咖啡廳服務(wù)流程-演示文稿

一：迎賓動(dòng)作要領(lǐng)：迎賓員在門口處（距離門口一米左右）。恭候顧客的到來。儀容端莊大方，站立端正，面帶微笑。當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，迅速將門完全拉開，作15度鞠躬，禮貌地迎接顧客“歡迎光臨名典“半打手勢(shì)請(qǐng)顧客進(jìn)入餐廳同時(shí)詢問顧客客數(shù)；目光注視著顧客的眼鼻三角區(qū)，面帶微笑。禮貌用語(yǔ)：當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí):”你好！歡迎光臨名典！對(duì)常客的語(yǔ)言：XX先生/小姐，歡迎光臨名典！詢問顧客客數(shù)時(shí)：請(qǐng)問您一共幾位？注意事項(xiàng)：以先來的顧客優(yōu)先服務(wù)為原則：為顧客接拿.寄存物品，雨天打傘接送顧客并妥善保管雨傘：觀察分析顧客，熟客要稱呼姓氏，態(tài)度要親切，留意營(yíng)業(yè)廳空臺(tái)的分布情況?？Х葟d服務(wù)流程二：帶位動(dòng)作要領(lǐng)：在確定顧客客數(shù)和空臺(tái)情況后，引導(dǎo)顧客入座。帶位時(shí)走在顧客斜前方兩三步遠(yuǎn)的距離（約左右為宜）并配合呃客，保持適中的步伐，一只手臂呈90度靠于背后，另一只手五指自然并攏，掌心向上，手臂自然伸直為顧客指引方向；指引方向的手不要一直伸著不放，或右手緊抓左手肘關(guān)節(jié)處，表現(xiàn)出不自然。禮貌用語(yǔ)：引導(dǎo)顧客時(shí)：請(qǐng)這邊走！轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)回頭告訴顧客：請(qǐng)這邊走，并配合手勢(shì)。注意事項(xiàng)：銜接式帶位，各區(qū)域人員要相互配合主動(dòng)迎接顧客，盡量滿足顧客選擇座位的要求，若顧客對(duì)所引領(lǐng)的座位不滿，應(yīng)靈活改變帶位方向。為顧客指示方向時(shí)，請(qǐng)用規(guī)范手勢(shì)指引，不可用手指指點(diǎn)，不可背向顧客身體應(yīng)微側(cè)，目光隨時(shí)留意顧客的需要。三：入座動(dòng)作要領(lǐng):當(dāng)迎賓員帶領(lǐng)顧客入座時(shí)，該區(qū)域的服務(wù)員應(yīng)立即上前協(xié)助入座，并與迎賓員交接顧客客數(shù)。雙手將客椅協(xié)助入座，切記不可發(fā)出聲響，需打手勢(shì)即可，但腰需要微彎5度左右，面帶微笑。禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)顧客入座時(shí)，請(qǐng)坐/請(qǐng)坐好，并配以手勢(shì)。區(qū)域人員和迎賓員交接顧客情況時(shí)，點(diǎn)頭示意：早上好/您好/晚上好。注意事項(xiàng)：在顧客落座之前幫顧客拉位，打手勢(shì)請(qǐng)顧客入座，主動(dòng)幫顧客接拿外套，放于有根有椅子扶手上，并提醒顧客小心看管自己的貴重物品。四：送水，送餐牌動(dòng)作要領(lǐng)：檢查水杯有無裂縫，缺口及污漬，餐牌是否有破損，污漬等。餐牌打開至首頁(yè)放于臺(tái)面中間，水倒八分滿，給顧客送水時(shí)手指不可觸到杯口的邊緣，握住院水杯中間位置，將小拇指的一半墊杯底下，放杯子時(shí)小拇指先著桌面，以免放杯子時(shí)發(fā)出聲音。身體離桌子一尺左右距離，跨出右腳，側(cè)身為顧客提供水和餐牌。禮貌用語(yǔ)：放水時(shí)，請(qǐng)喝水！遞餐牌時(shí)，這是我們的餐牌，請(qǐng)過目，并配以手勢(shì)。注意事項(xiàng)：送水時(shí)用托盤，注意托盤重心的變化托盤不可越過顧客頭頂或桌面，說話時(shí)不可能對(duì)著顧客水杯或顧客面部。五：點(diǎn)單（復(fù)單）動(dòng)作要領(lǐng)：接受顧客點(diǎn)單時(shí)，身體離桌子一尺左右的距離，雙腳并立，腰微彎，面帶微笑，詢問顧客，寫單時(shí)，必須遵循由下往上的原則，既利于撕?jiǎn)危挚梢员苊忸櫩驮俅吸c(diǎn)單時(shí)造成菜單的浪費(fèi)，點(diǎn)時(shí)先寫臺(tái)號(hào)，姓名，再寫品各，數(shù)量。