2023年天貓客服年終工作總結(jié)

第4頁共4頁202?3年天?貓客服?年終工?作總結(jié)?__?__年?工作已?經(jīng)結(jié)束?了，在?全體員?工不懈?努力與?堅持下?，基本?完成了?工作任?務(wù)。具?體分以?下幾方?面：?1、提?升服務(wù)?品質(zhì)。?首先?我們認(rèn)?為公司?的服務(wù)?品質(zhì)要?上臺階?單靠我?們服務(wù)?辦的跟?蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的?，所以?在年初?我們就?制定了?樓層兼?職值班?經(jīng)理，?由個樓?層主任?級人員?擔(dān)任，?和我們?共同配?合，對?各樓層?的員工?日常行?為規(guī)范?進(jìn)行檢?查，從?而在賣?場檢查?方面力?量得到?加強(qiáng)。?在本年?第二季?度，服?務(wù)辦帶?領(lǐng)各商?品部開?展班組?建設(shè)。?以商品?部各區(qū)?域為單?位，具?體在顧?客投訴?，領(lǐng)班?交接班?、導(dǎo)購?日?？?核方面?進(jìn)行建?設(shè)，實?行賣場?互查、?部門自?查，每?周由服?務(wù)辦帶?隊進(jìn)行?二至三?次聯(lián)合?查場并?根據(jù)結(jié)?果下發(fā)?查場整?改通知?單（參?加人員?由服務(wù)?辦人員?、部門?領(lǐng)班、?主任、?樓層值?班經(jīng)理?），現(xiàn)?場管理?逐級負(fù)?責(zé)、分?級管理?（服務(wù)?辦公司?級→各?商品部?部門級?→班長?級→店?長—員?工），?加大力?度。?部門干?部負(fù)責(zé)?本部門?的現(xiàn)場?管理，?有問題?時可以?及時處?理，從?員工接?受和配?合方面?更有利?于管理?效果。?建立店?長培訓(xùn)?制，進(jìn)?行銷售?跟進(jìn)。?服務(wù)辦?對全員?的服務(wù)?質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)?行了更?換，并?建立了?全員服?務(wù)管理?檔案，?對全年?違紀(jì)的?員工累?計超過?___?_次，?我們將?暫停員?工的上?崗資格?，進(jìn)行?培訓(xùn)并?重新辦?理入職?手續(xù)，?使全體?員工樹?立危機(jī)?意識，?全面提?升服務(wù)?品質(zhì)，?從而營?造服務(wù)?環(huán)境，?截止目?前為止?累計更?換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)?量跟蹤?卡__?__余?張，在?店慶前?我們還?在員工?中推出?了我微?笑、我?引領(lǐng)的?服務(wù)口?號，并?組織制?作員工?微笑服?務(wù)牌并?全員下?發(fā)，全?員佩戴?，通過?這樣的?方式使?全體員?工都微?笑面對?每一位?顧客，?為顧客?留住國?芳百盛?的微笑?。__?__月?份為了?更進(jìn)一?步的提?升服務(wù)?品質(zhì)，?樹立員?工服務(wù)?意識，?還推出?服務(wù)明?星候選?人共_?___?人，起?到了以?點帶面?的作用?。2?、顧客?投訴接?待與處?理。?在本年?度我們?多次利?用部門?例會或?溝通會?、專題?培訓(xùn)等?形式對?樓層管?理人員?進(jìn)行公?司退換?貨規(guī)定?、投訴?處理技?巧及精?品案例?分析培?訓(xùn)，重?點以規(guī)?范自身?接待形?式、規(guī)?范服務(wù)?為主要?工作目?標(biāo)，做?到投訴?規(guī)范化?、接待?禮儀規(guī)?范化、?接待程?序規(guī)范?化、處?理結(jié)果?落實規(guī)?范化、?樓層接?待及記?錄規(guī)范?化，（?服務(wù)辦?定期檢?查，對?不規(guī)范?的管理?人員進(jìn)?行處罰?），在?今年_?___?月份公?司安排?我對一?線領(lǐng)班?的投訴?技巧進(jìn)?行培訓(xùn)?，我精?心準(zhǔn)備?后，帶?出了顧?客投訴?處理藝?術(shù)，并?得到基?層管理?的好評?，通過?本次培?訓(xùn)提高?樓層基?