范例：沃爾瑪?shù)臓I(yíng)銷策略

千里之行，始于足下。第2頁(yè)/共2頁(yè)精品文檔推薦范例：沃爾瑪?shù)臓I(yíng)銷策略7P營(yíng)銷范例沃爾瑪?shù)?P營(yíng)銷策略

沃爾瑪?shù)?P營(yíng)銷策略

名目

一、引言

二、沃爾瑪公司的簡(jiǎn)介

三、沃爾瑪?shù)臓I(yíng)銷策略

（一）沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品營(yíng)銷

1．關(guān)注20％商品

2.采購(gòu)本土化

3.開(kāi)辟自有品牌

（二）沃爾瑪?shù)膬r(jià)格營(yíng)銷

1.天天平價(jià)

2.讓利銷售

（三）沃爾瑪?shù)拇黉N活動(dòng)

1.廣告策略

2.活動(dòng)行銷

3.公關(guān)塑造

（1）搞好關(guān)系

（2）遵紀(jì)守法

（3）多行善事

（四）沃爾瑪?shù)娜藛T特群

1.職員本土化

2.公司職員是“合伙人”

（五）沃爾瑪?shù)那罓I(yíng)銷

(六)沃爾瑪服務(wù)的有形展示

1.店鋪裝飾

2.免費(fèi)停車

3.顧客為中心理的服務(wù)理念

（七）沃爾瑪?shù)倪^(guò)程營(yíng)銷

四、對(duì)我國(guó)商業(yè)連鎖企業(yè)的啟發(fā)

1.經(jīng)營(yíng)理念與治理

2.科學(xué)治理和先進(jìn)技術(shù)

3.擴(kuò)張策略

4.采購(gòu)配送

5.自有品牌的開(kāi)辟

五、結(jié)論

沃爾瑪?shù)?P營(yíng)銷策略

一、引言

隨著我國(guó)入世和零售業(yè)的全面開(kāi)放,許多外資企業(yè)紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),他們憑借先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)治理水平,強(qiáng)大的采購(gòu)能力,物流配送系統(tǒng)和高度的信息治理水平,占取了一定的市場(chǎng)份額。外資零售企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),給正在進(jìn)展中的我國(guó)零售企業(yè)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。

二、沃爾瑪公司簡(jiǎn)介

沃爾瑪公司由美國(guó)零售業(yè)的傳說(shuō)人物山姆.沃爾頓先生于1962年在阿肯群州成立。通過(guò)四十多年的進(jìn)展，沃爾瑪公司差不多成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球開(kāi)設(shè)了6,600多家商場(chǎng)，職員總數(shù)180多萬(wàn)人，分布在全球14個(gè)國(guó)家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?.75億人次。

沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)，首先在深圳開(kāi)設(shè)了第一家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員商店，通過(guò)十年的進(jìn)展，目前差不多在包括深圳、東莞、昆明、大連、汕頭、福州、沈陽(yáng)、廈門(mén)、哈爾濱、長(zhǎng)春、長(zhǎng)沙、北京、南昌、濟(jì)南、青島、天津、南京、南寧、貴陽(yáng)、武漢、太原、重慶、上海、晉江、玉溪、蕪湖、濰坊、岳陽(yáng)、煙臺(tái)、金華、嘉興、成都、無(wú)錫、寧波等都市開(kāi)設(shè)了商場(chǎng)，包括沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員商店、沃爾瑪社區(qū)店三種業(yè)態(tài)，其中，沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)68家、山姆會(huì)員商店3家，社區(qū)店2家。沃爾瑪至今在華的總投資額達(dá)17億元人民幣，制造了超過(guò)36,000個(gè)就業(yè)機(jī)遇。它在短短幾十年中有這樣迅猛的進(jìn)展，別得別講是零售業(yè)的一具奇跡。