切記要復(fù)單，即將顧客所點(diǎn)產(chǎn)品的品名，數(shù)量特殊要求等重復(fù)報(bào)給顧客聽，確認(rèn)寫單是否有誤或是否需要添加其他產(chǎn)品，待確定后再寫單價(jià)，金額及下單時(shí)間。禮貌用語(yǔ)：將要為顧客點(diǎn)單時(shí)，您好！請(qǐng)問現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？推介產(chǎn)品時(shí)，這個(gè)產(chǎn)品味道不錯(cuò)，，很多顧客都說好，你不妨試一下？不確定顧客需要什么產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)問你是用餐還是用飲料呢？請(qǐng)問喜歡吃點(diǎn)什么？重復(fù)報(bào)單時(shí)，打擾一下，給你復(fù)單，你點(diǎn)的是XX產(chǎn)品一份…….對(duì)嗎？詢問時(shí)，請(qǐng)問還有需要點(diǎn)別的什么嗎？顧客所點(diǎn)產(chǎn)品估清時(shí)，對(duì)不起你點(diǎn)的XX產(chǎn)品剛售完啦，換別的好嗎？確認(rèn)后：請(qǐng)稍等！注意事項(xiàng)：點(diǎn)單員要清楚產(chǎn)品的價(jià)格，制作時(shí)間，以及當(dāng)天的推銷產(chǎn)品，估清產(chǎn)品，探悉顧客的口味，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，不能強(qiáng)迫顧客消費(fèi)，需要長(zhǎng)時(shí)間制作的產(chǎn)品應(yīng)事先告訴顧客。切忌將身子貼在桌子上，或?qū)伪举N在腹部，趴在桌面寫單，為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，可以打手勢(shì)，切忌用手指或筆在餐牌上指點(diǎn)。當(dāng)顧客提及某種產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)確認(rèn)顧客是否要點(diǎn)此產(chǎn)品，而不是直接將此產(chǎn)品寫在單本上。產(chǎn)品沽清時(shí)，及時(shí)向顧客道歉，注意道歉時(shí)的語(yǔ)言技巧，復(fù)單昌，應(yīng)邊看單，邊注視顧客的表情，不可旁著無人！劃單時(shí)應(yīng)將紅單/綠單墊在白單下，請(qǐng)相關(guān)人員簽名確認(rèn)后方可。六：下單動(dòng)作要領(lǐng)：檢查臺(tái)號(hào)，產(chǎn)品數(shù)量和金額無誤后，撕?jiǎn)窝杆賹嗡椭翉N房或吧臺(tái)，減少顧客等候的時(shí)間。紅單送至吧臺(tái)，綠單用相應(yīng)臺(tái)號(hào)的臺(tái)號(hào)夾夾好送至廚房，根據(jù)顧客所點(diǎn)產(chǎn)品，及時(shí)擺臺(tái)。禮貌用語(yǔ)：下單至吧臺(tái)或廚房時(shí)，你好，有單，謝謝！吧臺(tái)人員收到單收到，謝謝！注意事項(xiàng)：夾臺(tái)號(hào)夾時(shí)要確保夾子的臺(tái)號(hào)，數(shù)量與紅綠單一致，撕錯(cuò)的單應(yīng)及時(shí)訂回單本七：出品動(dòng)作要領(lǐng)：出品前檢查器具，產(chǎn)品的衛(wèi)生，并確認(rèn)是否是顧客所點(diǎn)的產(chǎn)品，按吧臺(tái)或廚房人員所報(bào)的品名，臺(tái)號(hào)，數(shù)量，準(zhǔn)確迅速地送到顧客面前。左手持托，右手上產(chǎn)品，注意握杯，拿器具的位置，應(yīng)將4個(gè)手指放在盤下面拇指放在盤的上邊緣，將餐盤輕輕推到餐桌上，其邊緣離餐桌邊緣4厘米，不要用力碰出聲音，盤中的主食和標(biāo)志面向顧客。禮貌用語(yǔ)：清理臺(tái)面時(shí)，打擾一下！