教育督導(dǎo)典型案例-用溫情和溝通熄滅家長的怒火

用溫情和溝通熄滅家長的怒火北京市朝陽區(qū)望京責(zé)任區(qū)責(zé)任督學(xué)胡麗瑛【案例背景】督學(xué)的工作主要分為兩大部分，一是按照督導(dǎo)室的要求，完成各項督導(dǎo)、檢查、指導(dǎo)工作；二是接聽督導(dǎo)熱線電話，解決家長投訴問題。家長的訴求是多種多樣的，投訴的內(nèi)容五花八門，比如幼兒園組織活動、開園時間、幼兒間沖突、幼兒在園內(nèi)發(fā)生磕碰摔倒、孩子被老師批評等都在投訴范圍內(nèi)。家長的焦慮和擔(dān)心主要是對幼兒園工作缺乏了解、不夠信任造成的?！景咐枋觥?021年9月17日(周五)下午5點，我接到Gf幼兒園太陽B班小朋友爸爸的投訴，反映Gf幼兒園只顧掙錢，什么事都不干，當(dāng)班的Q老師沒經(jīng)過培訓(xùn)就上崗，教師用語言威脅孩子，致使孩子不愿上幼兒園，而且半夜做噩夢，要求幼兒園停園整頓，當(dāng)班老師下崗，給孩子換班……電話那邊的家長義憤填膺，很多都是情緒化的表達(dá)，卻沒有具體細(xì)節(jié)的內(nèi)容。等家長發(fā)泄完，我問道：“孩子到幼兒園一年多了，一直是這個老師負(fù)責(zé)嗎?”回答：“是?！痹賳枺骸耙郧昂⒆雍屠蠋熡忻軉?”回答：“沒有?！庇謫枺骸昂⒆舆@種反應(yīng)多長時間了?”回答：“從昨天開始?！弊詈髥柕溃骸澳阒览蠋煹木唧w言行嗎?”回答：“不知道?！蔽抑?，又碰上一位焦慮的家長。于是我安慰家長，我會深入了解具體情況，如果涉事幼兒園違反了相關(guān)的法律法規(guī)，我會建議上級部門處理；如果相關(guān)的班主任有虐待兒童、違反師德等行為，我們也會采取包括解除勞動合同、下崗培訓(xùn)、批評教育在內(nèi)的處理。希望家長提供更具體的情況，便于我的工作。我向他表示了感謝，并且承諾會進(jìn)一步跟進(jìn)工作，再次跟他聯(lián)系。放下電話，我開始思考如何解決問題。撥打投訴電話的家長一般都比較急躁，希望問題及時得到解決。以本人的經(jīng)驗和其他督學(xué)反映接訴的電話內(nèi)容來看，絕大多數(shù)都是一些小事情，基本不涉及幼兒園違規(guī)違紀(jì)問題，就是這些似是而非的小事影響家長的心情，解決不好就變成了“大事”。今天這件事，從第一感覺看，家長沒有提出任何實質(zhì)性的內(nèi)容，只是對當(dāng)班老師不滿，牽扯到了幼兒園，應(yīng)該不會有大問題，但是家長的訴求如果得不到滿足，工作起來還是有相當(dāng)大的于是我向園長了解情況。據(jù)園長反映：投訴的幼兒家長是二孩家庭的爸爸，平時是媽媽管孩子，爸爸脾氣暴躁，基本不管孩子，今天因為媽媽有事，爸爸送孩子，孩子不愿爸爸送園，所以哭鬧，爸爸打了孩子，孩子就不肯進(jìn)園了。至于家長對老師的不滿，園長卻一無所知。我建議園長進(jìn)一步了解孩子的近期表現(xiàn)和當(dāng)班老師的情況，重點了解當(dāng)班老師有無體罰、言語侮辱或羞辱孩子的不當(dāng)言行；給予孩子更多的關(guān)心、關(guān)愛，多加安撫；與幼兒父母接觸，了解他們的真實意圖，說明幼兒園的工作，在溝通中注意方式方法，緩解家長焦慮，盡量讓家長滿意。9月27日(周一)園長向我反映，幼兒園經(jīng)過多方調(diào)查和查看監(jiān)控視頻，沒有發(fā)現(xiàn)Q老師有違反師德的問題，他們給當(dāng)班老師做了工作，小朋友現(xiàn)在一切正常，孩子媽媽也表示，孩子爸爸的情緒不好，現(xiàn)在問題解決了，讓園長放心。我隨即滿心歡喜地給孩子爸爸打回訪電話，了解他對投本沒下崗，二是孩子也沒換班。