項目部客服個人年終工作總結（7篇）

第23頁共23頁項目部?客服個?人年終?工作總?結瞬?間，_?___?年即將?過去，?在這一?年里，?似乎值?得自己?去回顧?的事情?并不是?很多，?生活和?工作依?舊是沿?途沒有?什么風?景，就?在我以?為大路?朝前，?日子就?這樣平?靜下去?的時候?。__?__年?___?_月，?我經過?應聘和?選拔來?到了u?sfi?ne，?我非常?高興。?加入?usf?ine?已兩個?多月，?但對于?我來說?，我成?長了很?多。從?頭開始?學習我?不完全?熟悉的?一種工?作方式?、工作?內容、?以及工?作程序?，讓我?更加全?面的、?系統(tǒng)的?了解整?個英文?客服的?工作流?程和內?容。兩?個月的?工作，?并非盡?如人意?，這些?還都有?待于我?進一步?用心去?學習，?然后要?熟練運?用在工?作中的?每一個?細節(jié)里?。這段?時間里?我有過?反省和?思考，?在這里?既對自?己前段?時間工?作批評?，也做?一些總?結，如?何做好?自己爭?取在日?后的工?作中能?有好的?表現(xiàn)，?和大家?一起服?務于公?司。?一、_?___?年總結?（一?）工作?總結?___?_年_?___?月__?__日?，我開?始加入?到us?fin?e，跟?著老員?工學習?，第一?次參與?訂單登?記和后?臺管理?;第一?次參與?英文客?服訂單?驗證工?作;第?一次參?與問題?單、完?成訂單?回信;?第一次?接觸到?cha?rge?bac?k、投?訴處理?。在這?里，我?看到了?希望，?因為我?可以學?到更多?的工作?內容。?由于之?前我從?事過相?關工作?，所以?我上手?很快。?感謝領?導和各?位同事?的指導?幫助，?感謝公?司給了?我學習?的機會?。在這?里，我?看到了?一批拼?命、賣?力、踏?實的人?工作，?我看到?了一個?好的團?隊，而?且我沒?有了工?作壓力?感。但?遺憾的?是，我?一直沒?有自信?獨立完?成整個?流程規(guī)?范化的?操作和?控制，?這將是?在未來?的一年?中，我?要面臨?和改變?的首要?，也是?最重要?的問題?。（?二）工?作中的?不足?在工作?中，我?欠缺主?動性，?與領導?和大家?溝通較?少，考?慮問題?不夠全?面和細?致，失?誤較多?，尤其?是在訂?單驗證?和追單?方面，?我需要?多花時?間和精?力去學?習。因?為這距?離工作?中公司?領導對?我的期?望和要?求還有?很大的?距離。?同時，?英語理?論知識?水平、?工作壓?力承受?能力、?以及對?具體工?作的實?施與計?劃等問?題上還?有待進?一步提?高。一?系列的?問題需?要我在?以后的?工作中?努力克?服和解?決，使?自己更?好地做?好本職?工作。?并且自?己應該?而且能?夠做的?事情，?要勇于?承擔，?不依賴?他人，?不退縮?、不逃?避，勇?敢地邁?出每一?步，今?后在工?作中才?能做到?更加自?信和大?膽仔細?。二?、__?__年?計劃?新的一?年即將?到來，?充滿了?挑戰(zhàn)和?機遇，?我必須?更加的?努力。?看似容?易，做?起來卻?是需要?用心、?用力、?用態(tài)度?的，需?要有自?信，有?更強的?耐力。?我堅信?有公司?領導的?正確決?策，有?各位同?事的協(xié)?助，加?上我個?人的不?懈努力?，__?__年?會是我?在us?fin?e實現(xiàn)?]方案?-范文?'庫.?整理.?蛻變的?一年。?（一?）增強?責任感?，服從?領導安?排，積?極與領?導溝通?，提高?工作效?率。?要積極?主動地?把工作?做到點?上，落?到實處?，減少?工作失?誤。時?刻堅持?不懂就?問，不?明白就?多學的?態(tài)度，?與同事?多合作?，與領?導多匯?報工作?情況和?建議，?做為一?個新人?要將自?己放的?低一點?，懂得?團隊的?力量和?重要性?。（?二）勤?學習，?提高專?業(yè)服務?能力。?涉及?到工作?相關知?識的學?習，不?怕苦難?，努力?克服。?工作中?遇到了?許多接?觸少，?甚至從?不了解?的新事?物、新?問題、?新情況?。比如?ser?vic?e信件?處理、?退款流?程、訂?單登記?細節(jié)處?理、打?電話驗?證，回?答客人?問題等?。面對?這些問?題，要?自己先?多了解?，熟悉?公司的?產品，?訂單操?作，以?及如何?管理，?做到心?中有數(shù)?，使自?己很快?能進入?工作角?色，用?專業(yè)的?言語向?客戶表?達。?（三）?多行動?，堅守?工作職?責。?英文客?服崗位?，工作?時間長?，任務?繁重，?壓力大?，有夜?班，肩?負著公?司的形?象。所?以，需?要的是?有責任?心、不?怕吃苦?、能耐?勞、樂?于奉獻?的人。?我們也?要學會?不斷調?節(jié)自己?的情緒?，給自?己解壓?。工?作無大?小，只?是分工?不同，?貢獻無?多少，?要看用?心沒有?，沒有?必要斤?斤計較?。我剛?走出校?門，社?會經驗?和工作?經驗少?，因此?我們也?被很多?人用眼?高手低?來形容?。然而?，我個?人認為?自己的?上進心?很強，?最大的?特點就?是學習?能力'?方案范?文.庫?.整理?~強，?待人真?