出品時(shí)，先生/小姐讓您久等了，這是您點(diǎn)的XX產(chǎn)品，請(qǐng)慢用，產(chǎn)品不能一次性上完：XX產(chǎn)品稍后就到，請(qǐng)稍等！產(chǎn)品上齊后，您點(diǎn)的產(chǎn)品已經(jīng)全部上齊，祝大家用餐愉快！注意事項(xiàng)：應(yīng)努力做到同一張桌子上的每個(gè)顧客產(chǎn)品同時(shí)上，出品后簽名確認(rèn)，退后一步，轉(zhuǎn)身離開，身體微側(cè)左手應(yīng)隨時(shí)注意重心變化，托盤或產(chǎn)品不可越過顧客頭頂或桌面：收撤時(shí)，將高的，重的，玻璃器具放在托盤里檔！八 ：巡臺(tái)動(dòng)作要領(lǐng)：服務(wù)員要經(jīng)常巡臺(tái)（3-5分鐘一次）觀察顧客的需要，服務(wù)于顧客開口之前；巡臺(tái)時(shí)切記不可雙手靠于背后，眼睛直視顧客，讓顧客有被監(jiān)視的感覺：加水原則上不端起水杯，加水至八分滿，如果因餐桌位置等原因影響加水時(shí)，可用手端著水杯的中間部位加水；換煙灰缸時(shí)，先用右手拇指與中指緊握煙灰缸外側(cè)，食指扣住其內(nèi)側(cè)將干凈的煙灰缸蓋在臟的煙灰缸上面，然后用右手拇指與中指緊握下面煙灰缸外側(cè)。食指輕輕按住上面的煙灰缸，將其一并平穩(wěn)收回托盤，最后用右手拇指與中指緊扣干凈煙灰缸的外側(cè)，食指扣住其內(nèi)側(cè)，將干凈的煙灰缸從臟的煙灰缸上面拿走，并將其底部在毛巾上擦干凈，輕輕地放回顧客桌前。禮貌用語(yǔ)：“打擾一下，為您換個(gè)煙灰缸。”煙頭超過三根（含）必須更換。請(qǐng)幫忙遞下你的水杯，謝謝！換煙灰缸時(shí)，注意煙灰缸應(yīng)貼近桌面并繞過食物和其它物品，動(dòng)作不宜過快，以免煙灰灑落于臺(tái)面。注意事項(xiàng)：下單后，客餐在正常的出品時(shí)間內(nèi)未出品，區(qū)域服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)巡視查單，確認(rèn)下單時(shí)間后主動(dòng)為顧客催單，其目的是避免漏單。帶上托盤，毛巾，紙巾夾，煙灰缸留意顧客用餐及臺(tái)面衛(wèi)生狀況，及時(shí)清理臺(tái)面。主動(dòng)跟催產(chǎn)品，適時(shí)詢問顧客對(duì)餐廳的滿意程度，做第二次推銷，所有加水，換煙灰缸的工作均以不打擾顧客就餐為原則，留意其它區(qū)域的同事是否需要協(xié)助。九：收撤動(dòng)作要領(lǐng)：若顧客正在用餐，應(yīng)先打招呼再收撤，收撤時(shí)要考慮時(shí)間間隔，避免在顧客未用完餐時(shí)收撤，令顧客產(chǎn)生尷尬，若食器中還有剩余食品，應(yīng)先詢問顧客是否還需要，然后再收撤。收撤時(shí)，對(duì)幫忙的顧客要表示感謝！禮貌用語(yǔ)：當(dāng)食品中剩余食品不多，但不能確定顧客是否繼續(xù)進(jìn)餐時(shí)，打擾一下，請(qǐng)問這些餐具可以撤嗎？產(chǎn)品已吃完，打擾一下，為您撤下這些餐具，好嗎？注意事項(xiàng)：禁止在顧客臺(tái)面上將剩余食品倒在一起，以及用手拿食品等不雅行為，收撤時(shí)必須使用托盤，先收較大的器具，再收零散器具，合理利用空間，最后清理臺(tái)面。收撤時(shí)，身體微側(cè)，端托的手不可傾斜，更不可越過顧客頭頂或桌面。撤餐具時(shí)，應(yīng)平而穩(wěn)，不可有雜屑掉在顧客桌面或顧客身上的現(xiàn)象。十：買單動(dòng)作要領(lǐng)：拿到帳單后，要做進(jìn)一步核實(shí)，然后計(jì)算金額，再遞交顧客確認(rèn)后結(jié)帳，身體鞠躬15度，目光與顧客眼鼻三角區(qū)接觸，收錢時(shí)，若顧客取錢速度較慢，服務(wù)員可先將單本合上，待顧客掏出錢時(shí)，再將單本打開收錢，并作15度鞠躬，致謝，收錢，找贖時(shí)，都應(yīng)雙手拿單本正面對(duì)向顧客。禮貌用語(yǔ)：若帳單要拿到收銀臺(tái)核算，請(qǐng)稍等！將要收現(xiàn)金時(shí)，謝謝先生，您一共消費(fèi)了XX元。