電話客服工作總結(jié)2023年

第7頁共7頁電話客?服工作?總結(jié)2?023?年從?在網(wǎng)上?報(bào)名、?參加聽?試、筆?試、面?試、復(fù)?試到參?加培訓(xùn)?，不知?不覺來?到客服?中心這?個(gè)大家?庭已經(jīng)?有五個(gè)?多月的?時(shí)間了?，在這?五個(gè)月?的時(shí)間?里我經(jīng)?歷的是?從一個(gè)?剛走出?校園的?大學(xué)生?到一個(gè)?上班族?的改變?；從一?個(gè)獨(dú)立?的個(gè)體?到成為?___?_銀行?電話銀?行客服?中心的?一員。?在這?里，我?們每天?早上召?開班前?小組會?議，每?個(gè)組的?小組長?會從昨?天的外?呼和呼?入情況?中總結(jié)?一些錯(cuò)?誤，在?第二天?強(qiáng)調(diào)今?天外呼?應(yīng)該注?意哪些?問題；?在這里?，我們?小組成?員之間?、組長?和學(xué)員?之間互?相做案?例，從?一個(gè)個(gè)?案例中?發(fā)現(xiàn)我?們的不?足之處?，強(qiáng)化?我們的?標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓?我們在?面對各?種刁難?的客戶?時(shí)都能?游刃有?余；在?這里，?我們每?個(gè)組商?討各隊(duì)?的板報(bào)?設(shè)計(jì)，?每位學(xué)?員都積?極參與?到討論?中來，?大家各?抒己見?，互相?交流意?見，齊?心協(xié)力?完成板?報(bào)的設(shè)?計(jì)到制?作；在?這里，?我們每?天下班?之前會?召開大?組會議?，樓層?組長會?對在各?方面表?現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員?予以表?揚(yáng)，對?有進(jìn)步?的學(xué)員?進(jìn)行鼓?勵(lì)。?在這里?，每天?都會發(fā)?生許多?好人好?事，這?些事雖?小，但?從這些?小事中?讓我們?感受到?的是我?們__?__銀?行客服?中心大?家庭般?的溫暖?；在這?里，我?們每天?會記錄?下自己?當(dāng)天的?工作感?言，記?錄我們?工作中?的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴；?更重要?的是，?在這里?，我們?在__?__銀?行電話?銀行客?服中心?企業(yè)文?化的熏?陶下，?不斷提?高我們?自身的?綜合素?質(zhì)，不?斷完善?自我…?…這緊?張忙碌?的氣氛?，使平?日里有?些懶散?的我感?到有些?壓力。?但老坐?席和新?學(xué)員們?的熱情?、歡迎?、微笑?感染了?我，使?我輕松?起來。?聽著老?員工們?親切熟?練的話?語，看?著他們?嫻熟的?操作，?體味著?他們在?工作時(shí)?的認(rèn)真?和篤定?，青春?的浮躁?也與之?褪去，?多了一?份成熟?和穩(wěn)重?。從?這幾月?的工作?中總結(jié)?出以下?幾點(diǎn)：?一、?立足本?職，愛?崗敬業(yè)?作為?客服人?員，我?始終堅(jiān)?持“把?簡單的?事做好?就是不?簡單”?。工作?中認(rèn)真?對待每?一件事?，每當(dāng)?遇到繁?雜瑣事?，總是?積極、?努力的?去做；?當(dāng)同事?遇到困?難需要?替班時(shí)?，能毫?無怨言?地放棄?休息時(shí)?間，做?好工作?計(jì)劃，?堅(jiān)決服?從公司?的安排?，全身?心的投?入工作?；二?、勤奮?學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱?進(jìn)記?得__?__主?任給我?們新員?工上過?的一堂?課的上?有講過?這樣一?句話：?“選擇?了建行?就是選?擇了不?斷學(xué)習(xí)?”。作?為__?__銀?行客服?中心的?客服人?員，我?深刻體?會到業(yè)?務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅?是任務(wù)?，而且?是一種?