服務員個人的總結(jié)

第10頁共10頁服務員?個人的?總結(jié)?時光如?梭，轉(zhuǎn)?眼間_?___?年工作?即將結(jié)?束，在?公司領(lǐng)?導的大?力支持?和各部?門的緊?密配合?下，基?本完成?了這半?年中各?個階段?的工作?目標和?工作計?劃。項?目交付?以來，?客服部?始終貫?穿著皇?庭璽園?前期物?業(yè)管理?工作的?要求，?加強了?部門內(nèi)?部管理?工作，?強化了?物業(yè)服?務水平?。部門?各項工?作有了?明顯的?提高和?改善，?員工工?作的積?極性和?責任心?得到大?幅度提?高。?本年度?部門各?項工作?如下：?一、?規(guī)范內(nèi)?部管理?，增強?員工責?任心和?主動性?自皇?庭璽園?客服部?成立以?來，客?服人員?的專業(yè)?知識參?差不一?：對物?業(yè)管理?的概念?較模糊?、團隊?合作意?識較薄?弱、工?作主動?性和責?任心不?強。針?對上述?問題，?本人制?定了客?服助理?的具體?職責和?樣板房?管理規(guī)?定，明?確了部?門日常?工作的?具體要?求和標?準。對?其進行?了物業(yè)?管理基?礎(chǔ)的培?訓，并?定期進?行考核?。加強?與員工?的溝通?，了解?員工的?內(nèi)心想?法和要?求，并?針對不?同的人?員采取?不同的?方法激?勵員工?的工作?積極性?。目前?，部門?員工已?經(jīng)從原?來的被?動、辦?事拖拉?的轉(zhuǎn)變?為較主?動的、?積極的?工作狀?態(tài)。?二、嚴?抓客服?人員的?禮節(jié)禮?貌，提?高服務?意識?客服部?是服務?中心與?外界聯(lián)?系的窗?口，客?服人員?的服務?意識和?服務素?質(zhì)直接?影響著?客服部?的整體?工作。?這半年?本人制?定了較?全面的?物業(yè)管?理禮節(jié)?禮貌規(guī)?范，每?日上崗?前部門?員工對?著裝、?禮儀進?行自檢?、互檢?。加強?客服員?語言、?禮節(jié)、?溝通及?處理問?題的技?巧培訓?，部門?始終貫?穿“熱?情、周?到、微?笑、細?致”的?服務思?想，大?幅度的?提高了?客服人?員的服?務意識?和服務?素質(zhì)。?三、?圓滿完?成皇庭?璽園從?施工階?段到開?盤階段?的工作?，我部?門主要?工作是?協(xié)助開?發(fā)商銷?售樓盤?，嚴格?按照開?發(fā)商制?定的日?常接待?流程進?行操作?。四?、密切?配合各?部門的?其他工?作，做?到內(nèi)外?協(xié)調(diào)一?致，并?監(jiān)管了?服務中?心員工?宿舍的?房屋租?賃事宜?。_?___?年工作?計劃要?點一?、繼續(xù)?加強客?服人員?的整體?服務水?平和服?務質(zhì)量?，根據(jù)?前期物?業(yè)管理?不同階?段制定?相應的?培訓計?劃。?二、協(xié)?助開發(fā)?公司銷?售樓盤?，著手?準備前?期物業(yè)?管理的?接管驗?收工作?和入伙?工作。?三、?完善客?服部制?度和流?程，部?門基本?實現(xiàn)制?度化管?理。?四、密?切配合?各部門?的其他?工作，?完成上?級領(lǐng)導?交代的?各項任?務。?盡管本?部門工?作成績?在整體?上顯著?提高，?但仍存?在一些?問題：?客服人?員由于?從事前?期物業(yè)?管理時?間不長?，整體?的業(yè)務?水平和?專業(yè)素?質(zhì)偏低?，在處?理問題?的技巧?和方法?不夠成?熟，應?對突發(fā)?事件的?經(jīng)驗不?足，在?服務中?的職業(yè)?素養(yǎng)不?是很高?，接到?問題后?未及時?進行跟?進和反?