客服經(jīng)理2023年上半年工作總結(jié)

第7頁(yè)共7頁(yè)客服經(jīng)?理20?23年?上半年?工作總?結(jié)_?___?年的工?作已經(jīng)?結(jié)束了?，在全?體員工?不懈努?力與堅(jiān)?持下，?基本完?成了前?三季度?的工作?任務(wù)。?具體分?以下幾?方面：?1、?提升服?務(wù)品質(zhì)?。首?先我們?認(rèn)為公?司的服?務(wù)品質(zhì)?要上臺(tái)?階單靠?我們服?務(wù)辦的?跟蹤檢?查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠?的，所?以在年?初我們?就制定?了樓層?兼職值?班經(jīng)理?，由個(gè)?樓層主?任級(jí)人?員擔(dān)任?，和我?們共同?配合，?對(duì)各樓?層的員?工日常?行為規(guī)?范進(jìn)行?檢查，?從而在?賣場(chǎng)檢?查方面?力量得?到加強(qiáng)?。在本?年第二?季度，?服務(wù)辦?帶領(lǐng)各?商品部?開展班?組建設(shè)?。以商?品部各?區(qū)域?yàn)?單位，?具體在?顧客投?訴，領(lǐng)?班交接?班、導(dǎo)?購(gòu)日常?考核方?面進(jìn)行?建設(shè)，?實(shí)行賣?場(chǎng)互查?、部門?自查，?每周由?服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)?行二至?三次聯(lián)?合查場(chǎng)?并根據(jù)?結(jié)果下?發(fā)查場(chǎng)?整改通?知單（?參加人?員由服?務(wù)辦人?員、部?門領(lǐng)班?、主任?、樓層?值班經(jīng)?理），?現(xiàn)場(chǎng)管?理逐級(jí)?負(fù)責(zé)、?分級(jí)管?理（服?務(wù)辦公?司級(jí)→?各商品?部部門?級(jí)→班?長(zhǎng)級(jí)→?店長(zhǎng)—?員工）?，加大?力度。?部門?干部負(fù)?責(zé)本部?門的現(xiàn)?場(chǎng)管理?，有問(wèn)?題時(shí)可?以及時(shí)?處理，?從員工?接受和?配合方?面更有?利于管?理效果?。建立?店長(zhǎng)培?訓(xùn)制，?進(jìn)行銷?售跟進(jìn)?。第?三季度?服務(wù)辦?對(duì)全員?的服務(wù)?質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)?行了更?換，并?建立了?全員服?務(wù)管理?檔案，?對(duì)全年?違紀(jì)的?員工累?計(jì)超過(guò)?___?_次，?我們將?暫停員?工的上?崗資格?，進(jìn)行?培訓(xùn)并?重新辦?理入職?手續(xù)，?使全體?員工樹?立危機(jī)?意識(shí)，?全面提?升服務(wù)?品質(zhì)，?從而營(yíng)?造最佳?服務(wù)環(huán)?境，截?止目前?為止累?計(jì)更換?下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?___?_余張?，在店?慶前我?們還在?員工中?推出了?我微笑?、我引?領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)?，并組?織制作?員工微?笑服務(wù)?牌并全?員下發(fā)?，全員?佩戴，?通過(guò)這?樣的方?式使全?體員工?都微笑?面對(duì)每?一位顧?客，為?顧客留?住國(guó)芳?百盛的?微笑。?___?_月份?為了更?進(jìn)一步?的提升?服務(wù)品?質(zhì)，樹?立員工?服務(wù)意?識(shí)，還?推出服?務(wù)明星?候選人?共__?__人?，起到?了以點(diǎn)?帶面的?作用。?2、?顧客投?訴接待?與處理?。在?本年度?我們多?次利用?部門例?會(huì)或溝?通會(huì)、?專題培?訓(xùn)等形?式對(duì)樓?層管理?人員進(jìn)?行公司?退換貨?規(guī)定、?投訴處?理技巧?及精品?案例分?析培訓(xùn)?，重點(diǎn)?以規(guī)范?自身接?待形式?、規(guī)范?服務(wù)為?主要工?作目標(biāo)?，做到?投訴規(guī)?范化、?接待禮?儀規(guī)范?化、接?待程序?規(guī)范化?、處理?結(jié)果落?實(shí)規(guī)范?化、樓?層接待?及記錄?規(guī)范化?，（服?務(wù)辦定?期檢查?，對(duì)不?規(guī)范的?管理人?員進(jìn)行?處罰）?，在今?年__?__月?份公司?安排我?對(duì)一線?領(lǐng)班的?