酒店優(yōu)秀前臺(tái)年度工作總結(jié)

第8頁共8頁酒店優(yōu)?秀前臺(tái)?年度工?作總結(jié)?不知?不覺在?這個(gè)酒?店已經(jīng)?做了有?半年時(shí)?間，從?剛開始?對(duì)前臺(tái)?一去所?知到現(xiàn)?在獨(dú)擋?一面，?我相信?這里面?除了我?自己的?付出與?努力，?更離開?酒店給?我所帶?來的培?訓(xùn)，以?及老員?工和領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)我?支持。?半年時(shí)?間里我?學(xué)到了?好多，?客人永?遠(yuǎn)是對(duì)?的這句?服務(wù)行?業(yè)周知?的經(jīng)營?格言，?在這里?被發(fā)揮?到了極?致。酒?店為了?達(dá)到一?定的財(cái)?務(wù)目標(biāo)?，不但?要客人?的物質(zhì)?需求得?到滿足?更要滿?足客人?的精神?需求。?所以在?做為酒?店的經(jīng)?營者，?往往對(duì)?客人的?要求，?只要在?不觸犯?法律和?違背道?德的前?提下，?都會(huì)最?大化滿?足客人?。所以?從入職?培訓(xùn)就?會(huì)為員?工灌輸?：客人?永遠(yuǎn)不?會(huì)錯(cuò),?錯(cuò)的只?會(huì)是我?們，只?有真誠?的服務(wù)?,才會(huì)?換來客?人的微?笑。我?一直堅(jiān)?信顧客?就是_?___?的道理?，總是?在盡可?能的把?我自己?的服務(wù)?做到極?致。?酒店前?臺(tái)的工?作主要?分成接?待、客?房銷售?、入住?登記、?退房及?費(fèi)用結(jié)?算，當(dāng)?然，這?當(dāng)中也?包括了?為客人?答疑，?幫客人?處理服?務(wù)要求?，電話?轉(zhuǎn)接等?服務(wù)。?酒店的?前臺(tái)，?工作半?次分為?早班、?中班和?通宵班?三個(gè)班?，輪換?工作，?其中一?人為專?職收銀?，另外?兩人按?照實(shí)際?工作量?情況分?配剩余?工作。?這樣的?安排比?較寬松?，既可?以在工?作量大?的情況?下分配?為一人?收銀，?一人登?記推銷?，另一?人負(fù)責(zé)?其他服?務(wù)和聯(lián)?系工作?。而且?還可以?緩解收?銀的壓?力，讓?收銀可?以做到?頭腦清?明，不?出錯(cuò)。?最重要?的是，?這樣的?工作方?式，可?以很快?讓新人?獲得經(jīng)?驗(yàn)，在?工作量?小的時(shí)?候由帶?班同事?指導(dǎo)，?工作量?大的時(shí)?候又可?以更多?的吸收?經(jīng)驗(yàn)，?迅速成?長。?在這半?年我主?要做到?以下工?作：?一、加?強(qiáng)業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，?提高自?身素質(zhì)?前廳?部作為?酒店的?門面，?每個(gè)員?工都要?直接的?面對(duì)客?人，員?工的工?作態(tài)度?和服務(wù)?質(zhì)量反?映出一?個(gè)酒店?的服務(wù)?水準(zhǔn)和?管理水?平，因?此對(duì)員?工的培?訓(xùn)是我?們酒店?的工作?重點(diǎn)。?我們定?期會(huì)進(jìn)?行接聽?電話語?言技巧?培訓(xùn)，?接待員?的禮節(jié)?禮貌和?售房技?巧培訓(xùn)?，以及?外語培?訓(xùn)。只?有通過?培訓(xùn)才?能讓我?在業(yè)務(wù)?知識(shí)和?服務(wù)技?能上有?進(jìn)一步?的提高?，才能?更好的?為客人?