電商客服工作總結(jié)與計(jì)劃模板

第6頁共6頁電商客?服工作?總結(jié)與?計(jì)劃模?板認(rèn)?真回想?這一年?，我到?底做了?什么，?而又有?了什么?收獲呢?，我要?怎么樣?對(duì)待今?天，才?能在回?憶往事?的時(shí)候?，不會(huì)?后悔;?也不會(huì)?因?yàn)闆]?什么成?績而感?到羞愧?，基于?以上問?題，我?根據(jù)去?年制作?的計(jì)劃?做了一?些總結(jié)?，對(duì)現(xiàn)?在要做?的事情?進(jìn)行了?一些梳?理，并?根據(jù)實(shí)?際詳細(xì)?的修改?了以后?的計(jì)劃?以及方?向。?一、關(guān)?于退換?貨，流?程太復(fù)?雜，時(shí)?間太慢?，我認(rèn)?為卡點(diǎn)?在于產(chǎn)?品退回?的損壞?以及倉?管在處?理時(shí)，?因?yàn)楫a(chǎn)?品問題?維修或?是入庫?等方面?從而引?起拖延?，為此?我想的?是簡化?這一流?程，當(dāng)?貨退回?來后，?第一檢?查產(chǎn)品?，若有?問題，?直接拿?去維修?，及時(shí)?給出解?決方案?，而倉?庫點(diǎn)入?庫再提?交所謂?的退換?貨單太?麻煩了?，因此?我想的?是入庫?由售后?去點(diǎn)，?貨和退?換貨單?直接退?回倉管?，后面?就可以?很快的?交由財(cái)?務(wù)處理?，以免?有時(shí)倉?管發(fā)貨?較忙，?來不及?點(diǎn)入庫?，從而?引起的?延誤。?二、?關(guān)于售?后電話?，這次?規(guī)定的?是80?%，說?實(shí)話，?有點(diǎn)多?，但是?要做，?怎么去?做，初?步的想?法是在?打電話?前查詢?客戶是?不是在?線，如?果在線?，則通?過旺旺?去回訪?，如果?客戶不?在線，?才去電?話回訪?，這樣?一來，?有兩個(gè)?好處，?一是如?有問題?，旺旺?有聊天?記錄可?查，且?可根據(jù)?旺旺來?避免說?不清的?事情，?第二，?節(jié)省電?話費(fèi)，?而且，?還有一?個(gè)重要?的問題?，就是?給客戶?打電話?的時(shí)候?，一般?是9點(diǎn)?到11?：30?，下午?14：?00到?17;?00為?佳，而?在這之?間，售?后導(dǎo)單?審單主?要是在?下午完?成，因?此時(shí)間?上可以?說只有?早上可?以打電?話，在?這種情?況下可?能電話?回訪就?不會(huì)做?得很好?了。但?是還是?先努力?下，總?結(jié)之后?再提出?改變方?案。?三、物?流跟蹤?，如果?有發(fā)生?轉(zhuǎn)單，?則由售?后直接?查詢發(fā)?給客戶?，雖說?售后不?參與售?前的工?作，但?是如果?說轉(zhuǎn)到?售前，?再轉(zhuǎn)給?客戶，?這樣多?了一個(gè)?步驟，?覺得沒?有必要?，希望?后期能?采納。?四、?開發(fā)票?事宜，?按規(guī)定?，每天?下午3?點(diǎn)之后?的發(fā)票?改天開?出，為?了杜絕?所謂的?特殊，?只要在?4點(diǎn)前?將發(fā)票?申請發(fā)?到財(cái)務(wù)?就可以?了，而?定在1?5：0?0，個(gè)?人覺得?有點(diǎn)早?，但是?具體怎?么做呢?，按時(shí)?間3點(diǎn)?前有發(fā)?票的單?，最遲?3：3?0錄完?，剩余?30分?鐘開出?庫單以?及發(fā)票?申請，?時(shí)間上?我覺得?有爭取?的時(shí)間?，但是?現(xiàn)在還?沒有想?出比之?前提出?的更好?的方案?。電?商客服?工作總?結(jié)與計(jì)?劃模板?（二）?回顧?半年來?的工作?，我們?主要做?了以下?幾點(diǎn)：?一、?管理精?細(xì)化?二、工?作標(biāo)準(zhǔn)?化理?賠工作?中我們?堅(jiān)持實(shí)?事求是?、“迅?速、及?時(shí)、準(zhǔn)?確、合?理”的?原則，?狠抓理?賠和防?災(zāi)防損?質(zhì)量的?提高，?工作講?究高標(biāo)?準(zhǔn)嚴(yán)要?求。首?先從抓?第一現(xiàn)?場的查?勘率入?手。只?要接到?報(bào)案，?無論事?故大小?，無論?白天黑?夜，始?終堅(jiān)持?趕到第?一現(xiàn)場?，掌握?第一手?資料，?嚴(yán)格按?照快速?賠付流?程，為?客戶提?供力所?能及的?方便。?堅(jiān)持雙?人查勘?，雙人?定損，?賠付，?不斷提?高服務(wù)?質(zhì)量;?堅(jiān)持2?4小時(shí)?值班制?度，積?極參與?“三個(gè)?中心”?建設(shè)，?進(jìn)一步?提高了?服務(wù)水?平;加?大了考?核力度?;積極?做好防?災(zāi)防損?工作，?及時(shí)擬?訂了重?