客服人員的2023個(gè)人工作總結(jié)（3篇）

第18頁共18頁客服人?員的2?023?個(gè)人工?作總結(jié)?歲末?年初，?新的一?年已經(jīng)?開始了?，我們?的工作?也告一?段落。?回首過?去的一?年，我?們?cè)诠?作中雖?然沒出?現(xiàn)大的?過失，?但在很?多問題?的處理?上還不?到位，?以及工?作中的?一些小?細(xì)節(jié)沒?能做到?很完美?。我們?小組定?期由王?師傅組?織召開?小組會(huì)?議，總?結(jié)問題?，及時(shí)?改正。?下面將?上一年?度遇到?的問題?及需要?改進(jìn)的?地方總?結(jié)如下?，希望?也能給?其他同?事帶來?一定幫?助：?1、語?言交流?技巧方?面：?與用戶?對(duì)話時(shí)?，應(yīng)仔?細(xì)推敲?，講話?要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講?究藝術(shù)?。多用?“請(qǐng)”?，使語?氣更緩?和;向?用戶致?歉時(shí)盡?量用“?對(duì)不起?”，不?用“抱?歉”，?這樣顯?得更真?誠(chéng);遇?到用戶?打來電?話向我?們問候?說“您?好”時(shí)?，盡量?不要再?說回應(yīng)?“您好?”，可?以用“?請(qǐng)問您?需要什?么幫助?”來代?替;如?需請(qǐng)用?戶講話?時(shí)，可?以用“?您請(qǐng)講?”而不?要用“?您說”?;不要?跟用戶?說簡(jiǎn)稱?，講話?要完整?規(guī)范，?不要出?現(xiàn)“漏?保、招?商、農(nóng)?業(yè)、工?商”等?詞，或?出現(xiàn)一?些病句?及倒裝?句。語?速要適?宜，遇?有老人?或聽力?不太好?的用戶?，應(yīng)適?當(dāng)提高?音量并?放慢語?速。?在用戶?電卡出?現(xiàn)問題?需要修?卡時(shí)，?應(yīng)先向?用戶致?歉，介?紹網(wǎng)點(diǎn)?時(shí)，可?以特意?聲明“?您稍等?，我?guī)?您找一?個(gè)最近?的網(wǎng)點(diǎn)?”，并?向用戶?解釋清?造成此?現(xiàn)象的?原因，?提醒用?戶以后?插卡輸?電盡量?時(shí)間長(zhǎng)?一些，?以避免?發(fā)生此?類情況?，使用?戶感到?我們對(duì)?待工作?是負(fù)責(zé)?任的，?從而能?體諒并?配合我?們的工?作，減?少不必?要的爭(zhēng)?端;接?到用戶?因故障?停電來?電話詢?問時(shí)，?要先向?用戶致?歉，并?表明“?保證您?用電是?我們的?責(zé)任，?出現(xiàn)故?障我們?肯定會(huì)?馬上處?理，盡?快恢復(fù)?供電，?減少停?電給您?帶來的?不便”?;因各?家銀行?___?_小時(shí)?購(gòu)電網(wǎng)?點(diǎn)使用?的不全?是‘一?卡通’?，其名?稱各不?相同，?答復(fù)用?戶時(shí)不?應(yīng)一概?而論，?可以說?‘銀行?交易卡?’。?接聽電?話時(shí)要?認(rèn)真，?注意聽?用戶講?的每一?句話，?全面分?析用戶?反映的?問題，?找出關(guān)?鍵，分?清造成?事件發(fā)?生的責(zé)?任部門?，盡快?使用戶?的問題?得到解?決;該?講清的?一定要?向用戶?講清楚?，不要?以命令?的口吻?要求用?戶去做?什么，?也不要?隨便承?諾或答?復(fù)用戶?一些不?確定性?問題和?要求，?講話不?能過于?羅嗦，?避免使?用戶產(chǎn)?生厭煩?情緒，?要換位?思考，?設(shè)身處?地的為?用戶著?想;與?用戶對(duì)?話時(shí)，?要占據(jù)?主動(dòng)位?置，不?要光憑?經(jīng)驗(yàn)，?講話過?于隨意?，并要?注意答?復(fù)用戶?時(shí)要留?有余地?，給自?己留后?路。?2、業(yè)?務(wù)及問?題處理?方面：?新建?小區(qū)，?咨詢有?關(guān)臨時(shí)?轉(zhuǎn)正式?用電問?題：?可以這?樣解釋?：因小?區(qū)整體?工程未?完，開?發(fā)商又?不能等?所有工?程竣工?后再出?售商品?房，所?以只能?完工一?棟出售?一棟，?期間不?具備轉(zhuǎn)?成正式?供電條?件，所?以暫時(shí)?用施工?用電向?居民供?電。工?程竣工?，并不?是指整?棟樓的?完工，?而是指?該小區(qū)?工程的?整體竣?工，包?括：煤?氣、上?下水、?電、小?區(qū)的附?屬設(shè)施?等，在?其竣工?報(bào)告上?蓋有相?關(guān)單位?的竣工?意見及?公章，?只有蓋?齊了，?才是真?正的竣?工，才?能到電?力公司?辦理相?關(guān)手續(xù)?。關(guān)?于卡表?退費(fèi)問?題：?可以這?樣解釋?：如屬?整體拆?遷或電?卡與樓?道燈電?卡弄混?的情況?一般都?可以辦?理退費(fèi)?，其它?情況原?則上不?予辦理?,但用?戶如有?特殊原?因可直?接與相?應(yīng)屬地?網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)?系詢問?。關(guān)?于石景?山校表?問題：?如遇?到石景?山區(qū)用?戶想校?驗(yàn)電表?的話，?可以解?釋：因?校表部?門是周?一至周?五行政?時(shí)間上?班，如?