如何做一個(gè)合格的物業(yè)人

關(guān)于如何做一個(gè)合格的物業(yè)人第一頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/202開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人第二頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/203開元物業(yè)

前言

隨著我國住房改革的不斷深入以及居民住房消費(fèi)的不斷增，我國房地產(chǎn)業(yè)也迎來新一輪的發(fā)展熱潮。在購房之前，消費(fèi)者往往較多地考慮物業(yè)的地、規(guī)劃設(shè)計(jì)、房屋質(zhì)量等硬件因素。而在購房后，則是更多地關(guān)注與他們生活休戚相關(guān)的物業(yè)管理。但是，目前社會(huì)上關(guān)于物管方面的投訴依然是不絕于，除去法規(guī)不完善、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不健全等外部因素外，物業(yè)管理人員的素質(zhì)也是管理投訴的一大引發(fā)點(diǎn)。作為服務(wù)性行業(yè)，優(yōu)秀人才可以說是物業(yè)公司最寶貴的資源。公司的發(fā)展歸根結(jié)底還是需要擁有高素質(zhì)的員工。所以，物管人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)也成為了社會(huì)和物業(yè)公司普遍關(guān)心和亟待解決的問題。做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人第三頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/204開元物業(yè)

優(yōu)秀的物業(yè)管理人應(yīng)具備的條件:

要有良好的意識(shí)；較強(qiáng)的綜合能力；全面的專業(yè)知識(shí)；良好的個(gè)人素質(zhì)；做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人專業(yè)知識(shí)良好意識(shí)個(gè)人素質(zhì)綜合能力優(yōu)秀第四頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/205開元物業(yè)優(yōu)秀的物業(yè)管理人應(yīng)具備的條件：做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人良好的意識(shí)

服務(wù)意識(shí)

安全意識(shí)

勤儉意識(shí)

潔美意識(shí)

風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)第五頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/206開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人服務(wù)意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)：

服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)意識(shí)+規(guī)范服務(wù)

服務(wù)意識(shí)概念:

是對(duì)服務(wù)人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。

服務(wù)意識(shí)的具體體現(xiàn)：服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀

第六頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/207開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人服務(wù)意識(shí)

服務(wù)的含義：服務(wù)——服務(wù)人員為客人所做的工作。（”service”）S(smile)E(excellent)R(ready)V(viewing)I(inviting)C(creating)E(eye)服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)；

服務(wù)員將每一個(gè)服務(wù)程序，每人微小服務(wù)工作都做得出色;服務(wù)員隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；

應(yīng)該將每一位賓客看作是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；

服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨；

每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍；每一位員應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

第七頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/208開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人世界微笑日：微笑是一種最輕松美麗的語言。

從1948年這個(gè)節(jié)日訂立起，每年的5月8日就變得溫馨起來。在對(duì)別人的微笑中，你也會(huì)看到世界對(duì)自己微笑起來。希望大家都能微笑度過每一天。

第八頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/209開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人服務(wù)意識(shí)

服務(wù)人員的基本職責(zé)：（1）迎接和招呼顧客；（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)；（3）回答顧客的問詢；（4）為顧客解決困難；（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種秒穩(wěn)定情緒；（6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)

；

第九頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2010開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人服務(wù)意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）舒適感；（2）方便感；（3）親切感；（4）安全感；（5）物有所值感；顧客從我們這里買走的什么？我想要的是……品質(zhì)安心價(jià)值感覺產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化第十頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2011開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人安全意識(shí)

安全：指沒有危險(xiǎn)、不受威脅，不出事故。

◎物業(yè)安全3層含義：

（一）物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財(cái)物不受侵害，物業(yè)區(qū)域內(nèi)部的生活秩序、工作秩序和公共場(chǎng)所秩序保持良好的狀態(tài)；（二）不存在其他因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生，即物業(yè)的安全狀態(tài)是一種既沒有危險(xiǎn)，也沒有可能發(fā)生危險(xiǎn)的狀態(tài)；（三）物業(yè)區(qū)域內(nèi)各方面安全因素整體的反映，而不是指物業(yè)的某一方面的安全；第十一頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2012開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人安全意識(shí)◎影響物業(yè)安全的兩大因素：