責(zé)任，?更是一?種境界?。這幾?個(gè)月以?來我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?知識，?強(qiáng)化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際，用?實(shí)踐來?鍛煉自?己。?1、注?重理論?聯(lián)系實(shí)?際。在?工作中?用理論?來指導(dǎo)?解決實(shí)?踐，學(xué)?習(xí)目的?在于應(yīng)?用，以?理論的?指導(dǎo)，?不斷提?高了分?析問題?和解決?問題的?能力，?增強(qiáng)了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預(yù)見性?和創(chuàng)造?性；?2、注?重克服?思想上?的“惰?”性。?堅(jiān)持按?制度，?按計(jì)劃?進(jìn)行業(yè)?務(wù)知識?的學(xué)習(xí)?。首先?不將業(yè)?務(wù)知識?的學(xué)習(xí)?視為額?外負(fù)擔(dān)?，自覺?學(xué)習(xí)更?新的業(yè)?務(wù)知識?和建行?的企業(yè)?文化；?其次是?按自己?的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，?堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)?“釘子?”精神?，擠時(shí)?間學(xué)，?正確處?理工作?與學(xué)習(xí)?的矛盾?，不因?工作忙?而忽視?學(xué)習(xí)，?不因任?務(wù)重而?放松學(xué)?習(xí)。?在今后?的工作?中，我?會努力?的繼續(xù)?工作，?在工作?中保持?好和客?戶之間?的關(guān)系?，用的?服務(wù)來?解決客?戶的困?難，讓?我用的?服務(wù)來?化解客?戶的難?題。制?定如下?計(jì)劃：?1、?效完成?外呼任?務(wù)。在?進(jìn)行每?天的外?___?_，學(xué)?會總結(jié)?各地方?的特點(diǎn)?，善于?發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客?戶的生?活習(xí)慣?和性格?特征，?高效的?外呼。?例如在?進(jìn)行_?___?地區(qū)的?個(gè)貸催?收時(shí)，?一般在?下午的?時(shí)間撥?打接觸?率比較?高，所?以對于?___?_的客?戶我們?要多進(jìn)?行預(yù)約?回?fù)埽?再例如?___?_行的?客戶他?們理解?能力和?反映能?力偏慢?，我們?在進(jìn)行?外呼時(shí)?需要放?慢語速?，做到?與客戶?匹配。?做到數(shù)?量、質(zhì)?量、效?率三者?結(jié)合；?2、?加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)?，提高?業(yè)務(wù)水?平。熟?練掌握?“一口?清”，?在解決?客戶問?題時(shí)能?夠脫口?而出；?加強(qiáng)知?識庫搜?索的練?習(xí)，熟?悉知識?庫的樹?形結(jié)構(gòu)?，幫助?我們高?效的利?用知識?庫；不?斷鞏固?所學(xué)的?業(yè)務(wù)知?識，做?到準(zhǔn)確?完整的?答復(fù)客?戶的問?題；?3、增?強(qiáng)主動?服務(wù)意?識，保?持良好?心態(tài)；?4、?不斷完?善自我?，培養(yǎng)?一個(gè)客?服代表?應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)?心理素?質(zhì)。要?學(xué)會把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會把?工作當(dāng)?成是一?種享受?。電?話客服?工作總?結(jié)20?23年?（二）?不知?不覺，?在電話?中心工?作已經(jīng)?三個(gè)多?月了。?從受理?客戶報(bào)?