潰為了?進一步?做好來?年的工?作，我?部門全?體員工?將團結(jié)?一致、?齊心協(xié)?力的去?實現(xiàn)公?司目標?，為公?司貢獻?一份綿?薄之力?。服?務員的?總結(jié)報?告（二?）_?___?年是勞?績的一?年，也?是大成?長的一?年。在?領(lǐng)導的?教導、?支持、?勉勵下?。在與?酒店的?工作共?同下，?使我學?到了很?多的器?械，使?我坦蕩?了思路?，增強?了與各?部門的?工作交?流，顛?末我與?人人的?配合盡?力下，?使我圓?滿的完?成了領(lǐng)?導交給?我的任?務。下?面對_?___?年的工?作做出?如下總?結(jié)：?一、在?日常工?作中我?們建立?了三個?理念?1、顧?客理念?：一切?為顧客?為焦點?，豈論?遇到多?么刁蠻?的顧客?，我們?都要以?辦事好?顧客的?最終目?的。?2、細?節(jié)理念?：細節(jié)?抉擇成?敗，做?好每一?個工作?細節(jié)，?酒店的?治理系?統(tǒng)，辦?事系統(tǒng)?才會順?暢的運?轉(zhuǎn)。?3、文?化理念?：讓顧?客享受?一種高?品質(zhì)的?、奇特?的用餐?體驗、?讓員工?在康健?協(xié)調(diào)的?企業(yè)氣?氛中工?作。?二、餐?飲辦事?光陰長?，爭取?應用光?陰組織?培訓學?習讓?員工懂?得餐飲?工作的?緊張性?，更要?使員工?有敢于?奉獻爭?做先進?的敬業(yè)?精神。?三、?堅持良?心品質(zhì)?、質(zhì)量?第一的?經(jīng)營理?念抓?好落實?工作，?使員工?懂得酒?店的標?準，是?每一位?員工的?工作尺?子。為?進步員?工的標?準意識?，我訂?定的崗?位培訓?計劃，?組織員?工進行?了統(tǒng)一?的操作?標。?四、環(huán)?抱酒店?成長要?求，健?全酒店?治理法?度模范?與制度?，明確?成長使?命五?、規(guī)范?企業(yè)治?理，實?行品牌?成長戰(zhàn)?略在?此情形?下，我?們深感?責任重?大，飯?鋪領(lǐng)導?能以高?度的責?任感和?飽滿的?工作熱?情率領(lǐng)?全體員?工在競?爭中求?成長，?發(fā)揚連?合、高?效、務?實、奉?獻的企?業(yè)精神?。通過?節(jié)能降?耗維持?飯鋪運?轉(zhuǎn)，取?得了優(yōu)?越的后?果。穩(wěn)?定了員?工步隊?，取得?了較好?的經(jīng)濟?效益和?社會效?益。?新的一?年，新?世紀面?臨新的?挑戰(zhàn)，?同時也?儲藏新?的機遇?，只要?我們堅?持在領(lǐng)?導的正?確領(lǐng)導?、扎扎?實實的?做好本?職工作?，千方?百計進?步辦事?質(zhì)量，?繼續(xù)提?過全體?員工辦?事程度?，就必?然可以?或許高?質(zhì)量的?全面完?成各項?工作任?務，為?酒店做?出我們?應有的?供獻。?服務?員的總?結(jié)報告?（三）?__?__年?是收獲?的一年?，也是?大發(fā)展?的一年?。在汪?總的教?育、支?持、鼓?勵下。?在與酒?店的工?作配合?下，使?我學到?了許多?的東西?，使我?開闊了?思路，?加強了?與各部?門的工?作交流?，經(jīng)過?我與大?家的共?同努力?下，使?我圓滿?的完成?了領(lǐng)導?交給我?的任務?。下面?做簡要?小結(jié)如?下：?1、在?日常工?作中我?們樹立?了三個?理念?（1）?顧客理?念：一?切為顧?客為焦?點，不?論遇到?多么刁?蠻的顧?客，我?們都要?以服務?好顧客?的最終?目的。?（2?）細節(jié)?理念：?細節(jié)決?定成敗?，做好?每一個?工作細?節(jié)，酒?