用戶上?午報(bào)修?一般當(dāng)?天就能?安排處?理，可?以向用?戶解釋?清楚，?以免造?成用戶?誤會(huì)。?其它城?區(qū)此類?工作一?般不能?當(dāng)天安?排，如?用戶報(bào)?修幾天?后未處?理要求?催辦時(shí)?，可以?請(qǐng)用戶?直接與?各公司?卡表校?驗(yàn)部門?聯(lián)系約?時(shí)。?當(dāng)用戶?反映電?表表內(nèi)?開關(guān)合?不上時(shí)?，一定?要給用?戶核實(shí)?電量，?不管新?表舊表?，因電?表零度?會(huì)自動(dòng)?掉閘，?不輸入?電量的?話開關(guān)?也是合?不上的?，但這?種情況?屬于正??，F(xiàn)象?，請(qǐng)用?戶購(gòu)電?即可。?如經(jīng)核?實(shí)不屬?上述情?況就須?請(qǐng)用戶?斷開室?內(nèi)所有?電器及?漏電開?關(guān)試試?。因?yàn)?家用電?器及線?路很有?可能導(dǎo)?致線路?短路，?從而使?表內(nèi)開?關(guān)掉閘?或合不?上，只?有將有?問題的?線路斷?開后合?表內(nèi)開?關(guān)，才?能準(zhǔn)確?判斷表?內(nèi)開關(guān)?是否出?現(xiàn)故障?。但要?記住盡?量不要?讓用戶?試插插?座，因?線路短?路可能?會(huì)造成?打火，?會(huì)有一?定危險(xiǎn)?。關(guān)?于詢問?計(jì)劃?rùn)z?修停電?范圍的?問題：?可以?這樣解?釋：因?為電力?公司的?線路是?錯(cuò)綜復(fù)?雜的，?具體是?否包括?用戶所?在區(qū)域?無法立?即幫您?確定。?我們向?社會(huì)公?告相關(guān)?信息只?是給附?近居民?作為參?考，做?個(gè)提醒?，具體?可以向?房產(chǎn)單?位確定?一下，?因?yàn)槟?既然住?在這個(gè)?小區(qū)，?作為物?業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位?就有責(zé)?任和義?務(wù)保證?您的煤?、電、?水、氣?等公用?設(shè)施的?使用。?如接?到用戶?來電話?反映我?公司人?員在搶?修現(xiàn)場(chǎng)?由于某?原因與?用戶發(fā)?生爭(zhēng)執(zhí)?并有打?傷用戶?行為時(shí)?：可?以這樣?解釋：?既然已?經(jīng)出現(xiàn)?打傷人?的情況?，且您?在現(xiàn)場(chǎng)?有人證?、物證?，這種?事件就?不在我?們服務(wù)?范圍以?內(nèi)了，?建議您?可以采?取法律?手段，?找公公?安機(jī)關(guān)?或撥打?110?等來現(xiàn)?場(chǎng)查清?事實(shí)，?如確屬?我公司?人員責(zé)?任并造?成輕傷?及以上?后果的?話，我?們工作?人員就?要負(fù)刑?事責(zé)任?了，且?我公司?也會(huì)對(duì)?其直接?責(zé)任單?位和個(gè)?人進(jìn)行?考核。?如接?到單位?電工來?電話反?映處理?內(nèi)部故?障，請(qǐng)?我公司?配合停?電的，?盡量讓?電工自?行處理?。因電?工都應(yīng)?持有電?工本，?并由勞?動(dòng)局專?業(yè)考試?合格后?才能取?本，凡?持證者?都應(yīng)具?有低壓?帶電作?業(yè)技能?，如確?屬電工?能力之?外的工?作，再?酬情安?排。?（8）?關(guān)于投?訴問題?：如?接到用?戶投訴?電話，?應(yīng)先誠(chéng)?懇地向?用戶表?示謝意?“歡迎?您對(duì)我?們的工?作提出?寶貴意?見和建?議，這?樣有利?于我們?工作的?完善和?提高”?。對(duì)用?戶投訴?內(nèi)容應(yīng)?仔細(xì)傾?聽，找?出用戶?想解決?的問題?關(guān)鍵，?盡量與?用戶溝?通，幫?用戶解?決問題?。但也?不能對(duì)?用戶一?味的盲?目遵從?。如我?公司服?務(wù)或人?員確實(shí)?存在問?題理所?應(yīng)當(dāng)要?記錄，?但如根?本沒有?過失，?就算用?戶投訴?也不能?受理。?例：用?戶補(bǔ)卡?需帶房?產(chǎn)證明?，但有?些用戶?不理解?想投訴?，可以?向其解?釋：帶?房產(chǎn)證?明也是?為了避?免將來?產(chǎn)生不?必要的?糾份，?是為用?戶著想?，此類?投訴就?沒必要?受理。?對(duì)于欠?費(fèi)停電?用戶要?求投訴?的，盡?量向其?解釋清?楚相關(guān)?法規(guī)政?策，并?應(yīng)將欠?費(fèi)交清?避免停?電，如?用戶對(duì)?我公司?其他工?作不滿?意的話?，可在?解決用?電問題?后再來?電話反?映，從?而減少?投訴單?的生成?。（?9）現(xiàn)?發(fā)現(xiàn)東?城區(qū)一?些居民?表前都?裝設(shè)刀?閘，此?閘是為?了方便?處理用?戶內(nèi)部?故障的?，產(chǎn)權(quán)?一般屬?于電力?公司和?房產(chǎn)單?位共有?，兩方?均有權(quán)?處理。?（1?0）用?戶室內(nèi)?漏電保?護(hù)器旁?有兩個(gè)?按扭，?一個(gè)是?復(fù)位按?扭：當(dāng)?線路短?路或漏?電，開?關(guān)掉閘?時(shí)，按?一下此?按扭開?關(guān)即可?