簽約付款催辦、撻定流程第十一章：違約金收付流程第十二章：工程問(wèn)題反饋流程第十三章：物業(yè)管理問(wèn)題處理流程第十四章：與客戶簽署補(bǔ)充協(xié)議審批流程第十五章：客戶投訴管理流程第十八早緊急事件處理流程第十七章：客戶檔案管理流程第十八章：交房流程第十九章：銷售信息報(bào)告流程確部門職責(zé)，規(guī)范銷售行為。我曾經(jīng)看過(guò)一本書(shū)，地方。樓賣不賣得動(dòng)常常取決于一張價(jià)目表、書(shū)里講到一一前線，乃是地產(chǎn)英雄所在的一次銷控、一套精細(xì)的策劃案和服務(wù)流程的改直面所有客戶，更是前線中的前沿陣地。所以本規(guī)范也就有了其意義，那就是為我們英雄的一線銷售人員做指引，加順暢。同時(shí)提出房地產(chǎn)銷售人員的職業(yè)目標(biāo)和素養(yǎng)，與銷售同行共勉一一銷售人員充當(dāng)客戶的顧問(wèn)，必須掌握顧客知識(shí)和營(yíng)銷技能，成為多才多藝的營(yíng)銷人。書(shū)作意志一一逆境能力、不屈不饒、堅(jiān)持始終第一章：人員架構(gòu)及職責(zé)案場(chǎng)經(jīng)理案場(chǎng)主管置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)------------------------------------(一)、案場(chǎng)經(jīng)理直接上級(jí)：項(xiàng)目總監(jiān)直接下級(jí)：案場(chǎng)主管實(shí)施營(yíng)銷策略，協(xié)助做好部門營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作。2、負(fù)責(zé)銷售方案和計(jì)劃的編制與實(shí)施跟進(jìn)。與項(xiàng)目的策劃、推廣工作。4、對(duì)上級(jí)交辦的工作任務(wù)負(fù)責(zé)。1、在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)案場(chǎng)工作進(jìn)行指揮、指導(dǎo)、監(jiān)督、考評(píng)、糾偏。2、負(fù)責(zé)組織安排市場(chǎng)調(diào)研，協(xié)助辦理銷售相關(guān)證件。3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售價(jià)格草擬，負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)r(jià)格調(diào)整編制工作。4、參與項(xiàng)目策劃和推廣工作，負(fù)責(zé)推廣效果的跟蹤、反饋、聯(lián)絡(luò)。責(zé)項(xiàng)目房源銷控管理工作。6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目信息資源管理工作。7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)匯總及分析工作。8、負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售檔案管理工作及客戶信息管理工作。9、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，妥善處理投訴糾紛。10、負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售合同、報(bào)表、銷售折扣及銷售提成的復(fù)核工作。11、負(fù)責(zé)銷售人員績(jī)效考評(píng)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，激發(fā)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。售應(yīng)收款督辦工作。14、負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)作單位溝通接洽，理順內(nèi)外部工作關(guān)系。主要權(quán)限：其它工作。4、有更名、退換房及優(yōu)惠申請(qǐng)上報(bào)權(quán)。權(quán)。推廣、營(yíng)銷策略建議權(quán)。8、處理投訴有即時(shí)處置權(quán)，但發(fā)生特殊事件須立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。1、內(nèi)部協(xié)調(diào)：市場(chǎng)部經(jīng)理及副經(jīng)理、置業(yè)公司各部門、子公司、控股財(cái)務(wù)部。2、外部協(xié)調(diào)：推廣設(shè)計(jì)公司、物業(yè)公司、相關(guān)政府機(jī)關(guān)。(二)、案場(chǎng)主管直接上級(jí)：案場(chǎng)經(jīng)理直接下級(jí)：銷售人員崗位目的：協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理做好銷售案場(chǎng)日常指導(dǎo)管理工作。具體工作內(nèi)容：3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目房源優(yōu)惠折扣申報(bào)及項(xiàng)目銷控登記工作。4、負(fù)責(zé)完成項(xiàng)目的認(rèn)購(gòu)書(shū)及銷售合同的檢查、審核、簽章、備案工作。5、負(fù)責(zé)協(xié)助上司組織銷售人員開(kāi)展市調(diào)工作，及時(shí)上報(bào)調(diào)研報(bào)告。6、負(fù)責(zé)收集、管理各類銷售文件、調(diào)研資料及客戶信息資料。7、負(fù)責(zé)收集來(lái)訪、成交客戶信息，及時(shí)上報(bào)員工意見(jiàn)與建議。