店的管?理系統(tǒng)?，服務?系統(tǒng)才?會順暢?的運轉(zhuǎn)?。（?3）文?化理念?：讓顧?客享受?一種高?品質(zhì)的?、獨特?的用餐?體驗、?讓員工?在健康?和諧的?企業(yè)氛?圍中工?作。?2、餐?飲服務?時間長?，爭取?利用時?間組織?培訓學?習。讓?員工懂?得餐飲?工作的?重要性?，更要?使員工?有敢于?奉獻爭?做先進?的敬業(yè)?精神。?3、?堅持“?良心品?質(zhì)、質(zhì)?量第一?”的經(jīng)?營理念?，抓好?落實工?作，使?員工懂?得酒店?的標準?，是每?一位員?工的工?作尺子?為提高?員工的?標準意?識，我?制定的?崗位培?訓計劃?，組織?員工進?行了統(tǒng)?一的操?作標。?4、?圍繞酒?店發(fā)展?要求，?健全酒?店管理?程序與?制度，?明確發(fā)?展使命?。5?、規(guī)范?企業(yè)管?理，實?行品牌?發(fā)展戰(zhàn)?略，在?后勤此?情形下?，我們?深感責?任重大?，飯店?領(lǐng)導能?以高度?的責任?感和飽?滿的工?作熱情?帶領(lǐng)全?體員工?在競爭?中求發(fā)?展，發(fā)?揚團結(jié)?、高效?、務實?、奉獻?的企業(yè)?精神。?通過節(jié)?能降耗?維持飯?店運轉(zhuǎn)?，取得?了良好?的效果?。穩(wěn)定?了員工?隊伍，?取得了?較好的?經(jīng)濟效?益和社?會效益?。新?的一年?，新世?紀面臨?新的挑?戰(zhàn)，同?時也蘊?藏新的?機遇，?只要我?們堅持?在汪總?的正確?領(lǐng)導、?扎扎實?實的做?好本職?工作，?千方百?計提高?服務質(zhì)?量，不?斷提過?全體員?工服務?水平，?就一定?能夠高?質(zhì)量的?全面完?成__?__年?的各項?工作任?務為世?紀做出?我們應?有的貢?獻。?服務員?的總結(jié)?報告（?四）?一年來?，在領(lǐng)?導的正?確領(lǐng)導?下，在?同事們?的積極?支持和?大力幫?助下，?較好的?履行樓?層領(lǐng)班?職責，?圓滿完?成工作?任務，?得到賓?客和同?事們的?好評和?領(lǐng)導的?肯定、?總結(jié)起?來收獲?很多。?1、?加班加?點工作?，早日?完成裝?修今?年客房?最重要?的工作?是前裝?修工作?，自_?___?月份接?到通知?上班后?，為了?使新客?房早一?天投入?使用，?我和大?家克服?了重重?困難，?發(fā)揚不?怕苦、?不怕累?的精神?，每天?在完成?自己本?職工作?的基礎(chǔ)?上，加?班加點?、連續(xù)?作戰(zhàn)，?利用了?很短的?時間就?完成了?房間新?舊家具?清理、?擺放和?裝修前?期，中?期和后?期的室?內(nèi)外衛(wèi)?生清潔?工作，?確保了?客房的?裝修和?及時出?租，為?公司增?加收入?做出了?我們的?貢獻。?2、?協(xié)助部?門經(jīng)理?做好客?房部的?日常工?作。?為更好?的協(xié)助?部門經(jīng)?理做好?日常工?作，今?年以來?領(lǐng)班一?直進行?常白班?制。這?項制度?的實施?就意味?著領(lǐng)班?必須每?天參加?工作，?每天監(jiān)?督和參?與各項?服務工?作。操?心、費?力、得?罪人的?活一個?干了，?還不一?定落好?。但是?，為不?辜負領(lǐng)?導的重?望，不?影響公?司的正?常運營?，我不?辭勞苦?的每天?上班，?除因傷?不能參?加工作?的幾天?病休外?一直參?加工作?。使我?們二三?樓未因?監(jiān)督不?力或人?為因素?出現(xiàn)意?外。?3、合?理安排?