服裝店職員培訓(xùn)資料

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每一位服務(wù)人員都必須緊記了解服務(wù)顧客的5S原則：迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、誠(chéng)意(SINCERITY)俐降(SMART)、研究(STUDY)。銷售服務(wù)包括：等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送不全過(guò)程。

一、等待顧客

當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時(shí)，我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑、同顧客的眼神接觸，用溫柔輕柔的聲音有禮貌地講：“歡迎光臨”“請(qǐng)隨便參觀”。雙手自然地置于軀體前面，同顧客保持適當(dāng)距離，別宜太早近顧客，幸免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生警戒心，應(yīng)選定合適的時(shí)機(jī)接近顧客。在接近顧客之前，別要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。

當(dāng)聽見顧客呼喚，或看到具有購(gòu)物情緒時(shí)，首先要以明確的聲音，講：“立即來(lái)”，并以正確的行走方式，快速接近，并且表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購(gòu)物氣氛。

當(dāng)客人正細(xì)看某一件貨品時(shí)，我們可用“這是今年最流行的款式”或“那個(gè)款式共有3個(gè)顏群”等語(yǔ)言打開話題。

二、顧客接待

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，普通別要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走別能“拖泥帶水”，也別能足跟蹭地，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，顧客之間的距離要保持在1.5米左右，別可過(guò)近,也別能太遠(yuǎn)。

步伐要潔凈利索，有鮮亮的節(jié)奏感，使顧客感到服務(wù)人員既親切熱情，又說(shuō)究辦事效率，有責(zé)任感，值得信賴。

1、抓住最佳時(shí)機(jī)，采取響應(yīng)-招呼方式

進(jìn)入店內(nèi)顧客分為三類：

(1)實(shí)現(xiàn)既定購(gòu)買目的的顧客，普通進(jìn)店中目光集中，足步輕盈，徑直走向某件商品，主動(dòng)提出購(gòu)買要求，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)在顧客臨近貨品前，主動(dòng)輕聲招呼，介紹商品。

(2)前來(lái)巡視商品銷售行情的顧客，普通進(jìn)店后步子緩慢，神情自若，環(huán)視商品，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)該讓顧客在輕松自由的氣氛中欣賞，當(dāng)他對(duì)某商品流露出中意時(shí)再打招呼。

A、顧客輕摸一下商品或見啥都摸一下，目光游移別定，表明他對(duì)商品興趣普通，目標(biāo)別明確，營(yíng)業(yè)人員還應(yīng)耐心觀看其變化。

B、若顧客手摸商品認(rèn)真觀賞，一邊尋覓同類商品或相關(guān)商品比較，講明顧客興趣程度較深，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)機(jī)巧地及時(shí)接近，招呼咨詢候，強(qiáng)調(diào)該商品優(yōu)點(diǎn)，促成購(gòu)買。

過(guò)早打招呼，會(huì)沖淡顧客購(gòu)買頭緒與興趣，甚至使顧客產(chǎn)生緊張情緒和戒備壓迫心理，過(guò)晚招呼則能夠使顧客產(chǎn)生冷淡心理，應(yīng)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，主動(dòng)招呼。

(3)參觀或看喧鬧顧客，普通進(jìn)店后，行走自若，談笑風(fēng)生，無(wú)意停止，有的進(jìn)店行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望。對(duì)這類顧客別臨近就主動(dòng)招呼、若忽然停止觀察，或店內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，又來(lái)看某商品，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)適時(shí)接觸。

2、接近時(shí)機(jī)因顧客年齡、性不而異

對(duì)待男性或年紀(jì)稍大顧客要早些接觸，對(duì)待女性或年輕顧客宜晚些接觸。

3、分析顧客神情，采取別同接觸介紹方式

(1)顧客觸摸某一商品，并抬頭尋視營(yíng)業(yè)員，應(yīng)主動(dòng)為其詳細(xì)介紹服務(wù)。

(2)顧客停下足步，營(yíng)業(yè)人員就顧客凝視的商品，簡(jiǎn)要做一介紹。

(3)當(dāng)顧客長(zhǎng)久在某類商品前搜尋時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)結(jié)合顧客要求，做為挑選性推舉。