針對家長的意見1.幼兒園向該班的其他兩位老師了解了情況，查看了監(jiān)控視頻，沒有發(fā)現(xiàn)Q老師有行動或語言違反師德的情況，幼兒園不能僅憑家長的一面之詞就讓老師下崗；2.關(guān)于給孩子換班問題，不是不能換，而是換班后可能對孩子更不利，孩子將面臨新老師、新小朋友、新環(huán)境的問題，適應(yīng)起來困難更大；3.幼兒園的老師都知道這個孩子換班的原因，其他老師在工作中會有所顧忌，可能不愿接收這個孩子?？傊瑩Q班不是不行，但其中的利弊請家長三思。孩子爸爸提出了他的擔(dān)心：“如果孩子不換班，老師報復(fù)怎么辦?”我回復(fù)家長：“孩子出現(xiàn)一些小問題是十分常見的，老師們不會很介意，誰能報復(fù)一個4歲的孩子呢?再說班里共有3個老師，保教主任、園長每天幾次巡視，整個幼兒園還安裝了200多個監(jiān)控攝像頭，都會起到監(jiān)督的作用；如果老師有不當(dāng)行為，歡迎家長隨時投訴。”最后我們商定再觀察一段時間。掛斷家長電話，我又一次聯(lián)系園長，進(jìn)一步了解情況。園長反映：這個孩子比較機(jī)靈，會看人行事，他在上課時不僅不聽講，還會躺在地上；午休時吵吵鬧鬧，不讓其他小朋友睡覺。老師生氣地說：“你如果再鬧就去別的班吧，我不要你了?！彼院⒆踊丶艺f，要換班。我們已經(jīng)批評了老師。率是不會發(fā)生矛盾，因為我們都知道‘如果’的含義，但4歲的孩子很難準(zhǔn)確理解。從心理學(xué)上說，對待幼兒，要么懲罰，要么寬恕，不能恐嚇，否則會讓幼兒一直處于擔(dān)憂恐懼加以指導(dǎo)，這件事老師是矛盾的主要方面，老師態(tài)度轉(zhuǎn)變了，孩子才能感到溫暖，才不會拒絕老師；另一方面，加強(qiáng)和家長的聯(lián)系，介紹園方所做的工作、孩子的表現(xiàn)以及希望家長配合的事項，雙方形成合力。10月13日，我再次聯(lián)系了園長，了解國慶節(jié)后一周孩子和老師的情況，園長反映，園長和保教主任都對當(dāng)班老師進(jìn)行了一些具體的指導(dǎo)，教授解決問題的方法技巧，班主任工作有了很大改進(jìn)，園方和家長做了深入的溝通，他們表示滿意。隨后，我又幾次電話聯(lián)系家長，都沒接通。10月15日，投訴家長終于接聽了我的電話，我向他詢問孩子的近況，對幼兒園和我的工作還有什么意見，這次他滿意地說：“問題都解決了，孩子也愛去幼兒園了。我對幼兒園和您的工作都沒意見，謝謝您幫我解決了問題?！敝?，我向園長和幼兒園的干部、老師們表示感謝。從園長的回復(fù)看，她心里稍感踏實，但內(nèi)心有絲絲的委屈。我又給園長發(fā)去了勸解、鼓勵的話語，園長給我回復(fù)了一個笑【案例反思】督學(xué)要嚴(yán)肅認(rèn)真地對待每位家長的投訴，妥善解決家長的焦慮，保證幼兒園正常工作。這是對督學(xué)的業(yè)務(wù)能力、處事能力和溝通技巧的考驗。督學(xué)圓滿地解決問題能夠平復(fù)家長的情緒，促進(jìn)幼兒園工作的開展，提高幼兒園的管理水平，否則小事變大，可能引起輿情危機(jī)，造成不良影響，牽扯領(lǐng)導(dǎo)精力，違背了建立督學(xué)熱線的初衷。督學(xué)解決問題要合情合理、公平公正、不偏不倚，向家長說明核實后的情況、解決的結(jié)果、處理的依據(jù)，要尊重家長、態(tài)度和藹、將心比心，要以理服人、以情感人。針對家長的焦慮進(jìn)行心理疏導(dǎo)。對幼兒園既要嚴(yán)格要求，又要關(guān)心體諒，合理解決問題，在攜手處理問題中增進(jìn)相互間的了