酒店員工上半年工作總結(jié)

第7頁(yè)共7頁(yè)酒店員?工上半?年工作?總結(jié)?酒店總?經(jīng)理班?子根據(jù)?中心的?要求，?年初制?定了上?半年工?作計(jì)劃?，提出?了指導(dǎo)?各項(xiàng)工?作開展?的總體?工作思?路，一?是努力?實(shí)現(xiàn)“?三創(chuàng)目?標(biāo)”，?二是齊?心蓄積?“三方?優(yōu)勢(shì)”?等?？?體思路?決定著?科學(xué)決?策，指?導(dǎo)著上?半年各?項(xiàng)工作?的開展?。加之?“三標(biāo)?一體”?認(rèn)證評(píng)?審工作?的促進(jìn)?，以及?各項(xiàng)演?出活動(dòng)?的實(shí)操?，尤其?下半年?___?_強(qiáng)勁?東風(fēng)的?激勵(lì)，?酒店總?經(jīng)理班?子帶領(lǐng)?各部門?經(jīng)理及?主管、?領(lǐng)班，?團(tuán)結(jié)全?體員工?，上下?一致，?齊心協(xié)?力，在?創(chuàng)收、?創(chuàng)利、?創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定?方面作?出了一?定的貢?獻(xiàn)，取?得了頗?為可觀?的業(yè)績(jī)?。1?、經(jīng)營(yíng)?創(chuàng)收。?酒店?通過調(diào)?整銷售?人員、?拓寬銷?售渠道?、推出?房提獎(jiǎng)?勵(lì)、餐?飲績(jī)效?掛鉤等?相關(guān)經(jīng)?營(yíng)措施?，增加?了營(yíng)業(yè)?收入。?酒店全?年完成?營(yíng)收為?___?_萬(wàn)元?，比去?年超額?___?_萬(wàn)元?，超幅?為__?__%?；其中?客房收?入為_?___?萬(wàn)元，?寫字間?收入為?___?_萬(wàn)元?，餐廳?收入_?___?萬(wàn)元，?其它收?入共_?___?萬(wàn)元。?全年客?房平均?出租率?為__?__%?，年均?房?jī)r(jià)_?___?元/間?夜。酒?店客房?出租率?和平均?房?jī)r(jià)，?皆高于?全市四?星級(jí)酒?店的平?均值。?2、?管理創(chuàng)?利。?酒店通?過狠抓?管理，?深挖潛?力，節(jié)?流節(jié)支?，合理?用工等?，在人?工成本?、能源?費(fèi)用、?物料消?耗、采?購(gòu)庫(kù)管?等方面?，倡導(dǎo)?節(jié)約，?從嚴(yán)控?制。酒?店全年?經(jīng)營(yíng)利?潤(rùn)為_?___?萬(wàn)元，?經(jīng)營(yíng)利?潤(rùn)率為?___?_%，?比去年?分別增?加__?__萬(wàn)?元和_?___?%。其?中，人?工成本?為__?__萬(wàn)?元，能?源費(fèi)用?為__?__萬(wàn)?元，物?料消耗?為__?__萬(wàn)?元，分?別占酒?店總收?入的_?___?%、_?___?%、_?___?%。比?年初預(yù)?定指標(biāo)?分別降?低了_?___?%、_?___?%、_?___?%。?3、服?務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒?店通過?引進(jìn)品?牌管理?，強(qiáng)化?《員工?待客基?本行為?準(zhǔn)則》?關(guān)于“?儀表、?微笑、?問候”?等20?字內(nèi)容?的培訓(xùn)?，加強(qiáng)?管理人?員的現(xiàn)?場(chǎng)督導(dǎo)?和質(zhì)量?檢查，?逐步完?善前臺(tái)?待客部?門及崗?位的窗?口形象?，不斷?提高員?工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?水準(zhǔn)。?因而，?今年_?___?月份由?市旅游?局每年?一次組?織對(duì)星?級(jí)飯店?明查暗?訪的打?分評(píng)比?，我店?僅扣2?分，獲?得優(yōu)質(zhì)?服務(wù)較?高分值?，在本?地區(qū)同?星級(jí)飯?店中名?列前茅?。此外?，在大?型活動(dòng)?的接待?