企業(yè)客戶關(guān)系管理的價值和提升路徑,客戶關(guān)系管理論文

企業(yè)客戶關(guān)系管理的價值和提升路徑,客戶關(guān)系管理論文摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化和當(dāng)代科技的不斷進(jìn)步，產(chǎn)品同質(zhì)化是困擾大部分企業(yè)經(jīng)營者的一個大難題。二十一世紀(jì)的特殊在于網(wǎng)絡(luò)時代的來臨改變了很多產(chǎn)品的銷售形式和產(chǎn)品出現(xiàn)的方式，在一定程度上也改變行業(yè)內(nèi)部構(gòu)造，因而企業(yè)開場重視對客戶的管理。企業(yè)與客戶之間建立良好長期的關(guān)系會成為企業(yè)在將來發(fā)展中的宏大優(yōu)勢，因而客戶關(guān)系的管理也成為企業(yè)管理中的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。調(diào)查研究表示清楚，客戶關(guān)系的管理在企業(yè)的市場營銷中并沒有起到很好的預(yù)期效果，主要原因在于企業(yè)的觀念沒有進(jìn)行很好的轉(zhuǎn)換，只是把客戶管理看作是一種管理軟件的購買和使用，導(dǎo)致企業(yè)員工和工作沒有隨著客戶關(guān)系管理的引進(jìn)而到達(dá)同步的狀態(tài)。鑒于此，本文主要討論企業(yè)市場營銷中怎樣做好客戶關(guān)系的管理，并介紹客戶關(guān)系管理的作用。本文關(guān)鍵詞語:客戶關(guān)系;管理;市場營銷;企業(yè);作用;■引言客戶關(guān)系管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的經(jīng)過，主要就是將人力資源、業(yè)務(wù)流程和專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效整合,進(jìn)而提高客戶滿意度，增加與客戶之間的黏性，然后進(jìn)行老客戶的挽留和新客戶的挖掘，給企業(yè)帶來潛在價值的客戶群體。在信息化時代，企業(yè)所碰到的問題就是引流，只要客戶群體不間斷，那么企業(yè)所獲得的利益就越大。因而，客戶關(guān)系的管理主要具體表現(xiàn)出的是“以客戶為中心〞進(jìn)行經(jīng)營的理念，如今不少企業(yè)所推廣的活動都是為了在增添新客戶的同時留住老客戶。鑒于此，本文研究的客戶關(guān)系管理，除了通過完善的客戶服務(wù)和全面的客戶分析來加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系之外，還能與客戶建立一種信任的營銷形式，提高客戶的滿意度和對企業(yè)的忠實(shí)度、留守率?！隹蛻絷P(guān)系管理的本質(zhì)客戶關(guān)系管理簡稱為CRM，從專業(yè)水平看，CRM就是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，以客戶為核心進(jìn)行企業(yè)營銷和管理。華而不實(shí)，CRM的核心關(guān)系在思想層面上分為三個方面：〔一〕客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一首先，企業(yè)存在的價值就是為了讓更多的客戶知曉，假如沒有了知曉度，那么企業(yè)在發(fā)展的道路中也會是一路坎坷。其次，企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品只要被客戶接納、使用，才能具體表現(xiàn)出出產(chǎn)品的價值，因而沒有客戶的企業(yè)就沒有了存在的價值?！捕硨ζ髽I(yè)與客戶之間發(fā)生的所有關(guān)系進(jìn)行全方位的管理一個企業(yè)能夠留住客戶的原因之一在于企業(yè)知道客戶心中的標(biāo)準(zhǔn)是什么，進(jìn)而到達(dá)“因材施教〞的效果。因而，企業(yè)需要了解客戶的需求，并進(jìn)行針對性的服務(wù)，這種形式對于企業(yè)來講不僅能夠把控所有客戶的需要，還能根據(jù)客戶的需求改善企業(yè)內(nèi)部的體制，進(jìn)而到達(dá)企業(yè)的整體優(yōu)化?！