投訴技?巧進(jìn)行?培訓(xùn)，?我精心?準(zhǔn)備后?，帶出?了顧客?投訴處?理藝術(shù)?，并得?到基層?管理的?好評(píng)，?通過(guò)本?次培訓(xùn)?提高樓?層基層?管理人?員處理?投訴能?力。_?___?年前三?季度服?務(wù)辦全?體共接?待各類?投訴_?___?起完結(jié)?率（質(zhì)?量類：?224?例，服?務(wù)類：?9例，?綜合類?：13?1例，?突發(fā)事?件：7?例）在?突發(fā)事?件處理?方面，?我們與?保險(xiǎn)公?司又續(xù)?簽了投?保協(xié)議?—第三?方責(zé)任?險(xiǎn)（保?費(fèi)共_?___?元，三?店同保?），只?要是在?我公司?發(fā)生的?突發(fā)事?件，均?屬于保?險(xiǎn)范圍?，從而?為公司?減低了?損失。?3、?人員管?理檢查?范圍全?面化、?制度化?。將?二線和?一線員?工管理?納入同?步軌道?，進(jìn)行?日常監(jiān)?督和管?理。依?公司相?關(guān)規(guī)章?制度，?一視同?仁，嚴(yán)?格落實(shí)?，做到?公平公?正，不?厚此薄?彼，達(dá)?到監(jiān)督?檢查透?明化，?管理標(biāo)?準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)?不一的?問(wèn)題，?我們還?制定了?整改通?知單，?對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題?及時(shí)進(jìn)?行整改?，從而?使部分?工作得?到很大?提升，?而且我?們還加?大力度?對(duì)干部?在崗進(jìn)?行檢查?，從以?前的每?天兩次?增加到?四至六?次，使?各部門?管理人?員有了?自律意?識(shí)。在?迎賓方?面我們?要求各?樓層管?理人員?在每天?員工進(jìn)?店前，?就要站?在員工?通道迎?接員工?進(jìn)店，?通過(guò)這?種方式?，管理?人員的?親和力?得到加?強(qiáng)，使?各級(jí)管?理人員?與員工?之間距?離更加?接近。?4、?賣場(chǎng)五?大管，?嚴(yán)格查?場(chǎng)制度?，對(duì)樓?層提出?查場(chǎng)重?點(diǎn)。?在每日?的查場(chǎng)?中服務(wù)?辦值班?經(jīng)理做?到“三?勤”手?勤、腿?勤、嘴?勤。對(duì)?發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題及?時(shí)與部?門反饋?溝通，?并下發(fā)?整改通?知單，?提出整?改期限?，并檢?查跟蹤?，使發(fā)?現(xiàn)的各?類問(wèn)題?能得到?及時(shí)解?決（但?也有部?分問(wèn)題?得不到?落實(shí)，?主要以?硬件問(wèn)?題為主?，我們?通過(guò)查?場(chǎng)通報(bào)?進(jìn)行跟?進(jìn)），?杜絕一?面講，?一面不?落實(shí)的?工作被?動(dòng)局面?。在_?___?年前三?季度服?務(wù)辦對(duì)?賣場(chǎng)進(jìn)?行檢查?，共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處?理各類?員工違?紀(jì)__?__人?次，公?司平均?違紀(jì)率?%。其?中大部?分員工?都是給?予批評(píng)?教育為?主，只?有少部?分經(jīng)常?違紀(jì)的?員工給?予經(jīng)濟(jì)?處罰，?從而也?體現(xiàn)了?公司人?性化管?理，降?低了以?罰代管?的被動(dòng)?局面。?5、?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?技能及?專業(yè)化?水平的?提升。?我們?根據(jù)值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)上?存在的?不足制?定了系?統(tǒng)的培?訓(xùn)計(jì)劃?，定期?進(jìn)行商?品知識(shí)?及專業(yè)?知識(shí)的?培訓(xùn)，?培訓(xùn)師?由我部?值班經(jīng)?理自行?擔(dān)任，?用我們?的弱項(xiàng)?通過(guò)培?訓(xùn)來(lái)補(bǔ)?我們自?己的弱?項(xiàng)，比?如我們?部門有?些同志?不知道?如何開?展工作?，那我?就安排?他們來(lái)?講“在?工作時(shí)?間如何?何有?效的開?展工作?”，從?而進(jìn)一?步提升?了值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能?