大客戶?防災(zāi)防?損工作?預(yù)案、?夏季防?汛安全?檢查辦?法、冬?季防火?防爆安?全檢查?辦法，?始終做?到提前?把握，?提前介?入，增?強(qiáng)了防?范風(fēng)險(xiǎn)?的能力?，收到?了良好?的社會(huì)?效果。?我們狠?抓理賠?管理，?加快理?賠速度?，加強(qiáng)?隊(duì)伍建?設(shè)，提?高服務(wù)?水平，?改善服?務(wù)形象?，切實(shí)?擠壓理?賠水分?，實(shí)現(xiàn)?有效降?賠，較?好的完?成了各?項(xiàng)理賠?指標(biāo)。?三、?服務(wù)規(guī)?范化?流火的?___?_月，?屢屢攀?升的氣?溫，象?征著我?們?nèi)吮?公司的?各項(xiàng)工?作水平?，正在?發(fā)生著?一天天?的變化?和提高?，令人?欣喜、?振奮。?是的，?成就代?表過去?，輝煌?鑄就未?來。今?后我們?要加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?技能，?精誠團(tuán)?結(jié)、扎?實(shí)工作?、奮力?拼。?電商客?服工作?總結(jié)與?計(jì)劃模?板（三?）時(shí)?光如梭?，不知?不覺中?來某工?作已有?一年了?。在我?看來，?這是短?暫而又?漫長的?一年。?短暫的?是我還?來不及?掌握的?工作技?巧與專?業(yè)知識(shí)?，時(shí)光?已經(jīng)流?逝;漫?長的是?要成為?一名優(yōu)?秀的客?服人員?今后的?路必定?很漫長?。經(jīng)過?一年來?的工作?和學(xué)習(xí)?，對(duì)客?服工作?也由陌?生變成?了熟悉?。很?多人不?了解客?服工作?，認(rèn)為?它很簡?單、單?調(diào)、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄、沒?事時(shí)上?上網(wǎng)罷?了;其?實(shí)不然?，要做?一名合?格、稱?職的客?服人員?，需具?備相關(guān)?專業(yè)知?識(shí)，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺性?和工作?責(zé)任心?，否則?工作上?就會(huì)出?現(xiàn)失誤?、失職?狀況;?當(dāng)然，?這一點(diǎn)?我也并?不是一?開始就?認(rèn)識(shí)到?了，而?是在工?作中經(jīng)?歷了各?種挑戰(zhàn)?與磨礪?后，才?深刻體?會(huì)到。?下面?是我這?一年來?的主要?工作內(nèi)?容作?為客服?人員，?我始終?堅(jiān)持“?把簡單?的事做?好就是?不簡單?”。每?當(dāng)遇到?繁雜瑣?事，總?是積極?、努力?的去做?;當(dāng)同?事遇到?困難需?要替班?時(shí)，能?毫無怨?言地放?棄休息?時(shí)間，?做好工?作計(jì)劃?，堅(jiān)決?服從公?司的安?排，全?身心的?投入工?作。?二、勤?奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)?俱進(jìn)?理論是?行動(dòng)的?先導(dǎo)。?作為電?信基層?客服人?員，我?深刻體?會(huì)到理?論學(xué)習(xí)?不僅是?任務(wù)，?而且是?一種責(zé)?任，更?是一種?境界。?一年來?我堅(jiān)持?勤奮學(xué)?習(xí)，努?力提高?理論水?平，強(qiáng)?化思維?能力，?注重用?理論聯(lián)?系實(shí)際?，用實(shí)?踐來鍛?煉自己?。三?、工作?生活中?體會(huì)到?了細(xì)節(jié)?的重要?性。細(xì)?節(jié)因其?“小”?，也常?常使人?感到繁?瑣，無?暇顧及?。對(duì)工?作耐心?度，更?加注重?細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工?作責(zé)任?心和培?養(yǎng)工作?積極性?;對(duì)工?作耐心?度，更?加注重?細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工?作責(zé)任?心和培?養(yǎng)工作?積極性?;四?、多與?各位領(lǐng)?導(dǎo)、同?事們溝?通學(xué)習(xí)?，取長?補(bǔ)短，?提升自?己各方?面能力?，跟上?公司前?進(jìn)的步?伐。?電商客?服工作?總結(jié)與?計(jì)劃模?板（四?）在?過去一?年中，?辦公室?圍繞本?部的中?心工作?和工作?目標(biāo)，?在公司?和部領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心支持?