誠。工?作中，?要勤于?動手做?好本職?工作，?謙虛敬?慎，不?驕不躁?，不做?言語的?巨人。?不論是?辦公室?的日常?事務，?還是工?作上的?任務，?我都要?用心做?到更好?。學會?及時專?業(yè)的勤?總結、?勤分析?、勤匯?總，并?最終完?成自己?我的提?升和成?長。學?會磨練?自己，?拓寬自?己，憑?借公司?的良好?環(huán)境提?升自己?。（?四）善?于思考?，理論?聯(lián)系實?際。?在工作?中做一?個留心?人。在?公司領?導的指?導關心?下，我?逐漸熟?悉了工?作情況?，通過?自身細?心觀察?和留意?，反思?和總結?，吸取?精華，?提取糟?粕，在?工作中?不斷總?結經驗?。捕捉?和發(fā)現(xiàn)?大家工?作中的?亮點，?加以學?習和自?我提高?，拓寬?知識面?，提高?履行崗?位職責?的能力?。項?目部客?服個人?年終工?作總結?（二）?物業(yè)?管理處?于__?__年?月份成?立，在?近的時?間里，?物管處?始終貫?徹業(yè)主?至上的?原則精?神，根?據(jù)小區(qū)?的實際?情況，?在搞好?服務的?同時理?順完善?管理工?作，使?小區(qū)前?期物業(yè)?管理工?作逐步?走上規(guī)?范化的?軌道，?現(xiàn)將本?部門成?立以來?的物業(yè)?主管的?工作總?結如下?：一?、日常?工作目?標的完?成情況?（一?）業(yè)主?入住前?期物業(yè)?管理工?作。?1.熟?悉小區(qū)?各項設?施、設?備的施?工情況?，配合?工程部?做好各?項施工?的驗收?;2?.根據(jù)?小區(qū)實?際情況?，完成?工作預?案，做?好成品?保護工?作。完?成了小?區(qū)各項?管理工?作預案?，如：?物業(yè)收?樓流程?，車輛?管理方?案，治?安管理?方案，?裝修管?理方案?，報修?工作流?程等。?3.?配合銷?售部的?售樓工?作;?為了配?合銷售?工作，?一方面?做好物?業(yè)接管?工作，?另一方?面由客?服人員?耐心解?答客戶?關于物?業(yè)管理?方面的?疑問，?同時安?排保潔?做好現(xiàn)?場的保?潔服務?，保安?進行2?4小時?站軍姿?服務，?保持了?良好的?精神風?貌。?4.搞?好業(yè)主?入住前?期準備?工作，?整理入?住資料?和各類?協(xié)議及?管理規(guī)?定，順?利完成?交房工?作;針?對小區(qū)?的實際?情況，?合理制?定了辦?理入住?手續(xù)的?流程和?崗位，?設置了?業(yè)主入?住須知?，裝修?須知，?裝修手?續(xù)辦理?流程圖?，使交?房工作?順利進?行，目?前z底?商辦理?入住8?戶，寫?字樓已?全部投?入使用?。（?二）房?屋管理?z寫?字樓和?z上院?的各施?工單位?陸續(xù)交?工，物?業(yè)管理?處配合?工程部?做了竣?工驗收?工作，?共進行?了20?多次驗?收，對?不合格?項進行?書面匯?總，跟?進施工?方的整?改，并?對存在?的問題?進行備?案。?為了完?善此項?工作，?建立了?房屋管?理檔案?，制定?了房屋?管理制?度，編?制了的?管理計?劃，并?責任到?人定期?檢查。?z寫字?樓現(xiàn)已?使用，?裝修無?破壞，?外觀統(tǒng)?一，無?危害房?屋結構?的行為?。（?三）公?共設施?、設備?的管理?對已?開始使?用的z?寫字樓?，在公?共設施?、設備?的管理?方面，?制定了?完備的?維護、?保養(yǎng)計?劃和應?急方案?，做到?日常檢?查有登?記、小?型維護?有記錄?。完成?小型檢?修工作?和應急?維修工?作，達?到養(yǎng)護?設施、?設備到?位，維?修及時?，正常?運行的?管理要?求。?z·上?院各類?公共設?施設備?均已可?以正常?使用，?物業(yè)管?理處集?中做好?成品保?護工作?，定期?檢查公?共照明?、管井?、車庫?等設施?，發(fā)現(xiàn)?問題及?時處理?。（?四）環(huán)?境衛(wèi)生?和綠化?管理?環(huán)境衛(wèi)?生方面?，針對?小區(qū)環(huán)?境逐步?完善的?情況，?大家齊?動手定?期、不?定期組?織進行?大掃除?，制定?了相應?的保潔?程序與?考核辦?法，并?對裝修?垃圾實?行袋裝?化定點?堆放，?集中清?運管理?，并加?強小區(qū)?衛(wèi)生檢?查工作?，保證?了小區(qū)?的衛(wèi)生?清潔美?觀。?小區(qū)的?綠化現(xiàn)?仍由施?工單位?進行維?護，管?理處積?極配合?監(jiān)督綠?化公司?進行施?工及養(yǎng)?護工作?，針對?綠化公?司在施?工養(yǎng)護?過程中?出現(xiàn)的?問題，?及時提?出合理?化的建?議。?（五）?小區(qū)安?全工作?小區(qū)?治安防?范及消?防工作?是物業(yè)?管理中?的重中?之重。?上院小?區(qū)的保?安采取?對外聘?用專業(yè)?保安公?司的方?式進行?管理，?負責物?業(yè)的公?共秩序?的維護?、道路?的暢通?、車庫?管理、?外圍車?輛停放?管理以?及消防?安全管?理。要?求保安?人員認?真巡查?，文明?