8、負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)銷售人員的儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范及業(yè)務(wù)操作流程。9、負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)的后勤物資申報(bào)及出入庫(kù)登記發(fā)放工作。10、負(fù)責(zé)檢查銷售案場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，注意調(diào)節(jié)銷售案場(chǎng)的銷售氣氛。11、負(fù)責(zé)銷售人員業(yè)績(jī)分配、考核及銷售獎(jiǎng)金提成的測(cè)算初審工作。12、負(fù)責(zé)協(xié)助上司做好銷售人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，積極協(xié)助銷售人員促成銷售。13、負(fù)責(zé)銷售款的審核、督辦、統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并定期與財(cái)務(wù)人員做好銷售數(shù)據(jù)核14、負(fù)責(zé)協(xié)助上級(jí)做好客戶關(guān)系維護(hù)，及時(shí)處理客戶投訴糾紛。其它工作。提名權(quán)。3、有更名、退換房及優(yōu)惠申請(qǐng)上報(bào)權(quán)。售人員績(jī)效考核權(quán)。營(yíng)銷策略建議權(quán)。6、處理投訴有即時(shí)處置權(quán)，但發(fā)生特殊事件須立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。1、內(nèi)部協(xié)調(diào)：案場(chǎng)經(jīng)理、置業(yè)公司各部門、案場(chǎng)財(cái)務(wù)專員。(三)、銷售人員直接上級(jí)：案場(chǎng)主管崗位目的：做好項(xiàng)目產(chǎn)品銷售接待、談判、簽約及銷售款催辦工作。。3、對(duì)上級(jí)交辦的工作任務(wù)負(fù)責(zé)。具體工作內(nèi)容：2、工作中嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度、案場(chǎng)管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)范。3、熟悉掌握項(xiàng)目的基本資料，規(guī)范銷售說(shuō)詞。4、關(guān)注收集市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及來(lái)訪客戶信息、意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；5、熱情、禮貌接待客戶，協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)，認(rèn)真做好客戶回訪工作，積極維護(hù)公司6、負(fù)責(zé)做好客戶應(yīng)付款項(xiàng)催辦及售后服務(wù)工作。。部協(xié)調(diào)：案場(chǎng)主管、案場(chǎng)財(cái)務(wù)專員。2、外部協(xié)調(diào)：按揭銀行、權(quán)證公司、物業(yè)公司。第二章：案場(chǎng)制度、考勤各案場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況已經(jīng)開(kāi)發(fā)商的要求可做適當(dāng)調(diào)整。2、銷售部實(shí)行單休制，法定節(jié)日按國(guó)家規(guī)定進(jìn)行調(diào)休。每周提前制定排班表，按照排班表3、因病假需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由專案經(jīng)理審批。手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng)，由專案經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)。5、培訓(xùn)會(huì)議不得缺席，如有特殊情況必須同時(shí)向?qū)０附?jīng)理請(qǐng)示，若得不到同意則不得缺席6、在工作時(shí)間內(nèi)，需要外出時(shí)(回公司寫字樓、市調(diào)或到工地現(xiàn)場(chǎng)等)，須向上級(jí)主管(經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)作曠工一天及予以口頭警告處理。銷售部工作人員每月若遲到三次(含三次)以內(nèi)，且每次不超過(guò)10分鐘者按時(shí)間罰款(10元/次)，若遲到四次(含四次)以上者，視情況上報(bào)公司，交由公司行政部處理。早退10分鐘以內(nèi)(含10分鐘)，處理方法與遲到情況同等。行政部門處理。(一)、儀表要求女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油，手上飾物不得過(guò)多及太夸張。胡子。吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。銷售部工作人員不得利用上班時(shí)間占用辦公電話“煲電話粥”，打聲訊臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將銷售部工作人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即辭退銷售部工作人員。