合上;?另一個(gè)?是試驗(yàn)?按扭（?有t字?型標(biāo)志?）：如?果電表?出線有?電，按?一下此?按扭，?開關(guān)就?會(huì)掉閘?，如無?動(dòng)作證?明電表?出線可?能沒電?。一般?情況下?，用戶?應(yīng)每個(gè)?月做一?次掉閘?試驗(yàn)以?確定漏?電保護(hù)?器是否?正常。?3、?工作單?處理及?其它方?面：?因現(xiàn)在?發(fā)派工?作單已?經(jīng)開始?考核，?值班員?在記錄?地址時(shí)?要詳細(xì)?準(zhǔn)確，?內(nèi)容應(yīng)?簡(jiǎn)明扼?要，像?一些“?望查看?”、“?電工已?查”、?“請(qǐng)先?聯(lián)系”?、“強(qiáng)?烈要求?”等話?沒必要?填寫，?確有重?要事情?再注明?。一般?的報(bào)修?單盡量?以統(tǒng)一?的格式?填寫，?可以節(jié)?省我們?填寫時(shí)?的思考?時(shí)間，?也便于?值長(zhǎng)管?理。不?要出現(xiàn)?錯(cuò)別字?及病句?，盡量?在填寫?完成后?再掛斷?電話。?值班?員應(yīng)保?持較高?的工作?積極性?，多利?用業(yè)余?時(shí)間學(xué)?習(xí)專業(yè)?知識(shí)，?平時(shí)虛?心求教?，組員?間互相?配合，?團(tuán)結(jié)協(xié)?作。對(duì)?于平時(shí)?出現(xiàn)的?問題或?重要信?息，應(yīng)?及時(shí)記?錄總結(jié)?，從而?提高業(yè)?務(wù)水平?。在工?作中要?控制自?己的情?緒，保?證每天?的工作?質(zhì)量。?遵守工?作紀(jì)律?，不做?與工作?無關(guān)的?事情。?端正服?務(wù)態(tài)度?，將我?們的服?務(wù)由被?動(dòng)轉(zhuǎn)為?主動(dòng)，?提高服?務(wù)意識(shí)?，站在?用戶的?立場(chǎng)去?看問題?。對(duì)?于已有?結(jié)果的?工作單?，如用?戶有疑?議的，?不要輕?易聽信?用戶，?可以幫?其聯(lián)系?基層，?了解具?體情況?后再向?用戶解?釋，與?用戶談?話中不?要隨便?表態(tài)，?分析誰?對(duì)誰錯(cuò)?等。?接到遠(yuǎn)?郊反映?停電電?話，如?沒有事?故上報(bào)?需轉(zhuǎn)到?屬地客?服時(shí)，?可以在?轉(zhuǎn)接后?點(diǎn)擊會(huì)?議，可?以了解?到是否?出現(xiàn)故?障，如?屬于外?線故障?應(yīng)上報(bào)?值長(zhǎng)發(fā)?布公告?，使再?次接到?此處電?話的值?班人員?方便判?斷。?以上三?個(gè)方面?都是我?小組組?員平時(shí)?接話時(shí)?遇到的?問題和?不足之?處，通?過王師?傅的及?時(shí)指正?與嚴(yán)格?監(jiān)督，?我們已?逐步掌?握了相?關(guān)業(yè)務(wù)?知識(shí)并?已深刻?理解，?只有將?知識(shí)做?到融會(huì)?貫通了?，才能?更清楚?明白的?為用戶?解釋服?務(wù)。在?與用戶?對(duì)話方?面，我?們也改?了很多?毛病，?例如口?頭語、?語氣語?調(diào)、對(duì)?話技巧?等，都?是越來?越規(guī)范?。雖然?這一年?中我們?取得了?一定進(jìn)?步，但?距離完?美的接?好每一?個(gè)電話?還差得?很遠(yuǎn)。?不管是?在業(yè)務(wù)?上還是?服務(wù)上?，我們?都要向?其他組?的優(yōu)秀?值班員?或其他?單位的?服務(wù)標(biāo)?兵學(xué)習(xí)?，提高?自身素?質(zhì)。?王師傅?經(jīng)常在?方便或?閑余時(shí)?間帶組?員進(jìn)行?實(shí)物學(xué)?習(xí)，這?樣能更?簡(jiǎn)單明?了的使?我們掌?握相關(guān)?知識(shí)。?在新的?一年里?，我們?希望能?再多一?些有關(guān)?業(yè)務(wù)的?現(xiàn)場(chǎng)實(shí)?踐，例?如：新?增的網(wǎng)?絡(luò)電表?、線路?的驅(qū)鳥?器、用?戶側(cè)的?計(jì)量裝?置及接?線、新?建社區(qū)?的相關(guān)?各項(xiàng)業(yè)?務(wù)流程?等，現(xiàn)?在我們?對(duì)上述?業(yè)務(wù)只?是大概?了解，?如果用?戶咨詢?具體信?息，我?們就無?法答復(fù)?用戶了?，通過?現(xiàn)場(chǎng)實(shí)?地學(xué)習(xí)?能使我?們更深?入地掌?握扎實(shí)?，增加?我們的?業(yè)務(wù)深?度。因?現(xiàn)在經(jīng)?常遇到?一些記?者或法?律意識(shí)?較強(qiáng)的?用戶來?電話咨?詢一些?問題，?我們回?答時(shí)感?覺有些?吃力，?講話不?嚴(yán)謹(jǐn)，?這樣很?容易讓?用戶鉆?空子，?造成不?必要的?麻煩，?希望能?講解一?些平時(shí)?常用的?法律基?礎(chǔ)知識(shí)?。在與?用戶的?交流語?言上，?我們要?繼續(xù)以?高標(biāo)準(zhǔn)?嚴(yán)格要?求自己?，給用?戶提供?規(guī)范，?周到，?熱情，?快捷的?服務(wù)，?也請(qǐng)王?