案、服?務(wù)咨詢?與投訴?到與客?戶進(jìn)行?溝通，?直接答?復(fù)或登?記并反?饋客戶?需求，?根據(jù)服?務(wù)職責(zé)?和時(shí)限?要求把?信息傳?遞給相?關(guān)部門?，合理?調(diào)配資?源力求?滿意解?決客戶?問題，?在這個(gè)?季度的?磨礪中?我看到?了自己?的成長?。客服?代表的?工作是?企業(yè)與?客戶進(jìn)?行溝通?的渠道?。如何?把握、?運(yùn)用良?好的服?務(wù)技巧?便成為?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的重?中之中?，也是?客服工?作中的?重要一?環(huán)。?耳麥雖?小，卻?一頭連?著客戶?的需求?，系著?廣大客?戶對我?們__?__的?無限期?待；另?一頭連?著__?__的?責(zé)任與?使命，?系著公?司對客?戶的誠?心與真?心。每?當(dāng)幫助?一位客?戶解答?了困惑?露出會?心的微?笑時(shí)，?每當(dāng)為?客戶處?理了問?題而得?到他們?的真心?感謝時(shí)?，我深?刻的感?覺到了?作為一?名客服?代表的?價(jià)值，?客服工?作，不?僅僅是?微笑服?務(wù)，不?僅僅是?及時(shí)接?聽，還?必須內(nèi)?化于心?、外化?于行。?因此，?我積極?參加公?司舉辦?的各種?知識競?賽，通?過比賽?，來認(rèn)?識自己?。努力?掌握服?務(wù)技巧?、不斷?豐富服?務(wù)內(nèi)涵?。而?隨著_?___?拆分，?電話量?的增加?，為了?保證電?話接通?率和電?話中心?工作的?正常運(yùn)?轉(zhuǎn)，完?成呼入?呼出工?作。感?謝領(lǐng)導(dǎo)?給我機(jī)?會，讓?我任職?電話中?心綜合?資訊崗?這個(gè)崗?位。我?的工作?，不再?僅僅是?接聽客?戶電話?，除了?根據(jù)接?通率情?況、排?班表和?出勤情?況，及?時(shí)上線?進(jìn)行一?線呼入?和呼出?，確保?電話中?心接通?率外，?對于一?線坐席?無法解?決的問?題，我?需要及?時(shí)進(jìn)行?二線處?理、工?單流轉(zhuǎn)?和催辦?，負(fù)責(zé)?對工單?處理結(jié)?果的跟?蹤回訪?，確保?工單處?理時(shí)效?和客戶?滿意度?。在?處理工?單的同?時(shí)我還?要收集?整理客?戶的常?問問題?、熱點(diǎn)?問題和?疑難問?題，制?定統(tǒng)一?的解釋?回答口?徑，確?保一線?客服代?表回答?的準(zhǔn)確?性。同?時(shí)，還?要整理?與電話?服務(wù)相?關(guān)的公?司內(nèi)部?資訊，?實(shí)時(shí)維?護(hù)和更?新中心?知識庫?，確保?一線客?服代表?在線解?答時(shí)可?以迅速?查找到?相關(guān)的?業(yè)務(wù)知?識，減?少客戶?在線等?待時(shí)間?或轉(zhuǎn)接?需要幫?助的時(shí)?長，對?回答正?確率與?及時(shí)率?負(fù)責(zé)，?收集反?饋一線?客服代?表對電?話中心?新業(yè)務(wù)?、新政?策的意?見和建?議，確?保中心?內(nèi)信息?傳遞的?順暢與?高效。?除此?之外，?我還要?協(xié)助_?___?老師，?對電話?中心業(yè)?務(wù)和話?務(wù)數(shù)據(jù)?進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)分析?，制作?日報(bào)、?周報(bào)和?月報(bào)，?以便上?級領(lǐng)導(dǎo)?和相關(guān)?管理人?員及時(shí)?掌握電?話中心?運(yùn)營管?理的相?關(guān)數(shù)據(jù)?。每天?做好現(xiàn)?場巡檢?，及時(shí)?處理和?解決巡?檢中發(fā)?現(xiàn)的問?題，做?好巡檢?記錄，?協(xié)助電?話中心?主管開?展現(xiàn)場?管理，?確保電?話中心?秩序井?然，衛(wèi)?生整潔?。隨?著電話?中心人?員隊(duì)伍?的日益?壯大。?我作為?一名老?客服，?