(二)、工作準(zhǔn)則1、必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)管理，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在開(kāi)發(fā)商或員要注重禮貌，多用禮貌用語(yǔ)，保持公司良好形象，違者予以口頭警告處理。2、在工作上如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須及時(shí)反饋給專案經(jīng)理，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對(duì)接和處理。4、應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司的整體利益之書(shū)等相關(guān)文件)，任何人不得未經(jīng)許可而隨意使用和派發(fā)。6、應(yīng)保管好各自資料、物品等到，接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位。響正常工作秩序的現(xiàn)象。8、銷售部工作人員要求對(duì)每月的工作情況進(jìn)行書(shū)面總結(jié)，并提交專案經(jīng)理，以便上報(bào)項(xiàng)目、書(shū)面警告、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法機(jī)關(guān)處理。10、對(duì)惹事生非、拉幫結(jié)派、無(wú)中生有、有為破壞業(yè)務(wù)工作的人員即刻解雇并視情節(jié)輕重給部工作人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。雇12、銷售部的業(yè)務(wù)范圍審核簽約認(rèn)購(gòu)書(shū)、客戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、賣錯(cuò)房型、房號(hào)、棟數(shù)、計(jì)算錯(cuò)誤及而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，?xiàng)目組視情節(jié)輕重給13、房號(hào)管理：房號(hào)統(tǒng)一由專案經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理承擔(dān)。落定前必須確定有無(wú)該房號(hào)，并認(rèn)真核對(duì)，確保萬(wàn)無(wú)一失。優(yōu)惠要求。經(jīng)理報(bào)告，由專案經(jīng)理商議后判決。如對(duì)判決結(jié)果有異議，可再向項(xiàng)目總監(jiān)報(bào)告，進(jìn)行最后判決。17、遇客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)安撫情緒，了解其原因，并及時(shí)向上級(jí)反映，尋求解決方法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。個(gè)星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場(chǎng)銷售。19、將有關(guān)該樓盤負(fù)責(zé)人的通訊資料詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)；公司同事或開(kāi)發(fā)商的電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者解雇處理。三、有關(guān)客戶跟進(jìn)責(zé)任及相關(guān)傭金分配問(wèn)題1、凡在同一客戶發(fā)生的補(bǔ)訂，加名、減名、改名的事例，由原經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)或當(dāng)值主管辦100%傭金。2、若原成交房位的客人要求轉(zhuǎn)房位，首先由原經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)辦理，若該置業(yè)顧問(wèn)不在，其它置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)先通知原經(jīng)辦。同。4、已落訂客戶要求退訂的，則由原經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)辦理，若該置業(yè)顧問(wèn)不在，則由專案經(jīng)理或安排其它同事辦理。A客人的資料給其它同事跟進(jìn)(2天為限期)。若B銷售人員接待成交后，則A、B置業(yè)顧問(wèn)各得50%用金。2、B置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)先通知A置業(yè)顧問(wèn)，如A置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有答復(fù)(以手機(jī)無(wú)人接聽(tīng)及B100%傭金。如不能收取訂金及簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)，該客則由A、B置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)合跟進(jìn)。如A置業(yè)顧問(wèn)有答復(fù)，則由A置業(yè)顧問(wèn)決定自行跟進(jìn)或由B置業(yè)顧問(wèn)代為接待而傭金各占50%。10、一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)的同事接待介紹過(guò)而成交，則以最后成交為準(zhǔn)。銷售人員只可在新舊客中選擇跟進(jìn)，或與同事協(xié)商，不得同時(shí)跟進(jìn)。AA另一個(gè)房位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)得。