1、人為侵害因因素，如失火、偷竊、打架等；

2、自然侵害因素，如強(qiáng)臺(tái)風(fēng)、暴雨等；◎

物業(yè)安全管理的主要內(nèi)容：

條例47條：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。

1、治安管理

(1)執(zhí)行門衛(wèi)值班制度，以防閑雜人員自由進(jìn)出物業(yè)小區(qū)；

(2)實(shí)施安保巡邏制度，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除治安隱患；

(3)制止不遵守業(yè)主公約等規(guī)章制度的各種行為；

(4)檢查進(jìn)出小區(qū)的車輛，并維護(hù)小區(qū)內(nèi)車輛的停放秩序；

(5)防范并制止其他妨害小區(qū)公共安全秩序的行為。Eg:……第十二頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2013開元物業(yè)

做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人安全意識(shí)

2、消防管理

(1)定期檢查、維修消防設(shè)施和器材、設(shè)置消防安全標(biāo)志。確保消防設(shè)施和器材的完好、有效；

(2)定期組織防火檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。(當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)消防安全隱患后，應(yīng)當(dāng)通知有關(guān)責(zé)任人及時(shí)改進(jìn)。如果責(zé)任人拒絕改進(jìn)的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知業(yè)主團(tuán)體或直接通報(bào)有關(guān)行政主管部門。物業(yè)管理企業(yè)怠于履行約定的消防管理義務(wù)造成損失或損失擴(kuò)大的，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任；)(3)開展防火安全知識(shí)宣傳教育；

(4)保障疏通通道、安全出口暢通，并保持符合國家規(guī)定的消防安全疏通標(biāo)志；

(5)當(dāng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行救助工作，并及時(shí)通知消防機(jī)關(guān)，否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；

(6)其他約定的事項(xiàng)。

如果你是一個(gè)門崗安保，看到一個(gè)陌生人用汽車將家電拉出小區(qū)，你會(huì)作出哪些反應(yīng)？？第十三頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2014開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)：指物業(yè)在特定客觀條件下，在特定期間內(nèi)，由于未來災(zāi)害的不確定性而造成物業(yè)財(cái)產(chǎn)損失的可能性。

當(dāng)前物業(yè)管理面臨的風(fēng)險(xiǎn)：

物業(yè)管理的災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)管理的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

第十四頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2015開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人

如何規(guī)避當(dāng)前面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)：

把好合同關(guān)，明確相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任；

(1)明確物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍和期限；

(2)明確違約責(zé)任(實(shí)用性和可操作性);(3)明確雙方的責(zé)任和義務(wù);

服務(wù)過程中全方位、多層次的“預(yù)防性提示服務(wù)”；

轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)；

(1)物業(yè)公司購買保險(xiǎn);(2)向業(yè)主宣傳、推廣購買保險(xiǎn);(3)監(jiān)督、使用好維修資金;

風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)第十五頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2016開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人勤儉意識(shí)

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作與日常對(duì)外的管理服務(wù)方面抓起：

企業(yè)在日常工作中要注意建立節(jié)約意識(shí)，從節(jié)省一張紙、一根筆做起，對(duì)各類資源進(jìn)行規(guī)范的量化管理，盡量避免辦公用品和其他耗材的浪費(fèi)；各物業(yè)管理項(xiàng)目更要注意經(jīng)濟(jì)合理地使用水、電、氣等能源，有針對(duì)性地進(jìn)行節(jié)能改造，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象的發(fā)生；此外我們還要進(jìn)行相關(guān)的宣傳倡導(dǎo)，帶動(dòng)廣大業(yè)主和客戶增強(qiáng)節(jié)約意識(shí)……

節(jié)約新概念：

☆提高物業(yè)管理企業(yè)自身的辦公效率，提高為業(yè)主服務(wù)的效率；

☆通過資源優(yōu)化配置，最終達(dá)到資源的最大共享是建設(shè)節(jié)約型物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)鍵手段和形式；