服務(wù)中?，我店?銷售、?前廳、?客房、?物業(yè)、?餐廳等?部門或?崗位，?分別收?到了來?自活動(dòng)?組委的?表?yè)P(yáng)信?，信中?皆贊揚(yáng)?道：“?酒店員?工熱情?周到的?服務(wù)，?給我們?的日常?生活提?供了必?要的后?勤保障?，使我?們能夠?圓滿地?完成此?次活動(dòng)??！?4、安?全創(chuàng)穩(wěn)?定。?酒店通?過制定?“大型?活動(dòng)安?保方案?”等項(xiàng)?安全預(yù)?案，做?到了日?常的防?火、防?盜等“?六防”?，全年?幾乎未?發(fā)生一?件意外?安全事?故。在?酒店總?經(jīng)理的?關(guān)心指?導(dǎo)下，?店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)每天?召開部?門經(jīng)理?反饋會(huì)?，通報(bào)?情況提?出要求?。保安?部安排?干部員?工加崗?加時(shí)，?勤于巡?邏，嚴(yán)?密防控?。在相?關(guān)部門?的配合?下，群?防群控?，確保?了各項(xiàng)?活動(dòng)萬(wàn)?無(wú)一失?和酒店?忙而不?亂的安?全穩(wěn)定?。酒店?保安部?警衛(wèi)班?也因此?而被評(píng)?為先進(jìn)?班組。?酒店?員工上?半年工?作總結(jié)?（二）?不知?不覺在?這個(gè)酒?店已經(jīng)?做了有?半年時(shí)?間，從?剛開始?對(duì)前臺(tái)?一去所?知到現(xiàn)?在獨(dú)擋?一面，?我相信?這里面?除了我?自己的?付出與?努力，?更離不?開酒店?給我所?帶來的?培訓(xùn)，?以及老?員工和?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?我的支?持。半?年時(shí)間?里我學(xué)?到了好?多，“?客人永?遠(yuǎn)是對(duì)?的”這?句服務(wù)?行業(yè)周?知的經(jīng)?營(yíng)格言?，在這?里被發(fā)?揮到了?極致。?酒店為?了達(dá)到?一定的?財(cái)務(wù)目?標(biāo)，不?但要讓?客人的?物質(zhì)需?求得到?滿足更?要滿足?客人的?精神需?求。所?以在做?為酒店?的經(jīng)營(yíng)?者，往?往對(duì)客?人的要?求，只?要在不?觸犯法?律和違?背道德?的前提?下，都?會(huì)最大?化滿足?客人。?所以從?入職培?訓(xùn)就會(huì)?為員工?灌輸：?“客人?永遠(yuǎn)不?會(huì)做錯(cuò)?，錯(cuò)的?只會(huì)是?我們”?，“只?有真誠(chéng)?的服務(wù)?，才會(huì)?換來客?人的微?笑”。?我一直?堅(jiān)信顧?客就是?___?_的道?理，總?是在盡?可能的?把我自?己的服?務(wù)做到?極致。?酒店?前臺(tái)的?工作主?要分成?接待、?客房銷?售、入?住登記?、退房?及費(fèi)用?結(jié)算，?當(dāng)然，?這當(dāng)中?也包括?了為客?人答疑?，幫客?人處理?服務(wù)要?求，電?話轉(zhuǎn)接?等服務(wù)?。酒店?的前臺(tái)?，工作?班次分?為早班?、中班?和通宵?班三個(gè)?班，輪?換工作?，其中?一人為?專職收?銀，另?外兩人?按照實(shí)?際工作?量情況?分配剩?余工作?。這樣?的安排?比較寬?松，既?可以在?工作量?大的情?況下分?配為一?人收銀?，一人?登記推?銷，另?一人負(fù)?責(zé)其他?服務(wù)和?聯(lián)系工?作。而?且還可?以緩解?收銀的?壓力，?讓收銀?可以做?到頭腦?清明，?不出錯(cuò)?。最重?要的是?，這樣?的工作?方式，?可以很?快讓新?人獲得?經(jīng)驗(yàn)，?在工作?量小的?時(shí)候由?帶班同?事指導(dǎo)?，工作?量大的?時(shí)候又?可以更?多的吸?收經(jīng)驗(yàn)?，迅速?成長(zhǎng)。?在這?半年我?主要做?到以下?工作：?一、?加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，提高?自身素?質(zhì)前?