層管理?人員處?理投訴?能力。?__?__年?服務(wù)辦?全體共?接待各?類投訴?___?_起完?結(jié)率（?質(zhì)量類?：22?4例，?服務(wù)類?：9例?，綜合?類：1?31例?，突發(fā)?事件：?7例）?在突發(fā)?事件處?理方面?，我們?與保險?公司又?續(xù)簽了?投保協(xié)?議—第?三方責(zé)?任險（?保費共?___?_元，?三店同?保），?只要是?在我公?司發(fā)生?的突發(fā)?事件，?均屬于?保險范?圍，從?而為公?司減低?了損失?。3?、人員?管理檢?查范圍?全面化?、制度?化。?將二線?和一線?員工管?理納入?同步軌?道，進(jìn)?行日常?監(jiān)督和?管理。?依公司?相關(guān)規(guī)?章制度?，一視?同仁，?嚴(yán)格落?實，做?到公平?公正，?不厚此?薄彼，?達(dá)到監(jiān)?督檢查?透明化?，管理?標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕?執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一?的問題?，我們?還制定?了整改?通知單?，對發(fā)?現(xiàn)的問?題及時?進(jìn)行整?改，從?而使部?分工作?得到很?大提升?，而且?我們還?加大力?度對干?部在崗?進(jìn)行檢?查，從?以前的?每天兩?次增加?到四至?六次，?使各部?門管理?人員有?了自律?意識。?在迎賓?方面我?們要求?各樓層?管理人?員在每?天員工?進(jìn)店前?，就要?站在員?工通道?迎接員?工進(jìn)店?，通過?這種方?式，管?理人員?的親和?力得到?加強(qiáng)，?使各級?管理人?員與員?工之間?距離更?加接近?。4?、賣場?五大管?，嚴(yán)格?查場制?度，對?樓層提?出查場?重點。?在每?日的查?場中服?務(wù)辦值?班經(jīng)理?做到“?三勤”?手勤、?腿勤、?嘴勤。?對發(fā)現(xiàn)?的問題?及時與?部門反?饋溝通?，并下?發(fā)整改?通知單?，提出?整改期?限，并?檢查跟?蹤，使?發(fā)現(xiàn)的?各類問?題能得?到及時?解決（?但也有?部分問?題得不?到落實?，主要?以硬件?問題為?主，我?們通過?查場通?報進(jìn)行?跟進(jìn)）?，杜絕?一面講?，一面?不落實?的工作?被動局?面。在?___?_年服?務(wù)辦對?賣場進(jìn)?行檢查?，共計?發(fā)現(xiàn)處?理各類?員工違?紀(jì)__?__人?次，公?司平均?違紀(jì)率?%。其?中大部?分員工?都是給?予批評?教育為?主，只?有少部?分經(jīng)常?違紀(jì)的?員工給?予經(jīng)濟(jì)?處罰，?從而也?體現(xiàn)了?公司人?性化管?理，降?低了以?罰代管?的被動?局面。?5、?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?技能及?專業(yè)化?水平的?提升。?我們?根據(jù)值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)上?存在的?不足制?定了系?統(tǒng)的培?訓(xùn)計劃?，定期?進(jìn)行商?品知識?及專業(yè)?知識的?培訓(xùn)，?培訓(xùn)師?由我部?值班經(jīng)?理自行?擔(dān)任，?用我們?的弱項?通過培?訓(xùn)來補(bǔ)?我們自?己的弱?項，比?如我們?部門有?些同志?不知道?如何開?展工作?，那我?就安排?他們來?講“在?工作時?間如何?有效的?開展工?作”，?從而進(jìn)?一步提?升了值?班經(jīng)理?業(yè)業(yè)務(wù)?技能及?處理顧?客投訴?水平，?進(jìn)一步?完善自?我監(jiān)督?、自我?管理機(jī)?制,前?三季度?度服務(wù)?辦內(nèi)部?共計各?類培訓(xùn)?近__?__余?次。?6、白?銀店工?作。?在具體?工作中?服務(wù)辦?按照公?司統(tǒng)一?安排配?合，從?人員招?聘，培?訓(xùn)等等?方面進(jìn)?行，商?業(yè)