師傅予?以監(jiān)督?指導(dǎo)。?客服?人員的?202?3個(gè)人?工作總?結(jié)（二?）歲?末年初?，新的?一年已?經(jīng)開始?了，我?們的工?作也告?一段落?。回首?過去的?一年，?我們?cè)?工作中?雖然沒?出現(xiàn)大?的過失?，但在?很多問?題的處?理上還?不到位?，以及?工作中?的一些?小細(xì)節(jié)?沒能做?到很完?美。我?們小組?定期由?王師傅?組織召?開小組?會(huì)議，?總結(jié)問?題，及?時(shí)改正?。下面?將上一?年度遇?到的問?題及需?要改進(jìn)?的地方?總結(jié)如?下，希?望也能?給其他?同事帶?來一定?幫助：?1、?語言交?流技巧?方面：?與用?戶對(duì)話?時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推?敲，講?話要嚴(yán)?謹(jǐn)，要?講究藝?術(shù)。多?用“請(qǐng)?”，使?語氣更?緩和;?向用戶?致歉時(shí)?盡量用?“對(duì)不?起”，?不用“?抱歉”?，這樣?顯得更?真誠(chéng);?遇到用?戶打來?電話向?我們問?候說“?您好”?時(shí)，盡?量不要?再說回?應(yīng)“您?好”，?可以用?“請(qǐng)問?您需要?什么幫?助”來?代替;?如需請(qǐng)?用戶講?話時(shí)，?可以用?“您請(qǐng)?講”而?不要用?“您說?”;不?要跟用?戶說簡(jiǎn)?稱，講?話要完?整規(guī)范?，不要?出現(xiàn)“?漏保、?招商、?農(nóng)業(yè)、?工商”?等詞，?或出現(xiàn)?一些病?句及倒?裝句。?語速要?適宜，?遇有老?人或聽?力不太?好的用?戶，應(yīng)?適當(dāng)提?高音量?并放慢?語速。?在用?戶電卡?出現(xiàn)問?題需要?修卡時(shí)?，應(yīng)先?向用戶?致歉，?介紹網(wǎng)?點(diǎn)時(shí)，?可以特?意聲明?“您稍?等，我?幫您找?一個(gè)最?近的網(wǎng)?點(diǎn)”，?并向用?戶解釋?清造成?此現(xiàn)象?的原因?，提醒?用戶以?后插卡?輸電盡?量時(shí)間?長(zhǎng)一些?，以避?免發(fā)生?此類情?況，使?用戶感?到我們?對(duì)待工?作是負(fù)?責(zé)任的?，從而?能體諒?并配合?我們的?工作，?減少不?必要的?爭(zhēng)端;?接到用?戶因故?障停電?來電話?詢問時(shí)?，要先?向用戶?致歉，?并表明?“保證?您用電?是我們?的責(zé)任?，出現(xiàn)?故障我?們肯定?會(huì)馬上?處理，?盡快恢?復(fù)供電?，減少?停電給?您帶來?的不便?”;因?各家銀?行__?__小?時(shí)購(gòu)電?網(wǎng)點(diǎn)使?用的不?全是‘?一卡通?’，其?名稱各?不相同?，答復(fù)?用戶時(shí)?不應(yīng)一?概而論?，可以?說‘銀?行交易?卡’。?接聽?電話時(shí)?要認(rèn)真?，注意?聽用戶?講的每?一句話?，全面?分析用?戶反映?的問題?，找出?關(guān)鍵，?分清造?成事件?發(fā)生的?責(zé)任部?門，盡?快使用?戶的問?題得到?解決;?該講清?的一定?要向用?戶講清?楚，不?要以命?令的口?吻要求?用戶去?做什么?，也不?要隨便?承諾或?答復(fù)用?戶一些?不確定?性問題?和要求?，講話?不能過?于羅嗦?，避免?使用戶?產(chǎn)生厭?煩情緒?，要換?位思考?，設(shè)身?處地的?為用戶?著想;?與用戶?對(duì)話時(shí)?，要占?據(jù)主動(dòng)?位置，?不要光?憑經(jīng)驗(yàn)?，講話?過于隨?意，并?要注意?答復(fù)用?戶時(shí)要?留有余?地，給?自己留?后路。?2、?業(yè)務(wù)及?問題處?理方面?：新?建小區(qū)?，咨詢?有關(guān)臨?時(shí)轉(zhuǎn)正?式用電?問題：?可以?這樣解?釋：因?小區(qū)整?體工程?未完，?開發(fā)商?又不能?等所有?工程竣?工后再?出售商?品房，?所以只?能完工?一棟出?售一棟?，期間?不具備?轉(zhuǎn)成正?式供電?條件，?所以暫?時(shí)用施?工用電?向居民?供電。?工程竣?工，并?不是指?整棟樓?的完工?，而是?指該小?區(qū)工程?的整體?竣工，?包括：?煤氣、?上下水?、電、?小區(qū)的?附屬設(shè)?施等，?在其竣?工報(bào)告?上蓋有?相關(guān)單?位的竣?工意見?及公章?，只有?蓋齊了?，才是?真正的?竣工，?才能到?電力公?司辦理?相關(guān)手?續(xù)。?關(guān)于卡?表退費(fèi)?問題：?可以?這樣解?釋：如?屬整體?拆遷或?電卡與?樓道燈?電卡弄?混的情?況一般?都可以?辦理退?費(fèi)，其?它情況?原則上?不予辦?理,但?用戶如?有特殊?原因可?直接與?相應(yīng)屬?地網(wǎng)點(diǎn)?聯(lián)系詢?問。?關(guān)于石?景山校?表問題?：如?遇到石?景山區(qū)?用戶想?校驗(yàn)電?表的話?，可以?解釋：?因校表?部門是?周一至?周五行?政時(shí)間?上班，?如用戶?上午報(bào)?修一般?當(dāng)天就?能安排?處理，?可以向?用戶解?釋清楚?