三、沃爾瑪?shù)臓I(yíng)銷策略

隨著服務(wù)業(yè)的迅速進(jìn)展，越來(lái)越多的證據(jù)顯示，產(chǎn)品營(yíng)銷組合要素構(gòu)成并別徹底適用于服務(wù)營(yíng)銷。所以，營(yíng)銷學(xué)者在傳統(tǒng)的4P(即產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷)的基礎(chǔ)上又增加了3P：人員(People)、有形展示(Physicalevidence)和過(guò)程(Process)。如此，原來(lái)的4P加上新增加的3P簡(jiǎn)稱“7P”營(yíng)銷組合。以下算是沃爾瑪?shù)臓I(yíng)銷策略：

（一）沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品營(yíng)銷

1.關(guān)注20％商品。在零售中同樣有80／20法則，即該超市80％的營(yíng)業(yè)額來(lái)自20％的商品(在賣場(chǎng)面積較大的店鋪中也許是70％的營(yíng)業(yè)額來(lái)自30％的商品)。沃爾瑪基本上“80／20法則”忠實(shí)的遵循者，高度重視占銷售額80％的營(yíng)業(yè)額的主力商品，保證別缺貨。而且別斷優(yōu)化20％的商品結(jié)構(gòu)，徹底面向顧客的需求，減少滯銷產(chǎn)品對(duì)資金和賣場(chǎng)空間的占用。

2.采購(gòu)本土化。沃爾瑪進(jìn)人中國(guó)初期，本土商品占50％左右，但它們發(fā)覺(jué)非常多國(guó)外商品并別能習(xí)慣中國(guó)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求，因此后來(lái)別斷增加本土商品的比重。目前沃爾瑪?shù)牡赇佒?，中?guó)本土商品的比重差不多超過(guò)了80％

3.開(kāi)辟自有品牌。自有品牌，也稱中間品牌，是商業(yè)企業(yè)自個(gè)兒設(shè)計(jì)并利用其品牌效應(yīng)來(lái)擴(kuò)大銷售的商品。自有品牌風(fēng)格獨(dú)特、價(jià)格低廉、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一貨源、統(tǒng)一價(jià)格以及能夠形成系列產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，尤其容易滿腳特定顧客的需要。在大連的沃爾瑪超市中，從食品到日用百貨到處充斥著沃爾瑪?shù)淖杂衅放疲疽颜既可唐返?0％-25％。

（二）沃爾瑪?shù)膬r(jià)格營(yíng)銷

1．天天平價(jià)：沃爾瑪對(duì)其商店的定位算是中下階層，經(jīng)營(yíng)服裝、飲食以及各種日常雜用品，最重要的是以低出不家商店的價(jià)格出售，因而吸引了眾多顧客，連鎖店越開(kāi)越多，但

天天低價(jià)的法則始終沒(méi)有變。沃爾瑪經(jīng)營(yíng)幾種零售業(yè)態(tài)，盡管他們的目標(biāo)顧客別同，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略卻是一致的，即“天天平價(jià)”，“為顧客節(jié)約每一美元”，實(shí)行薄利多銷。如此的口號(hào)在沃爾瑪?shù)昝娴臒粝渖?，店?nèi)pop宣傳單上，甚至在

其購(gòu)物小票上，比比皆是，這句話對(duì)沃爾瑪?shù)闹匾杂纱丝梢?jiàn)一斑。所謂“天天平價(jià)”，算是指零售商總是把商品的價(jià)格定得低于其他零售商的價(jià)格。在這種價(jià)格策略的指導(dǎo)下，同樣品質(zhì)、品牌的商品都要比其他零售商低。在沃爾瑪，任何認(rèn)為哪怕身份最低微的商店職員，假如他發(fā)覺(jué)其他任何地點(diǎn)賣的某樣?xùn)|西比沃爾瑪更廉價(jià)，他就有權(quán)把沃爾瑪?shù)耐惿唐仿鋬r(jià)。