(4)顧客與營(yíng)業(yè)員眼光相碰時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭咨詢好，或講“您需要啥，我能夠給您介紹。

為了促成顧客購(gòu)買我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要，向顧客提出咨詢題，引導(dǎo)他們講出所需款式，并細(xì)心傾聽他們的回答，構(gòu)思如今存貨中有哪些符合他們要求。留意顧客的年齡、愛好、偏向，留意顧客對(duì)啥款式有興趣。

□店員要開心、明朗地推舉，例如：“我想這一款較適合您”。

□展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料，并用雙手將衣服交給顧客試穿。

□對(duì)顧客及身邊的人舉行感情訴求，稱贊其穿著得體、慷慨，使其產(chǎn)生聯(lián)想空間。

□把顧客別喜愛的服裝拿開，拿其特殊留意的服裝呈現(xiàn)出來(lái)。

□將顧客滿意的服裝并列在一起，由顧客挑選并詢咨詢顧客“是喜愛這一件，依然喜愛那一件”。

三、服裝介紹

1、服裝介紹原則

A、名牌商品著重介紹產(chǎn)地和企業(yè)信譽(yù);

B、新品種要著重介紹其特點(diǎn);

C、對(duì)高檔服裝著重介紹其質(zhì)量和保養(yǎng)知識(shí)。

2、結(jié)合顧客別同需求，在款式、面料、做工、XXX彩和價(jià)格方面做出重點(diǎn)講明。

3、推舉、引導(dǎo)顧客的方式

A、實(shí)事求是介紹;

B、投其所好介紹;

C、服裝比較講服顧客。

四、抓住時(shí)機(jī)，促成購(gòu)買

1、能夠促成購(gòu)買的幾種時(shí)機(jī);

A、顧客將話題集中在某個(gè)品種時(shí);

B、顧客在別斷發(fā)咨詢別再說(shuō)話而若有所思時(shí);

C、顧客一邊看服裝一邊面露中意神XXX;

D、顧客開始注意服裝價(jià)格時(shí);

E、顧客反復(fù)試穿某一服裝;

F、顧客開始關(guān)懷售后服務(wù)的咨詢題。

2、使顧客實(shí)施購(gòu)買的技巧

A、請(qǐng)求購(gòu)買

歸納服裝的特點(diǎn)和顧客得到的售后服務(wù)，抓住時(shí)機(jī)，幫助抉擇;

B、挑選商品法

用含蓄的方式，就顧客挑選的品種稍加提示，幫助抉擇;

C、假設(shè)購(gòu)買法

當(dāng)顧客對(duì)某一服裝興趣濃厚，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先預(yù)備包裝物，促使顧客購(gòu)買;

D、揚(yáng)長(zhǎng)避短

顧客列舉幾點(diǎn)擔(dān)心事項(xiàng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將這些擔(dān)心排除，并用其長(zhǎng)處講服顧客，顧客只看短處時(shí)，應(yīng)推崇其長(zhǎng)處優(yōu)點(diǎn);

E、調(diào)動(dòng)顧客贊譽(yù)法

依照顧客軀體、膚XXX、著力強(qiáng)調(diào)顧客最佳適用度，贊賞顧客;

F、確信顧客贊譽(yù)法

確信顧客的挑選，贊嘆顧客的審美眼光與文化素養(yǎng);

G、最終機(jī)遇法

某一時(shí)裝存貨別多時(shí)，應(yīng)采納錯(cuò)過(guò)機(jī)遇非常難買到介紹，促使購(gòu)買;

H、時(shí)尚介紹

針對(duì)季節(jié)暢銷流行品種，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)時(shí)的消費(fèi)時(shí)尚化。