幫助新?客服盡?快地熟?悉工作?是我義?不容辭?的責(zé)任?。很多?新客服?都是和?我一樣?，來這?里工作?之前對?于保險(xiǎn)?的業(yè)務(wù)?知識很?生熟。?所以我?在指導(dǎo)?如何接?報(bào)案，?如何受?理咨詢?的同時(shí)?，主動?把自已?平時(shí)處?理問題?時(shí)碰到?的一些?案例講?給她們?聽，進(jìn)?行討論?總結(jié)。?她們在?工作中?碰到的?疑難問?題向我?請教時(shí)?，我也?把自己?這一年?來的工?作經(jīng)驗(yàn)?的毫無?保留地?全告訴?她們，?教她們?如何進(jìn)?行處理?、解決?問題。?第三?季度已?經(jīng)過去?，第四?季度剛?剛開始?，以后?要走的?路還很?長，自?身不如?別人的?地方還?有很多?，要學(xué)?習(xí)的也?還有很?多。既?然選擇?這個(gè)工?作，我?就要不?懈努力?，與各?位同事?一起共?同努力?，勤奮?的工作?，刻苦?的學(xué)習(xí)?，努力?提高文?化素質(zhì)?和各種?工作技?能，為?了公司?的發(fā)展?做出最?大的貢?獻(xiàn)。我?相信，?只要我?在工作?中勤勤?懇懇、?樂于奉?獻(xiàn)，就?一定能?在這個(gè)?平凡的?崗位上?作出不?平凡的?成績。?電話?客服工?作總結(jié)?202?3年（?三）?我想一?個(gè)人只?有經(jīng)過?不斷努?力，不?斷奮斗?，才能?克服自?身的缺?點(diǎn)，才?能不斷?超越自?我，實(shí)?現(xiàn)理想?和人生?的價(jià)值?。在?___?_公司?___?_經(jīng)理?的領(lǐng)導(dǎo)?下，負(fù)?責(zé)接待?電話業(yè)?務(wù)，用?高標(biāo)準(zhǔn)?嚴(yán)格要?求自己?，不斷?學(xué)習(xí)、?刻苦追?求，加?強(qiáng)自身?素質(zhì)和?品質(zhì)的?修養(yǎng)，?提高自?身能力?，做好?客服工?作。雖?然工作?有很多?地方做?的不夠?到位，?但是我?會在以?后的工?作中忠?實(shí)履行?職責(zé)，?不斷自?查、反?省自己?，不斷?開拓進(jìn)?取，把?自己全?身心地?投入到?各項(xiàng)工?作實(shí)踐?中。我?的信念?是“只?要自己?能夠勝?任本職?工作，?就是稱?職的。?”現(xiàn)將?___?_月的?主要工?作情況?述職如?下：?一，每?天上班?之前永?遠(yuǎn)記住?（1?）客戶?滿意第?一；?（2）?客戶永?遠(yuǎn)是對?的；?（3）?如果客?戶錯(cuò)了?，任然?記住客?戶永遠(yuǎn)?是對的?。二?，加緊?跟蹤車?輛行駛?位置，?做到服?務(wù)客戶?最優(yōu)化?，讓客?人無論?在何時(shí)?何地只?要查貨?物位置?，我們?總能在?第一時(shí)?間準(zhǔn)確?無誤的?答復(fù)客?人，不?要感到?失望。?三，?為了貨?物能夠?準(zhǔn)時(shí)的?到達(dá)客?戶手中?，及時(shí)?的查看?到車貨?物中轉(zhuǎn)?情況，?盡力做?到不讓?客戶打?電話催?貨物。?四，?及時(shí)上?報(bào)貨損?，讓發(fā)?貨公司?第一時(shí)?間知道?貨物的?情況。?五，?上下班?時(shí)間清?點(diǎn)庫房?的貨存?。六?，每一?個(gè)電話?都關(guān)系?到我們?的業(yè)績?，做好?電話記?錄，客?戶信息?記錄。?回顧?以往的?工作，?我感到?有所得?也有所?失，不?足不之?主要表?現(xiàn)以下?幾個(gè)方?面：首?先，在?工作中?，工作?方法過?去簡單?，不夠?全面細(xì)?致，處?事不夠?冷靜。?其次，?在接待?客戶電?話能力?上還有?待于進(jìn)?一步提?高。這?些不足?之外，?有待于?在下步?工作中?加以克?服和改?進(jìn)。因?此，在?下一步?的工作?中，我?要虛心?向領(lǐng)導(dǎo)?和其他?同事學(xué)?習(xí)管理?和工作?經(jīng)驗(yàn)，?借鑒好?的工作?方法，?努力學(xué)?習(xí)，提?高自身?的素質(zhì)?。要