14、繁忙時(shí)段，盡量不要兩位置業(yè)顧問(wèn)同時(shí)接待一個(gè)客人。知16、以上判定依據(jù)均以置業(yè)顧問(wèn)各自的跟進(jìn)記錄為準(zhǔn)。、培訓(xùn)工作的開(kāi)展形式1、在銷售部組建初期，銷售人員的培訓(xùn)工作統(tǒng)一由案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，并作為培訓(xùn)工作的為部分課時(shí)的主講人和部分課時(shí)的考核人。2、在銷售持續(xù)階段，由于銷售人員的流動(dòng)，新進(jìn)銷售人員的培訓(xùn)工統(tǒng)一作由案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)結(jié)果進(jìn)行抽查。根據(jù)案場(chǎng)的實(shí)際情況，亦可安排資深銷售人員對(duì)新進(jìn)銷售人員進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)和幫帶，由案場(chǎng)主管情況進(jìn)行抽查。3、在銷售持續(xù)階段，案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)案場(chǎng)運(yùn)作過(guò)程中暴露出來(lái)的問(wèn)題安排專項(xiàng)的培訓(xùn)，由案例如：工程部工程師、第一課：公司文化度第二第一課：公司文化度第二課：房地產(chǎn)專識(shí)“請(qǐng)您有空來(lái)參觀”1第一節(jié)：案場(chǎng)日常工作制度A節(jié)：房地產(chǎn)及建筑基礎(chǔ)知識(shí)、術(shù)語(yǔ)第二節(jié)法律法規(guī)、相關(guān)費(fèi)用、相關(guān)政策第三課：項(xiàng)目基礎(chǔ)第四節(jié)：銷售禮儀巧第三課：項(xiàng)目基礎(chǔ)第四節(jié)：銷售禮儀巧第五課：業(yè)務(wù)操作第六課：市場(chǎng)調(diào)查析第一節(jié)：銷售基本禮1第二節(jié)：接待技巧、接聽(tīng)電話方式及技巧第一節(jié)：接待和購(gòu)房流程詳解第一節(jié)：區(qū)域市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查第一節(jié)：競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目詳情調(diào)查第一節(jié)：結(jié)合項(xiàng)目實(shí)情進(jìn)行口試和筆試第七課：綜合考核第四章：來(lái)電接聽(tīng)、來(lái)訪客戶接待、客戶跟蹤流程一、電話接聽(tīng)1、每天上班前，必須將《每日來(lái)電客戶登計(jì)表》擺放在電話旁，銷售人員準(zhǔn)備好各自的簽2、當(dāng)有電話進(jìn)來(lái)，在電話鈴聲響起第三聲前，銷售人員應(yīng)迅速接聽(tīng)；在超過(guò)三聲后接聽(tīng)，4、接聽(tīng)電話時(shí)注意坐姿端正，聲音必須友好、親切、動(dòng)聽(tīng)。5、對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)予以簡(jiǎn)單明了的解答，盡量將解釋的時(shí)間予以縮短，積極邀請(qǐng)客戶6、盡可能詳細(xì)地在《每日來(lái)電客戶統(tǒng)計(jì)表》上記錄客戶資料。、A、持續(xù)期電話接聽(tīng)要點(diǎn)：親切、耐心、仔細(xì)闡述相關(guān)賣點(diǎn)；戶到現(xiàn)場(chǎng)的理由。日廣告期電話接聽(tīng)要點(diǎn)：簡(jiǎn)潔、明了4、注意事項(xiàng)：C廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。E、邀請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間、地點(diǎn)，報(bào)清自己姓名。二、迎接客戶1、銷售人員嚴(yán)格按照簽到順序接待客戶，輪到接待客戶的銷售人員必須坐在指定位置，注意觀察客戶是否光臨，隨時(shí)做好迎接準(zhǔn)備。3、確認(rèn)客戶以前是否來(lái)過(guò)，是否有同事已經(jīng)接待過(guò)(或是電話接待過(guò))。5、注意事項(xiàng)：日切忌職業(yè)倦怠癥，對(duì)待客戶冷淡、熟視無(wú)睹。三、進(jìn)行模型講解區(qū)域總體規(guī)劃及周邊情況，突出樓盤地理位置等3、抓住客戶需求和興趣點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)講解和突破，通過(guò)模型突出客戶選擇的正確性，從而達(dá)到加強(qiáng)客戶自信心和初步購(gòu)買欲望。XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么，在得到客戶肯定后自己或請(qǐng)服務(wù)人員斟茶或其他飲料給客戶。況。3、針對(duì)客戶疑問(wèn)進(jìn)行簡(jiǎn)單明了的解答，并可以借助樓書(shū)、宣傳資料等進(jìn)行輔助解答，進(jìn)一步提升客戶的購(gòu)買興趣和積極性。A、盡量與客戶達(dá)成一定默契，努力與其建立互信關(guān)系；D當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中決策者，把握客戶之間相互關(guān)系，做到有的放矢。E樓盤。五、參觀現(xiàn)場(chǎng)2、一般情況下必須親自帶客戶參觀展示區(qū)。3、結(jié)合工地現(xiàn)狀、綠化及周邊環(huán)境等，邊走邊介紹，注意觀察客戶反映，適時(shí)調(diào)整介紹重點(diǎn)。