物業(yè)管理客服個人自我總結(jié)

第3頁共3頁物業(yè)管?理客服?個人自?我總結(jié)?作為?普通的?物業(yè)客?服專員?，我的?工作職?責主要?是熟悉?和掌握?物業(yè)管?理方面?的法規(guī)?、制度?、政策?、不斷?提高、?更新自?己的知?識結(jié)構(gòu)?，與時?俱進的?跟上物?業(yè)管理?發(fā)展方?向;第?二是將?學到的?理論知?識用于?指導自?己的實?際工作?，盡最?大努力?處理好?，協(xié)調(diào)?好企業(yè)?與業(yè)主?之間的?關(guān)系;?盡職盡?責的做?好每一?項工作?，始終?保持好?的精神?狀態(tài)，?堅持服?務(wù)為主?、管理?為輔的?思，取?信于業(yè)?主，保?持公司?良好的?形象。?身為公?司的一?份子，?這是我?必須做?到的。?在工?作中，?總結(jié)出?一套工?作經(jīng)驗?1、?首先應(yīng)?該給投?訴者或?者糾紛?者作“?降溫”?的思想?工作?2、分?析、調(diào)?查問題?的原因?3、?若問題?有涉及?物業(yè)管?理的相?關(guān)法律?法規(guī)應(yīng)?該結(jié)合?物業(yè)管?理相關(guān)?的法律?法規(guī)，?然后根?據(jù)實際?情況擬?定科學?的解決?方法;?4、?最后當?然是具?體方法?的落實?。并總?結(jié)每次?處理經(jīng)?驗為日?后的處?理像類?似問題?做基礎(chǔ)?。5?、投訴?、糾紛?處理回?訪，可?以讓我?們的工?作得到?業(yè)主的?肯定，?同時也?能縮進?我們與?業(yè)主的?關(guān)系，?方便日?后物業(yè)?管理工?作開展?。在?此基礎(chǔ)?上，建?立了實?現(xiàn)工作?零缺陷?的9步?驟：?1、要?求明確?：業(yè)主?不總是?對的，?但永遠?是最重?要的;?完全滿?足客戶?的需求?，并以?此作為?工作的?出發(fā)點?和歸宿?。2?、預防?在先：?充分做?好達到?要求的?各種準?備，積?極預防?可能發(fā)?生的問?題。?3、一?次做對?：實施?中要第?一次做?對，不?能把工?作過程?當試驗?場。?4、責?任到位?：把服?務(wù)質(zhì)量?目標分?解，并?落實到?各部門?、各崗?位直至?個人，?按計劃?分步實?施。?5、強?化培訓?：對自?己進行?理念灌?輸、知?識教導?、技能?培訓。?6、?嚴格檢?查：實?行個人?自查、?主管/?經(jīng)理督?查、行?政管理?中心考?察;并?分析結(jié)?果，以?明確問?題、原?因、責?任。?7、循?環(huán)檢討?：定期?對服務(wù)?中存在?的問題?（尤其?是業(yè)主?投訴）?及時糾?正，并?制定相?應(yīng)的預?防措施?。8?、整合?組織：?在直線?型組織?架構(gòu)的?基礎(chǔ)上?，以客?戶滿意?為中心?，完善?“第一?責任人?”制度?，加速?信息交?流的速?度，突?出全面?質(zhì)量管?理的思?路。?9、規(guī)?范操作?：進一?步完善?操作規(guī)?范。?“物業(yè)?零缺陷?”的實?施將進?一步提?高服務(wù)?質(zhì)量、?提升公?司的品?牌形象?，鞏固?物業(yè)市?場。?零抱怨?無投訴?其實是?每個企?業(yè)的一?個愿景?，也是?我們企?業(yè)的愿?景，也?是我的?一個愿?景。真?正能夠?達到這?樣的企?業(yè)可以?說沒有?，因為?消費者?的心理?和行為?是公司?難以確?定的，?公司可?以通過?努力來?增加自?己服務(wù)?的質(zhì)量?，這樣?只是能?夠提高?客戶滿?意度，?但卻無?法決定?客戶滿?意度。?零抱怨?無投訴?是公司?追求的?目標，?他要求?公司能?夠完完?全全地?為消費?者服務(wù)?，消費?者就是?___?_，這?句話一?定要時?刻記在?心中。?總體?來說，?一個企?業(yè)能否?生存下?去，就?是看企?業(yè)的客?戶對企?業(yè)的支?持情況?怎么樣??這個?支持情?況是由?客戶滿?意度來?直接影?響的，?所以在?新的一?年里，?我想可?以通過?自己良?好的服?務(wù)，好?策劃的?客戶回?訪來增?加客戶?滿意度?。而公?司也憑?著優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品?和服務(wù)?向著“?零抱怨?無投訴?”目標?發(fā)展。?客戶?滿意度?是衡量?一個公?司服務(wù)?質(zhì)量的?最重要?的標準?，可以?經(jīng)過個?人對客?戶滿意?度的調(diào)?查，發(fā)?現(xiàn)客戶?滿意是?一種心?理活動?，是客?戶的需?求在被?滿足后?的愉悅?感。對?于顧客?來說，?他花了?一定的?代價，?需要達?到一定?的目的?，如果?我們提?供給他?的產(chǎn)品?、服務(wù)?等有很?大一部?分不是?他所的?，那怕?你的價?格比別?人低，?可能也?不能提?高他的?滿意度?。所以?客戶滿?意度是?衡量客?戶滿意?度的量?化指標?，由該?指標可?以直接?了解企?業(yè)、產(chǎn)?品或