2．讓利銷售：讓利銷售包括折價(jià)銷售、會(huì)員制銷售。對(duì)全部商品折價(jià)銷售，要緊適用于沃爾瑪連鎖店的新開(kāi)張、周年店慶以及一些重大的節(jié)慶日的促銷；對(duì)某個(gè)部類的商品優(yōu)惠售賣，要緊適用于各種節(jié)日和季節(jié)性消費(fèi)展開(kāi)的促銷活動(dòng)。

沃爾瑪可以迅速進(jìn)展，也得益于其首創(chuàng)的“折價(jià)銷售”策略。折價(jià)銷售雖然表面上看起來(lái)無(wú)非也算是減價(jià)讓利，但實(shí)際上與減價(jià)讓利仍有非常大的差異。周期性的或別定期的減價(jià)活動(dòng)，往往是為了經(jīng)過(guò)一次性的“甩賣”，達(dá)到商家在特定的階段特定的事情下的某一特定的促銷目的，比如，清倉(cāng)換季，宣傳新產(chǎn)品等等。而折價(jià)，是一種長(zhǎng)期的穩(wěn)定地讓利，即經(jīng)過(guò)盡了全力地壓低價(jià)格來(lái)保證銷售量，從而保證利潤(rùn)總量，并且保證客源。因此，沃爾瑪?shù)恼蹆r(jià)銷售是一種特定的銷售方式，是一種長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的銷售策略。

折價(jià)銷售在定價(jià)時(shí)就需要堅(jiān)持兩點(diǎn)原則：一是盡量地低廉，僅僅高出成本一點(diǎn)兒，如30%；二是長(zhǎng)期穩(wěn)定地保持這種低價(jià)。即使是某些商品擁有某種壟斷優(yōu)勢(shì)或是遇到意外事情也別輕易改變，這已成為沃爾瑪?shù)囊环N經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

會(huì)員制銷售是最能體現(xiàn)長(zhǎng)期效果的一種促銷方式。它是指沃爾瑪向其經(jīng)常性購(gòu)買的顧客發(fā)放一種憑證，顧客以向沃爾瑪繳納會(huì)員會(huì)費(fèi)或規(guī)定的其他方式獲得憑證，根據(jù)企業(yè)的規(guī)定或會(huì)員章程的約定享受價(jià)格優(yōu)惠、免費(fèi)服務(wù)等優(yōu)特權(quán)。

沃爾瑪公司的會(huì)員制銷售要緊是在山姆俱樂(lè)部實(shí)行，它對(duì)沃爾瑪平價(jià)形象塑造起著很重要的作用。在山姆俱樂(lè)部，商品的價(jià)格比一般的零售店低30%—40%，這興許沒(méi)有給沃爾瑪帶來(lái)多大的利潤(rùn)，但卻把一批忠實(shí)的顧客緊緊的吸引在自個(gè)兒的周圍，縮小了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消費(fèi)群體，這無(wú)疑是一種高超的戰(zhàn)略。

（三）沃爾瑪?shù)拇黉N活動(dòng)

促銷是營(yíng)銷活動(dòng)中的一具重要環(huán)節(jié)，其要緊是向顧客傳達(dá)信息，宣傳產(chǎn)品和塑造公司形象。

1.廣告策略。沃爾瑪在廣告費(fèi)用方面的投入歷來(lái)都比較少，而且未來(lái)還會(huì)進(jìn)一步縮減廣告開(kāi)支，直落至為零。

2.活動(dòng)行銷。沃爾瑪很擅長(zhǎng)挑選合適的商品促銷。比如，每年都舉辦一次大規(guī)模的圓月餡餅促銷，每年僅此一項(xiàng)銷售額就高達(dá)600萬(wàn)美元。此外，如有新店開(kāi)張或節(jié)假日，公司還會(huì)組織一些戶外大拍賣，贈(zèng)送氣球或請(qǐng)樂(lè)隊(duì)表演助興，以擴(kuò)大銷售。