收錢時(shí)，收您XX元，請(qǐng)稍等！找贖時(shí)，找回您XX元請(qǐng)點(diǎn)一下，謝謝！詢問顧客滿意程度：您好，歡迎你提出寶貴意見，非常感謝！注意事項(xiàng)：尋找機(jī)會(huì)詢問顧客對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)，價(jià)格，衛(wèi)生等方面的滿意程度，當(dāng)顧客提出疑問時(shí)，要耐心解釋，收到現(xiàn)金或找贖時(shí)要在顧客面前當(dāng)面點(diǎn)清，并迅速辨別鈔票的真?zhèn)危瑫r(shí)致謝。買單時(shí)必須做到唱收，唱付！十一：送客動(dòng)作要領(lǐng)：顧客將要離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)送客，區(qū)域服務(wù)員送客時(shí)，應(yīng)先暫停下手中的工作，作15度鞠躬送客。禮貌用語(yǔ)：歡迎下次光臨！請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！請(qǐng)慢走，謝謝光臨！注意事項(xiàng)：確認(rèn)顧客是否離開，避免因顧客外出取物，或轉(zhuǎn)臺(tái)而產(chǎn)生誤會(huì)。提醒顧客有無遺漏隨身攜帶的物品。若顧客沒買單離店時(shí)，應(yīng)委婉的提醒顧客，讓其察覺自己尚未買單。十二：收臺(tái)動(dòng)作要領(lǐng)：顧客走后，盡快清理臺(tái)面，以迎接下批顧客的到來：先收廚房器具，再收吧臺(tái)水杯，咖啡杯等，最后收壺具等其它無規(guī)則器具：雙手同時(shí)進(jìn)行，講究效率；最后左手持托，右手用干毛巾將臺(tái)面擦拭干凈，保持臺(tái)面干燥，無異物。注意事項(xiàng)：收臺(tái)工作盡量一次性完成，收臺(tái)時(shí)將高的，重的，玻璃器具放在托盤里檔，清理完后將臺(tái)面擺設(shè)物品，桌椅按規(guī)范擺放整齊，同時(shí)檢查桌椅，地面衛(wèi)生。教你寫字

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系統(tǒng)集成（SI，SystemIntegration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離的設(shè)備(如個(gè)人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成負(fù)責(zé)集成項(xiàng)目軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負(fù)責(zé)項(xiàng)目及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護(hù)工作。崗位職責(zé)三、工作總結(jié)項(xiàng)目運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施銀青高速無線網(wǎng)橋視頻監(jiān)控東毛隧道語(yǔ)音人員定位基站隧道監(jiān)控停車場(chǎng)項(xiàng)目全面實(shí)施（IP設(shè)置）銀青路基五標(biāo)貴州獨(dú)平高速項(xiàng)目全面實(shí)施（監(jiān)控室機(jī)柜布線）四、心得體會(huì)

在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)過程中，我對(duì)部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時(shí)候感覺壓力很大，經(jīng)過這些時(shí)間的認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項(xiàng)崗位職責(zé)和管理制度中。這些時(shí)間，感覺不僅僅是工作技能的提深，更寶貴的是對(duì)我人生觀念和工作認(rèn)識(shí)有了