踩尺M(jìn)一步延伸企業(yè)供給鏈的管理企業(yè)通過對客戶的管理能夠得知客戶的需求，進(jìn)而在優(yōu)化企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的同時對供給鏈進(jìn)行重新調(diào)整。對此，CRM技術(shù)主要是企業(yè)在日常生活中圍繞著客戶而進(jìn)行的。舉一個鮮明的例子，大型零售商沃爾瑪就是通過CRM了解到客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、家庭、工作崗位、個人收入情況、個人興趣喜好、消費(fèi)水平以及個人的購買偏好等。企業(yè)根據(jù)個人的基本情況提供針對性的服務(wù)，什么叫針對性的服務(wù)？舉一個例子，客戶假如在餐廳吃飯趕時間，那么他需要的是上菜快，但是假如他是宴請朋友聚餐，那么他們的需求就變成了飯菜味道好、價格適應(yīng)、環(huán)境優(yōu)雅。因而，企業(yè)在對客戶的基本信息進(jìn)行管理時，需要知曉客戶的心理需求，這要求企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時具備心理學(xué)、社會學(xué)、技術(shù)等方面的知識，同時具有敏銳的洞察能力，在為客戶提供服務(wù)時能夠提高信息的決策能力?！鯟RM的價值隨著經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，各個行業(yè)的競爭顯得尤為劇烈，因而客戶成為市場上最難得珍貴的資源，隨著企業(yè)管理層對客戶關(guān)系的重視，客戶與企業(yè)之間的關(guān)系變得愈加復(fù)雜。簡單來講，企業(yè)中各種營銷戰(zhàn)術(shù)都是圍繞著客戶關(guān)系管理來實(shí)現(xiàn)的，通過CRM來實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場的拓寬、提高企業(yè)產(chǎn)品銷量、留住老客戶等。對于一家企業(yè)來講，怎么做才能擁有更多的客戶呢？需要推出什么樣的活動，才能在留住老客戶的同時吸引更多的新客戶進(jìn)行購買?什么樣的產(chǎn)品才能更好地進(jìn)入群眾的生活，得到更好的銷路呢？這些問題就是CRM詳細(xì)實(shí)現(xiàn)的目的，總結(jié)來講分為下面幾點(diǎn)：〔一〕吸引、留住客戶首先，對于客戶來講，接受一種產(chǎn)品一定是由于產(chǎn)品提供了一定的價值給顧客，因而顧客能夠?yàn)橹駟?。所以企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和推廣時，需要站在客戶的角度去看待產(chǎn)品能否能為顧客帶來一定的價值。鑒于此，企業(yè)不應(yīng)該舍本逐末，忽視了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的意義。從客戶的角度出發(fā)看待產(chǎn)品，產(chǎn)品除了能實(shí)現(xiàn)它的價值以外，還能提高客戶購買產(chǎn)品的積極性，這也間接影響了客戶的購買率。其次，企業(yè)根據(jù)CRM能夠得知客戶的真實(shí)需求，并提供客戶所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，這會直接提高客戶的滿意度，加強(qiáng)了企業(yè)與客戶之間的黏性，在服務(wù)上與其他同行相比具有一定的優(yōu)勢?！捕程岣呤袌鰻I銷的效果根據(jù)CRM企業(yè)能夠了解大部分客戶的基本需求，因而能夠在產(chǎn)品的營銷經(jīng)過中捉住客戶的心理，企業(yè)的營銷活動就能夠發(fā)揮宏大的作用，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和進(jìn)步，訂單的處理和信息的傳遞都會在網(wǎng)絡(luò)中得到具體表現(xiàn)出，對此企業(yè)只需要對市場動態(tài)進(jìn)行必要的調(diào)研，充分運(yùn)用各種營銷活動，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)對客戶關(guān)系的管理，在保存客戶的同時拓寬新的市場?！