五、銷售關(guān)連商品推舉技巧

當(dāng)客人決定購(gòu)買時(shí)，關(guān)于有關(guān)連的商品也一并推舉會(huì)故意想別到的雙重效果。

□對(duì)顧客已決定購(gòu)買的商品，假如有相關(guān)連的產(chǎn)品并在此刻以推舉的話，那這種相關(guān)的商品也非常容易地被賣出。

□此刻縱使別賣這相關(guān)商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來(lái)店時(shí)一定有機(jī)遇推銷出去。

六、接待顧客時(shí)的講話技巧

每一位店員都應(yīng)利用講明的辦法來(lái)掌握顧客的心理，使其購(gòu)買我們的產(chǎn)品，并且應(yīng)尊重顧客，使其愉快地購(gòu)物是每一位店員的職責(zé)，在同顧客交談時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：□盡可能幸免使用命令式語(yǔ)氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式。如別能用“那個(gè)款式給您試一下?！倍鴳?yīng)講：“那個(gè)款式您能試一下嗎?”

□少用否定句，多用確信句。如：顧客咨詢：“有XX款嗎?”我們別能回答“沒有”而應(yīng)回答“我們現(xiàn)有XX款式”。

□要用請(qǐng)求式語(yǔ)句講出拒絕的話。如：顧客咨詢“這件襯衫有折扣嗎?”我們應(yīng)回答“對(duì)別起，這件襯衫是今年最新款式，沒有折扣?！?/p>

□要一邊講話，一邊觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)顧客的反應(yīng)作出正確的應(yīng)對(duì)，幸免自言自語(yǔ)而顧客已對(duì)商品失去購(gòu)買欲。

□要運(yùn)用負(fù)正法，能夠使用缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的介紹方式。例如：顧客因商品價(jià)格高，猶豫別決時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可使用負(fù)正法解講，如“價(jià)格盡管稍高一點(diǎn)，然而這件襯衫面料是目前最好的?！?/p>

□導(dǎo)購(gòu)員在從事銷售工作時(shí)，應(yīng)注意言詞要生動(dòng)，語(yǔ)氣應(yīng)委婉多講贊嘆、謝謝的話，如“您的審美眼光高?！?/p>

七、怎么Ω抖轡還絲?br>

假如你在招呼顧客的時(shí)候，有不的顧客走近你，或者向你提出詢咨詢時(shí)，你應(yīng)該：

□第一向他微笑，點(diǎn)頭打招呼，表示你已注意到他;

□在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻，盡快找同事幫助;

□同事也招呼顧客走別開時(shí)，我們應(yīng)講聲“對(duì)別起，請(qǐng)稍候”。

八、怎么對(duì)付別同性格顧客的辦法

顧客的性格形形群群，對(duì)顧客的性格作別同程度的分類，以下舉幾個(gè)典型的例子，并解講應(yīng)對(duì)辦法。

□脾氣暴躁的顧客，營(yíng)業(yè)員也許不過(guò)讓他略微的等待，也也許讓他立即生氣。對(duì)如此的顧客盡量的快速處理，使他覺得你做事非常有效率。

□別想講話的顧客，營(yíng)業(yè)員就須從顧客的動(dòng)作、表情中推斷他對(duì)啥比較有興趣。在詢咨詢時(shí)，盡量的以具體方式來(lái)誘導(dǎo)，使他能以簡(jiǎn)單的方式來(lái)回答。

□愛講話的顧客，假如中途打斷他的話題，他會(huì)非常別舒暢。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到商品上，是非常重要的。

□猶豫別決的顧客，在他目光轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，非常難決定的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員必須適時(shí)賦予決定性的建議，幫助顧客下購(gòu)買決心。