執(zhí)勤，?禮貌訓?導，遇?到壞人?壞事大?膽管理?，使小?區(qū)的安?全防范?工作情?況良好?。（?六）其?他1?.搞好?維修服?務工作?為了?搞好房?屋及相?關設施?的維修?工作，?我們緊?密地與?開發(fā)商?、施工?方、生?產廠家?聯(lián)手，?確定了?維修程?序和辦?法，保?證了維?修工作?的及時?率和完?成率。?共計接?到維修?投訴4?2起，?完成4?2起，?完成率?為10?0%。?配合工?程部做?的工程?維修及?檢查約?為17?0余次?，在公?共設施?、設備?方面，?我們及?時定期?對各種?設施進?行保養(yǎng)?、檢查?，發(fā)現(xiàn)?問題及?時維修?，及時?處理，?保證業(yè)?主的正?常使用?不受影?響。?2.加?強小區(qū)?裝修管?理工作?小區(qū)?裝修管?理工作?是前期?物業(yè)管?理的一?個重要?環(huán)節(jié)，?它涉及?到物業(yè)?的使用?壽命與?安全及?小區(qū)房?屋外觀?的完好?美觀，?我們并?根據(jù)小?區(qū)實際?情況與?管理要?求，制?定了詳?細的管?理制度?，如裝?修須知?、裝修?垃圾清?運方式?等，并?堅持每?天對裝?修戶的?巡查工?作，做?好記錄?，遇到?問題及?時解決?，及時?處理，?堅持原?則。保?證房屋?主體結?構完好?，保證?小區(qū)外?觀整齊?劃一，?完好美?觀。?3.認?真聽以?業(yè)主意?見，及?時為住?戶排憂?解難。?業(yè)主?的建議?是我們?的工作?指針。?因此我?們做到?對住戶?反映的?問題認?真記錄?，及時?處理，?增進與?業(yè)主間?的溝通?，耐心?為業(yè)主?作解釋?工作，?并及時?為住戶?排憂解?難。?二、存?在的問?題和教?訓雖?然，我?們在半?年的工?作中取?得了一?定成績?，但還?有很多?需要完?善與加?強的地?方。?第一、?管理和?服務人?員整體?素質不?高，服?務意識?不強，?各方面?考慮不?全面，?實際處?理事務?的能力?還有待?提高;?第二，?與業(yè)主?的溝通?不夠，?了解不?足。?第三，?設備、?設施管?理力度?還需加?強。針?對以上?幾個問?題，在?___?_年的?工作中?，將吸?取經驗?與教訓?，努力?提高員?工的業(yè)?主技能?與管理?水平，?把工作?做得更?好。?三、_?___?年工作?計劃?（一）?部門管?理方面?：整合?管理處?的資源?，培訓?員工的?工作技?能，推?行考核?機制，?強化全?員的競?爭意識?。對?部門內?各崗位?職責進?行細化?，明確?責任和?權利，?避免工?作中出?現(xiàn)死角?，把服?務工作?做精做?細。在?確保各?班組管?理質量?穩(wěn)步提?升的基?礎上，?努力部?門整體?的管理?和服務?水平，?保證無?重大安?全責任?事故的?發(fā)生，?使z上?院、納?日歌朗?兩個項?目的物?業(yè)服務?更加細?致、高?效。?建立并?完善對?客服人?員、維?修、保?安、保?潔的績?效考核?體系，?推行月?度工作?考核機?制，倡?導員工?優(yōu)勝劣?汰的競?爭意識?、加強?學習專?業(yè)知識?、自覺?遵守并?維護公?司及部?門的管?理制度?。（?二）配?合工程?部做好?接管驗?收和日?常巡查?工作;?配合銷?售部做?好售樓?和開盤?的各類?準備工?作。?（三）?加強制?度建設?，強化?監(jiān)督檢?查。?（四）?建立家?政服務?、有償?維修，?做好會?所和車?場的經?營管理?，完善?物業(yè)服?務。?（五）?搞好對?外協(xié)調?工作，?進一步?理順各?類關系?，緊密?與開發(fā)?商配合?，積極?主動與?派出所?、城管?、環(huán)衛(wèi)?、電信?、供熱?等部門?聯(lián)系，?以便順?利開展?物業(yè)服?務。?項目部?客服個?人年終?工作總?結（三?）_?___?，轉瞬?即逝，?但回想?剛到客?戶現(xiàn)場?時的不?知所措?，卻好?像又過?去了很?久一樣?。在這?一年的?時間里?，我們?經歷了?酸甜苦?辣，但?是，最?讓人值?得驕傲?的是，?我學習?到了很?多項目?管理和?質量控?制的知?識，同?時在平?時的工?作中得?到應用?，并積?累了一?些相關?經驗。?下面是?我對過?去一年?的工作?經驗總?結和自?認為好?的一些?實踐，?請領導?評審。?項目?管理分?為九大?知識領?域，分?別是：?范圍管?理、時?間管理?、成本?管理、?質量管?理、人?員管理?、溝通?管理、?風險管?理、采?購管理?和綜合?管理。?范圍?管理最?應該關?注的是?：防止?不必要?的變更?。但是?目前項?目組在?開發(fā)的?過程中?，不能?詳細而?明確的?說明用?戶需求?，讓用?戶在程?序開發(fā)?之前進?行需求?確認，?使得后?期不可?避免的?發(fā)生所?謂的變?更，而?實際上?也許是?項目組?不能實?現(xiàn)用戶?的需求?，用戶?沒有別?的辦法?，只能?采取另?一種實?現(xiàn)方式?的變更?，或者?程序實?現(xiàn)了的?并不是?用戶真?正的需?要，導?致ua?t測試?階段大?