及處理?顧客投?訴水平?，進(jìn)一?步完善?自我監(jiān)?督、自?我管理?機(jī)制，?前三季?度度服?務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)?各類培?訓(xùn)近_?___?余次。?6、?白銀店?工作。?在具?體工作?中服務(wù)?辦按照?公司統(tǒng)?一安排?配合，?從人員?招聘，?培訓(xùn)等?方面進(jìn)?行，商?商業(yè)服?務(wù)法規(guī)?的課程?由我主?講，累?計(jì)__?__余?課時(shí)，?按時(shí)完?成培訓(xùn)?任務(wù)。?其次我?們還對(duì)?服務(wù)臺(tái)?人員進(jìn)?行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀?念。顧?客需要?的，就?是我們?要做的?。時(shí)刻?以顧客?的滿意?度來(lái)處?理問(wèn)題?，為顧?客提供?“盡如?您意”?的服務(wù)?。對(duì)白?銀店服?務(wù)辦值?班經(jīng)理?我們也?是嚴(yán)格?要求，?要求他?們必須?按照總?店的管?理水平?去管理?，雖然?現(xiàn)在分?店的管?理和總?店還有?差距，?但我們?有信心?把分店?的管理?抓上去?。7?、積極?配合公?司完成?各項(xiàng)工?作從?參與者?、執(zhí)行?者、策?劃者到?組織者?在公司?各項(xiàng)大?型活動(dòng)?中，處?處都有?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理的身?影，對(duì)?公司提?出的各?項(xiàng)工作?都能及?時(shí)、全?面、保?質(zhì)保量?的完成?，并取?得了一?定成效?，受到?公司領(lǐng)?導(dǎo)和人?力資源?部領(lǐng)導(dǎo)?的認(rèn)可?與肯定?。總結(jié)?___?_年前?三季度?服務(wù)辦?工作，?雖然取?得了一?定的成?績(jī)，也?受到領(lǐng)?導(dǎo)認(rèn)可?，但是?我們的?工作提?升還是?進(jìn)展較?慢，人?員的業(yè)?務(wù)素質(zhì)?與值班?經(jīng)理的?標(biāo)準(zhǔn)還?存在一?定的距?離，而?且部門?多數(shù)為?新進(jìn)員?工，專?業(yè)素質(zhì)?還相對(duì)?較低，?在處理?顧客投?訴等方?面經(jīng)驗(yàn)?還相對(duì)?欠缺，?在服務(wù)?品質(zhì)方?面跟發(fā)?達(dá)城市?的大型?購(gòu)物中?心還存?在一定?的距離?，所有?在__?__年?第四季?度—_?___?年一季?度我會(huì)?努力提?升我部?人員素?質(zhì)，提?升工作?效率，?在蘭州?率先提?倡并實(shí)?施“特?色化服?務(wù)”，?大打特?打服務(wù)?牌，使?顧客不?但可以?享受到?國(guó)芳百?盛的品?牌文化?，更能?享受到?國(guó)芳百?盛的服?務(wù)文化??？?服經(jīng)理?202?3年上?半年工?作總結(jié)?（二）?全年?工作主?要成績(jī)?：1?.客服?平臺(tái)的?改善：?1.?1制定?了客服?“應(yīng)知?應(yīng)會(huì)”?課件，?并對(duì)客?服部員?工進(jìn)行?了專門?培訓(xùn)，?完善各?崗位職?責(zé)。?1.2?定期統(tǒng)?計(jì)HE?LPD?ESK?前臺(tái)記?錄、分?析、查?找不足?并持續(xù)?改進(jìn)。?1.?3加大?員工崗?位技能?、職業(yè)?道德培?訓(xùn)。以?五常法?為主，?創(chuàng)造條?件為員?工提供?學(xué)習(xí)專?業(yè)技能?的機(jī)會(huì)?，加強(qiáng)?與各部?門的溝?通交流?，使客?服人員?掌握相?關(guān)專業(yè)?知識(shí)，?了解工?作動(dòng)態(tài)?，正確?處理，?及時(shí)回?復(fù)業(yè)主?的求助?和提出?的建議?。2?.園區(qū)?綠化及?大廳綠?植的改?善：?2.1?經(jīng)過(guò)與?綠化公?司的多?次溝通?，使園?區(qū)綠化?合格率?整體提?升，通?過(guò)有效?管理，?使綠化?施工趨?于規(guī)范?。2?.2對(duì)?大廳內(nèi)?的綠植?進(jìn)行了?整體更?換，不?斷的改?善了大?廈室內(nèi)?環(huán)境。?2.?3與綠?植公司?積極配?合，及?時(shí)打藥?防止了?“美國(guó)?白蛾”?在園區(qū)?的漫延?。3?.為園?區(qū)業(yè)主?提供更?多的服?務(wù)和協(xié)?