功能區(qū)面積等，注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，凸現(xiàn)出本項(xiàng)目及各種戶型的主要賣點(diǎn)。5、通過(guò)樣板房/現(xiàn)房，讓客戶切實(shí)感受所選戶型。6、參觀路徑及參觀樓房，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，不得超越規(guī)定范圍。六、購(gòu)買意向洽談5、注意事項(xiàng)：A、注意個(gè)人銷售資料及工具的齊全。七、客戶登記工作，或者留下客戶名片，然后由銷售人員自行2、客戶不方便或執(zhí)意不留，則不得勉強(qiáng)。八、暫未成交2、再次告訴客戶自己的聯(lián)系方式、姓名。4、及時(shí)分析暫未成交或未成交的原因，記錄在案。九、歡送客戶2、主動(dòng)替客戶開(kāi)門，并必須送客至大門口。3、根據(jù)實(shí)際情況，使用相應(yīng)規(guī)范告別語(yǔ)。4、以良好態(tài)度、語(yǔ)言、形象吸引客戶的再次光臨。十、客戶跟蹤2、明確回訪的主項(xiàng)(首先要完成客戶問(wèn)題的總結(jié)和解答方式)。3、將每次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后查閱及分析。4、追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，靈活掌握。5、注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。第五章：簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)流程一、流程示意圖確認(rèn)房位是否可銷售專案銷控該房位 開(kāi)具定金發(fā)票、財(cái)務(wù)簽字財(cái)務(wù)開(kāi)具臨時(shí)定金收據(jù)并簽字________________補(bǔ)齊定金簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)、專案簽字---------------------------財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)票、簽字并收回收據(jù)將客戶的資料整理后交主客力——_____客戶信息登記存檔二、具體操作規(guī)范(一)、下定前事項(xiàng)須向總銷控或個(gè)人內(nèi)控表及時(shí)確認(rèn)該房屋的可售性。2、如遇兩個(gè)以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循先交定先得的原則。約責(zé)任。(二)定金的收取1、定金是由財(cái)務(wù)或?qū)Ｈ耸杖　６ń疰i定樓盤的保留時(shí)間以各項(xiàng)目具體規(guī)定的時(shí)間為準(zhǔn)，如遇特殊情況需延長(zhǎng)保留時(shí)間,須請(qǐng)示銷售經(jīng)4、外控表貼點(diǎn)(銷控)，并通知銷售主管及其他銷售人員。5、在個(gè)人記錄本上登記，便于以后跟蹤。6、填寫客戶檔案，便于總結(jié)、調(diào)整。7、每天在規(guī)定時(shí)間由指定人員將成交信息錄入網(wǎng)上銷售管理系統(tǒng)。(三)《認(rèn)購(gòu)書(shū)》的簽定：1、填寫《認(rèn)購(gòu)書(shū)》時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查證業(yè)主的身份證號(hào)碼或護(hù)照號(hào)碼是否有誤，核對(duì)業(yè)主身份；如不是本人來(lái)，應(yīng)請(qǐng)代理人在業(yè)主簽名處簽上姓名后，加寫上“代”字，并復(fù)印代理人身份證件，請(qǐng)代理人轉(zhuǎn)告業(yè)主本人在簽定正式買賣合同2、簽署過(guò)程中，銷售人員必須在旁進(jìn)行跟進(jìn)工作，解答客戶的各種疑問(wèn)，并將項(xiàng)目“認(rèn)購(gòu)須知”等詳細(xì)資料交予客3、簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)的工作應(yīng)由指定工作人員進(jìn)行，如有特殊情況，需及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)，由其進(jìn)行統(tǒng)籌安排。4、經(jīng)辦人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶需求單元價(jià)目與公開(kāi)價(jià)目表是否一致，核對(duì)無(wú)誤后方可交由客戶簽名(簽名及日期)，蓋章并將“客戶聯(lián)”連同定金發(fā)票交予客戶，提醒客戶簽訂《商品房買賣合同》的日期以及簽約所需資料。5、任何客戶要求在認(rèn)購(gòu)書(shū)上注明的其它條款須經(jīng)銷售經(jīng)理或主管向公司申請(qǐng)批準(zhǔn)后方可蓋章確認(rèn)。6、須按公司要求定時(shí)移交成交認(rèn)購(gòu)書(shū)，并正確填寫《項(xiàng)目認(rèn)購(gòu)書(shū)移交表》交予公司相應(yīng)管理部門簽收，同時(shí)復(fù)印存7、付臨時(shí)定金的客戶只能開(kāi)具所付金額的臨時(shí)定金收據(jù)，提醒其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)(原則上不超過(guò)24小時(shí))補(bǔ)齊定金，補(bǔ)齊后方可簽訂《認(rèn)購(gòu)書(shū)》并開(kāi)具正式的定金發(fā)票，同時(shí)收回臨時(shí)定金收據(jù)。