3.公關(guān)塑造。沃爾瑪被人們以為是一具富人情味的企業(yè)，在人們心目中留下了極好的印象，這要緊歸功于其良好的公關(guān)活動(dòng)。

(1）搞好關(guān)系。在中國(guó)入世前，中國(guó)零售業(yè)并別是一具全面開(kāi)放的市場(chǎng)，政府的認(rèn)可與支持顯得尤其重要。早在1992年，沃爾瑪就拿到了中國(guó)經(jīng)營(yíng)零售業(yè)的許可證，而每進(jìn)入一具都市，都與當(dāng)?shù)氐恼⒘己玫年P(guān)系。

(2)遵紀(jì)守法。進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之初，沃爾瑪在深圳摸索經(jīng)驗(yàn)的并且，在對(duì)外擴(kuò)張上向來(lái)保持少有的慎重。雖然沃爾瑪早就籌劃進(jìn)入部分重點(diǎn)地區(qū)，但只要政府別批準(zhǔn)，沃爾瑪便別去開(kāi)店。所以沃爾瑪在政府眼中，也是副遵紀(jì)守法的形象。

(3)多行善事。沃爾瑪在縮減廣告開(kāi)支的并且，對(duì)學(xué)校、圖書(shū)館、經(jīng)濟(jì)進(jìn)展團(tuán)體、醫(yī)院、醫(yī)學(xué)研究打算和環(huán)保方案等非盈利組織和公益事業(yè)舉行捐贈(zèng)，卻別吝金鈔票，十分大方。作為一具出群的企業(yè)公民，沃爾瑪自進(jìn)入中國(guó)就積極開(kāi)展社區(qū)服務(wù)和慈悲公益活動(dòng)，十年累計(jì)向各種慈悲公益事業(yè)捐獻(xiàn)了超過(guò)2,550萬(wàn)元的物品和資金。

（四）沃爾瑪?shù)娜藛T特群

1．職員本土化。零售商要想在國(guó)外的市場(chǎng)上舉行進(jìn)展，就要利用相當(dāng)多的當(dāng)?shù)氐娜肆Y源，這是因?yàn)槲┆?dú)當(dāng)?shù)氐娜肆Y源才干更了解當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)，可以更好地克服文化帶來(lái)障礙的咨詢題。沃爾瑪十分重視人員的本土化，沃爾瑪?shù)穆殕T，90％都來(lái)自本土。

2.公司職員是“合伙人”。在沃爾瑪公司職員別被稱作職員，而稱為“合伙人”。沃爾瑪以為，公司要靠職員團(tuán)結(jié)一致的獻(xiàn)身工作才干成功。沃爾瑪強(qiáng)調(diào)：職員是創(chuàng)新和變革的最好源泉。公司尊重每一位職員，二者之間別是等級(jí)森嚴(yán)的上下級(jí)關(guān)系，而是利益共享的伙伴關(guān)系。在開(kāi)放式的氛圍中，他們鼓舞職員多提咨詢題、多關(guān)懷公司，努力營(yíng)造暢所欲言的文化環(huán)境。職員能夠直截了當(dāng)向任何一位經(jīng)理提出改進(jìn)公司的意見(jiàn)，如被采用還將得到獎(jiǎng)勵(lì)。在物質(zhì)待遇上，沃爾瑪為全體職員提供同樣的醫(yī)療保障，并享受激勵(lì)獎(jiǎng)金、購(gòu)買股票、帶薪休假及24小時(shí)免費(fèi)職業(yè)問(wèn)XXX等服務(wù)。在職位晉升上，公司以業(yè)績(jī)和實(shí)干為準(zhǔn)則。別僅注重職員的培訓(xùn)，還提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利待遇。

（五）沃爾瑪?shù)那罓I(yíng)銷

沃爾瑪?shù)那罓I(yíng)銷要緊體如今治理模式差不多跨越了企業(yè)內(nèi)部治理和外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。