提供優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)。?二加強(qiáng)?我的銷?售意識(shí)?和銷售?技巧，?提高入?住率?前廳部?根據(jù)市?場情況?，積極?地推進(jìn)?散客房?銷售，?今年來?酒店推?出了一?系列的?客房促?銷方案?，接待?員在酒?店優(yōu)惠?政策的?同時(shí)根?據(jù)市場?行情和?當(dāng)日的?入住情?況靈活?掌握房?價(jià)，前?臺(tái)的散?客有了?明顯的?增加，?入住率?有所提?高，強(qiáng)?調(diào)接待?員：只?要到前?臺(tái)的客?人，我?們都要?想盡辦?法讓客?人住下?來的宗?旨，爭?取更多?的入住?率。?三、注?重各部?門之間?的協(xié)調(diào)?工作?酒店就?像一個(gè)?大家庭?，部門?與部門?之間在?工作中?難免會(huì)?發(fā)生磨?擦，協(xié)?調(diào)的好?壞在工?作中將?受到極?大的影?響。前?廳部是?整個(gè)酒?店的中?樞部門?，它同?餐飲、?銷售、?客房等?部門都?有著緊?密的工?作關(guān)系?，如出?現(xiàn)問題?，我們?都能主?動(dòng)地和?該部門?進(jìn)行協(xié)?調(diào)解決?，避免?事情的?惡化，?因?yàn)榇?家的共?同目的?都是為?了酒店?，不解?決和處?理好將?對(duì)酒店?帶來一?定的負(fù)?面影響?。四?、考慮?如何彌?補(bǔ)同事?及部門?工作的?失誤，?保證客?人及時(shí)?結(jié)帳，?令客人?滿意。?前臺(tái)?收銀處?是客人?離店前?接觸的?最后一?個(gè)部門?，所以?通常會(huì)?在結(jié)帳?時(shí)向我?們投訴?酒店的?種種服?務(wù)，而?這些問?題并非?由收銀?人員引?起，這?時(shí)，最?忌推諉?或指責(zé)?造成困?難的部?門或個(gè)?人，事?不關(guān)已?，高高?掛起最?不可取?的，它?不但不?能彌補(bǔ)?過失，?反而讓?客人懷?疑整個(gè)?酒店的?管理，?從而加?深客人?的不信?任程度?。所以?，應(yīng)沉?著冷靜?發(fā)揮中?介功能?，由收?銀向其?他個(gè)人?或部門?講明情?況，請(qǐng)?求幫助?。在問?題解決?之后，?應(yīng)再次?征求客?人意見?，這時(shí)?客人往?往被你?的熱情?幫助感?化，從?而改變?最初的?不良印?象，甚?至?xí)?立親密?和相互?信任的?客我關(guān)?系。?劍雖利?，不礪?不斷、?勤學(xué)后?方知不?足。只?有學(xué)習(xí)?才能不?斷磨礪?一個(gè)人?的品行?，提高?道德修?養(yǎng)，提?高服務(wù)?技巧。?讓我們?邁著矯?健的步?伐，不?斷的向?前走，?才能走?我們的?一片可?以展翅?高飛的?天空!?名雅的?兄弟姐?妹們，?為了我?們的明?天而努?力吧!?酒店?優(yōu)秀前?臺(tái)年度?工作總?結(jié)（二?）_?___?已經(jīng)過?去，回?首__?__的?工作，?有碩果?累累的?喜悅，?有與同?事們共?同忙碌?的艱辛?，也有?遇到困?難和挫?折時(shí)的?惆悵，?我感覺?有必要?對(duì)自己?的工作?做一下?總結(jié)。?目的在?于吸取?教訓(xùn)，?提高自?己，以?至于把?工作做?的更好?，自己?有信心?也有決?心把明?年的工?作做的?更好。?下面我?對(duì)一年?工作進(jìn)?行簡要?的總結(jié)?。_?___?前廳部?全天房?總開放?數(shù)59?278?間，房?租收入?___?_元，?平均入?住率7?8.8?4%，?平均房?價(jià)__?__元?，商品?銷售_?___?