，以免?造成用?戶誤會(huì)?。其它?城區(qū)此?類工作?一般不?能當(dāng)天?安排，?如用戶?報(bào)修幾?天后未?處理要?求催辦?時(shí)，可?以請(qǐng)用?戶直接?與各公?司卡表?校驗(yàn)部?門聯(lián)系?約時(shí)。?當(dāng)用?戶反映?電表表?內(nèi)開關(guān)?合不上?時(shí)，一?定要給?用戶核?實(shí)電量?，不管?新表舊?表，因?電表零?度會(huì)自?動(dòng)掉閘?，不輸?入電量?的話開?關(guān)也是?合不上?的，但?這種情?況屬于?正?，F(xiàn)?象，請(qǐng)?用戶購(gòu)?電即可?。如經(jīng)?核實(shí)不?屬上述?情況就?須請(qǐng)用?戶斷開?室內(nèi)所?有電器?及漏電?開關(guān)試?試。因?為家用?電器及?線路很?有可能?導(dǎo)致線?路短路?，從而?使表內(nèi)?開關(guān)掉?閘或合?不上，?只有將?有問題?的線路?斷開后?合表內(nèi)?開關(guān)，?才能準(zhǔn)?確判斷?表內(nèi)開?關(guān)是否?出現(xiàn)故?障。但?要記住?盡量不?要讓用?戶試插?插座，?因線路?短路可?能會(huì)造?成打火?，會(huì)有?一定危?險(xiǎn)。?關(guān)于詢?問計(jì)劃?檢修停?電范圍?的問題?：可?以這樣?解釋：?因?yàn)殡?力公司?的線路?是錯(cuò)綜?復(fù)雜的?，具體?是否包?括用戶?所在區(qū)?域無法?立即幫?您確定?。我們?向社會(huì)?公告相?關(guān)信息?只是給?附近居?民作為?參考，?做個(gè)提?醒，具?體可以?向房產(chǎn)?單位確?定一下?，因?yàn)?您既然?住在這?個(gè)小區(qū)?，作為?物業(yè)或?產(chǎn)權(quán)單?位就有?責(zé)任和?義務(wù)保?證您的?煤、電?、水、?氣等公?用設(shè)施?的使用?。如?接到用?戶來電?話反映?我公司?人員在?搶修現(xiàn)?場(chǎng)由于?某原因?與用戶?發(fā)生爭(zhēng)?執(zhí)并有?打傷用?戶行為?時(shí)：?可以這?樣解釋?：既然?已經(jīng)出?現(xiàn)打傷?人的情?況，且?您在現(xiàn)?場(chǎng)有人?證、物?證，這?種事件?就不在?我們服?務(wù)范圍?以內(nèi)了?，建議?您可以?采取法?律手段?，找公?安機(jī)關(guān)?或撥打?110?等來現(xiàn)?場(chǎng)查清?事實(shí)，?如確屬?我公司?人員責(zé)?任并造?成輕傷?及以上?后果的?話，我?們工作?人員就?要負(fù)刑?事責(zé)任?了，且?我公司?也會(huì)對(duì)?其直接?責(zé)任單?位和個(gè)?人進(jìn)行?考核。?如接?到單位?電工來?電話反?映處理?內(nèi)部故?障，請(qǐng)?我公司?配合停?電的，?盡量讓?電工自?行處理?。因電?工都應(yīng)?持有電?工本，?并由勞?動(dòng)局專?業(yè)考試?合格后?才能取?本，凡?持證者?都應(yīng)具?有低壓?帶電作?業(yè)技能?，如確?屬電工?能力之?外的工?作，再?酬情安?排。?（8）?關(guān)于投?訴問題?：如?接到用?戶投訴?電話，?應(yīng)先誠(chéng)?懇地向?用戶表?示謝意?“歡迎?您對(duì)我?們的工?作提出?寶貴意?見和建?議，這?樣有利?于我們?工作的?完善和?提高”?。對(duì)用?戶投訴?內(nèi)容應(yīng)?仔細(xì)傾?聽，找?出用戶?想解決?的問題?關(guān)鍵，?盡量與?用戶溝?通，幫?用戶解?決問題?。但也?不能對(duì)?用戶一?味的盲?目遵從?。如我?公司服?務(wù)或人?員確實(shí)?存在問?題理所?應(yīng)當(dāng)要?記錄，?但如根?本沒有?過失，?就算用?戶投訴?也不能?受理。?例：用?戶補(bǔ)卡?需帶房?產(chǎn)證明?，但有?些用戶?不理解?想投訴?，可以?向其解?釋：帶?房產(chǎn)證?明也是?為了避?免將來?產(chǎn)生不?必要的?糾份，?是為用?戶著想?，此類?投訴就?沒必要?受理。?對(duì)于欠?費(fèi)停電?用戶要?求投訴?的，盡?量向其?解釋清?楚相關(guān)?法規(guī)政?策，并?應(yīng)將欠?費(fèi)交清?避免停?電，如?用戶對(duì)?我公司?其他工?作不滿?意的話?，可在?解決用?電問題?后再來?電話反?映，從?而減少?投訴單?的生成?。（?9）現(xiàn)?發(fā)現(xiàn)東?城區(qū)一?些居民?表前都?裝設(shè)刀?閘，此?閘是為?了方便?處理用?戶內(nèi)部?故障的?，產(chǎn)權(quán)?一般屬?于電力?公司和?房產(chǎn)單?位共有?，兩方?均有權(quán)?處理。?（1?0）用?戶室內(nèi)?漏電保?護(hù)器旁?有兩個(gè)?按扭，?一個(gè)是?復(fù)位按?扭：當(dāng)?線路短?路或漏?電，開?關(guān)掉閘?時(shí)，按?一下此?按扭開?關(guān)即可?合上;?另一個(gè)?是試驗(yàn)?按扭（?有t字?型標(biāo)志?）：如?果電表?出線有?電，按?一下此?按扭，?開關(guān)就?會(huì)掉閘?