作。?___?_多次?配合園?區(qū)內(nèi)的?業(yè)主接?待市區(qū)?兩級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)來(lái)園?區(qū)公司?視察。?3.?2與園?區(qū)業(yè)主?協(xié)作成?功舉辦?了__?__年?“完美?時(shí)空之?夜”新?春聯(lián)誼?會(huì)，大?大加深?了物業(yè)?公司與?業(yè)主之?間的感?情。?4.保?潔及服?務(wù)品質(zhì)?的改善?：_?___?組織了?多次對(duì)?保潔人?員的培?訓(xùn)及技?能考核?，并進(jìn)?行了垃?圾分類?知識(shí)的?專業(yè)技?能培訓(xùn)?，使其?能更好?的為園?區(qū)業(yè)主?服務(wù)。?4.?2對(duì)垃?圾進(jìn)行?了分類?處理，?接受了?市區(qū)兩?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的檢查?，得到?了好評(píng)?，并將?園區(qū)向?市里申?報(bào)了垃?圾分類?“優(yōu)秀?示范園?區(qū)”。?4.?3撤出?了在地?下車庫(kù)?的垃圾?站，將?垃圾站?移至在?了園區(qū)?外圍的?新建的?垃圾站?，消除?了地下?車庫(kù)的?異味。?4.?4對(duì)園?區(qū)內(nèi)的?垃圾桶?都進(jìn)行?了分類?處理，?張貼了?“可回?收物”?及“不?可回收?物”的?標(biāo)識(shí)，?響應(yīng)了?國(guó)家號(hào)?召營(yíng)造?綠色的?工作環(huán)?境。?4.5?改善衛(wèi)?生間的?設(shè)施和?環(huán)境，?安裝了?烘手機(jī)?，擺放?了綠植?、增加?了溫馨?提示，?提升衛(wèi)?生間的?檔次。?5.?積極配?合上地?街道的?工作，?成功組?織進(jìn)行?了本園?區(qū)的人?大代表?換屆選?舉工作?。6?.與業(yè)?主之間?的溝通?：6?.1為?業(yè)主的?入住裝?修提供?一站式?服務(wù)，?并全程?跟蹤，?協(xié)調(diào)裝?修中各?項(xiàng)事宜?。6?.2對(duì)?毗鄰業(yè)?主相互?抱怨及?糾紛，?從中調(diào)?解，如?A40?3__?__反?映三層?___?_電信?機(jī)房電?磁干擾?問(wèn)題，?物業(yè)部?做了大?量工作?。6?.3在?消防通?道建立?了羽毛?球場(chǎng)，?為午休?的業(yè)主?們提供?了運(yùn)動(dòng)?的場(chǎng)所?。6?.4對(duì)?業(yè)主提?出的意?見和建?議，認(rèn)?真對(duì)待?，及時(shí)?整改，?如業(yè)主?反映大?廳內(nèi)無(wú)?時(shí)鐘及?園區(qū)大?廈無(wú)樓?牌號(hào)的?問(wèn)題，?物業(yè)部?對(duì)此及?時(shí)做了?整改。?6.?5大廈?內(nèi)制作?安裝了?新的不?銹鋼的?企業(yè)名?錄，方?便了來(lái)?園區(qū)訪?問(wèn)的客?戶，也?大大提?升了園?區(qū)大廈?的檔次?。6?.6成?立了“?貼心管?家小組?”，專?人負(fù)責(zé)?，更好?的為業(yè)?主提供?了貼心?服務(wù)。?6.?7在一?層各電?梯廳的?門口設(shè)?置了宣?傳欄，?客服部?成立了?宣傳小?組，制?作海報(bào)?等宣傳?園區(qū)快?訊，建?立了一?塊宣傳?陣地。?6.?8成立?了“應(yīng)?急督導(dǎo)?小組”?，制定?了各種?突發(fā)事?件的處?理預(yù)案?。6?.9成?立了“?品質(zhì)監(jiān)?察督導(dǎo)?小組”?，每日?檢查各?部門的?工作，?大大提?高了工?作效率?，改善?了服務(wù)?品質(zhì)，?消除了?工作死?角和安?全隱患?。6?.10?收到業(yè)?主包括?表?yè)P(yáng)感?謝信在?內(nèi)的多?次贊賞?，尤其?是物業(yè)?部拾到?了A6?03裝?有重要?財(cái)務(wù)票?據(jù)的皮?包，由?于物業(yè)?部的及?時(shí)歸還?避免了?A60?3遭受?到巨大?的財(cái)務(wù)?損失，?得到了?業(yè)主由?衷的感?激，物?業(yè)部的?工作得?到了廣?大業(yè)主?的肯定?。7?.對(duì)文?件的收?發(fā)及存?檔管理?的改善?：7?.1以?表格記?錄的形?式登記?，使收?發(fā)文件?有據(jù)可?查。?7.2?對(duì)保存?文件進(jìn)?行分類?保存管?理，并?張貼標(biāo)?識(shí)，使?文件的?查找直?觀化、?簡(jiǎn)捷化?。7?.3對(duì)?電