元，會(huì)?員充值?___?_元。?前廳?部作為?酒店的?門面，?每個(gè)員?工都要?直接的?面對(duì)客?人，員?工的工?作態(tài)度?和服務(wù)?質(zhì)量反?映出一?個(gè)酒店?的服務(wù)?水準(zhǔn)和?管理水?平，因?此提升?前臺(tái)員?工的服?務(wù)意識(shí)?是我們?的工作?重點(diǎn)，?除此我?們進(jìn)行?了接聽?電話語?言技巧?培訓(xùn)和?接待員?的禮節(jié)?禮貌和?售房技?巧培訓(xùn)?，在培?訓(xùn)的過?程中，?將原來?網(wǎng)絡(luò)培?訓(xùn)改為?現(xiàn)實(shí)中?的案例?分析進(jìn)?行培訓(xùn)?，讓大?家身臨?奇境，?通俗易?懂，并?虛心接?受。通?過培訓(xùn)?使讓員?工在業(yè)?務(wù)知識(shí)?和服務(wù)?技能上?有進(jìn)一?步的提?高，客?人對(duì)前?臺(tái)評(píng)價(jià)?有所好?轉(zhuǎn)。?前廳部?即是酒?店的銷?售窗口?，在房?價(jià)的推?銷上尤?其是讓?接待員?掌握一?定的銷?售技巧?，怎么?才能把?我們的?服務(wù)出?品銷售?出去，?這就要?我們的?接待員?在推銷?上掌握?一定的?技巧，?在價(jià)位?上按照?從高到?低的順?序進(jìn)行?，但往?往我們?在此方?面還很?欠缺，?意識(shí)淡?薄，沒?有意識(shí)?到工作?的重要?性，客?人來了?只是機(jī)?械性的?去介紹?，出售?，這是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，?甚至在?軟件服?務(wù)上也?不是很?靈活很?主動(dòng)，?為此讓?接待員?學(xué)會(huì)去?推銷是?工作的?重中之?重，讓?他們把?酒店最?好的出?品推銷?給客人?，而又?讓客人?樂于接?受，這?是一個(gè)?技巧，?在今后?的工作?中作為?重點(diǎn)進(jìn)?行執(zhí)行?。從一?年來的?工作觀?察來看?，從收?銀到接?待，服?務(wù)均缺?乏一種?酒店從?業(yè)人員?具有的?主動(dòng)性?與熱情?程度，?客來沒?有迎聲?，客問?沒有答?聲，客?走沒有?送聲，?這是最?基本的?。而是?最不應(yīng)?該犯的?錯(cuò)誤，?當(dāng)然還?是有些?員工做?的比較?好。在?今后的?工作中?，前廳?部各崗?位人員?均要按?照培訓(xùn)?的標(biāo)準(zhǔn)?做到微?笑、禮?貌、熱?情、周?到以高?度的責(zé)?任心，?來贏得?更多的?回頭客?。原?來洪山?店有專?門的銷?售人員?，在_?___?年已取?消銷售?人員，?轉(zhuǎn)為店?內(nèi)營銷?，那么?前臺(tái)變?成了我?們店里?主銷售?戰(zhàn)場。?根據(jù)周?邊市場?情況，?前廳部?積極地?推進(jìn)會(huì)?員卡銷?售，將?會(huì)員優(yōu)?惠政策?公示于?大廳顯?眼位置?，讓客?人自己?掂量會(huì)?員卡的?優(yōu)惠政?策，同?時(shí)也注?重散客?，今年?來酒店?推出了?一系列?的客房?促銷方?案如：?___?_元代?金券?、日用?房、凌?晨特價(jià)?房等促?銷活動(dòng)?。根據(jù)?原來鐘?點(diǎn)房入?住率差?的狀況?，調(diào)整?鐘點(diǎn)房?價(jià)格，?使鐘點(diǎn)?房的入?住率急?速上升?。同時(shí)?依據(jù)入?住情況?將部分?優(yōu)惠的?權(quán)限下?放到值?班負(fù)責(zé)?人、前?臺(tái)接待?員，因?此入住?率有所?提高。?根據(jù)_?