一、流程示意圖二、具體操作規(guī)范第六章：簽署《商品房買賣合同》流程計(jì)算房款、專案簽字、客戶簽字陪同客戶繳納房款財(cái)務(wù)開(kāi)具購(gòu)房發(fā)票并簽字網(wǎng)上填寫合同、客戶確認(rèn)客戶辦理按揭合同整理存檔-------------------------------------(一)簽約付款1、銷售人員根據(jù)《認(rèn)購(gòu)書(shū)》約定的簽約及付款時(shí)間，提前三天提醒客戶并約定簽約時(shí)間，在約定時(shí)間前一天再次聯(lián)系客戶確認(rèn)。2、在聯(lián)系客戶簽約時(shí)應(yīng)告知客戶簽約所需資料及相關(guān)費(fèi)用。銷售人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行合同條款的4、在客戶簽署《商品房買賣合同》前，銷售人員必須陪同客戶前往財(cái)務(wù)部或指定位置，由客戶根據(jù)合同約定的付款金額向財(cái)務(wù)部/指定人員交付樓款，財(cái)務(wù)部開(kāi)具樓款發(fā)票。5、銷售人員須帶客戶至銀行辦理按揭貸款手續(xù)。6、銷售人員必須于合同簽署完畢當(dāng)日向銷售經(jīng)理提交《商品房買賣合同》文本，并必須確保以下手續(xù)或資料的完A、合同各項(xiàng)內(nèi)容已自行審核完畢，并在合同經(jīng)辦人欄內(nèi)簽字。印章加蓋整齊，合同填寫規(guī)范。C該套房屋樓款Z^青(首期款/全款)。D經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批完成的，如折扣申請(qǐng)表、退(換)房申請(qǐng)單等相關(guān)文件。(二)網(wǎng)上簽署合同1、銷售人員從主管手上拿取密碼，登陸指定網(wǎng)站。2、依照公司的合同樣本、客戶信息、房源信息認(rèn)真填寫合同內(nèi)容。公司允許不得在合同內(nèi)添加任何條款或語(yǔ)句，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重處理，造成公司復(fù)印件、私章、父或母的身份證件復(fù)印件、私章。E、外籍人士(包括港、澳、臺(tái))：護(hù)照、身份證明、戶籍滕本。F、企事業(yè)單位：企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法定代表人身份證復(fù)印件、董事會(huì)決議或上級(jí)主管單位購(gòu)房批復(fù)、企業(yè)(三)按揭辦理1、由公司指定銀行辦理(一般情況下必須由公司指定銀行辦理)：須明白無(wú)誤地告知客戶，并將《按揭須知》提供給客戶。日通知客戶在簽署預(yù)售合同同時(shí)，按照《按揭須知》的內(nèi)容帶齊相關(guān)資料及費(fèi)用至按揭銀行辦理相關(guān)手續(xù)。C待客戶資料提供齊全并經(jīng)銀行確認(rèn)后，及時(shí)向按揭貸款銀行索取放貸情況表，并通知財(cái)務(wù)。2、由客戶自行辦理(特殊情況由客戶自行辦理的，必須征得公司領(lǐng)導(dǎo)的同意)：A、要求客戶簽妥預(yù)售合同，并付清首期樓款，預(yù)售合同由發(fā)展商統(tǒng)一進(jìn)行登記。C若需公司蓋擔(dān)保章，需要求客戶攜帶經(jīng)登記的預(yù)售合同原件、貸款合同原件到財(cái)務(wù)部審核后蓋章。D凡自辦按揭的客戶需進(jìn)行登記，并及時(shí)跟進(jìn)按揭放款進(jìn)度。(四)合同管理合同管理由銷售經(jīng)理具體實(shí)施。A、檢查合同條款中的價(jià)格、房型圖等內(nèi)容是否填寫準(zhǔn)確。A、由公司或公司指定的按揭銀行將簽好字的合同送房地產(chǎn)交易中心備案。歸檔：A、將業(yè)主姓名、樓座號(hào)、簽署日期、付款方式、特殊條件等資料輸入明源系統(tǒng)。日將合同按照樓座號(hào)、單元號(hào)存檔。1、更名包括換名、加名和減名。2、臨時(shí)合約階段：A更名：業(yè)主提出更名的書(shū)面申請(qǐng)-經(jīng)辦人簽署建議-部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)-同意后重新簽訂臨時(shí)合約-通知財(cái)務(wù)部訂臨時(shí)合約-通知財(cái)務(wù)部-重新作好銷控寫更名/換樓申請(qǐng)；公司批準(zhǔn)后，銷售人員收回業(yè)主手持的《認(rèn)購(gòu)書(shū)》客戶聯(lián)、收據(jù)的客戶聯(lián)，并簽署新的合約和更改收據(jù)，收回的合約隨同變更后的合約一起移交專人歸檔。3、已簽署正式買賣合同的業(yè)主提出更名/換樓的，一般不予同意；情況特殊、確需更名的，業(yè)主提出更名/換房的書(shū)面申請(qǐng)-經(jīng)辦人填寫終止預(yù)/出售合同協(xié)議書(shū)簽訂申請(qǐng)單并簽署建議-部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)-報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批-同意后簽署終止預(yù)/出售合同協(xié)議書(shū)-業(yè)主繳納更換費(fèi)用-在終止原合同的同時(shí)簽署新預(yù)/出售合同-房地產(chǎn)交易中心注銷登記-重新簽署預(yù)/出售合同-重新到房地產(chǎn)交易中心登記新簽定的合同-重新到房地產(chǎn)交易中心登記新簽定的合同—通知財(cái)務(wù)部注：業(yè)主應(yīng)承擔(dān)因更名而引起的欠款利息、滯納金及其它手續(xù)費(fèi)。