☆物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求，積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，挖掘服務(wù)深度和廣度；

第十六頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2017開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人潔美意識(shí)

沒有物業(yè)管理的房管時(shí)代，由于缺乏統(tǒng)一管理，各個(gè)業(yè)主都是“各家自掃門前雪”，造成公共區(qū)域衛(wèi)生的臟、亂、差現(xiàn)象非常嚴(yán)重?，F(xiàn)如今，為了擁有更高層次的物質(zhì)和精神文明生活，廣大業(yè)主更是寄望管理公司能營造出清新幽雅、舒適和諧的家居生活和工作環(huán)境。因此，要通過制定各項(xiàng)公共地段和業(yè)主室內(nèi)的保潔制度，保持小區(qū)環(huán)境的整潔。另外，還要有開展美化環(huán)境各項(xiàng)綠化工作。

第十七頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2018開元物業(yè)優(yōu)秀的物業(yè)管理人應(yīng)具備的條件：做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人綜合能力

溝通能力

管理能力

動(dòng)手能力

專業(yè)能力

學(xué)習(xí)能力第十八頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2019開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人溝通能力

溝通：指信息在人與人之間的傳遞。它是通過傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑。

溝通無處不在，無時(shí)不在，貫穿于物業(yè)管理全過程。

對(duì)外部的溝通

與業(yè)主的溝通與主管部門的溝通與同行的溝通

公司內(nèi)部的溝通

◎與上級(jí)溝通（要了解上級(jí)的意思，切忌：猜測(cè)上級(jí)的意思，要當(dāng)面搞清楚）

。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮。心中存有上司，比較好溝通◎與下級(jí)溝通（意圖明確、清晰，易于接受，最好示范給他看。切忌：踢皮球/推磨）

。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切◎與同事溝通（建立橫向信息互通，如業(yè)主報(bào)修/特約服務(wù)、投訴等信息，切忌：我以為）

。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場(chǎng)。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象第十九頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2020開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人溝通能力

妥善處理與上級(jí)、同級(jí)和下級(jí)之間人際關(guān)系的疏通、協(xié)調(diào)能力需要把握好以下四個(gè)方面：

1、尊重2、了解3、支持4、給予第二十頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2021開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人1、你上司的上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你上司頗為好奇，此時(shí)你會(huì)：

告訴他詳細(xì)內(nèi)容；不透露蛛絲馬跡；粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性；2、當(dāng)你主持會(huì)議時(shí)，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會(huì)議，此時(shí)你會(huì)：

要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完；縱容下去；告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出別問題；3、當(dāng)你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時(shí)你會(huì)：

告訴上司的秘書說不在；接電話，而且該說多久就說多久；告訴對(duì)方你在開會(huì)，待會(huì)再回電話；4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時(shí)你會(huì)說：

我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法；今天不行，下午四點(diǎn)我要開個(gè)會(huì)；你對(duì)我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。

5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注這個(gè)職位，上班第一天，你會(huì)

個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競(jìng)爭(zhēng)職位；忽略這個(gè)問題，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過去；把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人；6、我有位下屬對(duì)你說，“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽到……”你會(huì)說：

我不想聽辦公室的流言；跟公司有關(guān)的事我才有興趣；謝謝你告訴我這回事，讓我知道詳情；

溝通能力測(cè)評(píng)題：第二十一頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2022開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人管理能力

主管如何領(lǐng)導(dǎo)下屬：

1、讓下屬了解事情的全局；

2、命令明確；

3、贊揚(yáng)下屬

4、誠實(shí)和值得尊敬

主管應(yīng)如何培養(yǎng)下屬：◎主管能否對(duì)下屬進(jìn)行培養(yǎng)的8項(xiàng)審查表：

1、工作忙碌：你是否認(rèn)為工作太忙，無法離開工作崗位，是件很光榮的事情，這樣能表現(xiàn)自己能力受肯定，無人可以頂替？

2、身臨現(xiàn)場(chǎng)：你是否認(rèn)為主管要現(xiàn)身于工作現(xiàn)場(chǎng)，工作才可以順利進(jìn)行，主管沒有在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，員工就會(huì)不知所措、毫無方向感？