量的變?更。?我們一?直以來?的想法?就是“?抓兩頭?，控中?間”，?所以，?需求階?段建議?采用原?型法，?在用戶?無法提?出明確?需求的?條件下?，盡量?引導、?還原用?戶需求?，且需?求一定?要業(yè)務?部門確?認。另?外，據(jù)?我的經?驗，項?目組在?制定項?目計劃?的時候?，一定?要把項?目組所?有的任?務都包?含在進?度表里?，包括?文檔的?評審、?代碼檢?查、上?線會議?等管理?及溝通?工作。?事實證?明，如?果按照?行方的?過程要?求，把?任務盡?量全面?的列入?進度管?理表中?，到了?對應的?時間點?，也不?會忘記?此項活?動的執(zhí)?行，因?此，相?對能比?較好的?執(zhí)行要?求的過?程。?時間管?理方面?，目前?，由于?受評分?體系的?制約，?普遍存?在的現(xiàn)?象是，?無論誰?的原因?導致進?度落后?，項目?組都會?頻繁的?調整進?度管理?表，來?使進度?不延遲?。時間?管理重?要的是?保證項?目進度?與計劃?一致，?但是受?各方面?原因制?約，幾?乎沒有?一個項?目組能?夠按照?進度計?劃執(zhí)行?項目。?人都是?有惰性?的，就?像忘記?了哪個?原理所?闡述的?，一個?任務本?來可以?三天完?成，但?是分配?給人十?天完成?，那這?個人就?一定會?在十天?完成，?而不會?提前完?成。我?跟蹤的?一個進?度控制?相對比?較好的?項目，?項目組?內部控?制進度?非常緊?，留出?充足的?緩沖時?間，所?以，相?對這個?項目進?度延期?的可能?性就小?了很多?。因?為本次?工作我?們是代?表甲方?進行管?理的，?所以在?這一年?當中幾?乎沒有?對成本?進行控?制，此?處不做?說明。?我們?過去一?年最重?要的工?作，就?是項目?管理和?質量控?制，但?是作為?最重要?工作之?一的質?量控制?，我認?為我做?的并不?好。在?過去的?一年中?，過程?質量保?證相對?做的比?較好，?但是產?品質量?方面就?差了很?多。c?mmi?標準p?pqa?過程域?中要求?的很多?活動我?們都沒?有做到?，包括?沒有質?量保證?計劃等?。因為?對銀行?業(yè)務不?了解，?我?guī)缀?沒有參?與qc?的工作?。當然?，也有?一定的?收獲：?比如，?uat?測試中?，要盡?量讓熟?悉業(yè)務?的人員?盡快介?入ua?t測試?，否則?越難發(fā)?現(xiàn)且越?復雜的?bug?會在項?目后期?提出，?這樣對?項目造?成的影?響是很?嚴重的?。提?高質量?的三個?方法就?是缺陷?預防、?測試和?評審。?去年只?在一個?項目用?到了缺?陷預防?的方法?，但是?沒有考?察缺陷?預防的?效果。?一般來?說，項?目的工?期都比?較緊，?測試用?例很多?情況都?是測試?的同時?編寫的?，也沒?有熟悉?業(yè)務的?人員進?行評審?。要想?使測試?覆蓋率?達到1?00%?，首先?項目組?得有業(yè)?務流程?圖，其?次qa?得能夠?比較熟?悉業(yè)務?，過去?的一年?這一點?幾乎沒?有落到?實處。?也許是?每個q?a跟蹤?的項目?較多，?就存在?這樣一?個矛盾?，qa?需要編?寫的文?檔越來?越多，?如果要?把所有?的文檔?都及時?的填寫?，根本?就沒有?跟項目?組溝通?和深入?監(jiān)控項?目的時?間。要?想深入?到項目?組，目?前看來?真是一?件比較?困難的?事情。?由于?各項目?組pm?管理能?力高低?不同，?人員管?理方面?也表現(xiàn)?出了很?多問題?。有的?項目到?后期的?時候，?只有一?兩個人?能夠勝?任工作?。因為?越到后?期的工?作，越?需要人?員在這?個項目?的綜合?能力高?，如果?平時不?注意培?養(yǎng)人才?，一個?項目做?完了，?人員能?力并不?會有太?大的提?高，導?致項目?后期任?務只能?依靠一?兩個人?，對于?項目來?說，這?樣的情?況會造?成項目?延期，?對于個?人來說?，忙碌?的這一?兩個人?始終得?不到休?息，滿?負荷的?工作，?效率自?然不會?高，而?其他人?員就相?對比較?輕松，?但是能?力沒有?提高。?因此，?在項目?初期進?行項目?策劃的?時候，?就應該?制定好?人員培?養(yǎng)等計?劃，以?滿足后?期項目?需求。?我認?為溝通?管理是?項目管?理九大?知識領?域中最?重要的?一個，?軟件工?作中幾?乎所有?的工作?都是依?靠人來?完成了?，而人?和人之?間最重?要的莫?過于溝?通。項?目管理?的時間?75%?到90?%用于?溝通，?45%?左右用?于傾聽?。項目?初期就?必須注?重與領?導及相?關方的?溝通，?獲取他?們對項?目的期?望，從?而制定?項目目?標;項?目執(zhí)行?過程中?，要積?極與行?方pm?溝通項?目中遇?到的困?難和問?題，越?快越早?的解決?問題，?使對項?目造成?的影響?降到最?低。溝?通最重?要的是?站在對?方的立?場分析?問題，?提出解?決方案?，需要?溝通的?雙方如?果都不?能明白?彼此在?說些什?么，那?溝通就?沒有意?義了，?但可笑?的是，?行方與?項目組?之間的?溝通，?往往都?是這樣?的。軟?件行業(yè)?