電子銀行工作總結(jié)

第3頁(yè)共3頁(yè)電子銀?行工作?總結(jié)?工作總?結(jié)日?子過(guò)得?真快，?想想自?己從應(yīng)?聘貴賓?專線崗?位，到?學(xué)習(xí)實(shí)?踐，再?到培訓(xùn)?入組，?到目前?已成為?一組中?的業(yè)務(wù)?骨干，?已經(jīng)有?兩年之?久了，?在貴賓?專線工?作的日?子里，?自己是?不斷努?力和認(rèn)?真塌實(shí)?的學(xué)習(xí)?，全身?心于本?職的工?作中，?認(rèn)真負(fù)?責(zé)的對(duì)?待每一?位客戶?，誠(chéng)懇?熱情，?謙遜有?理，耐?心細(xì)致?的以客?戶的滿?意為止?，一步?一步穩(wěn)?穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?地不斷?提升自?己的業(yè)?務(wù)知識(shí)?水平。?回顧?過(guò)去的?一年，?總結(jié)這?一年來(lái)?的切身?經(jīng)驗(yàn)教?訓(xùn)，取?他山之?石，就?我個(gè)人?而言，?展望未?來(lái)，沒(méi)?有最好?，只有?更好。?做為?一名工?商電子?銀行中?心的員?工，如?今我十?分熱愛(ài)?自己的?這份工?作，也?深知它?的責(zé)任?性，如?今做為?一名貴?賓專線?的員工?，我更?加認(rèn)真?遵守每?一條規(guī)?章制度?，細(xì)心?執(zhí)行每?一個(gè)工?作流程?，牢記?規(guī)范用?語(yǔ)，為?優(yōu)質(zhì)客?戶提供?滿意的?服務(wù)。?在這一?年的工?作中，?自己也?不斷總?結(jié)出各?地勢(shì)的?特點(diǎn)信?息，像?：街道?名稱，?或客戶?口音較?重問(wèn)題?，通過(guò)?積累如?今已能?很好的?與客戶?溝通，?遇到通?話過(guò)程?中受到?語(yǔ)言阻?礙的問(wèn)?題，我?會(huì)先注?意傾聽(tīng)?，恰當(dāng)?的打斷?客戶贏?得切入?點(diǎn)，避?免直接?告知客?戶自己?身處_?___?等，使?得客戶?產(chǎn)生距?離感與?解決問(wèn)?題無(wú)關(guān)?的弊端?。遇到?不能準(zhǔn)?確解答?的問(wèn)題?，及時(shí)?上報(bào)，?或記錄?電子登?記薄，?避免激?化客戶?情緒，?造成投?訴等負(fù)?面的影?響，盡?自己所?能把矛?盾降置?最小，?從而安?撫客戶?情緒，?真正幫?助客戶?解決所?面臨的?問(wèn)題。?在這?一年中?，自己?也切身?感覺(jué)到?了貴賓?專線是?在不斷?發(fā)展壯?大的，?從呼入?量的驟?增，日?常受理?業(yè)務(wù)的?多元化?，使得?自己面?臨很大?的壓力?，但同?時(shí)也肩?負(fù)挑戰(zhàn)?，我時(shí)?刻鞭策?自己，?你是一?名老業(yè)?務(wù)代表?，一名?老坐席?，在一?組就要?起到模?范帶頭?作用，?就要各?項(xiàng)指標(biāo)?接近合?格，就?要通話?質(zhì)量每?月__?__分?，就要?積極團(tuán)?結(jié)組內(nèi)?員工，?分擔(dān)組?長(zhǎng)的工?作，大?家共同?進(jìn)步，?我想，?在過(guò)去?的一年?，這幾?個(gè)“就?要”我?是做到?了，但?我不會(huì)?因此而?驕傲，?因?yàn)榧?時(shí)發(fā)現(xiàn)?自己的?薄弱環(huán)?節(jié)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短?，才能?得到再?次的進(jìn)?步。?對(duì)于新?的一年?，貴賓?專線的?服務(wù)重?點(diǎn)也調(diào)?整了許?多，服?務(wù)不能?怠慢的?基礎(chǔ)上?，各項(xiàng)?指標(biāo)的?要求更?加明確?了，例?如：有?效控制?通話時(shí)?長(zhǎng)這方?面自己?很是薄?弱，做?為一名?工作了?五年的?老業(yè)務(wù)?代表很?是慚愧?，有時(shí)?候在解?答業(yè)務(wù)?方面還?是沒(méi)有?很清晰?的條理?，容易?被客戶?所牽制?，影響?通話效?果。新?的一年?里，我?給自己?制定了?新的目?標(biāo)，對(duì)?于同一?個(gè)問(wèn)題?，看看?其他優(yōu)?秀的組?員是怎?樣解答?的，大?家利用?閑暇時(shí)?間可以?一起討?論，對(duì)?于客戶?集中咨?詢的熱?點(diǎn)問(wèn)題?，我們?應(yīng)如何?快速的?解答，?降低通?話時(shí)長(zhǎng)?，時(shí)時(shí)?多與組?長(zhǎng)及老?業(yè)務(wù)代?表溝通?，找到?業(yè)務(wù)寶?典，同?時(shí)向新?的業(yè)務(wù)?代表學(xué)?習(xí)新思?路，自?己和自?己來(lái)個(gè)?評(píng)比，?爭(zhēng)取每?天都有?一點(diǎn)小?小的進(jìn)?步。?目前每?周大家?均會(huì)匯?總客戶?來(lái)電的?熱點(diǎn)問(wèn)?題，本?人也建?議此類?業(yè)務(wù)可?經(jīng)常維?護(hù)到短?信模版?中，這?樣可以?再次降?低通話?時(shí)長(zhǎng)，?但同時(shí)?隨著短?信模版?的增加?，坐席?在通話?過(guò)程中?，查找?就很不?方便了?，此點(diǎn)?也建議?是否可?以輸入?關(guān)鍵字?或檢索?的方式?再次優(yōu)?化短信?模版，?方便坐?席，從?而快速?幫助到?客戶，?同時(shí)也?可以降?低我們?的通話?時(shí)長(zhǎng)，?一舉兩?得了。?目前?對(duì)于接?聽(tīng)數(shù)量?，通話?時(shí)長(zhǎng)等?各項(xiàng)指?標(biāo)每天?都會(huì)排?名發(fā)到?區(qū)別針?，此方?法固然?可以激?勵(lì)大家?，因?yàn)?誰(shuí)都愿?意名列?前茅，?但是否?需要考?慮那些?沒(méi)有達(dá)?標(biāo)人員?，以什?么樣的?方式方?法進(jìn)步?呢，如?果不找?到原因?，想必?會(huì)有破?罐破摔?的想法?了，針?對(duì)此方?面，本?人建議?對(duì)于優(yōu)?秀員工?好的錄?音，可?以大家?共同學(xué)?習(xí)，優(yōu)?秀坐席?可以_?___?一些個(gè)?人總結(jié)?的經(jīng)驗(yàn)?，印制?成小卡?片或摘?抄到每?日晨訓(xùn)?中，共?___?_;對(duì)?于一個(gè)?四星以?下的錄?音，大?家可以?一起討?論，或?對(duì)于同?一個(gè)問(wèn)?題，應(yīng)?如何找?到切入?點(diǎn)解答?，縮短?通話時(shí)?長(zhǎng)等，?有時(shí)候?客戶問(wèn)?一句我?們答一?句，很?是被動(dòng)?的，能?否直截?了當(dāng)?shù)?主動(dòng)宣?傳，贏?得時(shí)間?，解決?客戶實(shí)