二、退房的處理業(yè)主提出退房的書(shū)面申請(qǐng)-經(jīng)辦人簽署建議-部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)-報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批-同意后簽署終止預(yù)/出售合同協(xié)議書(shū)-通知財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)業(yè)主提出退房的書(shū)面申請(qǐng)-經(jīng)辦人簽署建議-部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)-報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批-同意后簽署終止預(yù)/出售合同協(xié)議書(shū)-到房地產(chǎn)交易中心注銷登記-通知財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)2、如批準(zhǔn)退房，由公司通知業(yè)第八章：客戶特殊要求的處理流程一、特殊優(yōu)惠折扣客戶提出折扣申請(qǐng)一由經(jīng)辦人填寫折扣審批表(注明給予折扣的理由)一銷售經(jīng)理提供建議一部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)一報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批二、延遲繳交樓款首期款不予延期。三、其他特殊要求特別情況下，在明確可獲批準(zhǔn)情況下，銷售人提交上級(jí)員需向銷售經(jīng)理提出要求，由其向公司申請(qǐng)，并提交上級(jí)管理部門統(tǒng)一處理，在處理意見(jiàn)未能獲批的情況下，任何人不得擅自答應(yīng)客戶的任何要求。第九章：公司違約補(bǔ)救流程一、流程示意圖部郁嬲拗,提出嬤然在案相關(guān)部門指出公司違約問(wèn)題1、公司違約補(bǔ)救程序是指公司在樓宇銷售過(guò)程中因各種因素導(dǎo)致與行業(yè)法規(guī)或合同條款有偏離，公司采取一些有益雙方做法；2、本著有效、快速處理問(wèn)題為原則，補(bǔ)救過(guò)程中有必要設(shè)立補(bǔ)救小組，補(bǔ)救小組主要負(fù)責(zé)提出解決辦法，其成員一般由3、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)部門發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后直接向分管營(yíng)銷的副總匯報(bào)或客戶提出問(wèn)題向有關(guān)部門反映一有關(guān)部門直接分管營(yíng)銷的副總匯報(bào)一分管營(yíng)銷的副總指示銷售部查明事件原因一銷售部查明原因后報(bào)分管營(yíng)銷的副總一分管營(yíng)銷的副總組織補(bǔ)救小組召開(kāi)關(guān)于擬定解決辦法的會(huì)議催辦程序A、對(duì)未按協(xié)議書(shū)約定簽約付款的客戶以掛號(hào)信的方式發(fā)出催告函限期辦理。日對(duì)二次催辦無(wú)效的客戶，由銷售人員填寫退樓撻定申報(bào)單，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后作撻定處理。C退樓撻定獲公司批準(zhǔn)后作好相應(yīng)的銷控工作，另行出售。退樓撻定申報(bào)單等資料復(fù)印一套供財(cái)務(wù)備案，若要退還款D將掛號(hào)信及其憑證、退樓撻定申報(bào)單、購(gòu)房協(xié)議書(shū)等資料存檔備案。A、對(duì)未按合同約定的時(shí)間付款的客戶，以掛號(hào)信的方式發(fā)出催款通知書(shū)限期支付。日二次催辦無(wú)效的客戶，由銷售經(jīng)理根據(jù)合同約定向客戶發(fā)出收取滯納金或解除合同通知書(shū)。C對(duì)解除合同的情況，由銷售人員填寫退樓撻定申報(bào)單，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。D退樓撻定獲公司批準(zhǔn)后作好相應(yīng)的銷控工作，另行出售；退樓撻定申報(bào)單等資料復(fù)印一套供財(cái)務(wù)備案，若要退還款E、將掛號(hào)信及其憑證、退樓撻定申報(bào)單、購(gòu)房協(xié)議書(shū)等資料存檔。3、如不能及時(shí)交付，必須問(wèn)明原因，并確認(rèn)撻定的責(zé)任，并立即告知銷售經(jīng)理。4、如有特殊情況，須報(bào)銷售經(jīng)理經(jīng)公司同意后方可給予答復(fù)。二、撻定的處理署認(rèn)購(gòu)合約之日起到規(guī)定時(shí)間前仍未到公司售樓處交清應(yīng)付樓款(含定金)、簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)或2、撻定處理方法如下：以公司名義書(shū)面發(fā)函限定期限繳款-逾期仍未繳款即視為放棄購(gòu)買-由經(jīng)辦人填寫撻定申報(bào)單-部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)-報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批-通知財(cái)務(wù)部并做好銷控。3、一切撻定單位必須在接到主管部門經(jīng)營(yíng)銷售部發(fā)出的《撻定單位重新銷售單》后方可進(jìn)遲付款辦理有關(guān)手續(xù)。第十一章：違約金收付流程違約金是指公司或客戶在履行購(gòu)房合同時(shí)違反約定做法由此須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；二、公司違約，須向客戶繳交的違約金程序(一)、流程示意圖違(二)、具體操作規(guī)范財(cái)務(wù)計(jì)付違約金u計(jì)付違約金1、公司違約，客戶提出書(shū)標(biāo)索賠，公司后客戶書(shū)面盤賠申請(qǐng)后,確認(rèn)違約責(zé)任后，擬訂違約處理方案，經(jīng)與客戶溝通后報(bào)相關(guān)部門會(huì)簽2、相關(guān)部門會(huì)簽后報(bào)財(cái)總監(jiān)審批，總經(jīng)理作出批示后財(cái)務(wù)計(jì)付違約金。