踩硨?shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化通過CRM能夠?qū)崿F(xiàn)信息的分享以及對商業(yè)流程的全面管理，根據(jù)用戶的基本信息進(jìn)行深度挖掘和管理，不僅有助于產(chǎn)品的銷售，還能對企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展進(jìn)行一定的預(yù)測，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動。與此同時，通過CRM,能夠提高企業(yè)的銷售業(yè)績，為企業(yè)帶來宏大的商業(yè)價值。綜上所述，CRM為企業(yè)帶來的價值特別難得珍貴，因而，做好CRM能夠促進(jìn)企業(yè)朝著更好的方向發(fā)展。■怎樣做好CRM根據(jù)上文的介紹，我們知道CRM為企業(yè)帶來了宏大的利益，那么作為企業(yè)，到底怎么做才能更好地實(shí)現(xiàn)對客戶關(guān)系的管理呢？對此，下文提供了一些建議?！惨弧嘲芽蛻絷P(guān)系管理從戰(zhàn)術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略對于企業(yè)來講，把客戶關(guān)系的管理當(dāng)作是一場戰(zhàn)略那么在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時候就會到達(dá)事半功倍的效果。根據(jù)調(diào)查研究顯示，不少企業(yè)對客戶關(guān)系的管理只停留在外表、粗淺的層次上。比方，大部分企業(yè)在收集了客戶信息建立數(shù)據(jù)庫之后，只是形式上簡單地維護(hù)客戶與企業(yè)的關(guān)系，比方客戶過生日的時候企業(yè)會贈送生日禮物、過節(jié)過年會發(fā)送短信或者賀卡，這種形式上的維護(hù)沒有真正走入客戶的內(nèi)心，由于所有的企業(yè)都在做同樣的事情，這種形式已經(jīng)屢見不鮮了。鑒于此，企業(yè)做好與客戶的維護(hù)，需要真正為客戶著想，以客戶為中心，在與客戶溝通的經(jīng)過中介紹公司的產(chǎn)品，并為客戶帶去公司的新項(xiàng)目，讓客戶親身體會到企業(yè)是在為客戶考慮的，這才能讓客戶對企業(yè)有足夠的信賴?！捕侈D(zhuǎn)變銷售的理念對于企業(yè)來講，通過CRM實(shí)現(xiàn)銷售額的提高、利潤的獲取是終極目的，但是假如將客戶關(guān)系的管理與提高企業(yè)銷售額進(jìn)行必要的聯(lián)絡(luò)，那么企業(yè)就會陷入一個宏大的誤區(qū)。簡單來講，銷售額的提高是由于客戶的認(rèn)可、購買滿意度等指標(biāo)來具體表現(xiàn)出的，但根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，大部分企業(yè)為了吸引客戶降低產(chǎn)品的價格，這種促銷活動和低價會讓客戶短期內(nèi)眼前一亮，但是假如想要挽留客戶就不是容易的了，由于企業(yè)并沒有突顯出產(chǎn)品的價值，為什么產(chǎn)品值得顧客購買。隨著市場的不斷發(fā)展，更多客戶更看重的是企業(yè)為他們帶來的超值服務(wù)以及良好的企業(yè)形象。假如只是通過產(chǎn)品的低價來吸引客戶，一是會給客戶帶來不好的印象，比方產(chǎn)品不值。二是客戶的留存率不高，比方其他企業(yè)的產(chǎn)品價格更實(shí)惠，就會造成客戶的流失?！鼋Y(jié)束語綜上所述，做好客戶關(guān)系的管理需要企業(yè)轉(zhuǎn)變自個的觀念，把客戶關(guān)系管理當(dāng)作是一項(xiàng)長期的工程，需要進(jìn)行長期的投資，不要急于求成而忽視了產(chǎn)品的理念。同時,客戶關(guān)系的管理在企業(yè)中發(fā)揮的作用是宏大的，企業(yè)要進(jìn)行合理利用，以此拓寬企業(yè)的市場規(guī)模。以下為參考文獻(xiàn)[1]聶梓.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J]企業(yè)改革與管理2021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