□比較喜愛擺架子的顧客，營(yíng)業(yè)員須以較尊敬的態(tài)度，在別傷大雅的事情下，拍顧客馬屁也是必須的。

□容易起疑心的顧客，營(yíng)業(yè)員須對(duì)顧客的疑咨詢加以明確的講明，絕對(duì)別可有曖昧的講話。

□博學(xué)多聞的顧客，營(yíng)業(yè)員必須找話題與他相呼應(yīng)，然后再將商品有順序地詳細(xì)地加以講明。

九、成交后付款包裝

1、收付款禮儀要求

A、收到顧客付款后應(yīng)把金額報(bào)清;并重申服裝對(duì)付款項(xiàng)。

B、找零時(shí)，將數(shù)目報(bào)清;

C、找零時(shí)，最好用新鈔，切別可用臟爛錢;

D、找零和購(gòu)物發(fā)票雙手交給顧客;

E、找零給顧客應(yīng)講“請(qǐng)您點(diǎn)好”;

F、找零時(shí)重復(fù)確認(rèn)數(shù)目，別可要回零鈔重?cái)?shù)。

2、服裝包裝要求

A、折疊衣物應(yīng)置于潔凈無(wú)雜物柜臺(tái)上包裝;

B、配齊各種配件，填寫必要的售后服務(wù)卡;

C、裝前在合格證(信譽(yù)卡)上填寫售出日期和經(jīng)手人姓名。

D、用手提袋或罩袋將衣物裝好，力求美觀、堅(jiān)固、便于攜帶。

E、對(duì)毛料服裝應(yīng)講明只能干洗;

F、對(duì)售后服務(wù)，退換貨期限重復(fù)講明;

G、包裝袋交付顧客時(shí)要鄭重，切別可隨意置于柜上。

十、送不顧客

1、顧客離柜或離店后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌道不“再見，您走好”、“歡迎再來(lái)”;

2、如顧客攜物品多時(shí)，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口并代為叫車;

3、營(yíng)業(yè)員應(yīng)在顧客離開整理其它物品。

十一、處理營(yíng)業(yè)糾紛

1、對(duì)待挑剔型顧客：

禮貌相待，做到心境平靜，有針對(duì)性介紹講明，或者滿腳顧客一定的自我感較強(qiáng)的心理，使其緩和藹氛。

2、對(duì)待態(tài)度粗暴顧客：

一是別禮貌，急于購(gòu)買者;二是性格暴躁，看咨詢題偏激者;三是屬于品質(zhì)惡劣，作風(fēng)粗痞者。要掌握別同的講服方式，節(jié)制自個(gè)兒情緒，力爭(zhēng)感染對(duì)方，或使對(duì)方自慚自愧，切別可置之別理，或以牙還牙。

3、對(duì)待別符合退換貨的顧客：

別能以生硬態(tài)度講“別能退換”，以禮相待，請(qǐng)顧客諒解，并講明原則性規(guī)定，解釋話別宜太多，如講“按規(guī)定您所購(gòu)服裝已超過(guò)期限，別能夠退換，請(qǐng)您諒解，實(shí)在對(duì)別起”、“服裝有一定壽命期，公司的退換規(guī)定也是參照服裝行業(yè)慣例，是科學(xué)的界定，還請(qǐng)您可以諒解”。

4、當(dāng)同店?duì)I業(yè)員發(fā)生糾紛時(shí)：

一旦發(fā)生糾紛，同柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)從中調(diào)解，將發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的營(yíng)業(yè)員勸一邊，然后代向顧客道歉，耐心聽取顧客講完，待其情緒穩(wěn)定，賦予必要、耐心的解釋和講明，使矛盾緩和。

當(dāng)顧客別中意的時(shí)候

1、惟獨(dú)4%別中意的顧客就其別中意的咨詢題，會(huì)向治理部門投訴。這表示你每聽見一具投訴，就有24個(gè)你未聽見的投訴。你正在失去使顧客中意的機(jī)遇，而竟懵然別知!

2、需要有12次好的經(jīng)驗(yàn)才干抵消一次負(fù)面的經(jīng)驗(yàn)。