，如無?動(dòng)作證?明電表?出線可?能沒電?。一般?情況下?，用戶?應(yīng)每個(gè)?月做一?次掉閘?試驗(yàn)以?確定漏?電保護(hù)?器是否?正常。?3、?工作單?處理及?其它方?面：?因現(xiàn)在?發(fā)派工?作單已?經(jīng)開始?考核，?值班員?在記錄?地址時(shí)?要詳細(xì)?準(zhǔn)確，?內(nèi)容應(yīng)?簡(jiǎn)明扼?要，像?一些“?望查看?”、“?電工已?查”、?“請(qǐng)先?聯(lián)系”?、“強(qiáng)?烈要求?”等話?沒必要?填寫，?確有重?要事情?再注明?。一般?的報(bào)修?單盡量?以統(tǒng)一?的格式?填寫，?可以節(jié)?省我們?填寫時(shí)?的思考?時(shí)間，?也便于?值長(zhǎng)管?理。不?要出現(xiàn)?錯(cuò)別字?及病句?，盡量?在填寫?完成后?再掛斷?電話。?值班?員應(yīng)保?持較高?的工作?積極性?，多利?用業(yè)余?時(shí)間學(xué)?習(xí)專業(yè)?知識(shí)，?平時(shí)虛?心求教?，組員?間互相?配合，?團(tuán)結(jié)協(xié)?作。對(duì)?于平時(shí)?出現(xiàn)的?問題或?重要信?息，應(yīng)?及時(shí)記?錄總結(jié)?，從而?提高業(yè)?務(wù)水平?。在工?作中要?控制自?己的情?緒，保?證每天?的工作?質(zhì)量。?遵守工?作紀(jì)律?，不做?與工作?無關(guān)的?事情。?端正服?務(wù)態(tài)度?，將我?們的服?務(wù)由被?動(dòng)轉(zhuǎn)為?主動(dòng)，?提高服?務(wù)意識(shí)?，站在?用戶的?立場(chǎng)去?看問題?。對(duì)?于已有?結(jié)果的?工作單?，如用?戶有疑?議的，?不要輕?易聽信?用戶，?可以幫?其聯(lián)系?基層，?了解具?體情況?后再向?用戶解?釋，與?用戶談?話中不?要隨便?表態(tài)，?分析誰?對(duì)誰錯(cuò)?等。?接到遠(yuǎn)?郊反映?停電電?話，如?沒有事?故上報(bào)?需轉(zhuǎn)到?屬地客?服時(shí)，?可以在?轉(zhuǎn)接后?點(diǎn)擊會(huì)?議，可?以了解?到是否?出現(xiàn)故?障，如?屬于外?線故障?應(yīng)上報(bào)?值長(zhǎng)發(fā)?布公告?，使再?次接到?此處電?話的值?班人員?方便判?斷。?以上三?個(gè)方面?都是我?小組組?員平時(shí)?接話時(shí)?遇到的?問題和?不足之?處，通?過王師?傅的及?時(shí)指正?與嚴(yán)格?監(jiān)督，?我們已?逐步掌?握了相?關(guān)業(yè)務(wù)?知識(shí)并?已深刻?理解，?只有將?知識(shí)做?到融會(huì)?貫通了?，才能?更清楚?明白的?為用戶?解釋服?務(wù)。在?與用戶?對(duì)話方?面，我?們也改?了很多?毛病，?例如口?頭語、?語氣語?調(diào)、對(duì)?話技巧?等，都?是越來?越規(guī)范?。雖然?這一年?中我們?取得了?一定進(jìn)?步，但?距離完?美的接?好每一?個(gè)電話?還差得?很遠(yuǎn)。?不管是?在業(yè)務(wù)?上還是?服務(wù)上?，我們?都要向?其他組?的優(yōu)秀?值班員?或其他?單位的?服務(wù)標(biāo)?兵學(xué)習(xí)?，提高?自身素?質(zhì)。?王師傅?經(jīng)常在?方便或?閑余時(shí)?間帶組?員進(jìn)行?實(shí)物學(xué)?習(xí)，這?樣能更?簡(jiǎn)單明?了的使?我們掌?握相關(guān)?知識(shí)。?在新的?一年里?，我們?希望能?再多一?些有關(guān)?業(yè)務(wù)的?現(xiàn)場(chǎng)實(shí)?踐，例?如：新?增的網(wǎng)?絡(luò)電表?、線路?的驅(qū)鳥?器、用?戶側(cè)的?計(jì)量裝?置及接?線、新?建社區(qū)?的相關(guān)?各項(xiàng)業(yè)?務(wù)流程?等，現(xiàn)?在我們?對(duì)上述?業(yè)務(wù)只?是大概?了解，?如果用?戶咨詢?具體信?息，我?們就無?法答復(fù)?用戶了?，通過?現(xiàn)場(chǎng)實(shí)?地學(xué)習(xí)?能使我?們更深?入地掌?握扎實(shí)?，增加?我們的?業(yè)務(wù)深?度。因?現(xiàn)在經(jīng)?常遇到?一些記?者或法?律意識(shí)?較強(qiáng)的?用戶來?電話咨?詢一些?問題，?我們回?答時(shí)感?覺有些?吃力，?講話不?嚴(yán)謹(jǐn)，?這樣很?容易讓?用戶鉆?空子，?造成不?必要的?麻煩，?希望能?講解一?些平時(shí)?常用的?法律基?礎(chǔ)知識(shí)?。在與?用戶的?交流語?言上，?我們要?繼續(xù)以?高標(biāo)準(zhǔn)?嚴(yán)格要?求自己?，給用?戶提供?規(guī)范，?周到，?熱情，?快捷的?服務(wù)，?也請(qǐng)王?師傅予?以監(jiān)督?指導(dǎo)。?客服?人員的?202?3個(gè)人?工作總?結(jié)（三?）歲?末年初?，新的?一年已?經(jīng)開始?了，我?