供熱公司服務

(一)在供熱期間，供熱單位應按集團公司有關(guān)規(guī)定設(shè)置室溫檢測點，定期、定點檢測用戶室溫。(二)登門測溫對用戶的配合應當面致謝，工作完畢后請用戶簽字，禮貌道別。(三)及時準確記錄測溫結(jié)果，不得隨意填寫或改寫，并在規(guī)定時間內(nèi)上報測溫紀錄。(四)測溫服務工作人員在走訪用戶時必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規(guī)及測溫工作有關(guān)規(guī)定，在測溫工作中必須使用文明服務用語，做到測溫準確，記錄真實。(五)按有關(guān)規(guī)定檢查測溫點的測溫情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，并及時調(diào)查。(六)測溫服務人員要經(jīng)常征求測溫點用戶的意見，對用戶的意見要及時向上級領(lǐng)導反饋。(七)要按時填制測溫報表，文字清晰、數(shù)字準確、內(nèi)容真實，測溫記錄無用戶簽字無效。第十二條維修、檢護服務規(guī)范(一)供熱單位應當對其管理的供熱設(shè)施定期進行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護，保證安全運行。(二)供熱期間，供熱站應做到24小時值班服務。對供熱報修請求做到快速反應、有效處理。(三)供熱設(shè)施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時以上的，供熱站應當通知用戶或進行公告，并立即組織搶修，及時恢復供熱。(四)接到用戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬用戶內(nèi)部故障，可電話告其可能的處理辦法，或者應用戶要求提供搶修服務時，要事先向用戶說明該項服務是否有償服務。(五)因特殊原因造成故障較多，不能在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理的，應向用戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。(六)發(fā)現(xiàn)因用戶責任引起的供熱設(shè)施損壞，應禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認，并在確認單上簽字。(七)認真學習和掌握供熱法規(guī)，做好維修服務工作，佩帶標志上崗，儀表整潔，語言文明，按規(guī)程操作。(八)落實用戶維修服務責任制，實行分清責任管理，集中維修，向用戶出示相關(guān)維修服務責任證件、供熱單位服務電話、投訴電話。(九)向用戶發(fā)放維修服務卡片，建立用戶維修服務檔案。(十)用戶報修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它報修事件要在30分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，約定處理時間，并在兩個小時內(nèi)趕到報修現(xiàn)場，對故障迅速進行調(diào)查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時內(nèi)處理完畢。(十一)建立用戶報修處理意見回執(zhí)單，記錄用戶聯(lián)系方式，48小時后做一次回訪詢問工作。(十二)維修人員應掌握管轄樓內(nèi)采暖設(shè)施情況，并定期檢查采暖系統(tǒng)的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。(十三)在用戶室內(nèi)維修過程中，要注意未經(jīng)用戶同意不得損壞用戶室內(nèi)設(shè)施，要求維修人員進入用戶室內(nèi)維修要用方便袋套鞋進入現(xiàn)場，沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防止對用戶家居環(huán)境造成破壞。維修完畢后要主動打掃現(xiàn)場，做到整潔美觀。第五章供熱工程施工服務規(guī)范第十三條施工服務規(guī)范(一)對用戶的用熱工程使用具備資質(zhì)設(shè)計單位、施工隊伍，采用合格的設(shè)備材料；(二)工程施工應當掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監(jiān)督電話；(三)施工現(xiàn)場應設(shè)置安全措施，懸掛安全標志，設(shè)置安全護欄，夜間設(shè)置警示燈，確保車輛與行人安全；(四)嚴格按技術(shù)規(guī)范施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨意更改設(shè)計；(五)到用戶現(xiàn)場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應征得用戶同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶致謝；(六)現(xiàn)場工作結(jié)束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時應向用戶交待有關(guān)注意事項，并主動征求用戶意見。熱力管線溝道等作業(yè)完成后，應立即恢復作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車輛通行；第六章投訴舉報處理服務規(guī)范第十四條規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供熱服務投訴舉報管理制度。第十五條通過以下方式接受用戶的投訴和舉報：(一)供熱用戶服務熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話；供熱調(diào)度室投訴舉報電話：3630528(二)營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿；供熱公司服務廳(三)信函；通訊地址：黑龍江省伊春市美溪區(qū)供熱公司郵編：153021(四)領(lǐng)導對外接待日；每周一早八時，地點：經(jīng)理室(五)其它渠道：電話、來訪等。第十六條接到用戶投訴或舉報時，應向用戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導處理。投訴在5個工作日內(nèi)、舉報在10個工作日內(nèi)答復。第十七條處理用戶投訴應以事實和法律為依據(jù)，以維護用戶的合法權(quán)益和保護集團公司股東財產(chǎn)不受侵犯為原則。第十八條對用戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。第十九條建立對投訴舉報用戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。第二十條嚴格保密制度，尊重用戶意愿，滿足用戶匿名要求，為投訴舉報人做好保密工作。第二十一條對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。第二十二條保護投訴舉報人