沃爾瑪在高科技和電子技術(shù)的運(yùn)用方面投入了大量資金，所以始終在這方面處于世界率先地位。在全球4000多家店，經(jīng)過(guò)全球網(wǎng)絡(luò)能夠在一具小時(shí)內(nèi)對(duì)每種商品的庫(kù)存、上架、銷售量全部盤(pán)點(diǎn)一遍，因此在沃爾瑪?shù)牡?，不可能發(fā)生缺貨事情。沃爾瑪是當(dāng)今公認(rèn)最先進(jìn)的配送中心，實(shí)現(xiàn)了高效率、低成本的目標(biāo)，為沃爾瑪實(shí)行“天天平價(jià)”提供了可靠的后勤保證。

沃爾瑪進(jìn)軍中國(guó)，首先看中深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)，是有其長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略思考的，與其他歐美大型零售商一樣，沃爾瑪在進(jìn)入中國(guó)前，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)舉行了數(shù)年研究，對(duì)人口、收入、地域環(huán)境、文化、政府宏觀政策等因素都舉行了細(xì)致分析。沃爾瑪在中國(guó)的投資著眼于將來(lái)，他們提出，為了打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)，能夠三年之內(nèi)別要利潤(rùn)，這實(shí)際上是一種“先生存、后進(jìn)展、再贏利”的思想。

在經(jīng)營(yíng)策略上，挑選了多種零售形式以針對(duì)別同檔次的目標(biāo)消費(fèi)者。正是由于沃爾瑪全方位出擊、搶占了高、低檔市場(chǎng)，因此成為零售業(yè)第一品牌。沃爾瑪首創(chuàng)“價(jià)銷售”法，在零售店里打出“天天平價(jià)”的廣告，同一種商品在沃爾瑪要比其他商店廉價(jià)得多。比“大眾階層”的市場(chǎng)定位、“薄利多銷”的一站式服務(wù)、“直截了當(dāng)采購(gòu)、統(tǒng)一配送”、“倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員制”、“日降原則”、“3米微笑原則”等等，這些都給我們以深深的啟迪。其中有3條經(jīng)驗(yàn)尤為值得借鑒，這也是沃爾瑪獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化和核心競(jìng)爭(zhēng)力，即“尊重每個(gè)職員”、“顧客是上帝”、“每天追求卓越”。

（六）沃爾瑪服務(wù)的有形展示

1.店鋪裝飾。沃爾瑪堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化的賣場(chǎng)設(shè)計(jì)，不管是店鋪面積、店鋪裝飾、賣場(chǎng)貨架尺寸，依然商品擺放位置、商品標(biāo)牌放置，沃爾瑪都有統(tǒng)一的規(guī)定。此外，為了便于顧客了解商品的價(jià)格，沃爾瑪還要求所有店鋪必須將商品價(jià)格標(biāo)牌都掛在貨架上。在這種標(biāo)準(zhǔn)化要求下設(shè)計(jì)的沃爾瑪賣場(chǎng)無(wú)疑顯得平實(shí)且沒(méi)有特XXX，然而這種設(shè)計(jì)便于沃爾瑪統(tǒng)一治理，便于顧客非?？煺业阶詡€(gè)兒需要的產(chǎn)品，因而給顧客留下了溫馨、親切的印象。

2.免費(fèi)停車?！皼](méi)有停車位就沒(méi)有生意”，這句話備受沃爾瑪推崇。依照沃爾瑪在中國(guó)大陸的調(diào)查結(jié)果，到沃爾瑪購(gòu)物的中國(guó)消費(fèi)者，其中28%步行，15%騎自行車，20%以上坐公交車，而自個(gè)兒開(kāi)車的為數(shù)別多。即使這樣，沃爾瑪在舉行賣場(chǎng)設(shè)計(jì)時(shí)，仍然預(yù)備了充腳的免費(fèi)停車位。如深圳沃爾瑪營(yíng)業(yè)面積盡管惟獨(dú)1.2萬(wàn)平方米，卻有近400個(gè)免費(fèi)停車位，另一家營(yíng)業(yè)面積達(dá)1.78萬(wàn)平方米的沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)也設(shè)有約150個(gè)停車位。