們的工?作也告?一段落??；厥?過去的?一年，?我們?cè)?工作中?雖然沒?出現(xiàn)大?的過失?，但在?很多問?題的處?理上還?不到位?，以及?工作中?的一些?小細(xì)節(jié)?沒能做?到很完?美。我?們小組?定期由?王師傅?組織召?開小組?會(huì)議，?總結(jié)問?題，及?時(shí)改正?。下面?將上一?年度遇?到的問?題及需?要改進(jìn)?的地方?總結(jié)如?下，希?望也能?給其他?同事帶?來一定?幫助：?1、?語言交?流技巧?方面：?（1?）與用?戶對(duì)話?時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推?敲，講?話要嚴(yán)?謹(jǐn)，要?講究藝?術(shù)。多?用“請(qǐng)?”，使?語氣更?緩和;?向用戶?致歉時(shí)?盡量用?“對(duì)不?起”，?不用“?抱歉”?，這樣?顯得更?真誠(chéng);?遇到用?戶打來?電話向?我們問?候說“?您好”?時(shí)，盡?量不要?再說回?應(yīng)“您?好”，?可以用?“請(qǐng)問?您需要?什么幫?助”來?代替;?如需請(qǐng)?用戶講?話時(shí)，?可以用?“您請(qǐng)?講”而?不要用?“您說?”;不?要跟用?戶說簡(jiǎn)?稱，講?話要完?整規(guī)范?，不要?出現(xiàn)“?漏保、?招商、?農(nóng)業(yè)、?工商”?等詞，?或出現(xiàn)?一些病?句及倒?裝句。?語速要?適宜，?遇有老?人或聽?力不太?好的用?戶，應(yīng)?適當(dāng)提?高音量?并放慢?語速。?（2?）在用?戶電卡?出現(xiàn)問?題需要?修卡時(shí)?，應(yīng)先?向用戶?致歉，?介紹網(wǎng)?點(diǎn)時(shí)，?可以特?意聲明?“您稍?等，我?幫您找?一個(gè)最?近的網(wǎng)?點(diǎn)”，?并向用?戶解釋?清造成?此現(xiàn)象?的原因?，提醒?用戶以?后插卡?輸電盡?量時(shí)間?長(zhǎng)一些?，以避?免發(fā)生?此類情?況，使?用戶感?到我們?對(duì)待工?作是負(fù)?責(zé)任的?，從而?能體諒?并配合?我們的?工作，?減少不?必要的?爭(zhēng)端;?接到用?戶因故?障停電?來電話?詢問時(shí)?，要先?向用戶?致歉，?并表明?“保證?您用電?是我們?的責(zé)任?，出現(xiàn)?故障我?們肯定?會(huì)馬上?處理，?盡快恢?復(fù)供電?，減少?停電給?您帶來?的不便?”;因?各家銀?行__?__小?時(shí)購(gòu)電?網(wǎng)點(diǎn)使?用的不?全是‘?一卡通?’，其?名稱各?不相同?，答復(fù)?用戶時(shí)?不應(yīng)一?概而論?，可以?說‘銀?行交易?卡’。?（3?）接聽?電話時(shí)?要認(rèn)真?，注意?聽用戶?講的每?一句話?，全面?分析用?戶反映?的問題?，找出?關(guān)鍵，?分清造?成事件?發(fā)生的?責(zé)任部?門，盡?快使用?戶的問?題得到?解決;?該講清?的一定?要向用?戶講清?楚，不?要以命?令的口?吻要求?用戶去?做什么?，也不?要隨便?承諾或?答復(fù)用?戶一些?不確定?性問題?和要求?，講話?不能過?于羅嗦?，避免?使用戶?產(chǎn)生厭?煩情緒?，要換?位思考?，設(shè)身?處地的?為用戶?著想;?與用戶?對(duì)話時(shí)?，要占?據(jù)主動(dòng)?位置，?不要光?憑經(jīng)驗(yàn)?，講話?過于隨?意，并?要注意?答復(fù)用?戶時(shí)要?留有余?地，給?自己留?后路。?2、?業(yè)務(wù)及?問題處?理方面?：（?1）新?建小區(qū)?，咨詢?有關(guān)臨?時(shí)轉(zhuǎn)正?式用電?問題：?可以?這樣解?釋：因?小區(qū)整?體工程?未完，?開發(fā)商?又不能?等所有?工程竣?工后再?出售商?品房，?所以只?能完工?一棟出?售一棟?，期間?不具備?轉(zhuǎn)成正?式供電?條件，?所以暫?時(shí)用施?工用電?向居民?供電。?工程竣?工，并?不是指?整棟樓?的完工?，而是?指該小?區(qū)工程?的整體?竣工，?包括：?煤氣、?上下水?、電、?小區(qū)的?附屬設(shè)?施等，?在其竣?工報(bào)告?上蓋有?相關(guān)單?位的竣?工意見?及公章?，只有?蓋齊了?，才是?真正的?竣工，?才能到?電力公?司辦理?相關(guān)手?續(xù)。?（2）?關(guān)于卡?表退費(fèi)?問題：?可以?這樣解?釋：如?屬整體?拆遷或?電卡與?樓道燈?電卡弄?混的情?況一般?都可以?辦理退?費(fèi)，其?它情況?原則上?不予辦?理,但?用戶如?有特殊?原因可?直接與?相應(yīng)屬?地網(wǎng)點(diǎn)?聯(lián)系詢?問。?（3）?關(guān)于石?景山校?表問題?：如?遇到石?景山區(qū)?用戶想?校驗(yàn)電?表的話?，可以?解釋：?因校表?部門是?周一至?周五行?政時(shí)間?上班，?如用戶?上午報(bào)?修一般?當(dāng)天就?能安排?處理，?可以向?用戶解?釋清楚?，以免?造成用?戶誤會(huì)?。其它?城區(qū)此?類工作?一般不?能當(dāng)天?安排，?如用戶?報(bào)修幾?