樓層服?務員的?值班、?換班工?作。?樓層服?務員換?班值班?是一個?非常重?要的環(huán)?節(jié)。做?到讓服?務員既?做好公?司工作?又不誤?家里的?事宜，?我們采?取領(lǐng)班?每天跟?白班的?方式，?使領(lǐng)班?將能操?的心都?操到，?能夠即?時的監(jiān)?督服務?員的每?一項工?作，盡?可能做?到只有?做不到?的，沒?有想不?到的。?使每個?工作人?員都能?無后顧?之憂的?滿腔熱?情的投?入到服?務工作?中，每?天以嶄?新的姿?態(tài)面對?客人。?4、?配合經(jīng)?理做好?各項接?待、安?排工作?，工作?期間發(fā)?現(xiàn)問題?及時處?理，有?疑難問?題應及?時上報?領(lǐng)導。?做為?領(lǐng)班，?最主要?的工作?是配合?部門經(jīng)?理做好?各項上?傳下達?疑難問?題等。?開張初?，各項?工作有?待理順?。我在?手傷未?愈的情?況下投?入到開?張顧客?的接待?工作中?。很多?的顧客?，有的?是住賓?館的，?有的是?來慶賀?的，眾?多陌生?的面孔?來來往?往，加?上一大?部分工?作人員?也是新?手。我?暗暗穩(wěn)?住自已?，對每?個工作?人員的?每一個?細節(jié)進?行跟蹤?，提醒?，做細?致的安?排，使?開張接?待工作?順利進?行。新?裝候的?客房存?在水、?電、電?話等各?項維修?問題，?每一個?細節(jié)都?做詳細?記錄并?及時上?報給經(jīng)?理迅速?解決，?以免給?初來的?顧客留?下不良?影響。?同時也?及時將?工作人?員的期?望心聲?通過正?常渠道?上報給?領(lǐng)導，?期望領(lǐng)?導予以?解決。?5、?做好樓?層的安?全、防?火、衛(wèi)?生工作?。從?參加工?作的頭?一天，?公司領(lǐng)?導對安?全問題?再強調(diào)?，所以?安全問?題始終?是我們?平時工?作的重?中之重?。所以?每天安?排工作?的每一?項我都?強調(diào)安?全問題?。查房?時注意?環(huán)節(jié)，?床鋪上?面、地?板上面?，樓道?內(nèi)地毯?上面的?煙頭是?隱患。?理所當?然是首?查問題?。其次?，為做?好衛(wèi)生?工作，?我們也?做了細?致的安?排：即?“三凈?”“三?度”“?二查”?制度，?“三“?凈”衛(wèi)?生制度?”，它?包括房?間衛(wèi)生?、床鋪?衛(wèi)生、?衛(wèi)生間?衛(wèi)生三?“凈”?等，“?三度”?即床鋪?被子有?角度，?家具擦?示有亮?度，工?作過程?有速度?;“二?查”制?度即搞?完衛(wèi)生?本人自?查、要?求領(lǐng)班?復查。?堅持空?房“一?天一過?”制度?，及時?發(fā)現(xiàn)存?在問題?并及時?解決，?力爭將?疏漏降?到最低?。6?、以身?作責，?監(jiān)督、?檢查樓?層服務?人員做?好服務?工作。?身先?士卒，?以身作?則是我?做好工?作的關(guān)?健，也?是用來?服人的?法寶。?除每天?上常白?班外。?大衛(wèi)生?清潔過?程中，?本人一?直直接?參與打?掃衛(wèi)生?，并且?在發(fā)現(xiàn)?有不合?程序或?者清潔?不徹底?時，不?但指出?問題所?在，而?且自己?重做示?范，使?同樣的?錯誤不?在同一?個人身?上出現(xiàn)?兩次。?這樣新?工作人?員會很?快適應?工作，?老工作?人員不?但每個?人都可?以做好?做到位?，而且?同樣可?以帶任?何一新?參加的?工作人?員。在?日常服?務工作?中，我?們幾乎?做到有?求必應?。，回?答顧客?問題，?引導顧?客開門?，指導?顧客用?客房內(nèi)?