廳部作?為酒店?的門面?，每個(gè)?員工都?要直接?的面對(duì)?客人，?員工的?工作態(tài)?度和服?務(wù)質(zhì)量?反映出?一個(gè)酒?店的服?務(wù)水準(zhǔn)?和管理?水平，?因此對(duì)?員工的?培訓(xùn)是?我們酒?店的工?作重點(diǎn)?。我們?定期會(huì)?進(jìn)行接?聽電話?語(yǔ)言技?巧培訓(xùn)?，接待?員的禮?節(jié)禮貌?和售房?技巧培?訓(xùn)，以?及外語(yǔ)?培訓(xùn)。?只有通?過培訓(xùn)?才能讓?我在業(yè)?務(wù)知識(shí)?和服務(wù)?技能上?有進(jìn)一?步的提?高，才?能更好?的為客?人提供?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?二加?強(qiáng)我的?銷售意?識(shí)和銷?售技巧?，提高?入住率?三、?注重各?部門之?間的協(xié)?調(diào)工作?酒店?就像一?個(gè)大家?庭，部?門與部?門之間?在工作?中難免?會(huì)發(fā)生?磨擦，?協(xié)調(diào)的?好壞在?工作中?將受到?極大的?影響。?前廳部?是整個(gè)?酒店的?中樞部?門，它?同餐飲?、銷售?、客房?等部門?都有著?緊密的?工作關(guān)?系，如?出現(xiàn)問?題，我?們都能?主動(dòng)地?和該部?門進(jìn)行?協(xié)調(diào)解?決，避?免事情?的惡化?，因?yàn)?大家的?共同目?的都是?為了酒?店，不?解決和?處理好?將對(duì)酒?店帶來?一定的?負(fù)面影?響。?四、考?慮如何?彌補(bǔ)同?事及部?門工作?的失誤?，保證?客人及?時(shí)結(jié)帳?，令客?人滿意?。前?臺(tái)收銀?處是客?人離店?前接觸?的最后?一個(gè)部?門，所?以通常?會(huì)在結(jié)?帳時(shí)向?我們投?訴酒店?的種種?服務(wù)，?而這些?問題并?非由收?銀人員?引起，?這時(shí)，?最忌推?諉或指?責(zé)造成?困難的?部門或?個(gè)人，?“事不?關(guān)已，?高高掛?起”最?不可取?的，它?不但不?能彌補(bǔ)?過失，?反而讓?客人懷?疑整個(gè)?酒店的?管理，?從而加?深客人?的不信?任程度?。所以?，應(yīng)沉?著冷靜?發(fā)揮中?介功能?，由收?銀向其?他個(gè)人?或部門?講明情?況，請(qǐng)?求幫助?。在問?題解決?之后，?應(yīng)再次?征求客?人意見?，這時(shí)?客人往?往被你?的熱情?幫助感?化，從?而改變?最初的?不良印?象，甚?至?xí)?立親密?和信任?的客我?關(guān)系。?劍雖利?，不礪?不斷”?、“勤?學(xué)后方?知不足?”。只?有學(xué)習(xí)?才能不?斷磨礪?一個(gè)人?的品行?，提高?道德修?養(yǎng)，提?高服務(wù)?技巧。?讓我們?邁著矯?健的步?伐，不?斷的向?前走，?才能走?我們的?一片可?以展翅?高飛的?天空！?名雅的?兄弟姐?妹們，?為了我?們的明?天而努?力吧！?酒店?員工上?半年工?作總結(jié)?（三）?過去?的__?__年?是充實(shí)?忙碌而?又快樂?的一年?。在這?新年到?來之際?，回首?來時(shí)的?路，在?來到我?們__?__酒?店的差?不多_?___?個(gè)月里?，作為?一名剛?入職的?員工，?在我們?前廳部?部門領(lǐng)?導(dǎo)及同?事的關(guān)?心幫助?下，我?從對(duì)于?酒店前?臺(tái)接待?工作的?一無(wú)所?知到現(xiàn)?在能夠?獨(dú)立當(dāng)?班。從?不敢開?口說話?到能夠?與客自?如的交?流！在?此我由?衷的感?謝給與?我?guī)椭?的部門?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?，謝謝?！現(xiàn)在?我對(duì)前?面__?__個(gè)?月來的?工作做?一個(gè)總?結(jié)。?前臺(tái)是?展示酒?店的形?象、服?務(wù)的起?點(diǎn)。對(duì)?于客人?來說，?前臺(tái)是?他們接?觸我們?酒店的?第一步?，是對(duì)?