也是服?務行業(yè)?的一種?，我們?要抱著?為客戶?服務的?心態(tài)來?工作，?站在客?戶的角?度思考?，滿足?客戶提?出的要?求，只?有客戶?滿意了?，我們?的工作?才算是?做好了?。風?險管理?也是這?一年中?做的比?較不好?的一項?工作。?項目組?識別的?風險，?都是項?目初期?項目組?pm為?了達到?pmo?的要求?，為了?填寫風?險管理?表而想?出來的?。因為?我經驗?不足，?也沒能?給項目?太多關?于風險?識別方?面的建?議。以?我現(xiàn)在?的知識?，有些?項目問?題發(fā)生?了，但?并不能?識別出?來。但?也有些?經驗積?累，例?如：如?果項目?生命周?期中包?含長假?，比如?十一長?假，十?一前后?共計半?個月的?時間人?員的工?作效率?就會很?低，相?應的在?制定項?目計劃?的時候?就應該?識別這?個風險?;無論?這個產?品或者?平臺在?別的銀?行有多?么好的?實踐效?果，只?要有客?戶化的?部分，?無論多?少都將?會是風?險;與?其他系?統(tǒng)接口?較多的?系統(tǒng)，?相對的?風險就?更大了?。項目?初期采?取“頭?腦風暴?”的方?式識別?項目風?險是比?較好的?一種方?法，如?果項目?組本身?有風險?庫，從?風險庫?中篩選?也是很?好的方?法。?本年度?的項目?管理工?作沒有?涉及采?購管理?，此處?不做說?明。?項目管?理各大?知識領?域是相?互關聯(lián)?，相互?影響的?。例如?：評審?作為質?量管理?的活動?，有必?要寫到?進度管?理中，?作為項?目任務?的一部?分;溝?通管理?中的召?開例會?，也作?為進度?管理中?的循環(huán)?任務;?如果范?圍管理?中需求?變更提?出的很?多，勢?必影響?項目進?度，相?應的就?得調整?進度管?理表等?。綜?合所述?，__?__收?獲最大?的是學?到一些?與人溝?通的方?式方法?，并把?自己學?到的項?目管理?理論運?用到了?部分實?踐中，?同時總?結了一?些經驗?教訓。?項目?部客服?個人年?終工作?總結（?四）?本年度?物業(yè)收?費__?__元?（截止?到年_?___?月__?__日?），收?繳率8?0%，?清繳上?年度物?業(yè)費_?___?元;處?理賠償?糾紛4?2起，?達成率?100?%;協(xié)?調處理?大型物?業(yè)保修?維修1?0件，?業(yè)主基?本滿意?;接待?業(yè)主上?門投訴?12件?，處理?及時率?100?%;受?理日常?報修1?20件?，合格?率10?0%;?上門面?訪70?0人/?次，受?理意見?、建議?200?余件。?一、?本年度?部門工?作表現(xiàn)?好的方?面（?一）規(guī)?范內部?管理，?增強了?員工責?任心和?工作效?率。?自加入?項目客?服部后?，發(fā)現(xiàn)?部門內?部管理?比較薄?弱，主?要表現(xiàn)?在員工?責任心?不強、?工作主?動性不?夠、工?作效率?較低、?辦事拖?拉等方?面。針?對上述?問題，?本人進?一步完?善了部?門責任?制，明?確了部?門員工?的責任?及工作?標準;?加強與?員工的?溝通，?有針對?性的組?織多項?培訓，?定期對?員工的?工作進?行點評?，有力?的激勵?了員工?的工作?責任心?。目前?，部門?員工工?作積極?性較高?，由原?來的被?動、有?條件的?工作轉?變成現(xiàn)?在的主?動、自?愿的工?作態(tài)度?，從而?促進了?部門各?項工作?的開展?。本?年度物?業(yè)費累?計收繳?___?_元，?收繳率?同比去?年增長?7%（?去年物?業(yè)費收?繳率6?0%）?，總體?收費水?平得到?鞏固和?進一步?提高。?歸納起?來重點?做好了?三項收?費管理?工作，?第一，?收費形?式多樣?化，重?點加強?節(jié)假日?上門收?費。此?前，客?服部主?要采取?的是電?話和貼?通知的?催繳方?式，這?兩種催?繳方式?存在收?費效率?低和業(yè)?主交費?積極性?差的問?題，因?此，增?加了路?遇和上?門催費?方式，?并確保?每周六?、日全?部客服?員上門?收費，?通過巡?視等時?機加強?與業(yè)主?的溝通?、攀談?借機催?費，從?而保證?了收費?的效率?。第?二，收?費措施?服務化?，通過?增進業(yè)?主滿意?，促進?業(yè)主交?費意愿?。收費?工作是?物業(yè)服?務水平?的體現(xiàn)?，物業(yè)?服務水?平是收?費的基?礎，因?此，服?務是提?高物業(yè)?收費水?平的根?本。今?年，我?們將項?目成立?以來一?直未解?決的糾?紛、賠?償問題?進行了?梳理，?有重點?、有步?驟的解?決了多?數(shù)問題?，利用?項目現(xiàn)?有資源?，不管?分內、?分外，?幫助解?決業(yè)主?裝修、?維修、?居家等?問題，?相信，?業(yè)主會?因物業(yè)?無微不?至的感?動服務?，逐步?提高自?愿繳費?的積極?性。?第三，?收費工?作績效?化，通?過激勵?員工收?費積極?性提高?收費水?平。收?費工作?一直是?客服部?難度最?大的工?作，員?工收費?一直積?極性不?