第二十二頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2023開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人管理能力

3、沒有時(shí)間：你是否認(rèn)為沒有時(shí)間培養(yǎng)下屬？

4、威脅自身：你是否認(rèn)為培養(yǎng)下屬會(huì)提高他們的工作能力，同時(shí)要威脅到自身的地位？

5、事必躬親：你是否認(rèn)為如果不事必躬親，任何工作都不可能順利進(jìn)行？

6、下屬代理主管：你是否認(rèn)為下屬如果代理你的職權(quán)，他會(huì)受到其他下屬的嫉妒，甚至?xí)蛊渌聦賹?duì)管理者產(chǎn)生反感，認(rèn)為主管偏心？

7、不敢授權(quán)：你是否認(rèn)為如果對(duì)某個(gè)下屬授權(quán)，會(huì)造成其他下屬職權(quán)的縮減，或甚至?xí)纬蓪?duì)其他下屬權(quán)利的侵犯，或者會(huì)產(chǎn)生局面失控？

8、現(xiàn)場(chǎng)就有優(yōu)秀人才：你是否認(rèn)為不需培養(yǎng)下屬，如果需要某方面的人才，可以隨時(shí)進(jìn)行招聘？

第二十三頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2024開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人管理能力

◎從公司管理角度而言，可以通過以下方法來加強(qiáng)公司人才的培養(yǎng)：

1、減少管理層次；

2、信息公開；

3、讓下屬到上級(jí)那里去；

4、信任下屬；

5、讓下屬去管理；

主管如何贊揚(yáng)下屬：主管應(yīng)如何批評(píng)下屬：

1、讓贊揚(yáng)更具隱蔽性；1、批評(píng)要具體；

2、贊揚(yáng)具體的事情；2、批評(píng)必須是善意的；

3、贊揚(yáng)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心；3、批評(píng)必須客觀公正；

4、贊揚(yáng)工作結(jié)果，而非工作過程；4、一次只批評(píng)一件事情；

5、贊揚(yáng)特性，而非共性；

5、小事避免批評(píng)；

第二十四頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2025開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人管理能力

管理能力是每一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人必備的重要能力，要在工作中不斷地培養(yǎng)、積累自己的組織管理能力。

1.習(xí)慣于行動(dòng)之前制定計(jì)劃；9.無論何時(shí)何地，都能有目的的行動(dòng)；2.經(jīng)常處于效率上的考慮而更改計(jì)劃；10.經(jīng)常思考對(duì)策，掃除實(shí)現(xiàn)目標(biāo)中的障礙；3.能經(jīng)常收集他人的各種反映；11.能每天檢查自已當(dāng)天的行動(dòng)效率；4.實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是解決問題的繼續(xù)；12.經(jīng)常嚴(yán)格查對(duì)預(yù)定目標(biāo)和實(shí)際成績；5.臨睡前思考籌劃明天要做的事情；13.對(duì)工作的成果非常敏感；6.事務(wù)上聯(lián)系、指示常常是一絲不茍；14.今天預(yù)先安排的工作決不拖延到明天；7.有經(jīng)常記錄自己行動(dòng)的習(xí)慣；15.習(xí)慣在掌握有關(guān)信息基礎(chǔ)上制定目標(biāo)/計(jì)劃；8.能嚴(yán)格制約自己的行動(dòng)。

第二十五頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期日2023/3/2026開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人動(dòng)手能力

物業(yè)公司往往擁有工程、保安、管理等各類專業(yè)人員。但最實(shí)用的卻是“一專多能”的復(fù)合型的人才。公司之所以設(shè)立各部門相互協(xié)調(diào)的服務(wù)程序，其最終目的就是為了提高服務(wù)效率。假如管理人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)有環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備破損等力所能及的小問題，不妨自己動(dòng)手將問題迅速解決，既省去了各項(xiàng)程序，又提高了服務(wù)效率。因此，管理者除了要做好自身崗位的工作外，還要注意與其他崗位的人員多開展交流學(xué)習(xí)，努力掌握一些