3、銷售部通知客戶前來(lái)領(lǐng)取違約金。4、客戶領(lǐng)取違約金，項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)出帳。三、客戶違約，須向公司繳交的違約金程序(一)、流程示意圖(相關(guān)部門指：銷售提出問(wèn)題(二)、具體操作規(guī)范部按法院仲裁執(zhí)行1、客戶違約，銷售部提交書(shū)面索賠方案(經(jīng)相關(guān)部門會(huì)簽后報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理批示，最后'由總經(jīng)理批示)。4、對(duì)于拒交違約金的客戶，如能在客戶其他款項(xiàng)中代扣，則優(yōu)先計(jì)扣，不能代扣的，則向示是否提引法律訴訟。5、如需訴訟，則由銷售部通知律師起訴，待法院仲裁后按法律程序收取違約金。第十二章：工程問(wèn)題反饋流程一、工程問(wèn)題的定義二、流程示意圖I'設(shè)牛I書(shū)面記錄并向工程部 分管工Qtj副總 提出書(shū)面解案或意見(jiàn)計(jì)算各熟型.費(fèi)用對(duì)方案或意見(jiàn)作出三、具體操作規(guī)范與客戶溝通解決方案或公司意見(jiàn)客戶不滿意1、客戶提出問(wèn)題，銷售部向工程部提交書(shū)面記錄。2、分管工程的副總提出書(shū)面意見(jiàn)。3、財(cái)務(wù)經(jīng)理計(jì)算各項(xiàng)費(fèi)用并報(bào)總經(jīng)理批示。4、總經(jīng)理做出批示后銷售部和客戶溝通解決方案或者公司意見(jiàn)。5、業(yè)主需要工程配合須在交房以后，并且承擔(dān)所有相關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理問(wèn)題是指業(yè)主在簽定《商品房買賣合同》以后對(duì)物業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)提出的問(wèn)題。二、流程示意圖__________________________業(yè)主L-----------------------------三、具體操作規(guī)范-------------------------客戶不滿意跟蹤落實(shí)情況1、客戶提出問(wèn)題，銷售部向物業(yè)管理公司反饋問(wèn)題并提交書(shū)面記錄。2、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人提出解決方案和意見(jiàn)。售部與客戶溝通解決方案。4、銷售部跟蹤客戶反饋問(wèn)題的落實(shí)情況及客戶對(duì)結(jié)果的滿意程度；第十四章：與客戶簽署補(bǔ)充協(xié)議審批流程提出要求—提出書(shū)面意見(jiàn)—分發(fā)至相關(guān)部門i、原則上不得簽訂任佝由客戶提出的補(bǔ)充協(xié)議，特殊情況可由銷售人員向銷售經(jīng)理申請(qǐng)。2、銷售部在客戶提出要求時(shí)先向相關(guān)部門咨詢可行性。3、分管營(yíng)銷的副總提出書(shū)面意見(jiàn)。部與客戶簽定條款4、與客戶簽署的所有文件都須經(jīng)法律顧問(wèn)簽字確認(rèn)。5、法律顧問(wèn)的所有意見(jiàn)必須以書(shū)面形式為準(zhǔn)。6、銷售部須將法律顧問(wèn)所有確認(rèn)的原件存檔。7、未按規(guī)定簽定文件(包括日期、折扣、金額、付款方式等各條款填寫不對(duì)、拒收。8、補(bǔ)充協(xié)議或更改樣本的文件都屬于原合同或協(xié)議的一部分，在提交合同或者協(xié)議時(shí)須做備注。9、在與客戶簽定條款以后，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理須將補(bǔ)充協(xié)議的復(fù)印件分發(fā)至相關(guān)部門(財(cái)務(wù)、工程、客戶部等)備案。第十五章：客戶投訴管理流程一、流程示意圖1、銷售經(jīng)理受理客戶投訴并填寫《客戶投訴表》并通報(bào)分管營(yíng)銷的副總，不得不報(bào)、謊報(bào)或隱瞞。2、責(zé)任人或責(zé)任部門須在七天內(nèi)擬定解決方案并報(bào)總經(jīng)理審批。3、總經(jīng)理對(duì)擬定解決方案提出書(shū)面意見(jiàn)。4、銷售經(jīng)理和客戶溝通解決方案后須將結(jié)果在兩日內(nèi)向分管營(yíng)銷的副總反饋。5、銷售經(jīng)理跟蹤責(zé)任人或責(zé)任部門的落實(shí)情況并隨時(shí)向分管營(yíng)銷的副總反饋。6、責(zé)任人或部門完成分析總結(jié)報(bào)告，分析此次事件的原因、教訓(xùn)、處理結(jié)果和相應(yīng)改進(jìn)措施。一、流程示意圖緊急事件的發(fā)生一發(fā)現(xiàn)人或部門立即開(kāi)會(huì)確定應(yīng)急應(yīng)急媚蛔、組 總經(jīng)理同意后立即應(yīng)急 續(xù)撤小組向公司反饋實(shí)施結(jié)二、具體操作規(guī)范二、具體操作規(guī)范完成分析總結(jié)報(bào)告2、公司所有的員工或者部門都有責(zé)任和義務(wù)將發(fā)生的緊急重大事件立即向應(yīng)急處理小組或者公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3、應(yīng)急處理小組立即召開(kāi)會(huì)議確定應(yīng)急方案。5、本次事件的責(zé)任人或部門完成分析總結(jié)報(bào)告，分析此次事件的原因、教訓(xùn)、處理結(jié)果和相應(yīng)改進(jìn)措施。第十七章：客戶檔案管理流程一、流程示意圖認(rèn)購(gòu)書(shū)存