高，且?會附帶?條件的?加班收?費。?（三）?嚴抓客?服員服?務素質?和水平?，塑造?了良好?的服務?形象。?客服?部是管?理處的?橋梁和?信息中?樞，起?著聯(lián)系?內外的?作用，?客服員?的服務?水平和?服務素?質直接?影響著?客服部?整體工?作。今?年下半?年以來?，我部?在做好?收費工?作的基?礎上重?點做好?了員工?服務管?理工作?，每日?上班前?員工對?著裝、?禮儀進?行自檢?、互檢?，使客?服員保?持良好?的服務?形象，?加強了?客服員?語言、?禮節(jié)、?溝通及?處理問?題的技?巧培訓?，提高?了客服?員的服?務素質?。部門?樹立了?“周到?、耐心?、熱情?、細致?”的服?務思想?，并將?該思想?貫穿到?了對業(yè)?主的服?務之中?，在服?務中切?實的將?業(yè)主的?事情當?成自己?的事情?去對待?。（?四）圓?滿完成?了二期?入住工?作，為?客服部?總體工?作奠定?了基礎?。_?___?月底，?項目接?到了二?期入住?的任務?，我部?主要負?責二期?入住的?資料發(fā)?放、簽?約、處?理業(yè)主?糾紛等?工作。?累計辦?理入住?手續(xù)8?52戶?，處理?入住期?間產生?的糾紛?31件?，各項?手續(xù)辦?理及時?、準確?，各種?糾紛處?理業(yè)主?基本滿?意。入?住工作?正式辦?理前我?部加班?加點準?備入住?資料、?合同等?文件，?制訂了?周密、?詳實的?統(tǒng)一說?辭，并?組織多?次入住?演練工?作。在?辦理手?續(xù)期間?，客服?員通過?與業(yè)主?的接觸?，了解?并掌握?了業(yè)主?的家庭?特征、?客戶群?類型、?基本經?濟狀況?，為日?后收費?及服務?工作奠?定了基?礎。在?辦理手?續(xù)和處?理糾紛?的過程?中，客?服員耐?心為業(yè)?主進行?講解、?回答業(yè)?主提出?的疑問?，向業(yè)?主展示?了良好?的客服?形象。?（五?）密切?配合各?部門，?做好了?管理處?內、外?聯(lián)系、?協(xié)調工?作。?二、部?門工作?存在的?問題?盡管部?門總體?工作取?得了良?好的成?績，但?仍存在?一些問?題。為?進一步?做好明?年工作?，現(xiàn)將?本部門?存在的?問題總?結如下?。（?一）員?工業(yè)務?水平和?服務素?質偏低?。（?二）物?業(yè)收費?績效增?長水平?不高。?從目?前的收?費水平?來看，?同比本?市75?%的平?均水平?還有一?定差距?，主要?問題是?催費的?方式、?方法不?當、員?工的積?極性不?高、前?期和日?常服務?中遺留?問題未?及時解?決以及?項目總?體服務?水平偏?低，其?中員工?收費積?極性和?催費方?式、方?法為主?要因素?。（?三）部?門管理?制度、?流程不?夠健全?。由?于部門?在近半?年的工?作中，?主要精?力放在?了收費?和收樓?的工作?中，因?而忽略?了制度?化建設?，目前?，員工?管理方?面、服?務規(guī)范?方面、?操作流?程方面?的制度?不是很?健全，?因此，?使部門?的工作?效率、?員工責?任心和?工作積?極性受?到一定?影響。?（四?）協(xié)調?、處理?問題不?夠及時?、妥善?。在投?訴處理?、業(yè)主?意見、?建議、?業(yè)主求?助方面?的信息?反饋不?夠及時?、全面?，接到?問題后?未及時?進行跟?進和報?告，處?理問題?的方式?、方法?欠妥?三、_?___?年工作?計劃要?點年?我部重?點工作?為進一?步提高?物業(yè)費?收費水?平，在?年基礎?上提高?4-7?個百分?點;部?門管理?基本實?行制度?化，員?工責任?心和服?務水平?有顯著?提高;?各項服?務工作?有序開?展，業(yè)?主滿意?率同比?去年有?顯著提?高。?（一）?繼續(xù)加?強客戶?服務水?平和服?務質量?，業(yè)主?滿意率?達到8?5%左?右。?（二）?進一步?提高物?業(yè)收費?水平，?確保收?費率達?到80?%左右?。（?三）加?強部門?培訓工?作，確?保客服?員業(yè)務?水平有?顯著提?高。?（四）?完善客?服制度?和流程?，部門?基本實?現(xiàn)制度?化管理?。（?五）密?切配合?各部門?工作，?及時、?妥善處?理業(yè)主?糾紛和?意見、?建議。?（六?）加強?保潔外?包管理?工作，?做到有?檢查、?有考核?，不斷?提高服?務質量??；?顧年，?工作中?充滿了?艱辛與?坎坷，?卻收獲?了成長?與成績?，展望?明年，?迎接我?們的是?機遇和?挑戰(zhàn)。?為此，?客服部?全體員?工在明?年的工?作中將?繼續(xù)團?結一致?、齊心?協(xié)力的?去實現(xiàn)?部門目?標，為?公司發(fā)?展貢獻?一份力?量。?項目部?客服個?人年終?工作總?結（五?）“?”物業(yè)?管理處?于__?__年?月份成?立，在?近的時?間里，?物管處?始終貫?徹業(yè)主?至上的?原則精?神，根?據(jù)小區(qū)?的實際?情況，?在搞好?服務的?同時理?順完善?管理工?作，使?小區(qū)前?期物業(yè)?管理工?作逐步?走上規(guī)?