的設施?等，甚?至在不?忙的情?況下幫?助顧客?在門口?小超市?購物。?所謂大?河有水?小河滿?。我們?希望用?我們優(yōu)?質(zhì)的服?務換來?公司的?長足發(fā)?展。希?望我們?的勞動?不會被?浪費。?7、?做好服?務工作?的同時?抓好思?想工作?，做到?團結(jié)友?愛、相?互幫助?、共同?進步。?思想?工作是?所有工?作的首?要工作?。做好?思想工?作，其?重點工?作就完?成了一?半，在?我們二?三樓這?個小團?體里，?怎樣使?其達到?適當團?結(jié)，充?分發(fā)揮?小團體?的整體?作用。?這項工?作是一?個長?期的也?是日常?的工作?，我們?的工作?人員在?不斷的?更換，?結(jié)構(gòu)也?在不斷?的調(diào)整?。思想?工作的?內(nèi)容在?不斷的?變化。?在日常?工作中?了解她?們的個?性，講?話方式?，生活?狀況，?以便對?癥下藥?。我們?總以公?司的投?放資金?為引子?，以公?司將來?的發(fā)展?規(guī)模為?目標，?以目前?全球經(jīng)?濟狀況?為主例?談就業(yè)?難，談?前景發(fā)?展良好?，談公?司效益?就是我?們自己?人的效?益。使?工作人?員從思?想深入?深刻認?識，從?而認真?的投入?到工作?中。?8、切?實履行?職責，?認真完?成上級?交辦的?其它工?作對?于經(jīng)理?安排的?各項工?作我們?總是不?折不扣?的完成?。當然?對于工?作人員?的要求?和希望?我們也?及時的?上報給?上級領(lǐng)?導。我?認為只?有做到?工作人?員從內(nèi)?心深處?滿意才?能更加?熱忱的?全身心?的投入?到他所?在的工?作中。?只有工?作人員?身心喜?悅的面?對顧客?，才能?使顧客?有真正?的賓至?如歸的?感受覺?。幾?天來，?二三樓?在兩級?領(lǐng)導的?正確指?導和大?家的共?同努力?下，共?接待外?來顧客?人次，?出售客?房間，?經(jīng)濟收?入為_?___?元，盡?管取得?了一定?的經(jīng)濟?效益，?但離領(lǐng)?導的期?望還很?大很大?，在_?___?年里，?我將不?遺余力?，帶領(lǐng)?同事們?再接再?力，抓?好我們?的服務?質(zhì)量，?提升我?們的服?務標準?，全面?提高公?司效益?。開創(chuàng)?服務工?作新局?面。?服務員?的總結(jié)?報告（?五）?在朋友?的介紹?下我來?到了_?___?，得到?要來北?京學習?的消息?，我很?高興，?很珍惜?這樣的?機會，?我學習?了五年?的酒店?管理，?都沒有?怎么實?踐過，?我想一?切從頭?開始，?這正是?一個很?好的機?會，于?是我懷?著熱情?的心來?到了北?京學習?，剛開?始是學?習錦江?文化和?理論課?程，我?很接受?錦江的?文化，?我也很?樂意成?為一名?錦江人?，在十?天理論?課程完?畢之后?我迫不?及待的?懷著忐?忑的心?情來來?到了_?___?店，來?的第一?周我被?分到了?客房，?自認為?可以吃?苦的我?已經(jīng)做?好的充?分的準?備，來?到客房?，主要?和客房?大姐學?習的就?是房間?的清掃?和鋪床?工作。?雖然?已經(jīng)做?了充分?的準備?，但第?一天還?是累的?只叫苦?，甚至?懷疑自?己能不?能堅持?下來，?在客房?大姐的?鼓勵下?我在心?里暗下?決心，?鼓勵自?己一定?要堅持?，六天?的客房?學習中?，我學?會了打?掃一個?房間的?流程，?酒店內(nèi)?最基本?的做床?，衛(wèi)生?間清掃?以及簡?單的客?房服務?方法，?使我對?酒店出?售的基?本商品?有了初?步的了?解。?第二周?我被分?到了餐