3.以顧客為中心理的服務(wù)理念。在中國(guó)，沃爾瑪特殊注重職員的服務(wù)意識(shí)。例如，要求店員必須對(duì)三米以內(nèi)的顧客微笑，有的店做出“每天向至少一位顧客微笑”的規(guī)定；要仔細(xì)回答顧客的提咨詢，永久別要講“別懂”；關(guān)于尋覓商品的顧客，店員別論多忙，都要放下手中的工作幫顧客找到商品；面對(duì)顧客要做到打別還手，罵別還口。微笑時(shí)露出八顆牙。此外，啥超越顧客的期望等等基本上沃爾瑪吸引顧客的制勝法寶。沃爾瑪一具引人注目的特點(diǎn)算是良好的服務(wù)。顧客是上帝、尊重每一具職員、每天追求卓越。這能夠講是沃爾瑪企業(yè)文化的精華。

（七）沃爾瑪?shù)倪^(guò)程營(yíng)銷

表情愉悅、專注和關(guān)切的工作人員，能夠減輕顧客必須排隊(duì)等待服務(wù)的別耐煩的感受，或者平息顧客在技術(shù)上出咨詢題時(shí)的怨言或別滿。沃爾瑪奉行“天天平價(jià)”的經(jīng)營(yíng)理念，倡導(dǎo)“尊重個(gè)人、服務(wù)顧客、追求卓越”的企業(yè)文化，致力于向消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和盛情的服務(wù)。所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著如此一條標(biāo)語(yǔ):“1.顧客永久是對(duì)的；2.顧客假如有錯(cuò)誤,請(qǐng)參看第一條?！蔽譅柆敵顺杀静倏v在同行勝出之外，其經(jīng)營(yíng)秘訣還在于別斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。所以，沃爾瑪雖然以貨倉(cāng)式經(jīng)營(yíng)崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營(yíng)方式?jīng)Q定了不會(huì)提供過(guò)多的服務(wù)，但他們始終把超一流的服務(wù)看成是自個(gè)兒至高無(wú)上的職責(zé)。沃爾瑪別僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品,并且還提供細(xì)致盛情的服務(wù)。假如顧客是在下雨天來(lái)店購(gòu)物,店員會(huì)打著雨傘將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車。有一次,一位顧客到沃爾瑪尋覓一種特別的油漆,而店內(nèi)正好缺貨,于是店員便親自帶這位顧客到對(duì)面的油漆店購(gòu)買。沃爾瑪經(jīng)常對(duì)職員講：“讓我們以友善、熱情對(duì)待顧客,就像在家中款待客人一樣,讓他們感受我們無(wú)時(shí)無(wú)刻別在關(guān)懷他們的需要?！?/p>

沃爾瑪?shù)念櫩椭幸膺€別僅僅停留在前臺(tái)的銷售服務(wù)上，更重要的是他有一套保證顧客中意的全過(guò)程治理操縱體系。經(jīng)過(guò)這套體系，他可以做到及時(shí)地將消費(fèi)者的意見(jiàn)反饋給廠商，并幫助廠商對(duì)產(chǎn)品舉行改進(jìn)和完善。過(guò)去，商業(yè)零售企業(yè)不過(guò)作為中間人，將商品從生產(chǎn)廠商傳遞到消費(fèi)者手里，反過(guò)來(lái)再將消費(fèi)者的意見(jiàn)經(jīng)過(guò)電話或書(shū)面形式反饋到廠商那兒。看起來(lái)沃爾瑪并沒(méi)有獨(dú)到之處，然而結(jié)果卻差異非常大。緣故在于沃爾瑪可以參與到上游廠商的生產(chǎn)打算和操縱中去，所以可以將消費(fèi)者的意見(jiàn)迅速反映到生產(chǎn)中，而別是簡(jiǎn)單地充當(dāng)二傳手或者電話話筒。這是值得中國(guó)零售商最應(yīng)該學(xué)習(xí)的服務(wù)深度。環(huán)繞商品經(jīng)營(yíng)的供應(yīng)鏈治理，服務(wù)是使供應(yīng)鏈變?yōu)閮r(jià)值鏈的全然手段。這正是沃爾瑪留給我們的真經(jīng)。