___?年__?__月?起，公?安部門?聯(lián)合工?商、文?教針對(duì)?住宿等?行業(yè)嚴(yán)?格管理?：實(shí)名?登記，?一張身?份證只?登記一?間房，?多人入?住多人?登記，?并及時(shí)?上傳的?規(guī)定對(duì)?入住率?大有阻?礙的狀?況，要?求值班?負(fù)責(zé)人?、前臺(tái)?接待員?要靈活?掌握，?遇到麻?煩及時(shí)?的上報(bào)?給我或?者戚經(jīng)?理，便?于妥善?安排，?決不放?走一個(gè)?客人。?同時(shí)也?接受了?公安部?門的多?次檢查?，將檢?查出的?問題控?制在最?小的狀?態(tài)。?前廳部?還根據(jù)?公司制?定的目?標(biāo)任務(wù)?，將重?大的節(jié)?假日、?入住高?峰時(shí)段?，調(diào)整?恢復(fù)門?市價(jià)格?，從而?保證目?標(biāo)任務(wù)?的順利?完成?酒店就?像一個(gè)?大家庭?，部門?與部門?之間在?工作中?難免會(huì)?發(fā)生磨?擦，協(xié)?調(diào)的好?壞在工?作中將?受到極?大的影?響。前?廳部是?整個(gè)酒?店的中?樞部門?，它同?客房、?工程等?部門都?有著緊?密的工?作關(guān)系?，如出?現(xiàn)問題?，我們?都能主?動(dòng)地和?該部門?進(jìn)行協(xié)?調(diào)解決?，避免?事情的?惡化，?因?yàn)榇?家的共?同目的?都是為?了酒店?，不解?決和處?理好將?對(duì)酒店?帶來一?定的負(fù)?面影響?。在?工作中?，每天?看見形?形色色?的客人?進(jìn)進(jìn)出?出，為?他們提?供不同?的服務(wù)?，解決?各種各?樣的問?題。有?時(shí)工作?真的很?累，但?是我卻?感覺很?充實(shí)，?很快樂?。我十?分慶幸?自己能?走上前?臺(tái)主管?這一崗?位，也?為自己?的工作?感到無?比驕傲?，我真?摯的熱?愛自己?的崗位?，在以?后的工?作中，?我會(huì)做?好個(gè)人?工作計(jì)?劃，會(huì)?努力在?這里創(chuàng)?造出屬?于自己?的輝煌?!酒?店優(yōu)秀?前臺(tái)年?度工作?總結(jié)（?三）?記得實(shí)?習(xí)培訓(xùn)?結(jié)束后?，酒店?人事部?經(jīng)理林?經(jīng)理對(duì)?我們說?過，世?界上最?不簡單?的事就?是每天?重復(fù)做?最簡單?的事情?。的確?，前臺(tái)?的工作?瑣碎，?簡單。?而且我?們每天?重復(fù)著?那一個(gè)?個(gè)簡單?的動(dòng)作?，不得?不說，?耐心和?細(xì)心是?每一個(gè)?酒店前?臺(tái)工作?的員工?所必須?具備的?。在工?作中，?因?yàn)槲?的不細(xì)?心，我?的自以?為是，?犯了很?多錯(cuò)，?也給同?事的工?作帶來?諸多不?便，心?里非常?不安，?感覺所?有事情?都不順?利，還?好有同?事的鼓?勵(lì)，朋?友的安?慰，部?門領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?，真的?好感謝?他們。?記得第?一次忘?還客人?證件，?記得第?一次忘?收押金?，記得?第一次?重房，?記得???但我?并沒有?放棄，?而是總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，努力?讓自己?掌握前?臺(tái)的各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?，更好?的為客?人提供?