范化的?軌道，?現(xiàn)將本?部門成?立以來?的物業(yè)?主管的?工作總?結如下?：一?、日常?工作目?標的完?成情況?（一?）業(yè)主?入住前?期物業(yè)?管理工?作。?1.熟?悉小區(qū)?各項設?施、設?備的施?工情況?，配合?工程部?做好各?項施工?的驗收?;2?.根據(jù)?小區(qū)實?際情況?，完成?工作預?案，做?好成品?保護工?作。完?成了小?區(qū)各項?管理工?作預案?，如：?物業(yè)收?樓流程?，車輛?管理方?案，治?安管理?方案，?裝修管?理方案?，報修?工作流?程等。?3.?配合銷?售部的?售樓工?作;?為了配?合銷售?工作，?一方面?做好物?業(yè)接管?工作，?另一方?面由客?服人員?耐心解?答客戶?關于物?業(yè)管理?方面的?疑問，?同時安?排保潔?做好現(xiàn)?場的保?潔服務?，保安?進行2?4小時?站軍姿?服務，?保持了?良好的?精神風?貌。?4.搞?好業(yè)主?入住前?期準備?工作，?整理入?住資料?和各類?協(xié)議及?管理規(guī)?定，順?利完成?交房工?作;針?對小區(qū)?的實際?情況，?合理制?定了辦?理入住?手續(xù)的?流程和?崗位，?設置了?業(yè)主入?住須知?，裝修?須知，?裝修手?續(xù)辦理?流程圖?，使交?房工作?順利進?行，目?前z底?商辦理?入住8?戶，寫?字樓已?全部投?入使用?。（?二）房?屋管理?z寫?字樓和?z上院?的各施?工單位?陸續(xù)交?工，物?業(yè)管理?處配合?工程部?做了竣?工驗收?工作，?共進行?了20?多次驗?收，對?不合格?項進行?書面匯?總，跟?進施工?方的整?改，并?對存在?的問題?進行備?案。?為了完?善此項?工作，?建立了?房屋管?理檔案?，制定?了房屋?管理制?度，編?制了的?管理計?劃，并?責任到?人定期?檢查。?z寫字?樓現(xiàn)已?使用，?裝修無?破壞，?外觀統(tǒng)?一，無?危害房?屋結構?的行為?。（?三）公?共設施?、設備?的管理?對已?開始使?用的z?寫字樓?，在公?共設施?、設備?的管理?方面，?制定了?完備的?維護、?保養(yǎng)計?劃和應?急方案?，做到?日常檢?查有登?記、小?型維護?有記錄?。完成?小型檢?修工作?和應急?維修工?作，達?到養(yǎng)護?設施、?設備到?位，維?修及時?，正常?運行的?管理要?求。?z·上?院各類?公共設?施設備?均已可?以正常?使用，?物業(yè)管?理處集?中做好?成品保?護工作?，定期?檢查公?共照明?、管井?、車庫?等設施?，發(fā)現(xiàn)?問題及?時處理?。（?四）環(huán)?境衛(wèi)生?和綠化?管理?環(huán)境衛(wèi)?生方面?，針對?小區(qū)環(huán)?境逐步?完善的?情況，?大家齊?動手定?期、不?定期組?織進行?大掃除?，制定?了相應?的保潔?程序與?考核辦?法，并?對裝修?垃圾實?行袋裝?化定點?堆放，?集中清?運管理?，并加?強小區(qū)?衛(wèi)生檢?查工作?，保證?了小區(qū)?的衛(wèi)生?清潔美?觀。?小區(qū)的?綠化現(xiàn)?仍由施?工單位?進行維?護，管?理處積?極配合?監(jiān)督綠?化公司?進行施?工及養(yǎng)?護工作?，針對?綠化公?司在施?工養(yǎng)護?過程中?出現(xiàn)的?問題，?及時提?出合理?化的建?議。?（五）?小區(qū)安?全工作?小區(qū)?治安防?范及消?防工作?是物業(yè)?管理中?的重中?之重。?上院小?區(qū)的保?安采取?對外聘?用專業(yè)?保安公?司的方?式進行?管理，?負責物?業(yè)的公?共秩序?的維護?、道路?的暢通?、車庫?管理、?外圍車?輛停放?管理以?及消防?安全管?理。要?求保安?人員認?真巡查?，文明?執(zhí)勤，?禮貌訓?導，遇?到壞人?壞事大?膽管理?，使小?區(qū)的安?全防范?工作情?況良好?。（?六）其?他1?.搞好?維修服?務工作?為了?搞好房?屋及相?關設施?的維修?工作，?我們緊?密地與?開發(fā)商?、施工?方、生?產廠家?聯(lián)手，?確定了?維修程?序和辦?法，保?證了維?修工作?的及時?率和完?成率。?共計接?到維修?投訴4?2起，?完成4?2起，?完成率?為10?0%。?配合工?程部做?的工程?維修及?檢查約?為17?0余次?，在公?共設施?、設備?方面，?我們及?時定期?對各種?設施進?行保養(yǎng)?、檢查?，發(fā)現(xiàn)?問題及?時維修?，及時?處理，?保證業(yè)?主的正?常使用?不受影?響。?2.加?強小區(qū)?裝修管?理工作?小區(qū)?裝修管?理工作?是前期?物業(yè)管?理的一?個重要?環(huán)節(jié)，?它涉及?到物業(yè)?的使用?壽命與?安全及?小區(qū)房?屋外觀?的完好?美觀，?我們并?根據(jù)小?區(qū)實際?情況與?管理要?求，制?定了詳?細的管?理制度?，如裝?修須知?、裝修?垃圾清?運方式?等，并?堅持每?天對裝?修戶的?