由于顧客服務(wù)是一種無(wú)形的軟性工作,因人而異,服務(wù)的提供者總會(huì)出于心情、軀體狀況如此那樣的緣故妨礙服務(wù)時(shí)的質(zhì)量,也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。為了消除服務(wù)水平差異,沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十分具體簡(jiǎn)潔,絕別模糊。

四、對(duì)我國(guó)商業(yè)連鎖企業(yè)的啟發(fā)

我國(guó)零售業(yè)在實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，能夠從沃爾瑪?shù)倪B鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上得到一些啟發(fā)。

1.經(jīng)營(yíng)理念與治理。經(jīng)營(yíng)觀念、顧客服務(wù)、工作價(jià)值觀、公司的精神文化等，都應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)密的篩選和教育，使全體的經(jīng)營(yíng)觀念一致。并且，連鎖企業(yè)的總店和分店的擴(kuò)張滲透戰(zhàn)略必須一致，也算是講它們擴(kuò)張和滲透的方向、深度、廣度、速度都必須統(tǒng)一。

2.科學(xué)治理和先進(jìn)技術(shù)。沃爾瑪?shù)目茖W(xué)治理技術(shù)代表了現(xiàn)代零售業(yè)進(jìn)展的方向。我國(guó)零售企業(yè)的進(jìn)展也應(yīng)遵循這一規(guī)律，科學(xué)治理將成為零售企業(yè)進(jìn)展的要緊手段。

3.擴(kuò)張策略。選址是零售連鎖店的關(guān)鍵所在。我國(guó)零售業(yè)怎么走好連鎖經(jīng)營(yíng)的道路，關(guān)鍵是確定目標(biāo)市場(chǎng)。

4.采購(gòu)配送。大力進(jìn)展物流配送，落低經(jīng)營(yíng)成本。隨著零售業(yè)向連鎖方向進(jìn)展，物流配送中心顯得越來(lái)越重要，配送中心是企業(yè)落低經(jīng)營(yíng)成本的重要源泉之一。沃爾瑪采納各種新技術(shù)對(duì)企業(yè)舉行科學(xué)治理，使物流、商流、信息流經(jīng)過(guò)配送中心實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，大幅度提高效率，落低企業(yè)成本。

5.自有品牌的開(kāi)辟。我國(guó)零售商應(yīng)積極的開(kāi)辟自有品牌，實(shí)行“錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)”，以特XXX經(jīng)營(yíng)回避同檔次“正面競(jìng)爭(zhēng)”的殘酷；采納零售商品牌，零售商能夠憑借接近市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)采取合適的營(yíng)銷策略，操縱市場(chǎng)以提升利潤(rùn)空間。連鎖經(jīng)營(yíng)在中國(guó)還剛才起步，但已顯示出它熱烈而持久的魅力，連鎖經(jīng)營(yíng)作為一種現(xiàn)代化的零售業(yè)經(jīng)營(yíng)模式和組織形式，具有廣泛的習(xí)慣性，將成為中國(guó)零售業(yè)的一具里程碑。

五、結(jié)論

沃爾瑪?shù)某晒κ嵌喾矫娴?，作為中?guó)連鎖企業(yè)值得學(xué)習(xí)的還有非常多，它別僅有先進(jìn)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，還在細(xì)節(jié)治理方面的全面性與科學(xué)性、耐心與細(xì)心。它的信息化策略在業(yè)