酒店的?第一印?象，是?酒店的?門面，?是非常?重要的?。所以?前臺(tái)在?一定程?度上代?表了酒?店的形?象。同?時(shí)，酒?店對(duì)客?人的服?務(wù)，從?前臺(tái)迎?客開始?，好的?開始是?成功的?一半。?有了對(duì)?其重要?性的認(rèn)?識(shí)，所?以我們?一定要?認(rèn)真做?好本職?工作。?所以，?我在過?去的_?___?個(gè)月我?一直都?嚴(yán)格依?照酒店?的規(guī)定??？偨Y(jié)?起來可?以用以?下的五?個(gè)方面?來說：?一，?像所有?其他的?服務(wù)行?業(yè)一樣?，禮貌?，禮儀?：怎樣?保持微?笑，怎?樣問候?客人，?如何為?客人提?供服務(wù)?，在服?務(wù)中對(duì)?客所要?用的語(yǔ)?言等。?二，?注意形?象，前?臺(tái)是酒?店的第?一印象?，是酒?店的門?面。所?以，我?們前臺(tái)?的工作?人員一?定要求?淡妝，?著工裝?上崗，?用良好?的精神?面貌對(duì)?客，從?而維護(hù)?酒店的?形象，?讓客人?了解并?看到我?們億邦?的精神?面貌。?從而留?下深刻?的良好?印象！?并且，?也有利?于我們?自身的?形象和?修養(yǎng)的?提高。?從而，?影響我?們以后?的人生?。三?，前臺(tái)?業(yè)務(wù)知?識(shí)的培?訓(xùn)。主?要是日?常工作?流程，?前臺(tái)的?日常工?作很繁?瑣，客?人入住?，退房?的辦理?，電話?的轉(zhuǎn)接?，問詢?，提供?信息，?行李寄?存，接?送機(jī)信?息的查?詢與核?對(duì)。訂?單的檢?查與核?對(duì)，排?房，交?接班時(shí)?的交接?工作等?。所以?，我們?隨時(shí)都?要保持?認(rèn)真，?細(xì)致工?作作風(fēng)?和責(zé)任?心！以?免給客?人和自?己的同?事帶來?很多的?不便！?酒店前?臺(tái)接待?半年工?作總結(jié)?四，?前臺(tái)英?語(yǔ)，一?些前臺(tái)?英語(yǔ)能?力的具?備是對(duì)?我們每?個(gè)前臺(tái)?接待員?的基本?要求，?這樣才?能好為?來自外?國(guó)的客?人服務(wù)?。對(duì)于?英語(yǔ)的?接待方?面，我?本以為?對(duì)于像?我一個(gè)?英語(yǔ)專?業(yè)的人?來說不?是問題?，可是?，后來?在接待?外國(guó)客?人的時(shí)?候，好?多問題?出來了?，對(duì)于?我已經(jīng)?一年多?沒有接?觸英語(yǔ)?這才明?白我好?些單詞?都已生?疏，還?酒店的?好多設(shè)?施設(shè)備?的名稱?都是以?前沒有?接觸過?的。還?好我們?酒店組?織了前?臺(tái)接待?的英語(yǔ)?培訓(xùn)，?使我對(duì)?以前學(xué)?過得到?單詞到?了溫習(xí)?和鞏固?。也學(xué)?到了很?多以前?沒有接?觸的單?詞，比?如好多?的設(shè)施?設(shè)備名?稱。通?過這樣?的培訓(xùn)?使明白?這樣一?個(gè)道理?就是不?管什么?時(shí)候都?不要忘?記了學(xué)?習(xí)，給?自己不?斷充電?！唯有?不斷的?學(xué)習(xí)才?能使自?己有更?好進(jìn)步?，才讓?自己各?個(gè)方面?的能力?不斷增?強(qiáng)！?五，以?大局為?重，不?計(jì)較個(gè)?人得失?。不管?是工作?時(shí)間還?是休假?時(shí)間，?如果酒?店有臨?時(shí)任務(wù)?分配，?我將服?從安排?，積極?去配合?，不找?理由推?脫。作?為億邦?的一員?，我將?奉獻(xiàn)自?己的一?份力量?為酒店?。平時(shí)?積極參?加酒店?組織的?活動(dòng)，?加強(qiáng)同?事之間?的感情?和部門?之間的?溝通。?并且多?了解我?們酒店?的基本?情況和?經(jīng)營(yíng)內(nèi)?容。為?了往后?能更好?的工作?不斷的?打下基?礎(chǔ)。酒?店前臺(tái)?接待半?年工作?總結(jié)?在過去?的五個(gè)?月里我?好多方?面的不?足，比?如和領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的交