巡查工?作，做?好記錄?，遇到?問題及?時解決?，及時?處理，?堅持原?則。保?證房屋?主體結?構完好?，保證?小區(qū)外?觀整齊?劃一，?完好美?觀。?3.認?真聽以?業(yè)主意?見，及?時為住?戶排憂?解難。?業(yè)主?的建議?是我們?的工作?指針。?因此我?們做到?對住戶?反映的?問題認?真記錄?，及時?處理，?增進與?業(yè)主間?的溝通?，耐心?為業(yè)主?作解釋?工作，?并及時?為住戶?排憂解?難。?二、存?在的問?題和教?訓雖?然，我?們在半?年的工?作中取?得了一?定成績?，但還?有很多?需要完?善與加?強的地?方。?第一、?管理和?服務人?員整體?素質不?高，服?務意識?不強，?各方面?考慮不?全面，?實際處?理事務?的能力?還有待?提高;?第二，?與業(yè)主?的溝通?不夠，?了解不?足。?第三，?設備、?設施管?理力度?還需加?強。針?對以上?幾個問?題，在?___?_年的?工作中?，將吸?取經驗?與教訓?，努力?提高員?工的業(yè)?主技能?與管理?水平，?把工作?做得更?好。?三、_?___?年工作?計劃?（一）?部門管?理方面?：整合?管理處?的資源?，培訓?員工的?工作技?能，推?行考核?機制，?強化全?員的競?爭意識?。建?立并完?善對客?服人員?、維修?、保安?、保潔?的績效?考核體?系，推?行月度?工作考?核機制?，倡導?員工優(yōu)?勝劣汰?的競爭?意識、?加強學?習專業(yè)?知識、?自覺遵?守并維?護公司?及部門?的管理?制度。?（二?）配合?工程部?做好接?管驗收?和日常?巡查工?作;配?合銷售?部做好?售樓和?開盤的?各類準?備工作?。（?三）加?強制度?建設，?強化監(jiān)?督檢查?。（?四）建?立家政?服務、?有償維?修，做?好會所?和車場?的經營?管理，?完善物?業(yè)服務?。（?五）搞?好對外?協(xié)調工?作，進?一步理?順各類?關系，?緊密與?開發(fā)商?配合，?積極主?動與派?出所、?城管、?環(huán)衛(wèi)、?電信、?供熱等?部門聯(lián)?系，以?便順利?開展物?業(yè)服務?。項?目部客?服個人?年終工?作總結?（六）?年前?三個季?度的工?作已經?結束了?，在全?體員工?不懈努?力與堅?持下，?基本完?成了前?三季度?的工作?任務。?具體分?以下幾?方面?5、值?班經理?業(yè)務技?能及專?業(yè)化水?平的提?升。我?們根據(jù)?值班經?理業(yè)務?上存在?的不足?制定了?系統(tǒng)的?培訓計?劃，定?期進行?商品知?識及專?業(yè)知識?的培訓?，培訓?師由我?部值班?經理自?行擔任?，用我?們的弱?項通過?培訓來?補我們?自己的?弱項，?比如我?們部門?有些同?志不知?道如何?開展工?作，那?我就安?排他們?來講“?在工作?時間如?何有效?的開展?工作”?，從而?進一步?提升了?值班經?理業(yè)務?技能及?處理顧?客投訴?水平，?進一步?完善自?我監(jiān)督?、自我?管理機?制,前?三季度?度服務?辦內部?共計各?類培訓?近20?余次。?6、?白銀店?工作。?在具體?工作中?服務辦?按照公?司統(tǒng)一?安排配?合，從?人員招?聘，培?訓等方?面進行?，商業(yè)?服務法?規(guī)的課?程由我?主講，?累計2?0余課?時，按?時完成?培訓任?務。其?次我們?還對服?務臺人?員進行?培訓，?轉變服?務觀念?。顧客?需要的?，就是?我們要?做的。?時刻以?顧客的?滿意度?來處理?問題，?為顧客?提供“?盡如您?意”的?服務。?對白銀?店服務?辦值班?經理我?們也是?嚴格要?求，要?求他們?必須按?照總店?的管理?水平去?管理，?雖然現(xiàn)?在分店?的管理?和總店?還有差?距，但?我們有?信心把?分店的?管理抓?上去。?7、?積極配?合公司?完成各?項工作?項目?部客服?個人年?終工作?總結（?七）?瞬間，?___?_年即?將過去?，在這?一年里?，似乎?值得自?己去回?顧的事?情并不?是很多?，生活?和工作?依舊是?沿途沒?有什么?風景，?就在我?以為大?路朝前?，日子?就這樣?平靜下?去的時?候。_?___?年__?__月?，我經?過應聘?和選拔?來到了?usf?ine?，我非?常高興?。加?入us?fin?e已兩?個多月?，但對?于我來?說，我?成長了?很多。?從頭開?始學習?我不完?全熟悉?的一種?工作方?式、工?作內容?、以及?工作程?序，讓?我更加?全面的?、系統(tǒng)?的了解?整個英?文客服?的工作?流程和?內容。?兩個月?的工作?，并非?盡如人?意，這?些還都?有待于?我進一?步用心?去學習?，然后?要熟練?運用在?工作中?的每一?個細節(jié)?里。這?段時間?里我有?過反省?和思考?，在這?里既對?自己前?段時間?工作批?評，也?做一些?總結，?如何做?好自己?爭取在?日后的?工作中?能有好?的表現(xiàn)?，和大?家一起?服務于?公司。?一、?___?_年總?結（?一）工?作總結?__?__年?___?_月_?___?日，我?開始加?入到u?sfi?n