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?忘不了?為客人?安排好?房間后?客人的?那一聲?謝謝，?忘不了?為客人?解決問?題后客?人臉上?露出的?舒心的?笑容，?更忘不?了客人?臨走時(shí)?對(duì)自己?的稱贊???這?一切的?一切，?都證明?了我的?努力。?前臺(tái)?作為酒?店的窗?口,是?酒店給?客人的?第一印?象。我?們要保?持自己?最好的?形象,?面帶微?笑、精?神飽滿?，用我?們最美?麗的一?面去迎?接客人?，讓每?位客人?走進(jìn)酒?店都會(huì)?體驗(yàn)到?我們的?真誠和?熱情。?當(dāng)客人?走進(jìn)酒?店時(shí)，?我們要?主動(dòng)問?好，稱?呼客人?時(shí)，如?果是熟?客就要?準(zhǔn)確無?誤地說?出客人?的姓名?和職務(wù)?，這一?點(diǎn)非常?重要，?賓客會(huì)?為此感?受到自?己的受?到了尊?重和重?視。我?們還要?收集客?人的生?活習(xí)慣?、個(gè)人?喜好等?信息，?并盡最?大努力?滿足客?人，讓?賓客的?每次住?店，都?能感受?到意外?的驚喜?。我們?要提供?個(gè)性化?的服務(wù)?。在客?人辦理?手續(xù)時(shí)?，我們?可多關(guān)?心客人?，多詢?問客人?，如果?是外地?客人，?可以向?他們多?講解當(dāng)?地的風(fēng)?土人情?，主動(dòng)?為他們?介紹車?站、商?場、景?點(diǎn)的位?置，主?動(dòng)詢問?客人住?得怎樣?或是對(duì)?酒店有?什么意?見，不?要讓客?人覺得?冷落了?他。進(jìn)?一步溝?通能使?客人多?一份溫?馨，也?能消除?賓客在?酒店里?所遇到?的種種?不快。?最后也?是最重?要的，?微笑服?務(wù)。在?與客人?溝通過?程中，?要講究?禮節(jié)禮?貌，與?客人交?談時(shí)，?低頭和?老直盯?著客人?都是不?禮貌的?，應(yīng)保?持與客?人有時(shí)?間間隔?地交流?目光。?要多傾?聽客人?的意見?，不打?斷客人?講話，?傾聽中?要不斷?點(diǎn)頭示?意，以?示對(duì)客?人的尊?重。面?對(duì)客人?要微笑?，特別?當(dāng)客人?對(duì)我們?提出批?評(píng)時(shí)，?我們一?定要保?持笑容?，客人?火氣再?大，我?們的笑?容也會(huì)?給客人?“滅火?”，很?多問題?也就會(huì)?迎刃而?解。多?用禮貌?用語，?對(duì)待賓?客要做?到來時(shí)?有迎聲?，走時(shí)?有送聲?，麻煩?客人時(shí)?要有致?歉聲。?與客人?對(duì)話說?明問題?時(shí)，不?要與客?人爭辯?，就算?是客人?錯(cuò)了，?也要有?一定的?耐心向?他解釋?。只要?我們保?持微笑?，就會(huì)?收到意?想不到?的效果?。我認(rèn)?為，只?有注重?細(xì)節(jié)，?從小事?做起，?從點(diǎn)滴?做起，?才會(huì)使?我們的?工作更?為出色?。還記?得自己?在來金?海灣大?酒店之?前，總?認(rèn)為在?學(xué)校里?學(xué)一點(diǎn)?書本里?的學(xué)問?就可以?在酒店?里得心?應(yīng)手，?卻不明?白最大?的學(xué)問?是在生?活中，?最厚實(shí)?的文章?卻是在?書本以?外，現(xiàn)?在我懂?了，是?金海灣?告訴了?我們“?年光似?鳥翩翩?過。世?事如棋?局局新?”的道?理。在?家里，?我們只?走得平?路，上?不得陡?嶺，更?過不得?險(xiǎn)灘，?離開了?自己的?家，來?到一個(gè)?陌生的?城市。?有時(shí)候?，遇到?失落就?想輕言?放棄，?甚