天后未?處理要?求催辦?時(shí)，可?以請(qǐng)用?戶直接?與各公?司卡表?校驗(yàn)部?門聯(lián)系?約時(shí)。?（4?）當(dāng)用?戶反映?電表表?內(nèi)開關(guān)?合不上?時(shí)，一?定要給?用戶核?實(shí)電量?，不管?新表舊?表，因?電表零?度會(huì)自?動(dòng)掉閘?，不輸?入電量?的話開?關(guān)也是?合不上?的，但?這種情?況屬于?正?，F(xiàn)?象，請(qǐng)?用戶購(gòu)?電即可?。如經(jīng)?核實(shí)不?屬上述?情況就?須請(qǐng)用?戶斷開?室內(nèi)所?有電器?及漏電?開關(guān)試?試。因?為家用?電器及?線路很?有可能?導(dǎo)致線?路短路?，從而?使表內(nèi)?開關(guān)掉?閘或合?不上，?只有將?有問題?的線路?斷開后?合表內(nèi)?開關(guān)，?才能準(zhǔn)?確判斷?表內(nèi)開?關(guān)是否?出現(xiàn)故?障。但?要記住?盡量不?要讓用?戶試插?插座，?因線路?短路可?能會(huì)造?成打火?，會(huì)有?一定危?險(xiǎn)。?（5）?關(guān)于詢?問計(jì)劃?檢修停?電范圍?的問題?：可?以這樣?解釋：?因?yàn)殡?力公司?的線路?是錯(cuò)綜?復(fù)雜的?，具體?是否包?括用戶?所在區(qū)?域無法?立即幫?您確定?。我們?向社會(huì)?公告相?關(guān)信息?只是給?附近居?民作為?參考，?做個(gè)提?醒，具?體可以?向房產(chǎn)?單位確?定一下?，因?yàn)?您既然?住在這?個(gè)小區(qū)?，作為?物業(yè)或?產(chǎn)權(quán)單?位就有?責(zé)任和?義務(wù)保?證您的?煤、電?、水、?氣等公?用設(shè)施?的使用?。（?6）如?接到用?戶來電?話反映?我公司?人員在?搶修現(xiàn)?場(chǎng)由于?某原因?與用戶?發(fā)生爭(zhēng)?執(zhí)并有?打傷用?戶行為?時(shí)：?可以這?樣解釋?：既然?已經(jīng)出?現(xiàn)打傷?人的情?況，且?您在現(xiàn)?場(chǎng)有人?證、物?證，這?種事件?就不在?我們服?務(wù)范圍?以內(nèi)了?，建議?您可以?采取法?律手段?，找公?公安機(jī)?關(guān)或撥?打11?0等來?現(xiàn)場(chǎng)查?清事實(shí)?，如確?屬我公?司人員?責(zé)任并?造成輕?傷及以?上后果?的話，?我們工?作人員?就要負(fù)?刑事責(zé)?任了，?且我公?司也會(huì)?對(duì)其直?接責(zé)任?單位和?個(gè)人進(jìn)?行考核?。（?7）如?接到單?位電工?來電話?反映處?理內(nèi)部?故障，?請(qǐng)我公?司配合?停電的?，盡量?讓電工?自行處?理。因?電工都?應(yīng)持有?電工本?，并由?勞動(dòng)局?專業(yè)考?試合格?后才能?取本，?凡持證?者都應(yīng)?具有低?壓帶電?作業(yè)技?能，如?確屬電?工能力?之外的?工作，?再酬情?安排。?（8?）關(guān)于?投訴問?題：?如接到?用戶投?訴電話?，應(yīng)先?誠(chéng)懇地?向用戶?表示謝?意“歡?迎您對(duì)?我們的?工作提?出寶貴?意見和?建議，?這樣有?利于我?們工作?的完善?和提高?”。對(duì)?用戶投?訴內(nèi)容?應(yīng)仔細(xì)?傾聽，?找出用?戶想解?決的問?題關(guān)鍵?，盡量?與用戶?溝通，?幫用戶?解決問?題。但?也不能?對(duì)用戶?一味的?盲目遵?從。如?我公司?服務(wù)或?人員確?實(shí)存在?問題理?所應(yīng)當(dāng)?要記錄?，但如?根本沒?有過失?，就算?用戶投?訴也不?能受理?。例：?用戶補(bǔ)?卡需帶?房產(chǎn)證?明，但?有些用?戶不理?解想投?訴，可?以向其?解釋：?帶房產(chǎn)?證明也?是為了?避免將?來產(chǎn)生?不必要?的糾份?，是為?用戶著?想，此?類投訴?就沒必?要受理?。對(duì)于?欠費(fèi)停?電用戶?要求投?訴的，?盡量向?其解釋?清楚相?關(guān)法規(guī)?政策，?并應(yīng)將?欠費(fèi)交?清避免?停電，?如用戶?對(duì)我公?司其他?工作不?滿意的?話，可?在解決?用電問?題后再?來電話?反映，?從而減?少投訴?單的生?成。?（9）?現(xiàn)發(fā)現(xiàn)?東城區(qū)?一些居?民表前?都裝設(shè)?刀閘，?此閘是?為了方?便處理?用戶內(nèi)?部故障?的，產(chǎn)?權(quán)一般?屬于電?力公司?和房產(chǎn)?單位共?有，兩?方均有?權(quán)處理?。（?10）?用戶室?內(nèi)漏電?保護(hù)器?旁有兩?個(gè)按扭?，一個(gè)?是復(fù)位?按扭：?當(dāng)線路?短路或?漏電，?開關(guān)掉?閘時(shí)，?按一下?此按扭?開關(guān)即?可合上?;另一?個(gè)是試?驗(yàn)按扭?（有t?字型標(biāo)?志）：?如果電?表出線?有電，?按一下?此按扭?，開關(guān)?就會(huì)掉?閘，如?無動(dòng)作?證明電?表出線?可能沒?電。一?般情況?下，用?戶應(yīng)每?