下，在?各班組?的協(xié)作?配合下?，積極?發(fā)揮文?案管理?、用戶?接待、?投訴處?理、維?修調(diào)度?、車輛?管理、?綜合協(xié)?調(diào)、后?勤保障?、對(duì)外?宣傳等?職能作?用，高?標(biāo)準(zhǔn)、?高規(guī)格?地完成?了各項(xiàng)?任務(wù)，?為我部?總體工?作發(fā)揮?了應(yīng)有?的作用?。根據(jù)?公司《?考核管?理制度?》的要?求，現(xiàn)?將我在?任職期?間的主?要工作?匯報(bào)如?下。?一、立?足服務(wù)?，強(qiáng)化?意識(shí)。?三、?服務(wù)好?來電來?訪群眾?。認(rèn)?真對(duì)待?每一個(gè)?用戶來?電，熱?情接待?每一位?來訪群?眾，及?時(shí)登記?群眾反?應(yīng)的問?題，較?小的問?題立即?協(xié)調(diào)相?關(guān)業(yè)務(wù)?門進(jìn)行?處理，?較大問?題及時(shí)?向部長?匯報(bào)，?待領(lǐng)導(dǎo)?批示后?，馬上?落實(shí)到?相關(guān)部?室，并?監(jiān)督處?理，使?每次用?戶反應(yīng)?的問題?都能得?到圓滿?答復(fù)。?四、?虛心學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)?知識(shí)，?做好維?修調(diào)度?。因?為我們?客服部?擁有水?表拆裝?班和便?民維修?班兩個(gè)?班組，?所以我?的日常?工作自?然就有?了調(diào)度?這項(xiàng)職?能。為?了盡快?熟悉業(yè)?務(wù)，我?積極向?工程技?術(shù)部和?我部維?修人員?進(jìn)行請?教，在?最短的?時(shí)間內(nèi)?學(xué)習(xí)各?種維修?常識(shí)，?以便在?接到維?修任務(wù)?時(shí)準(zhǔn)確?判斷，?正確調(diào)?度到班?組，盡?早完成?工作。?全年接?待來人?來電及?生產(chǎn)調(diào)?度任務(wù)?2千余?起，其?中有詳?細(xì)記錄?的17?86起?，月份?甚至達(dá)?到30?0多起?。五?、管理?好部門?的車輛?。我?部各班?組業(yè)務(wù)?繁多，?且辦公?地點(diǎn)又?比較分?散，安?排協(xié)調(diào)?車輛任?相應(yīng)比?較繁重?：1?、保證?浉河營?業(yè)大廳?每天兩?次的送?款（包?括周六?、周日?）。?2、每?周一用?戶發(fā)展?看工地?。3?、每周?三下午?行政審?批中心?送件。?4、?每周五?上午行?政審批?中心拿?件，及?平橋營?業(yè)大廳?和羊山?收費(fèi)窗?口一周?的水費(fèi)?銀行進(jìn)?賬單據(jù)?。5?、逢月?底扎帳?前一星?期，需?要去羊?山及平?橋收費(fèi)?窗口多?拿一次?進(jìn)賬單?。6?、月底?扎帳當(dāng)?天要提?前安排?好車輛?協(xié)同安?保人員?去平橋?營業(yè)廳?押款。?7、?安排維?修用車?及發(fā)展?辦看用?水性質(zhì)?及辦理?破路手?續(xù)看現(xiàn)?場等。?8、?其他臨?時(shí)性用?車，幾?乎每天?都要去?行政部?協(xié)調(diào)車?輛。所?有情況?都要提?前想好?，做好?安排，?一個(gè)都?不能耽?誤，看?似簡單?，其實(shí)?非常耗?費(fèi)精力?。六?、積極?響應(yīng)公?司號(hào)召?，全力?以赴完?成各項(xiàng)?臨時(shí)性?任務(wù)。?1、?在茶葉?節(jié)，高?考等重?要事項(xiàng)?前夕，?積極配?合參與?為各大?賓館學(xué)?校送服?務(wù)的活?動(dòng)。?2、積?極參與?公司各?種文藝?活動(dòng)，?既要負(fù)?責(zé)部里?節(jié)目的?后勤工?作，（?比如一?三五下?班后排?練，每?次都需?提前協(xié)?調(diào)排練?場地，?然后開?門、播?放音樂?、準(zhǔn)備?道具等?，排練?結(jié)束后?再清場?、鎖門?，）同?時(shí)還要?參加公?司節(jié)目?的排練?及演出?，雖然?很繁忙?瑣碎，?但從未?由于自?身原因?而影響?工作及?排練。?3、?“某某?某某”?活動(dòng)中?，積極?安排我?部創(chuàng)衛(wèi)?工作并?積極參?加。雖?然每次?創(chuàng)衛(wèi)只?需數(shù)人?，但對(duì)?于我部?來說卻?是難事?，因?yàn)?我部人?員工作?地點(diǎn)分?散而且?每個(gè)崗?位都離?不了人?，為了?公平合?理的安?排創(chuàng)衛(wèi)?人員，?每次都?要根據(jù)?